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  1. 1. QUALIDADE EM ATENDIMENTO
  2. 2. • OS CLIENTES INTERNOS SÃO AS PESSOAS DA ORGANIZAÇÃO QUE DESEMPENHAM SUAS FUNÇÕES PARA SERVIREM AO CLIENTE EXTERNO. • RESPEITO, CORDIALIDADE,BOM HUMOR,SOLIDARIEDA DE E ALTO ASTRAL SÓ SOMAM A NOSSO FAVOR,EM QUALQUER SITUAÇÃO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO
  3. 3. ETIQUETA NO TRABALHO ● UM AMBIENTE DE TRABALHO AGRADÁVEL GERA O BOM DESEMPENHO DA EMPRESA,TANTO INTERNAMENTE COMO EXTERNAMENTE.É A IMAGEM DE TODO O GRUPO QUE ESTÁ SENDO PROJETADA.
  4. 4. DICAS DE COMPORTAMENTO NO TRABALHO ● SEJA AMÁVEL SORRIA
  5. 5. ETIQUETA NO TRABALHO ● SEJA DISCRETO (EVITE FOFOCAS) NÃO RECLAME DE TUDO
  6. 6. ETIQUETA NO TRABALHO ● SEJA BEM HUMORADO!!
  7. 7. ETIQUETA NO TRABALHO ● NÃO SEJA ARROGANTE ● SEJA HUMILDE COM SUAS CONVICÇÕES
  8. 8. ETIQUETA NO TRABALHO ● NÃO USE TERMOS COMO:''CHUCHU'','' MEU BEM'',''AMOR'' DENOTAM FALSIDADE
  9. 9. ETIQUETA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO ● OS CLIENTES QUEREM SE SENTIR PESSOAS IMPORTANTES ● Dê PRIORIDADE AO CLIENTE ● NÃO DEMORE OU O FAÇA ESPERAR
  10. 10. ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO ● A COMUNICAÇÃO DEVE SER RÁPIDA ● SOLUCIONE AS RECLAMAÇÕES ● DÊ UM RETORNO AO CLIENTE QUE FEZ UMA RECLAMAÇÃO
  11. 11. ETIQUETA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO ● ACEITE O DESAFIO DE SATISFAZER O CLIENTE MAIS EXIGENTE ● CORRIJA OS ERROS ● O CLIENTE TEM SEMPRE A RAZÃO(MESMO QUANDO PARECE ESTAR ERRADO)
  12. 12. ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO ● SEJA SIMPÁTICO E FAÇA QUE OS OUTROS SE SINTAM BEMVINDOS ● SEMPRE FALE A VERDADE ● OUÇA MAIS DO QUE FALE JAMAIS DISCUTA
  13. 13. CUMPRIMENTOS ● AO APRESENTAR UMAAO APRESENTAR UMA PESSOA À OUTRA, SEMPREPESSOA À OUTRA, SEMPRE DÊ QUALIFICAÇÃO ADÊ QUALIFICAÇÃO A AMBOS PARA QUEAMBOS PARA QUE POSSAM COMEÇAR APOSSAM COMEÇAR A CONVERSARCONVERSAR ● - UM HOMEM SEMPRE- UM HOMEM SEMPRE LEVANTA-SE AO SERLEVANTA-SE AO SER APRESENTADO AAPRESENTADO A QUALQUER PESSOAQUALQUER PESSOA ● - UMA MULHER- UMA MULHER PERMANECE SENTADA,PERMANECE SENTADA, SALVO QUANDO FORSALVO QUANDO FOR APRESENTADA A UMAAPRESENTADA A UMA SENHORA MAIS IDOSA OUSENHORA MAIS IDOSA OU A UMA AUTORIDADEA UMA AUTORIDADE
