SlideShare uma empresa Scribd logo

Treinamento novos colaboradores

1 de 17
Baixar para ler offline
Por que prestar um fantástico atendimento ao
Cliente?
Razões Empresariaisque prestar um
fantástico ao Cliente?
Razões Empresariais
• - Concorrência: do ponto de vista econômico, a maior
conseqüência dessa globalização para as empresas é a
COMPETIÇÃO.
• - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa
“guerra comercial”.
• E quem ganha com isso? O cliente!!!
• - Produtos e Preços: os produtos estão cada vez mais
parecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez mais
com uma margem de lucro menor.
• - Fidelização: consiste exatamente em não apenas
“conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. Ex:
provedor de internet.
• t- Concorrência: do ponto de vista
• O que garante à empresa uma identidade?
• Qual estratégia é mais difícil de copiar?
• Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO!
• Dentre os serviços prestados ao cliente, o
ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial,
como um forte instrumento de diferenciação
• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom
dia, boa tarde, boa noite.
• Sorria com um sorriso sincero, não um de
plástico.
• Olhe nos olhos do cliente.
• Escute o cliente com toda atenção.
• SEJA BEM VINDO AO FLYING SUSHI
Abrir porta ao cliente, levar até a mesa e entregar o
cardápio aberto
MOMEMOMENTO DA VERDADE (M.V):
• É todo momento de contato entre o Cliente e a
empresa.
• “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada
no Momento da Verdade, quando o prestador de
serviço e o Cliente encontram-se em interação”.
• MVs não são apenas os primeiros contatos, mas
sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente
na empresa.
• MVs acontecem por meio de múltiplos canais:
telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet,
etc NTO DA VERDADE (M.V): é todo
momento de contato entre o Cliente
• Cada colaborador tem o poder de cativar
ou expulsar um cliente definitivamente!!
• Cada Momento da Verdade é uma oportunidade
que pode ser potencializada por você. Pense
nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem
a grande chance de sua vida.
• Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo
mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do
atendimento.
Momento da Verdade é uma oportunidade que
pode ser potencializada por você.
Pense nisso!! Aproveite cada um
deles, como se fossem a grande
chance de sua vida.

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
 
A Arte de Atender em Escritórios
A Arte de Atender em EscritóriosA Arte de Atender em Escritórios
A Arte de Atender em EscritóriosGrupo E. Fabris
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEFidel Torquato
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2Charles Lima
 
Curso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao ClienteCurso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao ClienteGrupo E. Fabris
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteCarla Alves
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteSalomar Tagliapietra
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónicolilianassantos
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo jammescabral96
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
 

Mais procurados (20)

Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
A Arte de Atender em Escritórios
A Arte de Atender em EscritóriosA Arte de Atender em Escritórios
A Arte de Atender em Escritórios
 
Slides atendimentoaocliente
Slides atendimentoaoclienteSlides atendimentoaocliente
Slides atendimentoaocliente
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Atendimento ao Cliente - Hospital
Atendimento ao Cliente -  HospitalAtendimento ao Cliente -  Hospital
Atendimento ao Cliente - Hospital
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Tecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimentoTecnicas de atendimento
Tecnicas de atendimento
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
 
Curso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao ClienteCurso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao Cliente
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 

Destaque

Integração Treinamento Colaboradores
Integração Treinamento ColaboradoresIntegração Treinamento Colaboradores
Integração Treinamento ColaboradoresSINDILOJAS POA
 
Cartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa Informática
Cartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa InformáticaCartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa Informática
Cartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa Informáticaequipainfo
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 
Ppt convite exposição
Ppt convite exposiçãoPpt convite exposição
Ppt convite exposiçãoleilatutora
 
6 treinamento gestao de pessoas
6 treinamento gestao de pessoas6 treinamento gestao de pessoas
6 treinamento gestao de pessoasAfins Cosméticos
 
Insuficiência Renal Aguda
Insuficiência Renal AgudaInsuficiência Renal Aguda
Insuficiência Renal AgudaSonynhaRegis
 
Caso clínico Febre Reumática
Caso clínico Febre ReumáticaCaso clínico Febre Reumática
Caso clínico Febre Reumáticaresenfe2013
 
