1. Call Center & Customer Services Capitulo I – Recurso Humano Enero 2007 Direccion de Operaciones TelOnline Corp - Hollywood

2. Objetivos El propósito de este curso es lograr internalizar la importancia que para cada uno de nosotros como clientes internos de TelOnline Corp, significa el manejar filosofías de servicios capaces de lograr la excelencia y la satisfacción de todos nuestros clientes, así como destacar el rol que juega la función del Call Center dentro de una organización de servicio focalizada en el cliente Igualmente analizaremos la situación actual de las funciones del Call Center de telemercadeo en todas sus campañas con el propósito de identificar las oportunidades de mejoras que permitan alcanzar los objetivos de servicio planteados para el año en curso, profundizando los conceptos y fundamentos operativos propios de la práctica del Call Center, así como intercambiar experiencias e ideas productivas que contribuyan a una formación más integral de los agentes. Adicionalmente facilitando la integración de los profesionales del Call Center a través del desarrollo de dinámicas que fortalezcan el trabajo en equipo, mejorando las comunicaciones interpersonales que propicien el crecimiento personal y profesional de cada uno de ellos.

3. La Eficacia en la Labor del Líder

4. Control del Tiempo La Eficacia en la Labor del Líder El liderazgo es el poder que nace de la síntesis de las habilidades de la excelencia ejecutiva. El mejoramiento continuo movido por la motivación hacia el logro de las metas personales y organizacionales, es el camino de la excelencia.Es la clave para el logro de la eficacia en la labor del líder ejecutivo. CONTROL DEL TIEMPO: El tiempo es un recurso sobre el cual, hasta ahora, no se puede ejercer control, y su provisión no es elástica. El ejecutivo, además debe lograr consolidar su tiempo de tal manera, que pueda contar con suficiente cantidad de éste de manera consecutiva. PERSPECTIVA DE LA CONTRIBUCIÒN: El ejecutivo eficaz se pregunta ¿cuál puede ser mi aporte a los objetivos o misión de la organización?, se centra en ello y actúa orientado por esta perspectiva, dirigiendo su acción para obtener resultados en tres áreas vitales, que son: los resultados directos, la creación y afirmación de valores y el desarrollo de gente para el futuro.

5. Liderazgo y Supervisión Efectiva LIDERAZGO Y SUPERVISIÒN EFECTIVA: Es la habilidad de actuar con un estilo coherente y adecuado a la situación especifica, de manera de obtener los mejores resultados de la gente. Esta disciplina se basa en la consideración de la madurez del individuo para la realización de sus funciones, enmarcada en dos dimensiones: RELACIÒN Y TAREA La relación se refiere al grado de interacción personal con el supervisado. La tarea es el grado de Especificación sobre las actividades a realizar por el trabajador. CENTRARSE EN LAS FORTALEZAS: El ejecutivo eficaz no pone su atención en las debilidades sino en las fortalezas de la organización Y de su gente. Las fallas son vistas y entendidas como oportunidades de mejoras. El líder ejecutivo busca pillar a su gente haciendo algo bien hecho para reforzar de inmediato esa actitud. ESTABLECIMIENTO DE PRIORIDADES: El líder eficaz se pregunta cual de todas las áreas es realmente importante para que la organización siga existiendo y se alcancen las metas planteadas. Esta es la base y el criterio para la construcción de sus prioridades. La Eficacia en la Labor del Líder

6. Toma de Decisiones CONCENTRACIÒN: Para producir resultados con excelencia y eficiencia es necesario concentrarse en ello. El ejecutivo eficaz se concentra en atender una actividad a la vez y pone en ello todos sus recursos personales. Se deben cerrar los ciclos, no importa el resultado estos deben ser cerrados. TOMA DE DECISIONES: Todo ejecutivo toma decisiones, mas de lo que se trata es de tomar decisiones efectivas . Estudia y analiza la situación, busca la causa original y primaria del problema, luego de este análisis, se dispone a tomar una decisión. Sus decisiones son, por lo general, de un alto nivel conceptual y filosófico. La clave de esta habilidad consiste en identificar si se está ante un hecho, un síntoma o un problema. No espere que le digan que decisión tomar, tómelas, no haga que su tome las decisiones por usted. COMUNICACIÒN: Esta es vital para el mantenimiento de un buen clima organizacional. Un líder que logra relaciones cordiales, de franco interés y sanamente interesado en sus compañeros de trabajo, genera una actitud similar en éstos, lo que conlleva a un mayor compromiso y compenetración con las tareas que le son asignadas o delegadas. La Eficacia en la Labor del Líder

