Presentación realizada para la UNITEC - 2020/05/21

2. TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI) realizó la
encuesta de transformación digital (2017)

5. PROYECCIÓN
Enviar correo
Crear contenidos (fotos, escritos, videos
Escuchar música
Jugar videojuegos
Acceder a información confiable
Acceder a noticias confiables
Estudiar, formarse o capacitarse
Leer noticias
Realizar actividades laborales
Ver películas
Leer artículos
Escuchar radio
Leer libros y cuentos
Ver programas de televisión
Hacer tramites ante el gobierno
Hacer transacciones bancarias
Comprar artículo o servicios

6. COVID 19 - 2020

7. COMPRA
PROACTIVA
GESTIÓN
DE SALUD
REACTIVA
ADAPTACIÓN
HOGARES
PREPARACION
VIDA EN
CUARENTENA
VIDA
RESTRINGIDA
VIVIR
NORMALIDAD

8. COMPRA
PROACTIVA
GESTIÓN
DE SALUD
REACTIVA
ADAPTACIÓN
HOGARES
PREPARACION
VIDA EN
CUARENTENA
VIDA
RESTRINGIDA
VIVIR
NORMALIDAD
CAMBIO DEL COMPORTAMiENTO DEL CONSUMIDOR
Compras
orientada
a la
comida y
salud
Protección
con
mascari-
llas
Productos
de Higiene
Grandes
compras en
comida para
abasteci-
miento
Incremento
de consumo
y compras
online
Límites de
stock y
búsqueda de
alternativas
Vuelta a la
normalidad
pero con
restricciones
de higiene

9. Colocar a las personas (empleados) en el
centro de su razón de ser, estrategia y
operaciones de negocios diarias para
mejorar la experiencia humana.
DESDE LAS EMPRESA
A través de las alianzas, asociaciones transformar a
la virtualidad, dónde las empresas/organizaciones
podrán hacer los cambios determinantes para su
supervivencia sin causar traumas entre sus
empleados, clientes y proveedores.
Implementar rápidamente y escalable la
tecnología necesaria que estan solicitando
los empleados, clientes y proveedores.
Inmediatez

10. FASES POR LAS CUALES PASARAN
TODAS LAS EMPRESAS
RECUPERACIÓN
PREPARACIÓN
RENACIMIENTO
- Pago nómina y proveedores
- Préstamos
- Día a día
Estaránmaspreparados(reactivación
económica–proyecciónfutura)
- Implementación tecnologías
- Capacitación a empleados
- Puesta en marcha de las
empresas
- Resultados / beneficios

11. Y EL CLIENTE HABÍA CAMBIADO…
• Experimentados
• Bien informados
• Productor de información
• Productor y Consumidor
(PROSUMER)
• Infiel - Compara productos/servicios
• Le gusta experimentar antes de
comprar (versión beta – gratuita)
• Utiliza nuevos lenguajes
emoticons – recorta palabras – nicks
(apodos)
• Busca contenido relevante
• Esta conectado
• Multiarea - multitarea -
multiplataformas

12. Y AHORA…
Cambios en el
comportamiento
(relacionamiento) Ocio virtual
Conciencia / Bienestar
Envío de productos
a domicilio
Compra de
productos online
Uso de plataformas
Educación /Finanzas /
Commerce / Teletrabajo
Redefinición de
”valores”
Conciliación
del tiempo
personal y el
profesional.

13. CÓMO VENDER EN LA ACTUALIDAD?
REDES SOCIALES
POSICIONAMIENTO
BUSCADORES
EMAIL
BOLETINES
CONVERSACIONES
FIDELIZACIÓN
CONECTIVIDAD
MULTIMEDIA
HERRAMIENTAS

14. ECOSISTEMA MARKETING EN INTERNET
POSICIONAMIENTO
SEO / SEM / SMO / SMM
CONTENIDO
JUEGOS
SITIO WEB
REDES SOCIALES
EMAIL
MARKETING
PUBLICIDAD
BUSCADORES
REDES SOCIALES
APPS
CRM
ANALYTICS
BRANDING
ENGAMENT
BLOG
MICRO
SITIOS
QR
COMUNIDADES
VIDEOS
WIKI
GEOLOCALIZACIÓN
AUTOMATIZACIÓN

15. MODELOS NEGOCIO
B2B
Business to Business
B2C
Business to Consumer
B2A
Business to Administrator
B2E
Business to Employee
C2C
Consumer to Consumer
C2B
Consumer to Business

16. H2H
Human to Human
Ya ni existe el
B2B o el B2C...

17. LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE NO SON LAS MISMAS
Escuchar al cliente como
principal ventaja competitiva
Escucha constante, análisis y
activación a través de programas
VoC (Voice of Customer).
EN LA ESCENA - LO QUE EL CLIENTE VIVE COMO
EXPERIENCIA - CARA VISIBLE - front stage
eCommerce, redes sociales, puntos de venta físicos,
campañas online…
TRAS ESCENA – LO QUE HAY DETRÁS - back stage
Aquella información almacenada en el CRM cuyo
contenido es operativo y transaccional.

18. ANTES DE LA COMPRA
Campañas
Encuestas
Web y Móvil
Promociones
DESPUÉS DE LA COMPRA
Facturación
Programas VoC
Logística
Servicio al cliente
Soporte técnico
Ayuda on line
- Descripciones
- Fotos (Galerías)

19. PROGRAMAS VoC
La principal funcionalidad
es generar experiencias de
cliente positivas mediante
todos los canales de la
comunicación empresarial,
logrando mejorar los
índices de satisfacción e
influir sobre las decisiones
de compra de los
consumidores.

