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Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.

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  1. 1. Insegnamento: Metodi statistici per le analisi di mercato Corso di laurea Magistrale percorso in Marketing Management Università degli studi di Foggia – A.A. 2013-2014 Dipartimento di Economia 2 dicembre 2013 Analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati. Feudo della Selva – Sala ricevimenti Docente Prof. Corrado Crocetta Relatori studenti Dott.ssa Roberta D’auria Dott. Giuseppe di Brisco Dott. Paolo Vito Valvano
  2. 2. 1 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati. Feudo della Selva – Sala ricevimenti Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia. Capitolo 1. Cos’è la Customer Satisfaction. Nella letteratura il concetto di Customer Satisfaction (letteralmente Soddisfazione del Cliente) appare come un termine il cui significato è in continua evoluzione; di fatto rappresenta l’obiettivo di tutte le aziende che desiderano vendere i propri prodotti o servizi, ma risulta un obiettivo raggiungibile solo quando le aziende stesse adottano i principi del marketing e sulla base di questi ultimi concepiscono e realizzano i loro prodotti o servizi. E. Valdani (1995) parla della Customer Satisfaction come di una disciplina di gestione ed uno stile di comportamento che caratterizza l’impresa. La Customer Satisfaction definisce infatti la manifestazione delle capacità dell’impresa di generare valore per i clienti e di saper anticipare e gestire le loro attese, dimostrando competenze e responsabilità nel rispondere e nel soddisfare i bisogni espressi esclusivamente nel loro interesse. Lo studio della Customer Satisfaction non è certamente un concetto nuovo, in quanto costituisce un tema di fondo della disciplina del marketing; quello che è cambiato negli ultimi decenni è la criticità assunta da questa tematica, in quanto la Customer Satisfaction è divenuta il principale criterio di valutazione considerato per valutare la qualità di un’azienda. L’idea della Customer Satisfaction per le imprese è quella di monitorare costantemente il livello di soddisfazione della clientela. I clienti, infatti, non sono più dei soggetti disinformati che acquistano ad occhi chiusi tutto ciò che le aziende producono e propongono, ma hanno accumulato esperienze e capacità, anche economiche, tali da permettere loro di richiedere prodotti e servizi che soddisfino i propri bisogni e di rifiutare quelli che non li appagano.
  3. 3. 2 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Da questo presupposto consegue che avere clienti soddisfatti risulta fondamentale per un’impresa; il cliente soddisfatto, infatti, è la premessa per avere un cliente fedele e quest’ultimo rappresenta una risorsa importantissima, se si tiene presente che acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti. (Myers, 1999) Il cliente, quindi, costituisce un patrimonio prezioso per l’azienda, anche se il suo valore non appare in bilancio; e sorge, di conseguenza, l’esigenza di sviluppare metodi e processi con i quali misurare il valore di questa risorsa e quindi di poterla gestire. La soddisfazione del cliente è un valore fondamentale: un cliente soddisfatto vale assai più di un cliente indifferente; un cliente insoddisfatto, invece, è una vera e propria mina vagante, che normalmente le organizzazioni non conoscono (né - spesso - desiderano farlo, perché risulta “scomodo”). La Customer Satisfaction fa parte delle cosiddette “risorse invisibili”, che sono sempre più considerate la chiave per creare il vantaggio competitivo di un’azienda. 1.1) La qualità del servizio. La qualità del servizio come quella dell’erogazione del prodotto è uno strumento che permette di ottenere il successo nei confronti dei concorrenti, perché può costituire il solo modo per differenziarsi, soprattutto quando numerose imprese offrono servizi praticamente identici ( nel nostro caso: Feudo della Selva, molte aziende del nostro territorio spingono nell’affermarsi leader sulla qualità del cibo essendo un territorio a vocazione agricolo) nell’ambito di un’area ristretta. E’ ampiamente dimostrato che la qualità del servizio può spingere a ripetere l’acquisto e attrarre nuovi clienti. I clienti che ripetono l’acquisto ( nello studio oggetto d’indagine, Feudo della Selva, clienti che ad esempio attraverso il passaparola generano nuovi clienti o invitati che a loro volta diventano clienti) apportano molti benefici all’organizzazione. I costi di marketing relativi a questi clienti sono più bassi di quelli necessari per attrarre nuovi clienti. Molti esperti del marketing concordano nel sostenere che la soddisfazione del cliente sia una misura relativa al breve periodo, mentre la qualità del servizio sia invece un atteggiamento che nasce da una valutazione complessiva formatosi in un periodo più lungo. Infatti nasce spesso una certa confusione tra soddisfazione e qualità: una spiegazione plausibile è che la soddisfazione spinga il consumatore a rivedere le sue percezioni sulla qualità del servizio. I bisogni del consumatore devono essere compresi a fondo come pure le limitazioni imposte dal sistema operativo dell’organizzazione; l’obiettivo è quello di raggiungere una qualità
  4. 4. 3 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 elevata e il sistema organizzativo deve essere concepito per supportare la mission aziendale, grazie alla possibilità di un controllo costante e diretto del prodotto offerto in termini di qualità e della soddisfazione dei propri clienti. La logica di questa posizione è la seguente: 1) Le percezioni del consumatore sulla qualità di un servizio offerto da un’impresa con la quale non ha ancora avuto precedenti esperienze vengono determinate dal raffronto con le sue aspettative. 2) Le successive prestazioni dell’impresa conducono il consumatore attraverso un processo di conferma o meno delle sue aspettative e portano ad ulteriori revisioni delle sue percezioni sulla qualità 3) Ogni prestazione aggiuntiva lo porta a nuove revisioni o rafforza la sua percezione di qualità 4) Le successive revisioni della percezione di qualità modificano le intenzioni d’acquisto del cliente nei confronti del suo fornitore. Uno dei contributi più interessanti per la misurazione della soddisfazione del cliente è quello fornito dal modello ServQual di Parasurman, Zeithaml e Berry, elaborato nel 1991. Tale modello, che in questo lavoro d’indagine sarà da noi utilizzato in una versione semplificata si compone di due blocchi di affermazioni (c.d. item), il primo dei quali verifica le aspettative qualitative che i clienti hanno genericamente nei confronti dei servizi di un certo tipo, la cosiddetta qualità attesa; mentre il secondo chiede al cliente di esprimere un giudizio sugli aspetti qualitativi o qualità percepita del servizio offerto da una specifica impresa erogatrice, che in questo caso sarà Feudo della Selva. Infatti Il processo di percezione della qualità e quindi anche della sua soddisfazione può essere descritto come il divario o Gap esistente fra le aspettative e le percezioni del management, dei dipendenti, del cliente. L’obiettivo dell’impresa è quello di eliminare o comunque restringere il divario esistente fra aspettative e percezioni. L’obiettivo è sempre costituito dall’atteggiamento cumulativo del cliente verso l’impresa, che viene costruito a seguito della valutazione di una serie di esperienze di servizio, positive o negative che siano. Il divario più importante è quello esistente fra le aspettative del cliente e le sue percezioni relative al servizio effettivamente fornito. Prima di ridurre tale divario esistono altri quattro tipi di divario che bisogna cercare di ridurre.