7. Visión Sistémica VISIÒN SISTÈMICA: Es la disciplina de ver totalidades en el accionar diario del ejecutivo. Es decir tener presente que toda situación tiene relaciones que deben ser analizadas , aún cuando éstas no sean evidentes, pensando siempre que toda decisión tiene consecuencias que muchas veces se proyectan, en el tiempo, más allá de la existencia aparente de la situación sobre le que se está actuando. PRACTICA DE LA EXCELENCIA: El ejecutivo debe desarrollar a través de la practica diaria, cada una de las habilidades recién descritas e integrarlas a una unidad. El logro de la integración sinérgica de todas las habilidades en una sola disciplina, es la excelencia en la labor del ejecutivo. La Eficacia en la Labor del Líder

10. Dentro de las funciones y planes de acción asignados al área supervisoria para el manejo de las diferentes campañas resaltan los siguientes puntos: Ventas: La razón de ser del Call Center de Bogota es lograr realizar el numero de ventas necesarias para lograr las metas preestablecidas todos los días de gestión, asignándose los recursos comerciales, tecnológicos y humanos necesarios para lograrlos. Es el supervisor el garante que esto se cumpla, reforzando en su equipo de trabajo las metodologías, procesos, disciplina, conocimiento y motivación las veces que se necesite. El supervisor es el Gerente de Ventas, siendo sus agentes los vendedores, este concepto debe ser claro e internalizado por todos pues es su razón de ser y su único objetivo es lograr vender con calidad y satisfacción para nuestros clientes, haciendo los seguimiento a cada proceso para que el ciclo se cumpla, recordando que este termina con una activación o un descarte, siendo la primera el objetivo primordial, quedando los casos intermedios entre ambos como seguimiento y control diario hasta forzarlos al cierre. La venta no termina al colgar la llamadas con el cliente, todo lo contrario, se inicia disparando procesos que apuntan a capturar al interesado y por ende facturar el producto vendido, si ese ciclo no se cumple, entonces los objetivos del negocio se desvían y por ende la productividad y rentabilidad se caen dando como resultados el cierre de la campaña, con las consecuencias subsecuentes al caso. Si durante las 6 horas de producción por cada uno de los grupos no se logra el objetivo, entonces no contamos con el recurso humano necesario, por lo que su sustitución se hace imperiosa y necesaria hasta lograr amalgamar el grupo ideal que si logre el objetivo. Este negocio no permite puntos medios, vendemos o no vendemos "That's it". Al iniciar el día de gestión debe haber un check list donde el supervisor, como bien hace un piloto antes de despegar, valide que todo esta ok para iniciar el día, dentro de las cosas que deben estar validadas están: La Eficacia en la Labor del Líder Funciones

12. Bases de Datos Campañas Oubound Las bases de Datos son la materia prima de la gestión diaria del Call Center para las campañas outbound. Es ella la encargada de generar las llamadas que producen nuestras ventas, es por eso que la calidad de los datos en ella registrado deben ser siempre correcto, depurados y analizados para que pueda cumplirse el proceso de ventas. Este proceso de depuración debe hacerse las veces que se considere necesario, siempre fuera del horario de operaciones del call y tomando en cuenta que mientras mas depurada este, mas efectivas serán las llamadas y por ende la posibilidad de venta se hará mayor. Los Análisis de las bases de datos arrojan la disponibilidad de registros, y las estrategias a seguir para la gerencia de operaciones en cuanto a Áreas de Cobertura, Horarios de Llamadas, Marcaje Automático o Manual, Calidad de Bases de Datos, Reposición de Bases de Datos, Estadísticas, etc. La Eficacia en la Labor del Líder Funciones

