SlideShare a Scribd company logo

Customer Trends and Tools 2017

•
•
Anna Miotk
Anna Miotk

Raport opracowany przeze mnie dla Take Care. Zawiera przegląd narzędzi i trendów w obsłudze klienta, badanie sondażowe oraz komentarze ekspertów branży marketingowej.

Marketing
1 of 70
Download to read offline
customer care tools & trends 2017 RAPORT
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wstęp 2 3 Spis treści Oddajemy do Państwa rąk pierwszy w Polsce raport w pełni poświęcony aktualnym trendom, narzędziom i najlepszym praktykom w obszarze obsługi klienta. Stworzyliśmy go w oparciu o zagraniczne badania i publikacje, uzupełniliśmy komentarzami przedstawicieli biznesu i ekspertów marketingu. Naszym głównym celem była weryfikacja tezy, czy można mówić jeszcze o obsłudze klienta (customer service), czy może o opiece nad klientem (customer care)? Wnioski okazały się jednoznaczne. Obsługa klienta kojarzy się z mechanicznym i au- tomatycznym procedowaniem spraw – odbiera- niem telefonów, rozwiązywaniem problemów, przyjmowaniem zwrotów czy reklamacji. O ile automatyzacja jest pożądana i potrzebna, tak kluczowy w relacjach z klientami jest jednak czynnik ludzki – życzliwość, umiejętność zaspo- kajania potrzeb i pragnień, wymiana informacji zwrotnych, budowanie relacji. To człowiek – sprzedawca, konsultant – decyduje, czy w miejscu obsługi możemy mówić o opiece (customer care), o wpływie na wrażenia i proces doświadczania marki, produktu lub usługi (customer experien- ce), o sukcesie (customer success) i wdzięczności klienta (customer love). W pierwszej części rapor- tu skupimy się na tym, czym jest i czym może być customer care. Wstęp Personalizacja 2.0 15 Samoobsługa 27 Społecznościowa obsługa klienta 39 Marketing wdzięczności 51 Integracja kanałów 63 Chatboty 75 Human to Human 87 Asystenci głosowi 99 Internet konsumentów 109 Customer Relationship Intelligence 121
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wstęp 4 5 W dalszej części opowiemy o jej poszczególnych wymiarach: personalizacji, samoobsłudze, społecznościowej opiece nad klientem, docenianiu klienta, integracji kanałów, chatbotach, podejściu Human to Human, asystentach głosowych, internecie konsumentów i customer relationship intelligence. Wyboru tych trendów dokonaliśmy arbitralnie, kierując się naszym rozeznaniem w branży. Raport tworzyliśmy skupiając się na maksymalnej użyteczności dla Czytelni- ka. Zależało nam, by nie tylko pokazać „co”, ale przede wszystkim „jak” korzy- stać i wdrażać poszczególne elementy, czyniące customer care narzędziem budującym lojalność klientów i realnie wzmacniającym sprzedaż. Każdy z rozdziałów składa się więc z kilku elementów: krótkiego opisu trendu, związanych z nim narzędzi oraz przykładów najciekawszego zastosowania w praktyce. Z tekstów opublikowanych w źródłach internetowych wybrali- śmy cytaty ekspertów ilustrujące trend, pokazaliśmy również wybrane wy- niki badań. Przede wszystkim jednak zapytaliśmy o opinię praktyków i eks- pertów. W ramach każdego z rozdziałów dzielą się oni dodatkową wiedzą na temat danej koncepcji, podane są źródła i dalsze inspiracje. Mamy nadzieję, że dzięki temu lektura będzie dodatkowo atrakcyjna. Zapraszam do zapoznania się z Raportem! Katarzyna Janocha, Take Care Pozyskanie klienta to jedno, a utrzymanie go – zwłaszcza gospodarce cyfrowej – to już zupełnie inna kwestia. Dlatego tak ważnym jest, by prowadząc jakikolwiek e-biznes, budować lojalność swoich usługobiorców, wzbudzać ich zaufanie i zachęcać do ściślejszej współpracy. Oficjalny Partner Raportu DreamCommerce Zauważa to dzisiaj coraz więcej firm – nie tylko tych, których domeną są usługi świad- czone w modelu abonamentowym. Także te oparte na tradycyjnym modelu sprzeda- ży stawiają coraz śmielej na Customer Success i podchodzą do tego obszaru swoich działań priorytetowo. Oczywiście wiele z nich potrzebuje jeszcze sporo czasu, by zrozumieć, na czym do- kładnie polega Customer Success w organizacji, bo ponad połowa firm, które posia- dają ku temu odpowiednie kompetencje to organizacje młode, poniżej dwóch lat na rynku. A to pokazuje, że myślenie o sukcesie klienta to strategiczny wymiar nowego myślenia o biznesie, firmy z dłuższym stażem muszą się dopiero tego uczyć i trudniej jest im działać w tych kategoriach. Nic też w tym dziwnego – sukces klienta jako stra- tegia rozwoju firmy to specyfika organizacji typu software as a service, gdzie – tak jak na przykład na platformie e-commerce Shoper – istotnym elementem sukcesu firmy jest sukces jej klientów. Dlatego w takich firmach–poza działem obsługi klienta,który na bieżąco rozwiązuje codzienne problemy użytkowników – buduje się działy Custo- mer Success, które pracują nad analizą rynku i poszczególnych klientów, doradzają im i pomagają wyciągać wnioski, a także wspierają w usprawnieniu np. sprzedaży. Słowem – współtworzą sukces konkretnych ludzi i ich biznesów. Nie wyobrażam sobie jednak, by w gospodarce cyfrowej dało się traktować obsługę klienta inaczej jak przez ścisłą z nim współpracę i rozumienie jego potrzeb. Łukasz Kozłowski, DreamCommerce
Raport powstał z inicjatywy #customercare #customerexperience #customerlove W Take Care specjalizujemy się w budowaniu długotrwałych relacji pomiędzy firmami i ich klientami. Jesteśmy zwolennikami podejścia Human to Human, gdzie konsultant – wyposażony w wiedzę o potrzebach, oczekiwaniach i preferencjach klienta – całościowo troszczy się o jego doświadczenia i poziom satysfakcji. Firmy, z którymi współpracujemy potwierdzają, że takie podejście do customer care bezpośrednio przekłada się na korzyści biznesowe. Życzymy inspirującej lektury! Chcesz wesprzeć swój dział customer care? Wejdź na www.takecare.ai i bezpłatnie przetestuj nasze rozwiązanie. CCTT2017 TWÓJ KOD RABATOWY: !
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wprowadzenie 8 9 Od pierwszego kontaktu z przekazem marketingowym, przez bliższe poznanie marki i jej oferty, następnie decyzję za- kupową i jakże ważny etap obsługi po- sprzedażowej. To dostarczanie informacji we wszystkich punktach kontaktu z mar- ką, odpowiednich do etapu ścieżki decy- zyjnej.To prowadzenie konsumenta przez proces zakupu oraz precyzyjne informo- wanie go, na jakim etapie tego procesu właśnie się znalazł i czego może się da- lej spodziewać. Customer care to także odpowiadanie na pytania klienta i dostarczanie mu dodat- kowej wiedzy. Nie tylko tej potrzebnej do podjęcia decyzji – także podsuwanie wskazówek, jak posługiwać się produk- tem, inspiracji, jak można go jeszcze do- datkowo wykorzystać czy ogólnej wie- dzy związanej z kategorią produktową i branżą, w której funkcjonuje organiza- cja. To dostępność i bycie pomocnym. „Bycie ludzkim”, jak napisałby Brian Solis, jeden z amerykańskich ekspertów cyfro- wej rewolucji w komunikacji biznesowej. To w końcu technologie czy konkretne narzędzia ułatwiające firmie i klientowi wzajemną współpracę. Customer care to komunikacja dwukie- runkowa. Już nie tylko organizacja po- siada pełną wiedzę o swoich produktach. Mają ją również klienci, którym organiza- cja zapewnia różnego rodzaju platformy do wymiany doświadczeń. Posługiwania się produktem czy inspiracji do jego wy- korzystania użytkownik może uczyć się również od innych użytkowników. Or- ganizacja musi być też przygotowana na szybkie reagowanie na problematycz- ne sytuacje – tego oczekuje zwłaszcza młodsze pokolenie klientów, dla których smartphone i media społecznościowe to podstawowe narzędzia pracy i rozrywki. W konsekwencji, koniecznością jest ela- Wprowadzenie styczne dopasowanie kanału kontaktu do preferencji odbiorcy – to klient decyduje czy w interakcję z marką chce wejść tele- fonicznie, przez czat na stronie interne- towej czy stronę na Facebooku. Nieza- leżnie od kanału, oczekuje kompetentnej odpowiedzi po drugiej stronie. Customer care to również spójna strate- gia działania w obszarze obsługi klien- ta. Podkreślają to autorzy zagranicznych opracowań na ten temat. Samo wdroże- nie narzędzi czy sprawne posługiwanie się nimi przez dział obsługi klienta, to jeszcze za mało. Customer care to cało- ściowa filozofia podejścia do klienta oraz spójna strategia działania w tym obsza- rze. Również akceptowana przez zespół. Posługiwania się produktem czy inspiracji do jego wykorzystania użytkownik może uczyć się również od innych użytkowników. Customer care to również podsuwanie wskazówek jak posługiwać się produktem, inspiracji jak można go jeszcze dodatkowo wykorzystać czy ogólnej wiedzy związanej z kategorią produktową i branżą, Customer care to więcej niż obsługa klienta. To sposób, w jaki marka towarzyszy konsumentowi w jego ścieżce decyzyjnej.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wprowadzenie 10 11 W Polsce zmagamy się z poprawą obsługi klienta. Dokładanie niepotrzebnych elementów w łańcuchu obsługi, brak systemów łączenia informacji (CRM), obsługa różnych kanałów przez różne podmioty, brak jakichkolwiek standardów – to tylko niektóre z najbardziej typowych problemów prawie każdej organizacji. W tym czasie, na świecie coraz popularniejsza jest idea nie obsługi, a dba- nia o sukces klienta (customer service vs. customer success). Trzeba antycy- pować, czego może od nas oczekiwać klient i „wyprzedzać” problemy. Mu- simy sprawdzać, czy nasz klient jest zadowolony i przede wszystkim dążyć do tego, by przy pomocy naszych usług czy produktów klient odniósł suk- ces – czy to życiowy czy firmowy. Przynosi to ogromny efekt, w obniżeniu kosztów, zwiększaniu zadowolenia klientów i efekty sprzedażowe. Wady? Wymaga potraktowania obsługi klienta nie jako najgorszego zła, które ge- neruje koszty, ale jako mechanizmu sprzedażowego. Wtedy sukces Twojego klienta jest Twoim sukcesem. Monika Czaplicka, Wobuzz Zachowania i oczekiwania klientów zmieniaja się Nasz ekspert radzi 70% 61% 60% 79% 75% 75% konsumentów online oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut przedkłada funkcjonalność nad wygląd aplikacji konsumentów jest bardziej skłonnych kupować od firm, które dostarczają spersonalizowane treści konsumentów korzysta z aplikacji porównawczych przy wyborze produktów/usług konsumentów ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom konsumentów w Stanach Zjednoczonych troszczy się o prywatność transakcji online
