Telefoneren sessie 2

1. Support AAAI’t Sessie 2 Anton ter Horst12 Mei2009

2. Klantgerichttelefoneren Ken je Klant Ken de Telefoon Ken Qurius Ken jezelf Ken je gesprekken Ken jezelf en jouw gesprekken Jezelf van binnen Jouw werkplek Gesprekstechniek Aantekeningen maken Negatief gedrag Informatie en instructie geven Klachten afhandelen Telefonisch verkopen Slecht nieuw Telefonisch incasseren Agenda

3. Herhaling KLANT en Telefoon Het belang van de telefoon? Waarom leggen klanten neer? Het ideale telefoongesprek Betere telefonische bereikbaarheid Hoe positief te begroeten? Hoe de boodschap in ontvangst te nemen? Welke vragen wanneer stellen? Hoe positief afscheid te nemen? In de wachtstand zetten en doorverbinden Hoe om te gaan met interne gesprekken?

4. Herhaling KLANT en Telefoon De TOP 3 van ergernissen: 1. Automatisch de verbinding verbreken. Probeer het later nog eens! 2. Lang in de wacht te worden gezet. Ook tijdens gesprek. 3. Enkele malen te worden doorverbonden.

5. Herhaling Het klantgerichte telefoongesprek. Voorbereiding: Papier en pen, doel op papier Opnemen: duidelijke openingszin, glimlach, pen, papier Wachtstand: niet te lang (17 sec) vertel klant wat je gaat doen Doorverbinden: de kern van het verhaal doorgeven aan collega. Niet aanwezig: vraag of je iets kunt betekenen en email collega. Afsluiten: herhaal afspraken, correct, als laatste neerleggen

6. Herhaling. Het DAS-model van DOORTelefoneren afstemmen op gedrag en behoefte van de klant. MACHTSTREVEN GESLOTEN DOMINANT OPEN AFSTANDELIJK EVEN- WICHTIG SOCIAAL GEBORGENHEID

7. TEST

8. Maak een swot van je zelf Bepaal de 3 a 4 sterkste punten en houd deze vast Bepaal de 3 a 4 zwakste punten en verbeter deze SWOT

9. Telefoonangst? 10 Tips Evalueer telefoongesprek. Ontdek waarvoor angst. Observeer je collega’s Bepaal of je beter een brief of gesprek kun kiezen Bereid je voor op het telefoongesprek Voorkom extra spanningsveroorzakers Zoek afleiding voordat je gaat bellen Ken de telefooncodes, doorverbind mogelijkheden etc. Wees assertief. Vraag om teruggebeld te worden of terug te mogen bellen Houdt de gesprekken kort Neem eens een chocoladereep (Beloon jezelf)

10. Redenen angst en ongemak <ul><li> Gebrek aan beeld en nonverbale reacties

11. Het onverwachte (emoties en boosheid van klant)

12. Angst voor fouten en verkeerde informatie

13. Onzekerheid

14. Niet te durven inbreken of af te sluiten in gesprek

15. Stoor ik de ander? Zijn ze wel voorbereid?

16. Pottenkijkers die meekijken en meeluisteren met jouw</li></ul>Zweetdruppeltjes ?

17. Omgaan met telefonische werkdruk Structureer je werkzaamheden Ken je telefoonnetwerk, telefoon en organisatie Zorg voor orde Wees assertief en toch vriendelijk

18. Structureer je werkzaamheden <ul><li>Negeer binnenkomende e-mail. Las een stilte uur in.

19. Reserveer tijd voor het plegen van telefoontjes</li></ul> Diverse taken tegelijk kost veel tijd namelijk. <ul><li>Neem regelmatig een kleine pauze en indien noodzakelijk zorg voor vervanging tijdens jouw lunch.

20. Bepaal urgentie eigen werkzaamheden.

21. Zelf uitvoeren

22. Delegeren

23. Inplannen

24. Cancellen</li></li></ul><li>Ken je netwerk, telefoontoestel en Qurius <ul><li>Hoe werkt je toestel? En dat van een collega?

