Informe final auditoria interna de calidad

Informe Final Auditoría
Interna de Calidad
AU-09

Se presenta el informe final de la auditoría interna de calidad AU-09, realizada
en la Universidad de Quintana Roo del 6 al 10 de junio de 2011 de acuerdo a la
norma ISO 9001:2008
Auditores Internos de Calidad de la UQROO
Auditor Líder y Coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Fecha de elaboración: 10 junio de 2011

Informe Final Auditoría Interna de Calidad

AU-09

Contenido
Contenido.....................................................................................................................................2
1.Datos generales:........................................................................................................................3
2.Procesos auditados...................................................................................................................3
3.Metodología..............................................................................................................................4
4.Resultados.................................................................................................................................5
4.1.Visitas in situ.......................................................................................................................5
4.2.Revisión de las fichas de proceso.......................................................................................9
4.3.Encuestas..........................................................................................................................11
4.3.1.Operativos de las áreas auditadas.................................................................................11
4.3.2.Divisiones académicas...................................................................................................16
4.4.Entrevista.........................................................................................................................16
4.4.1.Responsable del SIGC....................................................................................................16
4.4.2.Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar............................................................18
4.4.3.Recursos humanos........................................................................................................20
4.5.Análisis estadístico histórico.............................................................................................38

2


1.

AU-09

Datos generales:
Fecha de auditoría:
6 al 10 de junio de 2011
Tipo de auditoría:
Interna / Anual
Criterios aplicados:
• Documentación vigente del SIGC – UQROO
• Norma ISO 9001:2008
Cliente de la Auditoría:
Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y
el alcance de la misma.
Objetivo de auditoría:
Verificar la eficacia de los procesos del SIGC.
Alcance de la auditoría:
• Procesos declarados en el SIGC.
• No se incluyen las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y
Playa del Carmen.

2.

Procesos auditados

1. Procesos estratégicos
1.1. Gestión

[ DGC-001 ] [ SEG-001 ]

1.2. Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos[ DPL-001 ]
1.3. Servicios jurídicos y de auditoría

[ ABG-001 ] [ AUI-001 ]

2. Procesos sustantivos
2.1. Formación profesional [ DDA-001 ]
2.2. Procesos de apoyo:
2.2.1. Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ]
3


AU-09

2.2.2. Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ]
2.2.3. Servicios de administración escolar[ DAE-001 ]
2.2.4. Innovación educativa [ PIE-001 ]
2.2.5. Enseñanza de idiomas [ CEI-001 ]
2.2.6. Generación y aplicación innovadora del

conocimiento [ DDA-002 ]

2.2.7. Extensión, vinculación y difusión de la cultura [ DCS-001 ] [ CENEI ]
[ CEN-001 ] [ DVE-001 ]
3. Procesos de soporte
3.1. Administración de servicios de cómputo y telemática [ DCT-001 ]
3.2. Administración de recursos financieros [ DRF-001 ]
3.3. Administración de recursos humanos [ DRH-001 ]
3.4. Administración
[ DRM-001 ]
3.

de

recursos

materiales

y

servicios

generales

Metodología

Para llevar a cabo la AU-09 y con el objetivo de recopilar la mayor información posible,
el equipo de auditores utilizo cinco herramientas que se describen a continuación.
1. Visitas in situ
En pequeños grupos el equipo de auditores llevo a cabo visitas de auditoria a los
responsables de proceso en las áreas en las que se lleva a cabo el mismo; con el
objetivo de verificar la implantación y uso del SIGC mediante la revisión de
evidencia en la operación del proceso.
2. Revisión de las fichas de proceso
Otra parte del equipo de auditores fue responsable de llevar a cabo una revisión
del SIGC en el área de procesos a fin de verificar el nivel de documentación que
tienen las áreas declarados en el sistema y poder constatar si a la fecha ya están al
100% documentados los procesos.
3. Encuestas
3.1. Operativos de las áreas auditadas

4


AU-09

Se aplicó una encuesta de 28 preguntas al personal operativo presente al
momento de la auditoria, con el objetivo de conocer la percepción del
personal hacia el SIGC, su uso y socialización.
3.2. Divisiones académicas
Se realizó una encuesta a los académicos, jefes de departamento y secretarios
técnicos de docencia a fin de verificar el uso del SIGC en estas áreas.
4. Entrevista
4.1. Responsable del SIGC
Se realizó una entrevista al responsable del SIGC a fin de conocer su
percepción sobre el estado de guarda el sistema.
4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar
El uso de la parrilla OVAR ha cobrado importancia en los últimos años por lo
que se revisó mediante una entrevista al responsable sobre los puntos que
esta debe cubrir así como la posibilidad de considerarla como un plan de
trabajo y si esta cumple con los puntos de la norma.
4.3. Recursos humanos
Se realizó una entrevista para los responsables de Recursos Humanos en la
unidad Cozumel y Chetumal a fin de conocer la situación que guarda este tema
en la Universidad de Quintana Roo.
5. Análisis estadístico histórico
Se llevó a cabo una revisión histórica para los últimos en el caso de los resultados
de auditoria y se realizó un análisis comparativo a fin de conocer el grado de
evolución del SIGC.
4.

Resultados

4.1. Visitas in situ
Hallazgos
Generales:
Presentan ante la Alta Dirección en sesión de trabajo.
Particulares:
-Respecto a cada proceso auditado:

5


AU-09

Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizará con los responsables
de cada proceso.
No.

Tipo hallazgo

Descripción de hallazgo

Criterio utilizado
ISO9001:2008

1

No Conformidad Mayor:
No en todos los casos existe evidencia
No existe correspondencia entre lode que las actividades, funciones, áreas
documentado y la
operacióny/o departamentos estén declarados o
actual.
documentados en el SIGC.
4.1 4.2.4
No está actualizado el SIGC.
Ni que las modificaciones realizadas se 5.4.2 5.5 1
El SIGC fue rebasado por los hayan actualizado en el sistema.
y 5.5.2
cambios de la actual estructura Ejemplo: Las nuevas Direcciones y
organizacional.
Jefaturas Administrativas creadas o que
Repetitiva de AU-08
cambiaron de nombre.

2

Se observa en el SIGC, en el apartado
de fichas de proceso que no en todos
los casos se encuentra declarada la
No
existe
evidencia
derealización del producto.
4.2.4
procedimientos para la realización Los entrevistados:
7.1
del producto.
no conocen sus procedimientos,
Repetitiva de AU-08
los conocen pero no los aplican o
los conocen y los aplican sin considerar
su declaración en el SIGC.

