Seminario sobre servicio al cliente en la industria aseguradora. ICARE, Santiago, Chile, 2 de diciembre de 2010

1. EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DEL SEGURO ICARE 2 de Diciembre de 2010

2. Agenda Presentación ejecutiva CMT LatinAmerica El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro Demostración de producto: CMT TouchPoint para Aseguradoras

3. Perfil de CMT Latin America Cristián Troncoso Gerente Comercial 2 de Diciembre de 2010

6. +50 proyectos de CRM desarrollados en todo LatAm (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Brasil), y España, Canadá, USA, UK, Australia, entre otrospaíses

8. Microsoft GoldCertifiedPartner para soluciones de negocios y desarrollador independiente de software

9. Nivel 2 del modelo de calidad de software CMMI® para Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM

11. Productos y Servicios Desarrollo y Customización Implementación Diseño Funcional y Técnico Asistencia a Preventa Capacitación y Entrenamiento Consultoría Soporte y Mantenimiento On Premise / On Demand

12. Retail Tecnología / Comunicaciones Agronegocios Estudios de Abogados Real Estate Clientes CMT Latin America Servicios Bancos e Instituciones Financieras / Seguros Salud

13. Acerca de Pivotal CRM Soluciones verticales World Class Suite de aplicaciones completa Flexible Bajo costo total de adquisición Incluye adicionales (capacidades analíticas, Mobile CRM, Administración de partners, Automatización de marketing) + 2,000 compañías clientes de todo el mundo.

14. Casos Regionales en Seguros

15. ClientesInternacionales - Seguros

16. EL SERVICIO AL CLIENTEEN LA INDUSTRIA DEL SEGURO Liliana Pettinati Directora de Operaciones CMT Latin America Powered by

17. Agenda Tendencias en la industria Problemática Las claves para el éxito El papel de la tecnología: El Ciclo del CRM Consistencia en la atención al tenedor de póliza Qué necesitan las aseguradoras de un CRM CRM en escenarios de negocio

18. Recorte de costos Competencia x wallet share Costo de adquisición de clientes Commoditización Tendencias de la industria Servicios Web

19. Rotación de agentes Múltiples sistemas Baja frecuencia de contacto La problemática Up & Cross-selling

20. La problemática: Satisfacción del cliente 1 de cada 4 clientesestáinsatisfecho Del 22% de clientes con unaexperiencia POBRE, solo el 4% realiza un reclamo

21. Las claves para el éxito

22. Estrategias de Orientación al Cliente CRM “La gestión de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, para identificar, atraer, atender y retener clientes, y a la vez, proveerles el más alto nivel de satisfacción.”

23. Integración de Datos Activida- des Perfil Transac- ciones LEALTAD Ciclo de CRM INTERACTUAR ANALIZAR SMS Direct Inteligencia de Negocios MAIL EMAIL FAX WEB Marketing IVR Aplicaciones Verticales Ventas Cobranzas Tel OPERAR Inspecciones Servicio al Cliente

24. Brokers Web & Email eService Sales & Mobile Contact Center ePartner Su clienteelige el canal… Ud. lo atiendeconsistentemente Contact Center Sucursal Visita “en campo”

25. Las redessociales: un nuevo canal de atención al cliente

26. Rapidez en implementación Adopción de usuarios Qué buscan las aseguradoras en un CRM? Bajo Costo de Propiedad Flexibilidad y Estabilidad

27. Imagen Completa del Cliente Ruteo de Llamadas Base de Conocimiento Detallada Flujos de trabajo predefinidos Representantes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes!

28. Flujos de Tareas y Guiones Embebidos Niveles de Servicio Derivaciones y Escalamiento Auto-Servicio para Productores y Clientes Equipos de resolución Gerentes de Servicio: Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad!

29. Rimac Seguros implementó una solución integral para su Modelo Único de Relación con sus Clientes “El 80% de las aplicaciones ‘sueltas’ utilizadas dentro del proceso de atención al cliente fueron suplantadas con una solución integral de atención personalizada que estandariza los flujos de trabajo y permite tomar decisiones en tiempo real.” Mario Potestá, Gerente de División Operaciones de Rimac Seguros

30. El Grupo Sancor Seguros concentra sus interacciones de Call Center con los clientes sobre una solución MS Dynamics “Antes, el operadorteníaquerecibirunallamada y según a la empresaquecorrespondiera el serviciorequeridopor el cliente, entrar en un sistema o en otro. Hoy, el 95% de los casos se resuelven en primerainstancia, quees la del centro de llamadas, y el 5% restante se deriva a cadauno de los departamentosespecializados de cadaempresa”. Walter Donnetta, CIO del Grupo Sancor Seguros.

