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  1. 1. CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico de Turismo PPRROOGGRRAAMMAA Componente de Formação Técnica Disciplina de OOppeerraaççõõeess TTééccnniiccaass eemm EEmmpprreessaass TTuurrííssttiiccaass AAuuttoorreess EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall PPrrooffiitteeccllaa ddee CCooiimmbbrraa MMaarriiaa LLúúcciiaa MMeeddeeiirrooss EEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhhãã ÓÓssccaarr SSiillvvaa EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss AAnnaa LLuuííssaa MMaarrqquueess EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee TTrraannccoossoo CCaarrmmoo CCoorrrreeiiaa Direcção-Geral de Formação Vocacional Outubro de 2006
  2. 2. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 1 Parte I OOrrggâânniiccaa GGeerraall Índice: PPáággiinnaa 1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2 2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2 3. Competências a Desenvolver. ………. …. 2 4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3 5. Elenco Modular …….....………………........ 5 6. Bibliografia …………………. …………. …. 5
  3. 3. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 2 1. Caracterização da Disciplina A continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas e produtivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequente desenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo. O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar os alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente do funcionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentos turísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos. Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, a forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos técnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil profissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado. 2. Visão Geral do Programa O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exercício de funções técnicas de operações de agências de viagens, técnicas de promoção e comercialização de serviços e produtos turísticos, operações técnicas em unidades de alojamento, operações técnicas em empresas de animação e gestão de eventos, bem como a familiarização com diferentes tipos de software informático aplicado à gestão das empresas especificamente dedicadas à comercialização de produtos turísticos. 3. Competências a Desenvolver Conhecer a tipologia das empresas turísticas, bem como a sua especificidade; Conhecer a organização da indústria turística; Promover produtos e serviços turísticos junto de clientes individuais ou organizações em agências de viagens e transportes; Fornecer informações e aconselhar clientes sobre os produtos turísticos disponibilizados pelas empresas; Efectuar a reserva de produtos e serviços turísticos em empresas de alojamento, transportes, animação, etc.; Conhecer a estrutura, organização e tipologia das unidades de acolhimento; Dominar as operações técnicas de serviços de recepção em unidades de alojamento turístico; Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades hoteleiras, empreendimentos turísticos e agências de viagens;
  4. 4. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 3 Conhecer os princípios básicos de organização e gestão de eventos; Reconhecer a importância das empresas de animação turística e desportiva no contexto do produto/destino turístico; Dominar as operações técnicas associadas às empresas de animação e organização turística; Identificar as relações e potenciar as sinergias decorrentes das políticas de marketing territorial e empresarial; Identificar as relações entre marketing turístico e políticas de comunicação. 4. Orientações Metodológicas / Avaliação As aulas terão carácter eminentemente teórico-prático e utilizarão software informático aplicado à actividade turística. Em sala de aula, deverão ser desenvolvidos exercícios de aplicação, actividades de produção; participação em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida; Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas turísticas deverá ser efectuado através de visitas de estudo aos locais onde as empresas estão sediadas por forma a poderem observar a aplicação prática dos conteúdos teóricos previstos para a disciplina. Deverá ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operações cognitivas e metacognitivas que favoreçam o desenvolvimento de uma consciência profissional e capacidades de aprender a aprender. A avaliação deverá ser conduzida através da participação activa dos alunos na negociação e na gestão das actividades e tarefas, que poderão facilitar a construção de aprendizagens significativas, uma vez que a relação indivíduo/saberes/comportamentos é imediata. No sentido de facilitar a implementação da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes situações de aprendizagem: diagnosticar a situação do aprendente face às competências essenciais definidas para este referencial profissional implementar actividades de revisão e/ou remediação mediante o diagnóstico realizado; activar os conhecimentos prévios dos alunos sobre os vários contextos em que a actividade turística se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informação, …; recorrer a práticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organização do trabalho (individual, pares, grupo, ou turma); promover a realização de actividades que orientem o aluno na utilização dos diferentes recursos colocados à sua disposição (Manuais e bibliografia digital)
  5. 5. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 4 estimular os alunos para a realização de pequenos trabalhos de pesquisa e investigação desenvolvendo hábitos de trabalho, métodos e técnicas de estudo, nomeadamente: - selecção de informação de vários suportes (incluindo a internet …); - elaboração de esquemas e registo de notas; - elaboração de planos de trabalho. utilizar múltiplos processos de observação e recolha de informação: questionários, diários de aprendizagem. No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão. Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas para este curso implicam. Avaliação contínua O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critérios que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos. Avaliação sumativa A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente, informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.
