O acolhimento como diferencial humanizado em instituições de saúde

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O acolhimento como diferencial humanizado em instituições de saúde

  1. 1. NOSSAS SOLUÇÕES
  2. 2. Quem Somos A B&R Consultoria Empresarial é uma empresa comprometida em oferecer as melhores soluções aos seus clientes, contando com uma experiência de 18 anos de atuação no mercado nacional em empresas de pequeno, médio e grande porte nos diversos segmentos.
  3. 3. Soluções Atuamos com soluções nas áreas de Auditoria, Consultoria, Capital Humano e Administração de Pessoal, levando para sua empresa às melhores práticas de mercado, considerando as necessidades específicas de sua organização. Contamos com uma equipe de profissionais multidisciplinares que se comprometem com ética, competência, agilidade e criatividade, a oferecer as melhores soluções para sua empresa.
  4. 4. •O Campo da Saúde •Conceitos •História e Papéis das Instituições de Saúde •Saúde como bem público e privado •O profissional de Saúde •Competências do profissional de atendimento em saúde •Clientes internos e externos •Ciclo de serviço em saúde •Atendimento que evita glosas •A importância do atendimento de qualidade •O Atendimento Personalizado •O que os clientes esperam de você •Necessidades e Expectativas do Cliente •O cidadão em primeiro lugar •Acesso e disponibilidade de informação •Do atender ao tratar: Diferenciais competitivos •Motivação acolhedora, empatia, entusiasmo e boa vontade – Ferramentas Essenciais •O lado emocional de quem atende •O cliente como sujeito do negócio
  5. 5. O CAMPO DA SAÚDE •SAÚDE AMPLIADA •Conceitos •História e Papéis das Instituições de Saúde
  6. 6. Na história dos serviços de saúde o produto (segregação, medicamento, etc) chegou primeiro e isolado do contexto da atenção à saude.
  7. 7. Contexto de Saúde CUSTOS CRESCENTES NECESSIDADES ILIMITADAS RECURSOS FINITOS IMPORTÂNCIA DE OBTER A MÁXIMA EFICIÊNCIA NO USO DOS RECURSOS MATERIAIS, HUMANOS E FINANCEIROS
  8. 8. MOVIMENTOS DE IDÉIAS NO CAMPO SOCIAL DA SAÚDE • • • • • Polícia Médica Higiene Saúde Pública Medicina Social Medicina Preventiva • Saúde Comunitária • Atenção Primária à Saúde / SPT-2000 • Medicina Familiar • Promoção da Saúde • Saúde Coletiva
  9. 9. Saúde-doença e Sociedade Determinantes da saúde-doença Dahlgren e Whitehead, 1992 Condições sócio-econômicas, culturais e ambientais Condições de vida e trabalho Suporte social e comunitário Estilo de vida Idade, sexo e fatores hereditários
  10. 10. Breve Histórico • Século XIX: – Emergiram conceitos de medicina social e saúde coletiva: relação entre saúde e condições de vida; – Importância das políticas públicas como produtoras de saúde; – Saúde como ausência de doença e Doença com uma etiologia única; – Anos 30: “era terapêutica” – unicausalidade, biologicismo, individualismo. • Atualmente: – Organização Mundial de Saúde: a saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, ocorrendo conjuntamente. – Saúde como estado positivo e multidimensional. – Inserção de outros profissionais na área da saúde. – Coexistência das abordagens: • Biomédica; • Comportamental; • Sócio-Ambiental.
  11. 11. Portanto, Não é um conceito abstrato. Define-se no contexto histórico e determinada sociedade e num dado momento de seu desenvolvimento, devendo ser conquistada pela população em suas lutas cotidianas.
