O slideshow foi denunciado.
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368                                  Lêi nãi ®Çu       ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368                                     Ch¬ng I        ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       ë ViÖ t nam , kh ¸i niÖm d u lÞch ®îc n ªu tr...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368        I.1.2. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch du lÞch.        Nh...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       Nh vËy, trong du lÞch ch Ø c ã d ßng chuyÓn ®...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368gian vµ ti Òn c ña trong chuyÕ ndu lÞch. S o víi viÖ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c«ng d©n ViÖt nam, ngêi níc ngoµi vµo c tró t¹i ViÖt...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368          S¬ ®å 1. M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc cña mét C«...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368      II.3. C¸c ho¹ t ®éng chñ yÕu cña C«ng ty L÷ hµ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368g öi kh ¸ch vµ nh Ën kh ¸ch qu èc t v× ch Ýnh nh ÷ng...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       Chi ph Ý c è ®Þnh lµ chi ph Ý tÝnh cho c ¶ ®o...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368              G = Z (1 + αΣ)   Trong ®ã:       P: kh...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       + X ©y d ùng vµ qu ¶ng c ¸o c ¸c tou r du lÞc...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       b. Tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch.    ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       Ngo µi c ¸c ho ¹t ®éng ch Ýnh n ªu trªn , ng ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368                                     ch¬ng IIT × nh ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       Ngµy 26 th ¸ng 03 n ¨m 1 993 theo Q uyÕ t®Þnh...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368       §îc th õa hëng nh ÷ng th µnh qu ¶ vµ uy tÝn c...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368                            s¬ ®å tæ chøc bé m¸y l·n...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368      T æ ch øc b é m ¸y C «ng ty bao g åm :      Ba...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368      Ch øc n ¨ng c ña ph ßng n µy lµ tæ ch øc, x ©y...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368C «ng ty, theo d âi t×nh h ×nh lµm viÖc c ña c ¸c b ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368     I.3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt - tµi s¶n, tiÒn vè...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368            ChØ tiª u                ߬n vÞ         ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368                                                    ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368(Ph ¸p);    REGENTHOLYD AY (Anh),                H A...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®Æc tr ng... Kh ¸ch du lÞch §«ng Nam ¸ vµo ViÖt nam ...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368b ¶n ghi nh í nh Ën g öi kh ¸ch qua tõng n ¨m . H ¬n...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368        - C «ng t¸c qu ¶n lý xu tnh Ëp c ¶nh c ña Nh...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lÞch qu èc t , xu thÕ ®i du lÞch c ña kh ¸ch qu èc t...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368        - Nh ÷ng ®iÒu ch Ønh nh á, b æ sung tu yÕ nh...
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368          - In c ¸c tËp g p, tËp ¶nh, c ¸c tê r¬i......
Van luong.blogspot.com 17194
Van luong.blogspot.com 17194
Van luong.blogspot.com 17194
Van luong.blogspot.com 17194
Van luong.blogspot.com 17194
Van luong.blogspot.com 17194
Van luong.blogspot.com 17194
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Van luong.blogspot.com 17194

987 visualizações

Publicada em

  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Van luong.blogspot.com 17194

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi nãi ®Çu Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch th× ho¹t ®éng l÷ hµnh, ®ÆcbiÖt kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ lµ hÕt søc quan träng. Trong nh÷ng n¨mqua do chÝnh s¸ch më cöa nÒn kinh tÕ cïng víi nh÷ng chÝnh s¸ch, biÖn ph¸pcña §¶ng vµ Nhµ níc nh»m thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ®i lªn ®· t¹o ®iÒu kiÖnph¸t triÓn du lÞch l÷ hµnh quèc tÕ gãp phÇn lµm t¨ng lîng kh¸ch quèc tÕvµo ViÖt nam vµ lîng kh¸ch ViÖt nam ®i du lÞch ë níc ngoµi. Tuy nhiªn, l-îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt nam cßn qu¸ th p so víi nhiÒu níc trong khu vùcvµ trªn thÕ giíi. Sù kÐm ph¸t triÓn nµy lµ do s¶n phÈm du lÞch cña chóngta cßn nghÌo nµn, cha h p dÉn du kh¸ch, c¸c C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ cßnyÕu vÒ kinh nghiÖm qu¶n lý, cha x©y dùng ®îc s¶n phÈm ®Æc trng, c¸cch¬ng tr×nh du lÞch cha ®a d¹ng phong phó; ®ång thêi cha ®Èy m¹nhho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng vµ tæ chøc qu¶ng c¸o khuÕch tr¬ng s¶nphÈm. T×nh h×nh ®ã ®· ®Æt ra cho c¸c C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ ViÖtnam mét lo¹t v n ®Ò cÇn gi¶i quyÕt cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cñachÝnh b¶n th©n m×nh. Sau thêi gian thùc tËp vµ t×m hiÓu t¹i C«ng ty Du lÞch ViÖt nam- Hµ néi, xu t ph¸t tõ nh÷ng suy nghÜ vµ b»ng kiÕn thøc thu ®îc trong qu¸tr×nh häc tËp vµ thùc tÕ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ ë C«ng tyDu lÞch ViÖt nam - Hµ néi, em ®· chän ®Ò tµi "Mét sè vÊn ®Ò vÒ l÷hµnh du lÞch vµ t×nh h×nh kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ ë C«ng tyDu lÞch ViÖt nam - Hµ néi" lµm chuyªn ®Ò tèt nghiÖp. Ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn, chuyªn ®Ò ®îc kÕt cÇu thµnh haich¬ng: - Ch¬ng I: Mét sè vÊn ®Ò lý luËn c¬ b¶n vÒ kinh doanh l÷hµnh du lÞch. - Ch¬ng II: T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞchquèc tÕ ë C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi. Chuyªn ®Ò ®îc hoµn thµnh díi sù híng dÉn trùc tiÕp cña TiÕn sܧinh V¨n Sïng. Em xin ®îc bµy tá lßng biÕt ¬n ch©n thµnh vµ s©u s¾c tíithÇy gi¸o híng dÉn, C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi vµ c¸c thÇy c«gi¸o ngµnh qu¶n lý du lÞch ®· gióp ®ì, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho emhoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I c¬ së lý luËn vÒ du lÞ ch vµ ho¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞ chI. Kinh doanh l÷ hµnh - mét bé phËn quan träng trong ho¹ t ®éng du lÞ ch. I.1. Kh¸i ni÷m vÒ du lÞ ch vµ kh¸ch du lÞ ch. I.1.1. Kh¸i niÖm vÒ du lÞch. Th ùc t ho ¹t ®éng du lÞch ®· xu thiÖn tõ l©u trong lÞch s ö ph ¸t Õtri Ón c ña lo µi ngêi. T rong th êi k ú c æ ®¹i Ai C Ëp vµ H y L ¹p, ho ¹t ®éng dulÞch c ßn m ang tÝnh tù ph ¸t, ®ã lµ cu éc h µnh h¬ng vÒ ® t th ¸nh, c ¸cth ¸nh ®Þa, ch ïa chiÒn, c ¸c nh µ th ê Kit« gi¸o... §Õ nthÕ k û XVII, khi c ¸c cu écchiÕ ntranh kÕ tth óc, th êi k ú Ph ôc hng ë c ¸c níc Ch ©u ¢u b ¾t ®Çu, kinh t Õ- x · h éi ph ¸t tri Ón nhanh, th «ng tin, bu d iÖn c òng nh giao th «ng vËn t¶iph ¸t tri Ón vµ th óc ®Èy du lÞch ph ¸t tri Ón m ¹nh m Ï. Th êi k ú du lÞch hiÖn ®¹i g ¾n li Òn víi s ù ra ®êi c ña H ·ng du lÞchl÷ h µnh Thom as Cook - ngêi ®Æt n Òn m ãng cho viÖc ph ¸t tri Ón c ¸c h ·ngdu lÞch l÷ h µnh ng µy nay. N ¨m 1 841 Thom as C ook ®· tæ ch øc cho 570 ng-êi ®i tõ Le icestor tíi Loughborough víi m ét m øc gi¸ trän g ãi bao g åm c ¸cd Þch vô vÒ th øc ¨n, ®å u èng, vui ch ¬i vµ ca nh ¹c tËp th Ó... Nhng dulÞch ch Ø th ùc s ù ph æ biÕ n cu èi thÕ k û XIX vµ b ïng n æ vµo th Ëp k û 60c ña thÕ k û XX khi cu éc c ¸ch m ¹ng khoa h äc - k ü thu Ët lÇn th ø II ®em l¹inh ÷ng th µnh qu ¶ to lín vÒ kinh t vµ x · h éi. Con ngêi s èng trong kh «ng Õgian "bª t«ng", "m¸y tÝnh", t¸c phong c«ng nghiÖp ®· qu¸ mÖt mái, hän¶y sinh nhu cÇu trë vÒ víi thiªn nhiªn, vÒ víi céi nguån v¨n ho¸ d©n téchay chØ ®¬n gi¶n lµ nghØ ng¬i sau mét thêi gian lao ®éng. Nh vËy, du lÞch ®· trë thµnh hiÖn tîng quen thuéc trong ®êi sèngcon ngêi vµ ngµy cµng ph¸t triÓn phong phó c¶ vÒ chiÒu réng vµ chiÒus©u. Theo Tæ chøc Du lÞch thÕ giíi (WTO) n¨m 1998 kh¸ch du lÞch toµncÇu lµ 625 triÖu lît ngêi, thu nhËp tõ du lÞch lµ 448 tû ®« la Mü, n¨m1999 lµ 645 triÖu lît ngêi, n¨m 2000 lµ 692 triÖu lît ngêi. Vµ dù b¸o l-îng du kh¸ch ®¹t ®Õn 783 triÖu lît ngêi vµo n¨m 2005 vµ 937 triÖu lîtngêi vµo n¨m 2010. VËy du lÞch lµ g× ? Tæ chøc du lÞch thÕ giíi (WTO) ®Þnh nghÜa: "Du lÞch bao gåm t t c¶ c¸c ho¹t ®éng cña mét c¸ nh©n ®i®Õn vµ lu l¹i t¹i nh÷ng ®iÓm ngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hätrong thêi gian kh«ng dµi h¬n mét n¨m víi môc ®Ých nghØ ng¬i,c«ng vô vµ môc ®Ých kh¸c". 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ë ViÖ t nam , kh ¸i niÖm d u lÞch ®îc n ªu tro ng Ph ¸p lÖnh d u lÞchn ¨m 1 999 nh s au: "Du lÞch lµ ho¹t ®éng cña con ngêi ngoµi n¬i c tró thêngxuyªn cña m×nh nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tham quan, gi¶i trÝ, nghØdìng trong mét kho¶ng thêi gian nh t ®Þnh". Tõ c¸c ®Þnh nghÜa trªn cho ta th y du lÞch lµ mét ho¹t ®éng liªnquan ®Õn mét c¸ nh©n, mét nhãm hay mét tæ chøc ®i ra khái n¬i c tróthêng xuyªn cña hä b»ng c¸c cuéc hµnh tr×nh ng¾n ngµy hoÆc dµi ngµyë mét n¬i kh¸c víi môc ®Ých chñ yÕu kh«ng ph¶i lµm kiÕm tiÒn. Qu¸ tr×nh®i du lÞch cña hä ®îc g¾n víi c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ, c¸c mèi quan hÖ,hiÖn tîng ë n¬i hä c tró t¹m thêi. Cã r t nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i du lÞch. C¨n cø vµo nhu cÇu vµ môc®Ých cña chuyÕn ®i du lÞch, du lÞch ®îc ph©n thµnh du lÞch nghØ ng¬i,du lÞch ch÷a bÖnh, du lÞch tham quan...; c¨n cø vµo thêi gian vµ ®Þa®iÓm cña chuyÕn du lÞch cã du lÞch quanh n¨m, du lÞch theo mïa; C¨n cøvµo h×nh thøc du lÞch th× cã du lÞch theo tæ chøc vµ du lÞch kh«ng quatæ chøc hay du lÞch riªng lÎ. Trong chuyªn ®Ò nµy chóng t«i quan t©mnhiÒu h¬n ®Õn viÖc ph©n lo¹i du lÞch theo tiªu thøc ®Þa lý chÝnh trÞ. C¨n cø vµo tiªu thøc ®Þa lý, chÝnh trÞ, díi gãc ®é mét quèc giath× du lÞch ®îc ph©n chia thµnh du lÞch néi ®Þa vµ du lÞch quèc tÕ. DulÞch néi ®Þa lµ lo¹i h×nh du lÞch mµ c¸c mèi quan hÖ, c¸c hiÖn t îng g¾nvíi du lÞch chØ diÔn ra trong ph¹m vi l·nh thæ mét quèc gia. Ngîc l¹i, dulÞch quèc tÕ lµ lo¹i h×nh du lÞch mµ c¸c cuéc hµnh tr×nh vµ lu tró cñamét c¸ nh©n bªn ngoµi ph¹m vi, l·nh thæ níc hä, nghÜa lµ ë níc ngoµi. 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 I.1.2. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch du lÞch. Nhu c Çu du lÞch lµ m ét lo ¹i nhu c Çu ®Æc biÖt c ña con ngêi, ®îckh ¬i d Ëy vµ ch Þu ¶nh hëng c ña nhiÒu yÕ utè. Khi tr×nh ®é s ¶n xu tx · h éing µy c µng cao, c ¸c m èi quan h Ö trong x · h éi ng µy c µng ®îc ho µn th iÖnth × nhu c Çu ®i du lÞch c ña con ngêi c µng trë n ªn gay g ¾t. §Ó tho ¶ m ·nnhu c Çu n µy c ¸c c ¬ s ë kinh doanh du lÞch ra ®êi, vµ ®èi víi h ä, kh ¸ch dulÞch lµ ®èi tîng c Çn quan t©m h µng ®Çu. Khi ®Þnh ngh Üa vÒ kh ¸ch du lÞch , ngêi ta th êng c ¨n c ø vµo c ¸c ti ªuth øc sau: + Ph ¶i rêi kh ái n ¬i th êng tró. + M ôc ®Ých chuy n®i: víi m äi m ôc ®Ých, trõ m ôc ®Ých lao ®éng kiÕ m ÕtiÒn. + G iíi h ¹n vÒ th êi gian: ph ¶i trªn 24 giê (hay ng ñ l¹i m ét ®ªm ) vµnh á h ¬n m ét n ¨m . Theo Ph ¸p lÖnh du lÞch n ¨m 1 999, kh ¸ch du lÞch ®îc hiÓu: "Kh¸ch du lÞch lµ ngêi ®i du lÞch hoÆc kÕt hÓp ®i du lÞchtrõ trêng hÓp ®i häc, lµm viÖc hoÆc hµnh nghÒ ®Ó thu nhËp ën¬i ®Õn". Kh¸ch du lÞch ®îc ph©n chia thµnh kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ kh¸chdu lÞch quèc tÕ. Theo Quy chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc Du lÞch ViÖtnam th×: "Kh¸ch du lÞch néi ®Þa lµ c«ng d©n ViÖt nam rêi khái n¬i ëcña m×nh kh«ng qu¸ 12 th¸ng, ®i tham quan, nghØ dìng, hµnh h¬ng,th¨m ngêi th©n, b¹n bí, kinh doanh... trªn l·nh thæ ViÖt nam". "Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ ngêi níc ngoµi, ngêi ViÖt nam ®Þnhc ë níc ngoµi ®Õn ViÖt nam kh«ng qu¸ 12 th¸ng víi môc ®Ých thamquan, nghØ dìng, hµnh h¬ng, th¨m ngêi th©n, b¹n bí, t×m hiÓu c¬ héi®Çu t kinh doanh...". I.2. Sù ra ®êi ho¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh vµ vai trß cña nãtrong ho¹ t ®éng du lÞ ch: Quan hÖ gi÷a cung vµ cÇu trong du lÞch lµ mèi quan hÖ m©uthuÉn vµ phøc t¹p, nã chÞu ¶nh hëng cña nhiÒu yÕu tè bªn trong còng nhbªn ngoµi. Do ®ã, sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷hµnh du lÞch lµ mét t t yÕu kh¸ch quan ®Ó gi¶i quyÕt sù m©u thuÉn nµy. Thø nh t, Cung du lÞch mang tÝnh ch t cè ®Þnh, cßn cÇu du lÞchl¹i ph©n t¸n kh¾p mäi n¬i: c¸c tµi nguyªn du lÞch vµ c¸c nhµ cung c p s¶nphÈm du lÞch (kh¸ch s¹n, nhµ hµng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ...) kh«ng thÓmang ®îc nh÷ng gi¸ trÞ cña s¶n phÈm cña m×nh ®Õn tËn n¬i ë thêngxuyªn cña kh¸ch hay kh«ng thÓ mang "rao b¸n" kh¾p n¬i ®Õn tay chokh¸ch mµ du kh¸ch ph¶i t×m ®Õn víi c¸c tµi nguyªn vµ s¶n phÈm du lÞch. 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh vËy, trong du lÞch ch Ø c ã d ßng chuyÓn ®éng ngîc chiÒu tõc Çu ®Õ n víi cung, kh «ng c ã d ßng chuyÓn ®éng tõ cung ®Õ n víi c Çu nhph Çn lín c ¸c s ¶n ph Èm h µng ho ¸ kh ¸c. T rong m ét ph ¹m vi n µo ®ã, ngêi tac ã th Ó n ãi cung du lÞch t¬ng ®èi th ô ®éng, c Çu du lÞch ph ¶i t×m ®Õ nvíicung khi c Çu kh «ng c ã ®ñ th «ng tin vÒ cung. D o vËy, ph ¶i xu thiÖn m étho ¹t ®éng trung gian lµ ho ¹t ®éng l÷ h µnh. Ho ¹t ®éng l÷ h µnh nh »mcung c p ®Çy ®ñ c ¸c th «ng tin vÒ ®iÓm du lÞch , c ¬ s ë lu tró , c ¸c d Þchvô kh ¸c du kh ¸ch vµ lµm ®éng t¸c ghÐ p n èi c ¸c h µng ho ¸ vµ d Þch vô t¹oth µnh m ét ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi ph ôc vô cho du kh ¸ch. Thø hai, CÇu du lÞch mang tÝnh ch t tæng hîp cßn cung du lÞchmang tÝnh ch t ®¬n lÎ. Khi ®i du lÞch, kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu vÒ mäithø, tõ tham quan c¸c tµi nguyªn du lÞch tíi viÖc ¨n ngñ, ®i l¹i, lµm visa,hé chiÕu... còng nh thëng thøc c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸ tinh thÇn. Cã nghÜa lµ,ngoµi nh÷ng nhu cÇu hµng ngµy, kh¸ch du lÞch cßn r t nhiÒu nhu cÇu®Æc biÖt kh¸c. §èi lËp víi tÝnh tæng hîp nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th×kh¸ch s¹n chñ yÕu ®¸p øng nhu cÇu lu tró, c«ng ty vËn chuyÓn chØ ®¶mb¶o viÖc tù s¾p xÕp, bè trÝ c¸c ho¹t ®éng ®Ó cã mét chuyÕn du lÞch nhý muèn. Thø ba, C¸c c¬ së kinh doanh du lÞch gÆp khã kh¨n trong th«ng tinqu¶ng c¸o, kh¸ch du lÞch thêng kh«ng cã ®ñ thêi gian, th«ng tin vµ kh¶n¨ng tù tæ chøc c¸c chuyÕn du lÞch víi ch t lîng cao, phï hîp nhu cÇu. DovËy nh÷ng th«ng tin vÒ cung kh«ng thÓ trùc tiÕp ®Õn víi kh¸ch du lÞch,b¶n th©n kh¸ch du lÞch l¹i gÆp ph¶i nh÷ng khã kh¨n ®i du lÞch nh: ng«nng÷, thñ tôc xu t nhËp c¶nh, tiÒn tÖ, phong tôc tËp qu¸n, sù hiÓu biÕt vÒ®iÓm du lÞch vµ t©m lý lo ng¹i... V× vËy mµ gi÷a kh¸ch du lÞch víi c¸cc¬ së kinh doanh dÞch vô du lÞch cã nhiÒu bøc têng ch¾n ngoµi kho¶ngc¸ch vÒ ®Þa lý. Cuèi cïng, do kinh tÕ ph¸t triÓn, thu nhËp cña mäi tÇng líp t¨ng lªnkh«ng ngõng. Kh¸ch du lÞch ngµy cµng yªu cÇu ®îc phôc vô tèt h¬n, chu®¸o h¬n. Hä chØ muèn cã mét c«ng viÖc chuÈn bÞ duy nh t ®ã lµ chi phÝtr¶ cho chuyÕn du lÞch. T t c¶ nh÷ng c«ng viÖc cßn l¹i ph¶i cã sù s¾p xÕpchuÈn bÞ cña c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch. ChÝnh v× nh÷ng lý do trªn mµ t t yÕu ph¶i xu t hiÖn mét t¸c nh©n cãkh¶ n¨ng liªn kÕt cung vµ cÇu ®Ó gi¶i quyÕt c¸c m©u thuÉn. T¸c nh©n ®ãchÝnh lµ c¸c C«ng ty l÷ hµnh du lÞch nãi chung vµ C«ng ty l÷ hµnh quèctÕ nãi riªng, nh÷ng ngêi thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. VËy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh lµ g× ? Theo Tæng côc Du lÞchViÖt nam (Quy chÕ qu¶n lý l÷ hµnh ngµy 29/4/1995) th×: "Kinh doanh L÷ hµnh (Tour Operators Business) lµ viÖc thùchiÖn c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng, thiÕt lËp c¸c ch¬ng tr×nhdu lÞch trän gãi hay tõng phÇn, qu¶ng c¸o vµ b¸n c¸c ch¬ngtr×nh nµy trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp qua c¸c trung gian hoÆc v¨nphßng ®¹i diÖn, tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh vµ híng dÉn dulÞch. C¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ®¬ng nhiªn ®Óc phÐp tæ chøc m¹nglíi ®¹i lý l÷ hµnh". Nh÷ng doanh nghiÖp thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®ã lµc¸c C«ng ty l÷ hµnh, C«ng ty l÷ hµnh ra ®êi ®· gióp cho kh¸ch du lÞch cã®iÒu kiÖn thuËn lîi vµ c¶m th y tho¶i m¸i, yªn t©m h¬n, bít hao tæn thêi 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368gian vµ ti Òn c ña trong chuyÕ ndu lÞch. S o víi viÖc tù tæ ch øc m ét chuyÕ n®i c ña c ¸ nh ©n th × gi¸ c ña chuyÕ n®i th «ng qua c ¸c C «ng ty l÷ h µnh lµ t -¬ng ®èi rÎ. VÒ ph Ýa c ¸c nh µ cung c p, nh ê c ã c ¸c C «ng ty l÷ h µnh m µ h äb ít ®i ®îc ph Çn n µo s ù th ô ®éng trong viÖc ti ªu th ô s ¶n ph Èm , b ít ®îc s ùrñi ro v× lîng kh ¸ch b t th êng, t¨ng ®îc kh ¶ n ¨ng thu h ót kh ¸ch c òng nhviÖc ti ªu th ô s ¶n ph Èm c ña m ×nh ®Ó tËp trung vµo viÖc s ¶n xu t, m ëréng quy m « vµ ®a d ¹ng ho ¸ s ¶n ph Èm , t¹o ra c ¸c d Þch vô du lÞch m íi ph ôcvô nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch. C «ng ty l÷ h µnh c ßn ®ãng vai trß trung gian, b ¸n vµ ti ªu th ô s ¶nph Èm c ña c ¸c nh µ cung c p d Þch vô du lÞch , trªn c ¬ s ë ®ã, ró t ng¾nho Æc xo ¸ b á kho ¶ng c ¸ch gi÷a kh ¸ch du lÞch víi c ¸c c ¬ s ë kinh doanh dulÞch. C «ng ty l÷ h µnh c ßn thu h ót vµ tæ ch øc g öi kh ¸ch tíi c ¸c ®iÓm dulÞch , t¹o ®iÒu kiÖn cho c ¸c c ¬ s ë kinh doanh ë ®ã khai th ¸c víi m øc tè tnh t c «ng su t ho ¹t ®éng c ña h Ö th èng c ¬ s ë vË t ch t k ü thu Ët c ñam ×nh. H ¬n thÕ n ÷a, nÕ u lµ nh ÷ng T Ëp ®o µn l÷ h µnh D u lÞch m ang tÝnhch t to µn c Çu s Ï g ãp ph Çn quyÕ t®Þnh tíi xu híng ti ªu d ïng du lÞch trªnth Þ tr êng hiÖn t¹i vµ t¬ng lai.II. Nh÷ng vÊn ®Òc¬ b¶ n vÒho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. II.1. Kh¸i ni÷m vÒ C«ng ty L÷ hµnh. §· tån t¹i kh¸ nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ C«ng ty l÷ hµnh xu tph¸t tõ c¸c gãc ®é kh¸c nhau trong viÖc nghiªn cøu c¸c C«ng ty l÷ hµnh.MÆt kh¸c b¶n th©n ho¹t ®éng du lÞch nãi chung vµ l÷ hµnh du lÞch nãiriªng cã nhiÒu biÕn ®æi theo thêi gian. ë mçi mét giai ®o¹n ph¸t triÓn,ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch lu«n cã nh÷ng h×nh thøc vµ néi dung míi. Thêi kú ®Çu tiªn: C«ng ty l÷ hµnh ®îc ®inh nghÜa nh lµ mét ph¸pnh©n kinh doanh chñ yÕu díi h×nh thøc lµ ®¹i lý, ®¹i diÖn cña c¸c nhµ s¶nxu t (kh¸ch s¹n, h·ng «t«, tµu biÓn...) b¸n s¶n phÈm tíi tËn tay ng êi tiªudïng víi môc ®Ých thu tiÒn hoa hång. Thêi kú ph¸t triÓn cao h¬n: C«ng ty l÷ hµnh ®îc hiÓu kh«ng ph¶ilµ mét trung gian thuÇn tuý, mµ cßn tù t¹o ra c¸c s¶n phÈm cña m×nhb»ng c¸ch tËp hîp c¸c s¶n phÈm riªng rÏ nh dÞch vô kh¸ch s¹n, vÐ m¸y bay,«t«, tµu thuû vµ c¸c chuyÕn tham quan thµnh mét s¶n phÈm (ch¬ng tr×nhdu lÞch) hoµn chØnh vµ b¸n cho kh¸ch hµng du lÞch víi mét møc gi¸ gép,®Æc biÖt C«ng ty l÷ hµnh lµ ngêi cã quyÒn quyÕt ®Þnh ch t lîng s¶nphÈm cña m×nh. ë ViÖt nam, theo Quy chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc du lÞchth×: "Doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ ®¬n vÞ cã t c¸ch ph¸p nhËn, h¹chto¸n ®éc lËp ®Óc thµnh lËp nh»m môc ®Ých sinh lÓi b»ng viÖcgiao dÞch, ký kÕt hÓp ®ång du lÞch vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n cho kh¸ch du lÞch". Theo c¸ch ph©n lo¹i cña Tæng côc du lÞch ViÖt nam th× c¸c C«ngty l÷ hµnh gåm 2 lo¹i: C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ vµ C«ng ty l÷ hµnh néi®Þa. "C«ng ty L÷ hµnh quèc tÕ cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng, b¸n c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi hoÆc tõng phÇn theo yªu cÇu cñakh¸ch du lÞch ®Ó trùc tiÕp thu hót kh¸ch ®Õn ViÖt nam vµ ®a 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c«ng d©n ViÖt nam, ngêi níc ngoµi vµo c tró t¹i ViÖt nam ®i dulÞch níc ngoµi, thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n hoÆc kýhÓp ®ång uû th¸c tõng phÇn, trän gãi cho L÷ hµnh néi ®Þa". II.2. C¬ cÊu tæ chøc cña mét C«ng ty L÷ hµnh. Mçi mét C«ng ty l÷ hµnh nãi chung vµ C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ nãiriªng ®Òu cã mét c¬ c u tæ chøc nh t ®Þnh sao cho phï hîp víi quy m«,®iÒu kiÖn, chøc n¨ng kinh doanh... cña tõng c«ng ty. ë ViÖt nam, m«h×nh c¬ c u tæ chøc cña mét C«ng ty l÷ hµnh du lÞch cã quy m« trungb×nh ®îc thÓ hiÖn b»ng s¬ ®å sau: 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 S¬ ®å 1. M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc cña mét C«ng ty l÷ hµnh du lÞch. Gi¸m ®èc Bé phËn Bé phËn nghiÖp Bé phËn hç trî tæng hîp vô Du lÞch ph¸t triÓn T µi TTæc h×nhnh ªn ta th y c¬ c u tæ chøc Cñc chi t doanh tydoanh nh Kinh Hµ tr chø « chݵ C«ng Þ l÷§hÒnh du ­íÞch c ¸ acmé nãi ngªng lgåhµ 3 doanh õm C« Kinh ÷ Kinh duchÝnh nãi chungæng lÞch lao t v nh Thty i µ u H l ng quènh tÕ kh¸ch vËn ¸ ri m békÕ to¸nn: ®éng bé phîËn tæng ngp, bé nh Ën dÉn Öp nhô du lÞch, bé chuyn hç trî¸c phË h p tr­ê hî hµ ph nghi v s¹n phË Ón kh ph¸t triÓn. Trong ®ã, bé phËn vÒ nghiÖp vô du lÞch ® îc coi lµ x¬ng sèng trong toµn bé ho¹t ®éng cña C«ng ty l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ, bao gåm; phßng ®iÒu hµnh, phßng híng dÉn, phßng thÞ trêng. Mçi phßng cã chøc n¨ng chuyªn tr¸ch riªng t¹o thµnh thÓ thèng nh t trong qu¸ tr×nh tõ t¹o ra s¶n phÈm cña C«ng ty, ®a ra b¸n trªn thÞ trêng ®Õn viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh. - Phßng ®iÒu hµnh: cã chøc n¨ng x©y dùng, tæ chøc phèi hîp thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. - Phßng híng dÉn: ®îc tæ chøc theo c¸c nhãm ng«n ng÷, ®éi ngò lao ®éng lµ c¸c híng dÉn viªn ®¹i diÖn cho C«ng ty trùc tiÕp cïng kh¸ch thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch. - Phßng thÞ trêng: cã chøc n¨ng th¨m dß t×m kiÕm vµ thu hót kh¸ch ®Õn víi C«ng ty, lËp c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ trùc tiÕp liªn hÖ víi kh¸ch ®Ó b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch (trän gãi hay tõng phÇn dÞch vô) ®Õn víi c¸c ®oµn kh¸ch hay ®èi tîng kh¸ch lÎ. 