AWS Summit Seoul 2023 | Amazon Connect의 다양한 기능을 활용한 컨택센터 구축 및 마이그레이션 방안

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S E O U L | M A Y 3 , 2 0 2 3

Amazon Connect의 다양한 기능을 활용한
컨택센터 구축 및 마이그레이션
박종국
Team Leader
GS Neotek

회사 소개
Amazon Connect 소개
주요 기능별 활용 예시
마이그레이션 방안
데모
맺음말
Agenda

회사 소개
General Status Business Area
회사명
지에스네오텍 주식회사
대표이사
남기정
사업분야
소프트웨어 개발용역 및 공급 외
본사 위치
서울시 구로구 경인로 576 (구로동)
• 콘텐츠 전송 서비스(Content Delivery Network)
• 국내 No.1 (업계 1위의 기술력, 고객사 보유)
• 국내 미디어 트래픽의 70% 이상 처리
CDN
CLOUD
• Multi CSP 활용 인프라 플랫폼 서비스제공
• AWS Premier Consulting Partner 인증
• Naver Cloud Platform Premium Partner 인증
• Google Cloud Platform Premier Partner 인증
NCC
• IPT/IPCC 컨설팅 및 구축 서비스
• 다수 벤더 협력 파트너(Genesys, Cisco)
• Amazon Connect SDP 취득

클라우드 전환의 필요성
변화하는 시장과 고객의 기대치에 맞추기 위해서, 클라우드 전환을 검토/전환 중인 고객사의 전환 동기와 결과는 아래와 같습니다.
노후화된 인프라
업그레이드 패스가 점차 축소되고, 관리 비용 증가
연동 복잡도가 높음
손쉽게 데이터 연동/제어를 수행할 수 없음
시스템 구축/폐기의 사이클
예산/기한 등의 제한적인 상황, 고 예산 도입 시스템의 낮은 활용율
디지털 트랜스포매이션 예)옴니채널
고객이 선호하는 채널, 여러가지 채널의 통합이 가능해야 함
변화하는 시장과 고객의 기대치
기능과 편의성이 고객에게 기업에 대한 비전성으로 비춰짐
비용 감소
클라우드 서비스로 불필요한 비용 감소
운영의 간소화
운영/관리의 오프라인 한계 최소화 및 인력 구조의 변화
혁신을 실행시키고, 가속화 함
신규 기능/연동을 위한 시스템 업그레이드의 단계가 없음
고객과 상담사의 경험 개선
멀티 채널, AI/ML 도입과 분석에 유연한 구조
개발/반영의 민첩성 확보
짧은 스프린트 사이클로 빠른 검증/배포에 용이

컨택센터 요구사항 분류
컨택센터 구축 시, 상세 요구사항의 인프라, 상담사/관리자, 운영관리자 관점에서의 카테고리 분류는 아래와 같습니다.
인프라 상담사/관리자 운영관리자

AWS 인프라 및 소프트웨어 기능을 활용하는 전문 서비스 형태의 컨택센터 제품이며, 아래의 특징과 강점을 가지고 있습니다.
동적이고, 개인화된,
자연스러운,
자동화된 고객 경험 제공
간단한 셀프서비스
UI를 통해 혁신 가속화
모든 상호작용의 중심에서
AI/ML로 효율성 개선
기본 분석 및 인사이트로
지속적인 최적화
사용한 만큼만 지불하는 과금 정책
100% 클라우드 기반
Amazon Connect
처음부터 하나의 통합 솔루션으로 구축된 광범위한 기능 활용 가능
“ ”

AMAZON CONNECT는 어떤 비즈니스라도 지원 가능하도록 확장성에 초점을 맞춘 컨택센터 솔루션 입니다.
옴니채널 고객 경험 상담원 권한 부여 및 생산성
분석, 인사이트, 최적화 셀프서비스 설정 및 관리
고품질 음성, 글로벌
텔레포니 네트워크
아웃바운드
캠페인
웹/모바일
챗과 메시징
대화형 IVR과 챗봇 음성 생체 기반
실시간 인증
통합 상담
워크스페이스
지식 기반
상담사 지원
통합
고객 뷰
태스크
관리
케이스
관리
실시간
대화 분석
예측, 가용 계획,
스케쥴링
실시간 모니터링,
이력 메트릭 및 품질
단순, 셀프서비스
가능한 UI
보안, 신뢰성,
확장성
최신 API와 SDKs를
활용한 구축
Chat
Amazon Connect &
Amazon Lex Voice ID
Wisdom Customer Profiles
Tasks Cases
Contact Lens Optimization
Outbound Campaigns
Amazon Connect

