1. La planification des effectifs
Les défis et opportunités d’aujourd’hui
AC3QC
30 mai 2013
2. Partenaire de
Service conseils en planification des effectifs
depuis plus de 13 ans
Équipe
Services
Clientèle
Optimisation des pratiques PDE
Formation des équipes
Soutien
Télécommunications, Bancaire, Assurances,
Sécurité, Commerce de détail
4. Conciliation des besoins
• Avoir des ressources compétentes et
mobilisées
• Avoir des outils pour suivre la
performance et les résultats
• Avoir accès rapidement à des ressources
compétentes sur le canal de communication
désiré
• Explosion des canaux de communications
• Satisfaction de la clientèle
• Réduire les coûts
• Croissance
• Intégration de l’ensemble
des technologies dans
les pratiques
opérationnelles
• Conciliation travail-famille
• Équité au travail
• Multiplication des profils
EmployésEntreprise
Technologies
Clientèle Opérations
6. La PDE, une offre de service complexe
• Une offre de service qui regroupe plusieurs composantes et qui a un
impact direct sur les coûts, la qualité de service et la satisfaction des
agents
7. Des responsabilités partagées et des cibles communes
PDE Opérations CCC
Prévision, Horaires et GTR
Efficacité des prévisions
Efficacité des horaires
Gestion des activités non-
téléphoniques
Adhérence à l’horaire
Exactitude de l’adhérence et/ou
conformité
Absentéisme et attrition
Prévision, Horaires et GTR
Mise à jour des prévisions (reforecast)
Analyse et recommandations
éclairées dans les réponses aux
demandes
Adhérence à l’horaire
Exactitude de l’adhérence et/ou
conformité
Mobilisation des ressources
Temps de traitement (pas libre, en
attente, conversation)
Cibles
communes
Taux d’occupation
Niveau de service
Efficacité
Accessibilité
8. Des défis et opportunités
Défis de la prévision
• Capture des intrants
• Analyse proactive
• Critères d’évaluations
Opportunités à considérer
Quelles interactions valent la peine d’être prises en charge?
Est-ce que toutes les interactions non-voix sont encore
prises en charge par une équipe hors-ligne (backoffice)?
Ai-je une rétroaction sur la précision des prévisions?
Manquons-nous constamment les objectifs de service à
cause d’initiatives marketing non prévues?
Comment puis-je m’assurer d’avoir toute l’information? (HR,
Marketing, R&D, CCC)
9. Défis de la planification
• Produire selon une échéance serré
• Gérer une multitude de
particularités
• Difficulté d’arrimer les processus
Opportunités à considérer
Les objectifs budgétaires ont-ils préséance sur les niveaux de
service?
Mon groupe de PDE est-il toujours mis au courant des
embauches 2 semaines plus tard?
Comment se retrouver dans la gestion des centaines de
compétences attachées aux agents?
Mes agents hors lignes ont-ils simplement des horaires fixes?
Suis-je certain que toutes les files sont couvertes en tous temps?
Des défis et opportunités
10. Défis de la GTR
• Efficience dans le partage de
l’information
• Travailler de pair avec les opérations
• Éviter de « perdre son temps » en
entrée de données
Opportunités à considérer
Rôle de conseiller ou de chef d’orchestre?
Centralisée ou décentralisée du groupe de planification des
effectifs la GTR?
La performance et la qualité du travail de mes agents hors-
ligne est-elle évaluée?
Comment éviter que des files ferment en plein jour?
Agents multi-compétents défavorisés dans les demandes de
temps excusé?
Des défis et opportunités
11. Défis de l’analyse
• Avoir les bons outils et savoir les
mettre à profit
• Ne pas se laisser emporter par
l’attrait de la statistique
• Savoir expliquer ses chiffres
Opportunités à considérer
Combien d’outils développés à l’interne sont utilisés?
La gestion de paie des agents passe-t-elle par WFM?
Les statistiques analysées sont-elles toutes pertinentes?
Avec quelle facilité puis-je analyser et expliquer une journée en
dessous des objectifs?
Des défis et opportunités
12. Combinaison gagnante
Le leadership, une compétence clef
Pour exercer votre leadership, les rôles et
responsabilités et les niveaux d’imputabilités doivent
être définis et partagés
Développer un partenariat avec les gestionnaires
Mettre en valeur votre expertise, maximiser votre rôle
conseil afin d’appuyer les gestionnaires dans leur défi
Les besoins d’affaires évoluent. Vos pratiques et
organisation doivent évoluer au même rythme
Remettre en question vos pratiques, processus afin de
faire évoluer votre offre de service
Analyser les résultats et innover
Investissez dans le développement de l’équipe PDE
Bien maîtriser les pratiques et les KPI
Maximiser le potentiel d’utilisation des outils
Assurez-vous d’avoir de la relève au sein de l’équipe
(pénurie et rareté de la main d’œuvre)
Innovation
Compétence
Leadership
13. Merci !
Optimisation des pratiques
Formation des équipes
Soutien
Nos
Services
Une approche personnalisée,
adaptée à vos besoins