1. 10 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
NYHETER
Johan Laudon
Expert på marknadsundersökningar.
FOTO: MASKOT BILDBYRÅ
Utmana det
traditionella
Med Net Promoter Score­
(NPS) kategoriseras
k
­ underna i grupper bero­
ende på deras vilja att
­rekommendera företaget
eller deras produkt till en
vän eller kollega.
EN LOJAL KUND berättar om dig för ­ lla och
a
rekommenderar­­ ktivt dina produkter/tjänster och
a
handlar alltid igen.
FOTO: THINKSTOCK
Satsa på befintliga kunder och
bygg säljande kundlojalitet
Om dina kunder är nöjda är det jättebra. Om de är lojala är det perfekt.
­Skillnaden mellan nöjd och lojal kan betyda ökad merförsäljning. Det är mer
lönsamt att vårda gamla kunder än att leta efter nya.
”Den lojala kunden
har till skillnad från
den nöjda kunden,
en känslomässig
koppling till ditt
företags produkter,­
tjänster och
­varumärken. ”
Det hävdar Stefan Thorberg, som
arbetar med Loyalty Management
för en lång rad stora och välkända­
svenska företag och som hjälper
dem att sätta lojalitetsarbetet i
system och mäta resultatet av mer
än bara transaktioner.
– ven en nöjd kund kan imor­
Ä
gon gå till ett annat företag för
att köpa det du tidigare erbjudit.
Alla företag borde sträva efter att
öka antalet lojala och engagerade
kunder. Skillnaden mellan en nöjd
kund och en lojal kund kan betyda
ökad merförsäljning som leder till
bättre lönsamhet. Nykundsbear­
betning kostar mer än att behålla
de kunder du redan har. Lojalitet­
hos kunderna är en av hemlig­
heterna bakom ökad lönsamhet
och vinst i ett längre perspektiv.
Börja i egna organisationen
Stefan Thorberg
Expert inom Loyalty Management.
FOTO: RICKARD UNGE
– Den lojala kunden har till skill­
nad från den nöjda kunden, en
känslomässig koppling till ditt
företags produkter, tjänster och
v
­ arumärken. Den lojala kunden är
beredd att betala mer och har mer
tålamod vid eventuella försening­
ar eller reklamationer. Den lojala
kunden har även en tydlig tendens
att gärna rekommendera produk­
terna eller tjänsterna till andra. De
blir helt enkelt ambassadörer och
externa säljare för ditt företag.
Det här resonemanget kan
låta­självklart, men många före­
tag har inte insett vikten av att
a
­ ktivt arbeta med att ta hand om
lojala­kunder och därmed utveckla­
merförsäljningen. Andra vet helt
e
­ nkelt inte hur man gör. En lojal
kundstock är resultatet av gediget­
samarbete mellan samtliga på
­företaget. Är säljorganisationen
”outstanding” utan samverkan med
marknadsavdelning och logistik
­
skapas knappast lojala kunder.
­Arbetet med att skaffa lojala kunder­
börjar i den egna organisationen
där ­ lla förstår på vilket sätt man är
a
­delaktig i kunddialogen.
–
För att skapa lojala kunder
måste man börja från början.
Grunden är en fungerande af­
färsidé och en tydlig vision som
samtliga i företaget gett accep­
tans på och förstår. Målen ska
­vara välformu­lerade och möjliga
att uppnå. Vad vill kunderna ha?
Vad uppskattar de med just dina
p
­ rodukter/tjänster? Varför väljer
de just ditt varumärke?
Ta tempen på kunden
Målgruppen måste vara tydlig
och klar. Då vet man också lätt­
are vilka­kunder man vill ha och
vad de ­örväntar sig. Rätt riktad
f
marknads­föring kan spara oerhör­
da summor pengar och tid.
Ett bra sätt att ta tempen på hur
företaget uppfattas är att göra en
återkommande kundundersök­
ning. Jätteviktigt är att få svar på
frågan om kunden skulle rekom­
mendera företaget som leverantör
till en vän eller kollega.
–
Med hjälp av en korrekt
­genomförd kundundersökning
kan ditt företag snabbt identifiera­
och ta kontakt med kunder som
befinner sig lägre ner på nöjdhets­
skalan och åtgärda det som skapar
missnöje hos dem. Du lär dig också
mer om vad kunderna uppskattar­
hos dig som leverantör, säger
­Stefan Thorberg.