  5. 5. 4 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Essi sono: 1. Differenze fra quello che il cliente si aspetta dal servizio e quello che il management crede che egli si aspetti. 2. Differenze fra quello che il management crede che il cliente si aspetti dal servizio e le specifiche stabilite per l’erogazione. 3. Differenze fra le specifiche stabilite per l’erogazione del servizio e l’effettiva qualità dell’erogazione. 4. Differenze fra l’effettiva qualità dell’erogazione e quella descritta nelle comunicazioni esterne dell’impresa. Figura 1) Modello concettuale della qualità. Le dimensioni prese in considerazione dal modello sono: • elementi tangibili: aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale;
  6. 6. 5 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 • affidabilità: capacità di erogare il servizio promesso in modo affidabile e preciso; • capacità di risposta: volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza; • capacità di rassicurazione: competenza e cortesia degli impiegati e loro capacità d’ispirare fiducia e sicurezza; • empatia: assistenza premurosa e individualizzata che l’azienda riserva ai suoi clienti. Capitolo 2 L’azienda Feudo della Selva e il suo Management si presenta. Anna Laura D’Alessio: la mia passione per il cibo e il vino nasce 20 anni fa. A casa avevo la passione di abbinare al cibo il vino giusto. Mi piaceva scoprire come un vino si potesse associare a un cibo. Da lì nasce l’idea di fare il primo corso da sommelier con mio fratello, anche lui con la stessa mia passione. Tre anni di corso per diventare sommelier del vino poi quello di sommelier dell’olio e quello delle acque. Tutto questo per mettere in pratica l’idea di aprire un ristorantino per l’accoglienza di persone che volevano fare un percorso di abbinamento cibo/vino. Il progetto poi prende una forma più grande in quanto sia la location (Feudo della Selva) sia la struttura che avevamo a disposizione, grazie all’apporto dei nostri genitori, si prestavano ad un utilizzo non solo come ristorante. Si decide di ampliare il progetto destinando la struttura ad un ricevimento che non fosse di massa, non un copia incolla del matrimonio del giorno prima. Nasce l’idea di fare un ricevimento curato e rifinito, ma tutto ciò necessitava che ampliassimo la nostra formazione: infatti ho sostenuto un corso di intaglio di vegetali per comprendere meglio l’impostazione dei buffet scenografici, delle presentazioni, la cromia, i colori, il dettaglio e potevo apprezzare e valorizzare anche il lavoro dei nostri dipendenti che stanno per ore a fare questo. Questo percorso di formazione dopo una laurea in comunicazione e giornalismo ci ha portato alla stesura e alla pubblicazione di una guida eno-gastronomica dei ristoranti di FIGURA 1 FEUDO DELLA SELVA
  7. 7. 6 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Capitanata chiamata “La Capitanata a tavola”, un giornale chiamato “Comunicazione” dove iniziammo a parlare di abbinamento cibo/vino approfondendo le d.o.p. e le d.o.c. di Capitanata e quelle nazionali. Quindi i nostri menù non potevano non rispettare le dop e le doc della Capitanata, della Puglia e delle regioni limitrofe. L’idea di valorizzare le dop e le doc ci porterà ad usare una cucina senza grassi animali aggiunti quindi senza burro, panna e besciamella perché falsano i sapori: una cucina solo con olio extravergine di oliva prodotto dalla nostra famiglia da sempre. La difficoltà iniziale è stata quella di trovare i collaboratori giusti, chef che avessero la capacità di cucinare solo con olio extravergine di oliva da ricevimento perché cucinare per 200 persone solo con pomodorino fresco ed olio extravergine di oliva è difficilissimo. Allora abbiamo selezionato i collaboratori impiegando quasi tre anni e mezzo per ottimizzare la cucina e il personale addetto all’altezza di affrontare questa avventura enogastronomica. Feudo della Selva nasce tre anni e mezzo fa, nel 2010, è un’azienda giovanissima. Il progetto ha avuto un test per un anno e mezzo prima dell’apertura attraverso sperimentazioni tra amici. Beppe D’Alessio – sommelier, giornalista freelance di settore - : la collaborazione nell’idealizzare il concetto di ricevimento perfetto (la nostra mission) è andata ad esaltare tutti i canoni di un ristorante di charme sulla carta. Le nostre produzioni sono vicine a quelle tecniche produttive consolidate da secoli senza stravolgimenti ,senza o.g.m. e lontana dalla cultura della globalizzazione dei mercati (produzione di massa); un mercato di nicchia molto più propenso alla cultura del territorio conservando quei valori, quelle tecniche, quei profumi e quei sapori nati proprio dalle nostre terre. Noi realizziamo un ricevimento fuori dalle “catene del freddo”. Tutto questo si può fare solo con un ricevimento al giorno , si cucina la mattina quello che materialmente si è raccolto la notte prima. Questa è la vera differenza di Feudo della Selva rispetto alle fabbriche del matrimonio che producono cinque matrimoni al giorno con alti numeri e poco valore. La stagionalità è uno dei nostri punti di forza che dà valore ai piatti che serviamo a tavola. Le nostre competenze si sono evolute dalla produzione reale di prodotti agricoli ed ortofrutticoli alla implementazione della cultura del ricevimento come coaching agli sposi, partendo dall’unicità dell'individuo sino ad operare un cambiamento, una trasformazione che possa migliorare la qualità del servizio da loro richiesto. Una formazione continua, vicina al loro giorno più bello dando la possibilità ai nostri ospiti di imparare attraverso la nostra scuola di gusto e di cucina, come ad
