management - marketing

1. CRM
Customer Relationship Management
of
Razavi Food Manufacturing
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
(‫رضوی‬ ‫غذائی‬ ‫های‬ ‫فرآورده‬)
‫زاده‬ ‫وهاب‬ ‫آرمان‬
‫فیروزکوه‬ ‫اسالمی‬ ‫آزاد‬ ‫دانشگاه‬

2. ‫کلی‬ ‫نگاه‬
What is CRM?
 what is the history of CRM?
What are the main types of CRM?
What benefits does it provide companies?
What is the process of implementing CRM?
Who are the main players?
such as Aastan Qods Razavi and Solico holdings
CRM‫چیست؟‬
-‫تاریخچه‬CRM
-‫انواع‬CRM
-‫ایجاد‬ ‫مزایای‬CRM‫باشد؟‬ ‫می‬ ‫چه‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫در‬
-‫اجرای‬ ‫فرآیند‬CRM‫ابزارها‬ ‫و‬
-‫فواید‬CRM‫هولدینگ‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫در‬
‫و‬ ‫رضوی‬ ‫قدس‬ ‫آستان‬ ‫همچون‬‫سولیکو‬

3. What is CRM?
 An integrated approach to identifying, acquiring and maintaining
customers.
‫مشتری‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫،تصاحب‬ ‫شناسایی‬ ‫یکپارچه‬ ‫رویکرد‬
 CRM – “Strategy used to learn more about customers’ needs and
behaviors in order to develop stronger relationships with them”.
CRM-‫ار‬ ‫استحکام‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫رفتار‬ ‫و‬ ‫نیازها‬ ‫درک‬ ‫برای‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫راهبرد‬‫تباط‬
‫آنها‬ ‫با‬
 CRM – “Any application or initiative designed to help an organization
optimize interactions with customers, suppliers, or prospects via one
or more touch points – such as a call center, salesperson, distributor,
store, branch office, Web, or e-mail – for the purpose of acquiring,
retaining, or cross-selling customers.”
‫تامی‬ ، ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫داشتن‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫که‬ ‫شده‬ ‫طراحی‬ ‫سیستم‬ ‫یا‬ ‫برنامه‬ ‫هر‬‫و‬ ‫کننده‬ ‫ن‬
‫کند‬ ‫کمک‬ ‫آینده‬ ‫مشتریان‬
 CRM introduced in 1993
CRM‫سال‬ ‫در‬1993‫شد‬ ‫مطرح‬

4. What it does...
 Builds a database that describes the customers and the
relationship they hold with the company.
‫سا‬ ‫با‬ ‫آنها‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫توصیف‬ ‫جهت‬ ‫به‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬‫زمان‬
 Provides enough detail so that the company can offer
the client the product/service that matches their need
the best.
‫ا‬ ‫داشتن‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫بهتر‬ ‫کاالی‬ ‫پیشنهاد‬ ‫و‬ ‫رسانی‬ ‫خدمات‬ ‫تسهیل‬‫طالعات‬
‫کافی‬
 May contain information about their past purchases, who
is involved with the account and a summary of all
conversations.
‫وی‬ ‫با‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫مذاکرات‬ ‫و‬ ‫قبلی‬ ‫خرید‬ ‫اطالعات‬ ‫داشتن‬

5. History of CRM
 1980s: Database marketing emerges. Database helped
larger organizations rather than small who only got
survey type info.
‫دهه‬ ‫در‬1980‫از‬ ‫استفاده‬ ‫بزرگ‬ ‫سازمانهای‬ ‫بازاریابی‬ ‫ظهور‬ ‫با‬CRM‫از‬ ‫را‬
‫دانستند‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫اولویت‬.
 1990s: CRM appears as a two-way communication
device. CRM leads to programs such as frequent flyer
miles and bonus points on credit cards.
‫دهه‬ ‫در‬1990CRM‫مش‬ ‫و‬ ‫شرکت‬ ‫بین‬ ‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫ارتباط‬ ‫برای‬ ‫وسیله‬ ‫یک‬‫تریان‬
‫بود‬.
 2000s: Internet has helped expand from stagnant
database and allows off-site information storage. Used
most frequently in financial services, high tech
corporations and the telecommunications industry.
‫دهه‬ ‫در‬2000‫بخش‬ ‫به‬ ‫اینترنت‬ ‫ورود‬ ‫با‬MIS، ‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬
‫ش‬ ‫برقرار‬ ‫تر‬ ‫راحت‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫شرکت‬ ‫بین‬ ‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫روابط‬ ‫و‬ ‫مالی‬ ‫خدمات‬‫د‬

6. ‫توجه‬ ‫قابل‬ ‫نکته‬:
‫شرکتی‬ ‫هیچ‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫واحد‬‫مختص‬ ‫را‬‫ندا‬ ‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬‫نید‬.
CRM‫های‬ ‫قسمت‬ ‫در‬‫م‬ ،‫تولید‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ،‫پشتیبانی‬ ،‫خدمات‬ ،‫فروش‬‫واحد‬ ‫و‬ ‫الی‬
‫تحقیقات‬‫کند‬ ‫می‬ ‫نقش‬ ‫ایفای‬.
‫ی‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫واحدهای‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫قسمت‬ ‫تمامی‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬‫ا‬
‫واحد‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫شرکت‬CRM،‫و‬ ‫تولید‬ ‫و‬ ‫تامین‬ ‫ضمن‬ ‫خدمات‬
‫فروش‬ ‫از‬ ‫وپس‬ ‫فروش‬‫عملیاتی‬ ‫خوبی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫کاالهای‬‫و‬
‫کند‬ ‫اجرایی‬‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬ ‫موثر‬ ‫تبلیغات‬‫مشتر‬ ‫بین‬ ‫در‬‫یان‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫گر‬ ‫جلوه‬.