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wprowadzenie 12 13 Inicjatywy cyfrowej transformacji w organizacjach Integracja wszystkich serwisów społecznościowych, mobilnych, internetowych, handlowych, usługowych, wysiłków i inwestycji na rzecz zintegrowanego, bezkontaktowego i wszechkanałowego doświadczenia klienta 46,6% Inwestowanie w bardziej wydajny e-commerce, platformy m-commerce i nowoczesne procesy 46,4% Podnoszenie jakości obsługi klienta / utrzymania w celu spełnienia oczekiwań stale korzystających z internetu konsumentów 35,4% Dalsze badania nad cyfrowymi punktami styku i ścieżką konsumenta 42,0% Wykorzystanie bardziej holistycznego systemu CRM do wzmocnienia zespołów sprzedaży w każdym punkcie styku z klientami 29,0% Korporacyjna reorganizacja ludzi i departamentów w celu optymalizacji współpracy i efektywności w dziedzinie cyfrowej 23,5% Zmodernizowana infrastruktura IT i technologie ze zwiększoną szybkością, elastycznością, łatwością zarządzania i bezpieczeństwem 43,0% Tworzenie formalnej infrastruktury i przetwarzanie danych / insightów / analiz 29,4% Przyspieszenie innowacji poprzez formalne programy, wewnętrzne i zewnętrzne 39,2% Poprawienie sprawności operacyjnej i unowocześnienie regulaminów i procesów, aby szybciej przystosować się do zmian 24,4% Badanie i adaptacja podróży pracowników, aby unowocześnić doświadczenie pracowników (EX) 10,6% Tworzenie kultury, która jest czymś więcej niż kompetencje cyfrowe 10,6% Inne (inwestycja w wydajne narzędzie produkcyjne) 0,2% Cyfrowa transformacja zmierza przede wszystkim ku integracji wszystkich kanałów na rzecz poprawy doświadczenia klienta (Customer Experience) Każde ze stwierdzeń opisuje różne typy inicjatyw transformacji cyfrowej. Wskaż, które z nich są dla ciebie najważniejsze w twojej organizacji. Możesz wybrać maksymalnie pięć, N = 528 ZRÓDŁO: (SOLIS I LITTLETON, 2017)
1 Personalizacja 2.0
Personalizacja 2.0 17 Personalizacja 2.0 Staje się to w coraz większym stopniu możliwe dzięki dwóm zbieżnym tendencjom. Po pierwsze, rozwój cyfrowy umożliwił firmom rejestrowanie większej ilości danych klientów (np. poprzez cookies) i automatyzację niektórych procesów. Po drugie, przede wszystkim za sprawą platform społecznościowych, klienci oswoili się z dzie- leniem się informacjami na swój temat oraz przyzwyczaili do przekazywania swoich danych firmom. Dzięki temu stało się możliwe tworzenie przekazów marketingowych stricte dopasowanych do informacji o użytkownikach. Jest to zresztą oczekiwanie sa- mych klientów, którzy twierdzą, że chętnie podzielą się danymi na swój temat, jeśli firma zaproponuje im spersonalizowaną ofertę. Spersonalizowane doświadczenie rodzi lojalność klienta Celem personalizacji w customer care jest danie klientowi dokładnie tego, czego potrzebuje.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Personalizacja 2.0 18 19 Close.io to prosty system CRM do gromadzenia wiedzy o klientach i zarządzania pro- cesem sprzedażowym. Face Cake to platforma zakupowa wykorzystująca rozszerzoną rzeczywistość (AR) do zdalnego przymierzania i testowania produktów. Barilliance pozwala dynamicznie personalizować zawartość strony internetowej, na podstawie okreśłonych segmentów grupy docelowej. Take Care aplikacja budująca kompleksowy obraz każdego z konsumentów wchodzą- cych w interakcje z marką, zawierający historię komunikacji, preferencje, pre- dykcje zakupowe. GetResponse polskie narzędzie do wysyłki spersonalizowanych newsletterów i wiadomo- ści automatycznych, przeprowadzania ankiet i realizacji kampanii. SalesManago narzędzie do tworzenia automatycznych kampanii reklamowych w oparciu o spersonalizowane profile klientów. Sotrender pozwala m.in. poznać swoich odbiorców i zrozumieć ich zachowanie, a na- stępnie dostosować do nich strategię i komunikację marki. Narzędzia Eksperci radzą David Meerman Scott to amerykański ekspert, który opisuje wpływ nowoczesnych technologii na przeobrażenia w marketingu. Jego najnowsza książka „New Rules of Sales and Service” (2017) poświęcona jest sprzedaży i obsłudze klienta. David posiada również własną stronę: www.davidmeermanscott.com Jednym z podstawowych celów wszelkich działań per- sonalizacyjnych jest poinformowanie klientów, że zwra- casz na nich uwagę. Ale znalezienie równowagi pomiędzy „uważamy, że możesz uznać to za pomocne” i „obserwu- jemy Cię” nie jest prostym procesem, więc upewnij się, że wykonałeś dokładne badania, planowanie i testy zanim po- dejmiesz działania. Amanda Zantal-Wiener, Hubspot Obsługa klienta w firmie to jeden z najważniejszych punktów stycz- ności z marką. Jest to również jeden z najbardziej problematycz- nych punktów — o ile możemy bez problemu ustandaryzować opa- kowania, reklamy, instrukcje obsługi, o tyle kontakt z klientem to zmieniająca się nieustannie interakcja. Z samego swojego założenia ciężko poddaje się ujednoliceniu. Jakby tego było mało, klienci wcale nie chcą standardowych proce- dur! Kiedy w grę wchodzi nasze ego, dużo lepiej czujemy się, kiedy jesteśmy traktowani lepiej niż inni. Firma, w której — w moim mnie- maniu — jestem traktowany indywidualnie (lepiej niż ogół klien- tów), z pewnością zdobędzie moje uznanie. Paweł Tkaczyk, paweltkaczyk.com
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Personalizacja 2.0 20 21 Jak robią to inni AT&T Firma AT&T postanowiła uczcić osiągnięcie dwóch milionów fanów na Fa- cebooku. Stworzono ponad 2000 spersonalizowanych filmów „dziękuję!" dla fanów. Firma wprowadziła również spersonalizowane filmy dołączone do wiadomości z rachunkiem, które zawierały objaśnienia do rachunku za usługi bezprzewodowe. Coca-Cola W ramach kampanii „Podziel się radością”, w 2013 roku Coca-Cola wprowa- dziła na rynek puszki i butelki, na których znalazło się 150 najpopularniej- szych imion w Polsce, a także popularne przezwiska. Wybrano imiona uży- wane przez blisko 90 proc. osób w wieku 12-29 lat. W procesie druku etykiet imiona nanoszono losowo, proporcjonalnie do częstotliwości występowa- nia ich w polskim społeczeństwie. Ponieważ konsumenci prosili o dodanie mniej popularnych imion, Coca-Cola w najbardziej uczęszczanych punktach miast dodatkowo rozstawiła stoiska, na których można było zakupić napój ze spersonalizowaną etykietą. Iberia Airlines W sezonie świątecznym klienci Iberia Airlines otrzymywali e-maile z pyta- niem: A gdybyś mógł odwiedzić dowolne miejsce, dokąd i z kim chciałbyś tam pojechać? Link przekierowywał do strony docelowej, w której klienci wpisywali odpowiedzi i adres e-mail osoby, z którą chcą podróżować. Nie- długo po tym, znajomy otrzymywał e-mail. Po kliknięciu w link wyświetlała się kartka z wymarzonego miejsca.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Personalizacja 2.0 22 23 Poprawki w usługach dla klientów Spersonalizowane interakcje Cross-selling/Up-selling Bardziej efektywne wykorzystanie danych Segmentacja klientów/persony Koncentracja na doświadczeniu online Program lojalnościowy Korzystniejsza polityka cenowa przy ponownych zakupach Marketing multichannel/omnichannel Lepsza reklama i przepływ komunikacji Modele subskrypcji Zwiększone zainteresowanie technologiami marketingowymi Żadne z powyższych Nie wiem/nie ma znaczenia Tak Nie 2015 2014 42% 34% 29% 26% 24% 22% 18% 15% 13% 12% 12% 10% 3% 3% 32% 67% 34% 34% 22% 30% 32% 27% 31% 13% 21% 9% 11% 9% 1% 2% 21% 78% Najbardziej skuteczne taktyki poprawienia cyklu życia klienta. % respondentów, do wyboru maksymalnie trzy opcje ZRÓDŁO: (KULBYTE, 2017) Czy czujesz, że obsługa klienta współ- czesnych firm jest zgodna z twoimi po- trzebami i oczekiwaniami? N=769 Badania