  8. 8. 7 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 esempio le orecchiette fatte a mano. La mia professionalità per badare ai costi e all’efficacia dell’azienda si è spostata anche verso il food and management. 2.2 Dove siamo. Posta sul lato destro dell’antico fiume Cervaro, nel cuore dei 330 ettari che costituiscono il Bosco di pianura più grande d’Europa, sorge Feudo della Selva nel Parco Nazionale del Bosco Incoronata. Il Feudo nei suoi cinque ettari all’interno del Parco è stato progettato come un vero e proprio agriturismo nato da accordi istituzionali con l’Ente Parco di Bosco Incoronata. Le pareti esterne imbiancate a calce naturale e le pareti interne lasciate in pietra a vista, riportano alla mente le architetture dei Monaci Cistercensi tipiche dell’epoca federiciana. Le piante aromatiche, i giardini avvolti nella macchia Mediterranea, le querce ed pini secolari, fanno subito volare il pensiero ad antiche battute di caccia. Questa terra fu avamposto di caccia dello Svevo Federico di Hohenstaufen. Nel periodo intorno al 1240 le lettere inviate da questo luogo sono siglate con il nome di Coronatae. Federico II, perdutamente innamorato di questo luogo dal quale non riusciva a stare lontano, finì per istituire nella vicina Foggia la sede imperiale del suo regno. Foggia era infatti la cittadella più vicina e facilmente raggiungibile a cavallo, grazie ad un antico sentiero tracciato nel cuore del Bosco. FIGURA 2 FEUDO DELLA SELVA
  9. 9. 8 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 L’Imperatore Federico, affascinato da questo lussureggiante paesaggio trovò ispirazione per scrivere in questo luogo alcuni capitoli del trattato “ de Ars Venandi cum Avibus…” nel quale narrava come il Cervaro o fiume dei Cervi, rappresentasse il luogo più fruttifero per la Caccia al diffidente mammifero. Si racconta che l’Imperatore con estrema astuzia, lasciava i cavalli sull’argine e sdraiato sui battelli percorreva le zone allagate a latere del fiume, la sua balestra attendeva il cervo più grande e scoccava un unico dardo quando l’animale si chinava a bere porgendo inerme l’occipite bersaglio. Anche il Re Manfredi, figlio di Federico, era particolarmente legato a questo luogo tanto da organizzare in occasione della sua incoronazione una partita di caccia senza pari nella storia, oltre 1500 furono i cavalieri giunti da tutto il regno. Dopo la caccia i cavalieri si intrattenevano lungamente nel Bosco accendendo braci e dando vita a storici banchetti. Federico però era un vero buongustaio, amava i piaceri della vita, cibo incluso, con una precisa idea del confine tra la generica ingordigia e la sapiente capacità di creare e degustare. 3.2 Sevizi di Feudo della Selva. Il primo servizio di Feudo della Selva è la natura perché aver un contesto così naturale come il nostro è parte della nostra mission aziendale: l’idea è quella di non stravolgere l’ambiente ma di renderlo pieno di servizi idonei all’accoglienza delle persone anche solo per un giorno ad esempio: un parcheggio custodito non catramato. La scelta è quella di rispettare l’ecosistema e di non aggiungere elementi come il cemento. La stessa recinzione è fatta di legno di fiume imbiancato, da qui anche la conservazione del colore delle pareti di Feudo della Selva dove tutto è rigorosamente a calce bianca. Perché tutto questo? Perché la calce bianca è un elemento naturale, ecocompatibile. Altri servizi sono quelli dell’accoglienza, del personale specializzato, ad esempio: i bagni sono curati per tutta la giornata perché secondo noi è fondamentale anche quest’aspetto. FIGURA 3 FEUDO DELLA SELVA
  10. 10. 9 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 La struttura è composta di sole due sale destinate ad un solo matrimonio al giorno, un lago che consente delle passeggiate pomeridiane all’insegna del relax e del benessere che a volte viene utilizzato anche come sfondo per il taglio della torta. C’è una piscina non aperta al pubblico utilizzata come scenografia rilassante a fine matrimonio per il momento della bomboniera: un vero momento di relax vissuto a bordo piscina. La presenza costante di un sommelier ai tavoli, la carta dei vini e la possibilità di scelta da parte dell’ospite rappresenta la novità di Feudo della Selva. I vini, selezionati tra un parterre presente nella carta, vengono scelti durante il ricevimento direttamente dagli ospiti e non dagli sposi. I nostri sommelier comunicano il vino presentandolo e stappandolo direttamente davanti ai nostri clienti. Il sommelier degusta il vino e successivamente, se all’altezza, è servito ai nostri clienti. Il nostro ulteriore punto di forza è il numero elevato di camerieri in sala: solitamente, infatti, nei cerimoniali di eccellenza c’è un cameriere ogni dieci persone; da noi il numero si restringe a sette proprio per offrire una presenza costante, sempre vicina al servizio dei nostri ospiti. Si spera così di poter soddisfare tutte le aspettative dei nostri clienti. Una cucina curata e di qualità, attenta alle differenze alimentari, quali celiachia o intolleranze alimentari di vario genere, che permette di tutelare la salute delle persone e nel contempo costruire la cosiddetta alternativa alimentare servendo tutti nello stesso tempo. FIGURA 4 LA SALA FIGURA 5 I VINI
  11. 11. 10 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Capitolo 3 Realizzazione dell’indagine sulla qualità percepita del servizio • Obiettivi perseguiti dalla ricerca L’intento di questa indagine è stato quello di valutare la convergenza tra la mission aziendale, tradotta dall’azienda nei suoi punti di forza, e la soddisfazione - qualità dei servizi offerti. Nel dettaglio, la presente indagine persegue diversi obiettivi, che risultano essere: • la verifica della qualità dei servizi percepita dai clienti; • la rilevazione delle reazioni e dei bisogni dei consumatori; • la conoscenza del posizionamento aziendale rispetto ai concorrenti; • l’individuazione degli aspetti del servizio che dovrebbero essere migliorati; • l’individuazione degli aspetti del servizio che causano insoddisfazione; • l’ottenimento di suggerimenti per indirizzare i nuovi sviluppi commerciali. • Determinazione del campione La popolazione oggetto dell’indagine sulla qualità percepita del servizio è rappresentata dai 3.229 utenti che utilizzano abitualmente il noto social network Facebook e che sono iscritti alla pagina aziendale di Feudo della Selva disponibile al link: dal momento della creazione della suddetta pagina avvenuta il 06/06/2013 fino al 26/11/2013. La numerosità del campione auto selezionatosi (costituito da 105 soggetti), è tale da permettere di fare delle valutazioni: • statisticamente significative sulla popolazione totale; • sostanzialmente attendibili per ognuno dei quesiti posti.