Treinamento convite profissional
Treinamento convite profissionalTreinamento convite profissional
Treinamento convite profissionalfranciscopadilha
 
Manual de apresentação novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação   novos colaboradores - google docsManual de apresentação   novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação novos colaboradores - google docsproriso
 
Aula Insuficiência Renal Aguda
Aula Insuficiência Renal AgudaAula Insuficiência Renal Aguda
Aula Insuficiência Renal AgudaJucie Vasconcelos
 
Treinamento apresentação
Treinamento apresentaçãoTreinamento apresentação
Treinamento apresentaçãoCelso Crivelaro
 
Treinamento Negociação e Vendas
Treinamento Negociação e VendasTreinamento Negociação e Vendas
Treinamento Negociação e VendasMillor Machado
 
Hemodiálise e diálise peritoneal
Hemodiálise e diálise peritonealHemodiálise e diálise peritoneal
Hemodiálise e diálise peritonealSonara Pereira
 

Destaque (20)

Integração Treinamento Colaboradores
Integração Treinamento ColaboradoresIntegração Treinamento Colaboradores
Integração Treinamento Colaboradores
 
Integração
IntegraçãoIntegração
Integração
 
Hemodiálise
HemodiáliseHemodiálise
Hemodiálise
 
Hemodiálise
HemodiáliseHemodiálise
Hemodiálise
 
Cartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa Informática
Cartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa InformáticaCartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa Informática
Cartilha de Integração de Novo Funcionário Equipa Informática
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 
Ppt convite exposição
Ppt convite exposiçãoPpt convite exposição
Ppt convite exposição
 
IRC e Diálise
IRC e DiáliseIRC e Diálise
IRC e Diálise
 
6 treinamento gestao de pessoas
6 treinamento gestao de pessoas6 treinamento gestao de pessoas
6 treinamento gestao de pessoas
 
Insuficiência Renal Aguda
Insuficiência Renal AgudaInsuficiência Renal Aguda
Insuficiência Renal Aguda
 
Caso clínico Febre Reumática
Caso clínico Febre ReumáticaCaso clínico Febre Reumática
Caso clínico Febre Reumática
 
Treinamento convite profissional
Treinamento convite profissionalTreinamento convite profissional
Treinamento convite profissional
 
Manual de apresentação novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação   novos colaboradores - google docsManual de apresentação   novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação novos colaboradores - google docs
 
Agrotóxicos
AgrotóxicosAgrotóxicos
Agrotóxicos
 
Hemodiálise
HemodiáliseHemodiálise
Hemodiálise
 
Aula Insuficiência Renal Aguda
Aula Insuficiência Renal AgudaAula Insuficiência Renal Aguda
Aula Insuficiência Renal Aguda
 
Treinamento apresentação
Treinamento apresentaçãoTreinamento apresentação
Treinamento apresentação
 
Treinamento Negociação e Vendas
Treinamento Negociação e VendasTreinamento Negociação e Vendas
Treinamento Negociação e Vendas
 
Guia do-colaborador-m3-apl
Guia do-colaborador-m3-aplGuia do-colaborador-m3-apl
Guia do-colaborador-m3-apl
 
Hemodiálise e diálise peritoneal
Hemodiálise e diálise peritonealHemodiálise e diálise peritoneal
Hemodiálise e diálise peritoneal
 

Semelhante a Treinamento novos colaboradores

A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecFernando Mattos
 
A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecFernando Mattos
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Karine Souza
 
Curso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendasCurso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendasNathalie Maicá
 
Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e ClínicasFidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e ClínicasGrupo E. Fabris
 
Formação TH2
Formação TH2Formação TH2
Formação TH2th2
 
Atendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliAtendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliMarcelo Lobo
 
Capacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionistaCapacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionistaEdilene Dias
 
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)Adelmo Melo
 
Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
 Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçaoMoises Fernandes
 
Como transformar o atendimento excelente
Como transformar o atendimento excelenteComo transformar o atendimento excelente
Como transformar o atendimento excelenteCristiano Dos Santos
 
Como transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientes
Como transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientesComo transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientes
Como transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientesCristiano Dos Santos
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call centeralves008
 

