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Aula 5

  1. 1. Marketing de ServiçosMsc.Carine Leal Fraga Paiva
  2. 2. Data Conteúdo 27/02 Apresentação do programa - Introdução 06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços 13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços 20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços 27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço 03/04 10/04 Avaliação 1º Bimestre Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços 17/04 Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa 24/04 01/05 Feriado dia do trabalho 08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando 15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente 22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação 29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único 05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil 12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais 19/06 Banca PMA 26/06 Provas substituitivas
  3. 3. Ética em marketing de serviços Aula 5 PLT capítulo 5
  4. 4. O que é ética?Ética é um ramo da filosofia que lida com o que é bom ou ruim e com o dever e obrigações morais.
  5. 5. Ética de negócios são os princípios de conduta moral que orientam o comportamento de um indivíduo ou grupo no mundo dos negócios.
  6. 6. A conduta antiética em empresas de serviços é mais difícil de ser identificadae as oportunidades para ser antiético aparecem mais frequentemente.
  7. 7. oportunidades de conduta antiética podem ser muitas vezes estimuladas pela própria empresa,mesmo que não explicitamente. O sistema de recompensa por resultados é um desses estímulos. O provedor de serviços é incentivado a vender mais (atingir metas de vendas) e só assim será recompensado com bônus financeiro.
  8. 8. As filosofias morais que são princípios ou regras que os provedores de serviços usam quando decidem o que é certo ou errado, foram base para a criação de métodos para tomar decisões éticas: teleologia, deontologia e relativismo.
  9. 9. TeologiaO tipo de tomada de decisão ética em que um ato é considerado moralmente aceitável se produz um resultado aceitável. Refere-se aqui ao consequencialismo, aonde a tomada de decisão avalia a moralidade das decisõescom base em seus resultados.
  10. 10. DeontologiaTipo de tomada de decisão ética na qual, o acerto ou erro inerente de um ato, guia o comportamento, não importando o seu efeito
  11. 11. Relativismotipo de tomada de decisão na qual o indivíduo pensa que a correção das decisões éticas muda ao longo do tempo. Dessa forma os relativistas avaliam o comportamento e crenças de um grupo e age de acordo com esse grupo o que pode variar dependendo de onde esteja
  12. 12. Os problemas éticos maisencontrados nas empresas são:honestidade, conflito de interesses, discriminação por idade, sexo e raça, abuso de álcool e drogas, problemas de marketing e propaganda, problemas ambientais, suborno, abuso de informação,
  13. 13. mau uso dos bens da empresa, comportamento em cargos de chefia e liderança inadequados, dedo “durismo”, ética em negociação, relações com concorrentes, entre outros.
  14. 14. Os efeitos da conduta antiética nas empresas são inúmeros e financeiramenteimensuráveis.
  15. 15. Quais estratégias utilizar paraminimizar atitudes Anti éticas?
  16. 16. Contatos• Carine.fraga@aedu.com• Carine@fpassociados.com.br

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