1. CRM-Software ist zu oft ein Feigenblatt - CRM - Marketing & Vertrieb - haufe.de
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13.09.2012
Interview mit Georg Blum
„Zu oft ist die CRM-Software nur ein Feigenblatt“
Auch nach fast 30 Jahren gilt vielen CRM
immer noch als reines Software-Thema,
sagt Georg Blum, Geschäftsführer der
Unternehmensberatung 1a Relations.
Aber ohne Wandel in Denken und
Handeln in Richtung Kundenorientierung
werden diese Projekte nicht erfolgreich.
acquisa: Was sind die häufigsten Fehler
bei CRM-Projekten?
Georg Blum: Ich will hier nur einige wenige
Fehler herausgreifen, die oft in den Top 10 der
häufigsten Fehler nicht vorkommen. Immer
wieder werden zu wenige Mitarbeiter mit dem
Projekt beauftragt, es werden keine
zusätzlichen Kapazitäten geschaffen. Das ist
meist die Folge eines unzureichenden
"Solange das Produktmanagement mehr zu sagen hat als der
management-Support des Projekts. Ein zweiter
Kundenmanager, sollte man das Ganze nicht CRM nennen", meint
der Berater Georg Blum.
Fehler geschieht bei der Auswahl der Software.
Bild: Haufe Online Redaktion
Da wird dann ein Mitarbeiter losgeschickt, um
„mal so einen ersten Eindruck zu bekommen“.
Nur geschieht das meist ohne klare Frage- und Anforderungsliste, nicht strategisch abgesichert. Und wer
sich dann auch auf dieser Basis für eine Anwendung entscheidet, kauft in der Regel teuer oder falsch
ein.
Der Glaube, dass eine Branchensoftware schon durch die Konkurrenz vorgedacht worden ist und man
Geld spart, wenn man sie auch einsetzt, ist ein Irrglaube. Nestlé und Danone haben zum Beispiel die
gleiche Software, aber bei beiden sieht die Installation komplett anders aus. Denn es gibt im Prinzip
keine Standard-Software. Sondern es gibt Software, die bestimmte Logiken und Prozesse vorgedacht hat
– und mehr oder weniger einfach angepasst werden kann. Deshalb sollte man diejenige Software
auswählen, die der Unternehmenskultur am nächsten kommt und am einfachsten anzupassen ist.
acquisa: Welche Stolperfallen sollten Unternehmen in jedem Fall vermeiden?
Blum: Unternehmen mit Betriebsrat sollten diesen so früh wie möglich mit ins Boot holen, damit er
nicht in der Mitte des Projekts auf einmal anfängt, es zu blockieren. Ganz wichtig: Eine allfällige
Adressbereinigung sollte in jedem Fall vor Beginn des Projekts, vor der Software-Implementierung,
erfolgen. Zudem gilt, dass die Mitarbeiter sich umso früher und bereitwilliger auf die Änderungen
einstellen, die mit der Systemeinführung verbunden sind, je mehr über das Projekt kommuniziert und
informiert wird.
Wenn die Entscheidung zwischen Miet- und Kauflizenzen ansteht, werden meist nur die ersten drei Jahre
nach Einführung in Bezug auf die Kosten betrachtet. Das ist zu kurz, hier sollten Unternehmen
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mindestens auf fünf Jahre kalkulieren. Erst dann zeigt sich, welche Lösung tatsächlich die günstigere ist.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch: Unternehmen sollten nicht nur die Kosten bewerten,
sondern auch den Nutzen. Wer nur Kosten im Auge hat, entscheidet oft falsch.
acquisa: Wie finden Unternehmen den passenden Software-Anbieter?
Blum: Die Software muss sich dem Unternehmen, seiner Kultur oder seinen Eigenheiten anpassen.
Daher müssen von Anfang an zuerst die Anforderungen an das Adress- und Datenmodell definiert
werden. Dann müssen Unternehmen die Kommunikations- und der Arbeitsprozesse überprüfen,
optimieren und genau dokumentieren. Aus den Zielen und der Soll-Ist-Analyse leiten sich dann die
Anforderungen an die Software ab. Wichtig dabei: Unternehmen sollten auch langfristig denken, d.h. die
Anforderungsliste sollte auch Anforderungen enthalten, die vielleicht erst in einem bis drei Jahren
wichtig werden. Denn wenn die Software, die ein Unternehmen im Blick hat, diesen Anforderungen nicht
genügt, kriegen die Anwender am Ende Probleme. Mein Tipp: Lassen Sie sich den Entwicklungsplan der
Software vorher zeigen.
acquisa: CRM ist mehr als die reine Anwendung, CRM bedeutet oft einen echten
Kulturwandel im Unternehmen. Wie können Unternehmen diesen Wandel erfolgreich
gestalten?
Blum: Der große Kulturwandel findet leider immer noch nicht statt. Meist wird die Einführung einer CRM
-Software als Feigenblatt verwendet. Aber erst eine Veränderung in der Organisation und in den Zielen
führt zu einer klaren Fokussierung. Solange Unternehmen noch funktionell aufgestellt sind und das
Produktmanagement mehr zu sagen hat als der Kundenmanager, sollte man das Ganze nicht CRM
nennen. Erst wenn eine Segmentierung (z.B. nach Kundenwert) durchgeführt worden ist und auf Basis
der Ziel- und Kundengruppen die Organisation sowie die Ziele auf die Kunden abgestimmt sind, handelt
es sich tatsächlich um CRM. Meist traut sich die Unternehmensführung diesen Schritt nicht zu. Aber
solange die alte Welt vorhanden ist, ändert sich nicht das Denken und Handeln und die Umsatz- und
Rentabilitäts-Rakete hebt nicht ab.
Haufe Online Redaktion
CRM, Kundenbindung, Software, Change Management, Vertrieb
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