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 24 W dziale Customer Care łączą się logistyka, organizacja i komunikacja sprzedaży. Oczywiście obsługa klienta musi być sprawna, uprzejma i rzetelna. Są to podstawy, które muszą zostać zapewnione. Nasz ekspert radzi Poza tym jednak, dla nas jako RISK Made in Warsaw najważniejsze jest na- wiązanie z klientami indywidualnej więzi. Pytamy, co im się naprawdę po- doba, co sprawia, że wybierają tę rzecz, a nie inną. Zastanawiamy się, co nas łączy, co dzieli, czy mamy podobne poglądy, czy zupełnie inne. To sprawia, że kontakt staje się interesujący i osobisty. Na przykład: nie miałyśmy w kolekcji białej wersji sukienki Rzymskie Wa- kacje, kiedy dostałyśmy wiadomość od chłopaka, że jego narzeczona marzy o ślubie na Bali właśnie w takiej kreacji. W Risku tego rodzaju przypadek nie jest traktowany biznesowo, ale emocjonalnie – podjęłyśmy decyzję, że uszyjemy taką sukienkę. W każdej takiej interakcji zwracamy uwagę na kon- tekst, tzw. big picture – czy możemy dla kogoś zrobić coś wyjątkowego, jaka historia zostanie z nami i z klientami na dłużej. Barbara Bąk, RISK made in Warsaw
2 Samoobsługa
Samoobsługa 29 Samoobsługa Sednem samoobsługi jest umożliwienie kontaktu klientów z firmą, ale również klien- tów pomiędzy sobą. Może się to dziać za pośrednictwem sekcji pytań i odpowie- dzi, video instrukcji, zrzutów ekranów (print screens) z instrukcjami użycia, webina- rów. Badania pokazują, że obszar ten ma istotny wpływ na pozytywne doświadczenie klienta (customer experience), a ponad 70% osób oczekuje na stronie firmowej apli- kacji lub zasobów umożliwiających jakąś formę samoobsługi. Aż 73% preferuje ten kanał ponad telefoniczną rozmowę z konsultantem, kontakt przez live chat, social media lub SMS (źródło: Dimension Data). Samoobsługa umożliwia wsparcie klientów z pominięciem bezpośredniej interakcji z przedstawicielem marki. Jej najpopularniejsze formy to FAQs, bazy wiedzy i fora dyskusyjne. 81% wszystkich klientów próbuje wziąć sprawy we własne ręce zanim skontaktuje się z konsultantem. Matt Riley, Swiftype
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Samoobsługa 30 31 Wordpress platforma do tworzenia blogów. Swifttype wyszukiwarka, którą można dodać do strony interne- towej. Ułatwia klientom wyszukiwanie treści w serwi- sie firmowym. Dr. Explain, Manula, Proprofs narzędzia do tworzenia przewodników w wersji online. Narzędzia Eksperci radzą Self-Service & Knowledge Success (2016) to paperback autorstwa Pera Stranda i Leny Stormvinge. Dotyczy skutecznego wdrażania samoobsługi i zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach. Twoja strona musi posiadać sekcję samoobsługi. Upew- nij się jednak, że jest ona funkcjonalna z punktu widzenia klienta. Jeśli sam byś jej nie używał lub używałbyś, ale bez poczucia satysfakcji – to znak, że nie jest wystarczająco dobra, byś pokazał ją klientowi. Beniamin Payne, KMS Lighthouse
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Samoobsługa 32 33 Jak robią to inni Salesforce Firma jest twórcą rozwiązania informatycznego do zarządzania relacjami z klientem (Salescloud). Może być ono integrowane z innymi rozwiązaniami, m.in. analityką webową czy monitoringiem social media. Na swojej stronie Salesforce uruchomił społeczność dla swoich klientów oraz partnerów biz- nesowych, gdzie mogą oni wymieniać się wiedzą na temat rozwiązań, uzy- skiwać odpowiedzi na swoje pytania, dzielić się poradami, rejestrować się na wydarzenia czy pobrać dodatkowe materiały. Quark Expeditions Kanadyjska firma specjalizuje się w organizowaniu wypraw polarnych. Po- siada 6 statków ekspedycyjnych, którymi zabiera swoich klientów w rejs po Antarktyce. Na swojej stronie firma udostępnia darmowe treści edukacyjne, prezentujące informacje i ciekawostki o przyrodzie, członkach załogi i ich doświadczeniu w tego typu przedsięwzięciach czy flocie. Jednak opowieść nie kończy się z momentem dokonania rezerwacji rejsu. Klient za pomocą e-maila otrzymuje kolejne informacje na temat podróży, zaplanowane tak, aby odpowiadały przygotowaniom (np. lista niezbędnych rzeczy w kilka dni przed wyjazdem). GetResponse Firma GetResponse to polski twórca aplikacji do wysyłki newsletterów.Ponie- waż rozwiązanie oferuje wiele różnych możliwości,firma postawiła na uprosz- czenie obsługi narzędzia – tak, aby możliwe było jak najszybsze wdrożenie się. Firma oferuje również pomocną wiedzę w formie różnych typów treści: przewodników, podpowiedzi, przykładów zrealizowanych kampanii, wyników badań własnych, wpisów blogowych, najczęściej zadawanych pytań, itp. Adobe Firma Adobe, już od początku pojawienia się mediów społecznościowych, jako jedna z pierwszych wykorzystywała je do budowania swojej społeczno- ści klienckiej i oferowania dodatkowej wiedzy, pozwalającej na samodzielne rozwiązanie problemu czy doszkolenie się w obsłudze danego rozwiązania. Do tej pory Adobe nie stroni od eksperymentów ze stosunkowo nowymi plat- formami i umieszcza tam swoje treści.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Samoobsługa 34 35 Badania Czego klienci oczekują w doświadczeniach z cyfrową obsługą klienta? ŹRODŁO: (PWC, 2015) Szybciej, nie znaczy lepiej. Dla klientów najważniejsza jest prosta forma i łatwość przyswojenia przekazywanej informacji. Prosta, łatwa do zrozumienia informacja Szybkie, łatwe rozwiązanie Prosta nawigacja 73% 67% 50%
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 36 Wiemy, że potrzeby przedsiębiorców różnią się od potrzeb indywidualnych klientów, dlatego stworzyliśmy dla nich specjalne miejsce – Centrum IKEA dla Firm. Oferujemy wszystko, co praktyczne i niezbędne do sprawnego prowadzenia nowoczesnego biznesu. Nasz ekspert radzi To, co nas wyróżnia to indywidualne podejście i kompleksowe wsparcie – każdym przedsiębiorcą opiekuje się konsultant, którego głównym zadaniem jest poznanie potrzeb klienta. Na ich podstawie proponuje rozwiązania ko- rzystając z ponad 10 tys. artykułów z asortymentu IKEA. Dzięki temu, nasz pracownik jest w stanie zaproponować wyjątkową aranżację na każdą kie- szeń. Zawsze dbamy o to, żeby były funkcjonalne i ergonomiczne. Następnie, doradca pomaga w skompletowaniu wybranych produktów i ich zamówieniu, a także w organizacji transportu pod wskazany adres i monta- żu mebli. Co więcej, przedsiębiorcy mogą skorzystać z naszej przestrzeni do pracy oraz sali konferencyjnej, a także wziąć udział w warsztatach, które pomogą im w rozwoju biznesu. Dlatego warto odwiedzić nas w Centrum IKEA dla Firm na ul. Marszałkow- skiej 89 i przekonać się osobiście jak wyjątkowe jest to miejsce. Marek Nogieć, IKEA
3 Społecznościowa obsługa klienta
Społecznościowa obsługa klienta 41 Społecznościowa obsługa klienta Przez ekspertów bywa wręcz nazywana nowym marketingiem. Marki są obecne w ser- wisach społecznościowych – tych, których używają ich klienci. Przedstawiciele marek monitorują wzmianki na swój temat dzięki wykorzystaniu oprogramowania do mo- nitoringu internetu i szybko na nie odpowiadają, w sposób przejrzysty i zrozumiały dla klientów. Tworzą też własne treści zawierające informacje wartościowe z punktu widzenia klientów i udostępniają je w serwisach społecznościowych. Obsługa klienta to już nie tylko sprawna odpowiedź na zapytania, to również interakcja z klientem poprzez kanały społecznościowe. Kilka lat temu głoszono, że obsługa klienta to nowy marketing. Za- pewnienie zachwycających wrażeń powoduje, że klienci wracają, a także polecają produkt przyjaciołom, kolegom i członkom rodzi- ny. Marketing szeptany jest potężną, jeśli nie najpotężniejszą stra- tegią marki, a obsługa klienta to sposób na zachęcenie klientów do rozmowy. Odnosząc tę koncepcję do teraźniejszości, można po- wiedzieć, że społecznościowa opieka nad klientem to najnowsza i najlepsza wersja nowego marketingu. Shep Hyken, Forbes
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Społecznościowa obsługa klienta 42 43 Brand24 polskie narzędzie do monitoringu mediów społecznościowych. SalesLift narzędzie do monitoringu Internetu i angażowania się w dyskusje z klientami, stworzone przez firmę SentiOne. SocialSprout narzędzie do zarządzania treściami i odpowiadania na komentarze w mediach społecznościowych. TweetDeck narzędzie do zarządzania treściami i publikacjami na Twitterze. LinkedIn Sales Nagivator narzędzie do zarządzania kontaktami sprzedażowymi na platformie LinkedIn. SocialWIFI usługa marketingowa zmieniająca bezpłatne WiFi w narzędzie mar- ketingowe pozwalające zbierać dane klientów i analizować je. Narzędzia Eksperci radzą Jednym z twoich największych zasobów są twoich klienci, którzy chcą nieść innym przesłanie twojej marki. Angażuj się, wchodź z nimi w interakcje. Odpowiadaj na ich komentarze, skargi i zapy- tania. Prowadź te konwersacje publicznie – pokaż, że jesteś marką, z którą można robić biznes. Shep Hyken, Forbes Czasami słuchanie uczy o wiele więcej niż mó- wienie. Bez wtrącania się lub dodawania komen- tarzy, pozwalaj sobie na inteligentne, pasywne za- angażowanie online, aby uzyskać spostrzeżenia społeczne. Jenni Wrights, Ampliz Pionierem w zakresie tego trendu jest Michał Sadowski, szef Brand24. Warto „go” śledzić przede wszystkim na Facebooku, bo tam dzieli się swoimi doświadczeniami z klientami. Jest też autorem książki „Rewolucja social media” (Onepress, 2013).
