Ética e Postura Profissional

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Ética e Postura Profissional

  1. 1. Dicas do Banco de Empregos.Éticaprofissionalnasaçõeshumanas.<br />
  2. 2. Ao telefone<br />Nome da empresa.... seu nome…. bom dia!, boa tarde! ou boa noite!<br />Qual o seu nome, por favor? Nome, em que posso te ajudar?<br />Em caso de transferir a ligação: <br /> Por favor, uma ligação para…..<br /> Posso transferir?<br />Caso não possa atender: <br /> Repete o nome da pessoa, não se encontra no momento ou está em reunião … <br /> Posso anotar seu telefone e recado? ( não esqueça de dar esse recado informando nome, data e horário da ligação).<br />Identifique a necessidade do cliente e seja solícito, seja gentil, zele pelo interesse do cliente e lembre-se que mesmo por telefone vc pode e deve sorrir.<br />.<br />
  3. 3. No Balcão<br />Contato visual – Olhar nos olhos do cliente, demonstrando atenção e interesse em serví-lo.<br />Não julgue seu cliente, trate-o como vc gostaria de ser tratado. Tenha sensibilidade para identificar o momento dele, as necessidades dele, os limites dele, o gosto dele, as condições dele e sirva –o com respeito incondicional. <br />Caso o cliente te destrate, seja profissional, considere que a ofensa não foi a sua pessoa, mas ao profissional que vc está representando, mantenha postura, se desculpe pela empresa e compense seu cliente por qualquer dano. (Lembre-se sempre, por mesmo errado, o cliente tem sempre razão)<br />Atenda uma pessoa de cada vez. Seja simpático e peça gentilmente para o próximo esperar (Em caso de fila).<br />Demonstre respeito e atenção às necessidades de cada cliente.<br />Não use termos como ‘querido’, ‘meu bem’, ‘nem’, xuxu, etc… <br />Trate a pessoa pelo nome e não chame a ninguém por apelidos.<br />
  4. 4. Gentileza em Geral<br />Peça tudo POR FAVOR e não se esqueça de dizer MUITO OBRIGADA.<br />Use um tom de voz delicado. <br />Sorriso na voz’. Fale baixo e com voz de veludo. (Mesmo que te provoquem a ira).<br />Mantenha postura profissional e sorriso incondicional: Cansado, com problemas pessoais, preocupado, sem dinheiro…<br />Use frases de efeito, como: Seja bem vindo! Posso ajudar? Volte sempre!<br />Tenha sempre uma opção para oferecer.<br /> GENTILEZA É COMO AR NOS PNEUS. NÃO CUSTA NADA, <br /> MAS FAZ A VIAGEM FICAR MUITO MAIS AGRADÁVEL.<br />
  5. 5. Procedimentos<br />Tenha sempre uma agenda e caneta em mãos e crie o hábito de anotar tudo que vc faz.<br />Não deixe o cliente esperando sem necessidade, preocupe-se em tranquilizá-lo informando que seu caso está em andamento.<br />Empenhe-se em resolver cada problema com rapidez e eficiência.<br />Não permita que clientes ocupem o espaço dentro do balcão. Mas, explique, com delicadeza que não é permitido.<br />Mantenha limpo e organizado seu ambiente de trabalho.<br />Anuncie as pessoas que querem falar com a gerência. Não deixe que as pessoas entrem sem serem anunciadas.<br />Não use gerundismo: ‘Vou estar transferindo, vou estar cadastrando…’Vou estar anotando o recado… Isso é muito brega!!!!<br /> O certo: Vou trasnferir. Vou cadastrar, vou anotar. Etc…<br />.<br />
  6. 6. Respeito e cuidado com o patrão<br />Quem não respeita autoridade não cresce, não se desenvolve:<br />É necessário pensar com a mente do patrão.<br />Economizar o dinheiro dele. (Água, energia, telefone, tinta da impressora...)<br />Oferecer sempre água e café.<br />Estar atento aos seus compromissos.<br />Lembrar o horário de seus remédios, consultas médicas, vencimentos e outros...<br />Zelar por seu horário de almoço ou demais refeições.<br />Saber o dia de seu aniversário e surpreendê-lo.<br />Limpar seu telefone, usando álcool e papel descartável.<br />Limpar seu cinzeiro.<br />Providenciar blocos de papel para anotações, canetas à vista, calculadora, apontar lápis, não deixar faltar papel higiênico no banheiro, grampos no grampeador ou clips a vista, etc...<br />
  7. 7. Cuidados com a higiene e aparência<br />Roupas limpas e descentes (Não é ético promover-se pelo seu belo corpo, mas por sua competência profissional) <br />Cabelos tratados e penteados.<br />Sobrancelhas ou barba bem feitas.<br />Dentes saudáveis.<br />Axilas e pernas depiladas (Mulher)<br />Unhas limpas e cortadas (Homem) <br />Unhas limpas e pintadas com cores discretas (Mulheres).<br />Manter-se durante todo expediente com maquiagem(Mulher)<br />Manter uma aparência disposta incondicionalmente.<br />Mãos limpas (Se vc trabalha no comércio de comidas, use luva para tocar os alimentos).<br />
  8. 8. Nunca:<br />Nunca comente sobre sua vida pessoal, dos colegas ou patrão com os clientes.<br />Nunca escreva na palma das mãos.<br />Nunca saia do banheiro fechando as calças.<br />Nunca deixe rastro ao sair do banheiro(Ninguém precisa saber o que vc fez)<br />Nunca diga que fulano está no banheiro e não pode atender.<br />Nunca chame atenção de ninguém diante de clientes, mesmo que esteja abaixo de vc na escala hierárquica.<br />Nunca se livre de culpa, acusando colegas, mas esteja disposto a assumi-las diante dos clientes, defendendo sua empresa.<br />Nunca discuta direitos trabalhistas diante de clientes.<br />Nunca cumpra apenas suas obrigações, faça além do esperado.<br />Nunca coma diante de clientes ou fora do refeitório.<br />Nunca use caneta sem tampa, tenha a sua e zele por ela.<br />Nunca tire seus calçados, mesmo que esteja te incomodando.<br />Nunca comente com o cliente que está cansado ou com dor...<br />Nunca fique parado, quem procura acha o que fazer.<br />
  9. 9. Sempre:<br />Sempre defenda o nome da empresa.<br />Sempre chegue no horário ou antes (Evite faltas).<br />Sempre pense no coletivo (Tenha uma visão mais ampla do seu trabalho, vc não trabalha apenas para pagar suas contas ou ocupar seu tempo, mas para construir um país melhor).<br />Sempre beba água e cuide de seu corpo.<br />Sempre tenha iniciativas que surpreendam.<br />Sempre seja humilde. (Admita que não é dono da verdade e esteja aberto para aprender com todos).<br />Sempre seja honesto e transmita confiança a todos.<br />Sempre seja sigiloso e discreto (Respeite os segredos das pessoas e negócios da empresa).<br />Sempre use o uniforme solicitado e conserve-o em excelente estado.<br />Sempre estude, se atualize e se aperfeiçoe (Ninguém é tão bom que não possa melhorar).<br />

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