Palmenia koulutus 1.1.2011

1. HELLO. HOW ARE YOU?
Sosiaalisen median
tuomatmahdollisuudetjahaasteet
AnttiLeino
Digital director @ Omnicom Media Group
Author of “Dialoginaika” (2010), Social Web for Small Business (2012) and “.net.
Verkkoviestinnänkäsikirja” (199)
Digital advisor @ lowreality digital marketing
About me www.aboutme.com/anttileino
Follow me www.twitter.com/anttileino

2. kilpailuttavat
kehuvat
varoittavat
vaihtavat

3. Mikäsaaihmisetpuhumaansinusta?
Tabu
Epätavallinen
Huumori
Järjetön
Salainen
Humanitäärinen
Insentiivi
Hyväpalvelu / huonopalvelu
Loistava / erilainen / kaunis /
huonotuote

4. SOSIAALINEN OBJEKTI
Aihe tai
asiajokaherättääriittävänpaljonaiheuttaakseenke
skusteluajareaktioita
Mieti: mistäihmisetovatkiinnostuneita-
eimitäihmisetovat

5. Koira on paras
sosiaalinen objekti

6. Menestysosiaalisessamediass
a
1. Aseta yhteisölle odotukset: “Mitä saan kun liityt mukaan?”, kysyy asiakas
2. Ole brändi: oletko yhtenäinen muiden kosketuspisteiden kanssa?
3. Ole ajankohtainen: “Milloin nämä on viimeksi päivitetty?”
4. Ole aito: Näytät henkilöt ovat sivun taustalla
5. Osallistu dialogiin: Miten reagoit ihmisten viesteihin ja kirjotuksiin?
6. Mahdollista käyttäjien välinen vuorovaikutus: Kannustatko käyttäjiä
olemaan yhteydessä toisiinsa?
7. Vaali kannattajiasi: Kuinka kannustat ihmisiä kutsumaan ystäviään mukaan
sivulle?
8. Kannusta toimintaan: Onko läsnäolossani selkeitä kannustuksia ja
virikkeitä ostamaan, tilaamaan uutiskirjeitä tai vain tykäämään asioista?

8. SOSIAALINEN
MEDIA TAPPAA
PERINTEISEN
ASIAKASSUHDE-
MARKKINOINNIN

9. Case : Best Buy perusti Twelpforce-palvelunTwitteriin
tehostamaan asiakaspalvelua sekä tuomaan sitä lähemmäs
asiakkaan arkea
Konseptin kuvaus
• Best Buy perusti Twelpforce-palvelunTwitteriin
• Best Buyn työntekijät kaikilta organisaatiotasoilta
osallistuivat ja vastasivat kuluttajien kysymyksiin
tuotteista, auttoivat ratkaisemaan teknologiahaasteita
ja muita asiakaspalvelun ongelmia
Hyödyt
• Best Buy onnistui tuomaan avun lähelle kuluttajia,
ja luomaan helpon ja totutun tavan kommunikoida
• Kaikki organisaation eri tasot osallistutettiin ja
vuoropuhelusta tuli aitoa
• Asiakasymmärryksen leviäminen: suora kosketus
asiakkaiden suoriin palautteisiin ja kysymyksiin.

10. Sosiaalisen median ja
asiakassuhdeviestinnän liitto
RÄÄTÄLÖITY AVOIN
HENKILÖKOHTAINEN SOSIAALINEN
VIESTINTÄ MEDIA
Tuotetieto Palaute
Tarjoukset Arviointi
Kampanjat Kommentit
Kutsut&tapahtumat Rekisteröityminen

11. Käynti
Palaute Tilaus
Osto
Suositus
Datan määrä ei tule
vähenemään

12. Datastavoikaivaa FB-infomaatiota:
1
NeljäomaaystävääyhdelläSivullejohtaakiin
nostukseenmyösitsetutustuaSivuun.

13. 2 PÄIVITYSTEN AJOITUS
10-13 lounaanympärillä
16-18 ennenkotiinlähtöä
22-24 ennennukkumaanmenoa

14. 3 Minimi 1000
faniajottasyntyisiviraaliefektiä.

15. Ihmiset.
Vastuut.
Prosessit.
Työkalut.

16. KÄRSIVÄLLLISYYS!
Kestävändialoginsyntyminen on
markkinointiviestinnänäärimmäisentulos
1 Molemminpuoleinenkiinnostus
Toimivavuoropuhelujossavaihdetaanajatuksiatarpeista,
toiveistajatarjonnasta
2 Kanta-asiakkuusjokakestää
Oman tarjoomanjatkuvatuputtaminentappaasuhteenkuinsuhteen
3 Oikeaajoitus!
Suhdepitääsyntyäjoennentarvetta