Semelhante a Treinamento novos colaboradores (20)

A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tec
 
A tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tecA tendimento ao cliente cai tec
A tendimento ao cliente cai tec
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)
 
Curso para garçon
Curso para garçonCurso para garçon
Curso para garçon
 
Curso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendasCurso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendas
 
Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e ClínicasFidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
 
Panificadora atendimento a clientes
Panificadora   atendimento a clientesPanificadora   atendimento a clientes
Panificadora atendimento a clientes
 
Curso atendente de farmácias e drogarias22
 Curso atendente de farmácias e drogarias22 Curso atendente de farmácias e drogarias22
Curso atendente de farmácias e drogarias22
 
Formação TH2
Formação TH2Formação TH2
Formação TH2
 
Treinamento 7passos
Treinamento 7passosTreinamento 7passos
Treinamento 7passos
 
Sua majestade, o cliente!.ppt
 Sua majestade, o cliente!.ppt  Sua majestade, o cliente!.ppt
Sua majestade, o cliente!.ppt
 
Atendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliAtendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioli
 
Capacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionistaCapacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionista
 
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
 
Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
 Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
Atendimento ao cliente no Serviço de restauraçao
 
Como transformar o atendimento excelente
Como transformar o atendimento excelenteComo transformar o atendimento excelente
Como transformar o atendimento excelente
 
Como transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientes
Como transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientesComo transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientes
Como transformar o atendimento excelente em uma máquina de atrair novos clientes
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
 
Odontologia Marketing.
Odontologia Marketing.Odontologia Marketing.
Odontologia Marketing.
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 

Mais de Bull Marketing

Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)Bull Marketing
 
Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)Bull Marketing
 
Treinamento flying integração
Treinamento flying integraçãoTreinamento flying integração
Treinamento flying integraçãoBull Marketing
 
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13Bull Marketing
 
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13Bull Marketing
 
Apresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | InstalaçõesApresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | InstalaçõesBull Marketing
 
Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?Bull Marketing
 
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10Bull Marketing
 

Mais de Bull Marketing (13)

Motivacional!
Motivacional! Motivacional!
Motivacional!
 
Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)
 
Produtos químicos
Produtos químicosProdutos químicos
Produtos químicos
 
Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)
 
Treinamento flying integração
Treinamento flying integraçãoTreinamento flying integração
Treinamento flying integração
 
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
 
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
 
Trabalho em-equipe
Trabalho em-equipeTrabalho em-equipe
Trabalho em-equipe
 
Apresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | InstalaçõesApresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | Instalações
 
Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?
 
O que é Magento?
O que é Magento?O que é Magento?
O que é Magento?
 