  14. 14. CUMPRIMENTOS ● UM HOMEM QUANDO APRESENTADO A OUTRO HOMEM PROCEDE NATURALMENTE, LEVANTANDO-SE E CUMPRIMENTANDO COM UM APERTO DE MÃO ● - AS FORMAS "ENCANTADO" E "MUITO PRAZER", CAIRAM EM DESUSO, ATUALMENTE DIZ-SE "COMO VAI", E SÓ DEPOIS DE CONHECER REALMENTE A PESSOA DIZ-SE " MUITO PRAZER". ● PARA CUMPRIMENTAR UMA PESSOA NA RUA, BASTA UM BREVE ACENO DE MÃOS
  15. 15. ● OLHE DIRETO NOS OLHOS DE QUEM VOCË ESTA CUMPRIMENTANDO ● NÁO FIQUE COM A MÁO NO BOLSO AO CUMPRIMENTAR ALGUEM ● QUEM FUMA DEVE SE LIVRAR PRIMEIRO DO CIGARRO COMO APERTAR A MÄO
  16. 16. COMO APERTAR A MÄO • DEVE DURAR NODEVE DURAR NO MAXIMO 5 SEGUNDOSMAXIMO 5 SEGUNDOS • OFERECER SO A PONTAOFERECER SO A PONTA DOS DEDOS E SINAL DEDOS DEDOS E SINAL DE DESRESPEITODESRESPEITO • SE ESTIVER COM ASSE ESTIVER COM AS MAOSMAOS SUADAS,ENXUGUE-ASSUADAS,ENXUGUE-AS • MAOSMAOS GELADAS,AQUECA-ASGELADAS,AQUECA-AS
  17. 17. DICAS DE UMA BOA COMUNICAÇÃO ● MANTENHA-SE ATUALIZADO ● FUJA DE ASSUNTOS NEGATIVOS ● NÃO PERGUNTE SOBRE DOENÇAS,TRAGÉDIAS,DEMIS SÕES,PESO E IDADE ● SAIBA OUVIR ATENTAMENTE ● PRESTE ATENÇÃO NA CONVERSA ● INICIE QUALQUER CONVERSA COM ASUNTOS AMENOS:O CLIMA POR EXEMPLO
  18. 18. GESTOS ● DEVEM SER COMEDIDOS E HARMONIOSOS ● EVITE TORCER AS MÃOS,MORDER OS LÁBIOS,COÇAR A CABEÇA(SÃO SINAIS DE IMPACIÊNCIA) ● NÃO TOQUE NAS PESSOAS QUE VOCE CONVERSA ● AS MULHERES DEVEM SE SENTAR SEMPRE COM AS PERNAS FECHADAS ● Não CRUZE OS BRAÇOS
  19. 19. DICAS :A VOZ ● DEVEMOS EMPRESTAR À VOZ EMOÇÃO,NATURALIDADE,CL AREZA,SIMPATIA E SENTIMENTO. ● FALE EM UM TOM QUE NÃO SEJA NEM ALTO NEM BAIXO ● NÃO FALAR COM VOZ ESTRIDENTE ● NÃO FALE DEPRESSA DEMAIS ● Não BALBUCIAR OU GAGUEJAR
  20. 20. DICAS :A VOZ ● NÃO FALE COM MONOTONIA ● NÃO FALE MOLE:DÁ SINAL DE FALTA DE SEGURANÇA E PREGUIÇA ● TENHA CALMA AO CONVERSAR
  21. 21. COMO ABRIR EFECHAR UMA PORTA ● QUANDO VIER ALGUÉM ATRÁS DE VOCÊ,SEGURE A PORTA ATÉ QUE A PESSOA POSSA SEGURA-LÁ,MAS SÓ SE ELA ESTIVER BEM PRÓXIMA ● SE VOCE FOR O PRIMEIRO DE UM GRUPO QUE CHEGAR À PORTA,ABRA-A SEGURANDO-A O TEMPO NECESSÁRIO PARA QUE ELA NÃO FECHE EM CIMA DE QUEM VEM ATRÁS DE VOCÊ.
  22. 22. HIGIENE PESSOAL ● NOSSO CORPO É O RETRATO DA ATENÇÃO E CARINHO QUE TEMOS CONOSCO,E MERECE CUIDADOS ESPECIAIS E DIÁRIOS.