3

No conformidad Mayor:
Se requiere mayor atención o Existe evidencia documental del uso de 4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4
control de la documentación formatos
en
la
operatividady
declarada o registrada en el SIGC. institucional, no declarados en el SIGC. 5.5.2
Repetitiva de AU-08

4

En la mayoría de los casos, no se
encuentra definida la interacción de los
procesos, no están identificados
A la fecha no se ha determinado la
claramente las entradas y salidas (inicio
interacción y secuencia entre
4.1
y finalización) del servicio o producto.
procesos declarados en el SIGC.
Esta situación genera conflictos de
Repetitiva.
responsabilidad en las acciones que
corresponden a cada Área.

5

No en todos los casos se mostró la
evidencia documental de atención y
cumplimiento del plan de acciones
correctivas de las auditorías anteriores
No Conformidad Mayor
realizadas.
No se otorga importancia al
Es evidente que el responsable del SIGC 4.2.4.
seguimiento de las observaciones
cuenta con un Plan de Atención a las 8.5.1; 8.5.2 y 5.1d
de las auditorías
realizadas
Observaciones de Auditoría y que éste
anteriormente.
ha sido sociabilizado. No en todos los
casos, las Áreas implicadas las han
atendido. Y hasta el momento, no se le
ha otorgado el debido seguimiento.

6

No.

Tipo hallazgo


AU-09
Criterio utilizado
ISO9001:2008

6

No en todos los casos se presenta
evidencia documental de un programa
de inducción, capacitación
y
No en todos los casos se han actualización hacia el personal.
6.2.1 5.5.2
otorgado
los recursos para la En algunos casos, se cuenta con la
6.1
actualización y formación delplanificación incluyendo la presupuestal
personal.
de cursos de actualización del personal,
pero que por falta de recursos no se
han podido ejecutar.

7

evidencia de que se realice la
No se presenta una metodología evaluación del desempeño de los
4.1
documental
que
refleje
elprocesos y/o servicios.
8.2.3 y 8.2.4
seguimiento que se le da a los En algunos casos, se tiene la
procesos.
planificación, se ha atendido en parte,
sin que se le dé el debido seguimiento.

8

No en todos los casos se mostró
evidencia de que se realice un análisis
de los resultados obtenidos en la
medición de la satisfacción del cliente/
No se mide la satisfacción del
usuario, por lo que no es posible 5.6
cliente o en su defecto, cuando se
realizar las acciones de mejora.
8.2.1
mide no se analizan los resultados
No se presenta evidencia de que se
obtenidos.
estén utilizando instrumentos para
medir la satisfacción de los clientes/
usuarios.

9

No se evalúa a Proveedores

10

No en todos los casos se contempla
evidencia documental de que se estén
realizando los círculos de calidad y en
algunos procesos la información
No
se
encontró
evidencia
5.5.1
contemplada en el grupo de trabajo
documental de que se estén
5.5.2
está desactualizada.
reuniendo todos los grupos de
5.5.3
No existe evidencia de que los Círculos
trabajo para realizar los círculos de
6.2.1
de calidad se estén realizando ni que
calidad.
exista una coordinación y actualización
de sus integrantes entre las diferentes
unidades académicas.

11

No en todos los casos se presentó
evidencia de que se esté evaluando a 7.4.1
proveedores.

En el SIGC no se encontró evidencia6.3
No se encontró evidencia de quedocumental ni registros que permitan 6.4
existan programas destinados a lael
seguimiento
y
control
de
atención y mantenimiento demantenimiento
y
atención
de
Infraestructura y Ambiente deInfraestructura, equipos de transporte y
Trabajo.
Ambiente de Trabajo.
Se realizan recorridos y físicamente se
confirma el hallazgo. (Salidas de
emergencia, extintores, focos de

7

No.

Tipo hallazgo

AU-09
Criterio utilizado
ISO9001:2008


infección,etc.)

12

No en todos los casos existe evidencia
que se estén utilizando los canales de
No existe evidencia de que se comunicación formal expresados en el
estén utilizando los canalesOrganigrama
Institucional.5.5
formales
de
comunicaciónPrincipalmente
de
los
Mandos
establecidos.
Directivos a Mandos Medios y
Subalternos.

13

No conformidad Menor:
Incorporación de la ficha
proceso de biblioteca al SIGC

Se continúa con la observación
realizada en la AU-08, la ficha de
de
4.1, 4.2.4, 5.1
proceso de biblioteca no permite
acceder a la información desde el SIGC.

Se detectan también algunas situaciones que pueden ser un riesgo de no conformidad
futura y se señalan como observaciones.
No.

1

2

3

4

Tipo hallazgo

Criterio utilizado
No en todos los casos se encontró que: ISO9001:2008

Falta de compromiso en las
Auditorías Internas

Modificación al
Auditoría AU-09

alcance

de

La organización debe otorgar
mayor importancia al proceso de
Auditoría Interna, formalizando su
aplicación desde la apertura hasta
el cierre de la auditoría, lo cual
contribuirá a la participación más
activa
de
la
Comunidad
Universitaria hacia el Equipo
Auditor y los trabajos de auditoría.
En la presente auditoría AU-09, la
Alta
Dirección
excluyó
la
participación
de
la
Unidad
Académica de Playa del Carmen y
de la División de Ciencias de la Salud
aún cuando en la Auditoría Anterior
AU-08, participaron y formaron
parte de un Plan de Trabajo.

Modificación no controlada del
SIGC

En la migración y actualización del
SIGC, no se verificó que todos los
accesos hayan quedado en el
vínculo correcto y que la
información esté actualizada y
habilitada.

Falta
de
seguimiento
a
herramientas complementarias

evidencia de que se le esté dando

8

4.2.3, 5.1, 8.2.3

al plan de trabajo

AU-09

seguimiento a lo planificado en la
Parrilla OVAR.

4.2. Revisión de las fichas de proceso
Se revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se verifico que cumplieran
con lossiguientes 21 puntos considerados:
1. Planificación
2. Puntos de Control
3. Documentos/Registros
4. Normatividad
5. Políticas
6. Lineamientos
7. Formatos/Anexos
8. Evaluación
9. Vocabulario
10. Grupo de trabajo/Círculo
Calidad
11. Modificaciones

12. Procesos Antecesores
13. Procesos Sucesores
14. Proveedores
15. Requisitos
16. Insumos
17. Recursos
18. Prestación
del
Servicio
Elaboración del Producto
19. Servicio o Producto
20. Usuarios
21. Satisfacción

de

o

Se asignó un punto por cada punto con el cumplían los procesos y se asignaron calificaciones
porcentuales por proceso y por punto de la ficha de proceso, obteniendo los siguientes
resultados.
Gráfico 1. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por punto de la ficha de
proceso.