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
 

Treinamento novos colaboradores

  • 1. Por que prestar um fantástico atendimento ao Cliente? Razões Empresariaisque prestar um fantástico ao Cliente? Razões Empresariais • - Concorrência: do ponto de vista econômico, a maior conseqüência dessa globalização para as empresas é a COMPETIÇÃO. • - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa “guerra comercial”. • E quem ganha com isso? O cliente!!! • - Produtos e Preços: os produtos estão cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez mais com uma margem de lucro menor. • - Fidelização: consiste exatamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. Ex: provedor de internet. • t- Concorrência: do ponto de vista
  • 2. • O que garante à empresa uma identidade? • Qual estratégia é mais difícil de copiar? • Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO! • Dentre os serviços prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciação
  • 3. • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. • Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. • Olhe nos olhos do cliente. • Escute o cliente com toda atenção. • SEJA BEM VINDO AO FLYING SUSHI Abrir porta ao cliente, levar até a mesa e entregar o cardápio aberto
  • 4. MOMEMOMENTO DA VERDADE (M.V): • É todo momento de contato entre o Cliente e a empresa. • “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”. • MVs não são apenas os primeiros contatos, mas sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa. • MVs acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc NTO DA VERDADE (M.V): é todo momento de contato entre o Cliente
  • 5. • Cada colaborador tem o poder de cativar ou expulsar um cliente definitivamente!!
  • 6. • Cada Momento da Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de sua vida. • Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do atendimento. Momento da Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de sua vida.
  • 7. CARDÁPIO Fala atendente : “MEU NOME É FULANO E IREI ATENDÊ-LOS. VOCÊS JÁ ESTÃO PRONTOS? GOSTARIAM DE PEDIR UMA CAIPIRINHA DE SAQUÊ PARA COMEÇAR? COMANDAR BEBIDAS TEMOS PRATOS A LA CARTE E FESTIVAL FLYING SUSHI ONDE O SUSHI, SASHIMI E TEMAKIS SÃO A VONTADE, INCLUINDO ENTRADAS (bolinho de peixe, shimeji,rolinho primavera, missoshiro e guioza). E pratos quentes (yakisoba, tepan de salmão, anchova ou frango) POSSO INCLUIR O FESTIVAL HAAGENDAAZS? (EXPLICAR O FESTIVAL)” OBS: QUANDO HOUVER 2 PESSOAS, UMA OPTAR P/FESTIVAL E A OUTRA A LACARTE, ENVIAR OS PEDIDOS JUNTOS P/A MESA,JAMAIS SEPARADOS. Ação do atendente – sempre com sorriso e olhando para o cliente...mostre segurança
  • 8. SOBREMESAS NÃO INCLUSO NO RODÍZIO (BANANAS CARAMELADAS E HARUMAKI) DESEJA ESCOLHER ALGUMA? deseja mais uma bebida (3 visita de bebidas) Ação: após refeição a mesa e retirada deixando apenas os copos MOMENTO DE LEVAR A SOBREMESA 1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO DA SOBREMESA E 2 MINUTOS PARA ESTA CHEGAR À MESA
  • 9. TEMPO APÓS A ESCOLHA DO CLIENTE, TEMOS 3 MINUTOS PARA QUE AS BEBIDAS E AS ENTRADAS CHEGUEM NA MESA, JUNTAMENTE COM O TEMAKI ESCOLHIDO. EM até 4 MINUTOS DEVE CHEGAR O 1° COMBINADO Tempo médio -7 MINUTOS PARA O PRATO CHEGAR E O CLIENTE COMER (ação do atendente abastecendo o copo do cliente sempre que desabastecer) e ação do atendente levando copo e abastecendo e servindo a mesa 2° senhoras ou pessoas de idade 3° homens 1° crianças
  • 10. Sete Pecados do Atendimento ao Cliente
  • 11. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente • 1 - Apatia: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. • 2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. • 3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável. • 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. • 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
  • 12. Sete Pecados do Atendimento ao Cliente • 5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. • 6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”. • 7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para- lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. • 6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser
  • 13. Atitudes Ativas para uma Fantástica Recepção • Apresentação Impecável: é um hábito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso. • Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual
  • 14. TER A PERCEPÇÃO E IR A MESA ANTES DO CLIENTE CHAMAR -“O SENHOR GOSTARIA DE PEDIR A REPETIÇÃO ALGUM TIPO DE SUSHI... também” REPETIÇÃO Ação do atendente - 1 MINUTO PARA DIGITAR A REPETIÇÃO EM até 4 MINUTOS O COMBINADO DE REPETIÇÃO DEVE CHEGAR À MESA TEMPO TOTAL até o primeiro prato  16 MINUTOS (BEBIDAS + ENTRADAS ) Atendente oferecendo nova bebida
  • 15. DESEJA FAZER MAIS ALGUM PEDIDO OU POSSO TRAZER A CONTA?” 1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO 2 MINUTOS PARA O CAFÉ E A CONTA CHEGAREM NA MESA
  • 16. Fala atendente “ MUITO OBRIGADO(A)!!! VOLTEM SEMPRE!!! ” Falta a atendente abrindo a porta e falando volte sempre TEMPO TOTAL DO CLIENTE NA LOJA: ENTRE 29 E 31 MINUTOS NO MÁXIMO
  • 17. Caso ocorra reclamações : Segredos para acalmar um Cliente IRADO •1 - Escute atenciosamente e com interesse. •2 - Demonstre empatia. •3 - Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente. •4 - Desculpe-se sem fazer censuras. •5 - Solucione o problema, identificando soluções. •1 - Escute atenciosamente e com interesse. •2 - Demonstre empatia.