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Vers un équilibre
dans les usages
du numérique public
Philippe Vrignaud directeur de projets à la Dinum, Direction interministérielle du numérique
Séverine Alfaiate directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay
Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de la ville et
eurométropole de Strasbourg
Les intervenants :
Animé par :
Philippe Vrignaud,
Directeur de projets à la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM)
Une interrogation au cœur d’une époque
où les questionnements sont multiples
La croissance
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La consommation
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Etc …
Le pétrole
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Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ?
Stop ou encore ?
Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ?
Effet positifs du numérique
Effets pervers du numérique
Impacts
Seuil du dépassement
Part
du
numérique
Exclu
Eloigne des SP
Complexe
Blocages
Pour les urbains
Zones blanches
Obligation d’avoir
un mail, du matériel
Impossible de communiquer
avec l’administration
bugs
Temps compté avec
les usagers
Consommation
énergétique
Pollue
Détruit la planète
Fracture numérique
Obligation d’avoir
du matériel
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres
79% des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite la vie des
citoyens,
69% que les services publics en ligne sont de plus en plus faciles à utiliser,
mais 79% redoutent qu’elle ne contribue à diminuer les emplois publics.
le Défenseur des droits considère que la dématérialisation peut constituer un avantage pour certaines personnes en situation de
précarité en améliorant l’accès aux droits (exemples du revenu de solidarité active ou de la prime d’activité).
La dématérialisation croissante des services publics présente trois sortes de risques :
•donner le sentiment que l’administration se déshumanise, s’éloigne des citoyens et de certains territoires, privilégie une partie
de la population plus à l’aise avec internet, cherche surtout à faire des économies ;
•complexifier les démarches, lorsque le parcours sur internet a été mal conçu, et qu’il est très difficile de joindre un agent
pour se faire assister ;
•éloigner encore davantage du service public les usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils numériques parce
qu’ils n’ont pas accès aux équipements, parce qu’ils ont du mal à s’en servir, parce que leur zone est mal couverte en réseau
internet, parce qu’ils maîtrisent mal la langue française.
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres
Idéalisé, déployé…puis rejeté ?
Les avantages étaient perçus comme plus importantes que les pb causés
Les promesses du numériques étaient, sur le papier, idéales
• Personnalisation des services aux usagers
• Réduction des taches sans valeur ajoutées pour les services
Mais aussi (moins énoncées)
• Réduction des effectifs,
• Réorganisations…
Aurions nous été naïfs, aveugles, sourds aux alertes des usagers et des agents ?
Pourrions nous dire que l’on ne savait pas ?
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres
Et si on était partie sur des promesses … biaisées
Une définition de la demat tronquée … dés le début
• Demat = PDF à compléter, document à remplir… et à renvoyer par mail
• Mais sans données, par de simplification, pas d’échanges…
Une ouverture et des échanges de données entre administrations restée longtemps
insuffisante, sauf réussites indéniables, (Prélèvement à la source, impôts, carte vitale,
ENS…)
Et des règles de calcul de prestations qui ne prennent pas en compte les informations
disponibles facilement, (qui obligent à solliciter des informations multiples aux usagers …)
Aurions nous été trop vite, trop ambitieux ?
Pourrions nous dire que l’on voulait que tout change, sans que rien ne change?
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres
Les agents eux même ne s’y retrouvent pas
11
Paperasserie numérique
81 % des agents estiment que la
paperasserie classique est devenue
numérique, car si la digitalisation s’est faite
côté usagers (en front-office),
le back-office a été négligé,
d’où le sentiment d’une paperasserie
numérique. Ce phénomène se retrouve
également dans le recours à de simples outils
bureautiques pour gérer des procédures
spécifiques.