  23. 23. HIGIENE PESSOAL • BANHO:2 VEZES AO DIA,PELA MANHÃ E PELA NOITE • SABONETES DE DESODORANTES NEUTROS E COM PERFUMES SUAVES • LAVAR OS CABELOS COM FREQUÊNCIA • EVITAR ÁGUA MUITO QUENTE;ALTERNAR QUENTE E FRIA • ENXUGAR-SE COM TOALHA LIMPA E MACIA
  24. 24. HIGIENE PESSOAL:SUOR • CONTROLE O USO DE ESPECIARIAS,CAFÉ,CHOCOLA TE,QUE ELEVAM A TEMPERATURA DO CORPO • USE DESODORANTES LEVEMENTE ANTITRANSPIRANTES,PREFER ENCIALMENTE SEM PERFUME • ROSTO SUADO:LAVE-O PELO MENOS 3 VEZES AO DIA • NUNCA ENXUGUE O SUOR NA MANGA DA CAMISA OU BARRA DA SAIA • AXILAS:USE DESODORANTE • MULHERES MANTER AXILAS RASPADAS OU DEPILADAS
  25. 25. HIGIENE PESSOAL:DENTES ● FAÇA A ESCOVAÇÃO APÓS TODAS AS REFEIÇÕES ● USE ESCOVAS APROPRIADAS,QUE DEVEM SER TROCADAS TODO MÊS ● USE FIO DENTAL ANTES DAS ESCOVAÇÕES ● FALTA DE LIMPEZA GERA TÁRTARO,CÁRIES,INFECÇÕE S NAS GENGIVAS,ETC. ● MAL HÁLITO:SE FOR FORTE PROCURE AJUDA MÉDICA ● VISITE O DENTISTA ANUALMENTE
  26. 26. HIGIENE PESSOAL:PERFUME • NO TRABALHO O IDEAL É A DEO- COLÔNIA,QUE DÁ A SENSAÇÃO DE FRESCOR E LIMPEZA. • ÁGUAS DE TOILLETS E COLÕNIAS DEVEM SER EVITADAS,DEVIDO AO SEU CHEIRO MAIS FORTE • EVITE PERFUMES DOCES E DE CHEIROS FORTES
  27. 27. HIGIENE PESSOAL:MAQUIAGEM ● DEVE SER DISCRETA,EM TONS CLAROS ● A PELE DEVE ESTAR LIMPA E AS SOMBRACELHAS APARADAS ● EVITAR BATONS DE TONS ESCUROS E CHAMATIVOS(VERMELHO ,LILÁS,ETC) ● USAR BASE DISCRETA OU PAN-CAKE ● USAR PÓ-COMPACTO,(ELE TIRA O BRILHO DA PELE) ● USAR CORRETIVO CLARO:ELE ENCOBRE AS
  28. 28. HIGIENE PESSOAL:MAQUIAGEM ● SOMBRA CLARA PODE SER UTILIZADA ● LÁPIS PRETO PODE SER USADO DESDE QUE DISCRETAMENTE ● RÍMEL TRANSPARENTE:APLICAR NOS CÍLIOS EM DUAS CAMADAS ● BRUSH EM CORES SUAVES ● BATOM NO TOM DA PELE ,NÁO USAR CONTORNO LABIAL
  29. 29. HIGIENE PESSOAL CABELOS-MULHERES • DEVEM ESTAR SEMPRE LIMPOS E BEM PENTEADOS • USE SHAMPOO E CONDICIONADOR E CREMES DE ACORDO COM SEU TIPO DE CABELO • ESCOVAS E PENTES SEMPRE LIMPOS • PENTEADOS ``FASHION`` DEVEM SER EVITADOS • CABELOS SEMPRE SECOS
  30. 30. HIGIENE PESSOAL CABELOS-MULHERES • FRANJAS não DEVEM COBRIR OS OLHOS • ACESSORIOS DE CABELOS MUITO COLORIDOS DEVEM SER EVITADOS • CABELOS TINGIDOS-NAO DEIXAR AS RAIZES APARECENDO • UTILIZAR TOUCAS OU GORRINHOS • UTILIZAR PRENDEDORES DE CABELOS • UTILIZE SEMPRE O COQUE
  31. 31. HIGIENE PESSOAL CABELOS-HOMENS ● LAVE OS CABELOS DIARIAMENTE(EVITA A CASPA E OLEOSIDADE) ● SE TIVER CASPA ,TRATE-A ● CABELOS COM CORTE CURTO,NAO DEVEM CAIR SOBRE O ROSTO ● USAR GEL ● EVITE CORTES DIFERENTES ● COSTELETAS DEVEM SER RENTES AOS OUVIDOS
  32. 32. HIGIENE PESSOAL-MAOS E UNHAS • DEVEM ESTAR ABSOLUTAMENTE LIMPAS,LAVANDO-AS COM A MAIOR FREQUENCIA POSSIVEL. • UNHAS DEVEM SER PERMENENTEMENTE APARADAS,POLIDAS E LIMPAS • UTLIZAR ESMALTES CLAROS OU INCOLORES
  33. 33. HIGIENE PESSOAL SAPATOS ● DEVEM SER CONFORTAVEIS ● SEMPRE LIMPOS E ENGRAXADOS ● SALTO DE BORRACHA,PARA EVITAR RUIDOS ● EVITAR SAPATOS ESPORTIVOS ● DEVEM ESTAR EM PERFEITO ESTADO DE USO ● MEIAS DEVEM SER TROCADAS DIARIAMENTE(EVITAR O CHULE)
  34. 34. HIGIENE PESSOAL ADEREÇOS E JOIAS • EVITAR ANEIS ,PULSEIRAS,CORREN TES E COLARES • PODEM SER USADOS- ALIANCAS,RELOGIOS E BRINCOS DISCRETOS
  35. 35. VICIOS DE LINGUAGEM NUNCA DEVEM SER USADOS ● NE ● TA ● VIU ● BOM ● HUMM ● TA ME ENTENDENDO ● SEI LA ● PÖ ● TIPO ASSIM.. ● BEM ● QUE NEM ● ESTAR ENVIANDO,FAZENDO ● A NIVEL DE ● Não E POR AI..