  12. 12. Fatores sociais Fatores psicológicos Fatores ambientais Fatores genéticos Fatores educacionais Fatores ecológicos Fatores culturais Fatores políticos Fatores econômicos
  13. 13. ABORDAGENS BIOMÉDICA COMPORTAMENTAL SÓCIO-AMBIENTAL Conceito de Saúde Ausência de Capacidades físicoEstado positivo; bemdoenças e funcionais; bem-estar estar biopsicossocial e incapacidades físico e mental espiritual; realização de aspirações e atendimento de necessidades Determinantes de Saúde Condições biológicas e fisiológicas para doenças Biológicos, comportamentais, estilo de vida Biológicos, psicológicos, sócioeconômicos, educacionais, culturais, políticos, ambientais Estratégias Vacinas, análises clínicas individuais, terapias com drogas, cirurgias Mudança de cpto para adoção de estilo de vida mais saudável Ações políticas; promoção de espaços saudáveis; desenvolvimento de habilidades, conhecimentos e atitudes, reorientação dos serviços de saúde
  14. 14. Instituições e Papéis: Santas Casas de Misericórdia; Casas de Saúde e Hospitais
  15. 15. O hospital oriundo de épocas remotas, anteriores ao cristianismo, e desenvolvido por iniciativa de organizações religiosas, converteu-se em instituição social como obrigação do Estado que passou a fundá-los e mantê-los quando se estabeleceu a transformação política democráticao de Saúde.
  16. 16. O hospital servia apenas para os pobres. Os que podiam pagar tratavam-se em sua própria residência. Cirurgiões preferiam operar nas casas de seus clientes, tão mesquinhos eram os setores cirúrgicos do hospital.
  17. 17. E as salas de cirurgia, sem a preservação asséptica, comportavam simultaneamente os que iam ser operados, os que se submetiam ao ato operatório e os pós-operados. Era grande a mortalidade. Vieram então as medidas de cooperativismo destinados a canalizar maiores auxílios monetários para a causa. Com o melhoramento das condições hospitalares, as classes ativas da sociedade passaram a deles se utilizar.
  18. 18. O aperfeiçoamento das instalações e do equipamento inverteu a orientação dos médicos e cirurgiões. Passaram a reclamar ou impor o internamento dos seus doentes em hospitais e casas de saúde. O progresso da ciência e da técnica foi desvendando novos horizontes que se estenderam com o prenúncio da era bacteriana, descortinada pelas pesquisas e pelas aplicações dos novos conhecimentos.
  19. 19. SAÚDE COMO BEM PÚBLICO E PRIVADO
  20. 20. O sistema de saúde corresponde a uma intervenção de ordem econômica ou social?
  21. 21. SAÚDE PÚBLICA Até final do século passado as atividades de Saúde Pública estavam limitadas a atribuições sanitárias às juntas municipais, controle de navios e saúde dos portos; Atuava em situações de epidemia; Foco nas rotas de mercadorias (portos e estradas); A partir de 1920 é que se dá a primeira medida em nível nacional para a criação da saúde pública, com as ações estratégicas de Oswaldo Cruz, a partir de campanhas sanitárias; 1923 marca a criação do Departamento Nacional de saúde Pública, cujo viés era a intervenção coletiva através de campanhas. As ações individuais eram custeadas pelo próprio cidadão;
  22. 22. SAÚDE PÚBLICA Também surge as chamadas Caixas de Aposentadorias e Pensões – CAPS. As primeiras foram de funcionários das companhias férreas e portuárias. 1931 surge o Ministério da Educação e Saúde; 1931 o governo já participa mais claramente dos CAPS e se cria o IAPS – Institutos de Aposentadorias e Pensões. Os IAPS se organizaram por categorias profissionais; Enquanto que os CAPS privilegiam a Assistência Médica, os IAPS privilegia a previdência social Na década de 60 os institutos se fundem e formam o Instituto Nacional de Previdência Social – INPS, custeado pelos trabalhadores e só quem tivesse carteira assinada teria direito aos benefícios deste Instituto; 1977 marca a criação do SINPAS Sistema Nacional de Previdência e Assistência Médica, formado pelo IAPAS e pelo INAMPS, com divisão clara entre assistência previdenciária e médica.
  23. 23. SAÚDE PÚBLICA Na década de 80, surgem os primeiros sinais de esgotamento dos modelos de assistência social, atrelado a um grande movimento em prol de reformas no setor. Surgem os movimentos pela reforma sanitária. 1988 cria o Sistema Único de Saúde, preconizando o “acesso universal, igualitário e integral aos serviços a ações de proteção e recuperação da saúde”
  24. 24. SAÚDE SUPLEMENTAR Sistema de Saúde Suplementar: No capítulo II da Constituição Federal de 1988, na seção II de suas disposições gerais, estão postas as principais medidas estratégicas focadas na questão da saúde. Em seu Art 196, o Estado reconhece: “Saúde é um Direito de todos e Dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos, e, ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação”. Em seu Art 199, destaca: “A assistência à saúde é livre a iniciativa privada ”(...) As instituições privadas poderão participar de forma complementar do sistema único de saúde”.
