MISSÃO –VISÃO -VALORES
VISÃO
Ser a marca de hotel mais admirada no Brasil.
MISSÃO
Ser referência de serviços e inovação em...
“O cliente sempre
tem razão!”
César Ritz
“Fortalecer nossa
cultura garante o
padrão de serviços que
norteiam a nossa
marca.”
Antônio Dias
Disney’s Greatest Hits
Clique para editar o título mestre
Admire
Inove
Trabalhe
Sonhe
Crie Magia
Acredite
The New Gold Standards
Joseph A. Michelli
Dê às pessoas um
propósito, não apenas
um emprego!
CLÍNICA
O que temos realizado como RH?
Quais os novos desafios do RH?
Somente 1 item por post it
BRILHO NO ATENDIMENTO
Não é com mágica que se faz bons
resultados; é com um bom trabalho
que se faz mágica.
Walt Disney
JimCunningham
Alguma coisa a ver
com felicidade...
Contrate o sorriso,
treine a técnica.
Quem treina nosso pessoal são os pais deles,
em casa.
A gente tem o trabalho de enco...
Casting Center
GESTÃODEPESSOASNADISNEY
TatianaColledan
Disney Look
Selecione,
não contrate!
The New Gold Standards
Joseph A. Michelli
Todos são
recebidos como
hóspedes!
Reuniões diárias mágicas
The New Gold Standards
Joseph A. Michelli
“Ladies &
Gentlemen”
recebem
respeito.
The New Gold Standards
Joseph A. Michelli
Família é
família!
Todos mostram
entusiasmo.
O Estilo Disney
Capodagli e Jackson
Estacionamento
NosBastidoresdaDisney
TomConnellan
Uma questão de
Atitude!
1º caso
Andrea Medina
Mapas
Uma questão de
Atitude!
2º caso
Querido Rafael,
Fiquei triste por saber que hoje o Capitão Gancho
foi malvado com você.
Às vezes ele é malvado comigo tamb...
O Estilo Disney
Capodagli e Jackson
Uma questão de
Atitude!
3º caso
AndreaMedina
Mimo das camareiras
Lee Cockerell
Perdi a
chupeta!
Recompensa,
reconhecimento e
comemoração.
NosBastidoresdaDisney
TomConnellan
Uma questão de
Atitude!
4º caso
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Apreço, Reconhecimento, Estímulo
Talvez você esqueça amanhã as palavras gentis que disse hoje, mas a pessoa que
recebeu lembrará por toda a vida.
Dale Carn...
OEstiloDisney
CapodaglieJackson
Comemoração
O crescimento e desenvolvimento da
Walt Disney Company estão diretamente
relacionados ao crescimento e ao
desenvolvimento ...
Todos os membros do
elenco são importantes
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Cultura de inclusão
Sunrise
Extraordinária Magia
Frase atribuída a Nelson Mandela no filme Invictus de Clint Estwood
Antes de tentarmos exceder as expectativas dos outros,...
FórmulaDisney
Treinamento
= ShowCuidados
+ Comunicação +
Matriz da Integração
ELENCO CENÁRIO PROCESSO
SEGURANÇA
CORTESIA
ESPETÁCULO
EFICIÊNCIA
Treinamento de
segurança para o
DVD
...
“Se você pode
sonhar, você
pode fazer.”
Andrea Medina
Andrea-medina@uol.com.br
Facebook – Andrea Medina
Gente é pra Brilhar!
Gente é pra Brilhar!
Gente é pra Brilhar!
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Palestra voltada para RH - cases de sucesso de como engajar o cliente interno à cultura organizacional.

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  1. 1. MISSÃO –VISÃO -VALORES VISÃO Ser a marca de hotel mais admirada no Brasil. MISSÃO Ser referência de serviços e inovação em hotelaria. VALORES Trabalharemos sempre com simplicidade, transparência e integridade para atender aos interesses de nossos colaboradores, clientes e investidores.
  2. 2. “O cliente sempre tem razão!” César Ritz
  3. 3. “Fortalecer nossa cultura garante o padrão de serviços que norteiam a nossa marca.” Antônio Dias
  4. 4. Disney’s Greatest Hits
  5. 5. Clique para editar o título mestre
  6. 6. Admire Inove Trabalhe
  7. 7. Sonhe Crie Magia Acredite
  8. 8. The New Gold Standards Joseph A. Michelli
  9. 9. Dê às pessoas um propósito, não apenas um emprego!
