Luennon video: https://youtu.be/zzlXH4mXX7I
Elämän ytimessä on tunne oman elämän merkityksellisyydestä ja kokemus tämän hetken täyteydestä. Palvelu, joka onnistuu vastaamaan ihmisenä olemisen ydinkysymyksiin, on poikkeuksellisen vetovoimainen. Täydellinen palvelukokemus on sellainen, jossa voi kokea itsensä entistä arvokkaammaksi ihmiseksi.
Esitys jäsentyy seuraavasti:
1. Asiakasymmärryksen uudet suunnat
2. Design ekologisesta näkökulmasta
3. Design yhteiskunnallisesta näkökulmasta
4. Design asiakkaan kokeman hyvinvoinnin näkökulmasta
5. Millaista on kestävä palvelumuotoilu?
6. Tehtävä
2. 1. Asiakasymmärryksen uudet suunnat
2. Design ekologisesta näkökulmasta
3. Design yhteiskunnallisesta näkökulmasta
4. Design asiakkaan kokeman hyvinvoinnin
näkökulmasta
5. Millaista on kestävä palvelumuotoilu?
SISÄLTÖ
4. itsearvostus
minäpystyvyys
omanäköinen elämä
henkinen pääoma
ihmistenvälisyys
SISÄINEN
OHJAUTUMINEN
ULKOINEN
OHJAUTUMINEN
sosiaalinen paine
rooliodotukset
normiodotukset
taloudellinen menestyminen
imago, suosio, valta
Kumpaako ihmisen ohjautumista
hyvä palvelu vahvistaa?
Minun pitää Minä haluan
5. Koenko olevani kohde
vai aktiivinen toimija?
Miltä tuntuu olla
Potilas?
Kohde, kohderyhmä?
Käyttäjä?
Asiakas?
Kuluttaja?
Hyödynsaaja?
Kansalainen?
Ihminen?
7. ”Hän on pelissä liikkuva pala, joka saa muut
ylittämään itsensä. Hänellä on hyvä
pelinlukutaito. Hän on aina tietoinen
suunnasta, muiden paikasta, liikkeistä ja hän
mukauttaa oman toimintansa siihen. Hän
muuttuu kirjaimellisesti osaksi yhteisöä, siten
että yksilöllisyys häviää.”
-Kuningas Litmanen 2012, ohjaus Arto Koskinen
Dialogisuus ihmistyössä
9. ONNELLISUUS
materiaalinen kuluttaminen,
yksilökeskeisyys, oman
sukupolven tarpeiden
priorisointi, oman edun
tavoittelu
aineeton kuluttaminen,
ihmistenvälisyys, oman ja tulevien
sukupolvien tarpeiden
huomioiminen, jakaminen ja
huolenpito
TALOUS
kilpailu, määrällinen ajattelu
(enemmän), omistajien
voittojen maksimointi
yhteistyö, jakaminen, osallistuminen
laadullinen ajattelu (parempaa),
yhteisen hyvän ja yhteiskunnan edun
tavoittelu
LUONNONVARAT
jätteitä syntyy valtavasti,
likaiset energianlähteet,
jätteet ja päästöt ovat osoitus
virheellisestä tuote- tai
palvelumuotoilusta, materia kiertää,
puhtaat energianlähteet
AIKA
lyhyen aikavälin ajattelu,
sukupolven sisäinen tasa-arvo
pitkän aikavälin ajattelu
sukupolven sisäinen ja sukupolvien
välinen tasa-arvo
Materialismista postmaterialismiin
Salonen, A. (2014). Ekososiaalinen hyvinvointiparadigma – yhteiskunnallisen ajattelun ja toiminnan uusi suunta täyttyvällä maapallolla. Teoksessa Juha Hämäläinen (toim.)
Sosiaalipedagoginen aikakauskirja 2014. Suomen sosiaalipedagoginen seura, 32-62.
Salonen, A. & Åhlberg, M. (2013). Towards sustainable society – From materialism to post-materialism. International Journal of Sustainable Society 5(4), 374-393.
Salonen, A. (2013). Responsible Consumption. In: Idowu, S., Capaldi, N., Zu, L., Das Gupta, A. (Eds.). Encyclopedia of Corporate Social Responsibility. Berlin: Springer.
Salonen, A. & Åhlberg, M. (2012). The Path towards Planetary Responsibility – Expanding the Domain of Human Responsibility Is a Fundamental Goal for Life-Long
Learning in a High-Consumption Society. Journal of Sustainable Development, 5(8), 13-26.