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 II.3. C¸c ho¹ t ®éng chñ yÕu cña C«ng ty L÷ hµnh du lÞ ch. C ¸c C «ng ty l÷ h µnh xu thiÖn nh »m kh ¾c ph ôc vµ gi¶i quyÕ ts ù m tc ©n ®èi gi÷a cung vµ c Çu trong du lÞch , lµ chiÕ cc Çu n èi gi÷a du kh ¸ch(®Æc biÖt lµ du kh ¸ch qu èc t ) víi c ¸c ®iÓm du lÞch , c ¸c c ¬ s ë d Þch vô Õtrong ng µnh du lÞch vµ c ¸c ®¬n vÞ d Þch vô kh ¸c. §Ó th ùc hiÖn ch øc n ¨ng n µy, c ¸c C «ng ty l÷ h µnh du lÞch n ãi chungvµ c ¸c C «ng ty l÷ h µnh du lÞch qu èc t n ãi ri ªng tiÕ n h µnh ho ¹t ®éng trªn Õc ¸c m ¶ng ch ñ yÕ usau: ho ¹t ®éng tru ng gian, ho ¹t ®éng nghiªn c øu th Þ tr -êng vµ x ©y d ùng ch¬ng tr×nh du lÞch , ho ¹t ®éng qu ¶ng c ¸o, ho ¹t ®éngtæ ch øc b ¸n vµ th ùc hiÖn c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi. II.3.1. Ho¹t ®éng trung gian. Ho¹t ®éng trung gian lµ viÖc b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung c pdÞch vô du lÞch tíi kh¸ch du lÞch. §©y lµ ho¹t ®éng ®Çu tiªn ®· cã tõl©u. Cïng víi sù xu t hiÖn cña ®¬n vÞ l÷ hµnh ®Çu tiªn vµ lµ truyÒnthèng cña c¸c C«ng ty l÷ hµnh, bëi vËy nã lµ nÒn t¶ng cña C«ng ty l÷hµnh. Trong ho¹t ®éng nµy, C«ng ty l÷ hµnh ®ãng vai trß lµ ng êi m«igiíi, do ®ã ®îc hëng mét tØ lÖ hoa hång nh t ®Þnh. C¸c dÞch vô trunggian chñ yÕu bao gåm: ®¨ng ký ®Æt chç trong kh¸ch s¹n cho kh¸ch, ®Ætbµn t¹i nhµ hµng, ®Æt chç vµ b¸n vÐ cho c¸c ph¬ng tiÖn giao th«ng, lµmtrung gian cho viÖc thanh to¸n gi÷a kh¸ch du lÞch vµ c¬ së cung c p dÞchvô du lÞch, mét sè c¸c ho¹t ®éng trung gian kh¸c nh: lµm trung gian choc¸c h·ng b¶o hiÓm hay lµm trung gian cho viÖc b¸n c¸c ch¬ng tr×nh dulÞch cña c¸c C«ng ty l÷ hµnh du lÞch kh¸c. II.3.2. Ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng. Díi gi¸c ®é mét doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch, thÞ trêng du lÞchlµ mét nhãm kh¸ch hµng hay mét tËp hîp nhãm kh¸ch hµng ®ang tiªu dïnghay ®ang cã nhu cÇu, cã søc mua s¶n phÈm nhng cha ®îc ®¸p øng. §Ó cãthÞ trêng tèt, doanh nghiÖp l÷ hµnh cÇn ph¶i chó ý ®Õn ho¹t ®éng nghiªncøu thÞ trêng tõ ®ã cã nh÷ng chÝnh s¸ch s¶n phÈm cho phï hîp víi nhucÇu cña thÞ trêng. Muèn ®îc nh vËy, doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh nghiªncøu t×m hiÓu thÞ trêng ë c¶ hai mÆt cung vµ cÇu trong du lÞch. Ho¹t ®éng nghiªn cøu cÇu trong du lÞch tøc lµ nghiªn cøu thãi quentiªu dïng, xu híng vËn ®éng, ®Æc ®iÓm t©m lý, tÝnh c¸ch, së thÝch...cña c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau. Bëi nh÷ng yÕu tè nµy t¸c ®éng ®Õn viÖch×nh thµnh c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®Ó thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch, cã thªmnhiÒu thÞ trêng, C«ng ty cßn ph¶i nghiªn cøu kü vÒ nhu cÇu riªng cñatõng lo¹i kh¸ch; môc ®Ých ®i du lÞch cña kh¸ch; thêi gian dçi vµ kh¶ n¨ngthanh to¸n cña kh¸ch ®Ó x¸c ®Þnh râ ®é dµi cña ch¬ng tr×nh... Ngoµira, C«ng ty l÷ hµnh cßn ph¶i t×m hiÓu vµ chó ý ®Õn sù thay ®æi cña"mèt" du lÞch qua tõng thêi kú, ®Ó nh¹y bÐn h¬n trong viÖc s¶n xu t ras¶n phÈm lµ ch¬ng tr×nh du lÞch. Nh vËy, cÇu trong du lÞch th× r tphong phó v× thÕ viÖc nghiªn cøu cung trong du lÞch l¹i cµng quan trängh¬n. Nã ®îc h×nh thµnh trªn c¬ së c¸c yÕu tè: tµi nguyªn du lÞch, c¬ së -vËt ch t kü thuËt, nh÷ng dÞch vô, hµng ho¸ phôc vô kh¸ch du lÞch. §©ychÝnh lµ c¬ së cho viÖc x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. H¬n thÕ n÷a,C«ng ty cßn ph¶i nghiªn cøu xem xÐt vÒ vÞ trÝ, ®iÒu kiÖn, kh¶ n¨ng...cña m×nh cã thÓ ®¸p øng mét hay vµi ®èi t îng kh¸ch nµo ®ã ®Ó lùachän cho m×nh thÞ trêng kh¸ch môc tiªu nh»m tho¶ m·n tèi ®a nh÷ng nhucÇu cña kh¸ch hµng mµ m×nh phôc vô. Mét C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ ®îc ®¸nh gi¸ lµ ho¹t ®éng m¹nh tronglÜnh vùc cña m×nh th× thêng cã mèi quan hÖ víi r t nhiÒu H·ng l÷ hµnh 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368g öi kh ¸ch vµ nh Ën kh ¸ch qu èc t v× ch Ýnh nh ÷ng ®¬n vÞ n µy s Ï lµ ngu ån Õcung c p kh ¸ch t¬ng ®èi æn ®Þnh cho C «ng ty. D o vËy, c «ng t¸c nghiªnc øu th Þ tr êng c ña c ¸c C «ng ty l÷ h µnh du lÞch qu èc t th êng ph øc t¹p Õh ¬n so víi C «ng ty l÷ h µnh du lÞch nh Ën kh ¸ch qu èc t . Õ II.3.3. Ho¹t ®éng x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch. Trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞch th× ch¬ng tr×nh dulÞch lµ s¶n phÈm ®Æc trng, vµ ®îc c u thµnh tõ ba yÕu tè: kü thuËt,kinh tÕ vµ ph¸p luËt. YÕu tè cã tÝnh ch t kü thuËt (hµnh tr×nh tour, ph¬ng tiÖn vËnchuyÓn, ®Þa ®iÓm c¬ së lu tró, ®é dµi lu tró cña kh¸ch t¹i mét ®iÓm,ng«n ng÷ ®îc sö dông trong hµnh tr×nh tour ®ã...). C¸c yÕu tè cã néi dungkinh tÕ (gi¸ tour dùa trªn c¬ së c¸c chi phÝ bá ra ®Ó t¹o thµnh tour ®ã,céng víi tØ lÖ hoa hång C«ng ty l÷ hµnh ph¶i tr¶ khi b¸n bu«n s¶n phÈmhay uû th¸c viÖc tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh cho c¸c H·ng l÷ hµnh kh¸ccéng víi tØ lÖ lîi nhuËn). C¸c yÕu tè mang tÝnh ph¸p luËt (lµ t t c¶ c¸cho¹t ®éng trªn c¬ së hîp ®ång mang tÝnh ph¸p luËt nh hîp ®ång cñaC«ng ty l÷ hµnh víi kh¸ch, c¸c nhµ cung c p dÞch vô du lÞch,...). Do vËy, ch¬ng tr×nh du lÞch khi ®îc x©y dùng ph¶i ®¶m b¶o nh÷ngyªu cÇu chñ yÕu nh tÝnh kh¶ thi, phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ tr êng, ®¸pøng ®îc nh÷ng môc tiªu cña C«ng ty l÷ hµnh, cã søc l«i cuèn thóc ®Èykh¸ch du lÞch ra quyÕt ®Þnh mua ch¬ng tr×nh. §Ó ®¹t ®îc yªu cÇu ®ã,c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc x¸c ®Þnh theo quy tr×nh gåm c¸c bíc sau®©y: 1. Nghiªn cøu nhu cÇu cña thÞ trêng (kh¸ch du lÞch quèc tÕ). 2. Nghiªn cøu kh¶ n¨ng ®¸p øng: tµi nguyªn du lÞch, c¸c nhµ cung c p du lÞch, møc ®é c¹nh tranh trªn thÞ trêng du lÞch. 3. X¸c ®Þnh kh¶ n¨ng vµ vÞ trÝ cña C«ng ty l÷ hµnh. 4. X©y dùng môc ®Ých, ý tëng cña ch¬ng tr×nh du lÞch. 5. Giíi h¹n quü thêi gian vµ møc gi¸ tèi ®a. 6. X©y dùng tuyÕn hµnh tr×nh c¬ b¶n bao gåm nh÷ng ®iÓm du lÞch chñ yÕu b¾t buéc cña ch¬ng tr×nh. 7. X©y dùng ph¬ng ¸n vËn chuyÓn. 8. X©y dùng ph¬ng ¸n lu tró, ¨n uèng. 9. Nh÷ng ®iÒu chØnh nhá, bæ sung cho hµnh tr×nh. Chi tiÕt ho¸ ch- ¬ng tr×nh víi nh÷ng ho¹t ®éng tham quan, nghØ ng¬i gi¶i trÝ... 10. X¸c ®Þnh gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh du lÞch. 11. X©y dùng nh÷ng quy ®Þnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch. Tuy nhiªn, kh«ng ph¶i b t cø khi nµo x©y dùng mét ch ¬ng tr×nh dulÞch trän gãi ®Òu ph¶i lÇn lît qua t t c¶ c¸c bíc nãi trªn. • X¸c ®Þ nh gi¸ thµnh cña ch¬ng tr× nh du lÞ ch. Gi¸ thµnh cñach¬ng tr×nh du lÞch bao gåm toµn bé nh÷ng chi phÝ thùc sù mµ C«ng tyl÷ hµnh ph¶i chi tr¶ ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch.Th«ng thêng cã 2 ph¬ng ph¸p c¬ b¶n sau: Ph¬ng ph ¸p 1: X ¸c ®Þnh gi¸ th µnh theo kho ¶n m ôc chi ph Ý. Ph¬ngph ¸p n µy x ¸c ®Þnh gi¸ th µnh b »ng c ¸ch nh ãm to µn b é c ¸c chi ph Ý ph ¸t sinhvµo th µnh hai kho ¶n m ôc ch ñ yÕ u: 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chi ph Ý c è ®Þnh lµ chi ph Ý tÝnh cho c ¶ ®o µn kh ¸ch hay ®ã lµ m øcchi ph Ý cho c ¸c h µng ho ¸ vµ d Þch vô m µ m øc gi¸ c ña ch óng kh «ng th ay®æi m ét c ¸ch t¬ng ®èi so víi s è lîng kh ¸ch trong ®o µn. Trong m ét ch¬ngtr×nh du lÞch , chi ph Ý c è ®Þnh bao g åm : - Chi ph Ý vËn chuyÓn. - Chi ph Ý vÒ c ¸c ph¬ng ti Ön th am quan (tµu thu û, «t«...) - Chi ph Ý híng d Én. - Chi ph Ý thu ª bao kh ¸c (v¨n ngh Ö...) Chi ph Ý biÕ n®æi lµ chi ph Ý tÝnh cho tõng kh ¸ch du lÞch hay ®ã lµm øc chi ph Ý g ¾n li Òn trùc tiÕ p víi s ù ti ªu d ïng ri ªng biÖt c ña tõng dukh ¸ch. Khi tÝnh gi¸ th µnh m ét ch¬ng tr×nh du lÞch , chi ph Ý biÕ n®æi th êngbao g åm : - Chi ph Ý vÒ lu tró (kh ¸ch s ¹n) - Chi ph Ý ¨n. - Chi ph Ý th am quan. - Chi ph Ý vÒ Visa - h é chiÕ uvµ chi ph Ý biÕ n®æi kh ¸c. G i¸ th µnh cho m ét kh ¸ch du lÞch ®îc tÝnh theo c «ng th øc: A Z=b+ N G i¸ th µnh cho ®o µn kh ¸ch: Z = N.b + A Trong ®ã: Z: gi¸ th µnh. N: s è th µnh viªn trong ®o µn. A. T æng chi ph Ý c è ®Þnh tÝnh cho c ¶ ®o µn kh ¸ch. b. T æng chi ph Ý biÕ n®æi tÝnh cho m ét kh ¸ch. Ph¬ng ph ¸p 2: X ¸c ®Þnh gi¸ th µnh theo lÞch tr×nh. VÒ c ¬ b ¶n ph¬ng ph ¸p n µy kh «ng c ã g × ®Æc biÖt so víi ph¬ng ph ¸pth ø nh t. Tuy nhiªn, c ¸c chi ph Ý ë ®©y ®îc li Ö t k ª c ô th Ó vµ chi tiÕ tlÇnlî t theo tõng ng µy c ña lÞch tr×nh , x ¸c ®Þnh gi¸ th µnh c ña m ét kh ¸chtrong m ét ngµy, sau ®ã nh ©n lªn víi s è ngµy trong ch¬ng tr×nh s Ï tÝnh®îc gi¸ th µnh ch¬ng tr×nh cho m ét kh ¸ch. G i¸ th µnh c ¶ ®o µn kh ¸ch: Z = N x b + A. • Gi¸ b¸n cña mét ch¬ng tr× nh du lÞ ch phô thuéc vµo c¸c yÕu tèsau: møc gi¸ phæ biÕn cña ch¬ng tr×nh du lÞch cïng lo¹i trªn thÞ trêng,gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch, vai trß, kh¶ n¨ng cña C«ng ty l÷hµnh trªn thÞ trêng, môc tiªu, chÝnh s¸ch kinh doanh cña C«ng ty vµ møc®é c¹nh tranh trªn thÞ trêng. C¨n cø vµo c¸c yÕu tè trªn, C«ng ty l÷ hµnh cã thÓ x¸c ®Þnh gi¸ b¸ncña ch¬ng tr×nh du lÞch theo 2 ph¬ng ph¸p c¬ b¶n sau: Ph¬ng ph¸p 1: X¸c ®Þnh gi¸ b¸n trªn c¬ së x¸c ®Þnh hÖ sè theo chiphÝ gi¸ thµnh. Ta cã c«ng thøc sau: G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Z * dp + Z * αb + Z * αk + Z * αT = Z (1 + αP + αb + αK + αT) 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 G = Z (1 + αΣ) Trong ®ã: P: kho ¶n lî i nhu Ën d µnh cho C «ng ty l÷ h µnh. Cb: chi phÝ b¸n hµng, bao gåm hoa hång cho ®¹i lý, chi phÝ khuÕch tr¬ng. Ck: c¸c chi phÝ kh¸c nh chi phÝ qu¶n lý, chi phÝ dù phßng. T: C¸c kho¶n thuÕ. T t c¶ c¸c kho¶n trªn ®Òu ®îc tÝnh b»ng phÇn tr¨m (hoÆc hÖ sènµo ®ã) cña gi¸ thµnh. Trong c«ng thøc trªn: αp; αb ; αk; αT lµ c¸c hÖsè t¬ng øng cña lîi nhuËn, chi phÝ b¸n, chi phÝ kh¸c vµ thuÕ, tÝnh theo gi¸thµnh, αΣ lµ tæng cña c¸c hÖ sè. Ph¬ng ph ¸p 2: X ¸c ®Þnh gi¸ b ¸n trªn c ¬ s ë c ¸c kho ¶n chi ph Ý, lîinhu Ën n ãi trªn v× m ét lý do n µo ®ã: nh ÷ng quy ®Þnh, tËp qu ¸n ho Æcch Ýnh s ¸ch kinh doanh, t t c ¶ c ¸c h Ö s è trªn ®îc tÝnh theo gi¸ b ¸n. Khi ®ãta c ã c «ng th øc sau: Z Z Z G= = = 1 − β p − β b − β K − β T 1 − (β p + β b + β K + β T ) 1 − β ∑ Trong ®ã: β : H Ö s è tÝnh theo % , βP, βb, βk,βT lµ hÖ sè c¸c kho¶n lîi nhuËn,chi phÝ b¸n, chi phÝ kh¸c vµ thuÕ tÝnh trªn gi¸ b¸n. βΣ: Tæng c¸c hÖ sè trªn. II.3.4. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. T t c¶ c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ®Òu nh»m kh¬i dËy nhu cÇu cñadu kh¸ch ®èi víi c¸c s¶n phÈm cña C«ng ty l÷ hµnh. C¸c s¶n phÈm qu¶ngc¸o t¹o ra sù phï hîp gi÷a c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch víi nhu cÇu mong muènvµ nguyÖn väng cña kh¸ch du lÞch. Khi qu¶ng c¸o cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, c¸c C«ng tyl÷ hµnh thêng ¸p dông c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o sau: + Qu¶ng c¸o b»ng c¸c n phÈm, tËp g p, tËp s¸ch máng, ¸p phÝch... + Qu¶ng c¸o trªn c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng: b¸o, t¹p chÝ, truyÒn h×nh... + C¸c ho¹t ®éng khuÕch tr¬ng nh: tæ chøc c¸c buæi tèi qu¶ng c¸o, tham gia héi chî... + Qu¶ng c¸o trùc tiÕp: göi c¸c n phÈm qu¶ng c¸o ®Õn c¸c ®Þa chØ cña kh¸ch, pháng v n du kh¸ch sau chuyÕn ®i... + C¸c h×nh thøc kh¸c nh: b¨ng video, phim qu¶ng c¸o. §èi víi ho¹t ®éng l÷ hµnh quèc tÕ, ®Ó thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch quèctÕ th× cã c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o h÷u hiÖu sau: + Qu¶ng c¸o cho kh¸ch níc ngoµi c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trªn m¹ng Internet ®Ó më réng ph¹m vi qu¶ng c¸o. + T×m ®èi t¸c lµ c¸c C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch quèc tÕ ®Ó ký hîp ®ång nhËn kh¸ch. 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + X ©y d ùng vµ qu ¶ng c ¸o c ¸c tou r du lÞch ®Æc biÖt m ang tÝnh kh ¸m ph ¸, m ¹o hiÓm hay ®Æc tr ng vÒ b ¶n s ¾c v¨n ho ¸, phong tôc tËp qu ¸n c ña ViÖt nam ho Æc c ña m ét níc n µo ®ã trªn thÕ giíi. + §Æt v¨n ph ßng ®¹i d iÖn c ña C «ng ty t¹i níc ngo µi ®Ó c ã ®iÒu kiÖn tiÕ p x óc, t×m hiÓu nhu c Çu vµ qu ¶ng c ¸o trùc tiÕ p c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh ¸ch qu èc t . Õ + Tham gia vµo tæ ch øc du lÞch qu èc t , c ¸c cu éc tri Ón l·m h éi ch î Õ qu èc t ... Õ Tuy nhiªn, c ¸c h ×nh th øc qu ¶ng c ¸o trªn ®ßi h ái chi ph Ý vµ c ¸c ®iÒukiÖn kh ¸c nh th êi gian, m èi quan h Ö, kinh nghiÖm ë m øc ®é r t cao. Tuynhiªn, ®èi víi c ¸c C «ng ty l÷ h µnh qu èc t c ña ViÖ t nam cha c ã kh ¶ n ¨ng Õth ùc hiÖn ®îc nhiÒu c ¸c h ×nh th øc qu ¶ng c ¸o trªn. §iÒu ®ã ph Çn n µo ¶nhhëng ®Õ nkh ¶ n ¨ng thu h ót kh ¸ch qu èc t ®Õ ndu lÞch ViÖt nam . Õ II.3.5. Tæ chøc b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trängãi. a. Tæ chøc b¸n. §Ó cã thÓ b¸n ®îc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch dulÞch, C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ ph¶i sö dông vµ khai th¸c tèi ®a kªnh ph©nphèi s¶n phÈm trong du lÞch. Kªnh ph©n phèi s¶n phÈm du lÞch lµ hÖthèng c¸c dÞch vô nh»m t¹o ra c¸c ®iÓm b¸n hoÆc tiÕp cËn s¶n phÈmthuËn tiÖn cho kh¸ch du lÞch ë ngoµi ®Þa ®iÓm diÔn ra qu¸ tr×nh s¶nxu t vµ tiªu dïng. ViÖc lùa chän c¸c kªnh ph©n phèi phï hîp cã ý nghÜa r tlín v× nã sÏ gióp C«ng ty cung c p c¸c s¶n phÈm cña m×nh cho du kh¸ch métc¸ch hiÖu qu¶ nh t. Trªn thùc tÕ, do phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh s¶nphÈm, kh¶ n¨ng vµ ®iÒu kiÖn cña C«ng ty, ®iÒu kiÖn cña thÞ trêng,thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch... mµ C«ng ty lùa chän kªnh ph©n phèi dµihay ng¾n, trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp. Kªnh tiªu thô trùc tiÕp thÓ hiÖn mèiquan hÖ trùc tiÕp gi÷a C«ng ty l÷ hµnh víi kh¸ch hµng trong viÖc tiªu thôs¶n phÈm. Trong kªnh tiªu thô gi¸n tiÕp C«ng ty l÷ hµnh kh«ng trùc tiÕp tiªuthô s¶n phÈm mµ uû nhiÖm cho c¸c ®¹i lý cña m×nh hoÆc c¸c C«ng ty l÷hµnh göi kh¸ch b¸n s¶n phÈm. HÖ thèng c¸c kªnh ph©n phèi ®ã ®îc thÓhiÖn b»ng s¬ ®å sau:S¬ ®å 2: H÷ thèng c¸c kª nh ph©n phèi s¶n phém du lÞ ch cña C«ng ty l÷ hµnh. C«ng §¹i lý §¹i lý Kh¸ch ty du lÞch du lÞch du l÷ b¸n bu«n b¸n lÎ lÞch hµnh C«ng ty göi kh¸ch K ªnh ti ªu th ô trùc tiÕ p lµ lo ¹i k ªnh b ¸n h µng c ña C «ng ty l÷ h µnhqu èc t ngêi ti ªu th ô s ¶n ph Èm ë ®©y lµ kh ¸ch du lÞch qu èc t hay kh ¸ch ë Õ Õtrong níc ®i du lÞch níc ngo µi do C «ng ty l÷ h µnh qu èc t ®¶m b ¶o theo Õ®óng ch tlîng s ¶n ph Èm do m ×nh b ¸n ra vµ ch Þu m äi rñi ro , uy tÝn vÒs ¶n ph Èm c ña m ×nh b ¸n ra. 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 b. Tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch. Trong D u lÞch , khi s ¶n xu txong s ¶n ph Èm lµ ch¬ng tr×nh du lÞch ,k Ó c ¶ khi ®· b ¸n s ¶n ph Èm cho du kh ¸ch, du kh ¸ch tr¶ ti Òn råi nhng qu¸tr×nh ti ªu th ô cha kÕ tth óc, C «ng ty l÷ h µnh c ßn ph ¶i tæ ch øc th ùc hiÖnch¬ng tr×nh du lÞch ®ã. Th ùc ch tc ña viÖc th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch lµ th ùc hiÖn gi¶iquyÕ tm èi quan h Ö sau: - M èi quan h Ö gi÷a C «ng ty l÷ h µnh vµ nh µ cung c p. - M èi quan h Ö gi÷a C «ng ty l÷ h µnh du lÞch vµ kh ¸ch du lÞch. - M èi quan h Ö gi÷a C «ng ty l÷ h µnh nh Ën kh ¸ch vµ C «ng ty l÷ h µnhg öi kh ¸ch. - M èi quan h Ö gi÷a kh ¸ch du lÞch vµ híng d Én viªn. Ho ¹t ®éng tæ ch øc th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi baog åm c ¸c ho ¹t ®éng c ô th Ó sau: • C¸c ho¹t ®éng tríc chuyÕn ®i: - Tho¶ thuËn víi kh¸ch hoÆc víi C«ng ty göi kh¸ch vÒ néi dung, thêigian thùc hiÖn, møc gi¸ cña ch¬ng tr×nh... - Ghi tªn ®oµn kh¸ch, thu thËp th«ng tin vÒ c¸c nhu cÇu ®i l¹i, ¨n,ë, vui ch¬i gi¶i trÝ cña du kh¸ch vµ nhËn tiÒn ®Æt cäc. - Th«ng tin cho c¸c nhµ cung c p (kh¸ch s¹n, nhµ hµng...) vÒ viÖc ®Ætphßng, ®Æt su t ¨n vµ th«ng tin ®i l¹i cho kh¸ch du lÞch hay C«ng ty göikh¸ch. - Bè trÝ, s¾p xÕp híng dÉn viªn, l¸i xe... - Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng ®ãn tiÕp, ®Æc biÖt lµ ®èi víi kh¸ch quanträng, ngêi l·nh ®¹o hoÆc ngêi trùc tiÕp ®iÒu hµnh tour ph¶i cã mÆttham gia ®ãn tiÕp kh¸ch. • C¸c ho¹t ®éng trong chuyÕn ®i. - Theo dâi kiÓm tra, ®¶m b¶o c¸c dÞch vô theo ®óng chñng lo¹i,ch t lîng nh»m ng¨n chÆn kÞp thêi nh÷ng thiÕu sãt vµ ®¶m b¶o kh«ng bÞc¾t xÐn hoÆc thay ®æi c¸c dÞch vô trong ch¬ng tr×nh. - Yªu cÇu híng dÉn viªn b¸o c¸o thêng xuyªn t×nh h×nh cña ®oµnkh¸ch, xö lý kÞp thêi c¸c t×nh huèng b t thêng cã thÓ x¶y ra. - Phèi hîp c¸c bé phËn trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh. • C¸c ho¹t ®éng sau chuyÕn ®i. - Tæ chøc c¸c buæi liªn hoan tiÔn kh¸ch. - Thu c¸c phiÕu trng cÇu ý kiÕn cña kh¸ch (nÕu cã) vµ b¸o c¸o vÒchuyÕn ®i cña híng dÉn viªn). - Xö lý c¸c c«ng viÖc cßn tån ®äng cÇn gi¶i quyÕt sau ch¬ng tr×nh(nÕu cã) nh: th t l¹c hµnh lý cña kh¸ch, kh¸ch bÞ èm... - Thanh to¸n víi c¸c nhµ cung c p, víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸chvµ tiÕn hµnh thanh to¸n trong néi bé C«ng ty. - Göi th chóc mõng vµ tÆng quµ cho kh¸ch (nÕu cã). - Tæ chøc häp mÆt rót kinh nghiÖm trong C«ng ty (nÕu cÇn). 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngo µi c ¸c ho ¹t ®éng ch Ýnh n ªu trªn , ng µy nay quy m « c ña c ¸c C «ngty l÷ h µnh ®· ®îc m ë réng vµ c ¸c ho ¹t ®éng c òng ®îc ph ¸t tri Ón phongph ó nh b ¸n h µng lu niÖm , d Þch vô th «ng tin li ªn l¹c, lµm th ñ tôc xu tnh Ëpc ¶nh, ®æi ti Òn, cho thu ª xe... II.4. S¶n phém ch Ý nh cña C«n g ty l÷ hµnh vµ c¸c ®Æc ®iÓm c¬b¶n cña nã. S¶n phÈm cña C«ng ty l÷ hµnh thêng bao gåm 2 lo¹i c¬ b¶n lµ c¸cdÞch vô du lÞch riªng lÎ vµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Tuy nhiªn,s¶n phÈm chÝnh cña c¸c C«ng ty l÷ hµnh kh«ng ph¶i lµ c¸c dÞch vô m«igiíi mµ lµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ nh÷ng nguyªn mÉu ®Ó c¨n cøvµo ®ã ngêi ta tæ chøc nh÷ng chuyÕn du lÞch víi møc gi¸ ®· ®îc x¸c®Þnh tríc. Néi dung cña ch¬ng tr×nh bao gåm c¸c ho¹t ®éng nh vËnchuyÓn, lu tró, tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ... Møc gi¸ cña ch¬ng tr×nhbao gåm gi¸ cña hÇu hÕt c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ ph¸t sinh trong qu¸ tr×nhthùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi mang nh÷ng ®Æc ®iÓm cña s¶nphÈm du lÞch. S¶n phÈm du lÞch kh«ng thËt cô thÓ, kh«ng tån t¹i díi d¹ngvËt ch t, do ®ã kh«ng thÓ bµy b¸n ®îc nh nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ th«ngthêng kh¸c vµ ®îc b¸n cho du kh¸ch tríc khi hä th y s¶n phÈm ®ã. Du kh¸chchØ th y ®îc s¶n phÈm hµng ho¸ khi hä ®· mua, khi hä tiªu dïng vµ ®iÒunµy lµm cho du kh¸ch khã cã thÓ kiÓm tra ®îc ch t lîng c¸c s¶n phÈm tríckhi tiªu dïng. §Æc biÖt, s¶n phÈm du lÞch ®îc t¹o bëi nhiÒu ngµnh kinh doanhkh¸c nh: giao th«ng vËn t¶i, bu ®iÖn, viÔn th«ng, v¨n ho¸, hÖ thèng c¸ckh¸ch s¹n... c¸c s¶n phÈm lu«n mang tÝnh ch t "t¬i sèng" nªn kh«ng thÓ lukho tÝch tr÷ ®îc. Ngoµi ra, do tÝnh ch t cña s¶n phÈm du lÞch lµ cè®Þnh ë mét n¬i vµ thêng xa n¬i ë thêng xuyªn cña kh¸ch, do ®ã ®Ó tiªuthô s¶n phÈm kh¸ch ph¶i ®Õn tËn n¬i cã s¶n phÈm du lÞch. Nh÷ng ®iÒunµy cho th y viÖc s¶n xu t vµ tiªu thô s¶n phÈm du lÞch ® îc thùc hiÖntrïng hîp vÒ mÆt kh«ng gian vµ thêi gian. Do mang nh÷ng ®Æc ®iÓmcña s¶n phÈm du lÞch, c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ s¶n phÈm v«h×nh, kh«ng thÓ mang trng bµy, kh«ng thÓ qu¶ng c¸o ®îc ë quÇy hµngnh c¸c s¶n phÈm vËt ch t b×nh thêng kh¸c. Do ®ã du kh¸ch chØ cã thÓ®¸nh gi¸ ®îc ch t lîng mét ch¬ng tr×nh sau khi tham gia vµo qu¸ tr×nh tiªudïng xong ch¬ng tr×nh du lÞch ®ã. Nãi c¸ch kh¸c, ch t lîng mét ch¬ngtr×nh du lÞch kh«ng ph¶i lµ mét ®¹i lîng cè ®Þnh, nã lu«n g¾n liÒn víithêi gian, kh«ng gian t¹o ra vµ tiªu dïng nã. Néi dung cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi bao gåm c¸c ho¹t®éng vËn chuyÓn, lu tró, tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ. V× vËy, ®Ó cãmét ch¬ng tr×nh du lÞch hoµn h¶o cÇn ph¶i biÕt kÕt hîp hµi hoµ c¸c yÕu tènµy, ph¶i cã mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung øng c¸c dÞch vô du lÞch trongqu¸ tr×nh du lÞch hoµn h¶o cÇn ph¶i biÕt kÕt hîp hµi hoµ c¸c yÕu tè nµy,ph¶i cã mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung øng c¸c dÞch vô du lÞch trong qu¸tr×nh tæ chøc x©y dùng, b¸n, vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nµy. 