1. ¿Cómo convertir los usuarios online en clientes?
Tips y Casos Prácticos.
eCommerce marketing
Mie 6 Nov 2013

2. Walter Kovacs

3. Walter Kovacs
La mirada.
Flujo
Funcionalidad
Feedback
Fidelización
Experiencia Integrada
Solución de Negocio

4. Walter Kovacs
proceso de conversión de usuario a clientes
Perfiles &
Captación
•
•
•
•
•
Plataforma &
Canal
Perfiles
Segmentaciones
Medios de tráfico
Estrategia de Atracción
Propuesta de valor
•
•
•
•
•
•
Contacto
Precio
Respuesta
Costos
Información
Promos
Customer &
Fidelización
•
•
•
•
•
Clientes
Ejecución
Contenido
Análisis
Buenas Prácticas
experiencia digital de una marca

5. Bernardita Valencia
Desde donde analizo para poner en marcha mi estrategia
de Marketing ?
Demanda: mis clientes
Oferta: mi competencia
Producto: mi Idea
Perfiles &
Captación
•
•
•
•
•
Perfiles
Segmentaciones
Medios de tráfico
Estrategia de Atracción
Propuesta de valor
•Quienes son mis potenciales clientes?
•Dónde estan?
•Qué necesidades tienen?
•Herramientas para conocer , medir y
analizar.
•Cómo atraigo a mi cliente?
•Por qué deben elegir mi servicio o
producto?
Como ser la opción preferida.

6. Bernardita Valencia
Nuevo Consumidor
¨ La revolución no sucede cuando la sociedad adopta
nuevas herramientas, sucede cuando la sociedad
adopta nuevos comportamientos.¨
Cambio de Paradigma, nuevo modelo mental en el
Proceso de Compra:
Atención fragmentada, micro segmentada.
Competencia global 24/7, necesidades locales.
Colaborativo, Participativo
PROSUMER

7. Bernardita Valencia
Inbound Marketing

9. Bernardita Valencia
Perfiles
Como llego a determinar el perfil del comprador online:
Uso que hace de la web
Indicadores sociodemográficos: sexo, edad, NSE, lugar de residencia
Tiempo de navegación
Experiencia en el uso de la web
Tipo de transacciones
Productos comprados por el canal on line
Origen de la compras electrónicas
Desde donde y frecuencia con la que accede.
Promedio de gasto en compras on line.

10. Segmentación Generación Y
Nacidos entre 1982 y 1994 (18/30 años)
No buscan la estabilidad laboral y están
dispuestos a cambiar de trabajo si éste
no satisface sus expectativas.
Primer paso para la interacción
Valoran tener tiempo libre, son creativos,
con los consumidores.
flexibles e informales.
La tecnología es parte de su mundo, para
informarse, entretenerse, estar en
contacto con amigos y hacer nuevos.
Hedonistas, les interesa más la
experiencia del consumo que acumular
bienes.
Buscan concretar sus anhelos y no los
postergan por una carrera profesional.
Postergan la decisión de dejar la casa
paterna y formar una pareja.
Aman viajar por el mundo, sobre todo a
lugares exóticos.
Posicionamiento, análisis de
situación, frente a la:
Demanda ( Usuarios/ clientes)
Oferta ( Competencia)
Producto ( Mi idea)

11. Bernardita Valencia
Medios de Tráfico
Generar tráfico: Desarrollar Estrategias de adquisición de clientes, que faciliten
completar el proceso de compra.
Desarrollar acciones y publicidad en la web, para atraer al publico objetivo y medir
los resultados.
Integrar los distintos canales. Generar contenido relevante y personalizado.
SEO / SEM (Ad words)
Posicionamiento en Buscadores.
Blog
Redes Sociales ( Fuerza critica):
Facebook, Twitter, etc.
Display
Behavioral Targeting
E-Mail Mkt

12. Bernardita Valencia
Estrategia de Atracción
Bought Media
Earned Media
Site
Publicidad
 Influenciadores
Blogs
SEM
 WOM - Recomendación
Mobile apps
Ad-words
Redes Sociales
Display
 Menciones en Redes
Sociales
Owned Media
Afiliación
 Contenidos
Medir: Web Analytics
Conjunto de técnicas, metodologías y herramientas que permiten medir,
analizar y entender el comportamiento de los usuarios en la web, con el
propósito mejorar nuestras estrategias y maximizar el cumplimiento de los
objetivos del negocio.