GÖSTA LÖFSTRÖM
redaktionen@mediaplanet.com
FAKTA
■■ En lojal kund berättar om
dig för alla och rekommenderar­
a
­ ktivt dina produkter/tjänster
och handlar alltid igen.
■■ En mycket nöjd kund
b
­ erättar om dig för en del och
rekommenderar dig till några
och handlar för det mesta av
dig igen.
■■ En nöjd kund berättar om
dig och ger sina rekommendationer om han/hon blir tillfrågad.
En nöjd kund kanske handlar av
dig igen, men kan lika gärna gå
till konkurrenten.
■■ En likgiltig kund, missnöjd­
kund eller mycket missnöjd
kund har mest bara negativ
i
­nverkan på din försäljning.
De som är mest positiva kal�­
las Promoters (ambassadörer)
och de som inte är villiga att re­
kommendera kallas Detractors
(
­negativa). Det intressanta med
NPS är att måttet har en stark
koppling till både den aktuella
och framtida kundlojaliteten.
För att använda NPS som me­
tod krävs att man jobbar löpande­
med att göra uppföljningar. Det
menar Johan Laudon, expert på
marknadsundersökningar.
– ill skillnad mot exempel­
T
vis NKI (Nöjd Kund Index) utgår
en NPS-mätning från en central
frågeställning, vilja att rekom­
mendera. Därefter ställer man
så kallade drivkraftsfrågor som
exempelvis varför man rekom­
menderar eller ej, om det finns
någon speciell händelse att
knyta­till sin åsikt, och så vidare,
fortsätter han.
Actionorienterad metod
Poängen är att identifiera vikti­
ga drivkrafter för rekommenda­
tion och lojalitet, och att sedan
arbeta med förändringar och
utveckling kopplade till dessa
drivkrafter. Metoden är också
mycket mer actionorienterad än
traditionella NKI-mätningar.
– genomföra NPS-mät­
Att
ningar har en tydlig koppling till
företagets ekonomiska tillväxt.
De som är ambassadörer har
g
­ enerellt sett en längre kund­
livslängd,köper för större volym,
är mer öppna för korsförsäljning
och bidrar även till att rekrytera
nya kunder till företaget.
– Dock krävs det att NPS drivs
som ett program som når hela
organisationen om man vill se
resultat. Det handlar mycket om
processer och intern kommu­
nikation, och det krävs lite mer
a
­ rbete än vad många kan tro
som bara har fokuserat på själva­
NPS-måttet. Används NPS på
rätt sätt som metod så kommer
det att gynna företaget på ett ge­
nomgripande och mycket posi­
tivt sätt, avslutar Johan Laudon.
Gillar du att resa kommer
du att älska Mitt kort+
���������������������������������������������������
en bank på dina villkor, är det du som får presenten.
Du som har eller ansöker om Mitt kort+ får 5 % i
återbäring på resor och hotell du betalar med kortet
till och med 30 juni 2014. Flyg, taxi, hotell, tåg – ja
�����������������������������������������������
����������������������
perfekta kortet för resan ansöker
an
du om på gemoneybank.se
nk.se
eller 08-559 514 00.
LINDA KANTE
name.surname@mediaplanet.com
Sveriges ledande specialister inom NPS – Net Promoter Score
Upptäck Mitt kort+ genom att skanna QR-koden.
Du har alltid upp till 60 dagars räntefrihet. Vi bjuder på årsavgiften första
året, därefter 195 kronor. Inga avi- och valutaväxlingsavgifter, uttagsavgift
3 %. Exempel: Om du väljer att utnyttja ett kreditutrymme på 20 000 kronor
blir hela återbetalningen 21 598 kronor för en 12 månadersperiod. Exemplet
är beräknat på att 30 dagars räntefrihet utnyttjas, månatlig återbetalning
���������������������������������������������������������������������������
15,43 %. Återbäring max 1 000 kronor, fram till 30 juni 2014.
Är du intresserad av Net Promoter Score? Vi har 5 års erfarenhet, ett trettiotal case
inom såväl B2C som B2B i Sverige och internationellt, och är certifierade i metoden.�
Besök oss på: www.marketdirection.se
Mittkort+_DI_251x176.indd 1
2013-12-11 15:00:35