Fuente: elaboración propia.

9


AU-09

Marcamos una línea en el 75% para poder visualizar de forma más fácil cuales son los
puntos en los que se cumple con menos del 75% de los requisitos, en general para
todos los procesos. Estos puntos son:
 Formatos/anexos
 Vocabulario
 Recursos
 Usuarios
A continuación se presentan los resultados por proceso, en este análisis también se ha
señalado una línea en 75% para ver cuáles son los procesos que están documentados a
menos de ese nivel.
Hemos considerado que el 75% es un nivel mínimo al que deberían estar
documentadas las fichas dado el tiempo que lleva en funcionamiento el SIGC. Más
adelante se presenta un comparativo con los resultados obtenidos el año pasado en
este mismo ejercicio a fin de verificar la evolución que se ha tenido al respecto.
Gráfico 2. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por ficha de proceso.


Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados están por debajo del 75%.

10


AU-09

4.3. Encuestas
4.3.1. Operativos de las áreas auditadas
Se aplicó una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los cuales sumaron un total
de 103, al momento de la visita de auditoria, el cuestionario busca recoger la socialización y el
grado de implementación que guarda el SIGC mediante las siguientes preguntas:
Encuesta de Calidad
“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”
Para recabar información referente al Sistema de Gestión de Calidad
de la Universidad de Quintana Roo
Favor de anotar el nombre del área de trabajo:
___________________________________________________________
1-¿Sabes dónde consultar el SIGC? SI ( ) NO ( )
2-¿Utilizas el SIGC? SI ( ) NO ( )
3-¿Con qué frecuencia?
( ) A diario
( ) Semanalmente
( ) Mensualmente ( ) Semestralmente
( ) Nunca
( ) Otra

( ) Anualmente

4-¿Para qué lo utilizas?
Para hacer oficios ( ) Para atender a usuarios ( ) Para mi trabajo de todos los días ( )
Otro____________________________________
5-¿Conoces los Procesos de tu área?

SI ( ) NO ( )

6-¿Cómo participas en el proceso de tu área? Como responsable ( ) Como colaborador ( ) No participo (
7-¿Haz recibido alguna capacitación respecto al SIGC? SI ( ) NO ( )¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado
( ) Hace más de un año ( )
8-¿Haz recibido capacitación para desempeñar tu proceso? SI ( ) NO ( )
¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado ( ) Hace más de un año ( )
9-¿Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )
10-¿Cómo sabes que estás realizando bien tu trabajo?
Porque alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo ( )
Porque aplicamos evaluación de satisfacción de usuarios ( )
Porque le damos seguimiento a lo planeado ( )
Porque hacemos evaluación semestral o anual en el área ( )
Otra ( )_____________________________________________________
11-¿En la última Auditoría tuvieron alguna observación?
SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( )
12¿Sabes de alguna acción tomada para mejorar tu trabajo?
SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( )
13-¿Haz aplicado acciones correctivas? SI ( ) NO ( )
14-¿Haz aplicado acciones preventivas? SI ( ) NO ( )
“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”
15-¿Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )
16-¿Cómo evalúas tu ambiente de trabajo respecto a :
(Señala con una x)

11

)

Bueno

Regular

Malo

AU-09
Excelente

Equipo
Mobiliario
Ruido
Temperatura
Humedad
Espacio físico
Iluminación
Ventilación
17-¿Hay círculo de calidad en tu área de trabajo? SI ( ) NO ( )
18-¿Participas en el círculo de calidad? SI ( ) NO ( )
19-¿Cada cuándo se reúne el círculo de calidad?
Una vez al mes ( ) Bimestralmente ( )
Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( )
20- ¿Conoces a tus proveedores? SI ( ) NO ( )
21- ¿Cada cuándo evalúas a tus proveedores?
( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) Otra ( )
22- ¿Conoces la parrilla OVAR de tu área? SI ( ) NO ( )
23-¿Participas en la elaboración de la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( )
24- Las actividades que realizas están incluidas en la Parrilla OVAR?
SI ( ) NO ( )
25- ¿Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )
26- ¿Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )
27- ¿Utilizas la parrilla OVAR para MEDIR los avances de las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )
28- ¿Utilizas la parrilla OVAR para
NO ( )

CORREGIR las actividades de tu Área que no fueron posible realizar? SI ( )
¡¡Gracias por tu participación!!

Los resultados obtenidos son los siguientes1

1

Todas las gráficas son de elaboración propia con base en los resultados obtenidos en la encuesta.

12


13

AU-09


14

AU-09


15

AU-09


AU-09

Este gráfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de cumplimiento a la norma por
punto de la misma, para su elaboración se toma el cuestionario aplicado con los resultados
obtenidos y se ponderan contra los resultados “correctos”. Posteriormente se asignan puntos
de la norma a cada una de las preguntas y se toma el promedio de las mismas para asignar un
nivel de cumplimiento por punto de la norma 2 y poder equipararlo con las otras herramientas.

4.3.2. Divisiones académicas
4.4. Entrevista
Como se mencionó antes este año se aplicaron tres entrevistas, una al responsable de SIGC y
otra al de Recursos Humanos por segundo año consecutivo, para este año se implementa una
entrevista al responsable de la parrilla OVAR.

4.4.1. Responsable del SIGC
Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008.
Las opciones de respuesta se ponderaron de la siguiente forma:
•

No, tomó un valor de 0

•

Si, se distribuyó en 4 posibilidades:
o

Nivel de idea, 0.25

2

Para conocer los puntos de la norma que afectan a cada una de las preguntas remítase a la
presentación del informe allí podrá ver también una breve síntesis del punto.

16

o

Nivel documentado, 0.50

o

Nivel implementado, 0.75

o

AU-09

Nivel registro de implementación, 1


Al igual que en los gráficos resumen anteriores se coloca una línea guía al 75% a fin de
observar cuales son los puntos en los que se tiene un área de oportunidad, también se anexa a
este informe el vaciado de la encuesta a fin de revisar a que se refiere específicamente cada
uno de los puntos.
Para realizar la ponderación se toma el promedio de cumplimiento de las preguntas que
contenga el punto, este punto conforma parte de algún apartado de la norma que nos permite
realizar un gráfico que indique el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma que
aparece en la gráfica.
También se realiza una agrupación por punto de la norma y se toma un promedio simple a fin
de conocer el nivel de cumplimiento por punto de la norma.