14. Bernardita Valencia

15. Bernardita Valencia
Panel Google Trends , Comscore
Censal GoogleAnalytics, Comscore

16. Bernardita Valencia
Formular una Propuesta de Valor
Razón nº 1 por la que los consumidores te
eligen a ti y no a la competencia.
Propuesta de Valor
( USP)
Relevante Directa y Clara
Única
Generar Engagement, un verdadero
vinculo emocional.
Mido y Mejoro: KPI´s claves
1. Ratio de conversión a lead!
2. Tiempo de conversión a
buyer!
3. Costo de adquisición: lead /
buyer!
4. Valor medio de compra!
5. Mix de la compra!
6. Recurrencia de compra!
7. Valor de vida de cliente!
8. Churn rate!
9. Margen bruto por cliente!!

17. Conclusiones
Ecosistema cada vez más complejo.
Herramientas disponibles para distintas
necesidades.
Elección de KPIs en base a Objetivos de
negocio.
Análisis y Optimización es prioridad #1

18. Muchas Gracias
Bernardita Valencia
Walter Kovacs
Plataforma &
Canal
•
•
•
•
•
•
Contacto Ya
Precio Ya
Respuesta Ya
Costos Ya
Información Ya
Promos Ya

19. Walter Kovacs
Paradigma actual:
“En un mundo lleno de complejidades
y dificultades, la sencillez es todo un lujo”
 Global Brand Simpliciy Index
 Claridad en la exposición de la información
Sencillez en el proceso de compra
Confianza y accesibilidad

20. Walter Kovacs
Comercialización actual:
De la competencia de canales a la colaboración
Del proceso a la experiencia
De la espera a la autogestión
Del push al pull (relación y contexto)
De la venta a la compra
Primero contenido, luego confianza, después compra

21. información de contacto visible
información de contacto visible

22. Matias Sulzberger
debes atender a tus clientes
debes atender a tus clientes

23. Matias Sulzberger
comunica el precio cuanto antes
comunica el precio cuanto antes

24. Matias Sulzberger
exhibe los medios de pago y envío
exhibe los medios de pago y envío

25. calcula costos y cuotas cuanto antes
calcula costos y cuotas cuanto antes

26. descuentos, promos, reintegros
descuentos, promos, reintegros

27. despeja las preguntas frecuentes
despeja las preguntas frecuentes

28. un único call-to-action por página
un único call-to-action por página

29. beneficios y filtros
beneficios y filtros

30. muestra el valor de envío
muestra el valor de envío

31. Matias Sulzberger
brinda alternativas para el envío
brinda alternativas para el envío
de tus productos
de tus productos

32. distribuye información por canal
distribuye información por canal

33. adelanta información post compra
adelanta información post compra

34. adelanta tiempos y lo que NO haces.
adelanta tiempos y lo que NO haces.
despeja dudas y diferencia medios de pago
despeja dudas y diferencia medios de pago

35. ganate el email
ganate el email

36. Walter Kovacs
conclusiones:
contenido apropiado; corto pero determinante
ganar en imágenes en relación al texto
la mayor confianza la produce un video explicativo
los usuarios compran solo con la información completa
cuanto mas corto es el proceso mas ventas se generan
crecen las opciones de compras sin registración
 un ecommerce se construye desde objetivos de inversión
 Tarda entre 2 – 6 meses con un indicativo de $ 50 K

37. Muchas Gracias
Walter Kovacs
Mario
Freire
Customer &
Fidelización
•
•
•
•
•
Clientes
Ejecución
Contenido
Análisis
Buenas Prácticas

