1. SEMİNER DERSİ
DUYGUSAL EMEK
Ders Öğretim Üyesi:
Yrd. Doç. Dr. Umut EROĞLU
Sunan:
Bilal Ezilmez
ÇOMÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü
İşletme ABD Doktora Programı

2. G Rİ İŞG Rİ İŞ
 Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir.Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir.
Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır.Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır.
Yansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göreYansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göre
değişebilmektedir. Duyguların gösteriminde bellideğişebilmektedir. Duyguların gösteriminde belli
düzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çokdüzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çok
zihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Buzihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Bu
çerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusalçerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusal
emektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası işemektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası iş
süreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmadasüreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmada
gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarakgerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak
açıklanmaktadır.açıklanmaktadır.

3.  Duygu olgusu genel olarak “öznel bir his durumu’’olarak
tanımlanabilir. Sartre ise duygu olgusunun’’bir anlama sahip
olmak ve bir şeyleri belirtmek’’ile ilgili olduğunu ifade
etmektedir. Thoist duygu olgusunun şu dört bileşeni
içerebileceğini öne sürmüştür (Seçer, 2005);
 Durumsal bir uyarıcının ya da ortamın değerlendirilmesi,
 Fizyolojik ya da bedensel hislerde değişiklik,
 Anlamlı el, kol, yüz hareketlerinin özgürce ya da sınırlı olarak
gösterilmesi,
 Bunlardan bir ya da daha fazlasının birleşimini kültürel bir
şekilde adlandırılmasıdır.

4. DUYGUSAL EMEK NEDİR?DUYGUSAL EMEK NEDİR?
 Yüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarakYüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarak
gözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması içingözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması için
duygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı içinduygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı için
bir değişim değeridir, emektir.bir değişim değeridir, emektir. (Hochschild, 1983).(Hochschild, 1983).
 Duygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek içinDuygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek için
duygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normlarıduygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normları
sağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adınasağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adına
kişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırmasıkişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırması
anlamına gelmektedir.anlamına gelmektedir.

5.  Ashfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmetAshfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmet
sunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duygularısunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duyguları
göstermesidir.göstermesidir.
 Kişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygununKişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygunun
verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir.verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir. (Morris &(Morris &
Feldman, 1996).Feldman, 1996).
 Duygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesiDuygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesi
sürecidir.sürecidir. (Grandey, 1999).(Grandey, 1999).


6.  Duygu düzenlemesi veya duygu yönetimi denilen durum ise
belli bir duygunun kendisinin o duyguyu yaşayan kişi
tarafından kontrol edilmesi ve buna göre istenilen şekilde
yansıtılıp iletilmesidir. Bu durum bir ücret karşılığında
yapılarak ortaya çıktığında duygusal emek adını
almaktadır(Seçer, 2005).

7. DUYGUSAL EMEK GEREKT RENİDUYGUSAL EMEK GEREKT RENİ
LERİŞLERİŞ
 Halk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gerekenHalk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gereken
işlerdeişlerde..
 Çalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesininÇalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesinin
gerektiği işlerdegerektiği işlerde..
 Eğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlarEğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlar
üzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanıüzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanı
veren işlerde.veren işlerde.
(Hochschild, A. R. (1983).(Hochschild, A. R. (1983). Themanaged heart: Commercialization of human feelingThemanaged heart: Commercialization of human feeling.).)

8. DUYGUSAL EMEKDUYGUSAL EMEK
BOYUTLARIBOYUTLARI
Yüzeysel davranışYüzeysel davranış
 Duygu veifadeleri düzenleyerek istenilen izlenimiDuygu veifadeleri düzenleyerek istenilen izlenimi
vermekvermek
 Duygusal ÇelişkiDuygusal Çelişki
DeDerin davranışrin davranış
 Duyguların farklılaştırılmasıDuyguların farklılaştırılması
Gerçek davranışGerçek davranış
-- Doğal, samimi duyguların gösterilmesiDoğal, samimi duyguların gösterilmesi