  12. 12. 11 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013  Intervista alla proprietà Primo passo dell’indagine è stata l’intervista ai proprietari di Feudo della Selva, tenutasi giorno 15/11/2013 dalle ore 19:15 alle 21:30 circa, e focalizzata alla conoscenza, da parte dei partecipanti al gruppo di lavoro, dell’agriturismo scelto come “protagonista” del questionario. La sbobinatura dell’intervista registrata ha fornito gli elementi principali per la costituzione della ricerca. La definizione di Feudo della Selva come agriturismo dedito alla Cultura del Ricevimento ha messo le basi per la comprensione della mission aziendale e la definizione delle possibili aree di indagine. In seconda battuta c’è stato il brainstorming tra i componenti del gruppo di analisi, tenutosi giorno 17/11/2013, al fine giungere alla creazione del questionario, che una volta ultimato è stato sottoposto ad amici e parenti per sondarne la chiarezza e la fluidità. L’esito della somministrazione di prova ha fornito gli elementi per la correzione delle incongruenze ed ha condotto alla stesura ufficiale.  Creazione del questionario Dopo aver stabilito gli obiettivi da perseguire ed aver identificato la popolazione oggetto dell’indagine, si è passati alla realizzazione del questionario. Questa è una fase critica dello studio della qualità percepita sui servizi offerti , in quanto possibili errori o dimenticanze commessi in questa fase potrebbero compromettere l’intero lavoro e, nonostante la bontà dei dati rilevati e l’impegno profuso, fornire risposte incomplete e/o imprecise rispetto all’obiettivo prefissato. Lo strumento di rilevazione utilizzato in questa indagine è stato un questionario online strutturato con quesiti a risposta chiusa (tutti obbligatori) ed uno solo a risposta aperta (non obbligatorio), da sottoporre agli utenti tramite la pubblicazione dello stesso sulla pagina Facebook dell’azienda. Questa scelta è stata compiuta principalmente perché la somministrazione del questionario attraverso internet consente di ridurre i costi (vengono infatti eliminate le spese per la stampa e l’invio dei questionari cartacei), ed offre il vantaggio di essere impersonale. Inoltre, tale metodo consente il monitoraggio continuo della situazione e offre la possibilità di sollecitare una eventuale non risposta.
  13. 13. 12 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 La sua stesura ha previsto quattro fasi principali: • Prima fase: Stabilire le domande da inserire nel questionario Per la definizione dei quesiti da inserire nel questionario, sulla base del modello ServQual citato in precedenza, abbiamo formulato sia domande di carattere generale finalizzate a rilevare informazioni sull’intervistato, sia domande a carattere specifico finalizzate, invece, a far emergere la soddisfazione dei clienti sulla base della loro esperienza vissuta presso Feudo della Selva, agriturismo oggetto del nostro studio. Le domande generali fungono da filtro per la determinazione di un questionario con domande ad hoc per tre tipologie di intervistati: • gli sposi; • gli invitati; • e chi, pur non essendosi recato sul posto, conosce ugualmente Feudo della Selva. Abbiamo altresì inserito delle domande allo scopo di “cogliere” il grado di correlazione esistente tra la decisione di recarsi presso Feudo della Selva ed i punti di forza presentati dalla mission aziendale. • Seconda fase: Selezionare il formato della risposta Per quanto riguarda la struttura del questionario, esso è stato articolato in due sezioni (informazioni generali, analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati) ognuna contenente delle domande a riguardo. Il questionario ha previsto perlopiù domande chiuse a risposta multipla. Tale tipologia di domande ha consentito di ottenere omogeneità nelle risposte e una semplice procedura di elaborazione. Più nel dettaglio, i vantaggi derivanti dall’impiego di quesiti a risposta chiusa (o strutturata) rispetto alle domande a risposta aperta (o non strutturate) sono numerosi: la facilità di risposta per l’intervistato, di decodifica/registrazione delle informazioni per il
  14. 14. 13 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 ricercatore, di comparazione delle risposte dei diversi intervistati, a fronte di una minore probabilità di errore. Sono state previste tre domande dicotomiche (Sì/No) al fine di sondare brevemente il grado di partecipazione all’accrescimento della reputazione aziendale, l’importanza della presenza del sommelier al tavolo, ed un eventuale interesse allo sviluppo dell’organizzazione di altre cerimonie e/o feste private da parte del soggetto intervistato. Vi è l’aggiunta di una ulteriore domanda dicotomica per: • i soli invitati, atta a capire in quanti sceglierebbero di affidarsi ai servizi offerti da Feudo della Selva dopo essere stati sul posto; • gli sposi, atta a capire in quanti ha influito il contesto naturale nella scelta della location. Un’ultima domanda dicotomica è stata rivolta sia agli invitati che agli sposi per quantificare il numero delle persone soddisfatte nell’erogazione del servizio offerto o potenzialmente fruibile. Per alcune domande ci siamo avvalsi della scala di misurazione di Likert, questo per permettere agli utenti di esprimersi con diverse gradazioni di soddisfazione ad ogni singolo quesito. Infine, è stata data agli intervistati, tramite una domanda a risposta aperta, la possibilità di esprimere liberamente la propria opinione sugli aspetti del servizio erogato che non li hanno soddisfatti o che potrebbero essere migliorati. Nello studio della struttura del questionario è stata data molta importanza anche alla sequenza da attribuire alle domande per rendere il questionario più breve e snello possibile. • Terza fase: Scrivere la presentazione del questionario La presentazione del questionario agli utenti contiene la richiesta di collaborazione, rappresentata da una frase d’apertura, che spiega gli obiettivi della ricerca allo scopo di accrescere negli utenti la sensazione che le loro risposte risulteranno importanti al fine di raccogliere informazioni utili al progetto e quindi stimolare la collaborazione degli intervistati.
  15. 15. 14 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Questi ultimi sono stati rassicurati sul rispetto della privacy, ovvero sul totale anonimato delle informazioni raccolte e sulla loro eventuale divulgazione solo in forma aggregata. Infine, considerando che non è prevista la presenza dell’intervistatore sono state indicate le istruzioni per la compilazione, in tal senso è stata prevista una sola risposta per ogni domanda. • Quarta fase: Creazione del questionario elettronico In ultimo si è proceduto alla realizzazione del questionario su sopporto elettronico attraverso la funzione “Modelli” di Google Documenti; il questionario è stato poi pubblicato sulla bacheca della pagina Facebook aziendale e mantenuto online per una settimana (dal 21/11/2013 al 26/11/2013).
  16. 16. 15 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Il questionario Di seguito viene riportato l’intero questionario, strutturato in più parti, così come è stato sottoposto ai rispondenti.
  17. 17. 16 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013
  18. 18. 17 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013
  19. 19. 18 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013
  20. 20. 19 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Capitolo 4 Le analisi descrittive dei principali risultati dell’indagine In questo paragrafo e nei successivi sotto paragrafi saranno analizzate le risposte al questionario con tecniche descrittive a supporto dei grafici. Informazioni generali del campione La prima variabile interessante che caratterizza il campione oggetto del nostro studio riguarda la provenienza geografica degli intervistati (Fig. 1). Il seguente grafico mostra che la maggior parte dei clienti che conoscono Feudo della Selva (il 52% degli intervistati), ha come zona di provenienza Foggia città. FIGURA 1 -ZONA DI PROVENIENZA DEGLI INTERVISTATI Le altre 4 macro aree individuate sono state le seguenti: • Altra località della Provincia di Foggia (22% degli intervistati) • Provincia di BAT (Barletta-Andria-Trani) (8% degli intervistati) • Basilicata (13% degli intervistati) • Altro (5% degli intervistati).