25. Digitale (Skype) telefoon? OCS?

26. Wat te doen bij bedreigend, vervelend telefoongesprek?

27. Bereid telefoon gesprekken goed voor.</li></ul> Documenten, pen, papier, doel in 1 regel, begin daarmee <ul><li>Heb kennis van producten, organisatie etc.

28. Wie weet wel het antwoord? Heeft de kennis. Of waar?

29. Headset verminderd spierspanning nek, schouders, rug!</li></li></ul><li>Zorg voor orde <ul><li> Overzichtelijk ingedeelde werkplek. Schrift en (3) pennen

30. To-Do lijst iedere dag

31. Werk acties na gesprek direct af of plan ze in

32. Verwijder e-mails die afgehandeld zijn (naar archief)

33. Zelf bellen voorkomt dat je gebeld wordt op verkeerde tijd

34. Gooi paperassen weg

35. Archiveer ordelijk

36. Spreek teken af om ‘snaterende’ collega’s stil te krijgen. </li></li></ul><li>Wees assertief en toch vriendelijk <ul><li>Zelf bellen: Korte inleiding, begin met doel

37. Lastig te bereiken personen: om belafspraak vragen

38. Rustig spreken doet goed.</li></ul>Lastige klant? Rug recht tegen stoel, voeten stevig op grond <ul><li> Taxeer vlot intentie beller

39. Train jezelf in onderbreken lange praters

40. Train jezelf toepassen vraagtechniek bij beller kort van stof

41. Gebruik het hoofd tijdens het gesprek om na te denken en

42. maak heldere aantekeningen om te onthouden.

43. Geen snel antwoord? Vraag om terug te bellen (uitzoeken), </li></ul> of om met de juiste persoon door te verbinden. <ul><li>Herhaal afspraken aan einde gesprek. Plan ze er na.</li></li></ul><li>Gesprekstechnieken <ul><li>Voorbereiden

44. Volgertjes

45. Parafraseren

46. Vragen stellen

47. Stiltes

48. Gevoelsreflecties

49. Samenvatten

50. Onderbreken

51. Confronteren

52. Metacommunicatie</li></li></ul><li>Gesprekstechnieken <ul><li>Voorbereiden</li></ul> 1. Wat is mijn doel? inhoudelijk (mededelen, overtuigen) relationeel (geruststellen, vertrouwen geven) 2. Wie is mijn gesprekspartner? persoon (geslacht, leeftijd, functie, kenmerkend gedrag) bagage (opleiding, eerdere contacten met u of Qurius) Behoefte (wat verwacht hij, wat hoopt hij, info?, belang?) 3. Hoe is mijn aanpak? Afhankelijk van de aard van het gesprek Informatie en instructie geven Telefonisch verkopen Klachtafhandeling Slecht nieuws brengen Telefonisch incasseren

53. Gesprekstechnieken <ul><li> Volgertjes</li></ul> Laat horen dat je er bent en luistert. HmmmHmmm, Jaja, Juist ja, aha Stimuleer de ander om verder te gaan. <ul><li> Parafraseren</li></ul> Herhaal korte zinnen of kernwoorden van je gesprekspartner. Je geeft hiermee aan dat je goed luistert. <ul><li> Vragen stellen</li></ul> ◊ doorvragen of nieuwe vragen neem niet te snel genoegen en vraag door. ◊ open of gesloten vragen Open: Wie wat waarom hoe gesloten: Ja of Nee als antwoord of een meerkeuze vraag ◊ gerichte of ongerichte vragen specifiek op detail of heel algemeen (Bijv: Geef eens een voorbeeld)

54. Gesprekstechnieken <ul><li> Stiltes</li></ul> Geef gesprekspartner de ruimte om even na te denken tel bijv tot 5. Je voorkomt dat je eigen interpretaties loslaat en zaken invult. <ul><li> Gevoelsreflecties</li></ul> Aan stem of taalgebruik “voel” je hoe je gesprekpartner zich voelt Geef een gevoels”reflectie”. Geef terug wat jij denkt wat zijn gevoel is of was. Doel: begrip kweken, extra informatie verkrijgen, een sfeer van vertrouwen <ul><li> Samenvatten</li></ul> Korte samenvatting wat de ander heeft verteld. De ander kan corrigeren. Om de informatie op een rij te krijgen, te checken of je het begrepen hebt. Voorkomen herhalingen en miscommunicatie en weten welke afspraken er zijn. Samenvatten in eigen woorden maar herhaal nummers en afspraken letterlijk.