17


AU-09

4.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar
Este año se implementa una entrevista para el responsable de la parrilla-OVAR, puesto que en
auditorias anteriores algunos auditados presentaron evidencia de regir su plan de trabajo con
esta herramienta, por lo que la entrevista tiene el objetivo de verificar que dicho instrumento
cumpla con ciertos requisitos y en qué medida es equiparable con un plan de trabajo.
El SIGC declara que:
“La Parrilla OVAR es un instrumento metodológico que permite definir los objetivos, variables de acción
y responsables, Michel Fiolet al3 define a OVAR como “un proceso de gestión destinado a facilitar el
funcionamiento de los equipos de dirección mediante una acción coordinada de:
a. La definición de los objetivos de progreso para cada responsable.
b. La identificación de los medios para llegar e esos objetivos.
c. La concepción de los sistemas de información para evaluar las aportaciones individuales a los
objetivos colectivos.”4

En la entrevista5 obtuvimos los siguientes resultados:
1.

¿Qué es la parrilla OVAR?
R=Es un instrumento de planeación y control de las políticas de la institución.

2.

¿Para qué se utiliza en la UQROO la parrilla OVAR?
R=Para otorgar coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las Direcciones
Administrativas y Académicas.

3.

¿Se puede considerar la parrilla OVAR como un plan de trabajo? ¿Puede sustituir al POA?

3

Para mayor información sobre la metodología de la parrilla OVAR puede consultarse el libro “ Dirigir y
delegar a la vez” de Michel Fiol, HuguesJordan y EmiliSullà, de ediciones DEUSTO, España 2005, 257 pp.
4
Tomado dehttp://sigc.uqroo.mxRevisión 1: Septiembre 01, 2008; Actualización: Junio 01, 2010
5

Entrevista al responsable de la Parrilla OVAR Dr.Horacio Espinosa Coria realizada por la MC. Ma. de
Guadalupe Cuéllar Espadasel día 8 de junio a las 9:00 horas

18


AU-09

R=No
4.

¿Se hace algún cotejo de la parrilla OVAR con el POA o PEDI para saber si van en el mismo eje?
R=Sí con el PEDI. A partir del 2009 se desarrolló primero la parrilla ovar común y posteriormente
la parrilla ovar individual.

5.

¿Qué elementos debe contener la parrilla OVAR?
R=Objetivos, Variables, Tareas, Unidad de medida, Tiempo de cumplimiento, Responsable

6.

¿Qué tipo de actividades se deben contemplar en la parrilla OVAR? ¿Éstas actividades están
ligadas a algún presupuesto? ¿Se puede considerar como una herramienta para gestionar
recursos?
R=Únicamente lo estratégico se debe de considerar. No lo ordinario. Y no se utiliza para
gestionar recursos económicos.

7.

¿Quiénes deben estar involucrados en la elaboración de la parrilla OVAR?¿Quién es el
responsable?
R=Directores con sus Jefes de Departamento. El Director es el responsable.

8.

¿Con qué frecuencia se debe elaborar la parrilla OVAR?
R=Antes era anual, ahora es bianual.

9.

¿Con qué frecuencia se hace el seguimiento de la parrilla OVAR? ¿Existe algún documento que
plasme esos seguimientos, así como los acuerdos que se toman en función del avance o si es
necesario realizar ajustes?
R=Tres veces por año. Al menos dos.

10. ¿En el caso de que no haya cumplido algún objetivo, se pueden hacer reajustes a la misma?
¿Dónde se reflejan los ajustes?
R=No se cambian objetivos, se cambian tiempos de cumplimiento, ajustes a actividades.
11. Finalmente: ¿La parrilla OVAR cumple su función como herramienta que de respuesta a los
cuatro elementos del ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar? (En caso afirmativo
presentar evidencia).
R=Sí. A través del tablero de control.
Formatos declarados en el SIGC.
El Rector 1 vez al año, por lo menos revisa la parrilla ovar con cada Director.
Ha ayudado a obtener resultados como la acreditación de los programas educativos.
Otorga orden, sino existiera estaría la operatividad toda dispersa.
12. ¿Qué mejoras propone para la utilización de la parrilla OVAR en la UQROO?
• R= Se requiere de mayor tiempo para su atención y poder darle seguimiento.

19


AU-09

• Dejar de verse como un trabajo extra.
• Desarrollar la cultura del uso de la parrilla ovar.
• Sistematizar la parrilla ovar y su seguimiento a través del tablero de control.
• Clarificar que la parrilla ovar sólo debe de contener lo estratégico y de mejora, no lo
ordinario.
• Verificar lo declarado en el Manual de Calidad y en el SIGC en general y en su caso
adecuarlo a lo que debe de ser.
Observaciones:
A. Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento.
B.

En el Manual de Calidad se presenta información de parrilla ovar hasta 2008.

C.

En el mismo SIGC en Documentos generales se presenta parrilla ovar declarada 2010-2012.

D. En la ficha de su procedimiento en el apartado producto o servicio se despliega:
a.

Procedimientos obligatorios ( Información ajena a la parrilla ovar) y

b.

Procedimientos de gestión (que corresponde a los formatos que se utilizan para la
operación de la parrilla ovar).

Comentarios:
Dada la posición jerárquica de los participantes en la parrilla ovar, es difícil hacer observaciones cuando
no se cumple con los tiempos establecidos para determinada tarea o cuando incluyen actividades o
tareas rutinarias/ordinarias, lejanas a lo estratégico o con fines de mejora.
La parrilla ovar es una responsabilidad de los Directores y no baja a los mandos medios y demás
operativos. Por lo que las áreas adscritas no participan en el desarrollo de la parrilla ovar y al no conocer
los puntos estratégicos y de mejora, no participan en la obtención de los mismos y de contribuir, ni
siquiera se enteran.
En este apartado hay un problema de comunicación.

Como conclusión podemos señalar que la parrilla es un instrumento con muchas bondades
que permite tener líneas de acción pero que en ningún momento puede ser sustituida por el
plan de trabajo ya que es una herramienta auxiliar. Existen áreas de oportunidad para mejorar
dicho instrumento así como la socialización del mismo.

4.4.3. Recursos humanos
Por segundo año consecutivo se realizó una entrevista al responsable del área de Recursos
humanos tanto para Cozumel como para Chetumal con el objetivo de:
• Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados:
• 6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis:
o 6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia”
o 6.4 “Ambiente de Trabajo”
20


AU-09

•
•
•

Realización del Producto
Medición, Análisis y Mejora
Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad
implementado a nivel institucional.
• Detectar Oportunidades de Mejora.
Se obtienen los siguientes resultados:

Encuentros de
integración
deportiva 1
Chetumal y 1
Cozumel.