  6. 6. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 5 5. Elenco Modular Número Designação Duração de referência (horas) 1 As Empresas Turísticas - Tipologia 24 2 A Organização da Indústria Turística 24 3 Agências de Viagens e Transportes 36 4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 36 5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 24 6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 24 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 36 8 Sistemas Globais de Distribuição 36 9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 33 10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 30 11 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística 30 12 Marketing Territorial e Empresarial 25 6. Bibliografia Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992 Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001 Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992 Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003 Cunha, Licínio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997 Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998
  7. 7. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 6 Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº 4. Lisboa: M.E., 1998 Henriques, Cláudia, Turismo Cidade e Cultura, Edições Silabo, Lisboa, 2003 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999 Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988 Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999 Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000 Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom Quixote, 1996 Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002 Mata, A., Dicionário de Terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000 Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003 Matoso, J.M.Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996 Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratégica, Lisboa, 2002 OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990 Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003 Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA, 2001 Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995 Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
  8. 8. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 7 Parte II MMóódduullooss Índice: Página Módulo 1 As Empresas Turísticas - Tipologia 8 Módulo 2 A Organização da Indústria Turística 10 Módulo 3 Agências de Viagens e Transportes 12 Módulo 4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 14 Módulo 5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 16 Módulo 6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 18 Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 20 Módulo 8 Sistemas Globais de Distribuição 22 Módulo 9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 24 Módulo 10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 26 Módulo 11 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística 28 Módulo 12 Marketing Territorial e Empresarial 30
  9. 9. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 8 MÓDULO 1 Duração de Referência: 24 horas 1. Apresentação Neste módulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organização e tipologia das empresas que operam na actividade turística. O objectivo é que o aluno se familiarize com os diferentes tipos de intervenção de cada uma, a sua tipologia, características e especificidades da actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimização do conceito subjacente às exigências de conhecimento profundo deste sector que um técnico de turismo, com o perfil que pretendemos construir, deve ter no final da conclusão desta formação técnica. 2. Objectivos de Aprendizagem Compreender a importância da segmentação do mercado turístico Identificar as empresas turísticas e conhecer as suas áreas de intervenção específicas Definir o âmbito e o enquadramento legal das mesmas Analisar a transversalidade da actividade turística nas suas várias componentes Reconhecer os sinais e as características que poderão tornar uma empresa de serviços, numa empresa de utilidade turística 3. Âmbito dos Conteúdos 1. As empresas turísticas 1.1. Tipologia e classificação quanto ao segmento de mercado em que se enquadram 1.2. Tipologia dos serviços prestados 1.2.1. Operadores turísticos 1.2.2. Transportadoras Aéreas e Ferroviárias 1.2.3. Agências de Viagens 1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turístico 1.2.5. Empresas de Organização e Gestão de Eventos 1.2.6. Empresas de Animação Turística e empresas de turismo activo As Empresas Turísticas - Tipologia
  10. 10. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 9 Módulo 1: As Empresas Turísticas – Tipologia 4. Bibliografia / Outros Recursos Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Cunha, Licínio, Economia e Política de Turismo, McGraw-Hill, 1997 Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995
  11. 11. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 10 MÓDULO 2 Duração de Referência: 24 horas 1. Apresentação Este módulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indústria do Turismo se encontra organizada quer a nível nacional, quer a nível internacional. Segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenómeno económico e social dos mais importantes do século XX, situação que se deverá manter no século que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno deverá ser capaz de entender a organização do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definição de políticas e no apoio à promoção do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados têm na construção, promoção e comercialização dos destinos e produtos turísticos. A abordagem sistémica que se pretende fazer neste módulo, vai ter em consideração a complexidade das interacções dos elementos do sistema, não descurando o aspecto e dimensão do processo de decisão e planeamento. 2. Objectivos de Aprendizagem Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas Sujeito turístico (o turista / o cliente) Objecto turístico (empresa turística, localidade turística, organização turística O sistema económico, social e político-legal A Organização da Indústria Turística
