Social BPM: Aplicando
Tecnologias Sociais ao Ciclo de
BPM
Andréa Magalhães Magdaleno
Renata Mendes de Araujo
SOCIAL BPM
QUEM SOMOS?
Nossa Experiência
Andréa Magalhães
andrea@dheka.com.br
• Professora UFF – Instituto de Computação
• Pós-doutora pela COPPE...
Nossa Experiência
Link para a matéria.
• Professora Associada no Departamento
de Informática Aplicada na UNIRIO
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Parceiros
European Center for
Information Systems
SOCIAL BPM:
POR QUE ISSO ME INTERESSA?
Mundo Conectado e Aberto
• Sociedade digital e em rede é realidade
• Novas oportunidades
• Organizações - inovarem em seus...
4 Princípios para um Mundo Aberto
• Transparência
• Colaboração
• Compartilhamento
• Aumento de poder (empowerment)
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Nativos Digitais
Dentro das organizações...
• Competitividade
• Processos neste cenário conectado e aberto?
• Menos burocracia, mais autono...
PROCESSOS E BPM
O que são processos?
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de trabalho através do tempo e do
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Exemplo
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O que são processos?
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o que você faz
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você não sabe o que está fazendo.”...
Processos
• Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo
com os objetivos da empresa
• Explicita como a empresa...
Exemplo
Processos
COS 823 - Aula 4 18Out 2013
• Modelo do processo
• Retrata como a interação entre os participantes é desejada
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O que é BPM?
“BPM é uma abordagem disciplinar para
identificar, desenhar, executar,
documentar, medir, monitorar, controla...
O que é BPM?
“Uma grande mudança de mentalidade,
que nasce com os profissionais,
permeia as organizações e espalha seus
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O que NÃO é BPM?
• BPM não é uma atividade burocrática e
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algumas organizações
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Ciclo de BPM
BPM – Condições Necessárias
Pessoas constituem o pilar mais importante de
qualquer empresa. Não é possível definir um proc...
BPM – Foco tradicional
• Processos transacionais e altamente repetitivos
• Iniciativas de BPM limitadas em ambientes que r...
BPM – Necessidade
• Participação ativa de diferentes stakeholders
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COLABORAÇÃO
Colaboração
Definições
• Deriva do latim “com” e “laborare” – significando trabalho em
conjunto
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Colaboração
Benefícios
• Desempenho do grupo > indivíduos agindo sozinhos
• Compreensão
• Representa mais do que a soma in...
Colaboração
Quando?
• Potencial para produzir melhores resultados do que os
indivíduos trabalhando isoladamente
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Colaboração
Aspectos de Apoio a Colaboração
Comunicação Coordenação Memória Percepção
Capacidade de trocar
ou discutir ide...
Os desafios que aproximam BPM e
Tecnologia Colaborativa e Social
• Mudança contínua (e acelerada) do ambiente de negócios
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SOCIAL BPM:
O QUE É?
Processos & Colaboração
“Não sei com quem falar para
prosseguir as atividades ou
acompanhar o andamento das
mesmas...”
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Processos & Colaboração
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atribuída a mim...”
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porquê de executar
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Definição
Social BPM é o uso de
ferramentas e técnicas sociais nas
iniciativas de gestão de processos de
negócio.
Social BPM
Pessoas, Processos e Tecnologia
• Conectar processos e pessoas
• Processo não pode ser modelado sem considerar ...
Social BPM
Pessoas, Processos e Tecnologia
• Integrar tecnologias de forma a ampliar a colaboração
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SOCIAL BPM:
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BPMS Software Social
(Mídias Sociais)
Social BPM
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Colaboração
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• Definição/Modelagem de processos
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BPMS
Definição de Processos
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BPMS
Interação com usuários
• Atividades são incluídas nas listas de trabalho de cada executor
BPMS
Acompanhamento e gerência
BPMS
Integração/Orquestração
Social Software
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Da mesmo para juntar essas
coisas?
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• Tecnologia estruturada
• Social software
• Tecnologia flexível
SOCIAL BPM:
O QUE É POSSÍVEL FAZER?