13. Comerciales de Radio y Televisión Campañas Inbound Las campañas publicitarias de Radio, Televisión y medios impresos son las responsables de generar las llamadas entrantes identificadas como Campañas Inbound de prospectos interesados en cualquiera de los productos que estemos ofreciendo en ellas. Son las más agradables de llevar, pues son llamadas frescas de gente interesada, así que las posibilidades de venta son muy altas y normalmente rondan el 42 al 52 por ciento de cierre. El punto importante a destacar es que son las campañas mas costosas, pues involucra miles de dólares en inversión publicitaria y la capacidad de respuesta del equipo de ventas debe ser inmediata, pues el tiempo en comercial no deja margen para errores. En este sentido las mejores practicas nos indican que al momento de entrar el comercial, se debe dedicar el equipo completo de agentes a recoger los nombres y números telefónicos de las personas que están llamando (lead, ver scrip) para luego del comercial iniciar el proceso de devolución de llamadas de forma rápida para que estos no se enfríen. El supervisor debe recoger el 100% de los lead entrantes y luego repartirlo entre los agentes. Esta asignación esta basada en el rendimiento de cada agente, siendo el agente que este vendiendo mas en ese momento el que reciba mas lead, y aquellos que no estén haciendo cierres luego de dos intentos dedicarlos a seguimientos de sus clientes y outbound. Esta metodología motivara a los agentes a tratar de hacer el mayor numero de cierres o ventas posibles, recordando el supervisor que el nivel de cierre debe estar entre el 42 al 52 por ciento de cada comercial recibido. Menos de este porcentaje indica que algo en la gestión diaria esta pasando y debe ser corregido inmediatamente. La Eficacia en la Labor del Líder Funciones

16. Motivación: Ninguna sala de ventas es funcional y logra sus objetivo si el personal no esta motivado para hacerlo, por lo que el supervisor debe disponer de los recursos económicos asignados por la gerencia para lograr mantener un ambiente saludable, competitivo, alegre y lleno se retos día a día. Premiaciones, Diplomas, Dados, Globos, Decoraciones de Fechas especiales, Sábados de Merienda, deben ser la rutina semanal que permita aclarar la mente, refrescar el animo y seguir con la presión de Vender + Vender + Vender. Es una inversión no un gasto, pero el que lo ejecuta y garantiza que se cumpla a plenitud es el supervisor, nadie mas!. Si el supervisor es desmotivado y frío, así será el Call, así que debe transmitir muchísima energía y animo para el logro de los objetivos y recordar que motivar y alegra no significa relajar las normas y disciplina, eso es la base para que todo funcione, el resto es valor agregado. La Eficacia en la Labor del Líder Funciones

18. Calidad: Es importante que el supervisor tenga en cuenta que todos los agentes deben tener el mismo estándar de atención, el cliente para nada debe notar diferencia en ser atendido por un agente o por otro. Adicionalmente los agentes deben conocer por que son evaluados y cual es el objetivo de las evaluaciones. Los resultados de estas evaluaciones se darán conocer cada primera semana de mes, publicándose en la cartelera respectiva y haciendo las entrevistas de evaluación individual con cada uno de los agentes para poder hacerles ver sus debilidades y posibilidades de mejoras. Igualmente, cada agente, en su carpeta de trabajo, debe tener copia de esta información, para poder garantizar que conozca la medición de su rendimiento. Los supervisores deberán hacer monitoreos diarios (planilla de evaluación diaria) del grupo de agentes que considere necesario, dando retroalimentación a esos agentes de cualquier falla detectada. Igualmente las evaluaciones mensuales son para el 100% de los agentes y consta de la evaluación de tres llamadas tomadas en diferentes momentos con un puntaje de: 100/ Muy Bueno 99-95 / Bueno 94-90 / Deficiente < 90. Es supremamente importante que tanto los viejos como nuevos agentes internalicen que estos monitoreos y evaluaciones son para detectar debilidades y encontrar posibilidades de mejoras que hagan mas eficiente su gestión, y que para nada lo interpreten como una amenaza o espionaje a sus llamadas. Por lo que recomiendo incluir esta información en las reuniones de trabajo, dinámicas de grupo y entrevistas para nuevos agentes, como parte de la filosofía de calidad de nuestra empresa. La Eficacia en la Labor del Líder Funciones