55. Gesprekstechnieken <ul><li> Onderbreken</li></ul> Vriendelijk onderbreken en samenvatten geeft een positieve indruk. “Meneer Cornelissen, mag ik u even onderbreken?” <ul><li> Confronteren</li></ul> Bij inconsequenties in gesprek. Wel Risico: sfeer, aanval. Benoem de tegenstrijdigheid en stel een open vraag Blijf daarom neutraal en vriendelijk en vraag om zijn hulp. <ul><li> Metacommunicatie</li></ul> Er stoort iets in het gesprek wat opvalt. Bespreekbaar maken, verhelderen, sfeer benoemen, hoe communiceren. Ik heb de indruk dat wij hier niet uit gaan komen? U hebt haast? Ik ga te snel? Hoor ik hier een tevreden klant?

56. Gesprekstechnieken Doorvragen Voorbeelden: kun je dat verduidelijken? kun je daar iets meer over vertellen? kun je daar een voorbeeld van geven? Wat bedoel je met…….? De vragensteller maakt hier soms te weinig gebruik van omdat… hij/zij bang is om voor dom versleten te worden; je begrijpt kennelijk iets niet. hij/ zij niet wil suggereren dat de ondervraagde dom is. hij/zij bang is al snel te persoonlijk te worden. hij/zij er gewoon geen zin in heeft.

57. Gesprekstechnieken Samenvatten heeft betrekking op inhoud en gevoel. Voorbeelden: - als ik je goed begrijp….. - Je bent dus van mening dat….. - je hebt het gevoel dat…. Eisen te stellen aan een samenvatting: - kort en specifiek - met nieuwe woorden - bevat het woord “je”. - het gevoel van de ander - met oog voor de concrete situatie, die aan de orde is. Functies van samenvatten: Het is een controle of je elkaar goed begrepen hebt. Je kunt het gesprek sturen en bij de kern van de zaak blijven Het is een beloning voor de gesprekspartner. Er wordt kennelijk naar je geluisterd!! Samenvatten en ordenen is goed voor de relatie.Er ontstaat een band tussen gesprekspartners

58. Aantekeningen maken tijdens het bellen Voorbedrukt Formuler of kladblok/schrift Naam, datum/tijd, klantnaam, organisatie, telefoonnummer, reden Goed registreren is NIET eenvoudig Luisteren, analyseren, urgentie, vereenvoudigen, vragen stellen, samenvatten, opschrijven, weer luisteren, afspraken maken etc. Houd je agenda bij de hand voor afspraken Structureren door <ul><li> Mindmap

59. Kolommenmethode</li></li></ul><li>Aantekeningen maken tijdens het bellen Mindmap Clusteren van onderwerpen in kernwoorden Doel om helder in kaart brengen rode draad en makkelijk om aanvullingen te maken.

60. Kolommen methode Blad in drie kolommen Gedwongen volgens bepaalde structuur. Groeperen aantekeningen. Bijzonderheden, afspraken en besluiten apart. Samenvatten makkelijk. Onderwerpen Essentie onderwerk in trefwoorden Opmerking Intro Reactie Planning Afsluiting Aanleiding: storing Voorstel te komen tot oplossing Liever scenario 2 Voor eind week ivm maandafsluiten Start donderdag Evt. een na laatste dag maand Scenario 2 voor einde maand klaar Aardige klant Klant test Stuur aangepast voorstel.