https://acteurspublics.fr/articles/la-numerisation-des-demarches-administratives-une-priorite-selon-les-agents-publics
De plus, 9% des personnes abandonnent (ARCEP), cela peut
concerner 32 % des personnes selon les chiffres de l’INSEE
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Les attentes pour un accompagnement restent fortes
Etude WebHelp Juillet 2022
Et pourtant… la demat.. on y a recours de plus en plus
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Un constat qui a conduit le gouvernement à lancer
plusieurs actions coordonnées autour de 3 leviers
La qualité des
démarches en ligne
Priorisation des 250
démarches les plus utilisées
Investissement dans le
Design de service et dans
l’écoute usagers
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de données
Facilité avec France
Connect
L’accompagnement
• Mise en place des
Maisons France
services
• Déploiement de
médiateurs numériques
L’innovation
• Inventer des services
qui ne peuvent exister
sans numérique
• Usage approfondie des
données
Et donc…
Comment rendre la dématérialisation de
qualité accessible à toutes et tous, (toutes les
démarches, tous les usagers et agents)
Le pari
Date de naissance: 2015
Date passage à l'âge adulte : 1 mars 2018
Qu’est ce donc ? une application développée par l’Etat
Que fait’elle ?: Elle propose un service en ligne afin de créer des
téléservices en quelques minutes et de gérer les demandes des usagers
sur toute la durée de vie d’un dossier (saisie, instruction, décision)
Caractéristiques : Application Open source, déployée (On primise) par
plusieurs organismes ou services publics (Ministères des Armées, Santé,
Gouv. Polynésien, Adullact…)
Pourquoi DS ?
80 %
80 % des démarches administratives véhiculent des info non structurées
« Quand t’es dans la promesse…
depuis trop longtemps …
Tu t'demandes à qui ça sert
Toutes les règles un peu truquées du jeu
qu'on veut te faire jouer
Les yeux bandés… »
Au départ… il y a « on ne peut pas changer » …
L’irritant …, l’irrité
Le défi : se concentrer sur la valeur ajoutée
20
• Sortir des taches de saisies et de ressaisies…, pour les usagers, comme pour les agents !!!
Collecter l’information essentielle auprès des usagers, réduire les tâches de saisie en back office
Cibler les démarches qui n’intéressent pas …, mais irrite
un grand nombre d’usagers et d’agents
Gros
volume
Nb
dossiers
DS
ou outils spécifique
S’attaquer aux démarches de la « longue traine »
SIMPLE
Petit
volume
DS
Complexe
Outils spécifique
Pb !!! (simplfier d’abord ? )
Les résultats sont là !
7,5 millions dossiers
4,5millions de comptes usagers
16 000démarches publiées (4600 en 2021)
80 000 agents impliqués
1000 administrations partenaires
14000
27643
30673
34913
42470
52342
60818
75093
98759
111898
126131
148004
178214
213146
250199
291991
350992
416837
465527
563427
656434
732607
802213
889263
971080
1040862
1115712
1209448
1347070
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5000000
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000
1 er Plate-forme de dématérialisation interministérielle publique
Et avec cela, et ce que font tous les acteurs publics sur
le terrain, dans les collectivités, dans les services …
La conviction que le meilleur peut advenir en matière de
numérique public !
Séverine Alfaiate
Directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay
Le numérique
c’est magique ? Non.
Un clic n’est pas une baguette.
Version 8 novembre 2022
Le numérique c’est magique ?
Si le numérique est un usage,
sa formule magique est
dans l’adaptation à l’utilisateur.
Tous les territoires, toutes les cibles,
n’ont pas les mêmes usages. Ce qui
marche ici ne fonctionne pas là.
J’ai choisi le
numérique
Pas moi.
Comm’
Le numérique c’est magique ?
Si le numérique a du potentiel,
sa formule magique est dans le
bon usage de ses pouvoirs.
mobilité
géolocalisation
interaction
dématérialisé
rapidité
données
Le numérique
Stop ou encore ?
Un clic n’est pas une baguette.
Ni pour, ni contre,
bien au contraire.
Stop s’il aggrave la fracture numérique
Stop s’il déresponsabilise le service
Stop s’il nuit à l’égalité de traitement
Stop s’il complexifie l’action
Encore s’il répond à un besoin de gestion de donn
Encore s’il répond à une cible adaptée
Encore s’il simplifie la démarche ou la diffusion
Encore s’il est complémentaire d’autres moyens
Ceci est une fracture
Le numérique
Stop ou encore ?
Un clic n’est pas une baguette.
Ni pour, ni contre,
bien au contraire.
Encore si l’on anticipe la partie immergée
du numérique
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- Coûts de développement, de maintenance, de
fonctionnement
- Acculturation à l’outil
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Le rôle des
Communicants
publics
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GA3 Vers un équilibre dans les usages du numérique public

  • 1. Vers un équilibre dans les usages du numérique public
  • 2. Philippe Vrignaud directeur de projets à la Dinum, Direction interministérielle du numérique Séverine Alfaiate directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de la ville et eurométropole de Strasbourg Les intervenants : Animé par :
  • 3. Philippe Vrignaud, Directeur de projets à la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM)
  • 4. Une interrogation au cœur d’une époque où les questionnements sont multiples La croissance Stop ou encore ? Le capitalisme La consommation Le PIB La démocratie Etc … Le pétrole
  • 5. Stop ou encore ? Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ?