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ch¬ng IIT × nh h × nh ho ¹ t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du l Þ c h quèc tÕ ë C« ng ty D u l Þ c h Vi÷ t na m - Hµ néiI. kh¸i qu¸t chung vÒ C«n g ty Du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi I.1. Hoµn c¶nh ra ®êi, qu¸ tr× nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn. Tæ chøc ®Çu tiªn vÒ du lÞch cña níc ta - Du lÞch ViÖt nam(C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Vietnamtourism) ra ®êi ngµy 9 th¸ng 7 n¨m1960. Trong sù ph¸t triÓn bïng næ vÒ Du lÞch trªn thÕ giíi tõ gi÷a thÕ kûΧΧ, vµ ë níc ta, tõ nh÷ng n¨m 1980 Du lÞch ®· ph¸t triÓn m¹nh. Do ®ã®Õn th¸ng 6 n¨m 1978, Uû ban Thêng vô Quèc héi ®· cã quyÕt ®Þnh thµnhlËp Tæng côc Du lÞch ViÖt nam (trùc thuéc Héi ®ång Bé trëng). Cuèi n¨m 1989 ®Çu n¨m 1990, do cã sù chuyÓn ®æi vÒ c¬ chÕ kinhtÕ, vµ yªu cÇu s¾p xÕp l¹i tæ chøc s¶n xu t kinh doanh, gi¶m bít ®Çu mèiqu¶n lý trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, Tæng côc Du lÞch ViÖt nam ® îc s¸tnhËp vµo Bé v¨n ho¸, vµ ®Õn th¸ng 4 n¨m 1990, Tæng C«ng ty Du lÞchViÖt nam ®îc thµnh lËp (trªn c¬ së cña Tæng côc Du lÞch ViÖt nam(cò)) trùc thuéc Bé v¨n ho¸ - Th«ng tin - ThÓ thao vµ Du lÞch. Th¸ng 6 n¨m 1991, Tæng C«ng ty Du lÞch ViÖt nam ®îc chuyÓn vÒtrùc thuéc Bé Th¬ng m¹i vµ Du lÞch. T¹i kú häp thø nh t Quèc héi kho¸ IX®· quyÕt ®Þnh t¸ch Du lÞch thµnh mét ngµnh kinh tÕ ®éc lËp (cho phÐpthµnh lËp Tæng côc Du lÞch ViÖt nam trùc thuéc ChÝnh phñ). V× vËy,ChÝnh phñ ®· quyÕt ®Þnh cho Tæng côc Du lÞch b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõngµy 15 th¸ng 11 n¨m 1992. Vµ NghÞ ®Þnh 20/CP, ngµy 27 th¸ng 12 n¨m1992 cña ChÝnh phñ quy ®Þnh chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ tæ chøc bé m¸ycña Tæng côc. Ngµy 5 th¸ng 01 n¨m 1993 ChÝnh phñ ban hµnh NghÞ ®Þnhsè 02/CP vÒ viÖc “gi¶i thÓ Tæng C«ng ty Du lÞch ViÖt nam”. §Ó ®¶mb¶o ho¹t ®éng s¶n xu t kinh doanh ho¹t ®éng ®îc b×nh thêng cña ®¬nvÞ, Tæng côc Du lÞch ViÖt nam quyÕt ®Þnh t¸ch bé m¸y cña Tæng C«ngty Du lÞch ViÖt nam, bao gåm v¨n phßng cña Tæng C«ng ty Du lÞchViÖt nam t¹i Hµ néi vµ v¨n phßng cña hai chi nh¸nh thuéc Tæng C«ng tyDu lÞch ViÖt nam t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ §µ n½ng thµnh 03 C«ngty Du lÞch l÷ hµnh ®îc trùc tiÕp ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch Quèc tÕ. 1. C«ng ty Du lÞch ViÖt nam t¹i Hµ néi. Tªn giao dÞch Quèc tÕ lµ: Vietnamtourism in Ha noi. 2. C«ng ty Du lÞch ViÖt nam t¹i Thµnh phè Hå ChÝ Minh. Tªn giao dÞch quèc tÕ lµ Vietnamtourism in Ho Chi Minh city. 3. C«ng ty Du lÞch ViÖt nam t¹i §µ n½ng. Tªn giao dÞch quèc tÕ lµ VietNamtourism in Da nang. 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngµy 26 th ¸ng 03 n ¨m 1 993 theo Q uyÕ t®Þnh s è 79/ § - TCCB c ña QT æng c ôc D u lÞch ViÖt nam "vÒ viÖc th µnh lËp l¹ i doanh nghiÖp". C «ngty D u lÞch ViÖ t nam - H µ n éi ®îc th µnh lËp vµ ch Ýnh th øc ®i vµo ho ¹t®éng víi tªn ®èi ngo ¹i: Vie tN am tourism in H a noi. L µ m ét tæ ch øc kinh t Õho ¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch , C «ng ty D u lÞch ViÖ t namH µ n éi (trùc thu éc T æng c ôc D u lÞch ViÖ t nam ) c ã t c ¸ch ph ¸p nh ©n,th ùc hiÖn chÕ ®é h ¹ch to ¸n ®éc lËp , ®îc s ö d ông con d u ri ªng theo th ÓchÕ c ña Nh µ níc ViÖ t nam , ®îc m ë tµi kho ¶n t¹i Ng©n h µng - bao g åm c ¶tµi kho ¶n Ngo ¹i tÖ. C «ng ty c ã trô s ë t¹i s è 30A ph è L ý Thêng KiÖt, qu Ën Ho µn kiÕ m ,Th µnh ph è H µ n éi, chi nh ¸nh t¹i Th µnh ph è H å Ch Ý Minh, HuÕ vµ c ¸c ®¹id iÖn ë níc ngo µi. M ôc ®Ých ho ¹t ®éng c ña C «ng ty lµ th «ng qua c ¸c ho ¹t ®éng s ¶nxu t, kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch nh »m ®¸p øng nhu c Çu c ña c ¸ch ·ng, c ¸c ®èi tîng kh ¸ch du lÞch qu èc t vµ trong níc. T õ ®ã t¨ng ngu ån Õthu ngo ¹i tÖ g ãp ph Çn th óc ®Èy s ù ph ¸t tri Ón c ña ngµnh D u lÞch , trªnc ¬ s ë ®ã g ãp ph Çn x ©y d ùng ® tníc. Trong ®iÒu 6, ®iÒu lÖ tæ ch øc c ña C «ng ty D u lÞch ViÖ t nam -H µ n éi do T æng c ôc tr ëng T æng c ôc D u lÞch k ý n ¨m 1 993 quy ®Þnh rân éi dung ho ¹t ®éng kinh doanh c ña C «ng ty: - TiÕ nh µnh nghiªn c øu th Þ tr êng du lÞch. - X ©y d ùng vµ b ¸n c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. - T rùc tiÕ p giao d Þch vµ k ý kÕ t víi c ¸c H ·ng du lÞch níc ngo µi vÒkh ¸ch du lÞch. - §iÒu h µnh c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. - Híng d Én du lÞch. - VËn chuyÓn kh ¸ch du lÞch. - Kinh doanh kh ¸ch s ¹n du lÞch. - D Þch vô qu ¶ng c ¸o th «ng tin vÒ du lÞch - B ¸n h µng lu niÖm . - D Þch vô vÒ th Þ th ùc xu t, nh Ëp c ¶nh, gia h ¹n th Þ th ùc nh Ëp c ¶nhcho kh ¸ch du lÞch. - D Þch vô Th¬ng m ¹i tæng h îp. - C ¸c d Þch vô d ô lÞch b æ sung kh ¸c ®¸p øng nhu c Çu c ña m äi ®èitîng kh ¸ch du lÞch. Trong qu ¸ tr×nh ho ¹t ®éng c ña m ×nh, C «ng ty D u lÞch ViÖ t nam -H µ n éi ®· c ïng víi C «ng ty D u lÞch Q u ¶ng ninh h îp t¸c li ªn doanh ®Çu tx ©y d ùng vµ ®a vµo ho ¹t ®éng: Kh ¸ch s ¹n Thu û Tiªn - H a Long Bay. S au 5n ¨m ho ¹t ®éng, kh ¸ch s ¹n ®· ®em l¹i nhiÒu kÕ tqu ¶ tè t ®Ñp vµ nh Ën ®îcs ù h µi lßng c ña du kh ¸ch. I.2- M« h× nh tæ chøc bé m¸y vµ lùc lîng lao ®éng cña C«ng ty. 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §îc th õa hëng nh ÷ng th µnh qu ¶ vµ uy tÝn c ña C «ng ty D u lÞchViÖ t nam (c ò), c òng nh T æng C «ng ty D u lÞch ViÖ t nam , C «ng ty D ulÞch ViÖt nam - H µ n éi c ã nhiÒu thu Ën lîi nhng c òng tån t¹i nh ÷ng b tc Ëp. S ong c ïng víi th êi gian vµ ®Ó ph ï h îp víi ho ¹t ®éng kinh doanh, l·nh®¹o C «ng ty ®· tiÕ n h µnh kiÖn to µn l¹i, vµ hiÖn nay C «ng ty ®· c ã m ét b ém ¸y ho ¹t ®éng g än nh Ñ h ¬n, n ¨ng ®éng h ¬n, ph ¸t huy tè t nh tkh ¶ n ¨ng vµthÕ m ¹nh c ña tõng c ¸n b é c «ng nh ©n viªn trong C «ng ty. 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 s¬ ®å tæ chøc bé m¸y l·nh ®¹ o cña C«ng ty du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi Gi¸m ®èc Phã Phã Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Phßng PhßngPhßng Hµnh Phßng Phßng Tæ Phßng Phßng ThÞ ThÞ ThÞ Th«ng Tµi chÝnh tr­êng tr­êng tr­êng tin §iÒu H­íng Tæ ChichÝnh tæ Quèc trong qu¶ng hµnh nh¸nh Quèc n­íc c¸o dÉn xekÕ to¸n tÕ II chø nay, tæng sè c¸n bé, c«ng nh©n viªn cña C«ng ty lµ 140 ngêi HiÖn c tÕ I(bao gåm c¶ biªn chÕ chÝnh thøc, hîp ®ång ng¾n vµ dµi h¹n). Trong ®ãc¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc lµ 108 ngêi (chiÕm 77%). §iÒunµy chøng tá tr×nh ®é phæ cËp chung cña toµn bé c¸n bé toµn C«ng tykh¸ ®ång ®Òu vµ t¬ng ®èi cao so víi c¸c ®¬n vÞ kh¸c. C«ng ty thùc hÖn m« h×nh qu¶n lý trùc tuyÕn chøc n¨ng, §øng®Çu C«ng ty lµ Gi¸m ®èc, lµ ngêi l·nh ®¹o cao nh t vµ qu¶n lý C«ng tyvÒ mäi mÆt, Gi¸m ®èc lµ ngêi trùc tiÕp ra c¸c quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸chnhiÖm giao phã, ®èc thóc c¸c phßng ban chøc n¨ng thùc hiÖn c¸c quyÕt®Þnh ®ã. §¶m b¶o thùc hiÖn ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña C«ng ty.§ång thêi chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng côc trëng Tæng côc Du lÞch vµtríc ph¸p luËt hiÖn hµnh cña Nhµ níc vÒ mäi ho¹t ®éng cña C«ng ty. C¸cPhã gi¸m ®èc lµ ngêi gióp viÖc cho Gi¸m ®èc vµ ®îc Gi¸m ®èc ph©n c«ngphô tr¸ch mét hoÆc mét sè lÜnh vùc c«ng t¸c cña ®¬n vÞ, ®ång thêichÞu tr¸ch nhiÖm tríc gi¸m ®èc vµ ph¸p luËt Nhµ níc vÒ lÜnh vùc mµGi¸m ®èc ®· uû nhiÖm. 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 T æ ch øc b é m ¸y C «ng ty bao g åm : Ban gi¸m ®èc g åm 03 ngêi: 01 G i¸m ®èc vµ 02 Ph ã gi¸m ®èc. * C« ng ty cã 9 phß ng ban: 1. Phßng thÞ trêng quèc tÕ 1. Phßng cã 11 ngêi chuyªn phô tr¸ch khu vùc c¸c níc nãi tiÕng Ph¸p. §éingò nh©n viªn trong phßng ®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc (10 ngêi), vµ hÇu hÕtlµ tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷ vµ mét sè ngêi thuéc ngµnh nghÒ kh¸c. Phßng cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô nghiªn cøu, x©y dùng c¸c ch ¬ngtr×nh du lÞch, chµo b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch víi kh¸ch hµng. Nghiªncøu thÞ trêng du lÞch quèc tÕ, trùc tiÕp giao dÞch, ký kÕt hîp ®ång trao®æi kh¸ch du lÞch víi c¸c tæ chøc, c¸c H·ng du lÞch quèc tÕ, theo dâi viÖcthùc hiÖn hîp ®ång ®· ký kÕt. Sau khi cã c¸c th«ng tin vÒ nhu cÇu muatour du lÞch cña kh¸ch, phßng tiÕn hµnh lËp vµ göi th«ng b¸o kh¸ch ®Õnphßng ®iÒu hµnh, phßng híng dÉn vµ phßng tµi chÝnh - kÕ to¸n ®Ó cïngthùc hiÖn ch¬ng tr×nh. 2. Phßng thÞ trêng quèc tÕ 2. Phßng gåm 12 ngêi, víi 01 trëng phßng, 01 phã phßng, 01 ngêi lµmdÞch vô thÞ thùc xu t nhËp c¶nh cho kh¸ch, sè nh©n viªn cßn l¹i lµm viÖctrùc tiÕp víi c¸c H·ng du lÞch göi kh¸ch quèc tÕ hoÆc kh¸ch du lÞch quèc tÕ®i lÎ. Toµn bé sè c¸n bé trong phßng ®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc, chñ yÕu lµ®¹i häc ngo¹i ng÷ vµ mét sè chuyªn ngµnh kinh tÕ kh¸c. Phßng cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô nh phßng thÞ trêng quèc tÕ 1, nh-ng kh¸c lµ phßng trùc tiÕp liªn hÖ giao dÞch ký kÕt Hîp ®ång kinh doanh dulÞch víi c¸c H·ng du lÞch göi kh¸ch vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn tõ c¸cquèc gia nãi tiÕng Anh, tiÕng §øc, tiÕng ý.., (trõ tiÕng Ph¸p). 3. Phßng thÞ trêng trong níc. Tõ n¨m 1993 ®Õn 1995 C«ng ty cã mét phßng du lÞch néi ®Þa, tõn¨m 1995 ®Õn n¨m 2000 do t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty cãnhiÒu thay ®æi nªn phßng du lÞch néi ®Þa ®· ® îc s¸t nhËp vµo phßngthÞ trêng quèc tÕ 2. Sang ®Çu n¨m 2001, C«ng ty quyÕt ®Þnh thµnh lËpphßng thÞ trêng du lÞch trong níc nh hiÖn nay ®Ó thóc ®Èy viÖc kinhdoanh vµ khai th¸c thÞ trêng kh¸ch néi ®Þa. Phßng cã 11 c¸n bé c«ng nh©n viªn ®îc ph©n chia thµnh 4 nhãmc«ng t¸c kh¸c nhau: - Nhãm 1: lµm nhiÖm vô x©y dùng vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh ®i du lÞchníc ngoµi cho kh¸ch du lÞch lµ c«ng d©n ViÖt nam. - Nhãm 2: lµm nhiÖm vô b¸n c¸c ch¬ng tr×nh ®i du lÞch trong níccho ngêi níc ngoµi. - Nhãm 3: cã nhiÖm vô tæ chøc x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞchcho ngêi trong níc (c«ng d©n ViÖt nam). - Nhãm 4: Lµm nhiÖm vô tæ chøc h¹ch to¸n kinh tÕ, thèng kª c¸c møcthu, chi tríc thuÕ trong mét ch¬ng tr×nh du lÞch, sau ®ã tËp hîp l¹i b¸oc¸o cho phßng kÕ to¸n. 