61. Aantekeningen maken tijdens het bellen Snelschrijven Symbolen als  !! ?? ≠ etc gebruiken Afkortingen als MS, MA, MI en BS bijv. Signaalwoorden tbv structuur betoog. Ten eerste....., ten tweede ..... Daarentegen.... Kortom..... Aantekeningen uitwerken tot verslag of rapportage? Niet te lang wachten. Heb geen vertrouwen in je geheugen! Wanneer was de laatste elfstedentocht? Wie werd er tweede?

62. Gelijktijdig afhandelen 2 telefoontjes Zet de eerste persoon in de wacht – maar pas nadat je gevraagd hebt of hij dat goed vindt Beantwoord tweede gesprek als volgt Qurius MS met Joost van Support. Ik ben momenteel in gesprek met iemand op de andere lijn. Als u mij uw naam en nummer geeft zal ik u meteen terugbellen. Bedank voordat je de verbinding verbreekt Ga meteen terug naar de eerste beller. Bedank onmiddellijk voor het wachten.Niet te veel tijd besteden aan excuus. Zet gesprek voort met doel. Na afsluiten onmiddellijk tweede persoon terug bellen.

63. Stem positief beïnvloeden <ul><li>Glimlach met vriendelijke gezichtsuitdrukking

64. Spreek bewust rustig (hoge stem en melodisch)

65. Zorg dat je mond leeg is

66. Zit rechtop

67. Reageer je slechte humeur niet af op klant</li></li></ul><li>Richtlijnen ABN <ul><li>Spreek duidelijk, geen dialect

68. Spreek duidelijk, geen technisch jargon

69. Gebruik positieve taal. </li></ul> Wel, alle, steeds, oplossing, wij, ja Niet, geen, probleem, fout, U moet <ul><li> Maak het telefoongesprek persoonlijk

70. Ken de beller en leef je in in zijn situatie

71. Wees beleefd.

72. Tutoyeer niet te snel.

73. Speel niet Popie Jopie</li></li></ul><li>Negatief gedrag aan de telefoon Veroorzaakt door verschillen in beleving en positie tussen jouw en klant <ul><li> Routine versus incident</li></ul>(geen)Betrokkenheid, vaak bezig met negatieve gesprekken, machteloos tegenover onzorgvuldige dienstverlening van Qurius BS. Afhandelen van voor jouw veel voorkomende klacht maar voor klant belangrijk en uniek. <ul><li> Macht versus onmacht</li></ul>Klant is afhankelijk van jouw maar wil doel bereiken. Door telefoon: sneller verkeerd gedrag. <ul><li> Botsende culturen</li></ul>Directeur en Helpdeskmedewerker. Vrouw niet serieus genomen. Man krijgt (vraagt) te weinig informatie. Zwarte lijsten.

74. Negatief gedrag aan de telefoon Van kwaad tot erger <ul><li> Gespeelde agressie. Doelbewust om wat (gratis) gedaan te krijgen.

75. Oprechte agressie. Ongecontrolerd als gevolg van frustratie, woede, spanning.</li></ul>Gedrag <ul><li>Gericht op zichzelf (klagen en zeuren) Ik-gedrag</li></ul> Kun je voor ons geen uitzondering maken? Wij betalen al zoveel. NIET: negeren, formeel opstellen, bagatelliseren!! Ga niet in discussie. <ul><li>Gericht op regels en organisatie (Onzinnige regels of toepassing er van) Zij-gedrag</li></ul> Waarom zij wel? In 3 maand 6 maal geklaagd, wanneer wordt het opgelost? NIET: formeel opstellen, herhalen, regel is regel, Moet u een goed luisteren! Ik kan er toch ook niets aan doen? U leest zeker onze mails niet! <ul><li>Gericht op jouw (sarren, zuigen, chanteren, bedreigen, schelden) Jij-gedrag</li></ul> Net nieuw? Ik kom wel even langs. Vuile ?????! NIET: Dichtklappen, negeren, slim zijn en overtroeven, oog om oog etc niet met gelijke munt (taal) terug betalen WEL: Wees klantgericht