7. ‫بندی‬ ‫تقسیم‬CRM:
-‫راهبردی‬
-‫عملیاتی‬
-‫تحلیلی‬
-‫مقرراتی‬-‫سازمانی‬
‫راهبردی‬:‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫سودمندی‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫جهت‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫عملیاتی‬:‫به‬ ‫توجه‬ ‫بدون‬ ‫حضوری‬ ‫بصورت‬ ‫محصوالت‬ ‫فروش‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬CRM
‫تحلیلی‬:‫مشتری‬ ‫خواسته‬ ‫و‬ ‫نیاز‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫مقرراتی‬–‫سازمانی‬:‫شرکت‬ ‫بوروکراسی‬ ‫رعایت‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬(‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫عدم‬)

9. • Technological approaches involving the use of databases, data
mining and one-to-one marketing can assist organisations to
increase customer value and their own profitability.
•‫بازاریاب‬ ‫و‬ ‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫های‬ ‫پایگاه‬ ‫مشمول‬ ‫ک‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫اساسی‬ ‫نقش‬‫ی‬
‫دارد‬ ‫سودمندی‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫ارزش‬ ‫پیشبرد‬ ‫در‬ ‫بسزایی‬ ‫تاثیر‬ ‫حضوری‬.
• This type of technology can be used to keep a record of
customers names and contact details in addition to their history
of buying products or using services.
•‫تاری‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫مشتریان‬ ‫کامل‬ ‫جزئیات‬ ‫با‬ ‫اطالعاتی‬ ‫های‬ ‫فیلد‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫رکورد‬ ‫ایجاد‬‫خرید‬ ‫خچه‬
‫محصوالت‬
• This information can be used to target customers in a
personalised way and offer them services to meet their specific
needs.This personalised communication provides value for the
customer and increases customers loyalty to the provider.
•‫مشت‬ ‫به‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ ‫و‬ ‫کافی‬ ‫اطالعات‬ ‫وجود‬ ‫صورت‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫وفاداری‬ ‫افزایش‬‫ریان‬
‫هدف‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬

10. ‫طریق‬ ‫از‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ ‫انواع‬ ‫از‬ ‫برخی‬:CRM

11. Information Technology and CRM:
Examples
-‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ ‫اصلی‬ ‫دلیل‬CRM‫مشتری‬ ‫به‬ ‫وفاداری‬‫است‬.
Emails, or WAP services:
Having access to customers contact details and their service
-‫دی‬ ‫هرکار‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫خرید‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫اطالعات‬ ‫مشتری‬ ‫زمانیکه‬ ‫ها‬ ‫سایت‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫در‬‫گری‬
‫ن‬ ‫وارد‬ ‫باشد‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫بازرگانی‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫کادر‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫که‬‫تمامی‬ ‫ماید‬
‫ش‬ ‫خواهد‬ ‫ثبت‬ ‫خودکار‬ ‫بطور‬ ‫قبلی‬ ‫خریدهای‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫فرد‬ ‫تاریخچه‬ ‫حتی‬ ‫موارد‬‫د‬.
‫طریق‬ ‫از‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ ‫های‬ ‫مثال‬ ‫انواع‬CRM

12. Information Technology and CRM:
Examples
Cookies:
‫ها‬ ‫کوکی‬‫جستجو‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫سرور‬ ‫یک‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫متنی‬ ‫های‬ ‫پیام‬‫اینترنت‬ ‫گر‬
‫جان‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫دریافت‬ ‫با‬ ‫اوقات‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫بدون‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫ارسال‬‫ب‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫برگردانده‬ ‫سرور‬ ‫به‬ ‫مشتری‬.
Phone calls and mobile phone text messages:
‫طریق‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫تلفنی‬ ‫های‬ ‫تماس‬‫مکالمه‬ ‫و‬ ‫پیامک‬‫ا‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫برقرار‬‫یجاد‬
‫دارد‬ ‫بسزایی‬ ‫تاثیر‬ ‫مشتری‬ ‫در‬ ‫رضایت‬ ‫حس‬.
‫طریق‬ ‫از‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ ‫های‬ ‫مثال‬ ‫انواع‬CRM

