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   Plataforma para transformar a
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Especial Ouvidoria Cliente S Afevereiro2005

  1. 1. especial ouvidoria Índice Política estratégica 3 O nome do jogo é transparência Câmara dos Deputados 6 Plataforma para transformar a crítica em ferramenta de mudanças Responsabilidade política 8 A meta é ter tudo sob controle Case - CEF Contra filas, contra mau 9 atendimento, contra fraudes Case - Correios 10 Serviço Público Opinião 11 Profissionais a serviço da sociedade www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  2. 2. especial ouvidoria Política estratégica O nome do jogo é transparência O movimento desencadeado pelo Governo Federal, de relacionamento com o cidadão, parte da estratégia política que começa a ser disseminada pelo território nacional, gerando conhecimento para se consolidar em cultura pública Quando o assunto é transparência, a discussão não é Brasil, a maior preocupação é a geração de cultura, concei- fácil. Mas o desafio - a um País que respira cada vez mais tos e filosofia. democracia - assumido pelo Governo Federal, está nas Na abertura do maior evento setorial, coordenado mãos do ministro Waldir Pires. O canal escolhido para pela Ouvidoria Geral da União, dirigida por Eliana Pin- transformar a estratégia política em cultura pública foi a to, o II Fórum Nacional de Ouvidoria Pública, Waldir instituição de ouvidorias dentro dos organismos públi- Pires chegou a traçar um perfil histórico das relações das cos, autarquias e empresas de capital misto, com o obje- instituições públicas com o cidadão. No anfiteatro da tivo de ouvir a população e responder ao cidadão, resol- Câmara Federal, em Brasília, falou a mais de 700 profissi- ver os problemas identificados e desencadear ações bási- onais de instituições de várias regiões do País, reconhe- cas com foco principal em processos. A filosofia, para ceu a dificuldade em mudar uma cultura construída e evitar qualquer tipo de interferência, é de independência vinculada em relações escravocratas e servis. do profissional, que responde dentro do organograma Mas Waldir Pires reconhece o desafio de mudar esse da instituição ao seu principal executivo ou diretamente quadro cultural de relacionamento social e se emocionou ao Presidente da República. Mas, como se trata de uma na abertura do evento, conclamando os participantes a área nova no País - para alguns, uma evolução do concei- contribuírem com a implementação da estratégia de cria- to de Ombudsman, criado na Europa e disseminado ção de uma rede de comunicação integrada para comba- pela iniciativa privada em meados da década de 90 - no ter o crime organizado, a corrupção e o mau uso do www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  3. 3. especial ouvidoria dinheiro público. Um de seus primeiros passos foi disso, o Ministério da Justiça ocupa fortemente as varas disponibilizar informações - até então, privilegiadas - para da Polícia Federal, Secretaria Nacional de Justiça e o De- o cidadão, através do Portal da Transparência partamento de Repatriação de Ativos. Somos um País (www.portaldatransparencia.gov.br), um banco de da- onde a recuperação de ativos é mínima, fruto, digamos, dos que, em 2004, somou 140 milhões de informações, de improbidade e da corrupção”, diz Waldir. disponibilizadas pela Controladoria-Geral da União Ele defende a tese de que, quando o Governo abre os (CGU). “Estamos avançando como nunca e de forma canais de comunicação, o cidadão participa. E cita como extremamente eficaz. Porém trata-se de uma luta em lon- exemplo o Portal da Transparência. Ao ser disponibilizado go prazo pois, além de ser cheia de preocupações e ações, na web, a Controladoria chegou a receber uma média de busca tocar na cultura de nosso povo”, ressalta. 300 mil e-mails por dia, com sugestões e reclamações, ante A tese de Pires é que nessa nova fase do País,há um um número que não passava de 10 denúncias diárias. Mas, mecanismo absoluto de ineditismo na administração para que o serviço seja aperfeiçoado e otimizado, Waldir pública. “Todo o trabalho hoje é realizado na base de Pires reconhece a necessidade do Presidente Lula autorizar uma estruturação de forças conjuntas do Governo. De- contratação para atender a demanda. A expectativa do mi- sapareceu aquela função isolada, onde as políticas eram nistro é ampliar em cerca de 50% o número de pessoal. absolutamente desvinculadas”, avalia. Nos casos de de- “Fizemos um concurso para 300 funcionários, mas com a núncias ao erário federal, o ministro explica