  12. 12. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 11 Módulo 2: A Organização da Indústria Turística 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Organização institucional do Turismo 1.1. Organizações Internacionais 1.2. Organizações Nacionais 1.3. O papel da União Europeia e o Turismo 1.4. O papel da Organização Mundial do Turismo 2. A Politica Nacional do Turismo 2.1. Diagnóstico e perspectivas 3. Entidades reguladoras do sector 4. Formas de Organização da Indústria do Turismo em Portugal 4. Bibliografia / Outros Recursos Cunha, Licínio, Economia e Política do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997 Henriques, Cláudia, Turismo, Cidade e Cultura, Edições Silabo: Lisboa, 2003 Min. Economia, O Turismo em Portugal – Politica Estratégica, Lisboa, 2002 Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva – Turismo uma actividade estratégica, Ministério da Economia, 1997
  13. 13. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 12 MÓDULO 3 Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Este módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importância que as agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento da actividade turística. Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agência de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de intervenção. Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens e transportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca dos serviços prestados e a forma de os comercializar. 2. Objectivos de Aprendizagem Conhecer o funcionamento de uma agência de viagens e a forma como se organiza Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa época da globalização Organizar, estruturar e coordenar a organização de viagens de grupos à medida das motivações dos clientes; Comercializar os pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos, proporcionando ao cliente uma informação correcta e que revele um conhecimento profundo do produto que está a vender. Agências de Viagens e Transportes
  14. 14. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 13 Módulo 3: Agências de Viagens e Transportes 3. Âmbito dos Conteúdos 1. A Agência de Viagens 1.1. A legislação que regulamenta a sua actividade 1.2. A organização interna de uma agência de viagens 1.3. O “incoming” 1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal 1.3.2. O orçamento para um grupo do estrangeiro 1.3.3. A elaboração de um programa – Itinerário, serviços e preço final 1.3.4. Os contratos com o cliente 1.4. O “outgoing” 1.4.1. Atendimento 1.4.2. Departamento de Aviação 1.4.3. Departamento de Turismo 1.4.4. Documentos de viagem 1.4.5. Programas dos Operadores Turísticos 1.4.6. Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem 2. Os serviços administrativos 4. Bibliografia / Outros Recursos Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992 Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990 Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
  15. 15. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 14 MÓDULO 4 Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação O turismo e as tecnologias da informação e comunicação constituem duas das maiores e mais dinâmicas indústrias do mundo. A dimensão da indústria, por si só, sugere a existência de grande quantidade de informação a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande quantidade de mensagens e elementos informativos têm de ser transmitidos, como por exemplo: itinerários, horários, informações de pagamento, informações sobre o destino e o produto, e informação sobre o passageiro. Assim, a informação encontra-se no centro da indústria turística, pelo que se torna imprescindível para um técnico de turismo do século XXI, e neste caso para os alunos do Curso Técnico de Turismo, o domínio eficaz dos programas informáticos utilizados pelos agentes de viagens e operadores turísticos. Os conteúdos dos programas informáticos a estudar neste módulo são fornecidos com uma estrutura própria, que se organiza em lições permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilização correcta deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e códigos usados no contexto das reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus são apresentados às escolas, pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lições previamente estruturadas. 2. Objectivos de Aprendizagem Compreender a importância das TIC aplicadas às agências de viagens Conhecer os principais programas utilizados nas agências Identificar as potencialidades e desenvolver competências decorrentes do domínio da aplicação das TIC no Turismo Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores turísticos Operações Técnicas em Agências de Viagens
  16. 16. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 15 Módulo 4:Operações Técnicas em Agências de Viagens 3. Âmbito dos Conteúdos Software informático – Galileu e/ou Amadeus: - Códigos dos aeroportos, companhias aéreas, destinos e regiões - Disponibilidade de voos e características do transporte a utilizar (tipologia dos aviões) - Reservas de viagens 4. Bibliografia / Outros Recursos Matoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996 Outros Recursos Programa informático Galileu e/ou Amadeus