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch øc n ¨ng c ña ph ßng n µy lµ tæ ch øc, x ©y d ùng vµ b ¸n c ¸c ch¬ngtr×nh du lÞch cho ngêi ViÖt nam ho Æc ngêi níc ngo µi ®ang s èng vµ lµmviÖc t¹i ViÖt nam ®i du lÞch ra níc ngo µi vµ du lÞch trong níc. 4. Phßng ®iÒu hµnh. Phßng cã 13 ngêi, mçi ngêi ®Òu ®îc ph©n c«ng mét c«ng viÖc côthÓ theo tõng m¶ng dÞch vô phôc vô kh¸ch hoÆc theo c¸c tuyÕn ®iÓm dulÞch chñ yÕu. Phßng cã nhiÖm vô gi¶i quyÕt mäi yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch ghitrong hîp ®ång. Cô thÓ lµ ch¬ng tr×nh du lÞch cña kh¸ch ®· mua vµnh÷ng yªu cÇu kh¸c ph¸t sinh ngoµi hîp ®ång nh: thay ®æi ch¬ng tr×nh,mua thªm dÞch vô, kÐo dµi tour, gia h¹n visa... Sau khi nhËn ®îc th«ng b¸o kh¸ch tõ phßng thÞ trêng, phßng ®iÒuhµnh thùc hiÖn viÖc ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng, mua vÐ m¸y bay,thuª xe « t« ®Ó tæ chøc cung c p dÞch vô phôc kh¸ch du lÞch theo ch¬ngtr×nh. §ång thêi nhanh chãng th«ng b¸o kÕt qu¶ chuÈn bÞ cho ch ¬ngtr×nh, viÖc thu xÕp c¸c dÞch vô cho kh¸ch ®Ó phßng thÞ trêng biÕt vµ cã®iÒu kiÖn thuËn lîi trong viÖc giao dÞch víi c¸c h·ng göi kh¸ch khi hä cÇnnh÷ng th«ng tin hoÆc yªu cÇu cô thÓ vÒ mét v n ®Ò g× ®ã trong ch -¬ng tr×nh thuéc tour du lÞch cña kh¸ch. 5. Phßng híng dÉn. HiÖn nay cã 19 c¸n bé nh©n viªn ®îc chia thµnh hai nhãm: - Nhãm 1: gåm 10 ngêi chñ yÕu lµ híng dÉn c¸c ®oµn kh¸ch nãi tiÕngPh¸p. - Nhãm 2: gåm 5 ngêi chuyªn híng dÉn c¸c ®oµn kh¸ch nãi tiÕng Anh,Italia, T©y Ban Nha..,(ngo¹i trõ tiÕng ph¸p). Ngoµi ra cßn cã 01 ngêi chuyªn tiÕng §øc vµ 03 c¸n bé qu¶n lýphßng còng ®Òu lµ híng dÉn viªn chÝnh cña C«ng ty. T t c¶ sè hä ®Òutèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷, am hiÓu vµ th«ng th¹o tõ hai ngo¹i ng÷ trëlªn. Chøc n¨ng chñ yÕu cña phßng lµ ®a ®ãn vµ híng dÉn kh¸ch du lÞch®Õn ViÖt nam vµ ®a c«ng d©n ViÖt nam ®i du lÞch ra níc ngoµi theo ch-¬ng tr×nh ®· ký kÕt. Phßng cã nhiÖm vô bè trÝ h íng dÉn viªn ®a ®ãnkh¸ch trong thêi gian du lÞch, giíi thiÖu c¸c ®iÓm tham quan phèi hîp víic¸c c¬ së cung c p dÞch vô du lÞch ®Ó tæ chøc tèt viÖc phôc vô kh¸chtheo ch¬ng tr×nh ®· ®Þnh. 6. Phßng tµi chÝnh - kÕ to¸n. Phßng Tµi chÝnh - kÕ to¸n gåm 12 ngêi, trong ®ã cã 10 ngêi cãtr×nh ®é ®¹i häc. Phßng cã chøc n¨ng: lËp ho¸ ®¬n; thanh to¸n t t c¶ c¸c dÞch vôph¸t sinh trong níc (thanh to¸n toµn bé chi phÝ theo ho¸ ®¬n cña nhµhµng, kh¸ch s¹n, híng dÉn...); theo dâi vµ thanh to¸n c«ng nî quèc tÕ, h¹chto¸n doanh thu vµ kª khai nép thuÕ cho Nhµ níc. 7. Phßng hµnh chÝnh - tæ chøc. Phßng hµnh chÝnh tæ chøc cã 22 ngêi, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ nh©nsù, chÕ ®é l¬ng, khen thëng, kû luËt ®èi víi c¸c c¸n bé nh©n viªn trong 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368C «ng ty, theo d âi t×nh h ×nh lµm viÖc c ña c ¸c b é ph ©n, t¹o ®iÒu kiÖn vÒc ¬ s ë vËt ch tk ü thu Ët, v¨n ph ßng ph Èm .., cho c ¸c ph ßng, ban trong C «ngty th ùc hiÖn tè t c «ng t¸c c ña m ×nh. Ph ßng h µnh ch Ýnh tæ ch øc ¸p d ông chÕ ®é tu yÓn d ông, ®µo t¹o vµth ¶i lo ¹i nh ©n viªn, th am mu cho l·nh ®¹o ®iÒu ®éng tõ b é ph Ën n µy sangb é ph Ën kh ¸c cho ph ï h îp, ®¶m b ¶o cho b é m ¸y tæ ch øc c ña C «ng ty ho ¹t®éng víi hiÖu qu ¶ cao nh t. 8. Tæ th«ng tin - qu¶ng c¸o. Tæ míi ®îc thµnh lËp th¸ng 5 n¨m 2000 gåm cã 4 nh©n viªn, t t c¶®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc, gåm 01 ho¹ sÜ lµm nhiÖm vô thiÕt kÕ mÉu th«ng tinqu¶ng c¸o cho C«ng ty, 01 kü s, 01 cö nh©n kinh tÕ du lÞch vµ 01 thiÕt kÕ viªn. Tæ cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô lµ x©y dùng c¸c c¬ së d÷ liÖu, qu¶nlý m¹ng m¸y tÝnh trong C«ng ty, tæ chøc vµ thu thËp th«ng tin c¶ trongvµ ngoµi níc vÒ 3 m¶ng: thÞ trêng, th«ng tin vµ qu¶ng c¸o. 9. Tæ xe. Tæ gåm cã 13 ngêi, víi chøc n¨ng lµm c«ng t¸c vËn chuyÓn, kh¸chtheo ch¬ng tr×nh ®· ®Þnh. Tæ xe cã nhiÖm vô trùc tiÕp kinh doanh vµphôc vô kh¸ch trong lÜnh vùc vËn chuyÓn. Qu¶n lý vµ sö dông c¸c ®Çuxe ®¶m b¶o ®¹t kÕt qu¶ vµ an toµn. Do nhu cÇu vËn chuyÓn kh¸ch vµ t¹o thÕ chñ ®éng trong viÖc ®a®ãn kh¸ch du lÞch, C«ng ty ®· thµnh lËp tæ xe riªng gåm 13 chiÕc c¸c lo¹itõ 4, 25 ®Õn 30 chç ngåi. Tæ xe cã c¸c lo¹i xe míi víi n¨ng su t vËn chuyÓncao. B×nh qu©n mçi xe ch¹y 3000 Km mçi th¸ng (thêi ®iÓm mïa vô dulÞch) vµ 2000Km mçi th¸ng (ngoµi vô du lÞch). 10. C¸c bé phËn kh¸c. §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng t¸c phôc vô kh¸ch du lÞch, tõth¸ng 9 n¨m 1993, C«ng ty ®· thµnh lËp hai chi nh¸nh: - Chi nh¸nh C«ng ty du lÞch ViÖt nam - Hµ néi t¹i thµnh phè Hå ChÝMinh, gåm 10 ngêi vµ mét gi¸m ®èc chi nh¸nh. - Chi nh¸nh C«ng ty du lÞch ViÖt nam - Hµ néi t¹i thµnh phè HuÕ,gåm 8 ngêi vµ mét gi¸m ®èc chi nh¸nh. C¸c chi nh¸nh cña C«ng ty cã chøc n¨ng nh phßng ®iÒu hµnh víinhiÖm vô lo toµn bé c¸c dÞch vô cho kh¸ch, nh: ®Æt phßng, vËn chuyÓn,giao dÞch víi c¸c c¬ së du lÞch t¹i khu vùc miÒn Trung vµ miÒn Nam. §Ó chñ ®éng phôc vô kh¸ch vÒ ®iÒu kiÖn vËn chuyÓn hµngkh«ng, C«ng ty ®· më ®¹i lý vÐ m¸y bay, vµ ho¹t ®éng nµy ®· ®¹t hiÖuqu¶ tèt trong nh÷ng n¨m võa qua. ViÖc tæ chøc ®ãn kh¸ch r t quan träng, trong ®iÒu kiÖn s©n baycña ta cã nhiÒu khã kh¨n, t×nh h×nh trËt tù cßn lén xén, ®Ó t¹o ®iÒukiÖn còng nh t¹o uy tÝn cho C«ng ty, thuËn lîi cho c¸c híng dÉn viªn ®a®ãn kh¸ch, C«ng ty du lÞch ViÖt nam - Hµ néi ®· më v¨n phßng ®¹i diÖnt¹i s©n bay Néi Bµi, bëi ®a sè kh¸ch du lÞch vµo ViÖt nam ®Òu quacöa khÈu Néi Bµi (phÝa B¾c) vµ T©n S¬n Nh t (phÝa Nam). V¨n phßngnµy ®îc giao cho phßng híng dÉn trùc tiÕp thay mÆt C«ng ty ®¶m nhiÖm. 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 I.3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt - tµi s¶n, tiÒn vèn cña C«ng ty. H iÖn nay tæng m øc vèn kinh doanh c ña C «ng ty D u lÞch ViÖ tnam - H µ n éi lµ: 4.1 1 3.595.593 VN §, trong ®ã: - Vèn c è ®Þnh: 2.1 1 3.331 .264 VN § - Vèn lu ®éng: 2.000.264.689 VN §, bao g åm vèn ng ©n s ¸ch nh µníc c p: + Vèn c è ®Þnh: 1 .008.990.067 VN § + Vèn lu ®éng: 1 .356.71 4.689 VN § + Vèn tù b æ sung: 643.550.000 VN § T rong qu ¸ tr×nh ho ¹t ®éng kinh doanh, C «ng ty ®· c è g ¾ng ®Çut c ¬ s ë h ¹ tÇng m ét c ¸ch ho µn th iÖn ph ï h îp víi yªu c Çu ph ¸t tri Ón c ña x ·h éi, thu ®îc nhiÒu ®èi t¸c th am gia k ý kÕ tc ¸c h îp ®ång lín. VÒ tµi s ¶n thu éc nh ãm nh µ c öa c ña C «ng ty bao g åm : - Nh µ lµm viÖc ë s è 30A L ý Thêng KiÖt do Nh µ níc c p trÞ gi¸596.835.994 (VND ), sau khi trõ gi¸ trÞ hao m ßn (303.955.994 VND ), gi¸trÞ c ßn l¹ i lµ 292.880.000 (VND ). - Khu nh µ ë 1 3 NguyÔn Kh ¾c C Çn trÞ gi¸ 747.959.289 (VND ), saukhi trõ gi¸ trÞ hao m ßn (234.369.289 VND ), gi¸ trÞ c ßn l¹i lµ 51 3.590.000(VND ). - Khu nh µ ë 40 §¹i Yªn trÞ gi¸ 77.477.844 (VND ), sau khi trõ gi¸trÞ hao m ßn (73.603.844 VND ), gi¸ trÞ c ßn l¹i lµ 3.874.000 (VND ). - Tr¹m ®iÖn ë 1 3 NguyÔn Kh ¾c C Çn. §Ó ph ôc vô cho ho ¹t ®éng kinh doanh vËn chuyÓn kh ¸ch, C «ng tyc ßn c ã m ét ®éi xe g åm 1 3 ®Çu xe , trÞ gi¸ t¬ng ®¬ng 6 tû VND , bao g åm :02 xe COSTER (30 ch ç); 02 xe NIS AN (26 ch ç); 01 xe TO YOTA (1 6 ch ç); 03xe TO YO TA (1 2 ch ç); 01 xe IZSUZU (7 ch ç); 01 xe MAZD A (4 ch ç); 03 xeCRO AWN (4 ch ç). T t c ¶ c ¸c lo ¹i xe ®Òu ®îc b ¶o dìng ®Þnh k ú vµ khi ®a vµo s öd ông lu «n lu «n ë trong t×nh tr¹ng an to µn nh t. B ªn c ¹nh ®ã, ®Ó ho µ nh Ëp víi c «ng ngh Ö th «ng tin hiÖn ®¹i C «ngty ®· trang b Þ h Ö th èng m ¸y m ãc th iÕ tb Þ nh »m ®¸p øng c Çu ho ¹t ®éngkinh doanh vµ ®èi ngo ¹i, ®ång th êi ®Ó lu gi÷ vµ x ö lý s è li Öu m ét c ¸chch Ýnh x ¸c vµ nhanh ch ãng. C ô th Ó: 25 chiÕ c m ¸y vi tÝnh; 3 chiÕ c m ¸yphotocopy; 5 chiÕ cm ¸y fax, 1 5 chiÕ cm ¸y in... vµ r t nhiÒu c ¸c th iÕ tb Þ c «ngt¸c hiÖn ®¹i kh ¸c. I.4. KÕt qu¶ ho ¹ t ®éng kinh doanh du l Þ ch c ña C« ngty nh÷ngn¨ mvõ a qua. Ho ¹t ®éng kinh doanh du lÞch l÷ h µnh c ña C «ng ty D u lÞch ViÖ tnam - H µ n éi bao g åm h Çu hÕ tc ¸c ho ¹t ®éng c ña m ét doanh nghiÖp l÷h µnh. Ho ¹t ®éng kinh doanh l÷ h µnh du lÞch lµ ho ¹t ®éng ch Ýnh c ñaC «ng ty, th êng chiÕ mtrªn 90% tæng doanh thu c ña c ¶ C «ng ty. Díi ®©y lµ kÕ tqu ¶ kinh doanh l÷ h µnh du lÞch c ña C «ng ty qua c ¸cn ¨m 1 998, 1 999, 2000. 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ChØ tiª u ߬n vÞ 1998 1999 2000A- ChØ tiª u kh¸ch1 . Kh ¸ch qu èc t ®i tou r Õ Kh ¸ch 5.765 6.325 7.1 50 - Th Þ tr êng 1 " 3.403 4.1 1 4 4.640 - Th Þ tr êng 2 " 2.1 94 2.21 1 2.51 0 - Chi nh ¸nh " 1 68 - -2. Ngµnh kh ¸ch qu èc t Õ Ngµy/ ¸ch kh 53.386 63.282 70.533 - Th Þ tr êng 1 " 34.71 2 42.046 45.681 - Th Þ tr êng 2 " 1 8.306 21 .236 24.852 - Chi nh ¸nh " 368 - -3. Kh ¸ch visa Kh ¸ch 2.443 2.489 3.0204. Ngêi VN ®i D LNN " 748 750 9285. Kh ¸ch D L n éi ®Þa " 476 500 1 .039B- Doanh thu ngo¹ i t÷ USD 4.483.87 4.870.1 8 5.1 98.88 5 8 01 . Kh ¸ch qu èc t ®i tou r Õ " 4.059.75 4.504.63 4.738.62 8 0 0 - Th Þ tr êng 1 " 2.563.91 1 2.891 .74 2.922.620 0 - Th Þ tr êng 2 " 1 .482.64 1 .61 2.890 1 .81 6.000 7 - Chi nh ¸nh " 1 3.200 - -2. Thu tõ visa " 42.051 42.558 49.6303. Ngêi VN ®i D LNN " 339.066 323.000 361 .0004. Kh ¸ch D L n éi ®Þa " 8.000 - -5. Hoa h ång ®¹i lý m ¸y bay " 35.000 - 49.630C - Tæng doanh thu ®· TriÖu. ® 59.1 90 57.624 63.000quy ®æ iL ·i " 5.1 00 6.1 27 6.500N ép ng ©n s ¸ch " 4.070 5.098 5.400(Nguån: B¸o c¸o tæng kÕt ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty DLVN-HN 1998, 1999,2000). B¶ng trªn cho ta th y doanh thu vÒ du lÞch cña C«ng ty chñ yÕulµ tõ kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ. Cô thÓ lµ: + N¨m 1998 doanh thu vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞchquèc tÕ chiÕm 98,1% trong tæng doanh thu toµn C«ng ty víi møc tuyÖt ®èilµ 58.064 (triÖu ®ång). N¨m 1999 chiÕm tíi 99% víi møc tuyÖt ®èi lµ57.047 (triÖu ®ång). + N¨m 2000 doanh thu vÒ kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ chiÕm 98%trong tæng doanh thu toµn C«ng ty víi møc tuyÖt ®èi lµ 61.740 (triÖu®ång). Trong khi ®ã, doanh thu vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞchnéi ®Þa C«ng ty chiÕm tû lÖ r t nhá trong tæng doanh thu vÒ kinh doanhl÷ hµnh du lÞch, n¨m 1998 chØ chiÕm 0,2% víi møc tuyÖt ®èi lµ 105,6 (triÖu®ång). B¶ng 3: C¬ cÊu kh¸ch du lÞ ch cña C«ng ty du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi tõ n¨m 1998 - 2000. 