Colaboração e Gestão de
Processos
Colaboração e Gestão de
Processos
Dinâmica
• Dividir a turma em grupos de acordo com
as diferentes fases do ciclo de BPM
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O QUE ESTÁ SENDO FEITO?
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Projeto de Processos Colaborativos
Modelo de Maturidade em Colaboração
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Fase do Ciclo de Social BPM
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Colaborativos
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Fase do Ciclo de Social BPM
Execução de Processos
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Execução de Processos
Case Management
• Adaptação dinâmica de processo
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Execução de Processos
Gamificação
• Estratégia útil para aumentar o engajamento, motivação
e participação dos colaboradores
Fase do Ciclo de Social BPM
Monitoramento
• Wall
• “Seguir” processo
• Comunica rapidamente dados de negócio aos usuários
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Monitoramento
Stream de Processos
Monitoramento
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Fonte: Oracle – Modeling Space
Fase do Ciclo de Social BPM
Melhorias de Processos
• Comunidades Online de BPM
• Troca de ideias, experiências, exemplos
• Centro de excelência intern...
Mercado
Quadrante Mágico Gartner (iBPMS –
2014)
Oportunidades para SocialBPM
• Descoberta de processos (process mining)
• Processos não estruturados
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Benefícios e Desafios
• Benefícios
• Colaboração interna e externa à
organização
• Auto-organização, reputação e
igualdade...
SOCIAL BPM:
QUAIS AS AÇÕES DE PESQUISA E
INOVAÇÃO?
Inovação: Produtos e Serviços
Projeto, implementação e acompanhamento do
desempenho da colaboração em processos de negócio...
Pesquisas: BPM estendido para apoio
à colaboração e interação social
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Mercado
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• Quem está usando Social BPM?
• Quais ferramentas estão sendo adotadas?
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Discussão Final
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Bibliografia & Referências
BPM
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Colaboração e Social BPM
Algumas Ferramentas
Modelagem de Processos (tradicional)
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Os objetivos deste minicurso de Social BPM são: compreender a dimensão da colaboração nos processos de negócio; entender a tecnologia existente atualmente no mercado voltada ao apoio à colaboração na gestão de processos, conceituada como Social BPM; discutir como as tecnologias colaborativas se encaixam no ciclo de BPM; conhecer abordagens para o projeto e implementação da colaboração em processos de negócio; e avaliar as oportunidades desta tecnologia para o aumento do desempenho organizacional e para o diálogo com o ambiente externo.

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Social BPM: Aplicando Tecnologias Sociais ao Ciclo de BPM

  1. 1. Social BPM: Aplicando Tecnologias Sociais ao Ciclo de BPM Andréa Magalhães Magdaleno Renata Mendes de Araujo
  2. 2. SOCIAL BPM QUEM SOMOS?
  3. 3. Nossa Experiência Andréa Magalhães andrea@dheka.com.br • Professora UFF – Instituto de Computação • Pós-doutora pela COPPE e UNIRIO • Mestrado, Doutorado e Pós-Doutorado em Processos & Colaboração • COMPOOTIM • CollabMM • Empreendedora • dheka e Pãozinho • Gerente e Consultora especializada nas áreas de Gestão de Processos de Negócio (BPM), Gerência de Projetos e Requisitos • Ministra cursos de pós-graduação e extensão • Trabalhos publicados em congressos e revistas nacionais e internacionais
  4. 4. Nossa Experiência Link para a matéria. • Professora Associada no Departamento de Informática Aplicada na UNIRIO • Pesquisadora do Programa de Pós- Graduação em Informática – UNIRIO • Coordenadora do Núcleo de Pesquisa e Inovação em CiberDemocracia – CiberDem – Programa de pesquisa Sistemas de Governo Abertos e Colaborativos • 20 anos de pesquisa e atuação nas áreas de Sistemas Colaborativos e Gestão de Processos de Negócio • Publicações • formação em graduação e pós-graduação • coordenação de projetos de pesquisa e de articulação com a indústria. renata.araujo@uniriotec.br
  5. 5. Parceiros European Center for Information Systems
  6. 6. SOCIAL BPM: POR QUE ISSO ME INTERESSA?