  17. 17. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 16 MÓDULO 5 Duração de Referência: 24 horas 1. Apresentação Este módulo permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base que lhe permita desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turístico. 2. Objectivos de Aprendizagem Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na estrutura organizacional de uma unidade de alojamento Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto à sua organização e funcionamento Avaliar os diferentes níveis em que as relações de comunicação se estabelecem dentro de uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento 1.1. Estrutura, Organização e departamentalização: 1.1.1. Departamento de Alojamento 1.1.2. Departamento de Governança 1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage) 1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas 1.1.5. Departamento de Controlo e Gestão 1.1.6. Departamento de Recursos Humanos 1.1.7. Departamento de Manutenção e Segurança Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento
  18. 18. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 17 Módulo 5: Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 1.2. Conceitos, requisitos e características específicas 1.2.1. Hotéis 1.2.2. Pousadas 1.2.3. Estalagens 1.2.4. Hotéis Apartamentos 1.2.5. Motéis 1.2.6. Pensões 2. Meios complementares de alojamento turístico 2.1. Aldeamentos turísticos 2.2. Apartamentos turísticos 3. Parques de Campismo – Conceitos, Requisitos e Características 4. Conjuntos Turísticos - Conceitos, Requisitos e Características 5. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Conceitos, Requisitos e Características 5.1. Turismo de Habitação 5.2. Turismo Rural 5.3. Agro-Turismo 5.4. Turismo de Aldeia 5.5. Casas de Campo 5.6. Hotéis rurais 6. Cadeias Hoteleiras 6.1. Definição e Conceito 6.2. Tipologia de Contratos 6.3. Estruturas Organizacionais 4. Bibliografia / Outros Recursos Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000 Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003 Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA,2001
  19. 19. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 18 MÓDULO 6 Duração de Referência: 24 horas 1. Apresentação Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os serviços que oferece/presta. Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que estes factores têm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfação e o desejo ou não de regressar. 2. Objectivos de Aprendizagem Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de recepção Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a recepção a clientes Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de recepção Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentos de recepção Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da recepção Atendimento e Informações em Empreendimentos Turísticos
  20. 20. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 19 Módulo 6: Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos 1.1 A recepção 1.2 Tipologia das funções de recepção/acolhimento 1.3 As comunicações 2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos 2.1 Informáticos 2.2 Outros equipamentos de apoio à recepção 3. Informações em Empreendimentos Turísticos 3.1 Documentação especifica de recepção 3.2 Serviço de Informação Turística Interna 3.2.1 Serviço de Câmbios 3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico 3.2.3 Actividades de animação/entretenimento existentes 3.3 Serviço de Informação Turística Externa 3.3.1 Locais de interesse turístico da região 3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico 4. Bibliografia / Outros Recursos Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999 Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Marlo, Fernando, Atendimento ao Público. Lisboa: IEFP, 1991 Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999
  21. 21. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 20 MÓDULO 7 Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Este módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos que podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o primeiro contacto com o cliente, na reserva, até à sua saída. 2. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde o pedido de reserva, check in e check out do cliente Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estadia do hóspede 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Reservas 1.1. Conceitos básicos 1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos 1.3. Sistemas de reservas 1.3.1. Yield Management 1.3.2. O Inventário 1.3.3. Ficheiro de clientes 1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos 1.3.5. Formulários de reservas 1.3.6. Lista Negra 1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico
  22. 22. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 21 Módulo 7: Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 1.5. Situações especiais nas reservas 1.5.1. Ofertas alternativas 1.5.2. VIP’s 1.5.3. Reclamações 1.6. Reservas de agências de viagens 1.7. Reservas de grupos 2. Check – in 2.1. Registo de hóspedes 2.2. Formas de pagamento e garantias de estada; 2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in; 2.4. 2.4.Situações especiais durante o Check – in; 2.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel. 3. Check – out 3.1. Controlo de chaves; 3.2. Gastos de última hora; 3.3. Apresentação e cobrança de contas; 3.4. Situações especiais no Check – out 3.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel 4. Bibliografia / Outros Recursos Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000 Mata, Américo, Front Office – Operação e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003 Torre, Francisco de la (2001), Administração Hoteleira – Parte I, Departamentos, São Paulo: Editora ROCA
