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Fidelizando en las redes sociales de Banco Sabadell

  1. 1. Fidelizando en las redes socialesde Banco Sabadell#CCENTER2012Vinyet BravoResponsable de la Plataforma Oficina Directa @vinyet_br bravom@bsinfosystems.com + 34 681255228
  2. 2. Oficina Directa Plataforma del Multicanal Grupo Banco Sabadell Diferentes Servicio idiomas personalizado 24x7 2
  3. 3. Redes sociales Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien y quien conoce qué 3
  4. 4. Redes socialesPersonas + Información + Internet Los protagonistas somos las personas 4
  5. 5. Redes socialesPersonas + Información + Internet Internet es la plataforma 5
  6. 6. Redes socialesPersonas + Información + Internet = Servicio El servicio a los demás es la actividad principal en redes sociales 6
  7. 7. Banco Sabadell en las redes sociales Escuchar Escuchar Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes Participar Participar Dinámicas de atracción Generación de negocio Presencia y Presencia y aprendizaje aprendizaje Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism Compartir Compartir 7
  8. 8. Servicio de atención en Redes sociales“de persona a persona” “Socialización” del servicio y de la relación 8
  9. 9. Servicio de atención en Redes socialesLa Oficina Directa de Banco Sabadell El equipo de atención especializado El resto del equipo esta formado en RRSS está formado por 5 por 60 gestores que atienden por personas que atienden en los teléfono, mail y además se períodos de máxima actividad de ocupan de RRSS noches y fines lunes a viernes de 7h a 22h de semana. 9
  10. 10. Servicio de atención en Redes socialesOrganización Oficina DirectaPlataforma 5 supervisores 60 GestoresOficinadirecta 5 Responsables 7 Coordinadores de servicio sab.to/equipo-rrss @evacastells Coordinador de Servicio contenidos responsable de @Jimenez_Alba Redes redes sociales Sociales Coordinador de servicios @joelViF 10
  11. 11. Servicio de atención en Redes socialesFuncionesPlataforma 5 supervisores 60 GestoresOficinadirecta Soporte Monitorizacion y gestión Planificación y Procedimientos Reporting Coordinador de Publicación y Servicio responsable de contenidos difusión Redes redes sociales Sociales Coordinador de Supervisión y servicios formación 11
  12. 12. Servicio de atención en Redes socialesProcedimiento básico ¿Podemos ¿Tenemos Escucha aportar SÍ SÍ información Servicio activa valor, con suficiente? seguridad? No No No participamos Informarmos a la persona y en la conversación buscamos la información Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder. Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos 12
  13. 13. Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas 1. Información general 40% 2. Información comercial 25% 3. Quejas y reclamaciones 15% 4. Agradecimientos 10% 5. Información económica 5% 6. Información institucional 5% 13
  14. 14. Servicio de atención en Redes socialesMonitorización Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta. Palabras clave: marcas del grupo, productos, competencia Herramientas: Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,... 14
  15. 15. Servicio de atención en Redes socialestwitter.com/bancosabadell Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos. Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca. Herramienta: Cotweet Actividad: 905 interacciones (Enero 2012) Servicio Servicio Atención Atención 60 gestores 60 gestores 24h todos 24h todos (SLA) en 11 (SLA) en pueden dar pueden dar los días los días hora hora servicio servicio 15
  16. 16. Servicio de atención en Redes socialesfacebook.com/bancosabadell Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias. Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. Actividad: 155 interacciones (Enero 2012). Servicio Servicio Atención Atención 60 gestores 60 gestores 24h todos 24h todos (SLA) en (SLA) en pueden dar pueden dar los días los días 11hora hora servicio servicio 16
  17. 17. Servicio de atención en Redes socialesGoogle+: gplus.to/bancosabadell Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas. Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. Servicio Servicio Atención Atención 60 gestores 60 gestores 24h todos 24h todos (SLA) en (SLA) en pueden dar pueden dar los días los días 11hora hora servicio servicio 17
  18. 18. Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes •Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios 18
  19. 19. Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com Foro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas. Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes. Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos. Actividad: 165 ideas (64% finalizadas) 19
  20. 20. Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos Objetivo: Gestión operativa y difusión de contenidos en los diversos repositorios. Blog YouTube Flickr 20
  21. 21. Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios. Blog Corporativo blog.bancosabadell.com Canal de Youtube youtube.com/bancosabadell 21
  22. 22. NovedadesCanal de Livestream Objetivo: Hacer una difusión en directo de algunos eventos organizados por el banco o en los que participe. Y para realizar sesiones formativas a través de Internet. Canal de streaming http://www.livestream.com/ban cosabadell/ 22
  23. 23. NovedadesExportar para Crecer Objetivo: Exportar para crecer es una iniciativa que incluye la creación y aportación de nuevo contenido de valor y tiene como objetivo fomentar y facilitar la actividad exportadora. Exportar para crecer http://blog.bancsabadell.com/ex portarparacrecer.html 23
  24. 24. NovedadesPinterest Objetivo: Ampliar los canales de atención donde el banco tiene presencia y conectar con los usuarios a través de las cosas que encuentran interesantes. Pinterest http://pinterest.com/bancosaba dell/ 24
  25. 25. Banco Sabadell en las Redes socialesMagnitudes +6.729 seguidores +6.729 seguidores +8.495 amigos +8.495 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell +1.5 M. reproducciones +1.5 M. reproducciones +280.000 visitas +280.000 visitas http://youtube.com/bancsabadell http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR 25
  26. 26. Banco Sabadell en las Redes socialesEspacios sociales públicosEspacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presenciahttp://socialmedia.bancsabadell.com/ Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadellUnidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia deBanco Sabadell en las redes sociales Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) 26

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