que o com- vigência do edital, o número será elevado para 450. Além bate se dará somando articulação da CGU com o Minis- disso, vamos fazer outro concurso para contratar mais 500 tério da Justiça e a Polícia Federal. “Perceba que está aí servidores. Porque a caminhada precisa ser perserverante e integrado todo o Sistema Nacional de Segurança. Além nós contamos com a participação da população.” Mapa histórico A evolução da ouvidoria, no Brasil e no Mundo 1986 • A Prefeitura de Curitiba (Paraná) criou a primeira ouvidoria 1809 pública do País • Nasce o conceito de • É instituída a Ouvidoria na Suécia, Comissão de Defesa instituindo a figura do dos Direitos do Ombudsman, eleito 1971 Cidadão, vinculado à pelo Parlamento. A • Apenas 15 países Presidência da missão era atuar como haviam adotado o República. O presiden- elo entre o Governo e 1823 ombudsman. Número 1983 te da comissão a população e • No Brasil Imperial, a que, em 2003, saltou • Depois do regime acumulava a função fortalecer os direitos ouvidoria pública para 120, segundo o militar, recomeçam os de ouvidor e se dos cidadãos diante surgiu como o juízo do International debates sobre reportava ao presiden- do estado. povo. Ombudsman Institute. ouvidoria pública. te da República. www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  4. 4. especial ouvidoria OEA Exportando expertise Recentemente o Brasil recebeu delegações de tativa distorcida sobre o papel do parlamento e a parlamentares do Timor Leste (Angola) e da Ar- Ouvidoria visa exatamente deixar mais clara essa gentina querendo conhecer o conceito de Ouvi- função”, pondera o deputado. Ele acredita que doria. Essa curiosidade originou-se em março de algumas respostas da ouvidoria são “verdadei- 2003 onde, em uma reunião em Montevideo (Uru- ras aulas de cidadania, pois ensina o cidadão a se guai) da Organização dos Estados Americanos, a localizar na geografia do poder”. OEA, deputados de vários países discutiram a uti- O parlamentar alerta para uma questão que lização da ouvidoria como instrumento. E o único considera “muito perigosa” na ação, tanto de País com áreas e expertise em ouvidoria era o ouvidorias públicas quanto de privadas, e que a Brasil. Foi a partir dali que nações como Argenti- operação da Câmara precisa tomar cuidado. Na na, Chile e Uruguai começaram a pensar nesse maioria das vezes, a ouvidoria se coloca na posi- mecanismo de relação com a sociedade. “Além ção de amortecedor das tensões entre a insti- disso, a imagem do Congresso Nacional, de uma tuição e o consumidor. “Isso é um risco, pois o forma geral, é muito desgastada, em função da ouvidor acaba assumindo o papel de relações falta de noção de qual é o papel de cada instância públicas para manter a imagem da companhia, de poder”, justifica Luciano Zica, que participou ao invés de procurar ouvir as partes e buscar da experiência. solucionar o conflito”, alerta. O exemplo que A partir da Constituição de 1988 houve uma vem da Câmara é a reclamação da sociedade mudança na relação entre Estado e cidadão, onde em relação a convocações extraordinárias, a con- a União passou a ser mais exigida. Um governa- seqüente remuneração adicional e o recesso de dor estadual hoje tem papel secundário sob o pon- três meses dos deputados. “Não procuramos de- to de vista da demanda imediata da população, fender o Congresso não, mas fazer um verda- uma vez que o Governo Federal é cobrado pela deiro debate à crítica e tentar resolver a dificul- criação de empregos, políticas de desenvolvimen- dade. Nossa função não é a de um zagueiro, que to, saneamento básico e segurança pública. “Um só defende. O objetivo é ajudar para que esse governador, por pior que seja sua avaliação, difi- sentimento da sociedade se transforme num fer- cilmente será tão negativa quanto a do executi- mento de mudança através do esclarecimento”, vo nacional. Da mesma forma existe uma expec- justifica Luciano. 2002 • É transferida as 2003 competências de • A Lei nº 10.683/ Ouvidoria-Geral do 2003 transforma a Ministério da Justiça Corregedoria-Geral 1992 para a Corregedoria- da União em • Nasce a Ouvidoria- Geral da União, com Controladoria-Geral Geral da República, exceção das da União, mantendo na estrutura regimen- 1999 relativas à de direitos dentre as sua tal do Ministério da • O estado de São 2000 humanos. competências as Justiça. Entre 1996 e Paulo promulga a lei • O Secretário 2001 • É criada a atividades de 1998 esta pasta de proteção ao Nacional de Direitos • Através de Medida Ouvidoria-Geral da ouvidoria-geral, recebe as competên- usuário do serviço Humanos do Ministé- Provisória é criada a República na exceto as atividades cias para desenvol- público e determina a rio da Justiça recebe Corregedoria-Geral estrutura regimental de ouvidoria dos ver as atividades de criação de ouvidorias as funções de da União que integra básica da índios, do consumidor Ouvidoria-Geral da em todos os órgãos Ouvidor-Geral da a Presidência da Corregedoria-Geral e das polícias República. estaduais. República. República. da União. federais. Fonte: Controladoria Geral da União www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  5. 