  23. 23. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 22 MÓDULO 8 Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Este módulo traduz, numa linguagem técnica a origem de um canal electrónico que criou o Sistema de Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrás deste sistema se encontra uma base de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs desenvolveram-se e passaram a ser usados por agências de viagens, respectivamente através dos programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros. Os Sistemas de Informação Turística on-line constituem igualmente, a base de tomada da decisão e gestão nas empresas turísticas. È cada vez maior a disponibilização on-line de informação completa e actualizada sobre o mercado turístico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar “à distância de um clic” a reserva do voo, hotel, automóvel, etc.. Assim o domínio por parte do aluno dos sistemas de informação que incluam facilidades de reserva, e em que a informação transmitida seja completa, facilita ao técnico de turismo o acesso à consulta de preços, reserva de alojamento, emissão de bilhetes on-line e a qualquer momento. 2. Objectivos de Aprendizagem Dominar os sistemas de informação das empresas turística; Compreender a abrangência da informática nas empresas turísticas Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis Compreender a dimensão e poder da informação na sociedade da informação Explicar a abrangência da informática nas empresas turísticas Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis Utilizar sistemas informáticos em agências de viagens – Worldspan, Galileu, Amadeus Utilizar pelo menos um sistema operativo Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a informação. Sistemas Globais de Distribuição
  24. 24. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 23 Módulo 8: Sistemas Globais de Distribuição 3. Âmbito dos Conteúdos 1 Serviços electrónicos de reservas em Amadeus ou Galileu 1.1 Introdução ao sistema de reservas 1.2 Assinar e desassinar o terminal 1.3 O IWS – Intelligent Workstation 1.4 Codificação e descodificação 1.5 Timetable 1.6 Availability 1.7 O Booking file 1.8 Venda (Sell) 1.9 OSI (Other service informátion) 1.10 Vendor Remarks 1.11 Enhanced booking file servicing (RQ) 1.12 Os SSR’s (pedidos especiais) 1.13 Recuperação de uma reserva 1.14 A divisão de um Booking file (Divide) 1.15 Queues 1.16 Informações diversas 1.17 Currency 1.18 Global fares 1.19 A produção de documentos 1.20 Problemas com a impressão de bilhetes e itinerários 2 Novos desafios (e-commerce) 4. Bibliografia / Outros Recursos Matoso, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Plátano Editora, s/d Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002 Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000 Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003
  25. 25. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 24 MÓDULO 9 Duração de Referência: 33 horas 1. Apresentação Este módulo pretende sensibilizar os futuros técnicos de turismo para o potencial da Animação Turística e da Animação Desportiva dos destinos turísticos. A adequação dos tipos de actividades aos recursos disponíveis, bem como a correcta definição das actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etária e as motivações dos turistas são os objectivos principais deste módulo no contexto da formação de um Técnico de Turismo. Acresce, ainda, a importância cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turística da existência de empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animação turística e desportiva. Assim, o aluno no final deste módulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o funcionamento e operacionalização das áreas de intervenção de uma empresa de animação. Ao longo do módulo sugere-se a análise de casos práticos. 2. Objectivos de Aprendizagem Entender o conceito de animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementação Compreender a valorização cultural e turística dos lugares, dos sítios históricos e dos espaços patrimoniais numa perspectiva de utilidade turística Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas e recreativas com o objectivo de complementar o produto turístico da região em que se inserem Utilizar competências teóricas e técnicas em actividades desportivas e de animação que lhes permitam trabalhar nestas empresas Reconhecer a importância do animador turístico/desportivo como complemento indispensável à sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turística Empresas de Animação Turística e Desportiva
  26. 26. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 25 Módulo 9: Empresas de Animação Turística e Desportiva 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Definição e enquadramento da actividade das empresas de animação turística e desportiva 1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animação 1.2. Principais características da animação 1.3. Noção e enquadramento da animação no turismo 1.4. Noção e enquadramento de actividades de animação desportiva: tipologias 2. O planeamento de actividades de animação 3. A comunicação na animação turística e desportiva 4. O perfil do animador turístico e do animador desportivo 5. O enquadramento legal e legislação 5.1. Legislação relevante para animação turística e desportiva 4. Bibliografia / Outros Recursos Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003 Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº 4. Lisboa: M.E., 1998 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999