  21. 21. 20 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 La seconda importante indicazione ottenuta riguarda le fonti di informazione (Fig. 2) grazie alle quali i rispondenti sono venuti per la prima volta a conoscenza dell’agriturismo. Dalle risposte è emerso che la prima fonte di informazione è il passaparola di amici e/o parenti (32% dei soggetti intervistati). FIGURA 2- FONTI D'INFORMAZIONE Il resto dei rispondenti, invece, ha conosciuto l’azienda perché geograficamente prossima al Santuario Incoronata (8%), attraverso l’utilizzo di Internet (31%), tramite fiere ed eventi (22%) o per altre motivazioni (7%). A coloro i quali hanno risposto di aver conosciuto l’azienda attraverso Internet, è stata formulata un’ulteriore domanda di approfondimento per indagare in che misura hanno influito i vari canali telematici. Da questa è emerso che i rispondenti attribuiscono la maggior importanza al sito ufficiale dell’azienda (Fig.2.1), poi alla pagina Facebook aziendale (Fig.2.2), di cui ci siamo serviti per la somministrazione del questionario, ed in minor misura ai forum (Fig.2.3), al canale Youtube (Fig.2.4) ed infine alle pagine web (Fig.2.5) su cui è possibile trovare pareri di altri consumatori come ad esempio Trip Advisor. FIGURA 2.1– SITO UFFICIALE DELL’AZIENDA
  22. 22. 21 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 2.2– PAGINA FACEBOOK AZIENDALE FIGURA 2.3– CANALI YOUTUBE UFFICIALI FIGURA 2.4- FORUM
  23. 23. 22 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 2.5- ALTRI STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE 2.0 Proseguendo l’analisi di carattere generale, solo il 33% degli intervistati ha affermato di contribuire al miglioramento della reputazione dell’azienda (Ad esempio scrivendo su Trip Advisor, Forum a tema e Social Network) , contro il 67% (Fig.3). Questo aspetto è sicuramente un dato da tenere molto in considerazione per cercare di incrementare l’interazione/feedback con il cliente. FIGURA 3 CONTRIBUTO ALLA REPUTAZIONE AZIENDALE La domanda di chiusura di questa prima parte del questionario è volta ad identificare, tra gli intervistati, quanti si sono recati presso Feudo della Selva ed in che veste (Fig. 4). FIGURA 4 DOMANDA PER DIVERSIFICARE IL QUESTIONARIO
  24. 24. 23 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Analisi della soddisfazione e qualità dei servizi erogati Nella seconda parte del questionario ci siamo focalizzati sull’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati. Innanzitutto abbiamo predisposto delle domande aggiuntive per chi si è recato a Feudo della Selva come invitato o sposo. Tra gli invitati, la maggioranza (ben l’81%) si è dimostrata favorevole ad una futura scelta dei servizi offerti dal Feudo della Selva (Fig. 5). FIGURA 5– EVENTUALE SCELTA DEGLI INVITATI Per gli sposi invece la prima variabile chiave studiata in questa parte del questionario è stata la motivazione che ha spinto il soggetto a scegliere Feudo della Selva (Fig. 6). FIGURA 6 MOTIVAZIONE DELLA SCELTA. È emerso che la motivazione principale è stata l’eleganza della struttura (63%), seguita per la restante parte dal consiglio di persone fidate (8%), la qualità del cibo (8%) ed il servizio di sala (3%). Da notare come altre motivazioni siano state la conoscenza dei proprietari e l’impressione che se ne traeva dopo averli conosciuti (18%).
  25. 25. 24 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Ultima domanda, rivolta ai soli sposi, è stata l’influenza del contesto naturale nella scelta di Feudo della Selva (Fig. 7). FIGURA 7 INFLUENZA DEL CONTESTO NATURALE La risposta positiva del 97% degli intervistati è un utile dato per evidenziare come sia stata accolta favorevolmente dai fruitori del servizio una delle caratteristiche della mission aziendale, ovvero il rispetto della natura e la scelta di impreziosire la struttura tramite essa. A conferma del rispetto degli obiettivi della mission aziendale sono le considerazioni degli invitati e degli sposi, ovvero degli intervistati che si sono materialmente recati sul posto, sul rispetto della natura da parte della struttura. FIGURA 8 RISPETTO DELLA NATURA SECONDO GLI INVITATI Tra gli invitati è emerso (Fig.8 ) che, per il 71% degli intervistati, Feudo della Selva rispetta la natura. Solo il 14% di essi non riscontra questa attenzione da parte dell’agriturismo, mentre un ulteriore 14% non si sa esprimere sull’argomento.
