1.
17 Avril 2013
La signature électronique en agence
une étape clé de la banque numérique
Conférence de presse

2.
Jean Yves FOREL,
directeur général, membre du directoire de BPCE
en charge de la Banque commerciale et de l’Assurance
17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 2

3.
La banque de proximité en France
Des agences physiques encore fortement présentes sur le territoire
> Des réseaux physiques avec un maillage dense : 43 agences en France
pour 100 000 adultes en 2011 contre 25 dans la zone euro
> Avec le Groupe BPCE fortement implanté avec 8 000 agences ce qui le rend proche
de tous les clients : répartition équilibrée entre les zones urbaines (51%) et les zones
rurales (49%), à l’inverse des non mutualistes, essentiellement en zone urbaine (70%)
> L’agence conserve 90 % des ventes*
Les clients demandent une relation quasi quotidienne avec leur banque
> Un modèle de relation adapté par typologie de client, mais centré autour de l’agence et
des conseillers (81 % des clients particuliers ont un conseiller dédié contre 57 %
en Allemagne et 15 % en Grande Bretagne)
> A leur initiative, les clients restent encore fréquemment en contact avec leur banque
(à plus de 80 %) et plus d’un client sur deux déclarent avoir été en contact avec sa
banque dans la semaine
En conséquence, les banques directes restent marginales en France :
elles ne représenteraient que 1 % du CA (PNB)
Source : étude Exton Consulting, Internet et les services financiers, 2011
17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 3

4.
La banque dans un environnement de plus en plus digital
Des français de plus en plus digitaux dans leur vie quotidienne
> 48 millions de français sont des internautes
> 62 % de la population utilise Internet quotidiennement
> 60 % des clients sont utilisateurs de banque en ligne (contre 40 % en Europe)
> L’usage de l’Internet mobile va fortement augmenter dans les 5 prochaines années et
passera de 200 millions de visites par an pour les banques à 1,5 milliard de visites
> Cette tendance sera tirée par les générations digitales (Y et C) qui représenteront 40 %
de la population active en 2015
> La relation à la banque se digitalise régulièrement :
en 2006, 40 % des clients allaient au moins une fois par mois en agence,
et ils étaient moins de 28 % en 2011
> Internet est le canal bancaire le plus utilisé : 51 % des clients déclarent que c’est leur
canal préféré pour leurs opérations simples
Source : comScore Europe, décembre 2012
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5.
Un modèle de relation enrichi
Le client et son conseiller sont au cœur de notre modèle de relation mais
le numérique doit améliorer notre expérience client
Depuis trois ans, le groupe BPCE innove et investit dans son programme
“Entreprise Numérique”
> Exemples
• Agences Internet, devis et simulation à distance
• Application iPhone et Android
• Plateformes téléphoniques et CRM
• Traitement des messages e-mail
• Cross canal et Traçabilité…
• Authentification à distance
• Souscription en ligne
Aujourd’hui, le déploiement de la signature électronique en agence
engagé par les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne est une
étape-clé du programme Entreprise Numérique
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6.
Le programme entreprise numérique du Groupe BPCE
pour une expérience client toujours plus simple et pratique
Clients
• Meilleure fluidité des échanges entre la banque
et le client
• Traçabilité améliorée des éléments du dossier
• Disponibilité des éléments de son dossier dans
son environnement numérique personnel, dont
celui de la banque (espace sécurisé, coffre-fort
numérique)
Commerciaux
Différenciation • Qualité de la relation avec le
• Technologie / Développement client
durable • Amélioration significative des
• Image / Modernité (interne / conditions de travail (gain de
externe) temps, facilité d’accès aux
• Utilisation de technologies dossiers clients, limitation du
similaires à celles utilisées par nombre de ressaisies,
nos clients et fournisseurs suppression de papier,…)
Conformité Efficacité opérationnelle
• Traçabilité des opérations • Une économie de papier / archivage
• Accès facilité aux dossiers pour physique
assurer le contrôle de conformité • Un partage de dossier entre les acteurs
• Maîtrise plus forte du risque du process y compris le client
opérationnel
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7.