160

¿Cuántos eventos de
integración planea
realizar al año?

2

X

¿Cuántos realiza
realmente?
¿Cada cuándo realiza
un evento de
integración?
¿Cuántos eventos
deportivos de
integración realiza al
año?

NA

X

Uno Chetumal y
Uno Cozumel

¿Cuántos eventos
culturales de
año?

3

Se imparten clases
de Natación, Yoga e
Inglés

¿Cuántos eventos
familiares de
año?
¿Cuántos eventos
sociales de integración
realiza al año?

0

N
O

0

N
O

No

SI

No

2

2

Está
declarado
en el SIGC

¿Qué tipo de registro?
Sí

No

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar

participaNúmero de trabajadores que

Eventos

Número o cantidad

Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de
junio del 2011

Archivo en papel
listados y gráfica
estadística en general
abarca las actividades
culturales y cursos.

anual

x

N
O
160/
80
por
Unid
ad
Aca
dém
ica
56
(2
Nata
ción
, 28
yoga
y 26
Ingl
és)

21

S
Í

S
Í

Archivo en papel
listados y gráfica

N
O

S
Í

S
Í

Archivo en papel
listados y gráfica

N
O


AU-09

¿Cómo mide la
satisfacción del
trabajador respecto a
los eventos de
integración realizados?

HOJA DE EVALUACIÓN
DE EVENTOS
DRH-001FO-021

NA

S
Í

Está
declarado
en el SIGC

S
Í

Archivo en papel con
hojas evaluadas

No

SI

No

Sí

No

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

SÍ

Contratación del
personal administrativo
¿ Usted Planea la
contratación de
al año?

N Sólo si algún
O Directivo con
autorización del
Rector le hace el
requerimiento, que
contemple para el
próximo año un
nuevo puesto o
contratación.

¿Cumple con lo
planeado?

N
O

NO HAY
PLANEACIÓN

¿Qué procedimiento
sigue para contratar al
personal

N LINEAMIENTO
O ADMINISTRATIVOUTILIZA

El personal que
contrata afecta a la
conformidad de los
requisitos del
producto/servicio.
Entonces:
¿El personal que
contrata es el más
competente?

N
A
N
A

N CADA ÁREA LO
O DEFINE

22

N
O

N
A

N
O

N
O

N
O

N
O


AU-09

¿El personal que
contrata es el más
competente respecto a
qué parámetros?

S
Í

COMITÉ DE
EVALUACIÓN
DETERMINA LA
PERSONA MÁS
COMPETENTE PARA
OCUPAR VACANTE.
LA MEJORA ES:
EVALUACIÓN
PSICOMÉTRICA

¿Cuenta con un plan
anual de capacitación,
formación y educación
para personal
administrativo?

S
Í

N
O
4 2DIPLOMADOS
SECRETARIAS Y 2
HÁBITOS DE
DIRECCIÓN
EFECTIVA

¿Los cursos que
imparten son los que
permiten generar
competencias en el
trabajador para el
cumplimiento o
conformidad de
requisitos del
producto/servicio?

N SON CURSOS
O GENERALES, NO
ESPECÍFICOS O
ESPECIALIZADOS

NA

N
O

No

SI

No

Sí

No

Está
declarado
en el SIGC

SE PLANEARON 7 Y
REALIZARON 4

¿Se cumple lo
planeado?
¿Cuántos cursos de
formación,
capacitación y
educación se imparten
al año?

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

N
O

Capacitación,
formación, educación

5
DIPL
OM
ADO
SRIA
.Y
18
EN
HÁB
ITOS
DE
DIRE
C.EF
ECTI
VA.

S
I

S
Í

N
A

23

Archivo en papel
listados y gráfica

N
O

N
O

N
O


AU-09

¿Cómo sabe que esos
cursos generan la
competencia requerida
para la realización del
producto o servicio?
Presente evidencia de
al menos un caso.

N NO LO SABE,
O PORQUE SON
CURSOS
GENERALES

NA

Está
declarado
en el SIGC

N
A

N
O

No

SI

No

Sí

No

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

N
O

¿Cómo evalúa la
eficacia de los cursos
respecto a la
realización del servicio
o producto
¿Cómo mide la
satisfacción del
los cursos que se
realizan respecto a la
competencia que debe
desarrollar?
Ambiente de trabajo

S
Í

FORMATO DRH001/FO-002

S
Í

¿Conoce el ambiente
de trabajo en el que el
personal realiza el

N
O

¿Cómo evalúa o
determina si el
ambiente de trabajo es
el adecuado para que
el personal realice el
servicio o producto que
le corresponde?
(¿Existen parámetros?)

N NO LO EVALÚA- NO
O HAY PARÁMETROS

N
A

N
O

N
O

¿Qué acciones ha
planeado para mejorar
el ambiente de trabajo
del personal?

N NO HAY
O PLANEACIÓN

N
A

N
O

N
O

¿De lo planeado que ha
realizado?

N
O

N
A

24

S
Í

ARCHIVO EN PAPEL
DE CADA FORMATO
LLENO- NO HACE
ANÁLISIS

N
O


AU-09

¿Usted considera que
es el adecuado para
que el trabajador lleve
a cabo la realización
del producto o
servicio?

N HAY QUE TRABAJAR
O EL TEMA

Expedientes del
personal
¿Cómo identifica a
cada trabajador?
(Clave, número..)

S
Í
N
Ú
M
E
R
O

¿Cómo verifica que es
realmente la persona
que dice ser?

NA

Está
declarado
en el SIGC

N
A

N
O

S
Í
S
Í

No

SI

No

Sí

No

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

N
O

PAPEL Y
DIGITALIZADOS
EN EXPEDIENTE Y
ENSISTEMA

N
O
N
O

NÚMERO
CONSECUTIVO, HA
SUFRIDO MUCHOS
CAMBIOS
DERIVADOS DE LOS
SISTEMAS DE
CÓMPUTO QUE
UTLIZA. AHORA ES
NÚMERICO Y POR
TIPO DE PUESTO Y
TIPO DE
NOMBRAMIENTO

S
Í

S
Í

POR DOCUMENTOS
PERSONALES QUE
PROPORIONA,
VALIDA SU
AUTENTICIDAD

S
Í

N
O

N
O

¿Cómo verifica la
autenticidad de los
documento personales
que proporciona el
trabajador?