17. Social Media Manager?

18. Avoimuusmuuttaakaikenjohdostamyynt
imieheenjaasiakaspalveluun
MuutokseenvastaamiseeneiriitäFacebook-sivunavaaminen

19. Sosiaalinen media on vain osa laajempaa
digitaalisen markkinoinnin kokonaisuutta
ASIAKAS
Hakukoneet Yhteisöt Online -mediat Omatsivut Kumppanit
(SEO ja SEM)
• Tilat keskusteluille
• Usein tärkein yksittäinen • Tärkeä
inbound -kanava viraalienlevitysmekanis • Tuotenäkyvyys • Kausiluontoisia • Yhteistyössä palveluja
• Ostoikkuna eniten auki mi • Huomion markkinointisivustoja ja kampanjoita
• Alusta markkinoinnille hakeminen • Palveluja asiakkaille • Trafiikin lähde
Sosiaaliset objektit - kirjanmerkit,tagit,kommentit,kuvat,videot…
Kanavien yhdessä
Löydettävyys, ei-lineaarinen
luomien digitaalinen ekosysteemi ja
Sosiaalinen media on alusta
jossa tapahtuu asiakaslupauksien palvelujen tarjoaminen ovat
vuorovaikutusta asioiden, lunastaminen sähköisen markkinoinnin
tuotteen ja brändin ympärillä kulmakivet
Lähde: Avaus Consulting 2010

20. 1
Hajautajahallitse
Digitaaalinenmarkkinointiviestintä on
hajautettua

21. Media Banneri Nettisivut
Awareness Interest Desire Interest

22. Onko vastaanottajan
ostoikkuna avoinna?

23. Displayadvertisi
ng
Campaignsites
Instantmessagi
ng
Social
bookmarking
Social networks
Embeddable
Video/photosha
content
ringsites
RSS-feeds
Widgets and
Applications
24/7
VERKOSTO
Lähde: Sami Salmenkivi 2009

24. UUSI KÄSITYS MEDIASTA
Budjettienjaresurssienuusjako
Maksettumediatila Omamediatila Ansaittumediatila
Hakusana- Blogi-
www-sivut kirjoiutus
Kuvienjako
mainonta
Facebook - Facebook- Videoidenjak
Display-mainonta Email postaus o
sivut
Yritys- YouTube - Twitter- Keskustelu-
Sponsorointi
blogi kanava postaus palstat
Kampanja- Twitter- Arviotjaarvo
Sovelluskaupat Suosittelu
stelut
sivut kanavat
Mobiili-
WOM
sovellus
Riskinhallinta: Asiakassuhteen Kustannustehokkuus&uskottavuus:
- Tunnettuus syventäminen: Kohderyhmämediana
- Kriittisenmassansaavuttaminen Lisäarvoaasiakkaille Suosittelu

25. Maksettu ja ansaittu media moninkertaistavat oman median
näkyvyyden ja houkuttelevuuden sähköisissä kanavissa
Maksettumediatila Omamediatila Ansaittumediatila
Hakusana- Blogi-
www-sivut kirjoiutus
Kuvienjako
mainonta
Facebook - Facebook- Videoidenjak
Display-mainonta Email postaus o
sivut
Yritys- YouTube - Twitter- Keskustelu-
Sponsorointi
blogi kanava postaus palstat
Kampanja- Twitter- Arviotjaarvo
Sovelluskaupat Suosittelu
stelut
sivut kanavat
Oleellista on tunnistaa ne
Mobiili-
omassa hallussa olevat WOM
sovellus
mediat, jotka ovat yritykselle
merkityksellisiä, ja joissa
toimiminen on mahdollista.

26. CPM vs CPC vs CPA
Would I buy media ?
Would I buy clicks ?
Would I buy leads, action or sales ?

27. Etsiminen on arkipäivää
Jokainenetsii (=massamedia)

28. Hakukonemarkkinointipuhuttelee
massojamuttajokaistayksilönä

29. Kohderyhmäthelpomminsaav
utettavissa
Hakukoneenkäyttäjällä on ostoikkunaauki
Kohdennettumass
amedia

30. “Entä kun
€urotovatvähissäjaminäolenyk
sin?”
“Keskitäjadominoi”

31. 2
Viestintäjamarkkinointi on
palvelua

32. Verkkobrändinkehittämisenpainopisteon
keskeyttämisensijaanpalvelussaitsessään
Ylivertainenpalvelu
lisääsuosittelua
javähentäävaroittelua
Oletko nähnyt yhtään mainosta heiltä?

33. Palvelukeskeinenasenne on
olennaista,
tämänpäivänyhteiskunnassaasi
akkaatodottavatjapyytävätyritys
tätuottamaanjuurihänelleräätälö
ityjätuotteitajapalveluja.

34. Massaräätälöintiatarjovia palveluja on
kaikkialla
Julkaise omat kirjasi verkkossa tai tee omat kengät verkossa..

35. Verkkopalvelunrooli on
tarjotalisäarvoahänelle,
jokavaivautuuklikkaamaanselaimenbr
ändinx –sivuille, facebook-ryhmään,
youtube-kanavalle tai
lataamobiilisovelluksenkännykkään.
Mitäsinävoittarjota?