  36. 36. MARKETING PESSOAL ● IMAGEM É TUDO", PRINCIPALMENTE A IMAGEM QUE VOCÊ FAZ DE SI MESMO. ● A REPRESENTAÇÃO INTERNA QUE CADA UM TEM DE SI É QUE CRIA O POSICIONAMENTO EXTERNO E A FORMA COMO OUTRAS PESSOAS ORIENTAM SEU TRATAMENTO COM REFERÊNCIA À NOSSA PESSOA. ● RESUMINDO: A MANEIRA COMO CADA UM SE VÊ E SE RELACIONA CONSIGO PRÓPRIO É QUE DEFINE COMO SERÁ O SEU RELACIONAMENTO COM O MUNDO. ● POR ISSO É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA TER UMA IMAGEM POSITIVA A NOSSO RESPEITO. NÃO É SÓ EGO, MUITO EMBORA ELE ESTEJA PRESENTE TODO O TEMPO E SE BENEFICIE DIRETAMENTE.
  37. 37. MARKETING PESSOAL ● FAZER USO DAS 4 PALAVRAS MAGICAS- ● COM LICENCA- ● OBRIGADO(A)- ● POR FAVOR ● DESCULPA ● ELAS ABREM PORTAS ● CRIAM CLIMA RECEPTIVO ● PROPICIA UM RESPEITO E VALORIZACAO PESSOAL
  38. 38. MARKETING PESSOAL REDE DE RELACIONAMENTOS ● HUMOR É UMA GRANDE ARMA CONTRA TODOS OS PERCALÇOS DO DIA-A-DIA. ● PARTICIPE DE TREINAMENTOS,CURSOS PALESTRAS ● CONVERSE COM AS PESSOAS A SUA VOLTA ● FREQUENTE OS MESMOS LUGARES QUE AS PESSOAS DE SEU INTERESSE ● DEDIQUE UM TEMPO SEU PARA ALMOCOS,JANTARES E HAPPY HOUR ● VA AO CINEMA E AO TEATRO
  39. 39. MARKETING PESSOAL REDE DE RELACIONAMENTOS ● Não DEIXE OS TELEFONEMAS SEM RESPOSTAS ● MANTENHA SUA REDE ATUALIZADA SOBRE VOCE ● PARTICIPE ATIVAMENTE DAS REUNIOES DE TRABALHO E DE SUGESTOES CRIATIVAS
  40. 40. MARKETING PESSOAL Sucesso profissional Motivacao-Trabalho e Lazer ● PRECISA TER COMPETENCIA E SATISFEITO COM O SEU TRABALHO ● VOCE PRECISA ESTAR ENCANTADO CONSIGO MESMO E E SE DIVERINDO COM O QUE ESTA EXECUTANDO ● PARA ESTAR MOTIVADO E PRECISO UM BOM AMBIENTE DE TRABALHO,RECONHECIMEN TO DA EMPRESA E RESPEITO DOS COLEGAS
  41. 41. MARKETING PESSOAL VESTUARIO ● TODA PESSOA BEM VESTIDA: ● TEM MELHOR PERFORMANCE ● IMPÕE RESPEITO ● É BEM TRATADA E BEM ATENDIDA ● RECEBE ATENDIMENTO PREFERENCIAL
  42. 42. MARKETING PESSOAL VESTUARIO • CADA PESSOA SE VESTE COMO PODE, COMO GOSTA E COMO SE SENTE BEM, DESDE QUE LEVE EM CONSIDERAÇÃO: • SEU TIPO FÍSICO E SUA IDADE • - SUA PERSONALIDADE • -COR DA PELE, DOS CABELOS E DOS OLHOS • - SENSO CRÍTICO E BOM GOSTO E PODER AQUISITIVO • E A VESTIMENTA TAMBÉM MUDA DE ACORDO COM: • - A SITUAÇÃO • - O LUGAR • - O HORÁRIO • - A COMPANHIA
  43. 43. MARKETING PESSOALMARKETING PESSOAL VESTUARIOVESTUARIO • Elegância é o foco externo da forma de vestir • A elegância é um conjunto harmonioso de gestos, atitudes, expressões, palavras, tom de voz, procedimentos civilizados, normas de conduta, postura física e de vida, bom gosto, senso, discrição..