S
Í

VERIFICA EN BASE
DE LA SEP
NACIONAL, LOS
RELATIVOS A NIVEL
DE ESTUDIOS

S
Í

N
O

N
O

¿Qué acciones realiza
cuando descubre que
los documentos son
falsos?

S
Í

REPORTA AL ÁREA
DE AUDITORÍA

S
Í

N
O

N
O

Normatividad

25


AU-09

¿Con qué normas se
apoya para la atención
o administración del
personal? (Normas
técnicas de salud, de
trabajo, jurídicas,
internas, externas…)

S
Í

¿El personal conoce la
normatividad que rige
su contratación,
permanencia,
promoción y salida
como trabajador
universitario?

N SE DECLARÓ EN EL
O SIGC PARA QUE LO
CONOZCA
L
O

¿Cómo le comunica al
personal de las
prestaciones y
obligaciones que le
corresponden como
trabajador de la
UQROO?

Manual de Integración
para el trabajador

ACUERDOS
INTERNOS, LEY
FEDERAL DEL
TRABAJO, LEY DE
INFONAVIT, LEY DEL
ISR,

NA

S
Í

No

SI

No

Sí

No

S
Í

Está
declarado
en el SIGC

SÍ

N
O

26

N
O

N
O

N
O

N
O

VERBALMENTE Y A
TRAVÉS DEL
MANUAL DE
INDUCCIÓN A LOS
DOCENTES EN EL
CURSO DEL PIE, EL
PIE LO IMPRIME
DEL SIGC. ESTÁ
DECLARADO EN EL
SIGC PARA QUE LO
CONOZCAN.

N
O

N
O

S
A
B
E
S VERBALMENTE Y A
Í TRAVÉS DEL
MANUAL DE
INDUCCIÓN A LOS
DOCENTES EN EL
CURSO DEL PIE.
ESTÁ DECLARADO
EN EL SIGC PARA
QUE LO
CONOZCAN.

S
Í

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

N
O

N
O


AU-09

¿Proporciona usted
información referente
a la UQROO a los
trabajadores de nueva
contratación?

S
Í

¿Existe algún programa
de integración para
trabajadores nuevos?

N
O

¿Cómo sabe que el
programa de
integración es el
adecuado?

VERBALMENTE Y A
TRAVÉS DEL
MANUAL DE
INDUCCIÓN A LOS
DOCENTES EN EL
CURSO DEL PIE, EL
PIE LO IMPRIME
DEL SIGC. ESTÁ
DECLARADO EN EL
SIGC PARA QUE LO
CONOZCAN.

N
O

NA

N
O

Está
declarado
en el SIGC

No

SI

No

Sí

No

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N AL RESPONSABLE
O DEL SIGC ES A
QUIEN
CORRESPONDE

N
O

N
O

N
O

N AL RESPONSABLE
O DEL SIGC ES A
QUIEN
CORRESPONDE O A
LA DIRECCIÓN DE
PLANEACIÓN

N
O

N
O

N
O

Organigrama
¿Conoce el
organigrama
institucional?
¿Cada cuándo revisa
que las funciones
declaradas en el puesto
son las que
corresponden a la
persona- puesto que
usted contrata?
¿Cómo notifica al
Departamento de
Organización y
Métodos de los
cambios de personal
que se presentan para
que realice las
modificaiones
correspondientes en el
organigrama
institucional?

S
Í

COMO LAS DEMÁS
ÁREAS

Documentos
expedidos y nómina

27


AU-09

¿Cómo sabe que el
cálculo de la nómina es
el adecuado?
( Parámetros)

S
Í

SE HACE CON
TIEMPO PARA
REVISAR, SE
REALIZA UN
MUESTREO. SÓLO
LAS INCIDENCIAS SE
REVISAN AL 100%

¿Cómo sabe que las
constancias que expide
son correctas?

S
Í

N SE VERIFICA QUE LO
O CAUSÓ Y SE
PROCEDE A
RESARCIR EN LA
PRÓXIMA
QUINCENA

¿La expedición de
documentos y nómina
la realiza con algún
sistema de cómputo?

S
Í

¿Cuenta con algún
plan de contingencia
ante la falta del

NA

No

SI

No

Sí

No

Está
declarado
en el SIGC

VERIFICA LOS
DATOS
PREVIAMENTE

¿Cuenta con un plan de
acciones correctivas
para documentos
expedidos o nómina?

Tien
e
regis
tros
SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad

junio del 2011

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N USARÍA EXCELL CON
O LA BASE QUE TIENE
RESPALDADA

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

N
O

PRO IV

Competencia del
personal de RH
¿El personal ha
recibido capacitación
para el desarrollo de su
trabajo?

28


AU-09

AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna
Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL

¿Cuántos eventos de
integración planea
realizar al año?

3

DEPORTIVO DE
INTEGRACION,

35

X

SI

¿Cuántos realiza
realmente?

3

DEPORTIVO DE
INTEGRACION,

35

X

SI

35

X

SI

¿Cada cuándo realiza
un evento de
integración?
¿Cuántos eventos
deportivos de
año?

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar

Número de trabajadores que participa

Eventos

Número o cantidad

Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

OVA
R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
OVA
R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA

X

OVA
R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA

X

X

MINIMO 1 POR
CICLO
2

29


AU-09


¿Cuántos eventos
culturales de
año?

1

¿Cuántos eventos
familiares de
año?

3

¿Cuántos eventos
sociales de integración
realiza al año?

3

¿Cómo mide la
satisfacción del
los eventos de
integración realizados?
Contratación del

35

X

SI

DEPORTIVO DE
INTEGRACION,

35

X

SI

DEPORTIVO DE
INTEGRACION,

35

X

SI

CON LA PARRILLA
OVAR

SE HACE LA
SOLICITUDES
DIRECTAMENTE A
RH DE LA UA
CHETUMAL

30

OVA
R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
OVA
R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
OVA
R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
OVA
R

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad


X

X

X

X


AU-09


¿ Usted Planea la
contratación de
al año?
¿Cumple con lo
planeado?
¿Qué procedimiento
sigue para contratar al
personal
El personal que
contrata afecta a la
conformidad de los
requisitos del
producto/servicio.
Entonces:
¿El personal que
contrata es el más
competente?
¿El personal que
contrata es el más
competente respecto a
qué parámetros?
Capacitación,
formación, educación
¿Cuenta con un plan
anual de capacitación,
formación y educación
para personal
administrativo?

¿Se cumple lo
planeado?
¿Cuántos cursos de
formación,
capacitación y
educación se imparten
al año?