5. especial ouvidoria Câmara dos Deputados Plataforma para transformar a crítica em ferramenta de mudanças O projeto, que nasceu há quatro anos, ainda exige divulgação do conceito com fim de canalizar opiniões, reclamações e sugestões e, internamente, disciplina dos próprios deputados para fechar o elo de relacionamento com a sociedade São mais de 182 anos de história. No dia 17 de abril ção da sociedade. Em meio às críticas, sugestões e vozes de 1823, ainda no Império, houve a primeira reunião da de apoio, a Câmara ganhou uma ferramenta com objeti- Assembléia Geral, Constituinte e Legislativa do Brasil vo de abrir um canal oficial com a sociedade, depurar as independente. 52 deputados foram empossados. O pri- informações e repassar, num primeiro momento, aos meiro presidente foi Dom José Caetano da Silva organismos envolvidos (independente de estarem den- Coutinho, bispo capelão-mor do Rio de Janeiro, então a tro da casa), aos responsaveis por ações ou CPI’s e aos capital Federal. Hoje, a Câmara dos Deputados tem 513 deputados. Com essa filosofia e a missão de reduzir a deputados, representando 26 Estados e o Distrito Fede- distância entre a Câmara e o cidadão, foi criada a Resolu- ral. A distância entre quase dois séculos pode ser medida ção 19, instituindo a estrutura administrativa da por profundas mudanças históricas e a maior participa- Ouvidoria Parlamentar, em 17 de março de 2001, sob a presidência do então deputado Aécio Neves. O responsável pela Ouvidoria é um parlamentar, es- colhido através de um acordo entre os partidos para mandato de dois anos. O primeiro a ocupar o cargo (2001 - 2002) foi Luiz Antonio Fleury Filho (PTB/SP). O segundo, Luciano Zica (PT/SP), a ser substituído no início de 2005. O salto entre a estruturação e sua efetiva operacionalização começou a ser dado efetivamente por Zica, que delineou a estratégia de incorporar o espírito de cidadania. O acesso da população saiu de um organismo limitado, através do telefone, pessoalmente ou pela Internet – a web tem uso restrito a 18% da população. “Diante deste quadro, no primeiro semestre de 2003 instituimos um expediente para garantir acessibilidade maior à sociedade”, lembra Zica, contando a estratégia do projeto Carta-Cidadã. Trata-se de uma carta-resposta disponível nas agências dos Correios, em todo o País, onde o cidadão se comunica direto com os deputados, “Muita gente acha que isso aqui é uma delegacia de polícia, onde pode registrar queixas contra parla- mentares ou empresas” – Luciano Zica (PT/SP) www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  6. 6. especial ouvidoria com responsáveis pelas comissões temáticas ou com a vídeoconferência a partir de São Paulo, que envolveu di- própria Ouvidoria. versas assembléias legislativas. Um entrave para dissemi- Embora o call center não seja exclusivo da Ouvidoria, nar o exemplo da Câmara, na opinião do deputado, é a atende toda a Câmara, redirecionando as chamadas, atra- agenda do Congresso Nacional, mas ele acredita que o vés de uma equipe que trabalha em dois turnos. Mas a próximo passo do futuro ouvidor será viabilizar aproxi- grande surpresa de Zica é a Carta-Cidadã, que se tornou mação maior com as assembléias e câmaras. Ele avalia a um dos meios mais utilizados para manifestações. “No ouvidoria como canal importante para captar a opinião primeiro ano de funcionamento, foram 3.889 cartas. No da população. “Aqui aparece de tudo, o que nos levará a segundo, 4.867”, contabiliza. “Também percebi um ca- adotar um sistema de divulgação em postos dos Correi- ráter novo, que é o fato de termos hoje grande parte dos os. Muitas vezes chegam aqui correspondências para de- serviços públicos concedidos à iniciativa privada. É o putados estaduais e vereadores e perdemos muito tem- caso das telecomunicações, energia, limpeza. E como o po redirecionando-as”, exemplifica. cidadão não tem espaço para manifestar sua satisfação O deputado reconhece que, como o assunto é novi- ou insatisfação, recorre à nossa Ouvidoria “, avalia. dade no País, precisa