9. DUYGUSAL GÖSTER MİDUYGUSAL GÖSTER Mİ
KURALLARIKURALLARI
 Hizmet sektöründeçalışanlaradayatılan bir talep vardırHizmet sektöründeçalışanlaradayatılan bir talep vardır
 Çalışanlar belli bir uygulamailebu talebi bir düzeydeÇalışanlar belli bir uygulamailebu talebi bir düzeyde
karşılamak zorundadırlarkarşılamak zorundadırlar
 Angi duyguların gösterilmesinin isteneceği öncedenAngi duyguların gösterilmesinin isteneceği önceden
belirlenmelidir.belirlenmelidir.
 Amir veişarkadaşlarının desteği süreçteönemlidir.Amir veişarkadaşlarının desteği süreçteönemlidir.

10. Tablo 1: Temel Duygusal Emek Gösterim Davranışları
Tanımlar
Araştırmacı
Yüzeysel
Davranış
Çalışanların gerçek hislerini
değiştirmedikleri halde, duygu
gösterimlerini kontrol ederek beklentilere
uyumlu hale getirdikleri davranış biçimi
şeklinde tanımlanabilir.
Grandey (2003)
Derin
Davranış
Çalışan gerçek hislerini kendisinden
beklenen davranışlarla uyumlu hale
getirmeye çalışır
Grandey (2003)
Samimi
Davranış
Çalışanların yansıtmak durumunda
oldukları duyguları hâlihazırda zaten
hissediyor olmaları durumunda ortaya
çıkan davranış türüdür.
Ashforth ve Humphrey
(1993)
Kaynak: (Oral ve Köse, 2011)

11. Tablo 2: Duygusal Emeğin Dört Temel Yaklaşıma Göre
Boyutları
Duygusal Emek
Araştırmacısı
Öncüller Gösterim Süreci Sonuçlar Diğer
Hochscild (1983) -Duygusal Gösterim
kurallarının önceden
belirlenmesi
Yüzezsel davranış +
derin davranış
Duygusal çelişki Müşteri etkileşim
süreci
vurgulanmaktadır.
Ashfort ve Humprey (1993) -Duygusal Gösterim
kurallarının önceden
belirlenmesi (ve
gözlenebilir olması)
Yüzezsel davranış +
derin davranış +
gerçek duygu
Olumlu ve/ya
olumsuz sonuçlar
Duygusal emek bir
tür izlenim
oluşturma olarak
tanımlanmaktadır.
Morris ve Feldman (1996) -Davranış
kurallarının açıklığı
-Davranışların
izlenebilme rahatlığı
-Cinsiyet
-Görev rutinliği
Sıklık
Gösterilen dikkat
Duyguların çeşitliliği
Duygusal çelişki
Duygusal
tükenmişlik
İş tatmini
Öncüller tanımdan
daha çok öne
çıkmaktadır.

12. GRANDEY’ N DUYGUSALİGRANDEY’ N DUYGUSALİ
EMEK MODELİEMEK MODELİ
Etkileşim Beklentileri
•Sıklık
•Süre
•Çeşitlilik
• Gösterim Kuralları
Duygusal Olaylar
•Olumlu Olaylar
•Olumsuz Olaylar
Duygusal Emek
Derin Davranış: Duyguları Değiştirme
•DikkatleMevzilenme
•Bilişsel Değişim
Yüzeysel davranış: Duyguları
Değiştirme
•Cevap Değiştirme
Bireysel Esenlik
•Tükenmişlik
•İşDoyumu
((Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in theworkplace: A new way to conceptualizeemotionalGrandey, A. A. (2000). Emotion regulation in theworkplace: A new way to conceptualizeemotional
Örgütsel Esenlik
• İcraat yapma
• Bırakma/Geri çekilme
Davranışı
Bireysel Etkenler
•Gender
•Emotional Expressivity
•Emotional Intelligence
•Affectivity (NA/PA)
Örgütsel Etkenler
•İşÖzerkliği
•Amir Desteği
•İşarkadaşı Desteği