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Społecznościowa obsługa klienta 44 45 Jak robią to inni Brand24 Brand24 to polskie rozwiązanie do monitoringu Interne- tu. Jego właściciel, Michał Sadowski, znany jest z dużej ak- tywności na swoich kanałach społecznościowych. Moni- toruje wpisy na temat swojej marki i natychmiast na nie odpowiada (przy okazji pokazując ważną cechę produktu, który sprzedaje – działanie w czasie rzeczywistym). Udo- stępnia pochwały od zadowolonych klientów. Dzieli się wynikami i ważnymi krokami w rozwoju firmy, ale też jej codziennością. Równocześnie jest autentyczny i szczery. To powoduje stały szum wokół marki i zainteresowanie jej ofertą. CoffeeDesk Coffeedesk to polski sklep internetowy, oferujący kawę oraz urządzenia i akcesoria do jej parzenia. Firma posia- da dwa sklepy, w których prowadzi sprzedaż, odbiór za- mówień internetowych oraz kawiarnię, gdzie na miejscu można spróbować różnych gatunków kawy z jej oferty. Coffedesk jest aktywny w mediach społecznościowych – nawiązuje interakcje ze swoimi klientami za pomocą Fa- cebooka, gdzie inicjuje dyskusje i odpowiada na pytania. Firma prowadzi również własnego bloga z poradami i cie- kawostkami na temat kawy. Pixel PR Pixel PR to agencja interaktywna zajmująca się kreacją mar- ki i opracowaniem jej identyfikacji wizualnej, a także przy- gotowywaniem stron www i projektów graficznych. Agen- cja korzysta z pakietu Personal Plus Brand24, za pomocą którego wyszukuje osoby zainteresowane usługami z jej oferty i nawiązuje z nimi kontakt. W ten sposób firmie uda- ło się na przykład pozyskać zlecenie na wykonanie strony internetowej.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Społecznościowa obsługa klienta 46 47 Badania Procent konsumentów,którzy zdecydowanie zagadzają się lub zgadzają się z każdym stwierdzeniem ŹRODŁO: (SALESFORCE, 2016) Konsumenci mają obecnie nieograniczony dostęp do treści online, które wpływają na ich decyzje. 71 % z nich jest bardziej skłonnnych kupić produkty, które mają pozytywne oceny w sieci, a więcej niż połowa mówi, że media społecznościowe dały im więcej władzy jako konsumentom. Jestem bardziej skłonny kupić produkty, które w internecie mają pozytywne oceny ze strony innych konsumentów Media społecznościowe dały mi więcej władzy jako konsumentowi Używam mediów społecznościowych, aby wyrażać moje opinie o markach i produktach 71% 52% 43% Cyfrowe konwersacje mogą tworzyć lub niszczyć marki.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 48 Obecnie dużo się mówi o automatyzacji, skalowaniu, efektywności. Wykorzystujemy wszelkie możliwe formy, aby klienci samodzielnie użytkowali produkt. Ja jednak wierzę, że nie ma nic tak budującego relację z firmą jak kontakt z żywą istotą, która nas zrozumie i zaoferuje pomoc dostosowaną do naszych potrzeb. Nasz ekspert radzi Dlatego też uważam, że w tym często ogarniającym nas pędzie, powinniśmy umieć się zatrzymać i od czasu do czasu zrobić dla klienta coś więcej. Idąc o krok dalej i przekraczając oczekiwania naszych użytkowników, nie tylko ułatwiamy im codzienną pracę, ale też zdobywamy prawdziwych adwoka- tów naszego produktu, którzy polecają nas dalej. W Growbots zespół Customer Success kieruje się empatią i za wszelką cenę stara się sprawić, aby nasi użytkownicy byli szczęśliwi. Skupiamy się na tym, żeby mieć pełną wiedzę o produkcie i outboundzie tak, aby klienci nam ufa- li i wiedzieli, że jesteśmy ekspertami. Poza tym, utrzymujemy z nimi bardzo przyjacielskie relacje, szybko odpowiadamy i często oferujemy nie tylko od- powiedź, ale robimy też coś za klienta, żeby ułatwić mu pracę. Ta swoboda działań i brak sztywnych ram pracy motywują również człon- ków zespołu, którzy czują, że mają realny wpływ na los klienta. Wierzę, że inwestycja w opiekę zwraca się każdego dnia. W jej efekcie, obecnie 96% naszych klientów ocenia nasze wsparcie jako niesamowite. Zuzanna Ostojska, Growbots
4 Marketing wdzięczności Thank you marketing
Marketing wdzięczności 53 Marketing wdzięczności Specjaliści marketingu docenili rolę wyrażania wdzięczności w relacjach, także na li- nii firma-klient. Tak narodził się pomysł, aby takie postępowanie nazwać „marke- tingiem wdzięczności” (thank you marketing) lub „docenieniem klienta” (customer appreciation). Marketing wdzięczności to zbiór praktycznych pomysłów na wyra- żenie wdzięczności klientom. Może mieć zastosowanie na różnych etapach ścieżki klienta: przy zapisie do newslettera, po udostępnieniu naszej treści, po skorzysta- niu z demonstracyjnej wersji produktu, przy rocznicy pierwszego zakupu/pierwszej rejestracji, po udzieleniu przez klienta informacji zwrotnych czy przy przekroczeniu określonej liczby członków społeczności. Jak pokazują badania, marketing wdzięcz- ności działa i pozwala na budowanie trwałych relacji. Szczególnie, że w 68% przy- padków to właśnie „poczucie obojętności” ze strony biznesu jest główną przyczyną zerwania przez klienta relacji. Docenianie klientów to taktyka sprzedażowa stara jak świat, jednak dzięki możliwościom personalizacji i automatyzacji dostępnym w narzędziach internetowych, w ostatnich latach wróciła do łask.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Marketing wdzięczności 54 55 Take Care pozwala gromadzić informacje o klientach, dodawać notatki i alerty, dzięki którym nie przeoczysz okazji do wspólnego celebrowania. PocketVideo (iOS/Android) – to proste narzędzie umożliwiające stworzenie video, doda- nie do niego filtrów, GIFów, tytułów. FreshMail umożliwia wysyłanie spersonalizowanych maili (przy czym indywidualne wia- domości z obszaru marketingu wdzięczności powinny być wysyłane z oso- bistych skrzynek). Belly to aplikacja do tworzenia programów lojalnościowych online. Narzędzia Eksperci radzą Dzisiejszy konsument oczekuje pozytywnych odczuć na każdym etapie swojej interakcji z marką. Zwłaszcza, gdy podejmie już jakieś zobowiązanie (transakcja, rejestracja, komentarz, deklaracja udzia- łu itp.). Przy takiej okazji firma może wyrazić uznanie oraz – miejmy nadzieję – relację opartą na zaufaniu. Joanna Lord, ClassPass Pomysły na uznanie klientów nie muszą być kosz- towne, ani skomplikowane. Dziwaczne i zabawne są pomocne, ale tak naprawdę wszystko sprowa- dza się do dotarcia do jak największej liczby osób i sprawienia, że czują się docenione. Ginger Anderson, Brands with Fans Liczne książki o budowaniu pozytywnych relacji z klientem napisał Shep Hyken. Najnowsza nosi tytuł „Be Amazing or Go Home: Seven Customer Service Habits That Create Confidence with Everyone” (2017). W sieci znajdziesz go pod adresem: www.hyken.com 10 inspirujących przykładów zastosowania Thank you marketingu znajdziesz w artykule na blogu Take Care: http://blog.takecare.ai/customer-appreciation-strategies-our-top-10/
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Marketing wdzięczności 56 57 Jak robią to inni Facebook Ta największa platforma społecznościowa często dzię- kuje swoim klientom za wspólnie spędzony czas. Wyko- rzystywane narzędzia to rocznicowe grafiki i filmiki, które użytkownik serwisu może opublikować na swoim profilu. Facebook zachęca użytkowników również do celebrowa- nia rocznic znajomości ze swoimi przyjaciółmi w serwisie. Udostępnia też filmy podsumowujące kolejny wspólny rok, które są kolażem stworzonym ze zdjęć i postów użytkow- nika. I oczywiście – dziękuje. Sprinkles Firma Sprinkles, amerykański producent ciastek, wykorzy- stuje rodzaje gry, aby docenić swoich konsumentów i po- darować im darmowe upominki. Firma reguralnie upo- wszechnia hasła rabatowe w mediach społecznościowych. Klienci, po podaniu hasła w sklepie Sprinkles, otrzymują darmowe ciastko. Nie jest to specjalna promocja, ale stałe działanie Sprinkles – otrzymanie nagrody nie wymaga wy- konywania bardzo trudnych zadań. Honda Fani Hondy nie boją się wyrażać swoich uczuć względem marki – regularnie dzielą się zdjęciami firmy z niestandar- dowymi tatuażami, symbolem marki wygolonym na gło- wie czy opowieściami, jak marka zmieniła ich życie. Kiedy Honda osiągnęła milion fanów na Facebooku, rozpoczęła kampanię „Honda Loves You Back". Tym razem to przed- stawiciele marki pokazali, jak uwielbiają swoich fanów – na przykład przez ogolenie sobie na głowie nazwiska fana czy wycięcie nazwiska fana na trawniku wokół siedziby firmy. Fani nie szczędzili słów uznania.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Marketing wdzięczności 58 59 Badania Dlaczego firmy tracą klientów? Statystyki e-maili z podziękowaniami. ŹRÓDŁO: (KULBYTE, 2017) ŹRÓDŁO: (MEN, 2014) Pięć razy więcej osób zrezygnuje z Twojego produktu lub usług nie dlatego, że są złe, ale z powodu odczucia obojętności z twojej strony. Klienci chcą przeczytać twój e-mail z podziękowaniem. Śmierć Wyprowadzka Wpływ znajomych Przejście do konkurencji Niezadowolenie z produktu Obojętność ze strony dostawcy usług Współczynnik otwarć Współczynnik kliknięć Współczynnik konwersji 1% 3% 5% 9% 14% 68% 42,51% 18,27% 10.34% Współczynnik otwarć Współczynnik kliknięć 35% +14,4% +1,95% 4% 20,1% 2,05% z podziękowaniami bez podziękowań