aperfeiçoamento e mudanças. Den- Ele lembra de combustíveis, que mereceu uma CPI. tro da Câmara, elas podem ter mais dificuldades e ele A Ouvidoria recebeu diversas manifestações, sendo a alerta: “Não podemos permitir sua transformação em maioria sobre política de preços e adulteração. Os depu- mais uma moeda de barganha na composição da estru- tados também não foram poupados: uma enxurrada de tura de poder”. Por isso, diz que seu sucessor deve con- cartas, telefonemas e e-mails chegaram. “Quer dizer, a tinuar dando respostas claras sobre as atividades do Con- sociedade encontrou aqui um espaço de protesto”, sali- gresso e o papel dos deputados, por exemplo. “Quando enta Luciano. Ele aposta que a ouvidoria cumpriu o pa- instituímos a Carta-Resposta, veio uma demanda tanto pel durante a sua gestão. Mas admite que há necessidade para a Ouvidoria quanto para os deputados. A Ouvidoria de evoluir. Para ele, há confusão por parte da população agiu de forma rápida, respondendo-as, mas 90% dos e dos próprios deputados sobre o poder e objetivos da deputados não têm feito a sua parte”, admite, o que na Ouvidoria. “Muita gente acha que isso aqui é uma dele- sua opinião leva a população a questionar a funcionalida- gacia de polícia, onde pode registrar queixas contra parla- de da ouvidoria. “Sendo que, muitas vezes, as atribui- mentares ou empresas”, desabafa. ções que ela espera não são nosso papel”, diz. A ouvidoria tem a responsabilidade de ouvir opini- Para garantir não apenas a continuidade mas a evolu- ões e contribuir com a solução, quando for o caso. “Um ção da ouvidoria da Câmara, o deputado Luciano Zica cliente apresentou uma denúncia contra a fornecedora de vai deixar propostas de mudanças prontas. E diz desejar energia elétrica de Campinas, justificando que teve um sorte ao seu sucessor. “Quero conversar com ele para motor queimado durante num pico de energia. Procu- trocarmos nossas experiências. Espero que seja um rou a ouvidoria da companhia, mas não conseguiu re- ouvidor preocupado em continuar com o funcionamen- solver. Fizemos uma negociação entre eles e a empresa to e aprimorar o organismo em relação ao meu período. concordou em lhe ressarcir”, ilustra. Mas ele avisa que É preciso evitar retrocesso para ampliar a interação com está providenciando algumas mudanças que visam dei- os interesses dos brasileiros”, reforça. Ele propõe por xar clara e objetiva a função do canal, mas sempre com o exemplo a realização, a cada dois meses, de um seminá- intuito de ouvir diferentes pontos de vistas e oferecer rio com os temas mais levantados pela população. Du- ajuda, como conciliador. O primeiro passo foi promo- rante seu mandado, diz, promoveu reuniões com parla- ver seminários com os temas mais polêmicos da atuali- mentares de todo o Brasil e se diz feliz pelo fato de dade, como reforma da previdência, saneamento básico, diversas assembléias legislativas e câmaras municipais racismo e homossexualismo. “Depois disponibilizamos estarem aprovando suas ouvidorias baseadas no mode- tudo na internet, nas publicações da própria Ouvidoria e lo da Câmara Federal. Ele conta, bem-humorado, que na mídia. Quer dizer, estamos trazendo à luz, temas que em 2003 esteve no Amapá para debater com os deputa- muitas vezes poderiam não ter um espaço institucional dos estaduais o conceito da ouvidoria. Mas não obteve nas comissões”, explica. êxito. “Os parlamentares ficaram com medo da institui- Outra medida que está em estudo é a realização de ção se transformar em delegacia de polícia e não aprova- eventos fora de Brasília. Até agora, houve só uma ram a idéia”, lembra. www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  7. 7. especial ouvidoria “Seguindo uma linha de garantia, transparência, Responsabilidade política prestação de contas e eficácia na prestação do serviço público” – Patrus A meta é ter Ananias, ministro do MDS tudo sob controle pondidos pela Central de Relacionamento e pelo call center, MDS aposta em trabalho integrado e que passou a apoiar a ação. consistente para sustentar os planos e A estratégia é integrar a Ouvidoria do MDS com a Ouvidoria ações populares dos próximos dois anos, Geral da União e de outros órgãos para ações conjuntas e visibi- com a correta aplicação do dinheiro lidade única das ações. “Queremos trabalhar com o modelo público desenvolvido pela Eliana Pinto (Ouvidora da União), pois te- mos uma relação pessoal muito boa que vem desde a época em Criado em janeiro de 2004, o Ministério do Desenvolvi- que eu era deputado federal. Inclusive no controle do Bolsa mento Social e Combate à Fome (MDS) nasceu dentro