AWS 계정 생성 후 콘솔에 로그인 하고, 인스턴스 만 간단히 생성하면 컨택센터 서비스를 손쉽게 구현 가능합니다.
계정
생성
연락처
정보
설정
결제 정보
설정
자격 증명
확인
Support
플랜 선택
가입완료
콘솔
로그인
(인스턴스 생성)
자격 증명
관리
관리자
생성
텔레포니
옵션
데이터
스토리지
검토 및
생성
• Access URL 지정
• 디렉터리 연결 설정
• SSO 연동 옵션 설정
• Connect 관리자 생성 • In/Out 사용 설정 • 녹음 데이터 경로 정의
• 로그 데이터 경로 정의
• 생성 전 리전 선택 • 사전 구성 내역 검토
• 인스턴스 생성 완료
• AWS 계정 생성 및 가입
• Amazon Connect 인스턴스 생성 [3분 내외]

주요 기능별 활용 예시
AMAZON CONNECT는 AWS의 다양한 서비스와 접목을 통해서 VALUE ADDED 컨택센터 구현이 가능합니다.
• Amazon Connect 확장 기능
Contact Lens
ML 기반 실시간 콜센터 분석
Customer Profiles
고객 프로필의 통합 뷰 제공
Tasks
상담원 작업 자동화, 추적/관리
Voice ID
ML기반 음성 분석을 통한 인증
Wisdom
통합 ML 기반 지식 검색
Outbound Campaign
대량의 ML 기반 아웃바운드 캠페인
Cases
고객 문제를 신속하게 추적/협업/해결
Optimization
ML 기반 가용성 및 인력 관리(WFO)
서울 리전 지원 서울 리전 지원 서울 리전 지원

주요 기능별 활용 예시 | Contact Lens
• 관리자는 실시간 키워드 및 규제 준수 추적건을 실시간 알림 받음
• 트랜스스크립트, 감정 추세, 키워드 감지 내역 등을 기반으로 상황 판단 가능
• 워크플로우 연계를 위해서 알림, F/U Action 등을 정의할 수 있음
• 고객 응대 요약 : 콜 정보 표출 (인입 정보, 인/아웃 구분, 종료 이유 등)
• 대화 분석 : 고객의 감정 동향(추세 그래프), 고객 감정(비율), 발언 시간 표출
• 레코딩 : 웹 방식 플레이어(배속 조정, 앞/뒤로 가기, 화자분리 타임라인 표시)
Contact Lens 실시간 분석 예시 Contact Lens 후속 처리 결과
상담원
고객
관리자 Contact Lens
Tasks
EventBridge
E-Mail
“ 약관 우편으로 발송하겠습니다. “
“ 담당자가 연락 드리겠습니다. “
“ 관리자 바꿔요 ”
“ 이런 멍청한 사람을 봤나 “
고객 감정 지수(긍정/부정) 상태
{ }
업무 전달 전담 상담원일 경우
{ }
[알림 수신]
[후속 조치]

주요 기능별 활용 예시 | Customer Profiles
호 인입 Contact Flow
• 프로필 가져오기
• 프로필 생성
• 프로필 업데이트
Customer Profiles
Amazon AppFlow
상담 APP
• 고객 데이터
• 티켓 데이터
• 주문/사례 데이터
“안녕하세요. [홍길동] 고객님,
[5월 2일] 구매하신 상품의
[배송 지연] 으로 불편하셨죠?
고객님의 요청을 최우선적으로
처리하기 위해서 우선순위를
높여서 상담원 연결을
진행해 드릴게요.”
개인화 경험 제공
고객 정보
추가 정보
Customer Profiles 구성 예시 Customer Profiles 고객 조회 예시
• 더 빠르고 개인화된 라우팅 경험을 제공함으로써 고객 경험 향상
• 고객 데이터 조회를 위해서, 개별 어플리케이션 이동/조회가 없어도 됨
• ML 기반의 유사 프로필 식별 및 자동 병합을 통해 중복 프로필 감소 효과
• 중복 프로필이 있을 경우, 여러 프로필 중 해당 콜과 연결할 프로필 선택
• 과거 인입 상세 기록(인입/응대 정보, 녹취 등)을 단일 페이지에서 추적 가능
• 원본 데이터를 Replace/Update 하지 않으며, 자체 관리 수행
고객
SaaS