S
I

BENCHMARKING

12

SI

S
I

31

FOT
OGR
AFIA
S,
OVE
RHE
AD,
OVA
R,
POA

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad


X


AU-09


¿Los cursos que
imparten son los que
permiten generar
competencias en el
trabajador para el
cumplimiento o
conformidad de
requisitos del
producto/servicio?
¿Cómo sabe que esos
cursos generan la
competencia requerida
para la realización del
Presente evidencia de
al menos un caso.
¿Cómo evalúa la
eficacia de los cursos
respecto a la
realización del servicio
o producto
¿Cómo mide la
satisfacción del
los cursos que se
realizan respecto a la
competencia que debe
desarrollar?
Ambiente de trabajo

SE HA APLICADO
UN DIAGNOSTICO
SOCIOECONOMICO
A LA UA COZUMEL
ELABORADO POR
ALFREDO TAPIA Y
RAFAEL GONZALEZ
PLACENCIA DENTRO
DEL DOCTORADO
DE ESTUDIOS
ORGANIZACIONALE
S DE LA UAM
UNIDAD
IZTAPALAPA

32

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad



AU-09


¿Conoce el ambiente
de trabajo en el que el
personal realiza el
¿Cómo evalúa o
determina si el
ambiente de trabajo es
el adecuado para que
el personal realice el
servicio o producto que
le corresponde?
(¿Existen parámetros?)
¿Qué acciones ha
planeado para mejorar
del personal?
¿De lo planeado que ha
realizado?
¿Usted considera que
es el adecuado para
que el trabajador lleve
a cabo la realización
del producto o
servicio?
Expedientes del
personal

RH. DE LA UA
COZUMEL CUENTA
CON COPIA DE LOS
EXPEDIENTES DEL
PERSONAL
ADSCRITO A LA UA
COZUMEL

¿Cómo identifica a
cada trabajador?
(Clave, número..)
¿Cómo verifica que es
realmente la persona
que dice ser?
¿Cómo verifica la
autenticidad de los
documento personales
que proporciona el
trabajador?

33

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad



AU-09


¿Qué acciones realiza
cuando descubre que
los documentos son
falsos?
Normatividad

¿Con qué normas se
apoya para la atención
o administración del
personal? (Normas
técnicas de salud, de
trabajo, jurídicas,
internas, externas…)
¿El personal conoce la
normatividad que rige
su contratación,
permanencia y salida
como trabajador
universitario?
¿Cómo le comunica al
personal de las
prestaciones y
obligaciones que le
corresponden como
trabajador de la
UQROO?
Manual de Integración
para el trabajador

APLICA LA DEL SIGC
DEL PROCESO DE
RH DE LA UA
CHETUMAL

LA UA COZUMEL
CUENTA CON UN
MANUAL
INFORMATIVO
PARA LA
INDUCCION DEL
PERSONAL NUEVO
DE LA UA COZUMEL
Y UN PROTOCOLO
DE INTRODUCCIÒN
PARA EL NUEVO.
(DOCUMENTOS NO
DECLARADOS EN EL
SIGC)

34

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad



AU-09


¿Proporciona usted
información referente
a la UQROO a los
trabajadores de nueva
contratación?
¿Existe algún programa
de integración para
trabajadores nuevos?
¿Cómo sabe que el
programa de
integración es el
adecuado?
Organigrama

¿Conoce el
organigrama
institucional?
¿Cada cuándo revisa
que las funciones
declaradas en el puesto
son las que
corresponden a la
persona- puesto que
usted contrata?
¿Cómo notifica al
Departamento de
Organización y
Métodos de los
cambios de personal
que se presentan para
que realice las
modificaiones
correspondientes en el
organigrama
institucional?
Documentos
expedidos y nómina

EL ORGANIGRAMA
DE LA UA COZUMEL
NO ESTA
ACTUALIZADO
DEBIDO A LOS
CAMBIOS DE LA UA
CHETUMAL

TODO LO EMITE RH
CHETUMAL

35

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad



AU-09


¿Cómo sabe que el
cálculo de la nómina es
el adecuado?
( Parámetros)
¿Cómo sabe que las
constancias que expide
son correctas?
¿Cuenta con un plan de
acciones correctivas
para documentos
expedidos o nómina?
¿La expedición de
documentos y nómina
la realiza con algún
¿Cuenta con algún
plan de contingencia
ante la falta del sistema
de cómputo?
Competencia del
personal de RH
¿El personal ha
recibido capacitación
para el desarrollo de su
trabajo?

TODO SE SOLICITA
A LA UA CHETUMAL

36

No

Está
declara
do en el
SIGC

si


No

NA

Tien
e
regis
tros

Si

No

SÍ

Mencionar


Eventos

Número o cantidad



AU-09

Conclusiones
•

Eventos de integración

La unidad Chetumal señala que uno de los eventos se lleva a cabo en Chetumal y otro en
Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180 trabajadores 80 de cada unidad.
Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y familiares. Con 35
trabajadores.
Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de yoga, inglés y
natación. Con 56 participantes.
Existe evidencia de la realización de los cursos pero estos NO están declarados en el SIGC.
• Contratación de personal
o Se realiza en la unidad Chetumal a petición de las áreas interesadas, por lo que no
existe un plan anual.
o Las áreas definen la contribución del personal al desarrollo del proceso.
o El comité de evaluación es quién define que el personal a contratar sea el más
competente.
o Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluación psicométrica en el proceso
de contratación.
• Capacitación, educación y formación
o Chetumal
 Se realizaron 4 de 7 cursos planeados.
 Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos de hábitos de
dirección efectiva.
 Se beneficiaron 23 trabajadores.
 Los cursos que se imparten son en temas generales por lo que no se puede
medir el impacto de la capacitación en el desarrollo del proceso. Tampoco
existen parámetros de evaluación.
o Cozumel
 Se cumple con lo planeado en el área de capacitación.
 Se beneficiaron 12 trabajadores.
• Ambiente de trabajo
o Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal. En el caso de
Cozumel se cuenta con un diagnóstico.
37


AU-09

No existen parámetros para saber si el personal cuenta con el mejor ambiente de
trabajo para el desarrollo de sus actividades.
o No hay plan de trabajo para trabajar en este tema.
En general
o No hay registro de estos procedimientos en el SIGC.
o No hay una clara coordinación entre las unidades académicas.
o No hay un plan de capacitación basado en la detección de necesidades acordes a
los procesos.
o No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado.
o aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la página del SIGC no
se tiene la certeza de que el personal conoce dicha normatividad.
o

•

4.5. Análisis estadístico histórico
Se realizó una revisión de los hallazgos encontrados en auditorias anteriores, a fin de verificar
cuales han sido persistentes, y se obtuvo lo siguiente:
2009
AU-07