10. Kuvittele, että ihmisten ratkaisuja ohjaa
määrällisen lisäämisen ihanne
Vanhuksen
kaatuminen
yöllä kotona
Lehdenjakaja Isännöitsijä
Ambulanssi
Hoitoprosessi
sairaalassa
Kotiuttamis-
prosessi
Palvelutarpeen
arvioimisprosessi
Turvapuhelin-
asennus
Kotihoito-
prosessi
11. Kuvittele, että ihmisten ratkaisuja ohjaa
laadullisen parantamisen ihanne
Vanhuksen
kaatuminen
yöllä kotona
Lehdenjakaja Isännöitsijä
Ambulanssi
Hoitoprosessi
sairaalassa
Kotiuttamis-
prosessi
Palvelutarpeen
arvioimisprosessi
Turvapuhelin-
asennus
Kotihoito-
prosessi
12. Onnistumista voidaan arvioida tuleville sukupolville
jäävien mahdollisuuksien ja vapauksien avulla.
2
DESIGN
EKOLOGISESTA
NÄKÖKULMASTA
14. 200-vuotta kestänyt teollinen aikakausi on
perustunut pääasiassa uusiutumattomien
luonnonvarojen hyödyntämiseen, joita ei tule
maapallolle lisää. Uusiutuviakin luonnonvaroja
hyödynnetään keskimäärin 1,5 maapallon
kapasiteetin verran.
Materiaalinen hyvinvointi perustuu
luonnonvarojen hyödyntämiseen
16. Hankitaan käyttöoikeutta ja
saatavuutta omistamisen sijasta
• oman auton omistamisen tilalle liikkumispalvelu
tai yhteisomistaminen
• oman asunnon tilalle asumispalvelu
• uuden hyödykkeen ostamisen sijaan korjaus- ja
päivityspalvelu
• lamppujen ja polttimoiden tilalle valaistuspalvelu
> Lisää ihmisten välistä vuorovaikutusta
> Säästää energiaa ja luonnonvaroja
17. Onnistumista voidaan arvioida ihmisten välisen
tasavertaisuuden toteutumisen perusteella
3
DESIGN
YHTEISKUNNALLISESTA
NÄKÖKULMASTA
19. Luottamuksen kulttuurin voimistaminen
Timo Pajunen
Luottamus siihen, että naapuri palauttaa pudonneen lompakon,
lisää koettua tyytyväisyyttä yhtä paljon kuin 30 % palkankorotus
Varmuus siitä, että kuuluu yhteisöön, joka tarvittaessa auttaa, lisää
koettua tyytyväisyyttä yhtä paljon kuin 3x kotitalouden tulot.
Helliwell, J. (2013). Social norms, happiness, and the environment: closing the circle. Sustainability: Science, Practice, & Policy 10(1), 78-84.
Helliwell, J. & Barrington-Leigh,C. (2011). How much is social capital worth?Teoksessa J. Jetten, C. Haslam, & S. Haslam (toim.),The Social
Cure. London: Psychology Press, 55–57.
Helliwell, J. (2014). Social norms, happiness, and the environment: closing the circle. Sustainability: Science, Practice, & Policy 10(1), 78-84.
__________
22. Koettu hyvinvointi
palvelumuotoilun periaatteena
Unelmanamme on saada tunnustusta omasta
arvokkuudestamme. Arvokkaan ihmisyyden
kokeminen on perusta itseluottamukselle ja
elämän merkitykselliseksi kokemiselle..
Ihmisen universaaleja henkisiä tarpeita ovat
(a) hyväksytyksi tuleminen ja
(b) itsensä tarpeelliseksi kokeminen.
23. Kukoistamisen kivijalka
(a) Kokemus osaamista
(b) Kokemus yhteisöön liittymisestä
(c) Kokemus omaehtoisuudesta
Deci, E. & Ryan, R. (2008). Self-Determination Theory: A Macrotheory of Human Motivation, Development, and Health. Canadian Psychology 49(3),182–185.
Deci, E. L., Ryan, R. M., & Guay, F. (2013). Self-determination theory and actualization of human potential. Teoksessa D. McInerney, H. Marsh, R. Craven, & F.
Guay (Eds.), Theory driving research: New wave perspectives on self-processes and human development. Charlotte, NC: Information Age Press. 109–133.