주요 기능별 활용 예시 | Tasks
통화중
발화 캐치 후
Task 생성
통화 도중 Task 생성
처리 시스템
Task 라우팅
워크플로우 자동화
Task 워크플로우 자동화 예시 Task 라우팅 및 업무 추적/모니터링
고객 상담원 처리 담당자
• 통화 도중, 반복된 워크플로우 건 처리를 위해서 Task 수동 생성
• 통화 도중, Contact Lens를 통한 발화 캐치 후 Task 자동 생성
• IVR 시나리오 또는 챗봇/음성봇에서 고객의 니즈에 따른 Task 자동 생성
Tasks
Contact Lens
• 전화 응대와 동일한 상담 워크스페이스 내에서 Task 인입을 받거나, 생성 가능
• Task를 추적하는 대시보드를 사용하여 주요 지표에 대한 가시성 확보 가능
• 관리자는 배정 시간 및 평균 처리 시간과 같은 지표로 SLA 준수 관리 가능
Contact Flow
시나리오 내 Task 생성

주요 기능별 활용 예시 | Voice ID
성문 등록 및 인증 프로세스 소프트폰 내 Voice ID 인증 프로세스
고객 인입
고객 재인입
고객 동의 상담사 등록 요청 성문 생성
고객 성문 비교 실시간 결과 생성 후속 처리
상담사 고객 식별
(기존 인증 방식)
고객은 IVR 또는
상담사와 대화
Voice ID는 인증
점수를 생성함
• 발신자의 성문과 등록된 성문의 비교로 0~100 사이의 인증 점수를 생성
• 인증 점수를 조정 가능한 인증 임계값과 비교 후 인증의 성공/실패 유무 반환
• 5초~10초 사이의 인증 응답 시간 설정으로, 정확도와 응답시간을 조절 가능
• 성문 등록 시, 고객과 대화로 음성 샘플링을 수행(무음 제외, 약 30초 고객 발화)
• 고객 재 인입 시, 고객과 대화로 음성 평가 진행(무음 제외, 약 10초 고객 발화)
• 인증 결과를 소프트폰 내에 표출 : 음성 인증 결과, 사기 감지 결과
1 2
3 4
1 미등록 상태 고객 인입
2 등록을 위한 음성 샘플링
3 재인입 인증 샘플링
4 인증 결과 확인

마이그레이션 방안 | 비용 비교(1)
서비스형 컨택센터의 통화 요금 및 서비스 이용료를 고려한,사용량 기반 비용 비교 시뮬레이션은 아래와 같습니다.
타 클 라 우 드 서 비 스 형
컨 택 센 터 솔 루 션 대 비 ,
70%
컨택센터 월 비용 비교 결과
• 인당 일 통화 건수가 적은 센터의 경우,
Amazon Connect 로 전환 시 최대 70%까지 비용 절감
• 통화료 : 고객센터 특성에 따라서, 18%~25%로 유동적임
• 기타 비용 : 인터넷 회선, VPN 등의 부가 인프라 비용
• 월 서브스크립션 비용만 포함(구축비, AI/ML 제외)
76%
23%
2%
서비스이용료 통화료 기타

마이그레이션 방안 | 비용 비교(2)
구축형 컨택센터 시스템의 구축/운영에 드는 비용과 AMAZON CONNECT의 비용을 TCO 모델로 비교 시뮬레이션은 아래와 같습니다.
87% 31%
2x
더 빠른 마이그레이션 기간 Named User 라이선스
대비 비용 절감
운영/상담 교육 시간 절감
12~24%
구축형 대비 5년 TCO 절감
[구축비, 통신료, 운영비, 유지보수 등]
※ 참고 자료 : Forrester,
The Total Economic Impact of Amazon Connect
기존 클라우드 솔루션, 사용자당 월 $187
음성 전용 컨택센터의 구독비용+간접비용(CRM 제외)
Amazon Connect, 사용자 당 월 $129
동일 사용량 기준 Amazon Connect와 AWS 서비스 비용
(S3, Lex, Lambda 포함)
컨택센터 사용자 라이선스 비용, 약 31% 절감
950명의 Named User를 사용하는,
조직에서 Amazon Connect 전환 시 연간 라이선스 비용

마이그레이션 방안
기존 컨택센터를 마이그레이션하거나 신규 구축 시, GS네오텍은 아래의 프로세스로 컨택센터 구축을 수행합니다.
예상 견적 제출
• 요구사항 분석
• POC 수행 및 결과 반영
• Pro-Serve 대상/범위 산정
• 비용 시뮬레이션
(고객 데이터 분석)
01 02 03 04
워크샵 진행
• 비즈니스 분석
• 라우팅 전략 분석
• 마이그레이션 대상 선정
• 구축 범위 정의
• 핵심 요건 POC 및 결과 도출
• 비즈니스 분석 기반 개발
• AWS Infra 연계 및 테스트
• 우선 전환 대상 선정 및 전환
• 이행 및 모니터링
MSP
• 빌링/운영/장애관리/모니터링
• New Features 소개 및 데모
• 3rd Party 도입 컨설팅
• 24*7*365 서비스 지원
• 전문 기술 담당자 배정(TAM)
• 리소스에 제약이 있거나, AWS 역량/기술의 초기단계
• 업무 방법론 또는 빠른 전환이 필요할 경우(시간 제약, 전환의 가속화 필요시)
프로젝트 수행