  • 6. Stop ou encore ? Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ? Effet positifs du numérique Effets pervers du numérique Impacts Seuil du dépassement Part du numérique
  • 7. Exclu Eloigne des SP Complexe Blocages Pour les urbains Zones blanches Obligation d’avoir un mail, du matériel Impossible de communiquer avec l’administration bugs Temps compté avec les usagers Consommation énergétique Pollue Détruit la planète Fracture numérique Obligation d’avoir du matériel La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  • 8. 79% des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite la vie des citoyens, 69% que les services publics en ligne sont de plus en plus faciles à utiliser, mais 79% redoutent qu’elle ne contribue à diminuer les emplois publics. le Défenseur des droits considère que la dématérialisation peut constituer un avantage pour certaines personnes en situation de précarité en améliorant l’accès aux droits (exemples du revenu de solidarité active ou de la prime d’activité). La dématérialisation croissante des services publics présente trois sortes de risques : •donner le sentiment que l’administration se déshumanise, s’éloigne des citoyens et de certains territoires, privilégie une partie de la population plus à l’aise avec internet, cherche surtout à faire des économies ; •complexifier les démarches, lorsque le parcours sur internet a été mal conçu, et qu’il est très difficile de joindre un agent pour se faire assister ; •éloigner encore davantage du service public les usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils numériques parce qu’ils n’ont pas accès aux équipements, parce qu’ils ont du mal à s’en servir, parce que leur zone est mal couverte en réseau internet, parce qu’ils maîtrisent mal la langue française. La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  • 9. Idéalisé, déployé…puis rejeté ? Les avantages étaient perçus comme plus importantes que les pb causés Les promesses du numériques étaient, sur le papier, idéales • Personnalisation des services aux usagers • Réduction des taches sans valeur ajoutées pour les services Mais aussi (moins énoncées) • Réduction des effectifs, • Réorganisations… Aurions nous été naïfs, aveugles, sourds aux alertes des usagers et des agents ? Pourrions nous dire que l’on ne savait pas ? La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  • 10. Et si on était partie sur des promesses … biaisées Une définition de la demat tronquée … dés le début • Demat = PDF à compléter, document à remplir… et à renvoyer par mail • Mais sans données, par de simplification, pas d’échanges… Une ouverture et des échanges de données entre administrations restée longtemps insuffisante, sauf réussites indéniables, (Prélèvement à la source, impôts, carte vitale, ENS…) Et des règles de calcul de prestations qui ne prennent pas en compte les informations disponibles facilement, (qui obligent à solliciter des informations multiples aux usagers …) Aurions nous été trop vite, trop ambitieux ? Pourrions nous dire que l’on voulait que tout change, sans que rien ne change? La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  • 11. Les agents eux même ne s’y retrouvent pas 11 Paperasserie numérique 81 % des agents estiment que la paperasserie classique est devenue numérique, car si la digitalisation s’est faite côté usagers (en front-office), le back-office a été négligé, d’où le sentiment d’une paperasserie numérique. Ce phénomène se retrouve également dans le recours à de simples outils bureautiques pour gérer des procédures spécifiques. https://acteurspublics.fr/articles/la-numerisation-des-demarches-administratives-une-priorite-selon-les-agents-publics
  • 12. De plus, 9% des personnes abandonnent (ARCEP), cela peut concerner 32 % des personnes selon les chiffres de l’INSEE https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-barometre-numerique-edition-2021.pdf
  • 13. Les attentes pour un accompagnement restent fortes Etude WebHelp Juillet 2022
  • 14. Et pourtant… la demat.. on y a recours de plus en plus https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-barometre-numerique-edition-2021.pdf