13. ÇALI AN ÖZERKL NDEŞ İĞİ
SINIRLAR
 Duygusal Emek Gösterim KurallarıDuygusal Emek Gösterim Kuralları
 Hizmet etkileşimini etkisizleştirmeHizmet etkileşimini etkisizleştirme
 İş alımİş alım–– ilan açıklamalarıilan açıklamaları
 İşe alma tercihleri ve uygulamalarıİşe alma tercihleri ve uygulamaları
 Sosyalleşme uygulamalarıSosyalleşme uygulamaları –– örgün eğitimörgün eğitim && informinformeell
modelmodellemeleme

14. DUYGUSAL EMEK VE
OLUMSUZLUKLAR
Duygusal Emek;Duygusal Emek;
yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve /yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve /
ya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörüya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörü
çalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanıçalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanı
psikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuzpsikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuz
olarak etkileyebilir.olarak etkileyebilir.

15. DUYGUSAL EMEK VE
OLUMSUZLUKLAR
 İş stresiİş stresi
 İşte Gerilim / Gerginlikİşte Gerilim / Gerginlik
 İş Doyumuİş Doyumu
 TükenmişlikTükenmişlik
 ÇöküntüÇöküntü
 Kaygı / EndişeKaygı / Endişe
 ÖzsaygıÖzsaygı
 Öfke / KızgınlıkÖfke / Kızgınlık

16. MESLEK SA LIK ÜZER NEİ Ğ İ
ETK LERİ İ
 Duygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamındaDuygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamında
potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?
 Duygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerindeDuygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerinde
psikososyal etkileri nedir?psikososyal etkileri nedir?
 Hizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyalHizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyal
sağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyelsağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyel
ihtiyaçları nelerdir?ihtiyaçları nelerdir?
 Çalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle miÇalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle mi
oluşturulmaktadır?oluşturulmaktadır?

17. SONUÇ
 Çalışanlar duygusal emek davranışı sergilerken üç farklı
yaklaşımdan birini kullanmaktadırlar: derinlemesine davranış
(deep acting), yüzeysel davranış ve samimi davranış.
 Derinlemesine davranış, işgörenin gerçek hislerini göstermek
zorunda olduğu davranışlarla uyumlu hale getirmesidir.
Yüzeysel davranış (surface acting), işgörenin gerçek hisleri
farklı olduğu halde kendisinden beklenilen duygu ifadesini
göstermesidir. Gerçek davranış (genuine acting) ise, işgörenin
gerçek duygularıyla yansıtmak zorunda olduğu duyguların
zaten aynı olması durumunda ortaya çıkan davranıştır.

18.  Duygusal emek, bir takım olumlu sonuçları beraberinde
getirebilmektedir. Örneğin, duygusal davranış kuralları
sayesinde müşterilere karşı doğru davranışları sergilemek, iş
görenin müşteriyle arasında ortaya çıkabilecek sorunları
azaltabilir ve bireysel performansını artırabilir.
 Bu sayede, iş görenlerin sağladıkları müşteri memnuniyeti ve
performans artışı örgüt performansını da olumlu etkileyecektir.
Ayrıca, bireysel ve örgütsel bazda sağlanan bu fayda, işgörene
finansal açıdan bazı avantajlar da sağlayabilir.

19.  Olumlu taraflarının varlığına karşın, duygusal emek işgörenler
için bir takım olumsuz sonuçları da beraberinde
getirebilmektedir. Duygular kişiye özel olgulardır ve bunların
dışarıdan yönlendirilmesi insanlar için rahatsız edici olmakta
ve ciddi sıkıntılar doğurabilmektedir.
 Yapılan işin özellikleri, işgörenin kişisel özellikleri ve örgütün
beklentilerine bağlı olarak duygusal emek; işinden doyum
sağlamama, tükenmişlik, yabancılaşma ve işe bağlı stres gibi
önemli bazı olumsuzluklara yol açabilmektedir.

