ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Özet Sunumu. Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve rekabet gücünü arttırabilir.

1. ISO
10002:2014
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ÖZET SUNUM

2. ISO 10002
standardı
nedir?
 ISO 10002 standardı, elektronik ticareti
ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere,
ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin
bütün tipleri için etkili ve verimli
şikâyetleri ele alma prosesinin
tasarımlanması ve uygulanması için bir
rehber niteliğindedir.

3. ISO 10002
Standardının
Faydaları
Nedir?
 Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde
edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve
proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir
ve şikâyetler uygun bir şekilde ele
alındığında, kuruluşun büyüklüğüne,
mahalline ve sektörüne bakılmaksızın
bunların itibarını arttırabilir.
Müşterilerinize şikâyetlerin tutarlı bir
şekilde ele alındığı güvenini
vermektedir.
 Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele
alma prosesi ürün ve hizmet sağlayan
kuruluşların ve bu ürün ve hizmet
alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.

4. ISO 10002
Standardının
Faydaları
Nedir?
 Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla
şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini
arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların
şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri
bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve
onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar
sunabilir ve rekabet gücünü arttırabilir.

5. ISO 10002
Standardının
Faydaları
Nedir?
Bu standardda tarif edilen prosesin uygulanması
aşağıdakileri sağlar:
 − Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma
prosesine erişme imkânını sağlar
 − Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu
bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda
çözme kabiliyetini arttırrı,
 − Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin
sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve
kuruluşun çalışmalarını iyileştirir,

6. ISO 10002 Standardının
Faydaları Nedir?
 Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki
yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir
yaklaşım geliştirmede yardımcı olur,
 Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses
iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar.
Kuruluşlar şikâyetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti
kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı
isteyebilir.

7. ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
 4.1 Genel
 4.2 Görünürlük
 4.3 Erişilebilirlik
 4.4 Cevap verebilirlik
 4.5 Objektiflik
 4.6 Ücretler
 4.7 Gizlilik
 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
 4.9 Hesap verebilirlik
 4.10 Sürekli iyileştirme

8. ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
 5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
 5.1 Taahhüt
 5.2 Politika
 5.3 Sorumluluk ve yetki
 6 Planlama ve Tasarım.
 6.1 Genel
 6.2 Hedefler
 6.3 Faaliyetler
 6.4 Kaynaklar

9. ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
 7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
 7.1 İletişim
 7.2 Şikâyetin alınması
 7.3 Şikâyetin takip edilmesi
 7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
 7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
 7.6 Şikâyetlerin araştırılması
 7.7 Şikâyetlere cevap verme
 7.8 Kararın bildirilmesi
 7.9 Şikâyetin kapatılması

10. ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
 8 Sürdürme veya iyileştirme
 8.1 Bilginin toplanması
 8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
 8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
 8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
 8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
 8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
 8.7 Sürekli iyileştirme

11. TEŞEKKÜR
EDERİZ.
Adres: 1831/14 Sk. No:12 İzka
Karşıyaka Tower D:31 Karşıyaka
/ İzmir
Tel: 0232 502 20 80
Website: www.asama.com.tr E-mail: bilgi@asama.com.tr