  7. 7. Mundo Conectado e Aberto • Sociedade digital e em rede é realidade • Novas oportunidades • Organizações - inovarem em seus negócios • Clientes - adquirirem mais autonomia e satisfação no uso de serviços
  8. 8. 4 Princípios para um Mundo Aberto • Transparência • Colaboração • Compartilhamento • Aumento de poder (empowerment) http://www.ted.com/talks/don_tapscott_four_principles_f or_the_open_world_1.html (Don Tapscott)
  9. 9. Nativos Digitais
  10. 10. Dentro das organizações... • Competitividade • Processos neste cenário conectado e aberto? • Menos burocracia, mais autonomia e qualidade • Ambiente interno • Acompanhar a capacidade de interação e colaboração via tecnologia de seus profissionais
  11. 11. PROCESSOS E BPM
  12. 12. O que são processos? “Uma ordenação específica de atividades de trabalho através do tempo e do espaço, com um início, fim e um conjunto claramente definido de entradas e saídas.” Davenport, 1993
  13. 13. Exemplo Encaminhamento de Currículos para Analistas Início do Processo de Seleção Avaliação de Currículos Relatório Gerente de Recursos Humanos Analista de Recursos Humanos Secretário Currículo Currículo
  14. 14. Existem processos aqui? Em quais outros processos somos participantes?
  15. 15. O que são processos? “Se você não é capaz de descrever o que você faz como um processo, você não sabe o que está fazendo.” Willian Edwards Deming
  16. 16. Processos • Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo com os objetivos da empresa • Explicita como a empresa funciona e como suas atividades devem ser executadas Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3
  17. 17. Exemplo
  18. 18. Processos COS 823 - Aula 4 18Out 2013 • Modelo do processo • Retrata como a interação entre os participantes é desejada • Execução do processo • Retrata como a dinâmica da colaboração foi de fato exercida
  19. 19. O que é BPM? “BPM é uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização. ” ABPMP BPM CBOK
  20. 20. O que é BPM? “Uma grande mudança de mentalidade, que nasce com os profissionais, permeia as organizações e espalha seus resultados por toda a sociedade.” Gart Capote, 2013
  21. 21. O que NÃO é BPM? • BPM não é uma atividade burocrática e enfadonha feita pela área de qualidade de algumas organizações • BPM não é uma iniciativa contínua para documentação e impressão incessante dos processos • BPM não é um trabalho para obter certificações de qualidade – já comoditizadas e que não são realizadas na prática
  22. 22. Ciclo de BPM
  23. 23. BPM – Condições Necessárias Pessoas constituem o pilar mais importante de qualquer empresa. Não é possível definir um processo sem levar em consideração as pessoas que vão executá-lo (funcionários da organização) ou interagir com ele (clientes e fornecedores). É preciso conectar o processo com as pessoas e a forma como elas trabalham e interagem. Os processos são um caminho para a organização planejar o trabalho e os recursos, de acordo com os seus objetivos. Um processo representa como a organização funciona, como as suas atividades devem ser executadas e o papel que as pessoas exercem em sua execução, compartilhando artefatos e conhecimento. A tecnologia apesar de não ser o suficiente isoladamente também é imprescindível de ser aliada com os pilares pessoas e processos. A tecnologia pode apoiar as pessoas a executarem e gerirem os processos de forma a obter os melhores resultados para a empresa.