19. La Eficacia en la Labor del Líder Cerrando este capitulo.... Turnos 1.-06:00 am to 02:00 pm Lunes a Sábado 2.-11:00 am to 07:00 pm Lunes a Sábado 3.-04:30 pm to 12:30 am Lunes a Sábado 4.-Domingos = Guardias según comerciales

20. Cerrando este Capítulo Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos. Jean Rozwadowski La Eficacia en la Labor del Líder Descanso 10 minutos....

21. Perfil del Agente de Telemercadeo y Servicio al Cliente

24. Funciones del Agente de Telemercadeo Cada uno de los agentes de telemercadeo tiene como función primordial el hacer cierres de ventas diarios que logren cumplir las metas estipuladas por sus supervisores y que determinan la gestión y el rendimiento del agente dentro de la dinámica del Call Center de Telemercadeo. Sin embargo no podemos ver al agente como solo la persona que toma la llamada, hace la venta y listo, pues resulta todo lo contrario y al realizar una venta y colgar la llamadas del ahora cliente, se da inicio a un proceso complejo y detallado en la que su parificación es fundamental para garantizar que la venta realizada en ese momento finalice como una instalación satisfactoria. En el caso de los agentes de Servicio al Cliente o Customer Service, tienen como función primordial atender a todos los clientes que presenten algún tipo de queja o reclamo durante su gestión canalizando su requerimiento segun el producto o servicio al cual el cliente este afiliado. Perfil del Agente de Telemercadeo y Servicio al Cliente

26. Atención de llamadas de Prospectos y Clientes Al atender las llamadas generadas por el marcador, es primordial seguir y respetar el Speech de venta para que ninguna de las personas que están llamando note alguna diferencia en la calidad y contenido de la información. Igualmente este Speech esta diseñado para calificar al prospecto en su primer párrafo, evitando con esto tener que dar muchas explicaciones o el Speech completo a personas que no están interesadas o no califican para el servicio. Al identificar un prospecto interesado, debemos aplicar todas las técnicas de ventas posibles para no perderlo y convertirlo en cliente, verificando nuestro material de consultas en la intranet y aclarando cualquier duda o petición que el prospecto tenga. Si luego de esto vemos que necesitamos ayuda o se perderá la venta, apoyarse entonces en el supervisor quien dará la información al cliente y hará lo necesario para cerrar la venta y convertir al prospecto en un cliente. Adicionalmente a todas estas funciones y responsabilidades esta el atender el mayor numero de llamadas posibles dentro de su gestión de seis u ocho horas, con la calidad y la disposición necesaria para lograr una venta. No permitiendo bajo ninguna circunstancia perder o abandonar llamadas, por lo que al salir por cualquier motivo de su estación de trabajo, deberá colocarse away o logoff para no afectar sus niveles de abandono. Perfil del Agente de Telemercadeo y Servicio al Cliente

27. Elaboración de Casos El sistema y sus diferentes aplicaciones son las herramientas en la cuales creamos los casos que sean necesarios para cada una de las llamadas que estamos recibiendo. Estas aplicaciones cuenta con dos segmentos diseñados para Tipificación, Estatus y Activación, permitiendo con esto tipificar las llamadas y tendencias de los prospecto, en estatus, colocar el nivel de gestión operativa o administrativa que ya el cliente tiene con nosotros y en activación darle el servicio al cliente dependiendo el producto afiliado. El correcto llenado y vaciado de la información del cliente, así como validar que los datos que aparecen inicialmente en el caso sean los correctos es labor cotidiana. A cada prospecto que pasa a cliente se le verifica la información, y se colocan todos los comentarios de activación, instalación, agenda y dudas que se conversen y acuerden, información que al ser consultada, servirá de referencia para la próxima persona que busque información de ese cliente. Quedando un histórico detallado de toda la gestión. La sección de tipificación igualmente se valida por cada llamada, atendida o interesada que se efectué, colocando la tipificación que corresponda y que permitirá a la gerencia emitir los reportes necesarios para el control de la gestión de ventas, lo que quiere decir que no puede existir una llamada que no sea tipificada por el agente, de no hacerlo se considera una falta que se penaliza según los procesos de calidad. Perfil del Agente de Telemercadeo y Servicio al Cliente