_________________
24. a) Lisääntyykö kokemus omasta osaamisesta
b) Lisääntyykö kokemus pääsystä tietoon
c) Lisääntyykö kokemus aikaansaamisesta
d) Parantuvatko omat kehittymisen mahdollisuudet
e) Onko paremmat mahdollisuudet uppoutua
sopivan haastavaan tekemiseen
f) Onko mahdollista olla entistä paremmin läsnä
tässä hetkessä ja omassa elämässä ylipäätänsä
g) Lisääntyvätkö kokemukset
itseilmaisumahdollisuuksista
Kokemus osaamisesta
25. a) Parantuvatko mahdollisuudet liittyä yhteisöihin ja kokea
yhteyttä muihin ihmisiin
b) Onko helpompaa vaalia sosiaalisia suhteita
c) Onko helpompaa hyväksyä itsensä muiden joukossa
sellaisena kuin on
d) Lisääntyykö itsensä tarpeelliseksi kokeminen
e) Onko helpompaa saada kokemuksia ehdoitta
hyväksytyksi tulemisesta
f) Lisääntyvätkö vaikuttamismahdollisuudet
g) Onko helpompaa saada kokemus kuulluksi tulemisesta
h) Onko ystävystyminen ja kiintymyksen kokeminen ja
osoittaminen luontevampaa
Kokemus yhteisöihin
liittymisestä
28. JOHTOPÄÄTÖS
Täydellinen palvelukokemus on sellainen,
jossa palvelua käyttävät ihmiset kokevat
itsensä entistä arvokkaammiksi ihmisiksi.
Arvokkaaksi ihmiseksi itsensä kokeminen
antaa merkityksen tälle hetkelle.
33. Ilman ekologista perustaa ei ihmisyhteisöä voi
olla olemassa
Ilman ihmisyhteisöä ei taloutta voi olla olemassa
Talous on luonnonvaroihin ja ihmisen panoksiin
perustuva ekososiaalinen prosessi
Vastuun hierarkia pitkällä
aikavälillä ja suuressa kuvassa
34. MÄÄRÄLLINEN
LISÄÄMINEN
LAADULLINEN
PARANTAMINEN
olen kuluttaja olen ihminen
bruttokansantuote arvokas ihmisyys
osakemarkkinoiden
kehitys
itsensä toteuttaminen/
aikaansaaminen
kuluttajien luottamus yhteys muihin ihmisiin
vaurauden maksimointi tarve tulla osaksi jotakin suurempaa
kiire, stressi, saastuminen,
luonnonvarojen hupeneminen,
rajallinen materiaalinen kasvu
onnellisuus,
tyytyväisyys, merkityksellinen arki,
rajaton henkinen kasvu
Salonen, A. & Bardy, M. (2015). Ekososiaalinen sivistys herättää luottamusta tulevaisuuteen. Aikuiskasvatus 1/2015.
Salonen, A. & Konkka, J. (2015). An Ecosocial Approach to Well-Being: A Solution to the Wicked Problems in the Era of Anthropocene. Foro de Educación 13(19), 19-34.
Kehityspäämäärien jännite
35. JOHTOPÄÄTÖS
Kestävä palvelumuotoilu
On kokonaisvaltaisesti vastuullista
Lisää palvelunkäyttäjän oman arvon
tunnetta
Tarjoaa elämälle uusia ja pitkällä
aikavälillä kestäviä merkitysnäköaloja
38. Muotoile täydellinen palvelu johonkin kohtaa
seuraavaa tapahtumaketjua
Kaatuminen
yöllä kotona
Lehdenjakaja Isännöitsijä
Ambulanssi
Hoitoprosessi
sairaalassa
Kotiuttamis-
prosessi
Palvelutarpeen
arvioimisprosessi
Turvapuhelin-
asennus
Kotihoito-
prosessi
39. Asiakas voi arvioida palvelun tuottamaa muutosta kokemalleen hyvinvoinnille
esimerkiksi seuraavien kysymysten avulla asteikolla 0-5 (0 = ei vaikutuksia, 5 =
lisääntyy merkittävästi)
1. Vapauden tunne 0 1 2 3 4 5
2. Omaehtoisuus , autonomia 0 1 2 3 4 5
3. Elinympäristön hallinta 0 1 2 3 4 5
4. Fyysinen turvallisuus 0 1 2 3 4 5
5. Psyykkinen turvallisuus 0 1 2 3 4 5
6. Kokemus omasta pärjäämisestä 0 1 2 3 4 5
7. Tekeminen ja aikaansaaminen 0 1 2 3 4 5
8. Omien taitojen ylläpitäminen ja kehittäminen 0 1 2 3 4 5
9. Mahdollisuus elää omanäköistä elämää 0 1 2 3 4 5
10. Itseilmaisumahdollisuudet 0 1 2 3 4 5
11. Yhteydenpito muihin ihmisiin 0 1 2 3 4 5
12. Itsensä hyväksyminen muiden joukossa sellaisena kuin on 0 1 2 3 4 5
13. Itsensä tarpeelliseksi kokeminen 0 1 2 3 4 5
14. Vaikuttamismahdollisuudet omaan elämään liittyviin asioihin 0 1 2 3 4 5
15. Kuulluksi tulemisen kokemukset 0 1 2 3 4 5
16. Kiintymyksen kokeminen ja osoittaminen 0 1 2 3 4 5
Arviointiesimerkki