20. Customer relationship management, más conocida por sus
siglas CRM, puede tener varios significados:​ Administración
basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión
de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente.

21. FORMAS DE ENAMORAR
A TUS CLIENTES
ENAMORAR
a sus clientes
puede
convertirse
en su
ventaja
competitiva.
Experiencia que viven los clientes cuando te compran. Interacción
- Posicionamiento
- Imagen (Logo/ Fotos Producto/ Publicaciones)
- Fidelización
- Detalles /Plus (Empaque – Tarjeta / Tips o Recomendaciones)

22. VERBOS QUE GENERAN ACCIÓN
• Analizar
• Aprender
• Buscar
• Conocer
• Conseguir
• Construir
• Controlar
• Convertir
• Cumplir
• Crear
• Descubrir
• Decidir
• Desear
• Diseñar
• Duplicar
• Enseñar
• Eliminar
• Imaginar
• Investigar
• Lograr
• Mejorar
• Motivar
• Organizar
• Ordenar
• Planificar
• Querer
• Resolver
• Soñar
• Subir
• Valorar

23. PALABRAS MÁGICAS
• Tú / Tu
• Últimos días
• Barato
• Apúntate ahora
• Últimas unidades
• Gratis
• Garantizado
• Increible
• Fácil
• Descubre
• Ahora
• Todo Incluido
• Justo lo que necesitas
• Escuchar ahora
• Nuevo
• Ahorra
• Eficaz
• Seguro
• Oferta
• Sin compromiso
• Oportunidad
• Testimonios
• 100%
• Causa social
• Más información
• Registrarse / Suscribirse
• Donar

24. Conozca las preferencias
personales de cada cliente
Entre más información tenga del cliente, más oportunidades de
sorprenderlo con un pequeño detalle afín a sus gustos
CRM

25. Fechas Especiales
Cumpleaños, Día de la madre, Día del padre, etc
Dígale unas breves palabras de felicitación
CRM
Tarjetas de Regalo / Bono de descuento

26. Obsequio
Puede ser virtual / Mensaje
Recomendación en tiempo de crisis / Texto
CRM
Canción / Tips / Tendencias

27. Reconocimiento
Al mejor cliente / Al mejor proveedor /
Al mejor empleado
Mencione clientes públicamente y hágales saber cuánto los
aprecia y lo importantes que son para usted. (Redes Sociales)
CRM

28. Premiar la fidelidad
A los clientes
Si esta dando algunos privilegios a nuevos clientes, puede
tambien ofrecerlo a los antiguos
CRM

29. Mensaje Bienvenida
A los clientes
Si utiliza mensajes (listas de distribución) por whatsapp, escribales
para que sepan porque recibirán esta información e indicarles que
lo agreguen en su celular para que puedan seguir recibiendolos
CRM

30. Muestras de
nuevos productos
Servicios de cortesía, Descuentos,
A sus mejores clientes lo puedan ensayar antes que el resto. No sólo
demuestra que los aprecia, sino que le sirve para obtener su opinión.

31. Promocione los combos
Incluya dos o tres productos
Ofrezca varios productos para que los compradores puedan tomar
mejores ofertas por adquirir sus productos

32. Sorprenda a un cliente
Haga algo fuera de lo normal y totalmente
inesperado.
No subestime el poder de crear experiencias increíbles para
unos pocos clientes. Pronto lo sucedido lo sabrán otros
clientes y se creará un efecto viral.
ATENCION
AL CLIENTE

33. Responda rápidamente
Inmediatez
Ventas por nuevas tecnologías / Respuestas rápidas
ATENCION
AL CLIENTE

34. Priorizar a los clientes
Inmediatez
Prioridades con los clientes más importantes, en términos de
tiempos de respuesta, orden de atención y celeridad en los
despachos, entre otros.
ATENCION
AL CLIENTE

35. Envíe postales
Personalizadas, diferentes temas
Diseñe sus propias postales e incluya una frase con algo de
humor que haga sonreír al cliente.
ATENCION
AL CLIENTE

36. Ampliar horarios
De atención al cliente (flexibilidad)
Ampliar canales y tiempos de atención a los compradores.
Horarios especiales para personas con vulnerabilidad
ATENCION
AL CLIENTE

37. Retroalimentación
Demuestre que sus opiniones son importantes
Comuníquese con sus clientes y cuénteles lo que ha
implementado, cambiado o ajustado, como fruto de sus
recomendaciones.
ATENCION
AL CLIENTE

38. Llamadas / Mensajes
de seguimiento
Verifique que todo haya salido bien después de un
servicio, de la compra de un producto o del tratamiento de
un reclamo.
ATENCION
AL CLIENTE

39. Webgrafia
• https://www.tendencias.kpmg.es/2020/04/covid-
19-voice-of-client-voc/
• http://www.andi.com.co/Home/Pagina/19-
transformacion-digital
• https://www.capitalhumano.com.co/actualidad/asi
-esta-colombia-en-temas-de-transformacion-
digital-10279/
• https://bienpensado.com/formas-de-enamorar-a-
un-cliente-ebook/
• Wikipedia

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