La signature papier et sa transposition en numérique
La signature papier La signature électronique
Les 2 fonctions de la signature manuscrite “papier” La signature électronique reprend les deux fonctions de la
signature papier (authentification et consentement) et en
prévoit une supplémentaire : la fiabilité (procédé fiable
1. L’identification : c’est la vérification visuelle (face à face) d’identification garantissant le lien entre la signature
de l’identité du client qui appose la signature sur un électronique et l’acte auquel elle s’attache).
document contractuel
1. L’authentification : elle a pour but de vérifier l’identité de
2. Le consentement : il représente la prise de connaissance la personne. Elle s’opère soit par une validation de sa carte
et l’acceptation des documents contractuels par apposition nationale d’identité qui lui est présentée à l’écran, soit par
d’une signature manuscrite la saisie d’un code envoyé sur son portable (OTP SMS), soit
par la saisie du code de sa carte bancaire (OTP CAP)
2. Le consentement : il se manifestera soit par un “clic” ou
“double clic” soit par une signature “manuscrite” sur
tablette . Il devra déclencher l’émission d’un certificat
numérique “à la volée”
3. La fiabilité : cette fonction sera assurée par
l’authentification renforcée associée à l’émission du
certificat . Elle garantit ainsi le consentement du client,
l’intégrité du contrat et le lien avec l’acte
Écrit probant papier Ecrit probant électronique
Autant d’originaux que d’actes signés par les parties • Autant d’originaux que d’actes signés par les parties
• Mise à disposition des originaux (pdf signé)
OU d’une copie (pdf GED) via l’Espace sécurisé client
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8.
Cédric MIGNON,
directeur adjoint, développement Caisse d’Epargne
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9.
Les réalisations en matière de relation client
Déployé
Ligne directe des conseillers 2011
● Communication de la ligne directe
et de l’adresse mail du conseiller
25 000 lignes directes communiquées
Déployé
Centre relation client 2010
● Développement de vente à distance en
complémentarité des canaux avec des horaires
étendus
35 000 ventes en janvier 2013
Déployé
monbanquierenligne 2011
● MBL est une réponse à l’appétence des clients
privilégiant une relation à distance au-delà des
possibilités déjà offertes par le dispositif
Accessibilité multicanal
−un réseau de 17 agences à distance,
35 000 clients actifs
Mai 2013
Direct Ecureuil Internet
Un nouvel Internet agile dans sa définition,
accessible via tous les écrans (PC, tablette, mobile),
offrant une navigation sans couture au service du
développement du business
− 60 millions de visites en janvier 2013
−14 millions de visiteurs uniques en moyenne par mois
Déployé
Direct Ecureuil Mobile 2010
● Un Internet Mobile canal de relation et de
distribution à part entière
− 2,1 millions de téléchargements des applications CE
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10.
Les réalisations en matière de relation client
Déployé
Déc. 2012
Vente Multicanal
Des processus de vente en mode multicanal
● Permettant de commencer un processus sur
un canal et de le finir sur un autre
● Accessible par le client, le conseiller ou le
middle office
− Déployé dans les 17 caisses
Déployé
Déc. 2012
Signature électronique
à distance
● Permettre la contractualisation électronique
des ventes à distance réalisées par téléphone
ou en face à face
− 5 700 transactions au T1 2013
Choix dans En
Signature électronique déploiement
l’utilisation en agence
● Permettre la contractualisation électronique
des canaux des ventes en agence
Expérimentations
S2 2013
Agence Nouvelle Définition
● L’intégration des nouvelles technologies
(simulateurs sur tablette, visio à 3,…) au
service de la relation clients
− Affichage dynamique, borne d’accueil,
simulateurs tablettes, digitalisation PLV
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11.
Les réalisations en matière de relation client
Déploiement
en cours
Mai 2013
Poste de travail Multimédia
● Construit en miroir de l’internet client et
porteur des accès multimédia pour faciliter
l’accessibilité
− 2 000 agences sur 4 200 au 17 avril
Déploiement
en cours
Mai 2013
Vision 360°
Conseil ● Enrichissement du poste conseiller des
informations clients (lien CRM)
● Alimenté des informations client pour
augmenter la pertinence des contacts
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12.