  27. 27. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 26 MÓDULO 10 Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação Este módulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princípios básicos subjacentes a esta temática, os seus impactos na actividade turística, bem como as metodologias utilizadas na sua organização. Os eventos são cada vez mais uma componente determinante da actividade turística, pelo que é de grande relevância para um Técnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que têm na realidade económica dos países e regiões. Actualmente, a realização de eventos tais como: congressos, exposições mundiais, campeonatos desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitários, eventos culturais entre muitos outros, promovem e projectam à escala global os países, as regiões, as cidades e as organizações que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgação e a atracção de turistas e visitantes. 2. Objectivos de Aprendizagem Definir eventos especiais Reconhecer as motivações que levaram à evolução dos eventos especiais no contexto da actividade turística; Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indústria de eventos Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessários para a gestão de um evento: o marketing dos eventos; Conhecer as técnicas de planeamento, orçamentação e logística associados à organização de eventos. Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos
  28. 28. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 27 Módulo 10: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Contexto do evento 1.1 Eventos especiais 1.2 Tipos de eventos 2. Estratégia de evento 2.1 Planeamento 2.2 Marketing estratégico do evento 3. Administração do evento 3.1 Patrocínio de eventos 3.2 Controlo e orçamentos 4. Coordenação de eventos 4.1 Logística 4.2 Montagem de eventos 4.3 Avaliação de eventos 4. Bibliografia / Outros Recursos Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992
  29. 29. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 28 MÓDULO 11 Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação Este módulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competências técnicas imprescindíveis e necessárias ao correcto funcionamento das empresas de animação e organização turística. Neste módulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importância de que se revestem para potenciar a atractibilidade dos destinos turísticos. No final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso. 2. Objectivos de Aprendizagem Desenvolver competências técnicas ao nível da organização, gestão e funcionamento de uma empresa de animação turística Adequar o tipo de actividades e os recursos necessários à satisfação da procura turística tendo em conta a faixa etária e os níveis sócio-culturais diversificados 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Critérios e métodos para as tarefas de programação e animação 2. Técnicas de administração e coordenação da animação 3. Gestão legal e de riscos (segurança, seguros e licenças) 4. Logística 5. Orçamentação 4. Bibliografia / Outros Recursos Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística
  30. 30. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 29 MÓDULO 12 Duração de Referência: 25 horas 1. Apresentação Este módulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negócio na óptica do cliente. Aborda conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratégica, quer na vertente operacional. Adapta conceitos do marketing à problemática dos lugares, na promoção das vantagens competitivas e na atracção de visitantes e turistas. Expõe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial, articulando-o com a problemática da Qualidade do Serviço em turismo. Este módulo pretende, ainda, demonstrar ao aluno a importância da pesquisa de opinião e da análise quer de reclamações, quer de sugestões, como instrumentos de satisfação e fidelização dos clientes, no que respeita à promoção da melhoria da qualidade na prestação dos serviços turísticos. Como produto final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso. 2. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer a importância do marketing territorial e empresarial no contexto da indústria turística Conhecer conceitos de marketing territorial estratégico e marketing operacional Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratégico e operacional Adaptar as ferramentas do marketing estratégico e operacional à problemática do marketing dos lugares Enquadrar o marketing como actividade de auscultação do cliente Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferição do grau de satisfação do cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do serviço prestado Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial Identificar as principais perspectivas de análise dos processos de comunicação territorial por forma a identificar os processos de comunicação, as necessidades e os comportamentos das pessoas e organizações Marketing Territorial e Empresarial
  31. 31. Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 30 Módulo 12: Marketing Territorial e Empresarial 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Definição de Marketing Territorial e Empresarial 2. O Marketing Estratégico 2.1 Análise Swot 2.2 A segmentação do negócio/actividade 2.3 Posicionamento do negócio/actividade 3. O Marketing Operacional 3.1 Politica do Produto 3.2 Politica do Preço 3.3 Politica de Distribuição 3.4 Politica de Comunicação 3.4.1 Relações Públicas 3.4.2 Publicidade 4. O Marketing de Lugares 4.1 A especificidade do Marketing de Lugares 4.2 Atracção de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares 4.3 Fidelização de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares 4. Bibliografia / Outros Recursos Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001 Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998 Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999. Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988. Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999. Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom Quixote, 1996. Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990. Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003

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