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3 enjeux majeurs du digital et cosmétique par 2way Consulting

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3 enjeux majeurs du digital et cosmétique par 2way Consulting

  1. 1. 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique Intervention du 18 février 2013 – Beauty and Friends Négocier le virage du digital
  2. 2. Internet et les réseaux sociaux = 25% de la croissance en France Source : Impact d’internet dans l’économie française, Mc Kinsey, 2011 Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 2
  3. 3. Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital 1. Expérience utilisateurs, marketing & communication 2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce 3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 3
  4. 4. Expérience utilisateur : intérêt pour une marque Porte d’entrée du web : Google (référencement naturel ≠ 1 Adword) Cas du mot-clé « Weleda » 1. Site e-commerce (liens sponsorisés) 2 2. Sites de la marque Weleda, dédié aux professionnels, espace bien être) 3. Site e-commerce 4. Page Facebook de la marque 3 5. Site e-commerce 6. Site de la marque univers 4 sportif 5 6 ⇒ Comment reconnaitre l’info en provenance de la marque ? Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 4
  5. 5. Expérience utilisateur et marque de référence « Cosmétique bio » = mot-clés des internautes (référencement naturel ≠ Adword) ⇒ Seuls 3 résultats sur 10 sont des grandes marques (Weleda, Cattier, Natures et Découvertes) ⇒ Les autres sites sont de « petits » acteurs Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 5
  6. 6. Expérience client VS expérience utilisateur L’expérience client ne suffit plus => consommateurs Expérience utilisateur est un vrai changement culturel et organisationnel, au-delà d’Internet => consom’acteurs ⇒ Le client est unique, la marque doit être uni(qu)e ⇒ Dans son image, dans son marketing mix ⇒ Dans ses réseaux de distributions ⇒ Dans sa relation client Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 6
  7. 7. Comment intégrer l’expérience utilisateur dans la fidélisation et la conquête ? L’expérience utilisateur est la discipline pour bien intégrer le digital dans la communication et le marketing Repères marché Le consom’acteur est fatigué des mailings : • Taux d'ouverture moyen : 18% • Taux de clic moyen : 3% • Par les volumes • Taux en baisse depuis 2008 • Par le manque de ciblage ( spam • 2011 vs 2010 : =>déshumanisation) – -17% sur ouverture, – - 10% sur clic Source Experian Cheetah Mail, 2012 Exemple : Cas des cosmétiques bio pour le visage ⇒ LA solution : Back to basics ! Conquérir = aller à la rencontre de ces prospects là où ils sont, au moment où ils sont réceptifs => les réseaux sociaux (adaptation culturelle) Fidéliser par la différenciation : • qualité de service (Amazon devenu LE standard) • humanisation permise par les réseaux sociaux Sur quels sites parle-t-on de cosmétiques bio pour le visage ? Etude sur les marques de cosmétiques bio pour le visage, avril 2012, Synthésio Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 7
  8. 8. La e-reputation : une opportunité plus qu’une menace à condition de s’organiser pour La marque ne peut La marque doit Il n’y a qu’une seule plus contrôler son devenir influente : la vie et elle est réelle! image : les communication n’est (= Internet s’utilise internautes sont bien plus en mode push, au quotidien sans trop nombreux à mais en conversations qu’on s’en rende s’exprimer, sur les avec les cibles compte) sujets qu’ils décident ⇒ Internet accroit la diffusion de l’information ⇒ Internet ne fonctionne pas comme un média traditionnel ⇒ Il faut s’organiser! Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 8
  9. 9. Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital 1. Expérience utilisateurs, marketing & communication 2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce 3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 9
  10. 10. Vendre en direct sur Internet (ou pas) ? J’ai besoin de : « huile d’arnica » Les attentes utilisateurs : 1. S’informer 2. Acheter (en ligne ou pas) ⇒ peu lui importe qui vend du moment qu’il trouve où acheter facilement La réponse : huile d’arnica = Weleda => un excellent référencement pour ce produit phare • Information sur le produit ok • Possibilité d’acheter en ligne ok (distributeurs) • MAIS : possibilité d’achat hors ligne n’est pas accessible immédiatement Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 10
  11. 11. Un réseau de distributeur doit intégrer Internet Ne pas se tromper d’acteur : Amazon, 1er site e-commerce qui vend (presque) tout Seule la marque peut être garante d’elle-même : • Par sa propre présence en ligne en réponse aux attentes utilisateurs • En redéfinissant et s’appuyant sur son réseau de distributeurs Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 11
  12. 12. Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital 1. Expérience utilisateurs, marketing & communication 2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce 3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 12
  13. 13. Les collaborateurs sont des professionnels- internautes S’expriment de plus en plus en ligne => opportunité de représentation et de communication sur la marque à saisir ⇒ Le sujet des réseaux sociaux doit être encadré par l’entreprise Utilisent déjà, de fait, Internet dans leur vie professionnelle ⇒ Une vraie politique interne doit favoriser le partage des pratique, pour développer de nouveaux usages (=>productivité) Comment utiliser leurs compétences dans l’intégration du digital ? • Éviter le 100% sous traitance • Faut-il embaucher des profils de collaborateurs 100% internet ? Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 13
  14. 14. Merci de votre attention! Anne Aime, Fondatrice et associée Contact :06 23 16 65 75 anne@2wayconsulting.fr fr.linkedin.com/in/anneaime/fr Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 14

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