  24. 24. BPM – Foco tradicional • Processos transacionais e altamente repetitivos • Iniciativas de BPM limitadas em ambientes que requeiram diversidade e menos previsibilidade no contexto de execução de processos • Abordagem top-down • Esforços de BPM realizados por analistas de processos e desenvolvedores de TI de acordo com os requisitos especificados por especialistas do domínio e usuários finais • Processos não são definidos pelos mesmos indivíduos responsáveis pela sua execução • Funciona bem para processos bem-estruturados, altamente repetitivos e sujeitos a poucas mudanças ao longo do tempo • Divergência entre os modelos de processo e a realidade da sua execução • Dificuldades para alavancar ideias para a melhoria e inovação
  25. 25. BPM – Necessidade • Participação ativa de diferentes stakeholders • Especialistas em BPM da organização • Usuários finais internos do processo • Outros indivíduos pertencentes a entidades externas, incluindo clientes e fornecedores • Necessidade de colaboração entre os participantes do processo • Tecnologias sociais • Dia-a-dia dos indivíduos e empresas • Cobrir o gap da colaboração, inovação e co-participação
  26. 26. COLABORAÇÃO
  27. 27. Colaboração Definições • Deriva do latim “com” e “laborare” – significando trabalho em conjunto • Uma definição simples, objetiva e comumente aceita: “articulação de um esforço comum em direção a um objetivo” (Vreede e Briggs, 2005) • Trabalho em conjunto de uma ou mais pessoas para a realização de objetivos comuns (Adaptado de Ferreira, 2009; Minicucci, 2001)
  28. 28. Colaboração Benefícios • Desempenho do grupo > indivíduos agindo sozinhos • Compreensão • Representa mais do que a soma individual das partes • Redução no tempo necessário para a execução de tarefas • Melhoria da capacidade de resolver problemas complexos • Aumento da capacidade criativa para gerar alternativas • Discussão das vantagens e desvantagens de cada alternativa para selecionar as viáveis e tomar decisões • Melhoria na comunicação • Aprendizagem • Satisfação pessoal • Inovação
  29. 29. Colaboração Quando? • Potencial para produzir melhores resultados do que os indivíduos trabalhando isoladamente • Alinhamento de objetivos • Resultados esperados claramente definidos • Patrocínio • Disponibilidade de orçamento
  30. 30. Colaboração Aspectos de Apoio a Colaboração Comunicação Coordenação Memória Percepção Capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar ou conversar para o bom entendimento entre os membros do grupo Organização do grupo e articulação do trabalho Organização e compartilhamento dos diferentes tipos de informações relacionadas a uma atividade colaborativa Adquirir conhecimento necessário para o trabalho em grupo por meio dos sentidos
  31. 31. Os desafios que aproximam BPM e Tecnologia Colaborativa e Social • Mudança contínua (e acelerada) do ambiente de negócios • Flexibilidade e adaptação • Necessidade de colocar processos em contexto • Comunicação e compartilhamento de conhecimento • Demanda por conteúdo gerado pelo usuário • Co-participação, inovação aberta • Valor dos negócios na experiência do usuário • Transparência, aproximação e sensibilidade à opinião
  32. 32. SOCIAL BPM: O QUE É?
  33. 33. Processos & Colaboração “Não sei com quem falar para prosseguir as atividades ou acompanhar o andamento das mesmas...” “Não conheço meus parceiros...” “Mas isso era responsabilidade de outra pessoa. Se ele não fez, não tenho culpa...” “Qual a informação está correta? Ela aparece no pedido e na nota, mas não batem...” “Não entendo esse documento feito pelo outro setor...” “Acho que já vi essa informação em outro documento...”
  34. 34. Processos & Colaboração “Não sabia que essa tarefa estava atribuída a mim...” “Não entendo o porquê de executar esse processo...” “Não sabia que meu trabalho impactaria o trabalho do João...” “Não fiz assim porque o processo estava definido de outra forma...” “Estou com um problema na aquisição de determinado material. Será que alguém já passou pelo mesmo problema?”
  35. 35. Definição Social BPM é o uso de ferramentas e técnicas sociais nas iniciativas de gestão de processos de negócio.
  36. 36. Social BPM Pessoas, Processos e Tecnologia • Conectar processos e pessoas • Processo não pode ser modelado sem considerar as pessoas que vão executá-lo e a forma como elas interagem e se relacionam • Colaboração integrada ao contexto do processo passa a ter um objetivo mais claro • As pessoas trabalham em conjunto para atingir aos objetivos do negócio
  37. 37. Social BPM Pessoas, Processos e Tecnologia • Integrar tecnologias de forma a ampliar a colaboração entre os executores de um processo • Sistemas de informação organizacionais • Sistemas de gerenciamento de processos de negócio (BPMSs) • Tecnologias sociais (software/mídias sociais) • Ambientes organizacionais de comunicação e colaboração (Intranets, e-mail, redes sociais intraorganizacionais)
  38. 38. SOCIAL BPM: QUAIS TECNOLOGIAS?