마이그레이션 방안 | 대응 서비스 목록
기존 컨택센터 구성요소를 기준으로 대응되는 서비스 목록은 아래와 같습니다.
CoreService
PSTN
Phone Numbers
Additional Service
교환기
Agent
CTI
Routing Profiles, Queue
IVR
Contact Flow
통계
Metrics, Report
WiseNManager
녹취
Contact Search
WiseNRec
소프트폰
Contact Control Panel
WiseNTalk
상담APP
Agent Workspace
3rd Party CRM
STT
Contact Lens
Amazon Transcribe
3rd Party Integration
TA
Contact Lens
Amazon Comprehend
전광판
Dashboard
QuickSight, Kibana
WiseNManager
WFM
Optimization
음성봇/챗봇
Contact Flow
Amazon Lex
PDS
Outbound Campaign
KMS
Wisdom, Cases
운영관리포탈
WiseNPortal
C.CComponents Amazon Connect AWSService GSNeotek Service
NMS
CloudWatch, CloudTrail
WiseNPortal

마이그레이션 방안 | GS네오텍 서비스
GS네오텍은 자체 솔루션을 이용한 서비스로 고객의 상세 요구사항을 추가 대응이 가능합니다.
▪ 시인성 확보를 위한 소프트폰 UI 개선
▪ 향후 용이한 채널 추가 가능
▪ 고객 요구사항에 따른 옵션으로 사용
▪ 사용자 편의성 확보를 위한 메뉴 배치
▪ 추가 장표는 고객별/산업군별 누적 구성
▪ 운영관리 기능을 이용한 편리한 상담 운영
▪ 백업 또는 로컬녹취 구성을 위한 부가 옵션
▪ 별도의 녹취 UI를 통한 검색 청취 가능
▪ CRM 내 청취 플레이어 연계에 용이한 구성
93.4% 87.5%

데모 | 인입 시나리오
AMAZON CONNECT의 추가 기능 및 AWS의 여러 서비스를 연계한 데모는 아래의 흐름대로 진행됩니다.
STEP1 STEP2 STEP3
STEP6 STEP5 STEP4
STEP7 STEP8 STEP9
고객
통화 종료
후속 분석 처리
고객센터
전화 인입
업무시간체크 회원조회 개인화멘트재생
Self-Service 처리 고객의도파악 음성봇전환
상담원연결의도 대기상담원연결 실시간키워드추적

데모 | 아키텍처 구성
• Amazon Connect 및 AWS 서비스 연계
▪ Amazon Connect : Tasks, Customer Profiles, Contact Lens
▪ AWS 서비스 : Amazon Lex, Amazon Location, Amazon SNS,
Amazon DynamoDB, AWS Lambda
AWS Cloud
Amazon Connect
PSTN
Customer
AWS Lambda
Amazon Lex
Amazon Simple
Notification Service
Amazon Location
Amazon
DynamoDB
Tasks
Customer
Profiles
Contact Lens
Amazon S3
Agent
Workspace
Agent
• 고객 맞춤형 서비스 및 콜 라우팅
▪ Customer Profiles 고객 정보 활용
• Amazon Lex 연동을 통한 셀프 서비스 구현
▪ 가까운 지점 문의 : 지점DB 조회 후, 가까운 지점 SMS 발송
▪ 카탈로그 요청 : Task API 활용해서 Task 생성
▪ 상담원 연결 요청 : Contact Flow 전환 및 대기 상담원 연결
• 고객 감정 분석 및 실시간 키워드 추적

완벽한 고객 이해
• 현업 / IT의 요구 사항,
운영 환경 이해
• Pain Point 중심의
고객 비즈니스 이해
01 02 03 04
오랜 구축 경험 클라우드 레퍼런스
준비된 인력/솔루션
• 20년 이상의
전문 컨택센터 사업자
• 수많은 데이터 및 음성
옴니채널 설계/구축
• 클라우드, CDN, 컨택센터
분야 Total 인력 보유
• 다양한 Third-Party
연동 개발 역량 및 솔루션
• 이미 다수의 클라우드
컨택센터 레퍼런스 확보
• 금융/유통/엔터프라이즈
등 다양한 산업군의 고객

Thank you!
박종국
Email : yakida96@gsneotek.com

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