  25. 25. SAÚDE SUPLEMENTAR Sistema de Saúde Suplementar: No auge da dificuldade estrutural do SUS e diante das políticas neoliberais onde o Estado se distancia do papel de mantenedor das garantias sociais, abre-se espaço para a introdução de subsistemas que propõem ofertar tais garantias. No campo da saúde, surgem os chamados sistemas suplementares de saúde, com características e finalidades específicas.
  26. 26. O PROFISSIONAL DE SAÚDE •Competências do profissional de atendimento em saúde •Clientes internos e externos •Ciclo de serviço em saúde •Atendimento que evita glosas •A importância do atendimento de qualidade
  27. 27. Pessoas certas nos lugares certos O bom atendimento depende de se ter pessoas adequadas à linha de frente.
  28. 28. O ambiente é imprevisível. A solução dos problemas dependerá de bom senso, experiência e informações que permitam ao atendente acertar nas decisões. “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebe informações não pode evitar as responsabilidades” Jan Carlson
  29. 29. Autoconfiança Cortesia Polidez Discrição Pontualidade Assiduidade Organização
  30. 30. O QUE SÃO COMPETÊNCIAS ? Correspondem a um conjunto de: CONHECIMENTOS (saberes) HABILIDADES(saber-fazer relacionado à prática do trabalho mental) ATITUDES(saber- ser- aspectos éticos, cooperação, solidariedade, participação)
  31. 31. Competências – o que é isso ? • Conhecimento • Atitude – SABER: engloba os saberes aprendidos na faculdade, nos cursos, nas leituras, no trabalho e na “escola da vida”. – Ex. conhecer os tipos de nado – QUERER FAZER: é a predisposição pessoal em fazer ou não alguma ação. É o que nos leva a pôr em prática os conhecimentos e habilidades – Ex. disciplina e persistência em aprender e treinar o nado. • Habilidade – SABER FAZER: é a dimensão prática que desenvolvemos na medida em que emrepgamos o conhecimento adquirido. – Ex. exercitar-se na piscina, nadando, capacitando-se na habilidade de nadar • Entrega – FAZER: é executar efetivamente. Pôr em prática. – Ex. nadar efetivamente Fonte: As Competências das Pessoas, Cláudio Queiroz, 2008 31
  32. 32. Valores, Características & Atitudes • • • • • • • • • • • • • • Integridade Dinamismo Ética Diversidade Trabalho em equipe Conquista Profissionalismo Exigência Respeito Coesão Humanidade Criatividade Transparência Equilíbrio • • • • • • • • • • • • • • Formação sólida Liderança Capacidade intelectual Orientação para o negócio Criatividade e empreendedorismo Iniciativa e energia para o trabalho Visão da empresa como seu negócio próprio Capacidade de Negociação Abertura a outras culturas e valores Flexibilidade e praticidade Boa comunicação Capacidade de influenciar pessoas Ausência de preconceitos Jovialidade
  33. 33. Sete Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes • ...e das Ineficazes 1. É proativa 1. É reativa (põe a culpa nos outros) 2. Começa o trabalho com objetivo na mente 2. Trabalha sem objetivo claro na mente 3. Faz primeiro as primeiras coisas 3. Faz primeiro as coisas urgentes 4. Pensa no ganha/perde 4. Pensa no ganha/ganha 5. Busca primeiro ser entendida 5. Busca primeiro entender e depois ser entendida 6. Se não pode ganhar, faz concessões 6. Procura a sinergia 7. 7. “Afina o instrumento” Teme mudanças e não se esforça em melhorar Fonte: Stephen Covey. Sete Habitos de Pessoas Altamente Eficazes 33
  34. 34. Como trabalhar habilidades e competências A partir de mudança de posturas. alguns caminhos: - contextualização, postura interdisciplinar, compreensão do outro; Respeitar as identidades e as diferenças; - utilizar-se das linguagens próprias como meio de expressão, comunicação e informação; - Interrelacionar pensamentos, idéias e conceitos do sujeito para compreender sua demanda; - Desenvolver o pensamento crítico e flexível e a autonomia intelectual adquirir, avaliar e transmitir informações.