  • 15. Un constat qui a conduit le gouvernement à lancer plusieurs actions coordonnées autour de 3 leviers La qualité des démarches en ligne Priorisation des 250 démarches les plus utilisées Investissement dans le Design de service et dans l’écoute usagers Accélération des échanges de données Facilité avec France Connect L’accompagnement • Mise en place des Maisons France services • Déploiement de médiateurs numériques L’innovation • Inventer des services qui ne peuvent exister sans numérique • Usage approfondie des données
  • 16. Et donc… Comment rendre la dématérialisation de qualité accessible à toutes et tous, (toutes les démarches, tous les usagers et agents) Le pari
  • 17. Date de naissance: 2015 Date passage à l'âge adulte : 1 mars 2018 Qu’est ce donc ? une application développée par l’Etat Que fait’elle ?: Elle propose un service en ligne afin de créer des téléservices en quelques minutes et de gérer les demandes des usagers sur toute la durée de vie d’un dossier (saisie, instruction, décision) Caractéristiques : Application Open source, déployée (On primise) par plusieurs organismes ou services publics (Ministères des Armées, Santé, Gouv. Polynésien, Adullact…)
  • 18. Pourquoi DS ? 80 % 80 % des démarches administratives véhiculent des info non structurées
  • 19. « Quand t’es dans la promesse… depuis trop longtemps … Tu t'demandes à qui ça sert Toutes les règles un peu truquées du jeu qu'on veut te faire jouer Les yeux bandés… » Au départ… il y a « on ne peut pas changer » … L’irritant …, l’irrité
  • 20. Le défi : se concentrer sur la valeur ajoutée 20 • Sortir des taches de saisies et de ressaisies…, pour les usagers, comme pour les agents !!! Collecter l’information essentielle auprès des usagers, réduire les tâches de saisie en back office
  • 21. Cibler les démarches qui n’intéressent pas …, mais irrite un grand nombre d’usagers et d’agents Gros volume Nb dossiers DS ou outils spécifique S’attaquer aux démarches de la « longue traine » SIMPLE Petit volume DS Complexe Outils spécifique Pb !!! (simplfier d’abord ? )
  • 22. Les résultats sont là ! 7,5 millions dossiers 4,5millions de comptes usagers 16 000démarches publiées (4600 en 2021) 80 000 agents impliqués 1000 administrations partenaires 14000 27643 30673 34913 42470 52342 60818 75093 98759 111898 126131 148004 178214 213146 250199 291991 350992 416837 465527 563427 656434 732607 802213 889263 971080 1040862 1115712 1209448 1347070 1486370 1588219 1740834 1921540 2079634 2201224 2346424 2506426 2719584 2950000 3133818 3325515 3486644 3679509 3991670 4274496 4772721 5000000 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 1 er Plate-forme de dématérialisation interministérielle publique
  • 23. Et avec cela, et ce que font tous les acteurs publics sur le terrain, dans les collectivités, dans les services … La conviction que le meilleur peut advenir en matière de numérique public !
  • 24. Séverine Alfaiate Directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay
  • 25. Le numérique c’est magique ? Non. Un clic n’est pas une baguette.
  • 26. Version 8 novembre 2022 Le numérique c’est magique ? Si le numérique est un usage, sa formule magique est dans l’adaptation à l’utilisateur. Tous les territoires, toutes les cibles, n’ont pas les mêmes usages. Ce qui marche ici ne fonctionne pas là. J’ai choisi le numérique Pas moi. Comm’
  • 27. Le numérique c’est magique ? Si le numérique a du potentiel, sa formule magique est dans le bon usage de ses pouvoirs. mobilité géolocalisation interaction dématérialisé rapidité données
  • 28. Le numérique Stop ou encore ? Un clic n’est pas une baguette. Ni pour, ni contre, bien au contraire. Stop s’il aggrave la fracture numérique Stop s’il déresponsabilise le service Stop s’il nuit à l’égalité de traitement Stop s’il complexifie l’action Encore s’il répond à un besoin de gestion de donn Encore s’il répond à une cible adaptée Encore s’il simplifie la démarche ou la diffusion Encore s’il est complémentaire d’autres moyens Ceci est une fracture
  • 29. Le numérique Stop ou encore ? Un clic n’est pas une baguette. Ni pour, ni contre, bien au contraire. Encore si l’on anticipe la partie immergée du numérique - Moyens humains - Coûts de développement, de maintenance, de fonctionnement - Acculturation à l’outil - Adaptation des moyens techniques - …
  • 30. Le rôle des Communicants publics Acculturer Expliquer et prouver Se former Diversifier Analyser Le répéter : la com’ est un métier, le numérique une technique. Ni magique. Ni automatique.