76. Negatief gedrag aan de telefoon Omgaan met emoties Uit volume en articulatie inschatten of emoties zoals boos zijn, wantrouwend, blij, tevreden, teleurgesteld, verdrietig of bang te heftig aanwezig zijn. Probeer een rustige, slimme en klantgerichte reactie te geven. NIET: verdedigen, vluchten, bagatelliseren, er tegen in gaan of beschuldigen. Een geemotioneerde klant staat niet open voor voor jouw verhaal en heeft geen begrip voor procedures, Is niet in staat rationeel te denken en te luisteren. Gebruik gesprekstechnieken als Vragen stellenvolgertjes als Ach jee...., Wat vervelend... Vat samentoon begripgeef een gevoelsreflectie als Ík hoor dat u bang bent..

77. Negatief gedrag aan de telefoon Reageren op negatief gedrag Wees klantgericht Hang als een helikopter boven het gesprek. Het gaat om woordkeus, wat iemand zegt of om de manier waarop (hoe) iemand het zegt

78. Negatief gedrag aan de telefoon Omgaan met emoties <ul><li>Aansluiten (bij klant)

79. Samenvatten op inhoud en gevoel

80. Vragen stellen

81. begrip en medeleven tonen

82. Oprecht overkomen: begripvol en rustig

83. Grenzen stellen (aan klant)

84. Toon begrip voor standpunt klant en ‘veer’ mee

85. gebruik zelfde taal en intonatie als klant (spiegelen)

86. Neem heft in handen. Licht één keer met sterk argument standpunt toe

87. Kap discussie af, verleg aandacht naar alternatief

88. kom tot afronding gesprek, wees vriendelijk en kordaat.

89. Uitsluiten (klant)

90. NIET: vechten of vluchten

91. 1. Negeren. Rustig, rechtop, stevig zittend, stilte (vijf tellen...)

92. 2. Tot de orde roepen. Onderbreek resoluut, noem klantnaam, beschrijf</li></ul> duidelijk de ongewenste en de gewenste situatie. <ul><li>3. Keuze voorleggen. Of ik beëindig ‘t gesprek of u stopt met schelden.</li></li></ul><li>Support AAAI’t <ul><li>Ken je gesprekken</li></ul>Informatie en instructie geven Telefonisch verkopen Klachten afhandelen Slecht nieuws Telefonisch incasseren

93. Informatie en instructie geven Valkuilen <ul><li>De verkeerde informatie krijgen of geven.

94. De actuele kennis niet voorradig.

95. Routinematig standaard verhaal. Te veel informatie tegelijk voor klant.

96. Niet gewenste informatiebehoefte geven.

97. Herhalen verhaal i.p.v. vragen wat klant niet begrijpt.</li></ul>Structuur <ul><li>Introduceer jezelf</li></ul>Openingszin met open vraag afsluiten. Waarmee kan ik u helpen? <ul><li>Analyseer</li></ul> Doorvragen. Gerichte en open vragen. Korte samenvatting als check. <ul><li>Geef informatie</li></ul> Rustig en gedoseerd. Check of klant bij blijft. Ga in op vragen <ul><li>Sluit af</li></ul> Vat afspraken samen. Klant aangeven dat hij weer kan bellen met vragen. Bij (te, veel) technische informatie vraag ik de klant of het op de mail gewenst is.

98. Telefonisch verkopen Valkuilen <ul><li>Lange verhalen en lange vragen.

99. Te sterke focus op Qurius.

100. Vragen zonder samenvattingen en conclusies.

101. De klant ‘gijzelen’ en Niet doortastend in vervolgafspraken.</li></ul>Structuur <ul><li>Bereid jezelf voor</li></ul>Bereikbaar doel. Bezwaren positief ombuigen. Verdiep je in behoefte klant. <ul><li>Leg contact</li></ul> Aandacht. 30 seconden. Direct ter zake. (Gesloten) openingsvraag. <ul><li>Verken de behoefte</li></ul> Stel vragen. Luister. Vat samen. Aanpassen. Koopsignalen opvangen. Voordelen <ul><li>Buig bezwaren om</li></ul> Nee is geen afwijzing! Buig om naar positief beeld. Open (kern) vragen Geen discussie. Ga over op aanbod. <ul><li>Sluit af</li></ul> Vriendelijk. Herhaal afspraken. Bedank klant voor de tijd.