20. KAYNAKLAR
 Ashforth, Blake E.; Humphrey, Ronald H., (1993) Emotional Labor
in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of
Management Review, 1993, Vol. 18, No. 1,88-115.
 Diefendorff, James M; Richard,Erin M.; Croyle, Meredith H. (2006);
Are emotional display rules formal job requirements? Examination
of employee and supervisor perceptions, Journal of Occupational
and Organizational Psychology (2006), 79, 273–298
 Grandey, Alicia A.; (2000), Emotion Regulation in the Workplace: A
New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of
Occupational Health Psychology 2000. Vol.5,No. 1,95-110
 Humphrey, Ronald H.; . Pollack, Jeffrey M; Hawver, Thomas;
(2008); Leading with emotional labor, Journal of Managerial
Psychology Vol. 23 No. 2, 2008 pp. 151-168

21.  Gardner , William L.; Fischer, Dawn; Hunt; James G. (Jerry) (2009)
Emotional labor and leadership: A threat to authenticity? The
Leadership Quarterly 20 (2009) 466–482
 Glaso, Lars; Stale, Einarsen; (2008); Emotion regulation in leader–
follower relationships European Journal of Work and Organizational
Psychological; 2008, 17 (4), 482 – 500
 Kiel , L. Douglas; Watson, Douglas J.; (2009); Aff ective
Leadership and Emotional Labor: A View from the Local Level ,
Public Administration Review ; January -February 2009
 Mann, Sandi; (1999) Emotion at Work:To What Extent are We
Expressing,Suppressing, or Faking It?, European Journal of Work
and Organizational Psychology, 1999, 8 (3), 347–369

22.  Morris, J. Andrew; Feldman, Daniel C. ; (1996) , The Dimensions,
Antecedents and Consequences of Emotıonal Labor, Academy ot
Management Review,1996, Vol.21, No. 4, 986 -1010.
 Newman, Meredith A.; Guy, Mary E.; Mastracci, Sharon H. (2007);
Beyond Cognition: Affective Leadership and Emotional Labor, Leading
the Future of the Public Sector: The Third Transatlantic Dialogue
University of Delaware, Newark, Delaware, USA, May 31-June 2, 2007,
Workshop 2: Diverse Leaders and Leading a Diverse Workforce
 Newman, Meredith A.; Guy , Mary E.; Mastracci , Sharon H. (2009)
Beyond Cognition: Aff ective Leadership and Emotional Labor, Public
Administration Review; January -February 2009

23.  Phillips, Sue; (1996) , Labouring the Emotions: Expanding the Remit of
Nursing Work?, Journal of Advanced Nursing, 1996, 24,139-143
 Seçer, Şebnem, H.; (2005); Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal
Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir
Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi “prof. Dr. Nevzat
Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı”, Sayı. 50; www.iudergi.com
 Steinberg, Ronnie J. ; Figart, Deborah M. ; (1999) Emotional Demands
at Work: A Job Content Analysis, Annals of the American Academy of
Political and Social Science, Vol. 561, EmotionalLabor in the Service
Economy (Jan., 1999), pp. 177-19

24.  Tracy, Sarah J.; Tracy, Kare; (1998): Emotion labor at 911: A case
study and theoretical critique, Journal of Applied Communication
Research, 26:4, 390-411
 Wharton, Amy S. ; Erickson, Rebecca I. ; (1993); Managing Emotions
on the Job and at Home: Understandıng the Consequences of Multıple
Emotıonal Roles, Academy of Management Beview,1993, Vol. 18, No.
3, 457-486.
 Wharton, Amy S. ; (1999) The Psychosocial Consequences Of
Emotional Labor, The Annals Of The American Academy Of Political
And Social Science 1999 561: 158-- Annals, Aapss, 561, January 1999
 Köksel, Lale; (2009); İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir
Çalışma; yayınlanmamış Yüksek lisans tezi; Celal Bayar Üniversitesi,
Sosyal bilimler Enstitüsü, Manisa

25.  Yalçın, Aslı; (2010), Emotional Labour: Dispositional Antecedents and
the Role of Affective Events; A thesis submitted to the raduate school of
social sciences of METU, September, 2010
 Hochschild, Arlie Russell; (1983) The Managed Heart: The
Commercialization of Human Feeling, Berkeley and Los Angeles:
University of California Press, 1983.
 Öz, Ela Ünler; (2007); Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş
Sonuçlarına Etkisi;. İstanbul: Beta.
 Çukur, Cem Şafak; (2012); “Duygusal Düzenleme ve Duygusal İşçilik”
konulu konferans; Atılım Üniversitesi; 13. 04. 2012; Ankara