  39. 39. BPMS Software Social (Mídias Sociais) Social BPM Tecnologias Ambientes Organizacionais de Comunicação e Colaboração (Intranets, e-mail, redes sociais organizacionais) Sistemas de Informação (ERP, sistemas de apoio ao negócio)
  40. 40. Business Process Management System (BPMS) “Ambiente integrado que automatiza o ciclo de vida de processos de negócio, desde a sua concepção e modelagem inicial, passando pela execução e monitoramento, até à incorporação de melhorias, incluindo a possibilidade de simulação.”
  41. 41. Business Process Management System (BPMS) Organização Processo de negócio - regras - tarefas - condições - produtos Fluxo de trabalho Sistema de gerenciamento de workflow define representado por automatizado por BPMS
  42. 42. Business Process Management System (BPMS) • Principais Funcionalidades • Definição/Modelagem de processos • Execução de fluxos de trabalho • Interação com usuários • Acompanhamento e gerência de processos em execução • Integração/orquestração
  43. 43. BPMS Definição de Processos
  44. 44. BPMS Execução de Processos • Interpreta a definição de cada instância do processo • Segue o fluxo definido, encaminhando as atividades para seus executores correspondentes Fluxo de trabalho Organização Processo de negócio - regras - tarefas - condições - produtos Sistema de gerenciamento de workflow define representado por automatizado por BPMS Instância A Instância B Instância C
  45. 45. BPMS Interação com usuários • Atividades são incluídas nas listas de trabalho de cada executor
  46. 46. BPMS Acompanhamento e gerência
  47. 47. BPMS Integração/Orquestração
  48. 48. Social Software COS 823 - Aula 4 48
  49. 49. Da mesmo para juntar essas coisas? • BPMS • Tecnologia estruturada • Social software • Tecnologia flexível
  50. 50. SOCIAL BPM: O QUE É POSSÍVEL FAZER?
  51. 51. Colaboração e Gestão de Processos
  52. 52. Colaboração e Gestão de Processos Dinâmica • Dividir a turma em grupos de acordo com as diferentes fases do ciclo de BPM • Cada grupo fará um brainstorming: • O que é possível fazer combinando tecnologias sociais e BPM? • Pensar as possibilidades de apoio tecnológico à colaboração para os processos
  53. 53. SOCIAL BPM: O QUE ESTÁ SENDO FEITO?
  54. 54. Fase do Ciclo de Social BPM
  55. 55. Projeto de Processos Colaborativos Modelo de Maturidade em Colaboração (CollabMM) • Caminho de evolução progressiva através de níveis de maturidade em colaboração • Define os níveis de colaboração e suas principais características • Cada nível é composto por práticas para explicitar e ampliar a colaboração em processos • Framework para definição e acompanhamento do nível de colaboração
  56. 56. Fase do Ciclo de Social BPM
  57. 57. Modelagem Colaborativa de Processos • Várias pessoas participam da descoberta e modelagem do processo • Integração do conhecimento dos diferentes stakeholders • Engajamento dos participantes • Colaboração entre os analistas de processos e com os especialistas • Participantes internos e externos • Participantes técnicos e não técnicos • Facilita a colaboração e inovação cross- silo • Democratização do desenho de processos • Entendimento compartilhado sobre os processos
  58. 58. Modelagem Colaborativa de Processos
  59. 59. Modelagem de Processos Colaborativos • Notação
  60. 60. Fase do Ciclo de Social BPM
  61. 61. Execução de Processos • Execução • Inclusão de recursos de social software • Conexão com os especialistas para colaborar durante a execução das atividades do processo • Equipes virtuais que colaboram e socializam ao redor de uma atividade ou conjunto de atividades • Integração com ferramentas de comunicação e mídias sociais • Mobilidade
  62. 62. Execução de Processos Case Management • Adaptação dinâmica de processo • Informações capturadas no contexto de execução do processo • Inferência quanto à melhor forma de alterar sua execução visando atender os objetivos esperados para o processo • Dirigida pelo próprio participante. • Atender a restrições específicas do seu caso individual • Sugerir melhorias e inovações no processo • Case Management • Um caso é uma situação particular que será resolvida de maneira ad-hoc para o alcance do objetivo esperado • Situações em que características específicas do cliente e decisões em tempo real influenciem no percurso de execução das ações