  35. 35. Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes FUNCIONÁRIO EMPRESA • Produto melhor a custo menor • Lealdade dos clientes QUALIDADE TOTAL • Lucratividade • Maior satisfação no trabalho • Bem-estar na relação com os colegas • Menor giro de pessoal • Reputação e imagem • Maiores chances de promoção CLIENTE • Melhores produtos e serviços • Preços mais baixos • Maior confiança na empresa
  36. 36. Responda rápido ... Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente?
  37. 37. Atendimento • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss
  38. 38. Por que se perde um cliente?  1% morte  3% mudam  5% adotam novos hábitos  9% acham o preço alto demais  14% estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT
  39. 39. Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente  O cliente bem tratado volta sempre.  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.  Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .  Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantêlo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  40. 40. Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes  Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.  Detecte o estresse prematuramente e previna-o.  Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.  Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.  Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.  Pratique técnicas comprovadas.
  41. 41. Competências Fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  42. 42. Competências Fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional
  43. 43. Que irritações podemos evitar?  Prometer e não cumprir.  Indiferença e atitudes indelicadas.  Não ouvir o cliente.  Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.  Agir com sarcasmo e prepotência.  Questionar a integridade do cliente. Discutir com o cliente.  Não dar retorno ao cliente.  Usar palavras inadequadas.  Apresentar aparência e postura pouco profissionais .
  44. 44. O que querem os clientes irritados?  Ser levados a sério.  Ser tratados com respeito.  Que se tome uma ação imediata.  Ganhar compensação/ restituição.  Ver punido ou repreendido quem errou com eles.  Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.  Ser ouvidos
  45. 45. A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”! ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”. Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo. “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez. “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”. “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria. Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito!
  46. 46. Como evitá-las
  47. 47. TIPOS DE GLOSAS É a diferença entre os itens e valores cobrados e os efetivamente pagos e se classificam em:  Técnicas  Administrativas
  48. 48. TÉCNICAS Oriundas de divergências entre os procedimentos médicos adotados e os autorizados e/ou pagos Ex: 1. Quantidade seções de fisioterapia 2. Exames solicitados e sua indicação 3. Tratamento adotado X Autorização 4. Tempo de permanência 5. Medicamentos prescritos 6. Relatório inexistentes ou incompletos 7. Prontuários incompletos
  49. 49. COMO ELIMINAR GLOSA TÉCNICA  Conhecendo contratos e tabelas  Organizando prontuários e seus anexos  Melhorando prescrição e evolução médica  Envolvendo enfermagem / nutrição / etc  Criando pré-auditoria  Registro de enfermagem completo  Bom relacionamento (médico, assistente, diretor técnico, préauditoria e auditoria externa)  Treinamento pessoal
  50. 50. ADMINISTRATIVAS Ocorrem em função de falhas administrativas e/ou desconhecimento dos contratos e seus anexos. Ex: 1. Atendimento de especialidade diferente da contratada 2. Falta de autorização prévia/senhas 3. Falta extensão contratos para serviços e exames 4. Ausência de folha despesa e/ou similares 5. Preenchimento formulários/identificação incompleta e/ou incorreta 6. Utilização inadequada de guias
  51. 51. COMO RESOLVER GLOSAS ADMINISTRATIVAS  Conhecendo contratos e tabelas  Melhorando Processos  Elaborando Manuais  Treinando Pessoal  Informatizando  Controlando  Adequando fluxo de informação  Melhorando comunicação interna/externa
  52. 52. O hospital numa visão contemporânea HOSPITAL É UM MIX ENTRE PESSOAS SERVIÇOS PROCESSOS TECNOLOGIA
  53. 53. ATENDIMENTO PERSONALIZADO •O Atendimento Personalizado •O que os clientes esperam de você •Necessidades e Expectativas do Cliente •O cidadão em primeiro lugar •Acesso e disponibilidade de informação
  54. 54. CLIENTE DIFERENCIAL COMPETITIVO + EXCEDER (“UAU”) DESEJÁVEL OBRIGAÇÃO + “Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer, mas exceder as expectativas dos seus clientes” Richard Whiteley
  55. 55. TRATAMENTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Respeito Agilidade Honestidade Ouvir o Cliente Comprometimento Responsabilidade Solução de Problemas Não se desculpar pelo indesculpável
  56. 56. OS SEIS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Apatia Desdém Frieza Má Vontade Automatismo Jogo de responsabilidades
  57. 57. NECESSIDADES EXPLÍCITAS IMPLÍCITAS ? OCULTAS Não Conhece Conhece O CLIENTE
  58. 58. Como uma onda Lulu Santos/ Nelson Motta Nada do que foi será De novo do jeito que já foi um dia Tudo passa, tudo sempre passará A vida vem em ondas como o mar Num indo e vindo infinito Tudo que se vê não é Igual ao que não é Tudo que se vêa gente viu há um segundo Tudo que tempo todo no mundo... Igual ao mudaaogente viu há um segundo Tudo muda o tempo todo no mundo... Não adianta fugir Nem mentir pra si mesmo Agora, há tanta vida lá fora, aqui dentro Sempre como uma onda no mar Como uma onda no mar, Como uma onda no mar... (bis)
  59. 59. Dinâmica Essa música nos lembra a qualidade no relacionamento com os clientes?