33. Turnos 1.-06:00 am to 12:30 pm Lunes a Sábado 2.-12:00 pm to 06:30 pm Lunes a Sábado 3.-06:00 pm to 12:30 am Lunes a Sábado 4.-Domingos = Guardias según comerciales

34. Organigrama Operaciones Cerrando este capitulo.... Perfil del Agente de Telemercadeo y Servicio al Cliente Agent e 1 Agent e 2 Agent e 3 Agent e 4 Agent e 5 Agent e 6 Agent e 7 Agent e 8 Agent e 9 Agent e 10 Agent e 11 Agent e 12 Agent e 13 Agent e 14 Agent e 15 Agent e 16 Agent e 17 Agent e 18 Agent e 19 Agent e 20 Agent e 21 Agent e 22 06:00 pm a 12:30 am Multiagentes Ventas Por Asignar Supervisor Director Operaciones CEO Bogota Agent e 1 Agent e 2 Agent e 3 Agent e 4 Agent e 5 Agent e 6 Agent e 7 Agent e 8 Agent e 9 Agent e 10 Agent e 11 Agent e 12 Agent e 13 Agent e 14 Agent e 15 Agent e 16 Agent e 17 Agent e 18 Agent e 19 Agent e 20 Agent e 21 Agent e 22 12:00 pm a 06:30 pm Multiagentes Ventas Por Asignar Supervisor Agent e 1 Agent e 2 Agent e 3 Agent e 4 Agent e 5 Agent e 6 Agent e 7 Agent e 8 Agent e 9 Agent e 10 Agent e 11 Agent e 12 Agent e 13 Agent e 14 Agent e 15 Agent e 16 Agent e 17 Agent e 18 Agent e 19 Agent e 20 Agent e 21 Agent e 22 06:00 am a 12:30 pm Multiagentes Por Asignar Supervisor QC 1 QC 2 QC 3 QC 4 09:00 am a 09:00 pm Quality Control Agent Quality Control LongDistance People PC DishNetwork Earth Link Channel’s T-mobile Other USA CS 1 CS 2 CS 3 CS 4 CS 5 CS 6 09:00 am a 09:00 pm Customer Services

35. Cerrando este Capitulo Sed como la vid, que da su fruto y nada pide en recompensa. El que ha hecho un bien debe hacer otro, como la vid, que se prepara a dar nuevo fruto en la siguiente estación otoñal Marco Aurelio Perfil del Agente de Telemercadeo y Servicio al Cliente Descanso 10 minutos....

36. Los Roles del Agente del Call Center

37. Roles Comunicador Eliminador de Problemas Experto Servidor de Clientes Asociado de Negocios Vendedor Recaudador de Información Roles del Agente de Call Center

45. Cerrando este Capitulo El precio de la grandeza es la responsabilidad. Winston Churchill Roles del Agente de Call Center Descanso 10 minutos....

46. Esperamos que el compartir nuestra experiencia y proyectos sirva para el crecimiento de Su Negocio y/o Compañía. TelOnline y todo su equipo, esta dispuesto a utilizar su experiencia, conocimiento y tecnología para incrementar sus ventas, mejorar su servicio al cliente y ayudar a crecer su organización Contáctenos Ahora en: www.telonline.us www.prisma-direct.net www.bellvoz.com E-mail: info@telonline.us O Llámenos al +1(954) 894-6181 Ext. 2103