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ߬n vÞ: lÓt kh¸ch N¨m 1998 1999 2000 C¬ cÊu kh¸ch DL 1 . Kh ¸ch qu èc t vµo Õ 5765 6325 71 50 ViÖt nam du lÞch 2. Kh ¸ch ViÖt nam ®i 748 750 928 du lÞch níc ngo µi 3. Kh ¸ch ViÖt nam ®i 476 500 1 039 du lÞch trong níc 4. T æng s è kh ¸ch du lÞch 6989 7575 91 1 7(Nguån: b¸o c¸o tæng kÕt c¬ c u kh¸ch du lÞch cña C«ng ty DLVN-HN n¨m 1998 -2000). Lîng kh¸ch ®Õn víi C«ng ty ngµy cµng t¨ng lªn, ®Æc biÖt lµ sè lîtkh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt nam du lÞch vµ ®©y lµ nguån kh¸ch chñ yÕu cñaC«ng ty. §¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ nh trªn lµ do C«ng ty ®· lùa chän c¸c chiÕnlîc kinh doanh phï hîp víi ®iÒu kiÖn kh¶ n¨ng kinh doanh cña m×nh vµ sùbiÕn ®éng cña thÞ trêng du lÞch trong vµ ngoµi níc. H¬n thÕ n÷a, C«ngty cßn cã mét ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é, cã t©m huyÕt víi c«ngviÖc, chÞu häc hái kinh nghiÖm vµ cã tinh thÇn ®oµn kÕt, ®Æc biÖt lµbiÕt ¸p dông c¸c chiÕn lîc kinh doanh vµo thùc tÕ. II. t× nh h× nh ho¹ t ®éng ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞ ch quèc tÕ ëC«ng ty Du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi nh÷ng n¨m võa qua. II.1. Mèi quan h÷ cña C«ng ty Du LÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi víi c¸cH·ng du lÞ ch quèc tÕ vµ c¸c ®¬n vÞ du lÞ ch trong níc. Trong ho¹t ®éng du lÞch, c¸c C«ng ty l÷ hµnh cÇn cã nh÷ng mèiquan hÖ chÆt chÏ víi c¸c nhµ cung c p ®Ó phèi hîp c¸c "cung" du lÞchthµnh mét khèi liªn hoµn, cã ®îc nh÷ng s¶n phÈm du lÞch (lµ c¸c tour dulÞch trän gãi) phôc vô kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm sao tho¶ m·n cao nh tnhu cÇu cña du kh¸ch. NhËn thøc ®îc v n ®Ò nµy, C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi®· thiÕt lËp ®îc mèi quan hÖ víi nhiÒu nhµ cung c p dÞch vô du lÞch vµc¸c h·ng, tæ chøc du lÞch trong vµ ngoµi níc. II.1.1. Quan hÖ cña C«ng ty víi c¸c h·ng, c¸c C«ng ty l÷ hµnhgöi kh¸ch quèc tÕ. C¸c H·ng du lÞch níc ngoµi lµ nguån cung c p kh¸ch du lÞch chñ yÕucho C«ng ty. PhÇn lín kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn víi Vietnamtourismin Hanoi lµ qua c¸c H·ng du lÞch níc ngoµi göi ®Õn. Sè kh¸ch lÎ tù t×m ®ÕnC«ng ty r t Ýt. HÇu hÕt c¸c b¹n hµng cã quan hÖ víi C«ng ty lµ c¸c H·ng du lÞchlín vµ cã uy tÝn ë níc b¹n nh: ASIA, AKIOU, ASSINTER, CAPVOYAGE 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368(Ph ¸p); REGENTHOLYD AY (Anh), H ANS A TOURIST (§øc);LATELIERDEVO YAGE (Th ôy S Ü);... §Ó tri Ö t ®Ó khai th ¸c lu ång kh ¸ch vµ thu Ën lî i cho viÖc qu ¶n lýc òng nh giao d Þch kinh doanh. C «ng ty ®· chia ngu ån kh ¸ch th µnh 3 lu ångth Þ tr êng kh ¸c nhau: - Th Þ tr êng kh ¸ch Ph ¸p - Th Þ tr êng T ©y ¢u - B ¾c M ü - Th Þ tr êng Ch ©u ¸ - Th ¸i B ×nh D¬ng Q ua viÖc ph ©n chia th Þ tr êng kh ¸ch nh vËy, c ã th Ó x ¸c ®Þnh ®îcm èi quan h Ö c ña C «ng ty D u lÞch ViÖt nam - H µ n éi víi c ¸c h ·ng trongtõng khu vùc nh sau: * ThÞ trêng kh¸ch Ph¸p: Kh¸ch du lÞch lµ ngêi Ph¸p chiÕm tû träng trªn 65% tæng sè lîngkh¸ch cña C«ng ty. Mét sè h·ng du lÞch lín thêng göi kh¸ch sang ViÖtnam qua C«ng ty nh: ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL, ASSINTER;... H·ng ASIA cã thÓ coi lµ h·ng lín nh t göi kh¸ch sang C«ng ty. H·ngcã quan hÖ víi C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi tõ nhiÒu n¨m nay. Sèlîng kh¸ch cña h·ng vµ C«ng ty chiÕm tû träng tíi 35% l îng kh¸ch toµnC«ng ty. Ngoµi ra, c¸c H·ng du lÞch kh¸c cã lîng kh¸ch göi tíi C«ng ty chiÕmkho¶ng 15% lîng kh¸ch cña C«ng ty. Cã thÓ nãi C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi lµ mét trong sè Ýth·ng "®éc quyÒn" n¾m hÖ thèng ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch tõ thÞ trêngPh¸p. Tuy vËy, C«ng ty ph¶i lu«n duy tr× ®îc tèt mèi quan hÖ víi c¸c h·ngdu lÞch ®ã, ®ång thêi, ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch Marketing h÷u hiÖu ®Ól«i kÐo, thu hót ngµy cµng nhiÒu h¬n kh¸c du lÞch Ph¸p ®Õn víi C«ng ty. * ThÞ trêng kh¸ch T©y ¢u - B¾c Mü (trõ Ph¸p) §©y lµ phÇn thÞ trêng truyÒn thèng mµ t t c¶ c¸c tæ chøc kinhdoanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ ®Òu quan t©m vµ tæ chøc khai th¸c. §©ycòng lµ hai trung t©m xu t ph¸t lín nh t cña luång kh¸ch quèc tÕ ®Õn nghØng¬i t¹i c¸c trung t©m du lÞch. §èi víi C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi kh¸ch du lÞch ®Õn tõkhu vùc thÞ trêng T©y ¢u - B¾c Mü chiÕm kho¶ng 20% tæng lîng kh¸ch.Tuy r»ng sè lîng kh¸ch kh«ng lín nhng ®©y l¹i lµ khu vùc mang tÝnh ®ad¹ng nh t. Du kh¸ch ®Õn víi C«ng ty tõ r t nhiÒu n¬i trªn thÕ giíi nh : Italy;§øc; Thuþ SÜ; Anh; BØ; §an M¹ch; Canada; Mü;... Mét sè h·ng lín cña c¸c níc thuéc khu vùc nµy göi kh¸ch qua C«ngty nh: H·ng LAterlier (Thuþ sÜ) H·ng Frank Tour vµ Ikanis (§øc) H·ng Regent Holyday vµ Progressive (Anh)... vµ nhiÒu H·ng dulÞch quèc tÕ kh¸c. * ThÞ trêng khu vùc Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D¬ng: ThÞ trêng nµy r t gÇn víi níc ta vÒ mÆt ®Þa lý vµ cã nh÷ngmÆt t¬ng ®ång, phï hîp vÒ phong tôc, tËp qu¸n, truyÒn thèng v¨n ho¸ 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®Æc tr ng... Kh ¸ch du lÞch §«ng Nam ¸ vµo ViÖt nam trong th êi gian g Çn®©y c ã xu híng ng µy c µng t¨ng vµ c ã s è lîng kh ¸ch chiÕ mkho ¶ng 1 5% lîngkh ¸ch c ña C «ng ty. Kh ¸ch tõ khu vùc n µy c ã qu èc tÞch c ña nhiÒu níc kh ¸cnhau c ña: Ch ©u ¢u; Ch ©u M ü; Ch ©u ¸ vµ h ä ®i du lÞch qua c ¸c H ·ng dulÞch §«ng Nam ¸, nh: Nh Ët B ¶n; Aus tralia; §µi Loan; Th ¸i Lan;... II.1.2. Quan hÖ cña C«ng ty víi c¸c c«ng ty kh¸ch s¹n. Do ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña C«ng ty lµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸ncao, nªn C«ng ty cã mèi quan hÖ kh¸ chÆt chÏ víi c¸c kh¸ch s¹n lín cã ch t l -îng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ë nhiÒu ®Þa ph¬ng trong c¶ níc. ViÖc ®Æt chç trong kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng gi¶i quyÕt ®îc nhu cÇucña kh¸ch mµ C«ng ty cßn nhËn ®îc mét kho¶n hoa hång kh«ng nhá trongviÖc ®a kh¸ch ®Õn c¸c ®¬n vÞ ®ã. II.1.3. Quan hÖ cña C«ng ty víi c¸c h·ng hµng kh«ng, ®¹i lý b¸nvÐ m¸y bay, vÐ tµu;... Do ®Æc ®iÓm kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt nam theo ®êng hµng kh«ngchiÕm ®Õn 80%, nªn viÖc ®Æt quan hÖ víi c¸c H·ng Hµng kh«ng nh»m t¨ngthªm lîng kh¸ch vµo C«ng ty vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch ®i du lÞch ëViÖt nam ®îc C«ng ty r t quan t©m. C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi cã lîi thÕ trong viÖc ®¨ng kýchç vµ b¸n vÐ m¸y bay cho kh¸ch v× cã mét ®¹i lý b¸n vÐ m¸y bay cho Hµngkh«ng ViÖt nam (Vietnam Airlines). §iÒu nµy võa t¹o ®iÒu kiÖn cho ho¹t®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ ®îc thuËn lîi, võa gãp phÇn®¸ng kÓ vµo doanh lîi chung cña C«ng ty. C«ng ty cßn cã mèi quan hÖ víi c¸c H·ng Hµng kh«ng kh¸c nh :Pacific Airlines (ViÖt nam), Thai Awuay, Air Frrance; Japan Airlines;Cathay Pacific;... Bªn c¹nh c«ng viÖc lo vÐ m¸y bay trong níc, viÖc ®¨ng ký vµ b¸nvÐ c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn giao th«ng kh¸c (tµu ho¶; tµu thuû,can«...) còng ®îc C«ng ty thùc hiÖn kh¸ chu ®¸o. C«ng ty cã quan hÖ víiLiªn hiÖp ®êng s¾t ViÖt nam, mét sè ®¬n vÞ vËn chuyÓn ®êng bé, ®-êng thuû kh¸c. C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi lµ thµnh viªn HiÖp héi Du lÞchCh©u ¸ - Th¸i B×nh D¬ng (PATA), HiÖp héi Du lÞch Ch©u Mü ASITA.MÆc dï míi tham gia 2 tæ chøc nµy, nhng Vietnamtourism in Hanoi ®·kh¼ng ®Þnh ®îc vÞ trÝ vµ chç ®øng cña m×nh trªn thÞ trêng Du lÞchtrong níc vµ Quèc tÕ. II.2. Thùc tr¹ ng kinh doanh l÷ hµnh du lÞ ch quèc tÕ cña C«ngty Du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi. II.2.1. VÒ kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng. §©y lµ m¶ng kinh doanh chñ yÕu cã thÕ m¹nh ë C«ng ty Du lÞchViÖt nam - Hµ néi. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ chñ®éng ®îc b¾t ®Çu tõ ngay khi míi thµnh lËp C«ng ty. Mét ®Æc ®iÓm næi bËt vÒ c¬ c u kh¸ch cña C«ng ty lµ sè l îngkh¸ch Ph¸p chiÕm ®a sè (trªn 60% lîng kh¸ch cña C«ng ty), sau ®ã lµkh¸ch NhËt, BØ, Thuþ SÜ, Canada, Australia, Italia,... C«ng ty cã mèiquan hÖ víi c¸c H·ng du lÞch lín cña Ph¸p tõ nhiÒu n¨m nay: ASIA,AKIOU;... Gi÷a C«ng ty vµ c¸c H·ng du lÞch nµy ®· ký hîp ®ång hoÆc v¨n 27
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368b ¶n ghi nh í nh Ën g öi kh ¸ch qua tõng n ¨m . H ¬n n ÷a, quan h Ö ViÖt - Ph ¸p®îc m ë réng sau chuyÕ nth ¨m ViÖt nam c ña T æng th èng Ph ¸p. Kh ¸ch b Þth óc ®Èy ®Õ nViÖt nam b ëi trÝ tß m ß m u èn nh ×n l¹i m ¶nh ® tchiÕ ntr êngxa, n ¬i ®· d iÔn ra cu éc chiÕ n "ch n ®éng ®Þa cÇu". Kh¸ch Ph¸p phÇnlín lµ cùu chiÕn binh, nh÷ng ngêi mét thêi tham gia cuéc chiÕn ë §iÖn BiªnPhñ vµ nh÷ng ngêi quan t©m tíi b¸n ®¶o §«ng D¬ng; c¸c trÝ thøc, c¸c nhµsö häc, gi¸o s, nh÷ng ngêi yªu nghÖ thuËt, v¨n ho¸ c¸c d©n téc... Ngoµi ra,du kh¸ch tõ c¸c níc T©y ¢u - B¾c Mü (trõ Ph¸p) chiÕm kho¶ng 20% lîng kh¸chdu lÞch quèc tÕ cña toµn C«ng ty. B¶ng 4: KÕt qu¶ kinh doanh l÷ hµnh du lÞ ch quèc tÕ chñ ®éng cña C«ng ty Du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi, c¸c n¨m 1998, 1999, 2000 ChØ tiª u ߬n vÞ 1998 1999 2000 tÝ nh 1. Doanh thu TriÖu ®ång 51.387 51.000 54.656 2. Chi phÝ - 46.938 45.577 49.016 3. L·i - 4.449 5.423 5.640 4. Sè lît kh¸ch Lît kh¸ch 5.765 6.325 7.150 5. Sè ngµy kh¸ch Ngµy / kh¸ch 53.886 63.282 70.533 (Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi). B¶ng trªn cho ta th y c¸c chØ tiªu (vÒ l·i, sè lît kh¸ch vµ sè ngµykh¸ch) cña n¨m sau cao h¬n n¨m tríc. Riªng chØ tiªu vÒ doanh thu cã sùthay ®æi gi÷a c¸c n¨m. Doanh thu n¨m 1999 kÐm 0,5 lÇn so víi n¨m 1998,doanh thu n¨m 2000 t¨ng 1,07 lÇn so víi n¨m 1999. Nhng l·i cña n¨m 1999cao h¬n so víi n¨m 1998 (1,21 lÇn). Së dÜ nh vËy lµ do n¨m 1998 chi phÝkinh doanh cña C«ng ty dµnh cho ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞchquèc tÕ chñ ®éng (91%) nhiÒu h¬n so víi n¨m 1999 vµ n¨m 2000 (89%). Sè lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ chñ ®éng cña C«ng ty chñ yÕu ®itheo tour, chiÕm 90% tæng sè lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Do ¶nh hëng cña c¬ c u kh¸ch vµ thêi vô du lÞch, chñ yÕu du kh¸chquèc tÕ ®Õn víi C«ng ty tËp trung nhiÒu trong c¸c th¸ng 11, 12, 1, 2, 3 (quýI vµ quý IV) vµ tha dÇn vµo c¸c th¸ng 5,6,7,8,9. §Æc biÖt lµ hai th¸ng 6vµ 7 lîng kh¸ch vµo C«ng ty r t Ýt, bëi v× do thêi tiÕt, khÝ hËu vµo nh÷ngth¸ng nµy ë níc ta r t nãng, cã ma b·o b t thêng..., trong khi ®ã khÝ hËuë c¸c níc Ch©u ¢u nh×n chung r t ®Ñp, kh¸ch thêng ®i du lÞch néi ®ÞahoÆc ë c¸c níc, c¸c vïng l©n cËn, chø kh«ng ®i du lÞch ë nh÷ng vïng xa. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo C«ng ty thêng ®i theo c¸c ch¬ng tr×nhcã ®é dµi lu tró b×nh qu©n ë ViÖt nam tõ 8 - 10 ngµy víi môc ®Ých dulÞch thuÇn tuý, mét sè lîng Ýt lµ kh¸ch c«ng vô hoÆc kÕt hîp du lÞchth¨m dß thÞ trêng vµ t×m c¸c c¬ héi ®Çu t. II.2.2. VÒ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ bÞ®éng. Trong m¶ng kinh doanh nµy, ho¹t ®éng chñ yÕu cña C«ng ty lµ tæchøc x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch ë níc ngoµi choc«ng d©n ViÖt nam. Ho¹t ®éng kinh doanh nµy ë C«ng ty Du lÞch ViÖtnam - Hµ néi cha ph¸t triÓn, lîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng chiÕm tûträng Ýt trong c¬ c u kh¸ch cña C«ng ty. Së dÜ nh vËy lµ do: 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - C «ng t¸c qu ¶n lý xu tnh Ëp c ¶nh c ña Nh µ níc ta c ßn c ã m Æt b tc Ëp, nh ÷ng th ñ tôc h µnh ch Ýnh rêm rµ vµ r t ch Ëm . - Nhu c Çu th Þ hiÕ uc ña ngêi ViÖ t nam cha cao. Nhng ®Ó ®¸p øng nhu c Çu ®i du lÞch c ña m ét s è du kh ¸ch c òngnh g ãp ph Çn k Ých th Ých phong trµo ®i du lÞch ra n íc ngo µi c ña c «ng d ©nViÖ t nam , C «ng ty vÉn tiÕ n h µnh khai th ¸c vµ thu h ót ngu ån kh ¸ch n µy.B ¶ng s è 5: KÕ t qu¶ kinh doanh l÷ hµnh du l Þ c h quèc tÕ b Þ ®éng ë C« ng ty D u l Þ c h Vi÷ t na m - Hµ néi nh÷ ng n¨ m 1998, 1999, 2000. C hØ ti ª u ߬n vÞ 1998 1999 2000 t Ý nh 1 . D oanh thu TriÖu ®ång 6.677 6.047 7.084 2. Chi phÝ - 6.1 28 5.441 6.354 3. L ·i - 549 642 730 4. S è lî t kh ¸ch Lî t kh ¸ch 748 750 928 (Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 1998, 1999, 2000 cña C«ng ty DLVN- HN) Qua b¶ng trªn ta th y ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh Du lÞch QuèctÕ bÞ ®éng ë C«ng ty t¬ng ®èi æn ®Þnh trong nh÷ng n¨m võa qua, sè l-ît kh¸ch C«ng ty ®ãn tiÕp vµ phôc vô ®· t¨ng lªn, n¨m sau cao h¬n so víin¨m tríc. Cô thÓ lµ: N¨m 1999 t¨ng 1,0 lÇn so víi n¨m 1998, n¨m 2000 t¨ng1,2 lÇn so víi n¨m 1999. Tuy vËy, m¶ng ho¹t ®éng kinh doanh nµy vÉn cha®îc C«ng ty chó träng ph¸t triÓn nhiÒu. Doanh thu tõ ho¹t ®éng kinhdoanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng chØ chiÕm 10% - 12% trong tængdoanh thu vÒ kinh doanh l÷ hµnh du lÞch quèc tÕ ë C«ng ty. Bíc sang n¨m 2000 C«ng ty tËp trung khai th¸c chñ yÕu phÇn thÞtrêng c¸c níc thuéc khèi ASEAN vµ Trung Quèc phôc vô kh¸ch du lÞchquèc tÕ thô ®éng. II.3. Ho¹ t ®éng tæ chøc x©y dùng, b¸n vµ thùc hi÷n ch ¬ngtr × nh du lÞ ch quèc tÕ ë C«n g ty Du lÞ ch Vi÷t nam - Hµ néi. II.3.1. Ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng kh¸ch quèc tÕ. Ho¹t ®éng nµy chñ yÕu do c¸c phßng thÞ trêng cña C«ng ty ®¶mnhËn. §©y lµ mét ho¹t ®éng t t yÕu nh»m n¾m b¾t, ph¸t hiÖn vµ gîi mënhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Hµng n¨m, C«ng ty thêng xuyªn cö c¸n bé,nh©n viªn tiÕn hµnh ®i kh¶o s¸t thùc tÕ: kiÓm tra, tÝnh to¸n, xem xÐt t×nhh×nh ch t lîng ®êng x¸, ghi chÐp kü cµng c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vÒ c¸ctuyÕn ®iÓm du lÞch mµ C«ng ty dù ®Þnh sÏ x©y dùng ch¬ng tr×nh dulÞch. §Ó ch¬ng tr×nh du lÞch cã ch t lîng tèt, viÖc kh¶o s¸t, nghiªn cøucµng ®îc tiÕn hµnh cô thÓ vµ chu ®¸o. C¸c ®Þa danh mang gi¸ trÞ tùnhiªn nguyªn s¬, gi¸ trÞ v¨n ho¸, lÞch sö, gi¸ trÞ b¶n s¾c d©n téc... ®îc®Æc biÖt chó ý. Ngoµi ra, C«ng ty cßn sö dông ph¬ng ph¸p nghiªn cøu thÞ trêngb»ng viÖc thu thËp th«ng tin (t¹i chç) qua c¸c nguån tµi liÖu kh¸c nhaunh: - Th«ng tin qua s¸ch b¸o, n phÈm vÒ du lÞch. C¸c th«ng tin mµC«ng ty thêng quan t©m chñ yÕu lµ: c¸c qui ®Þnh vÒ viÖc ®ãn kh¸ch du 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lÞch qu èc t , xu thÕ ®i du lÞch c ña kh ¸ch qu èc t , l îng kh ¸ch qu èc t ®Õ n Õ Õ ÕViÖ t nam ... nh »m n ¾m b ¾t ®îc t×nh h ×nh chung vÒ ho ¹t ®éng kinh doanhl÷ h µnh qu èc t . Õ - Th «ng tin tõ c ¸c b ¹n h µng, c ¸c ®èi th ñ c ¹nh tranh: c ¸c tËp qu ¶ngc ¸o c ña c ¸c C «ng ty du lÞch , c ¸c ch¬ng tr×nh khuyÕ nm ¹i, v n ®Ò gi¸ c ¶...®Ó lùa ch än cho m ×nh c ¸c gi¶i ph ¸p, chiÕ n lîc kinh doanh, chiÕ n lîc c ¹nhtranh ph ï h îp. - C ¸c qui ®Þnh, quyÕ t®Þnh, th èng k ª c ña c ¸c ban ng µnh h ÷u quan. - Th «ng tin tõ b ¸o c ¸o c ña híng d Én viªn: híng d Én viªn ch Ýnh lµngêi tiÕ p x óc víi kh ¸ch nhiÒu nh tdo c ã c ¬ h éi t×m hiÓu, n ¾m b ¾t nhu c Çuc ña du kh ¸ch m ét c ¸ch thu Ën lîi nh t. D o ®ã, híng d Én viªn lµ ngêi h ç trc lùc cho c «ng t¸c nghiªn c øu th Þ tr êng. - Th «ng tin tõ nh ÷ng b ¶ng h ái, tõ s ù ph áng v n trùc tiÕ p du kh ¸chsau m çi chuyÕ ndu lÞch. C «ng ty th êng d ïng h ×nh th øc khuyÕ nm ¹i nh tÆngqu µ lu niÖm , do ®ã ®· g ©y ®îc s ù nhiÖt t×nh th am gia c ña du kh ¸ch. II.3.2. Ho¹t ®éng x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch dulÞch quèc tÕ. Ho¹t ®éng nµy ®îc C«ng ty r t coi träng bëi néi dung cña ch¬ngtr×nh, sè lîng c¸c dÞch vô, sù ®éc ®¸o cña tuyÕn ®iÓm du lÞch cã vaitrß quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch. * C¸c nguyªn t¾c C«ng ty ®Ò ra khi x©y dùng ch¬ng tr×nh dulÞch: 1. Mçi ch¬ng tr×nh du lÞch ®Òu dùa trªn c¬ së nghiªn cøu cung -cÇu cña thÞ trêng du lÞch mét c¸ch kü lìng. Ngêi x©y dùng ch¬ng tr×nhlµ ngêi ®· tõng ®i thùc tÕ nhiÒu lÇn trªn tuyÕn ®iÓm ®ã. Mét ch¬ngtr×nh du lÞch ®îc x©y dùng lu«n cã sù cè v n cña c¸c chuyªn gia vÒnghiªn cøu thÞ trêng, c¸c híng dÉn viªn du lÞch cã kinh nghiÖm ®Ó ch¬ngtr×nh mang tÝnh kh¶ thi. 2. C¸c ch¬ng tr×nh lu«n ®¶m b¶o tÝnh l«gic vÒ kh«ng gian vµthêi gian, phï hîp víi xu thÕ vÒ nhu cÇu du lÞch cña tõng thÞ trêng, kh¶n¨ng chi tiªu cña tõng ®èi tîng kh¸ch. 3. Lu«n ®a d¹ng ho¸ c¸c h×nh thøc ho¹t ®éng cña ch¬ng tr×nh dulÞch, tr¸nh sù nhµm ch¸n. 4. Cè g¾ng kh¸c biÖt ho¸ ch¬ng tr×nh cña m×nh víi c¸c C«ng tykh¸c, tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®Æc biÖt. 5. C¸c ch¬ng tr×nh dµnh cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®îc giíi thiÖu vµchi tiÕt ho¸ c¸c dÞch vô bæ xung. Khi x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch, C«ng ty thêng chó ý c¸c bíc: - Nghiªn cøu thÞ trêng - Nghiªn cøu kh¶ n¨ng ®¸p øng - X¸c ®Þnh môc tiªu vµ ý tëng cña ch¬ng tr×nh - X¸c ®Þnh giíi h¹n cña gi¸ vµ thêi gian - Lùa chän tuyÕn ®iÓm - X©y dùng ph¬ng ¸n vËn chuyÓn - X©y dùng ph¬ng ¸n lu tró, ¨n uèng 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Nh ÷ng ®iÒu ch Ønh nh á, b æ sung tu yÕ nh µnh tr×nh - X ¸c ®Þnh gi¸ th µnh, gi¸ b ¸n. Vµ khi x ¸c ®Þnh m øc gi¸ cho ph ï h îp víi ch¬ng tr×nh, C «ng ty ®· ¸pd ông ph¬ng ph ¸p nh ãm to µn b é c ¸c chi ph Ý th µnh 2 kho ¶n: • Chi ph Ý c è ®Þnh (tÝnh cho c ¶ ®o µn) bao g åm : Chi ph Ý vËn chuyÓn, chi ph Ý cho c ¸c ph¬ng ti Ön th am quan, chi ph Ý híng d Én, thu ª bao kh ¸c (v¨n ngh Ö). • Chi ph Ý biÕ n ®æi (tÝnh cho 1 kh ¸ch) bao g åm : Chi ph Ý lu tró kh ¸ch s ¹n, ti Òn ¨n u èng, vÐ th am quan, Visa, h é chiÕ u. T rong qu ¸ tr×nh n µy, C «ng ty th êng kh «ng tÝnh chi ph Ý vÐ m ¸ybay, tµu ho ¶ c ña kh ¸ch vµo gi¸ th µnh. C ô th Ó lµ: Zc¶ ®oµn = V.N + F F Zmét kh¸ch = V + N Trong ®ã: Z: gi¸ thµnh V: tæng chi phÝ biÕn ®æi cña mét kh¸ch F: Chi phÝ cè ®Þnh N: Tæng sè kh¸ch trong ®oµn Tõ ®ã, C«ng ty tÝnh gi¸ b¸n nh sau: G = Z + T + C B + CK + P Trong ®ã: G: Gi¸ b¸n T: C¸c kho¶n thuÕ CB: Chi phÝ b¸n (bao gåm hoa hång cho c¸c ®¹i lý, chi phÝ khuÕch tr -¬ng...) CK: Chi phÝ kh¸c P: Kho¶n lîi nhuËn cña C«ng ty. NÕu trong ch¬ng tr×nh cã vÐ m¸y bay hay vÐ tµu ho¶ th× gi¸ b¸n sÏ®îc céng thªm gi¸ vÐ m¸y bay hoÆc vÐ tµu ho¶ (phÇn nµy C«ng ty kh«ngtÝnh l·i) Khi x©y dùng ch¬ng tr×nh, ®Ó ®¶m b¶o tÝnh hîp lý cña møc gi¸,ngoµi chi phÝ, C«ng ty cßn ph¶i quan t©m ®Õn c¸c yÕu tè kh¸c lµ møc ®éc¹nh tranh vµ quan hÖ cung cÇu trªn thÞ trêng. V× vËy, gi¸ mçi ch¬ngtr×nh ®Òu ®îc tÝnh theo 2 møc gi¸ lµ: møc 1 vµ møc 2 theo ch t lîng c¸cdÞch vô. §ång thêi møc gi¸ còng gi¶m dÇn tØ lÖ nghÞch víi sè lîng kh¸chtrong ®oµn. II.3.3. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. Nh»m ®Èy m¹nh h¬n ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ vÒ du lÞch,th¸ng 5/2000 C«ng ty Du lÞch ViÖt nam - Hµ néi ®· quyÕt ®Þnh thµnhlËp Tæ Th«ng tin - Qu¶ng c¸o. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña C«ng tyth«ng qua c¸c h×nh thøc nh sau: 31
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - In c ¸c tËp g p, tËp ¶nh, c ¸c tê r¬i... trong ®ã cung c p m ét s èth «ng tin vÒ c ¸c ho ¹t ®éng c ña C «ng ty c òng nh c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞchdo C «ng ty x ©y d ùng. C ¸c tê qu ¶ng c ¸o ®ã ®îc in lµm nhiÒu ®ît víi s è l-îng tu ú theo ph ¹m vi trong tõng chiÕ n d Þch qu ¶ng c ¸o. C ¸c ch¬ng tr×nhqu ¶ng c ¸o lu «n c ã s ù ®æi m íi vÒ h ×nh th øc vµ phong ph ó vÒ n éi dung. - C «ng ty ®· c ã ch¬ng tr×nh qu ¶ng c ¸o trªn b ¸o ch Ý giíi th iÖu vÒC «ng ty, trªn tru yÒn h ×nh vÒ d Þch vô vËn chuyÓn. - C «ng ty c ã c ¸c tËp san, b ¸o s æ, in lÞch... göi ®Õ n kh ¸ch h µng, c¸c®èi t¸c th «ng qua c¸c h éi ngh Þ kh ¸ch h µng, c ¸c cu éc tri Ón lm , h éi th ¶o, h éi ·ch î. - C «ng ty ®· x ©y d ùng m ét ch¬ng tr×nh giíi th iÖu vÒ ViÖt namvµ vÒ C «ng ty D u lÞch ViÖ t nam - H µ n éi trªn m ¹ng Inte rne t ®Ó thu Ënlîi trong viÖc qu ¶n b ¸ réng r·i du lÞch ra níc ngo µi. - Q ua c ¸c cu éc tri Ón l·m , h éi ch î vÒ du lÞch ë trong n íc nh: H éi ch îqu èc t VIF A 1 997, H éi ch î qu èc t do T æng c ôc D u lÞch tæ ch øc vµ c ¸c Õ Õn ¨m 1 996, 1 998, tri Ón l·m vÒ D u lÞch vµo 1 2/ 998... ®· lµ d Þp ®Ó C «ng 1ty th am gia vµ c ã c ¬ h éi qu ¶ng b ¸, giíi th iÖu s ¶n ph Èm c ña m ×nh. §ång th êi, trong c ¸c H éi ch î qu èc t nh: H éi ch î du lÞch ITV ë §øc; Õh éi ch î du lÞch TO P VIS A ë Ph ¸p; h éi ch î du lÞch ITB ë Italy... C «ng ty®Òu c ã th µnh viªn th am gia nh »m h äc h ái kinh nghiÖm t×m kiÕ m®èi t¸c, k ýh îp ®ång vÒ du lÞch , qu ¶ng c ¸o du lÞch cho ® t níc c òng nh thu h ót dukh ¸ch qu èc t ®Õ n víi c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c ña C «ng ty nh »m gi÷ v÷ng Õvµ t¨ng th ªm th Þ ph Çn vÒ du lÞch víi c ¸c h ·ng du lÞch qu èc t m íi. Õ II.3.4. Tæ chøc b¸n vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ. Tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch lµ ho¹t ®éng cuèi cïngcña c¶ qu¸ tr×nh kinh doanh cña C«ng ty. Khi nhËn ® îc mét th«ng b¸o tõC«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch (thêng lµ Fax), C«ng ty tiÕn hµnh kiÓm trangay kh¶ n¨ng ®¸p øng cña m×nh ®Ó cã thÓ tr¶ lêi mét c¸ch mau lÑnh t. Th«ng b¸o tõ C«ng ty göi kh¸ch thêng bao gåm c¸c th«ng tin vÒ: - Quèc tÞch cña ®oµn. - Danh s¸ch ®oµn, sè lîng kh¸ch. - Thêi gian, ®Þa ®iÓm xu t nhËp c¶nh. - Ch¬ng tr×nh tham quan du lÞch vµ mét sè th«ng tin liªn quan. - C¸c yªu cÇu vÒ híng dÉn viªn, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, kh¸ch s¹n... - H×nh thøc thanh to¸n. Trong trêng hîp cã nh÷ng kh¸ch níc ngoµi tù m×nh ®Õn víi C«ng tymµ kh«ng qua mét tæ chøc trung gian göi kh¸ch nµo, bé phËn thÞ trêngsÏ ®ãn tiÕp vµ tho¶ thuËn trùc tiÕp víi kh¸ch vÒ c¸c th«ng tin trªn. Phßng ®iÒu hµnh sau khi tiÕn hµnh kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng (chñyÕu lµ møc gi¸ vµ c¸c dÞch vô ®Æc biÖt, dÞch vô bæ xung) sÏ b¸o víiphßng thÞ trêng ®Ó tiÕn hµnh tho¶ thuËn, nhËn tiÒn ®Æt cäc. .. Sau®ã sÏ ®Æt phßng, ®Æt su t ¨n, bè trÝ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, bè trÝhíng dÉn viªn... theo ®óng yªu cÇu cña kh¸ch. Híng dÉn viªn lµ ngêi saucïng vµ quan träng nh t quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay th t b¹i cña ch ¬ngtr×nh du lÞch. HiÖn nay, C«ng ty cã mét ®éi ngò h íng dÉn viªn cã tr×nh®é chuyªn m«n cao, th«ng th¹o nhiÒu ngo¹i ng÷, trÎ trung vµ n¨ng ®éng.V× vËy, hÇu nh c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch thùc hiÖn ®Òu l y ®îc sù hµi 32

×