  10. 10. CLÍNICA O que temos realizado como RH? Quais os novos desafios do RH? Somente 1 item por post it
  11. 11. BRILHO NO ATENDIMENTO
  12. 12. Não é com mágica que se faz bons resultados; é com um bom trabalho que se faz mágica. Walt Disney
  13. 13. JimCunningham Alguma coisa a ver com felicidade...
  14. 14. Contrate o sorriso, treine a técnica. Quem treina nosso pessoal são os pais deles, em casa. A gente tem o trabalho de encontrar e contratar. Contrate devagar, demita depressa. Pague mais para quem for mais competente.
  15. 15. Casting Center
  16. 16. GESTÃODEPESSOASNADISNEY TatianaColledan Disney Look
  17. 17. Selecione, não contrate! The New Gold Standards Joseph A. Michelli
  18. 18. Todos são recebidos como hóspedes!
  19. 19. Reuniões diárias mágicas The New Gold Standards Joseph A. Michelli
  20. 20. “Ladies & Gentlemen” recebem respeito.
  21. 21. The New Gold Standards Joseph A. Michelli Família é família!
  22. 22. Todos mostram entusiasmo.
  23. 23. O Estilo Disney Capodagli e Jackson Estacionamento
  24. 24. NosBastidoresdaDisney TomConnellan Uma questão de Atitude! 1º caso
  25. 25. Andrea Medina Mapas
  26. 26. Uma questão de Atitude! 2º caso
  27. 27. Querido Rafael, Fiquei triste por saber que hoje o Capitão Gancho foi malvado com você. Às vezes ele é malvado comigo também. Por favor, volte e visite-nos assim que puder. Seu amigo, Nos Bastidores da Disney Tom Connellan
  28. 28. O Estilo Disney Capodagli e Jackson Uma questão de Atitude! 3º caso
  29. 29. AndreaMedina Mimo das camareiras
  30. 30. Lee Cockerell Perdi a chupeta!
  31. 31. Recompensa, reconhecimento e comemoração.
  32. 32. NosBastidoresdaDisney TomConnellan Uma questão de Atitude! 4º caso
  33. 33. ARE Apreço, Reconhecimento, Estímulo
  34. 34. Talvez você esqueça amanhã as palavras gentis que disse hoje, mas a pessoa que recebeu lembrará por toda a vida. Dale Carnegie
  35. 35. OEstiloDisney CapodaglieJackson Comemoração
  36. 36. O crescimento e desenvolvimento da Walt Disney Company estão diretamente relacionados ao crescimento e ao desenvolvimento de nosso Elenco. Walt Disney
  37. 37. Todos os membros do elenco são importantes
  38. 38. espect veryone ppreciate alue
  39. 39. Cultura de inclusão
  40. 40. Sunrise Extraordinária Magia
  41. 41. Frase atribuída a Nelson Mandela no filme Invictus de Clint Estwood Antes de tentarmos exceder as expectativas dos outros, precisamos exceder nossas próprias expectativas!
  42. 42. FórmulaDisney Treinamento = ShowCuidados + Comunicação +
  43. 43. Matriz da Integração ELENCO CENÁRIO PROCESSO SEGURANÇA CORTESIA ESPETÁCULO EFICIÊNCIA Treinamento de segurança para o DVD DVD – Disney Vacation Club Recursos para atendimento, material, acesso de emergência Plano de evacuação Paixão pelo produto Guarda chuvas para convidados Técnicas agressivas de venda são proibidas Vendas como uma apresentação no palco A sua casa fora de casa, design de interiores Surpreender o convidado no final oferecendo guloseimas Proporcionar informações críticas de compra desde o início O cenário ajuda a eficiência da venda Inclusão de membro de equipe de garantia de qualidade no fechamento do negócio O Jeito Disney de Encantar Clientes Disney institute
  44. 44. “Se você pode sonhar, você pode fazer.”
  45. 45. Andrea Medina Andrea-medina@uol.com.br Facebook – Andrea Medina

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