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 60 Od początku powstania, firma Red Bull konse- kwentnie rozwija aktywną działalność w sferze spor- tu i działań kulturalnych, dodając skrzydeł ludziom i ideom. Nasz ekspert radzi Szeroki wachlarz aktywności marketingowych marki to działania, które przy- bliżają konsumentom świat Red Bulla. Organizacja wydarzeń sportowych i kulturalnych jest jednym z kluczowych składników marketingowego DNA marki, która od ponad dwudziestu lat kreuje rocznie setki unikatowych even- tów na świecie, w tym kilkanaście w Polsce. Skala tych wydarzeń jest różno- rodna – w zależności od grona odbiorców, do którego event jest kierowany. Bez względu na rozmiar i tematykę imprezy, podchodzimy do jej organizacji z taką samą dbałością – czy jest to organizacja wyścigów lotniczych Red Bull Air Race, które w 2014 roku w Gdyni zobaczyło ponad 850 tysięcy widzów, czy turniej piłkarski Neymar Jr’s Five, który odbył się w 10 polskich miastach, na małych boiskach, skierowany głównie do uczestniczących w nim drużyn. W ramach strategii marketingowej i jej zróżnicowanego podejścia docieramy do szerokiego grona odbiorców, oferując to, co dla nich najciekawsze, w spo- sób najbardziej przystępny i dogodny.Dopasowana strategia produkcyjna,ko- munikacyjna czy dystrybucyjna pozwala dotrzeć do adresatów, oferując to, czego dane środowisko, czy dyscyplina oczekują, jednocześnie zaskakując: pomysłem, komunikacją, lokalizacją, jakością, poczuciem bliskości. Ten rok obfitował w ciekawe wydarzenia sportowe i kulturalne, zarówno ta- kie,które dawały możliwość aktywnego uczestnictwa (Red Bull 111 Megawatt), jak i te skierowane do szerokiej publiczności (Red Bull Flying Illusion). Po raz pierwszy w lokalnej historii marki,zorganizowaliśmy w tym roku event gamin- gowy – Red Bull Wjazd na Bramkę (turniej Rocket League). Na nadchodzący 2018 mamy zaplanowanych wiele wydarzeń dorocznych, na które publicz- ność i uczestnicy czekają i które stały się pewnego rodzaju klasykami. Każ- dego roku staramy się również zaskakiwać nowymi propozycjami. Olga Naparty, Red Bull
5 Integracja kanałów Omnichannel
Integracja kanałów 65 Integracja kanałów Dużym wyzwaniem w obsłudze klienta było, jak do tej pory, gromadzenie i przetwa- rzanie danych w jednym miejscu. Dane dotyczące klientów były rozproszone w róż- nych systemach informatycznych. Dodatkowym wyzwaniem stały się media społecz- nościowe, które klienci dość szybko zaczęli traktować jak jeszcze jedno narzędzie kontaktu z centrum obsługi. Odpowiedzią stało się podejście omnichannel, które oznacza prowadzenie spójnej komunikacji w wielu kanałach równocześnie. Jest to możliwe dzięki zbieraniu i analizowaniu danych z tych kanałów. Dzięki temu eksper- ci ds. marketingu mogą zrozumieć, jak wyglądają interakcje ich klientów z firmą, śle- dzić ścieżkę konsumenta czy określać wpływ poszczególnych kanałów komunikacji marketingowej na sprzedaż (tzw. atrybucja konwersji). Podejście omnichannel wiąże się z trendem customer relationship intelligence. Omnichannel
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Integracja kanałów 66 67 SAP hybris, SAREhub, Comarch Retail oprogramowanie pozwalające na obsługę sprzedaży wie- lokanałowej. iPresso narzędzie do automatyzowania przekazów w różnych narzę- dziach marketingowych (np. komunikaty na stronach itp.) FenixOne polskie narzędzie umożliwiające integrację kanałów spo- łecznościowych marki i moderację z jednego panelu. Edward inteligentny asystent dla działów sprzedaży,sugerujący po- żądane aktywności na podstawie analizy kontaktów, maili, spotkań. Narzędzia Eksperci radzą Detaliści, którzy już zdobywają serca i umysły klientów, oferując prawdziwie wielokanałowe doświadczenia, mają jedną wspólną ce- chę – zobowiązanie do inwestowania w technologię i łączącą się z nią strategię sprzedaży detalicznej. Dan Hartveld, The Red Ant Łącząc sklepy tradycyjne, mobilne i internetowe, organizacje coraz częściej dostarczają wielokana- łowe doświadczenia w handlu detalicznym, któ- rych oczekuje wielu współczesnych klientów. Neil Davey, MyCustomer.com Travis Wright, Chris j. Snook – autorzy książki „Digital Sense: The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy, Marketing Technology, and Customer Experience” (2016). Książka ta pokazuje jak działać w dzisiejszym cyfrowym, wielokanałowym środowisku i jak zorganizować proces obsługi klienta, aby zdobyć przewagę konkurencyjną.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Integracja kanałów 68 69 Jak robią to inni Disney Disney dba o najdrobniejsze szczegóły. Customer journey zaczyna się od początkowych doświadczeń na pięknej, ab- solutnie bezbłędnej, również w wersji mobilnej, stronie in- ternetowej giganta rozrywkowego. Po rezerwacji wycieczki można skorzystać z narzędzia My Disney Experience, aby zaplanować całą podróż, włącznie z posiłkami i zabezpie- czeniami Fast Pass. Już na miejscu, w parku, można użyć aplikacji mobilnej, aby zlokalizować konkretne atrakcje i wyświetlić szacowany czas oczekiwania na każdą z nich. Firma udostępnia też urządzenie Magic Band. Można go użyć jako klucza do pokoju hotelowego, pamięci do prze- chowywania zdjęć z postaciami Disneya oraz aplikacji do zamawiania jedzenia. Starbucks Starbucks to jedna z firm, która jest uważana za lidera w ob- szarze wielokanałowości. Jej klienci otrzymują kartę na- gród, ale w przeciwieństwie do tradycyjnych programów lojalnościowych, Starbucks umożliwia sprawdzenie i prze- ładowanie karty przez telefon, stronę internetową, w skle- pie lub w aplikacji. Każda zmiana na karcie lub w profilu jest aktualizowana na wszystkich kanałach w czasie rze- czywistym. Sephora Drogerie Sephora oferują doświadczenie stosunkowo pro- ste, ale skuteczne. Członkowie programu Sephora's Beauty Insiders mają dostęp do szeregu korzyści przy użyciu ofi- cjalnej aplikacji, jak np.: schowek ulubionych produktów, dostęp do historii zakupów, dodawanie produktów do li- sty zakupów i kupowanie ich bezpośrednio przez aplika- cję, śledzenie nagród lojalnościowych. Interakcje w sklepie są aktualizowane w czasie rzeczywistym na profilu klienta. Sama aplikacja zawiera istotne informacje dotyczące wy- szukiwania produktów w sklepach stacjonarnych.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Integracja kanałów 70 71 Badania Nie Tak Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy uży- wałeś różnorodnych kanałów (np. tele- fonu, e-maila, mediów społecznościo- wych), aby zgłosić pojedynczy problem z zakresu obsługi klienta? N=769 Wszechkanałowa obsługa klienta spra- wia, że klienci powracają. ŹRODŁO: (COPC, EXECS IN THE KNOW, 2015) ŹRODŁO: (SALESFORCE, 2016) Konsumenci traktują obsługę klienta wszechkanałowo Klienci chcą kontaktować się z tobą różnymi kanałami i móc swobodnie je łączyć, rozwiązując jedną sprawę. Twój klient odejdzie, jesli nie będziesz znał jego histroii i preferencji, wyrażanych za pomocą różnych kanałów i urządzeń 33% 67% 73% konsumentów mówi, że na pewno lub prawdopodobnie zmieni markę, jeśli firma oferuje niespójne poziomy obsługi