da Família, estamos acertando uma linha de procedimentos inte- proposta do Governo Federal de assumir toda a política soci- grados com a rede estadual dos promotores de Justiça, ministé- al, com o novo foco de transparência, relacionamento com o rios públicos estaduais e com o Ministério Público Federal, Tri- cidadão e, fundamentalmente, de prestar contas à sociedade. bunais de Contas dos Estados e o Tribunal de Contas da União”, E o grande instrumento, que nasceu dentro do conceito e cita Patrus. O ministro ressalta a parceria com a Controladoria filosofia do MDS, é a ouvidoria, voltado para ser o canal de Geral da União. “Neste ponto, a ação do ministro do Controle e comunicação com objetivo de receber denúncias, apurá-las e da Transparência, Waldir Pires, está sendo de grande valia para o contribuir com a concretização de todo o processo. Dentro projeto do Governo, pois a estratégia é integrar a ouvidoria com da política implementada está a proposta de inclusão da po- a Advocacia Geral da União e à Caixa Econômica Federal, pulação nos debates sociais. responsável direta pela operação dos cadastros. Tudo, seguindo E os canais de comunicação abertos pelo Ministério vão uma linha de garantia, transparência, prestação de contas e eficá- de cartas, telefone, e-mail e até pessoalmente. “O importante cia na prestação do serviço público”, define. é a participação da população”, justifica o ministro Patrus Na visão de Patrus, a integração é necessária devido à Ananias. “Partimos do principio de que a administração pú- interlocução muito grande que o seu ministério tem com a blica tem que ter o máximo de transparência e de interlocução sociedade, com presença em todos os 5.561 municípios. O com a sociedade. Somos servidores e temos a obrigação de Bolsa Família, por exemplo, principal programa de distribui- ouvir a população, incorporar suas críticas, sugestões e avali- ção de renda do Governo Lula, está presente em 5.530 cida- ações. Juntá-las e levá-las ao conhecimento do Presidente, des e até o final de 2004, havia atendido 6,5 milhões de para que possamos cada vez mais ampliar e aperfeiçoar os famílias, envolvendo algo como 30 milhões de brasileiros. O programas”, justificou, durante a apresentação realizada no MDS está integrando de forma progressiva à Bolsa Família II Fórum Nacional de Ouvidores Públicos. participantes de programas anteriores como Bolsa Escola, A questão com a qual o Ministério se depara, porém, é Cartão Alimentação e o Vale Gás, “em uma linha de respeito resultado da novidade da atividade. O ministro ressaltou que aos pobres, compromisso com a vida, direito à alimentação e o órgão ainda não está funcionando a pleno vapor devido à à preservação da família”, avalia o ministro. A meta para os falta de estrutura e as dificuldades em encontrar um profissi- próximos dois anos é elevar para mais de 10 milhões o núme- onal com perfil para assumir seu comando. “Essa é nossa ro de famílias atendidas. providência imediata, por se tratar de cargo que exige quali- Existem ainda os programas na área de segurança ali- ficação profissional e técnica, além de muito refinamento mentar, como a aquisição de alimentos, implantação de res- ético”, afirma. Antes da criação da Ouvidoria, já existia uma taurantes populares, cozinhas comunitárias, hortas, leite e central de atendimento, fruto de uma doação feita ao progra- construção de cisternas no semi-árido nordestino. “Além dis- ma Fome Zero, em 2003, por quatro empresas de telecom - so, estamos consolidando parcerias governamentais e com a BrasilTelecom, Embratel, Telefônica e Telemar. Neste perío- iniciativa privada em todo o País. Perceba a grandiosidade do foram recebidas 4,2 milhões de ligações, com uma média do projeto. Daí a importância de termos uma ouvidoria con- de 6,5 mil chamadas diárias em 2003 e 5,6 mil, em 2004. sistente para ajudar a fiscalizar de forma efetiva a execução Apenas o Bolsa Família recebeu 36 mil ligações em outubro de nossos programas e a correta aplicação do dinheiro públi- de 2004 - a maioria era denúncia. De janeiro de 2003 a co”, explica. Para ele, os princípios republicanos foram con- dezembro passado, foram 34,1 mil e-mails recebidos e res- siderados ao pé da letra. www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  8. 