  60. 60. “Nada existe de permanente, exceto a mudança” Heráclito
  61. 61. “Nada existe de permanente, exceto a mudança” Heráclito
  62. 62. ÊNFASE ONTEM HOJE Conquistar clientes Manter clientes
  63. 63. O cliente hoje é: • • • • • • difícil de agradar; consciente em relação aos preços; exigente; menos tolerante; abordado por mais concorrentes; hábil no relacionamento. O desafio não é deixar os clientes satisfeitos os concorrentes podem fazer isto... O desafio é conquistar clientes fiéis!
  64. 64. “O sucesso da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor”. Peter Drucker
  65. 65. Estratégias de relacionamento com o cliente • Saber ouvir o cliente. • Oferecer serviços agregados ao produto ou serviço oferecido pela empresa. • Oferecer um atendimento excepcional, além de produtos e serviços de qualidade. FATORES ESSENCIAIS À COMPETITIVIDADE DO NEGÓCIO
  66. 66. Qualidade no relacionamento com o cliente Produzindo conhecimento... - O que você entende por QUALIDADE?
  67. 67. QUALIDADE Grau de satisfação dos clientes com produtos ou serviços Produtos ou serviços que superam às expectativas dos clientes
  68. 68. Qualidade no relacionamento com o cliente  A qualidade está vinculada às expectativas do cliente.  O atendimento deve oferecer ao cliente mais do que ele espera.
  69. 69. Qualidade no relacionamento com o cliente  Atendimento excelente é ter prazer em oferecer mais do que se espera.
  70. 70. Qualidade no relacionamento com o cliente Não existe uma segunda chance de causar uma boa impressão!  A qualidade no relacionamento com o cliente depende do desempenho de seus recursos humanos.
  71. 71. Qualidade no relacionamento com o cliente  Um atendimento de qualidade deve ser incorporado ao cotidiano das empresas.  A qualidade no atendimento é progressiva, necessitando de um contínuo aperfeiçoamento. “O inimigo do ótimo é o bom” Anne Mulcahy (executiva da Xerox Corporation)
  72. 72. Qualidade no relacionamento com o cliente Momento de decisão Estamos prontos para oferecer aos clientes um atendimento impecável, que os surpreenda e os encante?
  73. 73. Qualidade no relacionamento com o cliente • ATENDER É obrigatório. • SURPREENDER É imprescindível. • ENCANTAR É o sucesso! É o que desperta reconhecimento e fidelidade.
  74. 74. Relacionamento com cliente significa conhecer suas necessidades e saber se comunicar com eficiência. Atender com excelência é entender com excelência!
  75. 75. Relacionar-se com clientes requer personalizar o atendimento • Os CLIENTES são todos iguais? • Os CLIENTES têm necessidades diferentes? • Os CLIENTES têm expectativas diferentes?
  76. 76. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
  77. 77. Fidelização do cliente Foco no cliente • Não basta atender bem, é preciso preocupar-se com os clientes. • O relacionamento com eles não se resume a um único contato. S30E1 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
  78. 78. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE É PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS COM OS MESMOS CLIENTES! S31E1
  79. 79. Benefícios da fidelização - Econômicos (perda de clientes significa perda de lucros). - De substituição (custa mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo cliente). - De recomendação (clientes fiéis convencem outros clientes a comprar). S32E1
  80. 80. Benefícios da fidelização - De valor do cliente (o poder de compra dos clientes aumenta ao longo da vida). - De eficiência (custa menos atender clientes fiéis). - De oportunismo (clientes fiéis são menos sensíveis a preços mais altos).