38. Mario Freire
Audiencias.
Prospects.
Leads.
Clientes.
Clientes más valiosos.

39. Mario Freire
Conversación: Estrategia Digital Integral.
Pensar la comunicación como una
CONVERSACIÓN.
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Desarrollo de activos digitales de
LARGO PLAZO.
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EMAIL
MOBILE APPS
Sustentabilidad = Identidad Digital + Datos
EJECUCIÓN
INTEGRADA

40. Mario Freire
Email Marketing:
La clásica herramienta por excelencia
para fidelización de clientes.
Facilidad y velocidad de implementación.
Inmejorable relación costo-beneficio.
Contacto directo y personalizado, con sus clientes y prospects.
Alta granularidad de la segmentación.
Profundidad e instantaneidad en la medición de resultados.

41. Mario Freire
Tecnología:
Gestión de listas.
Filtros para segmentación.
Gestión de envíos.
Envíos programados.
Envíos triggered.
Envíos virales.
Reportes de resultados.

42. Mario Freire
Ejecución:
Mantenimiento de listas.
Programación de formularios.
Carga y configuración de envíos.
Chequeos anti-spam.
Pruebas de visualización.
Envíos de test.
Reputación de IP’s y dominios.
Manejo de unsuscribes y rebotes.
Integración con sitio web.
Generación de reportes.

43. Mario Freire
Contenidos:
HTML / Texto.
From.
Reply-to.
Subject.
Personalización.
Oferta.
Contenido dinámico.
Call to Action.
Buttons.
View online.
Link de unsuscribe.
Landing pages.
Adaptación a Mobile.
A/B Tests.

44. Mario Freire
Reporting y Analytics:
Definición de métricas y KPI’s.
Diseño de reportes.
Periodicidad.
Análisis de conversiones y ROI.
Análisis por segmentos de clientes.
Funnel de conversiones y ROI.

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Sólo en Itaú Home Banking
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Confirmación GI JOE
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Vuelta al Cole Movistar
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(1,3%)
GI JOE Reconfirmación 2
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Confirmación RyF6
(71,2%)
FCI 18/04
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(42,0%)
10,0%
News Abril
(4,2%)
Indumentaria 10/05
(0,2%)
0,0%
Análisis de datos:
Performance comparativa de
“Subjects” por Aperturas Únicas.
Confirmación 24/05
(66,7%)
Agradecimiento RyF6
(63,6%)
Mercedes Personalité
(49,2%)
Cine Rápido y
Furioso
(38,6%)
Día del Ingeniero
…………….
(40,9%)
40,0%
30,0%
Ave. 24,4%
Series1
20,0%
Nissan 1 - Invitarlo...
Queremos invitarlo
(3,0%)
Indumentaria Junio 2
(1,9%)
Indumentaria 4
(2,3%)

46. Mario Freire
Reporting y Analytics:
Los links a trackear de un email

47. Mario Freire
Reporting y Analytics:
Agrupamiento de links.
Grupos de Links
Grupos de Links
“Transaccionales”
“Transaccionales”

48. Mario Freire
Reporting y Analytics:
Funnel por Grupos de Links en Tabla

49. Mario Freire
Reporting y Analytics:
Funnel por Grupo de Links en Gráfico de Barras

50. Mario Freire
Links para reportes
Links
Links
“Transaccionales”
“Transaccionales”

51. Mario Freire
Funnel por Links en Tabla

52. Mario Freire
Funnel por Links en Gráfico de Barras

53. Mario Freire
Funnel comparativo de envíos

54. Mario Freire
Funnel Comparativo de envíos en tabla

55. Mario Freire
Funnel Comparativo de envíos en Gráfico de Barras

56. Mario Freire
Buenas Prácticas:
Mecanismo de captura de datos.
Segmentación.
From y Reply To.
Subject.
HTML + Texto.
Balance de imagen y texto en copy.
Control de frecuencia.
Link de unsuscribe.
Central del suscriptor.
Higiene de listas.
Política de rebotes.
Control de entregabilidad.
Cuenta abuse@dominio.com

57. Muchas Gracias
Bernardita Valencia
Walter Kovacs
Mario Freire