Presentación de Jose Luis Martínez de Kayak, en la Mesa Redonda sobre "Reputación de Marca en Internet" en Labtalleres Cádiz.

1. Online Brand Reputation
José Luis Martínez
#labtalleres

2. AGENDA
Sección 1
Overview: ¿Qué es la gestión de la reputación online y por qué nos
afecta?
Sección 2
Estrategia y plan táctico para construir reputación online con poco
dinero
Sección 3
¿Algo más?

3. KAYAK,
METABUSCADOR DE VIAJES
• Kayak.es compara la oferta de
diferentes OTA´s, cadenas hoteleras y
hoteles particulares y da la posibilidad
de reservar a través de sus respectivas
Web.
• En Kayak.es no se gestionan
directamente opiniones de usuarios
sobre hoteles (se recogen las de
nuestros partners) pero son un
elemento crítico en la toma de decisión
para la reserva.
• Kayak tiene más de 65 millones de
búsquedas al mes y está presente en
más de 14 países.

4. OVERVIEW
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN
ON LINE Y POR QUÉ NOS AFECTA?
“Se tardan 20 años en construir una reputación y 5 minutos en
arruinarla” (Warren Buffet)
•Una sola mala opinión puede afectar las siguientes 100 reservas de
usuarios.
•La reputación se esta creando cada día con una nueva review o comentario
de un cliente y no es algo que dependa sólo de nuestra empresa (a
diferencia de nuestra marca).
•La gestión de la reputación online consiste en la monitorización de lo que
se dice sobre nosotros, el análisis y la toma de acciones sobre las opiniones
de los usuarios (priorizando las negativas).

5. CONSTRUIR REPUTACIÓN
ONLINE CON POCO DINERO
ESTADÍSTICA Y PLAN TÁCTICO
•Identificar y seleccionar los sitios más relevantes donde los usuarios
están opinando sobre nosotros (Sitios de opiniones, OTA´s, medios
sociales).
•Si no los tenemos, implementar algún sistema básico de escucha a los
clientes (encuestas por ejemplo o un email de contacto).
•Monitorizar lo que clientes dicen sobre nosotros a través de esos
sistemas y a través de los medios online. Agrupar esos comentarios
según criterios de empresa (servicio, facilidades, etc) para saber dónde
estamos fallando.

6. CONSTRUIR REPUTACIÓN
ONLINE CON POCO DINERO
ESTADÍSTICA Y PLAN TÁCTICO
•Utiliza herramienta gratuitas para el monitoreo (Alertas de Google,
Twitter y Facebook, rss con términos de búsquedas relacionados).
•Primero las opiniones negativas urgentes (disculparse ante una mala
experiencia del cliente, explicarle que acciones se van a tomar y darle la
posibilidad de contactar con nosotros directamente. No tomárselo a nivel
personal).
•Tomar las acciones oportunas internamente para solucionar los
problemas que los clientes estén reportando.

7. ¿ALGO MÁS?
•Ser proactivo: Invitar a bloggers a pasar una estancia en nuestro
establecimiento y que opinen sobre nosotros.
•Pensar en lo que nos hace diferentes y crear experiencias únicas para
nuestros clientes.
•Estimular a que los clientes satisfechos sean nuestros mejores
embajadores. Publicar y trasladar a las mejoras que se han hecho
basadas en el feedback de la gente.

8. Para más información
José Luis Martinez
Country manager Spain
00 41 786 85 3966
jose@KAYAK.com