36. Case verkkopalvelusta
Maalivalmistaja Behr on luonut virikkeellisen, asiakkaan
käyttötarvelähtöisen verkkopalvelun, joka tekee
ostamisen helpoksi
www.behr.com

37. Case asiakkuuksien hoidosta verkkopalvelun avulla Home
Depot on panostanut asiakkaiden auttamiseen remontissa
mm. how-to –videoiden, mobiilipalveluiden ja oman tv-
kanavan kautta
Sisältöä hajautettu omien
sivujen ulkopuolelle:
mahdollisuus tavoittaa uusia
käyttäjäryhmiä

38. Case mobiilisovelluksesta
iPhone –applikaatio tarjoaa maalisävyjä käyttäjän
lähettämän valokuvan perusteella
1. Käyttäjä ottaa kuvan 2. Sovellus luo kyseisen 3. Sovellus listaa
näkemästään värisävystä sävyn eri valmistajan kuluttajaa lähinnä olevat
maaleista liikkeet

39. Virtuaalinenostaminen
Tuotteetskannataanjatilataankännykällä

40. Jakelualustatjaoikeakonteksti
ovatentistätärkeämpi –
kutenedelleenluovatratkaisut

41. Internet, sisällöt, sivustot ja
verkkokaupat siirtyvät ihmisten
taskuun ja olohuoneen pöydälle

42. 3
Digitaalinenviestintä on
yhteisöllisyyttä

43. Kuluttajilla on yhä suurempi tarve jakaa tietoa itsestään
ja siitä missä ovat ja mitä ovat ostaneet
Palvelun kautta kuluttaja antaa tietoa itsestään ja jokaisesta ostoksesta ja kerää samalla pisteitä.
Ystävien kanssa jakaminen on keskeinen osa molemmissa esimerkeissä
www.swipely.com www.shopkick.com

44. Youtubessa on kasvamassa asiakasarvosteluihin liittyvä uusi
kasvava trendi v-hauling
Juicystar, 830.000 seuraajaa
http://www.youtube.com/user/juicystar07?blend=1
&ob=4
DulceCandy87, 440.00 seuraajaa
http://www.youtube.com/user/dulcecandy87?blend
=1&ob=4

45. Case: Aurinkomatkat tuottaa omaa yhteisöä
oppiakseen ja myydäkseen sekä lojaliteettia
rakentaen

46. Osallistumisesta voidaan kiittää ja palkita myös ilman
taloudellisia hyötyjä
Foursquarissa käyttäjät kirjautuvat kännykällään sisään paikkoihin
joissa käyvät. (Esim. Ravintolat, museot, puistot yms.)
Foursquare sovellus tunnistaa paikannuksen avulla missä käyttäjä
on
Käyttäjät voivat myös antaa kommentteja vierailemistaan paikoista
Palvelussa kerätään pisteitä ja palvelussa on erilaisia palkintoja
aktiivisesta käytöstä

47. Uusista erilaisista sosiaalisista palveluista voidaan
tuoda ideoita ja toimintoja osaksi verkkoasiontia
HeiaHeia! on sosiaalinen yhteisö, jossa käyttäjät jakavat omia
urheilusuorituksiaan ja saavat saavutuksista pisteitä ja
merkintöjä
Käyttäjä näkee ja voi seurata ystäviensä suorituksia ja
motivoituu itse liikkumaan.
Järjestelmä visualisoi syötetyn datan

48. 1-9-90 –periaatteen mukaan markkinoijan tulisi
tunnistaa vaikutusvaltaisimmat asiakkaat
1% Creators
9% Editors/Critics
90% Audience

49. Asiantuntijat (influers)
“tiedänensin”
Yhdistäjät (connectors)
“jaanmitätiedän”
Salespeople
“vakuuttavat”
Malcom Gladwell, “The Tipping Point”

50. 4
Digitaalisenviestinnäntulev
aisuus

51. Tulevaisuus on mobiili
51

52. Content is not a king.
Media is not a message.
Context is a new king.
Response is a message.

53. Kriittisetmitattavatosa-alueet
Views, readers, open, click, conversion,
prosessimetriikka reply/inquire, defect
Correlations, mentions, network connections,
osallistuminen forwards
Questions, complaints, critique, frustration,
palaute problems, praise
Measure payoff of channels working alone and in
ROI concert, and through multiple lenses

54. KESKEYTTÄVÄSTÄ
HUUTAMISESTA
DIALOGIIN

55. Kauppaaarvoa,
pääsyäjaekslusivuutta
”CONTENT FOR
SALE!!!”

56. It’s about reaching
10 people that reach
100 people that
reach 1000 people
that...

57. WHAT I CAN DO FOR YOUR
BUSINESS?
AnttiLeino
Planning director & content strategist @ avaus dialog
Author of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”
Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing
www.twitter.com/anttileino
www.facebook.com/anttileino
www.linkedin.com/anttileino
www.slideshare.com/anttileino
antti.leino@gmail.com
http://lowreality.blogspot.com