  63. 63. Execução de Processos Gamificação • Estratégia útil para aumentar o engajamento, motivação e participação dos colaboradores
  64. 64. Fase do Ciclo de Social BPM
  65. 65. Monitoramento • Wall • “Seguir” processo • Comunica rapidamente dados de negócio aos usuários • Mobile • Real-time
  66. 66. Monitoramento Stream de Processos
  67. 67. Monitoramento Stream de Processos Fonte: Oracle – Modeling Space
  68. 68. Fase do Ciclo de Social BPM
  69. 69. Melhorias de Processos • Comunidades Online de BPM • Troca de ideias, experiências, exemplos • Centro de excelência interno • Fóruns para discussões privadas • Especialistas internos • Comunidades externas de práticas • BPM Market Place
  70. 70. Mercado Quadrante Mágico Gartner (iBPMS – 2014)
  71. 71. Oportunidades para SocialBPM • Descoberta de processos (process mining) • Processos não estruturados • Co-participação na gestão de processos • Atores e clientes – uso de linguagem natural favorece a igualdade • Orientação a processos baseada em conteúdo social (social mining) • Experiência e sensibilidade social • Design da colaboração em processos • Análise e modelagem de processos tendo a colaboração como aspecto de melhoria • Acompanhamento do desempenho da colaboração em processos • Monitoramento da colaboração • Melhoria e inovação de processos • Facilidade de contribuições para os processos, abertura e histórico das alterações
  72. 72. Benefícios e Desafios • Benefícios • Colaboração interna e externa à organização • Auto-organização, reputação e igualdade • Flexibilidade e adaptação de processos • Captura de conhecimento tácito • Resolução de problemas em contexto • Participação e feedback social • Transparência • Melhoria de processos e inovação • Desafios • Mudanças culturais exigidas - TI, negócios e gestão • Mudança de paradigma de fluxos de trabalho rigidamente definidos a processos dinâmicos / adaptáveis • Gerenciamento não estruturado e colaborativo dos processos • Autonomia na execução do processo • Motivação e participação – pode necessitar de estímulos • Privacidade e segurança • Qualidade • Reduzir o esforço automatizando as atividades através da tecnologia
  73. 73. SOCIAL BPM: QUAIS AS AÇÕES DE PESQUISA E INOVAÇÃO?
  74. 74. Inovação: Produtos e Serviços Projeto, implementação e acompanhamento do desempenho da colaboração em processos de negócio Domínio preliminar de interesse: Desenvolvimento de Software
  75. 75. Pesquisas: BPM estendido para apoio à colaboração e interação social Domínio preliminar de interesse: Democracia e Participação Eletrônicas Adaptação de processos dirigida pelo cidadão Memória e Inovação Social Sistemas de Governo Abertos e Colaborativos
  76. 76. Pesquisas: Gestão da Colaboração em Processos de Software Planejamento CollabMM Estratégia de Medição da Colaboração Características de Colaboração Composição Sistemática Ferramental de Apoio Otimização Modelagem Função de Fitness Algoritmos Acompanhamento CollabMM Redes Sociais Características de Colaboração EvolTrack- SocialNetwork Gerente de Projeto http://reuse.cos.ufrj.br/cdsoft/
  77. 77. Mercado • Survey sobre adoção de social BPM • Quem está usando Social BPM? • Quais ferramentas estão sendo adotadas? • Quais funcionalidades as empresas gostariam de ter nestas ferramentas? European Center for Information Systems
  78. 78. Discussão Final • Brainstorming (da turma)... Qual o potencial de aplicação em diferentes domínios de negócio? Qual contexto parece ser mais favorável para aplicação de Social BPM?
  79. 79. QUER SABER MAIS?
  80. 80. Bibliografia & Referências BPM
  81. 81. Bibliografia & Referências Colaboração e Social BPM
  82. 82. Algumas Ferramentas Modelagem de Processos (tradicional)
  83. 83. Algumas Ferramentas BPMS (tradicional)
  84. 84. Outras fontes
  85. 85. Social BPM: Aplicando Tecnologias Sociais ao Ciclo de BPM Andréa Magalhães Magdaleno Renata Mendes de Araujo

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