Themasessie
“Naar toekomstbestendige dienstverlening”

De roadmap van Service Management
Van visie naar roadmap naar producten

TOPdesk toekomstbestendig
· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening van
TOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?
· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdesk
verwachten ?

Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Roadmap
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Ambitie

Onze ambitie
We willen een onmisbaar intern servicemanagement-
platform worden voor organisaties wereldwijd, hun
Managed Service Providers en leveranciers.

Visie
· Standaard & Simpel
Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is te
gebruiken, te implementeren en te beheren.
· Shared Service Management
Wij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos met
elkaar samenwerken.
· Service Chain Integration
We geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigen
organisatie moet denken.

Trends
Service DeskKlant Leverancier

Keten van diensten & einde van bezit

TOPdesk
for DOS
Windows
client
Client + Web
SQL & Web
based
SaaS
1993
1998
2001
2004
2007
???

Customer

Einde van bezit
• Vraag een dienst, niet een apparaat
• Maak de keten transparant
• Voer de regie over de ervaring

Klant centraal

SLA XLA

Naadloze integratie

Toegevoegde waarde SelfService

Klant centraal
• SLA of XLA?
• Naadloze integratie
• Empower de klant

Trends
Service DeskKlant Leverancier

Trends
Service
DeskKlant Leverancier

Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Onze Ambitie

Product strategie
· Gebruiksgemak
· Volwassen service management
· Van software naar dienst
· Een netwerk bouwen

Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Onze Ambitie

Development Thema’s
· Ontwikkelteam per thema
· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen
· Flexibel sturen
· Keuze maken uit heel veel goede ideeën

Workforce Enablement
• Asset Management
• Agile workflows
• Wijzigingsbeheer
# Volwassen Service Management

End Users First
• Responsiteit
• Suggesties
• Integraal zoeken
# Volwassen Service Management

MSP Love
• TOPdesk – TOPdesk
integratie
• Reactietijden
# Een netwerk bouwen

Domain Experts
• Grafische Proces
Designer
• Chat met Eindgebruikers
# Volwassen Service Management

The Network
• TOPdesk – TOPdesk
integratie
• Worcade
# Een Netwerk Bouwen

TOPdesk as a Service
• Continuous deployment
# Van Software naar Dienst

Implementation out of the box
• AD koppeling
• Aangepaste imports voor
personen en middelen
# Gebruiksgemak

Self explanatory software
• Getting started wizard
• Navigatie
# Gebruiksgemak

Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Bouwen van een roadmap
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Onze ambitie

UserVoice

Samenvatting
· Ambitie, Visie en Trends
· Strategie
· Thema’s
· Roadmap, uservoice en marketplace

Wat neemt u mee vandaag?
• Maakt TOPdesk de juiste stappen?
• Is uw eigen dienstverlening toekomstbestendig?

Vragen/opmerkingen?

Toekomstbestendig met TOPdesk

Wat gaan we doen?

De nieuwe TOPdesk

Belangrijke ontwikkelingen

Dienst SSP centraal

Ontwikkeling TOPdesk

Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management

Standaard en simpel
· Werken met TOPdesk moet aantrekkelijk zijn
· Begrijpelijke interface
· Alles in een portal
· Laagdrempelig

Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s

Shared Service Management
· ICT, Facilitair, HR
· Samenwerken tussen afdelingen
· Heldere manier van communiceren
· Alles in het teken van het oplossend vermogen

Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management

Kosten
Gemiddelde tijdsbesteding
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
front office
Verschuif oplossend
vermogen naar de 2e
lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
gebruiker (v.b. SSP)
Optimaliseer
gebruik van de
SelfService

Aan de slag met de SSP

SelfServicePortal

Blok 1: SSP
· Algehele look en feel
· Zoeken
· Afbeeldingen toevoegen
· Diensten en flows
· Kennisdeling (zelfredzaamheid)
· Formulieren

Behandelaar

Blok 2: Behandelaar
· Algehele look en feel
· Filtering/instellingen SSP
· Dienstencatalogus
· Formulieren en flows

Terug naar de SSP en webshop

Mobile…..

Blok 3: SSP
· Resultaten aanpassingen
· Webshop en afhandeling
· Mobile

Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s

Ketenintegratie

Leverancier

Blok 4: Leverancier
· Worcade

Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management

Tot slot

Naar toekomstbestendige dienstverlening
Aan de slag met TOPdesk

TOPdesk as a Service

Onderdelen van een upgrade

Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse

Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse • PDC
• BPKM
• Worcade

Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse • PDC
• BPKM
• Worcade
• Opleidingen &
Trainingen

Impactanalyse
• Impactanalyse

Impactanalyse
Nieuwe
implementatie
Upgrade
5

Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen

Selfservice Portaal
Self-Service
Desk?
Add-on SSD-
Icons?
Custom text,
target locations
and/or images?
Visibility
rules?
High impact
No impact
Minimal
impact
Low impact
Medium
impact
SelfService
Desk?
Add-on SSD-
Icons?
Y Y Y Y
N N N N

Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen
· Impact laten bepalen door TOPdesk Consultancy?

Producten- en dienstencatalogus
• PDC
• BPKM
• Worcade

Selfservice gebruik
Wie krijgt meer dan 50% van de
meldingen/aanvragen binnen via Selfservice?

Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

Customer centric
Product Catalogue

Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

FAQ

Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

Selfservice Portaal
Track & trace

Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

Klant centraal
Producten en Diensten

Best Practice Knowledge Management
• PDC
• BPKM
• Worcade

Wie is veel tijd kwijt met
terugkerende vragen?

Hoe wordt kennisbeheer
binnen uw organisatie
opgepakt?

Shift Left (Left)
KLANT 1e LIJN 2e LIJN Ne LIJN
Kosten
Gemiddelde oplostijd

Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?
Voorbeeld rapportages:
· % meldingen in 1e lijn opgelost
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % escalaties naar 2e/3e lijn
· % meldingen via SSD aangemeld
· …

Best Practice Knowledge Management
In TOPdesk

Best Practice Knowledge Management
• Kennissysteem
• Kennis items
• Selfservice
• Kennisproces en
meldingen in één
• Sturing /
rapportages
• Werkwijze
• Kennisdeling

Best Practice Knowledge Management
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de
melding op
Sluit de
melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?

Worcade
• PDC
• BPKM
• Worcade

Samenwerken met leveranciers
Wie communiceert vaak met externe leveranciers
buiten TOPdesk om?

Start met Worcade
Samenwerkingsplatform voor klanten en
leveranciers ter kennisdeling en
communicatie
- Gratis in nieuwe TOPdesk
- Geen extra licenties nodig
- Geen implementatie nodig

Het Worcade netwerk

Eigen
TOPdesk
Tool
Leverancier
Telefoon
Mail
XML-integratie
Soms
Vaak
Onderdeel
van het
team
Grootte van leverancier
Samenwerken

Opleidingen & trainingen
• Impactanalyse • PDC
• BPKM
• Worcade?
• Opleidingen &
Trainingen

TOPdesk kennis bijspijkeren?
• TOPdesk gebruikers opleiding
De basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordt
uitgelegd.
• TOPdesk Applicatiebeheer
De nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer van
TOPdesk.
• Rapporteren met TOPdesk
De opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdesk
om te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.

Naar toekomstbestendige dienstverlening
Vragen?