8. especial ouvidoria Case - CEF Contra filas, contra mau atendimento, contra fraudes Empresa centenária, a CEF instituiu a ouvidoria com o objetivo de consolidar a política de relacionamento com cliente e cidadão e revitalizar processos, aliando necessidades políticas, aumento de competitividade e modernização organizacional Fundada dia 12 de janeiro de 1861, a Caixa Econômica apesar da disponibilidade de outras ferra- Federal nasceu com a missão de conceder empréstimo e in- mentas como carta e telefone, que garan- centivar a poupança popular, além de inibir a atividade de tem anonimato. “Além disso, a intranet é empresas que não ofereciam garantias aos depositantes e co- disponibilizada a todos os funcionários”, bravam altos juros. 144 anos depois, a Caixa se consolida afirma. Dos cinco motivos mais reclama- como instituição respeitada, com 60 mil funcionários, duas dos, três versam sobre o tempo de espera mil agências, mais de seis mil correspondentes bancários (lo- nas filas de atendimento. “Realmente este terias e outros lugares onde a Caixa está presente) e uma problema é o mais demandado, mas vamos carteira que ultrapassa 100 milhões de clientes. Mas, clientes resolvê-lo, procurando sensibilizar os fun- e cidadãos?! O alinhamento político da instituição, tanto cionários para que haja uma melhora neste focado no relacionamento interno quanto externo, a levou a quesito”, pondera Isabel. implementar em 2002 a ouvidoria, como um órgão para ser o Ela reconhece a questão como grave, advogado do cliente, operacionalizado nas mãos da executi- mas lembra os avanços dos últimos anos, va Isabel de Fátima Ferreira Gomes. lembrando de um ranking mensal que o Isabel de Fátima Formada por uma equipe de 38 profissionais, a área rece- Banco Central criou para listar as institui- Ferreira Gomes be perto de 700 mensagens diárias, que Isabel chama de ma- ções com mais reclamações. “Somos o úni- nifestações de clientes externos – destes, 90% através do co banco de grande porte que em 2004 0800. Até então a instituição contava com o Serviço de não entrou nenhuma vez no ranking, o que comprova os Atendimento a Cliente, o SAC, vinculado ao marketing, e a melhoramentos. No entanto, ainda existem coisas a serem Ouvidoria nasceu com a filosofia de dar um passo à frente no feitas e que vamos fazer, com certeza”, entusiasma-se a exe- tratamento das petições de forma sistematizada, visando re- cutiva. Uma necessidade é a ampliação do quadro de pessoal, solver, não apenas o problema, mas o processo que o causou. identificado como um dos gargalos ao mau atendimento. Para “Enquanto o SAC tem a atribuição de atender a solicitação, isso, a instituição planeja contratar mais oito mil funcionári- a missão da Ouvidoria é interpretá-la, identificar falhas e os já neste primeiro semestre de 2005 - e a maioria para o contribuir para a melhoria dos processos, serviços e produtos setor de atendimento a clientes. da empresa”, explica Isabel. Como a ampliação do quadro funcional depende de deci- Mas o serviço é prestado também ao cliente interno. São são política (autorização do Ministério do Planejamento), a mais 170 reclamações diárias, sendo 99% através da intranet. organização tem procurado otimizar o pessoal interno com Mas, nada impede que o funcionário reclame pessoalmente, uma política clara de disseminar a cultura do bom atendi- mento internamente. Ao mesmo tempo, reivindica junto ao Ministério a ampliação do número de pessoas e procura cum- prir a meta estabelecida pelo Presidente Lula na última reu- nião ministerial do ano: dos colaboradores terem verdadeira obsessão contra as filas, o mau atendimento e as fraudes. “O Presidente disse que quer e vai cobrar uma radicalização da transparência nas estatais, pois a melhoria do atendimento interessa à coletividade, além do compromisso do Governo Federal”, justifica Isabel. O passo, agora, é de sair do período neo-liberalista, com foco em lucro. “Passamos pela fase onde o importante era o resultado financeiro, independente do impacto no atendimento ao cliente. Procuramos disseminar internamente que o lucro não é tudo”, pondera. www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  9. 9. especial ouvidoria “E muitos (problemas) podem ser facilmente Case - Correios sanados, se a compa- nhia trabalhar com o foco no cliente” - Marcos Vinícius, Serviço Público Ouvidor do Correios Uma das empresas mais tradicionais do País, o Correios, mostra resultados práticos de uma ação política que virou estratégia e se transformou em cultura organizacional O cliente sempre tem razão. Uma senhora do interior do de Correios e Telegráfos) percebeu que não era possível avan- Paraná, que fez um transplante de rins, conseguiu em Campi- çar sem que houvesse um call center que desse suporte à nas (SP) medicamento a preço compatível com suas posses. ouvidoria”, recorda-se Marcos Vinícius. E recebia e tomava o medicamento em dia