  44. 44. ETIQUETA A MESA ● O USO DOS TALHERES SEGUE, NORMALMENTE, AS NORMAS DA ETIQUETA EUROPÉIA: ● - GARFO SEMPRE NA MÃO ESQUERDA, FACA NA DIREITA; ● - FACA SÓ SE USA PARA CORTAR; ● - QUANDO GARFO E FACA NÃO ESTIVEREM SENDO USADOS, DEVEM SER COLOCADOS SOBRE O PRATO, E NUNCA COM O CABO APOIADO NA MESA; ● TERMINADA A REFEIÇÃO, COLOQUE GARFO E FACA LADO A LADO, SOBRE O MEIO DO PRATO NO SENTIDO VERTICAL.
  45. 45. ETIQUETA A MESA ● O TALHER USADO NUNCA É DEIXADO SOBRE O FORRO DA MESA. ● SE VOCÊ DESCANSA AMBOS OS TALHERES POR ALGUM MOTIVO, COMO PARA USAR O GUARDANAPO, PARTIR O PÃO, ETC., O GARFO É COLOCADO FAZENDO UM TRIÂNGULO COM A FACA
  46. 46. ETIQUETA A MESA ● AO TERMINAR UMA REFEIÇÃO, A PESSOA DEIXA O GARFO E A FACA UNIDOS EM PARALELO, DENTRO DO PRATO, COM OS CABOS APOIADOS NA BORDA DO LADO DIREITO, APROXIMADAMENTE NA DIREÇÃO 4:20 HORAS. ● A ETIQUETA RECOMENDA QUE O LADO CORTANTE DA FACA ESTEJA VOLTADO PARA O INTERIOR DO PRATO E O GARFO COM OS DENTES PARA CIMA
  47. 47. ETIQUETA A MESA MANEIRAS BÁSICAS ÀS REFEIÇÕES ● MANTER BOA POSTURA À MESA. DEVE-SE SENTAR ERETO, A UMA DISTÂNCIA DE UNS 20 CM DA BORDA. JAMAIS TRANSFORMAR O ASSENTO EM CADEIRA DE BALANÇO, NÃO SE DEBRUÇAR À MESA. ● AO COMER OU CORTAR UM PEDAÇO DE CARNE, MANTER OS BRAÇOS JUNTO AO CORPO. NÃO ABRIR AS ASAS. ● MANTER AS MÃOS SOBRE A MESA OU DEIXÁ-LAS DESCANSANDO SOBRE O JOELHO. ● DEIXAR OS COTOVELOS LONGE DA MESA.
  48. 48. ETIQUETA A MESA MANEIRAS BÁSICAS ÀS REFEIÇÕES ● HAVENDO UM GUARDANAPO DE TECIDO, COLOCÁ-LO SOBRE OS JOELHOS, JAMAIS NO COLO RENTE AO PESCOÇO. ● SENDO UM GUARDANAPO DE PAPEL, MANTÊ-LO AO LADO ESQUERDO DO PRATO. NÃO AMASSAR E MUITO MENOS FAZER UMA BOLA. ● CORTAR O PÃOZINHO COM AS MÃOS ( SEM FACA), EM PEQUENOS PEDAÇOS, ENQUANTO VAI COMENDO OU LEVÁ-LO À BOCA. ● PASSAR A MANTEIGA NO PÃO COM A FACA PRÓPRIA. ● QUANDO HÁ MUITOS TALHERES, COMEÇAR A UTILIZÁ-LOS DE FORA PARA DENTRO.
  49. 49. ETIQUETA A MESA MANEIRAS BÁSICAS ÀS REFEIÇÕES ● SERVIR-SE DE PORÇÕES MODESTAS ● NÃO ASSOPRAR A SOPA, LEVAR A COLHER À BOCA PELA LATERAL, NUNCA PELA FRENTE. ● CORTAR AS CARNES AOS POUCOS ● ANTES DE LEVAR O COPO À BOCA, LIMPE-A COM GUARDANAPO ● JAMAIS SE EXCEDA AO BEBER ● Não PALITAR OS DENTES- NUNCA MESMO!
  50. 50. “Dê ao mundo o melhor de você, mas isso pode nunca ser o bastante. Dê o melhor de você assim mesmo.” Madre Tereza de Calcutá

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