  26. 26. 25 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 9 RISPETTO DELLA NATURA SECONDO GLI SPOSI Tra gli sposi, invece, è emerso (Fig.9 ) che, per l’89% degli intervistati, Feudo della Selva rispetta la natura mentre l’11% non si sa esprimere sull’argomento. Arrivati sin qui ci è sembrato opportuno capire, sia per gli invitati che per gli sposi, quali siano gli attributi che essi riconoscono a Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti. FIGURA 10– CONFRONTO CON LE IMPRESE CONCORRENTI (SECONDO GLI INVITATI) FIGURA 11 CONFRONTO CON LE IMPRESE CONCORRENTI (SECONDO GLI SPOSI)
  27. 27. 26 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Dall’analisi dei dati è emerso che per gli invitati (Fig. 10) la qualità del cibo (48%) è il punto di forza di Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti. A seguire c’è la cortesia ed efficienza del personale (24%), la competitività dei prezzi praticati (19%) e la varietà del menù e della carta dei vini (10%). L’analisi dei dati riguardanti gli sposi (Fig. 11), invece, attribuiscono alla competitività dei prezzi praticati la maggior differenza dalle imprese concorrenti (26%). Seguono la varietà del menù e della carta dei vini (24%), la cortesia ed efficienza del personale (18%) e la qualità del cibo (13%). Un ulteriore 18% identifica la differenza con le imprese concorrenti in tutti gli attributi precedenti e nella competenza ed affidabilità dei proprietari. Lo step successivo della nostra analisi è volto all’individuazione del grado di importanza, nella totalità degli intervistati, degli attributi che caratterizzano Feudo della Selva e che sono espressi dalla mission aziendale. Dividiamo gli intervistati nelle tre categorie definite in precedenza ed analizziamo i dati ottenuti. È emerso, che tra gli invitati, i rispondenti attribuiscono la maggior importanza alla pulizia dei servizi igienici (Fig.12.3) ed all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno (Fig. 12.1), poi in minor misura alla modalità di presentazione del cibo (Fig.12.4) ed all’alternativa del menù per le intolleranze alimentari (Fig.12.5) ed infine al maggior numero di camerieri presenti in sala (Fig. 12.2) . FIGURA 12.1 ORGANIZZAZIONE DI UN SOLO MATRIMONIO AL GIORNO (SECONDO GLI INVITATI)
  28. 28. 27 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 12.2 MAGGIOR NUMERO DI CAMERIERI PRESENTI IN SALA (SECONDO GLI INVITATI) FIGURA 12.3– PULIZIA DEI SERVIZI IGIENICI (SECONDO GLI INVITATI) FIGURA 12.4 – MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL CIBO (SECONDO GLI INVITATI)
  29. 29. 28 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 12.5– ALTERNATIVA DEL MENÙ PER LE INTOLLERANZE ALIMENTARI (SECONDO GLI INVITATI) Invece tra gli sposi è emerso che i rispondenti attribuiscono la maggior importanza all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno (Fig.13.1), alla pulizia dei servizi igienici (Fig. 13.3) ed alla modalità di presentazione del cibo (Fig.13.4), in minor misura invece all’alternativa del menù per le intolleranze alimentari (Fig.13.5) ed al maggior numero di camerieri presenti in sala (Fig. 13.2) . FIGURA 13.1– ORGANIZZAZIONE DI UN SOLO MATRIMONIO AL GIORNO (SECONDO GLI SPOSI)
  30. 30. 29 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 13.2– MAGGIOR NUMERO DI CAMERIERI PRESENTI IN SALA (SECONDO GLI SPOSI) FIGURA 13.3– PULIZIA DEI SERVIZI IGIENICI (SECONDO GLI SPOSI) FIGURA 13.4–MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL CIBO (SECONDO GLI SPOSI) FIGURA 13.5– ALTERNATIVA DEL MENÙ PER LE INTOLLERANZE ALIMENTARI (SECONDO GLI SPOSI)
  31. 31. 30 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Infine tra gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva è emerso che essi attribuiscono la maggior importanza alla modalità di presentazione del cibo (Fig.14.4), poi all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno (Fig. 14.1) ed alla pulizia dei servizi igienici (Fig.14.3), in minor misura invece all’alternativa del menù per le intolleranze alimentari (Fig.14.5) ed al maggior numero di camerieri presenti in sala (Fig. 14.2) . FIGURA 14.1-ORGANIZZAZIONE DI UN SOLO MATRIMONIO AL GIORNO (MAI ANDATI) FIGURA 14.2- MAGGIOR NUMERO DI CAMERIERI PRESENTI IN SALA (MAI ANDATI) FIGURA 14.3– PULIZIA DEI SERVIZI IGIENICI (MAI ANDATI)
  32. 32. 31 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 14.4 MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL CIBO (MAI ANDATI) FIGURA 14.5– ALTERNATIVA DEL MENÙ PER LE INTOLLERANZE ALIMENTARI (MAI ANDATI) Dopo questa importantissima analisi della percezione sulla qualità dei principali attributi di Feudo della Selva abbiamo fatto una domanda più specifica, sempre rivolta alle tre categorie di intervistati, per analizzare un altro fattore che a parer dell’azienda è importante per diversificarsi dai concorrenti. Il fattore analizzato è la presenza del sommelier al tavolo. Tutte le categorie si trovano concordi nell’affermare l’importanza della presenza del sommelier, con una percentuale del 76% per gli invitati (Fig. 15), del 92% per gli sposi (Fig. 16) e del 63% per gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva (Fig. 17).
  33. 33. 32 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 FIGURA 15– PRESENZA SOMMELIER AL TAVOLO (INVITATI) FIGURA 16– PRESENZA SOMMELIER AL TAVOLO (SPOSI) FIGURA 17 – PRESENZA SOMMELIER AL TAVOLO( MAI ANDATI) Ultimata l’analisi degli attributi distintivi dell’azienda abbiamo deciso di sondare il terreno per un ampliamento della gamma dei servizi erogati da Feudo della Selva. Senza discostarci molto dal servizio già offerto si è chiesto agli intervistati se erano interessati ad uno sviluppo dell’agriturismo nell’organizzazione di altre cerimonie e/o feste private. Come nella domanda precedente anche qui riscontriamo un accordo tra le tre categorie nell’essere favorevoli ad uno sviluppo di Feudo della Selva come descritto sopra. Si trova favorevole il 71% degli
  34. 34. 33 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 invitati (Fig.18), il 79% degli sposi (Fig.19) ed il 65% degli intervistati che non si sono mai recati presso l’agriturismo (Fig.20). FIGURA 18– INTERESSE AD UNO SVILUPPO NELL’ORGANIZZAZIONE DI ALTRE CERIMONIE E/O FESTE PRIVATE (INVITATI) FIGURA 19– INTERESSE AD UNO SVILUPPO NELL’ORGANIZZAZIONE DI ALTRE CERIMONIE E/O FESTE PRIVATE (SPOSI) FIGURA 20– INTERESSE AD UNO SVILUPPO NELL’ORGANIZZAZIONE DI ALTRE CERIMONIE E/O FESTE PRIVATE (MAI ANDATI)
  35. 35. 34 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Un ultimo quesito dicotomico è stato posto agli invitati ed agli sposi, ovverosia i reali fruitori del servizio erogato da Feudo della Selva. È stato chiesto se i servizi erogati li avevano soddisfatti. Ambedue le categorie intervistate si ritengono soddisfatte, in particolar modo, il 76% degli invitati (Fig.21) e la totalità degli sposi (Fig.22). FIGURA 21– SODDISFAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI (INVITATI) FIGURA 22– SODDISFAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI (SPOSI)
  36. 36. 35 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 A completamento dell’analisi è stato posto un quesito a risposta aperta per chiedere ai partecipanti all’intervista di definire gli aspetti che non li avevano soddisfatti oppure suggerimenti per migliorare il servizio. Le risposte, più numerose di ciò che ci aspettavamo, sono le seguenti: • utilizzo delle navette elettriche • Il bagno mi ha deluso, non tanto per la pulizia, più che altro non rispecchia l'eleganza della sala • Migliore gestione del parcheggio • Per ora visto che il matrimonio si terrà ad agosto. • Per me è stato tutto perfetto e sono soddisfatta della mia scelta • Nel mio caso non ho da dire nulla • impreparazione di alcuni camerieri, falsa disponibilità della curatrice dell'evento • L'estetica della piscina (poco verde) e l'ingresso (poco importante l'entrata della struttura rispetto alla bellezza degli interni) • Non ci sono mai stato • non ho suggerimenti da dare perché è già al top • Non lo so • Il saldo del conto farlo la mattina successiva con calma, perché la sera è pesante fare tutti conti dopo una lunghissima giornata • cortesia, competenza, accoglienza ed altro • Sono soddisfatta al 100% della gestione del feudo, del suo continuo rinnovarsi, del suo prediligere sia la raffinatezza di una sala posta in un contesto naturalistico, sia l'aspetto culinario • Non l'ho mai provato di persona, ma dalle immagini su internet mi sembrano persone preparate. • il sito mi sembra un po’ datato, i video su youtube sono carini ma non mi trasmettono molte emozioni • La cosa negativa è che ci si sposa solo una volta, non cambierei nulla di nulla. Siete fantastici. Baci Antonio e Dorina • non cambierei assolutamente niente. • i proprietari sono di una competenza e professionalità unica. il posto è meraviglioso, sul cibo non esprimo parere perché si commenta da solo. il servizio è stato fantastico. Parlo come sposa. • i miei parenti non hanno fatto altro che elogiare il feudo e complimentarsi con noi per la scelta. continuate così e se posso permettermi non cedete mai sulla musica. penso faccia tanto in un matrimonio un gruppo serio che faccia musica seria e non pagliacciate. un bacione • Alcune postazioni sono poco visibili per gli sposi • non aggiungerei nulla • mi sarebbe piaciuto poter consumare il pranzo intorno al bordo piscina o sulla terrazza • parcheggio, accoglienza (i sorrisi non costano nulla), cibo. • soddisfatta completamente • Tutti gli aspetti sono stati soddisfacenti.