pré-determinado Foi em 2002 que o Correios retomou o projeto, para evitar rejeição. Acreditando na pontualidade do Correi- reformulou-o e, depois de uma pesquisa de mercado, decidiu os, a filha enviava o remédio religiosamente, no dia combina- pela sua implementação. O objetivo: funcionar como uma do. Mas, eis que em determinada vez a embalagem foi extra- gestora do relacionamento com o cliente. Dentro do concei- viada. Depois de cinco dias tentando resolver na agência to, o call center e a internet são responsáveis pelo primeiro local, o marido passou a acionar vários órgãos públicos, a nível de atendimento, o segundo através de uma central pró- Ouvidoria Geral da União e o Ministério das Comunicações. pria que o Correios mantém de forma estratégica, o terceiro O caso chegou às mãos de Marcos Vinícius, Ouvidor do através da própria estrutura e, só no quarto nível, a ouvidoria. Correios. Ele lembra que, diante da situação, acionou um E seu papel é, a partir da identificação principalmente das médico da empresa e decidiu pela compra de um medicamen- reclamações, mas também de sugestões, orientar a revisão de to similar, entregue à senhora. “O medicamento comprado processos. Ele reconhece a impossibilidade de acabar com as era mais caro, mas a lição foi que, se a organização trabalhasse reclamações em uma grande organização. com foco no cliente, não precisaria passar por estes transtor- Internamente, a criação da ouvidoria acabou gerando nos e desgaste com o cliente e dentro da própria organização, constrangimento com os profissionais das áreas de call center pois havia necessidade urgente de tomar uma decisão que e de atendimento ao Fale Conosco por acreditarem na extinção poderia ser contrária a algumas normas internas”, lembra. de seus cargos. “Mas a prática mostrou que a missão foi Mas, o foco era primeiro atender à necessidade. exatamente o contrário: foi fortalecer esses canais”, justifica. A grande surpresa dos profissionais da ouvidoria envol- “Nós não trabalhamos direto com atendimento a cliente, vidos na operação foi descobrir que o medicamento estava mas com processos. Somos uma ouvidoria pública com o na agência. “Antes, porém, de entregar ao destinatário, os diferencial de atuar em mercado monopolizado e de enfren- funcionários queriam identificar o responsável. Qual era o tar concorrência com a iniciativa privada. Por isso, o foco foco desse funcionário? Em processo, não no cliente”, conta oscila entre o cidadão e o cliente, ao mesmo tempo”, explica. Marcos Vinícius. Mais que contar uma história de sucesso do Para Marcos Vinícius, houve uma melhora significativa Correios, Marcus procura enfatizar a importância da consoli- no primeiro nível de atendimento uma vez que o 0800 e a dação das ouvidorias dentro das organizações, sejam elas internet foram aprimorados, diminuindo ruídos na comuni- públicas ou privadas. “Mas são ações muito incipientes no cação. “Antes não havia um canal para recebermos críticas e Brasil, sem legislação, política e cultura próprias”, avalia o sugestões. Claro, se o cliente quisesse reclamar ele era acolhi- executivo, o que o leva a pregar a disseminação de congres- do, mas não tinha direcionamento. Hoje, temos uma URA sos, seminários e workshops. “Essa troca de experiência é dedicada”, explica. “Temos um indicador de prazo. Temos no muito importante, pois temos que aprender a fazer ouvidoria máximo três dias para responder ao cliente. Não é uma sim- na prática”, pondera. ples resposta, é uma satisfação a quem se dirigiu até nós. Ele fala sobre a experiência do Correios. O projeto co- Agora estamos forçando a empresa a melhorar a qualidade meçou a ser delineado ainda em 1996. Na época, instalou-se dessas respostas, além de procurar diminuir a recorrência e o um grupo de trabalho para estudar sua viabilidade. Mas a tratamento dentro de cada área”, garante. Mas, o fundamen- diretoria acabou descontinuando-o, alegando falta de matu- tal, para ele, é o fato de a organização ter se conscientizado ridade para implantar a estrutura. Outro fator que pesou foi das vantagens de uma política de relacionamento, que na o investimento que a companhia acabava de fazer em uma maioria dos casos pode evitar aborrecimentos e até proble- central de atendimento que, de certa forma, era um canal mas com a Justiça. “E muitos podem ser facilmente sanados, aberto ao cliente. “Naquele período, a então ECT (Empresa se a companhia trabalhar com o foco no cliente”, afirma. www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005