  81. 81. A informação é necessária para qualquer decisão que tomemos em nossa vida cotidiana.
  82. 82. Características dos sistemas de informação no setor Saúde • A palavra informação em si traz a idéia de ordenação, de processo que organiza a ação. • Traz ainda a idéia de dar a conhecer, tornar público. • A informação pode contribuir para o avanço da cidadania e da representação dos sujeitos sociais e para os projetos políticos.
  83. 83. Características dos sistemas de informação no setor Saúde • A informação tem ainda um potencial para trazer alterações da própria consciência do homem em sociedade. • É considerada como etapa primordial para a ação, a informação não produz conhecimento e nem é seu sinônimo. No entanto, é imprescindível para a geração do conhecimento, assumindo o papel de “agente mediador na produção do conhecimento” (Barreto, 1994:3 apud Moraes, 1998).
  84. 84. Privacidade - Tipos de Informações Públicas Privadas Íntimas Segredos
  85. 85. Privacidade - Aspectos Éticos Tipo de Informação Acesso Provável Característica Associada Dever Associado Públicas Todos Publicidade Confidencialidade Privadas Alguns Privacidade Confidencialidade Íntimas Poucos Intimidade Confidencialidade Segredos Ninguém Sigilo Não Revelação
  86. 86. Privacidade - Aspectos Éticos A preservação das informações do paciente é um dever prima facie de todo profissional que atua na área da saúde. Privacidade É a limitação do acesso às informações de uma dada pessoa, ao acesso à própria pessoa, à sua intimidade, anonimato, sigilo, afastamento ou solidão. É a liberdade de não ser observado sem autorização. Confidencialidade É a garantia da preservação das informações dadas em confiança e a proteção contra a sua revelação não autorizada
  87. 87. Privacidade - Aspectos Éticos Exceções à Confidencialidade Legalmente Justificadas •Comunicação de doença de informação compulsória •Comunicação de abuso em crianças, adolescentes e idosos. ©Goldim/2003
  88. 88. Privacidade - Aspectos Éticos Exceções à Confidencialidade Moralmente Justificadas (todas as 4 condições devem ser preenchidas) 1. Alta probabilidade de que um sério dano físico a uma pessoa identificável e específica venha a ocorrer; 2. Um benefício real resultará da quebra de confidencialidade; 3. Último recurso após ter sido utilizada persuasão ou outras abordagens; 4. É um procedimento generalizável, que pode ser novamente utilizado em situações com as mesmas características. Junkerman e Schidermaier, 1993 ©Goldim/2003
  89. 89. Respeito à Pessoa Privacidade Consentimento Informado Auto-determinação Ir para o texto de referência: Bioética e Informação ou Voltar para: Página de Bioética ©Goldim/2003
  90. 90. DO ATENDER AO TRATAR •Do atender ao tratar: Diferenciais competitivos •Motivação acolhedora, empatia, entusiasmo e boa vontade – Ferramentas Essenciais •O lado emocional de quem atende •O cliente como sujeito do negócio
  91. 91. O que é acolhimento?
  92. 92. O que é acolhimento? Acolher significa apreender, compreender e atender as demandas do usuário,dispensando-lhes a devida atenção,com o encaminhamento de ações direcionadas para sua resolutividade.Assim,acolher é um processo de inclusão do usuário do serviço de saúde na rede integrada de atendimento médico e psicossocial,conforme as expectativas e necessidades- percebidas ou não- do paciente.
  93. 93. Comportamentos que propiciam a comunicação do paciente:
  94. 94. Comportamentos que propiciam a comunicação do paciente: - Comportamento receptivo e calor humano; - Escuta ativa; - Linguagem clara e acessível, compatível com o nível educacional do paciente; - Disponibilizar informações de modo geral;
  95. 95. Atitudes dos Profissionais de Saúde que favorecem o processo de comunicação e a relação com o paciente
  96. 96. Atitudes dos Profissionais de Saúde que favorecem o processo de comunicação e a relação com o paciente -Postura isenta e ética; -Confidencialidade e sigilo; -Respeito e valorização das diferenças; Valorização da participação do paciente em seu processo de cuidado; -Direito de tratamento.