13. Information Technology and CRM:
Examples
Loyalty cards
‫وفادار‬ ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫کارت‬
‫ش‬ ‫کاالهای‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫اقتصادی‬ ‫دید‬ ‫اینکه‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫ها‬ ‫کارت‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫به‬ ‫رکت‬
‫ک‬ ‫شد‬ ‫مند‬ ‫بهره‬ ‫مشتری‬ ‫خواسته‬ ‫و‬ ‫نیاز‬ ‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫توان‬ ‫می‬ ،‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫مشتری‬‫در‬ ‫ه‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫صرف‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫پول‬ ‫کاالیی‬ ‫چه‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫مکانی‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫چه‬.
CRM software- “Front office” solutions
‫افزارهای‬ ‫نرم‬CRM‫مرکزی‬ ‫دفاتر‬ ‫در‬
‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫بروزرسانی‬ ‫و‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫تنظیم‬ ‫بر‬ ‫افزارهاعالوه‬ ‫نرم‬ ‫این‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫دارا‬ ‫را‬ ‫کامپیوتر‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫تماس‬ ‫برقراری‬ ‫قابلیت‬
‫را‬ ‫مشتری‬ ‫نظرات‬ ‫ثبت‬ ‫و‬ ‫پیشنهاد‬ ‫و‬ ‫انتقاد‬ ‫انجام‬ ‫ک‬
‫میکند‬ ‫تسهیل‬.

14. Face-to-face CRM ‫رودررو‬ ‫و‬ ‫حضوری‬ ‫بصورت‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬
-‫بی‬ ‫اعتماد‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫خیلی‬ ‫تکنولوژی‬ ‫استفاده‬ ‫عدم‬ ‫دلیل‬ ‫به‬‫کنند‬ ‫می‬ ‫شتری‬
-‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫خواسته‬ ‫و‬ ‫عالیق‬ ‫و‬ ‫اسامی‬ ‫کارمندان‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬‫بخاطر‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫خدمات‬ ‫امور‬ ‫در‬ ‫سازی‬ ‫سفارشی‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫سپارند‬ ‫می‬.

15. Process to implement CRM :
‫اجرای‬ ‫فرآیند‬:CRM
1-‫مشکل‬ ‫شناسایی‬
2-‫حل‬ ‫راه‬ ‫ایجاد‬
3-‫سریع‬ ‫اجرای‬
4-‫مشتری‬ ‫با‬ ‫روابط‬ ‫تسهیل‬
5-‫محصول‬ ‫سطح‬ ‫ارتقا‬
6-‫رف‬ ‫برای‬ ‫کارکنان‬ ‫آموزش‬‫ع‬
‫آتی‬ ‫های‬ ‫مشکل‬
7-‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫از‬ ‫حمایت‬

16. Feedback ‫بازخورد‬
 Customer Data ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫داده‬
 Customer Behavior ‫مشتری‬ ‫رفتار‬
 Data-gathering ‫آوری‬ ‫جمع‬
‫اطالعات‬
 Analyzing Data ‫داده‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬
‫ها‬

17. •Tools for Customer Service
•Personalized Web Pages
•FAQs
•Tracking Tools
•Chat Rooms
•E-mail and Automated Response
•Help Desks and Call Centers
•Troubleshooting Tools
‫رسانی‬ ‫خدمات‬ ‫در‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫ابزارهای‬:CRM
‫اینترنتی‬ ‫صفحات‬
‫شده‬ ‫پرسیده‬ ‫اخیرا‬ ‫سواالت‬
‫پیگیری‬ ‫ابزارهای‬
‫روم‬ ‫چت‬
‫اتوماسیونی‬ ‫های‬ ‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫الکترونیک‬ ‫پست‬
‫تلفنی‬ ‫های‬ ‫تماس‬ ‫و‬ ‫پاسخگو‬ ‫پیشخوان‬ ‫دفاتر‬
‫گشایی‬ ‫مشکل‬ ‫ابزارهای‬

18. • Customer Service
• Providing Search and Comparison Capabilities
• Providing Free Products and Services
• Providing Technical and Other Information and Service
• Allowing Customers to Order Customized Products and Services
Online
‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬:
•‫فراهم‬‫و‬ ‫جستجو‬ ‫قابلیت‬ ‫کردن‬‫مقایسه‬
•‫رایگان‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬
•‫فنی‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬
•‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫سازی‬ ‫سفارشی‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬

19. Benefits
‫فواید‬CRM‫شامل‬‫هشت‬‫شود‬ ‫می‬ ‫مورد‬:
•‫محصوالت‬ ‫شدن‬ ‫کارآمد‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬
•‫هایشان‬ ‫خواسته‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫افزایش‬
•‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫سازمان‬ ‫تمرکز‬ ‫افزایش‬
•‫مشتریان‬ ‫تعداد‬ ‫در‬ ‫افزایش‬
•‫و‬ ‫اینترنتی‬ ‫خدمات‬ ‫قبیل‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫حداکثرسازی‬...
•‫رقابتی‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫بازار‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫افزایش‬
•‫شرکت‬ ‫ضعیف‬ ‫اقدامات‬ ‫آشکارسازی‬
•‫سازمان‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫بقای‬ ‫و‬ ‫سودمندی‬