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 72 Eve Sleep to marka, której komunikacja koncentruje się na dobrych, energetycznych porankach, a nie na wieczornych rytuałach związanych ze spaniem. Takie pozycjonowanie to nowość na polskim rynku. Nasz ekspert radzi Sam zakup jest często konsekwencją komunikacji z klientem, która zaczyna się zanim nawiążemy jakikolwiek kontakt. Docieramy do klienta przez kam- panie marketingowe w różnych kanałach, poprzez zindywidualizowany i zau- tomatyzowany e-mail marketing. Klientów posiadających już jakiś produkt z rodziny eve, zapraszamy w dedy- kowanych wiadomościach do naszej sypialni, aby mogli poznać pełen asor- tyment marki. Zachęcamy ich również do uczestnictwa w naszym programie rekomendacyjnym. Z klientami kontaktujemy się nie tylko przez e-mail i telefon, ale również przez Messenger, Instagram, a także livechat. Komunikacja wielokanałowa oznacza zgromadzenie informacji o kliencie w jednym miejscu, dzięki cze- mu możemy dla osób powracających przygotować spersonalizowaną, dedy- kowaną ofertę. Stawiamy na lekki ton, szybkość reakcji, indywidualne podej- ście, ale również merytoryczność. W 2017 roku przeprowadziliśmy w kilku krajach europejskich (w tym w Polsce) badania dotyczące tego, jak śpią ich mieszkańcy. Chcemy, poprzez nasze działania, sprawić by doświadczenie marki od same- go początku było pozytywne. Na koniec to właśnie klient staje się ostatnim i najważniejszym ogniwem komunikacji. Dominika Chmiel, Sleep Eve
6 Chatboty
Chatboty 77 Chatboty Rozmowa ma formę czatu tekstowego i może być prowadzona równocześnie z wie- loma osobami – tutaj czatboty są o wiele bardziej wydajne niż ludzcy konsultanci (statystycznie maks. 7 rozmów w jednym momencie), zwłaszcza, jeśli muszą odpo- wiadać cały czas na te same pytania. Aplikacja rozpoznaje pytanie i dopasowuje od- powiedź z własnych baz danych lub korzysta z wyszukiwarek, innych baz danych czy stron www. Czatbot nie tylko udziela odpowiedzi na pytania, ale sam stara się pro- wadzić rozmowę – w ten sposób może przedstawić informacje na temat działalno- ści firmy czy jej oferty. Chatboty pełnią różne funkcje – mogą być botami użytkowymi, wykonującymi okre- ślone zadania (jak Lunchbot, który przeszukuje oferty warszawskich restauracji) czy też botami informacyjnymi, których zadaniem jest dostarczanie odbiorcy codzien- nej porcji wiadomości. Pewnym problemem może być opór klientów przed rozmową z botem, dlatego wprowadzenie botów na stronach firmowych jest często ogłaszane za pomocą działań public relations. Chatbot lub czatbot to działający online program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie rozmowy z internautą odwiedzającym serwis internetowy.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Chatboty 78 79 Chatfuel darmowe rozwiązanie, dzięki któremu stworzysz własnego bota. Możesz go podłączyć do dowolnego profilu, którym zarządzasz. Autorzy informują, że pierwszego bota można uruchomić już po 5 minutach konfiguracji. Całość wspo- maga wiele tutoriali oraz opisów. Botsify narzędzie do budowy czatów na Messengera. Wykorzystu- je uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję. W razie po- trzeby, czat może być przejęty przez człowieka. Chatclub kolejne narzędzie do budowy czatów na Messengera. Wy- korzystuje uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję. Ma możliwość tworzenia quizów i czatów grupowych, dołą- czania prezentacji produktów. ManyChat działa z Messengerem.Za jego pomocą można wysyłać ma- sowe wiadomości do użytkowników, a także aktualizować kanały społecznościowe (Facebooka, Twittera i YouTube) oraz RSS. Ma opcje planowania wysyłek i tworzenia wia- domości powitalnych dla nowych użytkowników. Wykorzy- stuje teksty, linki, wiadomości z buttonami działań i pozio- me galerie obrazów. Flowxo to narzędzie do tworzenia czatbotów działa z Messenge- rem, Slackiem, Telegramem i Twilio oraz Web (wersja beta). Posiada wbudowany komunikator webowy. Może dystry- buować treści z kanału RSS, obsługuje różne formaty wia- domości i harmonogramy wiadomości. Chatbase platforma Google, która pozwala twórcom botów i czatów na ocenę skuteczności tych narzędzi. Narzędzia Eksperci radzą Na tym właśnie polega bot: pomaganie klientom w łatwym znalezieniu tego, co jest potrzebne. Boty, które to robią, nie muszą też zachowywać się jak ludzie, po prostu muszą być pomocne w zauważalny sposób. Wim Rampen, CX Company Dlaczego nie wykorzystać mocy maszyny,aby pomóc klien- tom w rozwiązaniu ich problemów, ale zapewnić, że dobrze poinformowany i upełnomocniony człowiek może przejąć kontrolę, gdy maszyna zawiedzie? To jest moc "zwiększo- nej", a nie "sztucznej" inteligencji. Wtedy większym proble- mem mogą być doradcy ds.obsługi klienta,którzy zachowu- ją się bardziej jak roboty, niż same roboty! Nicola Millard, BT Esteban Kolsky, autor bloga poświęconego wykorzystaniu sztucznej inteligencji w biznesie: www.estebankolsky.com
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Chatboty 80 81 Jak robią to inni T-Mobile Austria Pierwszą firmą, która zdecydowała się stworzyć chatbot z inteligentnym serwisem klienta z konwersacyjnym in- terfejsem był T-Mobile Austria. Chatbot nazywa się Tinka. Jej wprowadzenie zostało ogłoszone przez kampanię PR. Tinka, zanim została konwersacyjnym chatbotem, była już inteligentnym asystentem – udzielała odpowiedzi na py- tania klientów na stronie www organizacji. Jako chatbot została wyposażona w nowe funkcje umożliwiające pro- wadzenie konwersacji. Dzięki zastosowaniu chatbota, fir- ma zauważyła, że wskaźnik NPS z -36 poprawił się do +16 w ciągu pierwszego półrocza, a potem ustabilizował na po- ziomie 0. Ohra Ohra, agent ubezpieczeniowy, wdrożyła chatbota, aby po- prawić konwersję na swojej stronie internetowej. Wdro- żenie chatbota zostało ogłoszone poprzez kampanię re- klamową w telewizji. Podczas kampanii współczynnik konwersji wzrósł o 100 proc. Po kampanii osiągał 35% po- równaniu do standardowej strony internetowej z podsta- wowym formularzem. LunchBot LunchBot to aplikacja, z której korzysta już obecnie kilka- naście tysięcy mieszkańców Warszawy. Bot każdego dnia wyszukuje w ułamku sekundy menu dnia restauracji zlo- kalizowanych w najbliższej okolicy naszego miejsca pra- cy. Co ciekawe, korzystanie z bota nic nie kosztuje i nie wymaga jakiejkolwiek instalacji aplikacji, rejestrowania się, czy podawania swoich danych. Wystarczy jedynie zainsta- lowany w smartfonie Facebook Messenger.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Chatboty 82 83 Badania Zgadzam się Zgadzam się Całkowicie się sprzeciwiam Równocześnie potrzebuję opcji offline Nie mam problemu z rozmową ze zau- tomatyzowanym botem w social media, jeśli to znaczy, że otrzymuję szybką od- powiedź na moje pytania. Nie mam problemu z korzystaniem z oferty firm, które oferują jedynie obsługę klienta online. ŹRODŁO: (KANTAR TNS, 2017) ŹRODŁO: (KANTAR TNS, 2017) Klienci są podzieleni w kwestii akceptacji sztucznej inteligencji podczas obsługi. Firmy muszą rozumieć motywy i oczekiwania swoich klientów oraz wiedzieć, kiedy nowe technologie, takie jak boty, są – lub nie są – odpowiednie. Podobnie jak w przypadku usług od ludzi, nowe technologie muszą zaspokajać rzeczywistą potrzebę i zapewniać to, czego oczekują klienci od obsługi klienta, w tym momencie, na tym kanale. 39% 39% 33% 33%
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 84 Nasz ekspert radzi W ostatnim roku roku postawiliśmy na rozwój „chatu”. Ta forma kontaktu stanowi dla nas duży potencjał, odnotowaliśmy 300% wzrost liczby wiado- mości otrzymanych za jego pośrednictwem. Klienci chętnie korzystają z tej opcji przede wszystkim ze względu na to, że jest to rozwiązanie szybkie i wygodne, pozwalające uzyskać natychmiastową odpowiedź konsultanta, ewentualnie skorzystać z naszej porady w przypadku jakichkolwiek pytań czy wątpliwości. Zdajemy sobie sprawę, że czas reakcji na pytanie klienta jest kluczowy dla utrzymania jego zainteresowania. Brak natychmiastowej reakcji ze strony BOK może być przyczyną rezygnacji klienta z dokonania zakupu. Chat jako forma komunikacji z klientem pozwala nam zwiększyć odsetek klientów do- konujących zakupów na stronie showroom.pl, zwiększyć poziom lojalności klientów oraz podwyższyć poziom zadowolenia klientów ze świadczonych przez nas usług. Daria Tarach, Showroom W Showroom stawiamy na indywidualne podejście do klienta – staramy się wsłuchiwać w potrzeby klienta i proponować rozwiązania dostosowane do jego wymagań i oczekiwań. Ważnym aspektem dobrych relacji z klientami jest wygodny i wielokanałowy kontakt z Biurem Obsługi Klienta.