31. Profuturo vincula su éxito con su estrategia de negocios centrada en el cliente “Las razones para seleccionar a Pivotal fueron las siguientes: cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida.” Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central de ProFuturo.

32. El “ADN” de quienes lo logran Quierenser líderes, no comocualquierotracompañía Vensusnecesidadescomoalgomásquesólo un sistema Utilizansusprocesos de negociocomoun diferenciadorcompetitivo Invierten en automatizary mejorarsusprocesos de negocio Apalancan y extienden el valor de la tecnología Innovación CRM+ Diferenciación Procesos &Productividad Tecnología

33. Video Pivotal CRM paraServicios al Cliente

34. Demostración de Producto CMT TouchPoint Gestión Integrada de Atención Multicanal paraAseguradoras Eduardo de León Líder de Proyecto CMT Latin America Powered by

35. CMT TouchPoint Gestión Integrada de Atención Multicanal para Aseguradoras poweredby

36. La atención personalizada para cada uno de sus asegurados

37. Una solución desarrollada por CMT Latin America basada en Pivotal CRM Especialmente diseñada para optimizar la gestión de servicio al cliente y los centros de contacto de las compañías de seguros

38. Beneficios que perciben los clientes de la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM

41. Las respuestas son prácticas y eficientes, y con un seguimiento serio y completo hasta el cierre del caso

42. La empresa reconoce y entiende la importancia/ criticidad/urgencia que supone cada caso que abro

43. Es evidente la proactividad y empatía de los operadores para resolver mis inquietudes

46. Beneficios para la aseguradora SATISFACCIÓN DE CLIENTES Clientes más satisfechos Homogeneización de la imagen de la compañía en los diversos canales

48. Mayor autonomía del front office para la resolución de casos en primer llamado

49. Interfaz de usuario amigable y sencilla para acceder a información centralizada y completa

50. Posibilidad de organizar equipos especializados con conocimientos más profundos

51. Reducción de tiempos de respuesta en la resolución de casos de servicio

53. Posibilidad de tomar medidas correctivas oportunas en caso de desvíos sobre los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecidos

54. Visibilidad del estado de la gestión (vencidos, cerrados, abiertos) mediante paneles de control personalizados

55. Aprendizaje permanente sobre los motivos por los que llaman los clientes y sobre la mejor forma de atenderlos

56. Mejor gestión de los proveedores de servicios directos (servicios médicos, mecánicos, legales, etc.)

58. Disminución del impacto de la rotación de empleados del Contact Center

59. Disminución de costos y tiempos de entrenamiento de nuevos operadores

60. Máxima explotación de cada canal y la tecnología asociada

62. Capacidades de la solución Visión de 360° de asegurados, brokers, corredores y proveedores Una visión completa, con información en tiempo real, con disponibilidad del historial de interacciones en un único sistema de interfaz amigable.

63. Capacidades de la solución Registro de casos de servicio Una tipificación clara y robusta de los casos en un árbol jerárquico para que el sistema clasifique rápidamente el ticket. Automatización de guión para el operador. Base de conocimientos de fácil uso y toda la información de coberturas del cliente Todas las herramientas necesarias para facilitar el cierre del caso en primer llamado. Flujo de atención automatizado con Acuerdos de Nivel de Servicio programados

64. Capacidades de la solución Seguimiento y Resolución de casos Panel de control para especialistas de Operaciones, Administración, Analistas, para ayudar a manejar oportunamente sus casos. Procesos de escalamiento y alertas para identificar y corregir situaciones de cuello de botella o desvíos eventuales. Registro detallado del flujo de atención para que los asegurados y brokers conozcan la evolución de su ticket mediante una simple consulta a la extranet.

65. Capacidades de la solución Gestión de Proveedores Inclusión de proveedores con los que se prestan servicios a los asegurados como parte de los flujos de atención Derivación automática de tareas a los proveedores con la información sobre sus asignaciones que puede ser consultada en línea, en una extranet ágil y segura.

66. Capacidades de la solución Múltiples canales para fortalecer la relación con asegurados y brokers Integración con IVR Asociado a grabación de llamados a los tickets Derivación de llamados con grupos de especialistas Integración con correo electrónico Integración con sistema de chat Integración con sistema de SMS Integración con redes sociales

67. Capacidades de la solución Informes e indicadores de gestión Control de tasa de resolución Control desvíos en tiempos de respuesta esperados Control de productividad por agente y por unidad funcional de resolución Establecimiento de estándares de calidad para el funcionamiento del centro de contactos Cumplimiento de regulaciones normativas estatales

68. Capacidades de la solución Paneles de medición y control Productividad

69. Capacidades de la solución Paneles de medición y control Performance

70. Capacidades de la solución Paneles de medición y control Efectividad

77. Más informaciónwww.cmt-la.com Contacto info@cmt-la.com Tel.: +56 2 571 4130