  10. 10. especial ouvidoria “É preciso fazer com que o ouvidor tenha Opinião meios de ser a ponte pela qual o cidadão irá se manifestar. Cabe à ouvidoria construir este Profissionais a canal de relacionamen- to, disseminá-lo e zelar por um retorno de serviço da qualidade” - Eliana Pinto, Ouvidora Geral da União sociedade A estratégia leva a um sistema que integre as ouvidorias dos poderes executivo, legislativo e judiciário em todas as suas esferas (municipal, estadual e federal), em favor do cidadão, da transparência e da ética “Fóruns como este têm um sentido de aproximar mais Tal Sistema interligará as ouvidorias públicas dos pode- para aprimorar medidas e procedimentos a serem adotados”. res executivo, legislativo e judiciário em todas suas esferas, Eis um trecho do pronunciamento do ministro do Superior isto é, municipal, estadual e federal. Segundo o ministro Waldir Tribunal de Justiça, Arnaldo da Fonseca, ao abrir o II Fórum Pires, “não existe mais a função isolada, desapareceu a ação Nacional de Ouvidorias Públicas, que reuniu cerca de 400 desvinculada na administração pública”. pessoas, nos dias 15 e 16 de dezembro de 2004, no auditório Assim, este Sistema pode ser visto como o gênesis de Nereu Ramos, da Câmara dos Deputados, em Brasília, DF. uma revolução na ouvidoria pública do Brasil. A partir do Um Fórum que aproximou pessoas que lutam para que funcionamento deste, nosso setor tende a sofrer um “boom”. brasileiros sejam ouvidos. Estamos no início de 2005, mas os A ouvidoria entrelaçará o país em uma rede, cujos links irão desafios pautados no Fórum já começam a ser trabalhados. ultrapassar divisas físicas e burocráticas. Cada ação, por mais Depois de lançarmos as bases de uma cultura de ouvidoria específica e localizada que seja, será um vetor que se somará pública no Brasil, realizando dois fóruns nacionais e vários à força que moverá o mecanismo da ouvidoria pública brasi- encontros regionais, damos continuidade à nossa caminhada. leira. Desta forma, ganharemos mais agilidade e, por conse- Nesse processo construtivo, não basta criar um espaço qüência, mais eficiência e resultados. físico e denominá-lo de ouvidoria. Faz-se necessário investir Embora este Sistema possa parecer um tanto distante para na formação do ouvidor. Afinal, estamos na contramão da um país onde a ouvidoria pública ainda é vista, de forma gene- “cultura de guichê”, onde a burocracia surge como barreira ralizada, como um corpo estranho, deverá ser construído com entre o cidadão e a gestão pública. O cidadão carece de um a coerência do caminho democrático adotado pelo Brasil. A tratamento pessoal, diferenciado, direto. O atendimento ofe- compreensão do significado da ouvidoria para uma república recido pela ouvidoria deve ir além do ato de registrar uma dada nova como a nossa é um processo gradual, mas em curso. manifestação em um computador. É preciso fazer com que o “Uma evolução constante”. Assim, o ouvidor da Câmara ouvidor tenha meios de ser a ponte pelo qual o cidadão irá se dos Deputados, Luciano Zica, compreende a linha histórica manifestar. Cabe à ouvidoria construir este canal de relaciona- em que caminha a ouvidoria pública brasileira. Uma evolu- mento, disseminá-lo e zelar por um retorno de qualidade. ção que ocorre de forma acelerada. Embora o cargo de Para expandir a estrutura da ouvidoria pública no Brasil, ouvidor tenha surgido no Brasil, nos ídos de 1800, o país só estudamos a possibilidade de implantação do modelo de pôde contar com uma ouvidoria pública próxima de seu con- voluntariado que conheci na França. Assim, teremos milhares ceito atual há menos de 20 anos. de “ouvidores” espalhados pelo país. Estes estarão ainda mais Tal evolução é construída por pessoas que lutam pela trans- próximos da sociedade. Mais perto das vontades, das mazelas, parência, pela democracia, pela ética, enfim, pelo interesse das vozes da comunidade. Com o reforço do voluntariado, a público. Pessoas que lutam pelo diálogo. Como nos versos da ouvidoria tende a um maior dinamismo, o que levará a maior música “Realce” do ministro da Cultura Gilberto Gil: “Não se aproximação das pessoas com o governo. Nesta linha de raci- incomode/ o que a gente pode, pode/ o que a gente não pode, ocínio, tentaremos transformar em realidade uma das princi- explodirá/ (...)/ e, de repente, a gente poderá”. pais aspirações do ministro do Controle e Transparência Waldir Que em 2005 a ouvidoria pública brasileira possa agregar Pires: o Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas. ainda mais o Brasil na esfera do diálogo! www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

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