7 Human to Human
Human to Human 89 Human to Human „Human to Human” oznacza przyjęcie założenia, że biznes tworzą ludzie, więc ko- munikacja biznesowa musi być „ludzka”. Co to oznacza? W przekazach marketingo- wych – odwołanie się do uniwersalnych emocji, opowiadanie autentycznych histo- rii w sposób bardziej osobisty, spontaniczność i humor, rozwiązywanie problemów klientów oraz inspirowanie. Przekaz skupia się nie na produkcie, a na relacjach we- wnątrz firmy czy relacjach z klientami. Trend „Human to Human” w obsłudze klienta podkreśla wagę interakcji międzyludz- kich. Badania pokazują, że choć centra obsługi klienta dysponują najnowocześniej- szymi technologiami pozwalającymi sprawnie załatwić sprawę, wciąż najbardziej ce- niony jest osobisty kontakt z konsultantem. Kontakt z człowiekiem przyczynia się też do zredukowania frustracji. Z kolei firmie zatrudniającej konsultanta, pozwala na budowanie relacji z klientami, poznanie ich potrzeb, pragnień i wyzwań, jakich do- świadczają. Zwolennicy tego podejścia radzą w sposób przemyślany automatyzować procesy i pozwolić konsultantom centrów kontaktu na elastyczność w podejmowa- niu decyzji co do konkretnej sprawy. W dobie rosnącej automatyzacji i robotyzacji, dość szybko pojawiła się przeciwstawna tendencja, określona mianem „Human to human”.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Human to Human 90 91 Istoty ludzkie :) GetHuman aplikacja dostępna na iOS i Androida, która pozwala omi- nąć zautomatyzowane opcje obsługi klienta i porozma- wiać bezpośrednio z konsultantem. CallPage, LiveCall systemy call center, pozwalające oddzwaniać do osób od- wiedzających twoją stronę internetową. Narzędzia Eksperci radzą Ludzie z natury są skomplikowani, jednak dążą do prostoty. Na- szym zadaniem jest znalezienie, zrozumienie i wyjaśnienie proble- mu w najbardziej uproszczonej formie. Przez „nas” mam na myśli specjalistów ds. marketingu. Znajdźcie wspólnotę w człowieczeń- stwie i zacznijcie mówić językiem, na który my wszyscy czekamy. Bryan Kramer Technologia nie rozwiąże wszystkiego. Według Accentu- re, 83% konsumentów w USA nadal woli kontaktować się z ludźmi za pośrednictwem kanałów cyfrowych, aby roz- wiązać problemy związane z obsługą klienta. Sztuczna in- teligencja nie może zastąpić ludzkiej empatii ani intuicyj- nie znaleźć twórczego rozwiązania złożonych problemów. Jade Longelin, Playvox O trendzie H2H obszernie pisze Bryan Kramer, autor książki „There is no B2B or B2C: It’s Human to Human H2H” (2017) i bloga www.bryankramer.com
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Human to Human 92 93 Jak robią to inni PGE Przykładem podejścia Human to Human w contact cen- ter jest historia Sebusia. 6-letni chłopiec sam dodzwonił się na infolinię firmy, prosząc o prąd z reklamy dla swojej rodziny. Pracownicy centrum obsługi klienta wyszli poza rutynowe skrypty interakcji i skontaktowali się z rodziną chłopca, aby rozpoznać sytuację i udzielić potrzebnego wsparcia. Później o całym zdarzeniu opowiedziano w fil- mie. Co jednak ważniejsze, między rodziną Sebusia a pra- cownikami PGE nawiązały się osobiste, pełne życzliwości relacje. Zelmer Inną polską marką, budującą międzyludzkie więzi, jest Zel- mer. Przedstawiciele firmy prowadzą stały monitoring me- diów społecznościowych, poszukując ciekawych historii swoich klientów. Tak trafili na tort w kształcie odkurzacza, który mama upiekła swojemu synkowi Wojtusiowi, zafa- scynowanemu starym odkurzaczem babci. Wojtuś z rodzi- ną został zaproszony do fabryki odkurzaczy i mógł spró- bować kolejnego pysznego tortu. Jan Niezbędny Producent artykułów do czyszczenia domu zareagował na post nastoletniej właścicielki małego kotka, umieszczony na Facebooku. Dziewczynka skarżyła się, że nie może ni- gdzie dostać włochatych ściereczek, w które zawijała osie- roconego kotka (w zastępstwie futra kociej mamy). Firma Jan Niezbędny zareagowała na wpis i dostarczyła autorce przesyłkę ze ściereczkami i życzeniami zdrowia dla kocie- go malucha.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Human to Human 94 95 Badania Tradycyjny (telefon, e-mail, osobisty) Interaktywny (czat online, samoobsługa, itp.) Mobilny (SMS, aplikacja mobilna, czat mobilny, itp.) Media społecznościowe (Twitter, fora, itp.) 65,5% 19,5% 8,0% 7,0% 50,5% 24,5% 16,5% 8,5% Pytanie: Gdybyś wiedział, że twoje zgłoszenie zostanie obsłużone nieza- leżnie od kanału kontaktu, który kanał kontaktu byś wybrał? Pytanie: W przypadku wystąpienia problemu do rozwiązania przez obsługę klienta, czy wolałbyś raczej interakcję z… (zakładając, że w obydwa mają równe możliwości załatwienia sprawy), N=769 ŹRODŁO: (COPC, EXECS IN THE KNOW, 2015) ŹRODŁO: (COPC, EXECS IN THE KNOW, 2015) 2015 2014 Energicznym i przyjaznym konsultantem Skutecznym i prostym systemem samoobsługi Osobą Systemem zautomatyzowanym 75% 25% 89% 11% Preferencje szczegółowe Preferencje ogólne
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 96 Nasz ekspert radzi Mówimy, że budujemy relacje, a nie transakcje. Mając relacje, o transakcje właściwie nie musimy się martwić. Relacje oznaczają dla nas prawdziwość, otwartość, szczerą chęć poznania i zainteresowanie. Dlatego nasi bariści są właśnie tacy. Zaczynamy od rekrutacji, poszukując kandydatów z pasjami, ciekawych, któ- rzy mają potrzebę i chęć kontaktu z innymi ludźmi, dla których ten kontakt jest ważny. Bo dla nas jest ważny. Dla nas tzn. zespołu, który dba o to, aby nasze kawiarnie były ciekawymi miejscami. Zaczynając od fantastycznych dziewczyn zespołu HR, poprzez zespół szkoleniowy aż do zespołu opera- cyjnego. Szkolimy, a raczej opiekujemy się naszymi baristami od samego po- czątku poprzez całą ich drogę rozwoju. Zapraszamy do naszego zespołu fajnych ludzi i chcemy, żeby tacy pozosta- li. Dbamy o atmosferę. Nie rządzi u nas excell ani checklisty. Rządzi rozmo- wa i wzajemna ciekawość. Mamy wiele dowodów, że właśnie to widzą nasi Klienci, którzy codziennie stają przez naszymi barami po swoje poranne espresso. Krzysztof Kaliciński, Green Caffe Nero Jesteśmy niezwykle dumni z relacji, jakie mamy z naszymi Gośćmi. Wielu z nich – ponad połowa – to nasi stali Klienci, wielu zna i odwiedza nas od lat. Większość naszych nowych Klientów trafia do nas dzięki swoim znajomym, którzy nas znają, rekomendują i chcą się u nas spotykać.
