ENTREVISTA              Se antecipem em vez de apenas                     esperar fazer a mudança                quando nã...
Revista SUPERMIX           21César Souza, palestrante da 30ªMercosuper, fala sobre atendimentoao cliente, diversidade de p...
22       Revista SUPERMIXA TECNOLOGIA É NECESSÁRIA E TEM          QUAL DEVE SER A POSTURA DO               deve ser visto ...
Revista SUPERMIX          23( Com políticas mais saudáveis de RH.     apenas o produto que está na gôndola         ficar e...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Entrevista Supermix com Cesar Souza

1.325 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.325
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
1
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Entrevista Supermix com Cesar Souza

  1. 1. ENTREVISTA Se antecipem em vez de apenas esperar fazer a mudança quando não tem mais jeito. O empresário tem que criar novas regras em vez de simplesmente seguir aquelas já conhecidas. Não dá para ficar esperando que crises e fatores inesperados o forcem a mudar.
  2. 2. Revista SUPERMIX 21César Souza, palestrante da 30ªMercosuper, fala sobre atendimentoao cliente, diversidade de públicos eestratégias empresariais“Clientividade” é o conceito que trata de atitudes e posturas para conquistar e fidelizar os clientes. O termo foi criado peloconsultor, palestrante e escritor, César Souza, palestrante da 30ª Mercosuper. Autor de obras como Você é do Tamanhodos Seus Sonhos, Você é o Líder da sua Vida e Superdicas para Conquistar Clientes - Atendimento 5 estrelas, Souza, queatualmente é presidente da Empreenda – empresa de consultoria empresarial – foi vice-presidente da Odebrecht e residiupor mais de dez anos nos Estados Unidos. Por acumular uma ampla experiência no varejo, César Souza também é colunistade revistas nacionais e comanda uma série veiculada na Management TV, da HSM, primeiro canal do mundo voltadoexclusivamente para temas de gestão e negócios. Confira a entrevista que o especialista concedeu à revista Supermix.O SETOR VAREJISTA SE DESENVOLVE e garantir excelência no atendimento. É forma positiva. O empresário deve ficarDE UMA FORMA MUITO DINÂMICA. muito comum o varejo perder clientes atento a tudo que venha em benefícioQUE ESTRATÉGIAS O EMPRESÁRIO por manter um atendimento ineficaz. do cliente.)DEVE ADOTAR PARA ACOMPANHAR Ter preço e qualidade é obrigação. OESSE RITMO? diferencial está no atendimento. Se O E-COMMERCE VEM SE MOSTRANDO for bom, fideliza, se for ruim, perde o UM PODEROSO CANAL DE VENDAS. DE( É necessário que o empresário cliente.) QUE FORMA ISSO PODE INTERFERIR,varejista se prepare para aproveitar POSITIVA OU NEGATIVAMENTE NOo momento dinâmico da economia. ALGUNS ESTABELECIMENTOS ESTÃO VAREJO?Em primeiro lugar, tem que definir INVESTINDO NA OFERTA DE SERVIÇOS,com clareza o rumo a seguir, o tipo de COMO FARMÁCIA, SALÃO DE BELEZA, ( Só pode interferir positivamente.negócio que pretende ter e também REVISTARIA, BANCOS. DE QUE FORMA Hoje ninguém escapa do e-commerce.qual cliente que deseja atender. É um ESTE MODELO PODE INTERFERIR OU Quem não se ajustar e passar a oferecererro tentar vender tudo para todos. AUXILIAR NO NEGÓCIO? seus produtos nesta nova modalidadeFoco, esta é a palavra chave. Tem que de comércio vai sofrer muito. O queter foco! Em segundo lugar, deve ( Pode ajudar positivamente se as empresas de varejo precisam fazerconhecer melhor seus clientes. Para houver integração. Os clientes querem é se reinventar para poder sobreviverfazer um atendimento cinco estrelas cada vez mais soluções que possam ao futuro. A tendência é que o varejoé preciso observar o cliente antes, integrar suas necessidades. O que for tradicional deixe de existir. Operar comdurante, depois e sempre, ou seja, tem possível fazer para facilitar a vida do e-commerce é fundamental, mas oque conhecer o cliente. E por último, cliente e para economizar tempo de principal é usar um sofisticado sistemamotivar a equipe para atender melhor deslocamento, será sempre visto de logístico. )
