Manual de Uso - Ferramenta de Suporte - Eventum

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Os usuários do Backoffice do Mordomo podem se deparar com situações aonde o sistema apresenta comportamento diferente dos padrões estabelecidos pela Cadre. Pensando nisso, a Cadre adaptou um sistema capaz de controlar estas informações, permitindo que as empresas contratantes do serviço BackOffice Mordomo possam transformar estas experiências em chamados e controlar estes chamados através de SLAs, motivos e criticidade da situação. O "Manual de Uso Ferramenta de Suporte – Eventum" mostra como utilizar este sistema para abertura, acompanhamento e controle dos chamados que permitirão a Cadre melhorar cada vez mais o atendimento aos seus clientes.

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Manual de Uso - Ferramenta de Suporte - Eventum

  1. 1. Guia da Ferramenta de Suporte 1.0® Cadre Tecnologia da Informação Ltda. Aplicativo “Mordomo”Guia da Ferramenta de SuporteMordomo
  2. 2. Guia da Ferramenta de Suporte 1.0 ® Cadre Tecnologia da Informação Ltda. Aplicativo “Mordomo”Contents1. Histórico ........................................................................................................................................... 22. Acessando a Ferramenta de Suporte ............................................................................................... 2 2.1 Fazendo o login ........................................................................................................................3 2.2 Esquecendo o usuário ou senha ..............................................................................................3 2.3 Usuário bloqueado ...................................................................................................................33. Acionando o SCC .............................................................................................................................. 44. Criando um ticket para o SCC ........................................................................................................... 45. Consultando um chamado e Respondendo um Feedback para o SSC ............................................. 5 1. Histórico Revisão Data Autor Aprovação Visto Modificação Criação do 1.0 29/01/2013 Matheus Almeida Documento 2. Acessando a Ferramenta de SuporteNeste módulo vamos aprender como acessar a ferramenta de suporte do Mordomo. Para isso énecessário um computador com acesso a internet. A ferramenta está configurada para ser acessadoatravés das últimas versões dos mais diversos navegadores, porém nossa equipe sugere que anavegação seja feita nos seguintes navegadores:- Google Chorme – versão: 24.0.1312.57m (ou superior)- Microsoft Internet Explorer – versão: 9.0.8 112 (ou superior)- Mozilla Firefox – versão: 18.0.1 (ou superior)- Apple Safari – versão: 5.1.7 (ou superior)Para acesso da ferramenta é necessário um usuário e uma senha. Caso necessite destas informações,é necessário buscar o administrador do Mordomo dentro da sua empresa.
  3. 3. Guia da Ferramenta de Suporte 1.0 ® Cadre Tecnologia da Informação Ltda. Aplicativo “Mordomo” 2.1 Fazendo o loginAtravés do seu navegador acesse a ferramenta através do endereço:http://www.chameomordomo.com.br/eventum-2.2/.Este endereço te levará para a nossa página que solicitará duas informações:- e-mail: Deve-se digitar seu usuário (e-mail) fornecido pelo seu administrador.- Senha: Deve-se digitar a senha fornecida pelo seu administrador.OBS: A perda ou esquecimento destes dados deve ser comunicado imediatamente ao seu gestorpara possível bloqueio do acesso ou recuperação dos dados. 2.2 Esquecendo o usuário ou senhaPara os casos aonde o usuário ou a senha não foram preenchidos ou foram preenchidosincorretamente, o sistema irá alertar até que os dados sejam preenchidos de forma correta.Caso o usuário não se lembre dos dados para login, deve buscar seu gestor para receber os dados deacesso novamente. 2.3 Usuário bloqueadoCaso o usuário tente acessar a ferramenta com seus dados de login e o sistema apresente umamensagem dizendo que seu usuário está bloqueado, este usuário deve buscar auxílio de umadministrador da ferramenta para ter seu usuário ativo novamente.
  4. 4. Guia da Ferramenta de Suporte 1.0 ® Cadre Tecnologia da Informação Ltda. Aplicativo “Mordomo”O usuário pode ter seu acesso bloqueado por:- Excesso de tentativa de logins: Se for feito novas 03 tentativas com ainda com dados incorretos, osistema bloqueará o acesso, sendo necessário reativar o usuário e criar uma nova senha para omesmo.- Bloqueio manual: Através da edição de um usuário é possível bloquear um usuário. Esta função sóesta disponibilizada para usuários com o perfil “Administração”. 3. Acionando o SCCOs usuários do Back Office do Mordomo podem se deparar com situações aonde o sistema apresentacomportamento diferente dos padrões estabelecidos pela Cadre. Nestas condições o usuário poderáescalar internamente aos responsáveis pelo Help Desk de sua empresa que por sua vez terão comoresponsabilidade a analisar as condições apontadas e determinar se há a necessidade de abertura deum ticket ao Suporte ao Cliente Cadre.Para saber maiores detalhes sobre os níveis de serviços contratados, bem como os demaisprocedimentos sobre o SCC consulte o seu contrato de SLA. 4. Criando um ticket para o SCCPara os casos em que foi identificado a necessidade de abertura de um ticket para o SCC, deve-seutilizar a ferramenta de suporte clicando no menu “Create Issue”.Ao clicar no menu, o sistema abrirá um formulário para preenchimento do motivo que gerou anecessidade do ticket.Os campos devem ser preenchidos da seguinte forma:- Category: Informar qual o motivo da abertura do chamado.- Priority: Informar qual a prioridade para atendimento do chamado.
  5. 5. Guia da Ferramenta de Suporte 1.0 ® Cadre Tecnologia da Informação Ltda. Aplicativo “Mordomo”- Assignment: Campo de preenchimento interno do SCC.- Initial Description: Descrever o motivo que gerou a abertura do ticket. Descrever detalhes e dados que auxiliem o SCC com a solução do ticket.- Estimated Dev. Time: Campo de preenchimento interno do SCC.- Private: Campo de preenchimento interno do SCC.- Files: Campo destinado para anexar documentos que auxiliem no tratamento dos tickets.Após o preenchimento do formulário, deve-se clicar no botão “Submit” para concluir a abertura doticket para o SCC.Toda atualização do ticket será enviado para o email cadastrado para contato. 5. Consultando um chamado e Respondendo um Feedback para o SSCHavendo qualquer dificuldade em interpretar e entender o problema, o ticket pode ser escalado aoresponsável pela abertura que terá o período de até 24 horas para retornar novos dados maisconsistentes que auxiliarão na análise e solução do ticket.Para conseguir responder um ticket, você deve buscar o ticket pelo número do chamado (id #) nabarra de menus da ferramenta e clicar no botão “Go”.Após buscar o ticket deve-se clicar no botão reply para responder os dados relacionados as questõeslevantadas pelo SCC:Responder o e-mail de alerta sobre o feedback não será considerado, pois os e-mails são marcadoscomo no-reply.

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