  37. 37. 36 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 • Migliorerei il buffet dei dolci in presentazione, aggiungerei tipo candy bar o allestimento più curato per le confettate. Ps preferivo le vecchie sedute... dover proprio trovare un difetto • L'entrata In conclusione un dato interessante è il numero di risposte giornaliere (Fig. 23) che indica il grado di penetrazione del questionario nel campione degli intervistati autoselezionatosi. In conclusione Il questionario da noi somministrato ha evidenziato elementi tali da consentirci di tracciare le principali aree d’intervento di Feudo della Selva. Dai dati emersi sulle fonti d’informazione si evince l’importanza del canale informatico. Insieme al passaparola è la maggior fonte di informazione ma solo il 33% degli intervistati ha affermato di contribuire al miglioramento della reputazione dell’azienda (Ad esempio scrivendo su TripAdvisor, Forum a tema e Social Network) , contro il 67% . Questo aspetto è sicuramente un dato da tenere molto in considerazione per cercare di incrementare l’interazione/feedback con il cliente. La domanda di chiusura della prima parte del questionario è volta ad identificare, tra gli intervistati, quanti si sono recati presso Feudo della Selva ed in che veste. La suddivisione del campione autoselezionatosi in tre sottogruppi ci ha consentito di trarre delle considerazione importanti soprattutto sulla percezione della qualità del servizio. Tra gli invitati, la maggioranza (ben l’81%) si è dimostrata favorevole ad una futura scelta dei servizi offerti dal Feudo della Selva, mentre tra gli sposi è emerso che la motivazione
  38. 38. 37 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 principale nella scelta della location è stata l’eleganza della struttura (63% degli intervistati); da notare come, altre motivazioni siano state la conoscenza dei proprietari e l’impressione che se ne traeva dopo averli conosciuti (18% degli intervistati). Nella domanda che legava il contesto naturale alla scelta della location, la risposta positiva del 97% degli sposi intervistati è un utile dato per evidenziare come sia stata accolta favorevolmente dai fruitori del servizio una delle caratteristiche della mission aziendale, ovvero il rispetto della natura e la scelta di impreziosire la struttura tramite essa. A conferma del rispetto degli obiettivi della mission aziendale sono le considerazioni degli invitati e degli sposi, ovvero degli intervistati che si sono materialmente recati sul posto, sul rispetto della natura da parte della struttura. Arrivati sin qui ci è sembrato opportuno capire, sia per gli invitati che per gli sposi, quali siano gli attributi che essi riconoscono a Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti. Dall’analisi dei dati è emerso che per gli invitati la qualità del cibo (48%) e la cortesia ed efficienza del personale (24%) sono i punti di forza di Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti, al contrario, l’analisi dei dati riguardanti gli sposi attribuisce alla competitività dei prezzi praticati (26%) ed alla varietà del menù e della carta dei vini (24%) la maggior differenza dalle imprese concorrenti. Un ulteriore 18% degli sposi identifica la differenza con le imprese concorrenti in tutti gli attributi analizzati e nella competenza ed affidabilità dei proprietari. Una conclusione che se ne può trarre, quindi, è la possibilità di trasmettere meglio al pubblico gli aspetti che vengono indicati dagli sposi come distintivi dell’azienda perché evidentemente vengono riconosciuti tali solo dopo l’effettiva conoscenza in veste di sposo. Lo step successivo della nostra analisi era volto all’individuazione del grado di importanza, nella totalità degli intervistati, degli attributi che caratterizzano Feudo della Selva e che sono espressi dalla mission aziendale. È emerso, che tra gli invitati, i rispondenti attribuiscono la maggior importanza alla pulizia dei servizi igienici ed all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno, invece tra gli sposi è emerso che i rispondenti attribuiscono la maggior importanza all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno, alla pulizia dei servizi igienici ed alla modalità di presentazione del cibo ed infine tra gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva che essi attribuiscono la maggior importanza alla modalità di presentazione del cibo, poi all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno ed alla pulizia dei servizi igienici. Quindi traspare come l’alternativa del menù per le intolleranze alimentari ed il maggior numero di camerieri presenti in sala, seppur siano indicati dall’azienda come punti di forza per diversificarsi dai competitors, sono tuttavia reputati di minor importanza rispetto ai precedenti per tutte e tre le categorie analizzate. Da qui si potrebbe pensare ad una possibile riduzione dei costi, in particolar modo quelli del personale, oppure ad una organizzazione più efficiente per valorizzare anche agli occhi dei possibili fruitori la distintività degli aspetti sopraddetti.