  3. 3. 22 Revista SUPERMIXA TECNOLOGIA É NECESSÁRIA E TEM QUAL DEVE SER A POSTURA DO deve ser visto como parte de umAUXILIADO O SETOR VAREJISTA. SETOR FRENTE ÀS PERSPECTIVAS DE ciclo: o antes, o durante, o depois eCOMO É POSSÍVEL APROVEITAR AINDA ENVELHECIMENTO DA POPULAÇÃO? o sempre. Infelizmente, quando asMAIS ESTE RECURSO E OBTER BONS empresas pensam em atendimento,RESULTADOS? ( O que deve ser feito é buscar formas pensam apenas no momento em que de ir até o cliente ‘sessentão’ em vez alguém da empresa está atendendo( Sem dúvida, é preciso ter uma boa de esperar que esse cliente venha o cliente. Acontece que o clienteplataforma tecnológica, mas sem até você. Assim temos de pensar em valoriza a atenção, o atendimentoesquecer de treinar pessoas para produtos e serviços para a turma da físico, presencial ou por telefone. Éusá-la bem. Por exemplo, algumas melhor idade. ) importante essa preocupação, pois aempresas sofreram com a implantação empresa se torna inesquecível parada nota fiscal eletrônica, pois não se ESTUDOS SOBRE O o cliente. Deve haver um preparoprepararam para isso. Esta falta de COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR muito antes da relação com o cliente:cuidado só fez com que perdessem INDICAM A IMPREVISIBILIDADE DA “quem é aquele cliente, como euclientes e vendedores.) GERAÇÃO Y. ISTO PODE AFETAR A vou atendê-lo”. Pensar que não está FORMA DO ATENDIMENTO NOS indo para um atendimento, mas paraPESQUISAS APONTAM UM NOVO PONTOS DE VENDA OU OCASIONAR um show, o momento mágico daPERFIL DEMOGRÁFICO COM A MUDANÇAS NO MERCADO? interação com o cliente – razão de serREDUÇÃO DO TAMANHO DAS do empreendimento. O atendimentoFAMÍLIAS. OS CASAIS OPTANDO ( Não tem como generalizar sobre não pode se dar de forma genérica.POR POUCOS OU ATÉ MESMO isso. A Geração Y de classe “A” é Tem que focar nas especificidades, aNENHUM FILHO. COMO O VAREJO muito diferente da Y de classe “C”, conversa deve se ajustar ao cliente,E AS INDÚSTRIAS DEVEM SE por exemplo. Mas certamente o saber abordá-lo. Outra dica é sobreADAPTAR A ESSE NOVO MODELO DE atendimento é afetado. A começar o fator surpresa. Surpreenda seusCONSUMIDOR? pelos PDVs que devem ser mais bem clientes, supere as expectativas. Faça ajustados para atender à Geração Y. mais do que o combinado.)( Não há como fugir, precisa seguir Não dá pra colocar um ‘cinquentão’a tendência. Mas se os casais estão atendendo a clientes Y. ) QUAL DEVE SER A TENDÊNCIA PARA OSoptando por menos filhos, significa PRÓXIMOS ANOS: GRANDES LOJAS OUque terão mais dinheiro para uso EM TERMOS DE ATENDIMENTO, COMO LOJAS DE BAIRRO? OU AS DUAS TERÃOpróprio. Por outro lado, temos que LIDAR COM ESSA DIVERSIDADE DE SEUS PÚBLICOS E ESPAÇOS?pensar que estamos todos ganhando PÚBLICO?20 anos a mais de vida. A longevidade ( Acredito mais nas lojas de bairro,está aumentando, como apontam as ( Treinamento, treinamento e mais customizadas. Ambas continuarãopesquisas. A vaidade masculina está treinamento. Focar mais também. existindo, mas as lojas mais focadascrescendo e com isso movimentando É a “clientividade”! Ou seja, tem que em certos públicos aumentam aum novo mercado. A vida profissional evitar oferecer tudo para todos. Foco possibilidade de sucesso. )das mulheres e seu poder aquisitivo, é o nome do jogo. Deve ser umasendo cada vez mais ativas no ato e na atitude de todos, voltado para o O SETOR SUPERMERCADISTA, ASSIMdecisão da compra, também contribui cliente. Como sempre gosto de dizer: COMO OS OUTROS SETORES DEpara mudanças. Ou seja, temos que “do porteiro ao presidente”. O cliente SERVIÇOS, ESTÁ SOFRENDO COMpensar em todos os fatores. O que é responsabilidade de todos e não O CHAMADO “APAGÃO DA MÃOestá havendo é um deslocamento de apenas de alguns setores. Como já DE OBRA”. COMO O SETOR PODEconsumo.) mencionei, o atendimento aos clientes ENFRENTAR ESTE PROBLEMA?
  4. 4. Revista SUPERMIX 23( Com políticas mais saudáveis de RH. apenas o produto que está na gôndola ficar esperando que crises e fatoresTreinando chefes para serem melhores [tangível], mas o intangível, o simbólico. inesperados o forcem a mudar. )líderes das pessoas. Atendentes e linha Clientes fidelizam pelo que não pegamde frente não convivem bem com nem vêem, mas sentem.) PARA ENCERRAR, O SENHOR ACHAchefes insuportáveis durante muito QUE É POSSÍVEL TRAÇAR O PERFIL DOtempo. Simplesmente vão embora.) O SEU LIVRO O MOMENTO DA SUA CONSUMIDOR DO FUTURO? VIRADA, DE 2004, FEZ COM QUEA “EVOLUÇÃO NO VAREJO” É O TEMA MUITAS EMPRESAS REPENSASSEM ( Essa é a pergunta cuja respostaDA 30ª MERCOSUPER. AO QUE O SUA ATUAÇÃO EM BUSCA DE NOVOS vale um milhão de dólares! TentareiSENHOR ATRIBUI ESTA EVOLUÇÃO? CAMINHOS. HOJE, O MERCADO dar pistas disso na minha palestra na VAREJISTA PODE APROVEITAR ESTA Mercosuper. Portanto, quem estiver( São muitas variáveis. A tecnologia MESMA FÓRMULA? curioso, apareça por lá. Posso adiantarsem dúvida é uma delas. O que poderá obter algumas dicas eneoconsumidor e os novos perfis (Sim, porque a “fórmula” é simples: assim poder encontrar sua própriae estilos de vida, a geração Y, os façam mudanças, se antecipem resposta.)‘sessentões’, o ‘consumidor verde’, e a em vez de apenas esperar fazer aevolução das mulheres no mercado de mudança quando não tem mais jeito.trabalho e seu maior poder aquisitivo. O empresário tem que criar novasVivemos uma nova era, a “Era do regras em vez de simplesmente seguirIntangível”, onde o valorizado não é aquelas já conhecidas. Não dá para

×