  97. 97. Reflexões
  98. 98. Reflexões 1. Profissionais de Saúde: donos da verdade/certo 2. Vaidade: o que fazemos é o melhor/excepcional 3. Visão a respeito das doenças: variáveis culturais, religiosas, etc. 4. Negar os conhecimentos e valores dos clientes: aprender com eles 5. Diretos e deveres dos clientes do serviço de saúde: faze-los pensar que é favor !! 6. Aceitação positiva incondicional.
  99. 99. Rotinas Administrativas (impessoal/desumanizada)
  100. 100. Rotinas Administrativas (impessoal/deshumanizada) Responsabilidade é dos profissionais de saúde por: •Despreparo •Não saber lidar com conflitos •Proteção (integridade física) •Preconceito ( ex. drogas,HIV,etc.) •Especificidade e especialidade •Profissionais responsabilizando outros profissionais
  101. 101. Estrutura Funcional e Física
  102. 102. Estrutura Funcional e Física Instalações físicas e fluxo não são pensados a partir do paciente: •Acomodações inadequadas para sala de espera; •Corredor estreito e pouco espaço para circulação; •Melhores espaços destinados aos técnicos e serviço administrativo; •Entrada s/ acesso para cadeirantes.
  103. 103. Estrutura Funcional e Física Funcional: excesso de rotinas administrativas Informações retidas com as pessoas; Desconhecimento e pouca clareza com rotinas e serviços oferecidos; Visão da especialidade “ Isto não é comigo”
  104. 104. Gestão Saúde do Colaborador Missão • Cuidar bem também de quem cuida.
  105. 105. Síndrome de Burnout O trabalhador perde o sentido da sua relação com o trabalho e faz com que as coisas já não tenham mais importância, qualquer esforço lhe parece ser inútil. Trata-se de um conceito multidimensional que envolve três componentes, que podem aparecer associados, mas que são independentes: • A exaustão emocional caracteriza-se por uma falta ou a carência de energia acompanhada de um sentimento de esgotamento emocional. • Tratar os clientes, colegas e a organização como objeto, "coisificando" a relação, é uma das dimensões da despersonalização. Ocorre um endurecimento afetivo ou a insensibilidade emocional, por parte do trabalhador, prevalecendo o cinismo e a dissimulação afetiva. • A falta de envolvimento pessoal no trabalho é uma dimensão na qual existe um sentimento de inadequação pessoal e profissional. Há uma tendência de o trabalhador se auto-avaliar de forma negativa.
  106. 106. Síndrome Burnout QUEM? • Profissionais mais atingidos são os que trabalham diretamente com pessoas. • Personalidades neuróticas. • Pessoas excessivamente críticas, muito exigentes consigo mesmas e com os outros e que têm maior dificuldade para lidar com situações difíceis. • Idealismo elevado, excesso de dedicação, alta motivação, perfeccionismo, rigidez.
  107. 107. • “Um profissional de saúde é uma pessoa que sofreu profundas modificações como resultado de treinamento especializado, do conhecimento e da experiência; são pessoas diariamente expostas à dor, à doença e à morte, para quem essas experiências não são mais conceitos abstratos, mas sim, realidades comuns. De muitas maneiras, é como estar sentado na poltrona da primeira fila no teatro da vida, uma oportunidade inigualável para adquirir um profundo conhecimento e maior compreensão da natureza humana”. REMEN (1993, p.180)
  108. 108. Fatores Emocionais do Profissional da Saúde HOSPITAL As exigências psicológicas que são feitas, paciente e familiar, vão além do simples cuidado físico, das tomadas de pressão e temperatura e das aplicações terapêuticas O hospital é um espaço mítico que deve conter e administrar os problemas emocionais provocados pelo doente e sua doença e toda a rede de relações sociais que eles se vinculam.
  109. 109. “A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original.” Foto © UNICEF/Brasil/Claudio Versiani Albert Einstein
  110. 110. Considerações finais “O pessimista queixa-se do vento; o otimista espera que ele mude; e o realista ajusta as velas” Willian George Ward
  111. 111. Contato Av. Visconde de Albuquerque, 603 Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090 Fone: (81) 3227-1699 - Fone: (81) 3226-5194 www.berconsultoria.com.br contato@berconsultoria.com.br

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