  39. 39. 38 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Dopo questa importantissima analisi della percezione sulla qualità dei principali attributi di Feudo della Selva abbiamo analizzato un altro fattore, che a parer dell’azienda è importante per diversificarsi dai concorrenti. Il fattore analizzato è la presenza del sommelier al tavolo. Tutte le categorie si trovano concordi nell’affermare l’importanza della presenza del sommelier, con una percentuale del 76% per gli invitati, del 92% per gli sposi e del 63% per gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva; quindi risulta evidente come questo servizio offerto sia apprezzato dalla totalità delle categorie intervistate. Ultimata l’analisi degli attributi distintivi dell’azienda abbiamo deciso di sondare il terreno per un ampliamento della gamma dei servizi erogati da Feudo della Selva. Senza discostarci molto dal servizio già offerto si è chiesto agli intervistati se erano interessati ad uno sviluppo dell’agriturismo nell’organizzazione di altre cerimonie e/o feste private. Come nella domanda precedente anche qui riscontriamo un accordo tra le tre categorie nell’essere favorevoli ad uno sviluppo di Feudo della Selva come descritto sopra. Si trova favorevole il 71% degli invitati, il 79% degli sposi ed il 65% degli intervistati che non si sono mai recati presso l’agriturismo. Questo aspetto, è un dato di tutto rispetto che può essere tenuto in considerazione per uno sviluppo dell’agriturismo in un servizio che sembra riscontrare, già da ora, una possibile domanda di mercato. A favore di questa tesi vi sono le risposte favorevoli degli invitati e degli sposi, ovverosia i reali fruitori del servizio erogato da Feudo della Selva in merito alla soddisfazione derivante dai servizi erogati. Ambedue le categorie intervistate si ritengono soddisfatte, in particolar modo, il 76% degli invitati e la totalità degli sposi. A conclusione della nostra analisi riteniamo opportuno indicare gli aspetti che sono emersi dalla domanda aperta e che sono stati identificati dai fruitori del servizio come insoddisfacenti. Prima tra tutti è la poca importanza dell’ingresso rispetto alla bellezza degli interni ma qui ci sentiamo di consigliare all’azienda di non rinunciare alla propria mission, poiché il rispetto della natura è stato accolto da quasi la totalità degli intervistati come uno dei punti di forza preponderanti nella scelta della location. Successivo aspetto emerso, che ha lasciato insoddisfatti i consumatori, è stata l’impossibilità di poter consumare il pranzo a bordo piscina o sulla terrazza quindi Feudo della Selva potrebbe pensare di adibire su richiesta le aree suddette. L’impreparazione di alcuni camerieri o la mancanza di garbo nell’accoglienza dei clienti sono stati evidenziati come ulteriori punti di debolezza ma vista l’esiguità delle lamentele si spera di essersi trovati davanti ad un singolo caso di cliente insoddisfatto, ma ciò nonostante un’attenta analisi del personale potrebbe evitare il ripetersi di questi episodi. Ultimo aspetto portato alla nostra attenzione è stato il servizio di reperimento delle informazioni online non ancora considerato al top ma su questo punto sappiamo già che l’impresa si sta muovendo per un aggiornamento dei propri servizi. Concludiamo la nostra analisi evidenziando che i clienti insoddisfatti risultano una minima parte e che quindi Feudo della Selva si sta muovendo nella direzione giusta per creare un servizio che soddisfi sempre più la clientela. Correlazione d’indagine. Figura 1) Si vuole sapere come lo sposo, l’invitato o la persona che non c’è mai stata ha conosciuto Feudo della Selva.
  40. 40. 39 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Colonna1 Invitato Non sono mai stato presso Feudo della Selva Sposo Totale generale Cartellone pubblicitario 1 1 Conoscevo i proprietari 1 1 Fiere ed eventi 7 12 4 23 Internet 4 6 23 33 invito 1 1 Matrimonio 1 1 Nozzeclick 1 1 Passaparola di amici e/o parenti 6 21 7 34 Sposarea 1 1 su invito 1 1 Vicinanza rispetto all'ubicazione del Santuario Incoronata 1 7 8 Totale generale 21 46 38 105 FIGURA 1 GRAFICO 0 50 100 150 200 250 Cartellone pubblicitario Conoscevo i proprietari Fiere ed eventi Internet invito Matrimonio Nozzeclick Passaparola di amici e/o… Sposarea su invito Vicinanza rispetto… Totale generale Invitato Non sono mai stato presso Feudo della Selva Sposo Totale generale
  41. 41. 40 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Figura 2) Organizzazione del Matrimonio veste/organizzazione di un solo matrimonio per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali Sposi 0 1 5 7 25 38 Invitato 2 2 3 4 10 21 mai stato 0 9 6 11 20 46 Totale 105 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Sposi Invitato mai stato veste /organizzazione matrimonio moltissimo molto abbastanza poco per niente
  42. 42. 41 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Figura 3) Maggior numero di camerieri presenti in sala. veste/maggior numero di camerieri presenti in sala per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali Sposi 0 0 9 19 10 38 Invitato 0 5 3 8 5 21 mai stato 1 0 12 29 4 46 Totale 105 Figura 4) Pulizia dei servizi igienici. veste/pulizia dei sevizi igienici per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali Sposi 0 1 5 13 19 38 Invitato 2 0 3 8 8 21 mai stato 1 1 11 27 6 46 Totale 105
  43. 43. 42 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Figura 5) Modalità di presentazione del cibo. veste/modalità di presentazione del cibo per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali Sposi 0 0 7 14 17 38 Invitato 1 2 5 7 6 21 mai stato 1 1 7 19 18 46 Totale 105 Figura 6) Alternativa del Menù. veste/Alternativa del menù per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali Sposi 0 1 7 17 13 38 Invitato 0 7 3 4 7 21 mai stato 1 2 17 17 9 46 Totale 105
  44. 44. 43 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Figura 7) il rapporto con la natura nella scelta. veste/rispetto della natura si no non lo so Totali Sposi 34 0 4 38 Invitato 15 3 3 21 mai stato Totale 59 Figura 9) Rispetto alle imprese concorrenti. veste/Attributi Qualità del cibo Competitività dei prezzi praticati Varietà del menù e vini Cortesia ed efficienza del personale Altro Totali Sposi 5 9 10 7 7 38 Invitato 10 4 2 5 0 21 mai stato Totale 59
  45. 45. 44 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 Figura 10. L’importanza del sommelier. Figura 11) sviluppo commerciale di Feudo della Selva. veste/Sviluppo di feudo della Selva si no Totali Sposi 30 8 38 Invitati 15 6 21 mai stato 30 16 46 Totale 105 0 10 20 30 40 50 Sposi Invitato mai stato Domanda 4/10 no si veste/Importanza del sommelier si no Totali Sposi 35 3 38 Invitato 16 5 21 mai stato 29 17 46 Totale 105
  46. 46. 45 Analisidellasoddisfazioneedellaqualitàdeiservizierogati.|02/12/2013 BIBLIOGRAFIA E SITOGRAFIA  Gestire il Marketing dei Servizi – Apogeo 2000- Bateson Hoffman  Girone G., Salvemini T., Lezioni di statistica, Cacucci Editore, Bari, 2000  Intervista diretta alla proprietà direttamente in azienda  Sito internet www.feudodellaselva.it  http://www.metron-on-line.it/index.html  https://www.facebook.com/ricevimentifeudodellaselva?fref=ts

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