Les chiffres du modèle relationnel
Internet Agences Distributeurs
INTERNET / MOIS AGENCE / MOIS DISTRIBUTEURS / MOIS
● 60 millions de visites ● 1,2 millions de visiteurs ● 4,5 millions de clients
● 14 millions de visiteurs ● 930 000 ventes effectuent au moins un retrait
uniques ● 8 000 VAD en agence (trois retraits en moyenne)
● 7,8 millions
d’opérations
● 75 000 simulations DAB/
● 8 000 souscriptions GAB Plateformes
● 5 000 devis IARD AGENCE téléphoniques
PLATEFORME
TÉLÉPHONIQUE /MOIS
● 700 000 appels
Mobile INTERNET entrants
fixe et TÉLÉPHONE ● 35 000 ventes à
MOBILE distance
mobile
● 1re application bancaire
avec 2 millions de
téléchargements des
applications CE MAILING CONTACTS CLIENT
● 1,1 million de visiteurs ● 30 millions de contacts
E-MAILING annuels par courrier,
uniques par mois
● 56 % des actifs sur SMS téléphone, e-mail et SMS
mobile ont 16-30 ans
La banque à distance est aujourd’hui au cœur du dispositif multicanal des Caisses d’Epargne
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13.
Michel ROUX,
directeur, développement Banque Populaire
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14.
L’innovation au service de la valeur ajoutée
Banque Populaire,
une banque plus pratique, plus experte
qui met l’innovation au service
du conseil, du confort et de la sécurité
pour ses clients
particuliers, professionnels ou entreprises
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15.
La signature électronique, un nouveau mode
de contractualisation qui s’inscrit dans cette stratégie
Sécurité
> Une reconnaissance du client, via sa carte bancaire ou son téléphone portable
> Une traçabilité de l’acte de signature et de l’archivage du contrat
Confort
> Des parcours clients simples et homogènes entre les canaux
> Des contrats signés disponibles à tout moment dans l’espace Cyber
(banque en ligne)
Conseil
> Du temps libéré, lors de l’entretien client / conseiller, au profit du conseil
à valeur ajoutée
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16.
Quelques exemples d’autres services innovants
traduisant cette volonté
Entretien client / conseiller
La préparation et le compte-rendu d’entretien, de nouveaux outils
s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour renforcer la valeur ajoutée
du conseil
Internet
Cyberplus, un service de banque en ligne
parmi les plus riches du marché
> Affichage en temps réel du solde réel du compte
> Personnalisation des libellés des comptes à la main du client
> Ajout immédiat et à la main du client des bénéficiaires pour les virements externes
> Confirmation par e-mail / SMS des virements effectués
> Gestion des virements / prélèvements / remise d’effets en masse
> Consultation de l’image des chèques remis à l’encaissement
> …
Mobile
De nouveaux services pour accompagner la mobilité de nos clients
> Rapid’Epargne, épargner d’un seul geste du doigt de manière simple et ludique
> Turbo Suite Entreprise, possibilité pour les chefs d’Entreprise de valider des listes de
virements depuis son mobile
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17.
Les chiffres clés du modèle relationnel
Internet Agences Distributeurs
● 22 millions de visites ● 610 000 visites par mois (nombre de ● 8,5 millions de retraits par
mensuelles des sites vitrines compte-rendu de contact et d’entretien) mois
● 3 millions d’abonnés ● 290 000 ventes mensuelles ● 978 700 clients ont réalisé au
Cyberplus (banque en ligne) ● 8 175 ventes à distance en janvier 2013 moins un retrait par mois sur
● 22 millions de connexions l’année 2012
mensuelles à Cyberplus ● 3,1 millions de clients
(+ 11 % sur un an) particuliers et entrepreneurs
● 2 100 souscriptions en ligne DAB/ individuels en relation
mensuelles faisant l’objet GAB principale sont porteurs d’au
d’une signature électronique moins une carte bancaire
AGENCE
Plateformes
téléphoniques
Mobile
INTERNET ● 410 000 appels entrants
● 730 000 fixe et TÉLÉPHONE de clients par mois sur les
téléchargement de plateformes téléphoniques
Cyberplus Mobile mobile
● 3,1 millions de
connexions mensuelles MARKETING DIRECT
à Cyberplus Mobile, soit MAILING ● Répartition des opérations de
12% des connexions marketing réalisées via la
total à Cyber (+16,2% E-MAILING plateforme nationale de
sur un an) marketing direct Accès Cibles*
SMS > Courrier : 43 %
> E-mailings : 56 %
Une montée en puissance des canaux distants au cœur > SMS : 1 %
*Ne sont pas comptabilisées les actions BP hors Accès
du dispositif multicanal des Banques Populaires Cibles
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