2010
AU-08

2011
AU-09

PUNTO DE LA NORMA






8.2.3 Y 8.2.4


8

4

38



4

No en todos los casos se encuentra evidencia
documental de que se realice la evaluación del
desempeño de los procesos y/o productos.
Ejemplo, al preguntar al auditado como sobre
la efectividad del proceso no tiene evidencia
para demostrar que ha revisado todo el
proceso para detectar oportunidades de
mejora y saber que realmente tiene el mejor
proceso; la forma que tiene de saber que está
“bien” es que cumple con su trabajo pero no
puede mostrar si podría o no hacerlo mejor.
No en todos los casos existe evidencia de que
se verifique la satisfacción del cliente.
En algunos casos no se aplica encuesta de
satisfacción ni algún otro instrumento para
saber que el cliente está satisfecho.
En otros casos se observa que si se aplica la
encuesta de satisfacción al cliente pero dicha
información no se analiza y no se toman
acciones en consecuencia de los resultados.
No se lleva un adecuado control de la
documentación.
Algunos auditados manejan documentos
(formatos, planes de trabajo, políticas, etc.)
que no están codificados por el SIGC causando
que no se pueda determinar con certeza cuál
es la última versión; en otros casos se han
realizado ajustes en la documentación pero
estos no se ven reflejados en el SIGC.
No se lleva un adecuado control en la
inducción, contratación y formación de las
competencias del personal.
No existe un programa de inducción,
capacitación, seguimiento y evaluación de la
eficacia de la formación de los recursos
humanos.
El personal en muchas de las ocasiones no
recibe capacitación de acuerdo a las
actividades que desempeña.

2008
AU-06


DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO

2011
AU-09

MayorNo Conformidad

2010
AU-08

No Conformidad
Mayor

No Conformidad
Mayor

2009
AU-07

PUNTO DE LA NORMA

8



4,5, 7


No se utiliza el SIGC como herramienta para la
operación de la institución y la gestión de los
requisitos de los usuarios.
En algunos casos aún se ve al SIGC como una
carga de trabajo adicional.
La mayoría de los auditados señalan no haber
recibido capacitación reciente respecto al
manejo de SIGC, ni socialización de los
cambios realizados en el mismo.
Existe desactualización generalizada de lo
documentado en el SIGC, para este 2011 se
observa que hay forma de encontrar dos
versiones diferentes para un mismo
documento dependiendo de la ruta que se
tome para llegar a ellos.

No Conformidad
Menor

No se realiza el seguimiento a las
observaciones de las auditorías anteriores.
Se encontraron algunos procesos que no han
atendido las observaciones de auditorías
anteriores.

2008
AU-06

No Conformidad Menor

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO

AU-09

En el siguiente gráfico se muestran el número de hallazgos que se han obtenido durante las
últimas cuatro auditorias por tipo de hallazgo, se observa que se ha tenido un incremento
significativo en el número de no conformidades.

En la siguiente gráfica hemos señalado cuantas de las no conformidades de ese año son las
mismas que el año anterior de acuerdo a la tabla presentada antes.

39


AU-09

Respecto a los resultados de las encuestas se tomaron las 21 preguntas para las que se tiene
referencia histórica y se elaboró la gráfica del comparativo a fin de conocer la evolución que
han tenido estas variables.

40


41

AU-09


42

AU-09


43

AU-09


AU-09

Algunas conclusiones que podemos tomar del análisis gráfico es que en general se mantiene
la el mismo nivel que los años anteriores de lo que podemos destacar:
• Mientras que el número de personas que manifiesta no conocer donde consultar el
SIGC permanece constante ha incrementado el porcentaje de personas que señala que
si usa el SIGC llegando para este 2011 a un 96%
• Respecto a la periodicidad del uso del sistema ha disminuido el porcentaje que señala
usarlo diario mientras que se incrementa el de las personas que señalan usarlo cada
mes lo cual nos puede señalar que en general se usa para el manejo de formatos ya
que un 46% señala usarlo para hacer oficios.
• Ha disminuido el número de personas que señala no conocer el proceso de sus áreas
mientras que las que manifiestan no participar en dichos procesos oscilan entre el 3 y
el 8%
• Respecto a la capacitación alrededor de un 30% manifiesta no haber recibido
capacitación ni para su trabajo ni para el SIGC y de los que han sido capacitados menos
de una tercera parte lo ha hecho este año.
• No se lleva a cabo un adecuado análisis de la satisfacción de usuario ni de seguimiento
de las observaciones de auditorías anteriores.
• Mientras que un 83% de los encuestados señala que su área tiene un círculo de calidad
solo un 72% manifiesta participar en él; quienes en su mayoría declaran reunirse una
vez al mes seguidos por aquellos que señalan hacerlo de forma bimestral.
• No hay evaluación constante de proveedores.
Respecto a la revisión realizada a las fichas de proceso se realiza el comparativo para los dos
años en que se tiene la información y se obtienen los siguientes resultados:

44


AU-09

Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO
9001:2008 en los que impactan. Para cada caso se analizó el o los puntos que impactan de la
norma y se calcularon los promedios simples a fin de generar un indicador de grado de
implementación del sistema y se obtuvieron los siguientes resultados.

45


AU-09

Se generó un indicador que señala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma,
para ello se tomaron promedios simples.

46


AU-09

En general se observa una ligera disminución del nivel de implantación y uso del sistema lo
cual se puede atribuir principalmente a la desactualización del mismo, que fue una
observación persistente durante todo el proceso de auditoría.

Auditores Internos de Calidad
Lic. Alberto del Moral Cima
Lic. Ana Beatriz García Chan
Lic. Ana Laura Ucán Yeladaqui
Lic. Carlos Antonio Carballo Alba
Lic. Cristina Caamal Pérez
Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales
Lic. Gabriela Rodríguez Ojeda
Lic. José Antonio Jiménez Morales
Lic. Kristal Palacios Mar
Lic. Lhol-Há Mena Rivas
Lic. Lila García Álvarez
Ing. Luis Ernesto Bazán Pérez
Lic. Lourdes Aguayo Cabaña
MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas
Lic. Ma. de los Ángeles Rodríguez Aragón
Lic. María de Lourdes Moo Canul
Lic. Miguel Marcial Canul Dzul
Lic. Rosario Lima Pita
ME. Tessie Minerva Priego Concha
Auditores líderes
Responsable Unidad Chetumal
Lic. Cristina Caamal Pérez

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Informe final auditoria interna de calidad

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