102. Klachten afhandeling Valkuilen <ul><li>Klachten om oplossing en klagers die verhaal kwijt willen.

103. Te fel in de verdediging gaan.

104. Welles-nietes-discussie.

105. Vergeten om excuses te maken.

106. Fout met de emotie van de klant omgaan.

107. Niet de juiste persoon om tegen te klagen</li></ul>Structuur <ul><li>Vang de klant op</li></ul>Repareer eerst de klant, dan de klacht! Laat de ander praten. Stel vragen, vat samen en leef mee. <ul><li>Bied excuses aan</li></ul> Als de fout bij Qurius ligt, bied excuses aan. Wees blij met klacht. <ul><li>Repareer de situatie</li></ul> Probeer samen een acceptabele oplossing te vinden. Geven en nemen. <ul><li>Zorg voor nazorg</li></ul> Maak een leuke geste naar klant. Bel na of email of klacht opgelost is.

108. Slecht nieuws brengen Valkuilen <ul><li>Uitstellen van de slechte boodschap.

109. Te veel uitleg en daardoor discussie.

110. Bagatelliseren en niet weten dat je slecht nieuws brengt.</li></ul>Structuur <ul><li>Zorg voor een korte intro</li></ul>Na jezelf te hebben geïntroduceerd rustig zeggen dat je geen best bericht hebt <ul><li>Breng het nieuws</li></ul> Snel, concreet en tactisch. Dus: Uw server komt drie weken later. <ul><li>Vang de reactie op</li></ul> Stilte voor ruimte, niet geaccepteerd? Toon begrip en herhaal evt. bericht. <ul><li>Geef verdere toelichting</li></ul>Details, korte motivering pas op voor discussie <ul><li>Indien mogelijk: zoek samen een acceptabele oplossing</li></ul>Materiele of emotionele oplossing. Klant laten meedenken, accepteren. <ul><li>Sluit af</li></ul> Erg vervelend. Spijt. Afspraken herhalen.

111. Telefonisch incasseren Valkuilen <ul><li>Geen ‘wisselgeld’. Met wisselgeld wel een kansrijk gesprek.

112. Met een vraag of vage zinnen beginnen.

113. Keihard de klantrelatie schaden.</li></ul>Structuur <ul><li>Bereid je goed voor</li></ul>Zoek facturen bij elkaar. Klachten? Offerte? Wisselgeld? Bepaal consequenties! <ul><li>Leg het eerste contact</li></ul> Omzeil evt. telefoniste. “Ik bel U want ik wil graag dat u ..... betaald!” <ul><li>Win informatie in</li></ul> Niet willen of kunnen? Open vragen en samenvatten. Meeveren en begrip. <ul><li>Onderhandel</li></ul> Overtuigingskracht, doel, vraag hoe. Consequenties. Stilte. Wisselgeld. <ul><li>Maak heldere afspraken Samenvatten.

114. Sluit af Correct en vriendelijk

115. Zorg voor nazorg

116. Vast leggen en schriftelijk bevestigen naar klant evt. intern. Controleer.</li></li></ul><li>Wat verwacht je van jezelf: Structuur aan te brengen in het telefoongesprek Snel en efficiënt informatie in te winnen en te geven Opbellers warm en klantvriendelijk te verwelkomen Lastige vragen op correcte wijze te verwerken Snel en efficiënt door te verbinden Positief afscheid te nemen van elke opbeller

117. Daarna lekker naar huis.

118. Uw missie? Klanten gelukkig maken Bedankt voor je aandacht en dank aan Esther Bosmans, TFC en Ernst Schorfhaar van DOOR