8 Asystenci głosowi
Asystenci głosowi 101 Asystenci głosowi Asystenci głosowi lub wirtualne oprogramowanie rozpoznające mowę bardzo upo- wszechniły się w ostatnich latach, stając się powszechnie używaną funkcją smart- fonów, a nawet przeglądarek internetowych. W biznesie ta technologia znalazła za- stosowanie w centrach kontaktu, zwłaszcza w przypadku dużej liczby dzwoniących. Korzystają z niej firmy, które mają dużą liczbę klientów indywidualnych – banki, fir- my telekomunikacyjne, operatorzy telewizji kablowej i internetu. Ostatnią innowacją w centrach obsługi klienta jest sterowanie głosem (call steering) w systemie zapo- wiedzi głosowych IVR. Jest oparte na rozumieniu języka naturalnego przez kompu- ter. Po usłyszeniu pytania „W czym możemy pomóc?” dzwoniący opisuje problem własnymi słowami, bez potrzeby wybierania właściwej opcji z menu. Przyspiesza to obsługę klientów. Rozpoznawanie mowy to technologia pozwalająca komputerowi lub innemu urządzeniu interpretować mowę ludzką, na przykład do celów transkrypcji lub jako alternatywną metodę interakcji.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Asystenci głosowi 102 103 SkryBot polskie systemy rozpoznawania mowy. Firma oferuje usługi innym firmom, prowadzi również sprzedaż oprogramowa- nia do rozpoznawania mowy na użytek klientów indywidu- alnych. Alexa osobisty asystent głosowy stworzony przez Amazon. Siri asystent głosowy opracowany przez Apple. Jest dostępny na urządzeniach tej firmy: komputerach, smartfonach czy tabletach. Rozpoznaje mowę w kilkunastu językach, nie- stety jeszcze nie w języku polskim. MagicScribe system rozpoznawania i zamiany mowy na tekst – Ma- gicScribeMedical – rozpoznawanie mowy dla medycyny, MagicScribeLegal – rozpoznawanie mowy dla prawa . Primespeech polska firma wyspecjalizowana w produkcji portali głoso- wych, także opracowująca system do transkrypcji mowy. SpeechStorm producent aplikacji do IVR opartych m.in. na technologii rozpoznawania mowy. Narzędzia Eksperci radzą Do 2020 r. 50% wszystkich wyszukiwań internetowych będzie odbywać się za po- mocą głosu,co świadczy o zmianie w spo- sobie komunikacji. Wpłynie ona na to, jak firmy będą działać. Aoife McIlraith, Lionbridge W epoce, w której chronicznie brakuje nam czasu i szuka- my nowych sposobów na jak najszybszą interakcję z firmą, asystenci głosowi są atrakcyjni pod względem swojej bez- dyskusyjnej wygody. Lorna Crowley, Marketing Hub O nowoczesnych technologiach i tym, jak zmieniają one naszą rzeczywistość pisze Helen Papagiannis, autorka książki „Augmented Human: How Technology Is Shaping the New Reality” (2017).
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Asystenci głosowi 104 105 Jak robią to inni Medicover Firma Medicover w swoim centrum obsługi klienta posłu- guje się systemem sterowania głosem. Dzwoniący swoimi słowami wskazuje czynność, którą chce wykonać, bez po- trzeby wybierania opcji tonowo z menu. Zastosowanie tej funkcji ułatwia obsługę klientów oraz ogranicza liczbę nie- poprawnie przekierowanych połączeń. Bank of America Bank of America wdrożył Ericę – chatbota, rozpoznające- go mowę i tekst, który pomaga klientom dokonywać „spryt- niejszych decyzji finansowych”. Erica identyfikuje obsza- ry, w których klienci mogą zaoszczędzić więcej pieniędzy i wspiera płacenie rachunków za pomocą aplikacji bankowej. Amazon System Alexa wdrażają firmy współpracujące z Amazon. Jednym z przykładów jest firma Capital One, która umoż- liwia klientom dostęp do swoich kont bankowych za po- mocą poleceń głosowych. Klienci mogą zapytać Alexę o bilans konta czy należności, a nawet dokonać płatności. Z kolei FedEx, w oparciu o Alexę, buduje usługę głosowe- go zamawiania kurierów.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Asystenci głosowi 106 107 Badania Nigdy Przynajmniej raz w miesiącu Przynajmniej raz w tygodniu Przynajmniej raz dziennie 28,7% 23,0% 26,7% 21,6% Częstotliwość, z jaką użytkownicy smartfo- nów w USA wykorzystują asystentów wirtu- alnych do wyszukiwania, styczeń 2017 ŹRODŁO: (MCCARTHY, 2017) Ponad 70% konsumentów co najmniej raz w miesiącu korzysta z asystentów wirtualnych
9 Internet konsumentów
Internet konsumentów 111 Internet konsumentów Po raz pierwszy użyła go w 2013 roku na organizowanej przez siebie konferencji Dreamforce. To określenie dotyczy nowego typu łączności, jaką każda firma będzie miała wkrótce ze swoimi klientami. Internet klientów możliwy jest dzięki technolo- giom przetwarzania w chmurze, technologiom społecznościowym i mobilnym. Łączy funkcjonalności internetu rzeczy i systemów do zarządzania relacjami z klientami. Pozwala na uzyskanie głębszych wglądów w poszczególne etapy ścieżki klienta w ła- twiejszy sposób – nie trzeba już prosić klienta o udział w badaniu. Pojęcie „internet konsumentów” (Internet of Customers) ukuła firma Salesforce, duży amerykański producent systemów do zarządzania relacjami z klientami.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Internet konsumentów 112 113 Salesforce 1 system posiadający szerokie możliwości konfiguracji, umożliwiający mierzenie aktywności użytkownika rozwią- zania/produktu i kierowanie do niego spersonalizowanych ofert w zależności od częstotliwości użytkowania. Valarm system używa czujników, aby śledzić pojazdy z floty, cięża- rówki, przyczepy i wózki golfowe. W roli czujników wyko- rzystywane są smartfony, co pozwala obniżyć koszt do 1/10 wyjściowej ceny i udostępnić technologię małym i śred- nim przedsiębiorstwom. Systemy mogą powiadamiać za- rządzających flotą o niebezpiecznej jeździe kierowców lub proponować wizytę w serwisie, gdy poziomy płynów osią- gną konkretny poziom, kolor lub temperaturę. RainMachine łączy czujniki, smartfony i co do minuty zlokalizowane dane pogodowe, aby programować i automatycznie dosto- sowywać nawadnianie roślin/drzew w posesjach klientów. Blast Lab dostarcza rozwiązania wykorzystujące czujniki i komuni- kację między urządzeniami (Internet Rzeczy, M2M). Narzędzia Eksperci radzą Obecnie w biznesie największym wyzwaniem jest to, że klienci nie są zain- teresowani spędzaniem czasu z tobą na rozmowie o tym, jak używają twoje- go produktu. Mają inne, ważniejsze rzeczy do zrobienia. Teraz zastanów się nad konsekwencjami posiadania przez produkt informacji o tym, jak klient go używa. Możesz zapewnić poziom usług wcześniej niemożliwy do osią- gnięcia i równocześnie ułatwić życie klientowi. John J. Wall, Salesforce Poprzez włączenie informacji z sensorów umieszczonych na pro- duktach do systemów CRM, firmy mogą lepiej śledzić ścieżkę po- dróży konsumenta we wszystkich fazach cyklu życia produktu. Stephan Romeder, Magic Software Enterprises, Europe Graham Meikle, Mercedes Bunz – ich książka The Internet of Things (Digital Media and Society) (2017) mówi o powstaniu internetu rzeczy, a także o jego wpływie na zmiany w komunikacji – również tej biznesowej.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Internet konsumentów 114 115 Jak robią to inni Pitney Bowes międzynarodowa firma logistyczna łączy informacje ope- racyjne ze swoich maszyn w lokalizacjach klientów, aby proaktywnie identyfikować, diagnozować i rozwiązywać problemy techniczne jeszcze zanim klienci uświadomią sobie problem. Coca-Cola Producent sławnego napoju używa danych z podłączonych automatów sprzedażowych, aby uzyskać wartościowe in- formacje o tym gdzie i kiedy się reklamować.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Internet konsumentów 116 117 Badania Przykłady zastosowań internetu konsumentów Nagrody Informacje i podejmowanie decyzji Udogodnienia Obsługa Innowacje Pięć sposobów, na jakie firmy mogą wykorzystywać czujni- ki, aby stworzyć wzajemne korzyści zarówno dla marki, jak i konsumenta podczas całej ścieżki klienta. ŹRODŁO: (ALTIMETER) Promocje / Rywalizacja / Rozrywka Ewaluacja / Monitoring / Nawigacja / Newsy Konwersje / Użyteczność / Tożsamość / Płatności Utrzymanie / Sprzedaż Dopasowanie / Informacje zwrotne
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 118 Nasz ekspert radzi W takich realiach niezwykle istotne jest to, aby dobrze poznać ludzi, któ- rzy tworzą naszą społeczność. Sama wiedza jednak nie wystarczy. To, cze- go oczekuje dzisiejszy konsument, to dopasowanie działań marki do jego potrzeb, zbudowanie kontekstu oraz znalezienie wspólnych cech dla niego i danej marki. To wymaga innego rodzaju wiedzy o ludziach. Poznania ich za- interesowań, preferencji, aktualnych zachowań. Ewidentnie pokazują to ba- dania, z których wynika, że zaimplementowanie indywidualnych preferencji konsumentów na poziom komunikacji marki potrafi zwiększyć jej efektyw- ność nawet o 136%.♦ Szymon Szymański, Metricso Technologia pozwala dziś konsumentom być znacznie bliżej marek niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki mediom społecznościowym całkowicie zmienił się sposób i forma komunikacji – z pośredniej na znacznie bardziej bezpośrednią. Marki zyskują przez to bardziej osobową formę. ♦ RAPORT SECRETS OF ELITE ANALYTICS PRACTICES / ECONSULTANCY & IBM
10 Customer Relationship Intelligence
Customer Relationship Intelligence 123 Customer Relationship Intelligence Analiza tych danych, wyciąganie wniosków i wdrażanie kolejnych kroków w strate- gii biznesowej pozwalają na tworzenie ważnych i znaczących relacji z klientami na każdym etapie ich ścieżki zakupowej – od pierwszej interakcji z marką aż po obsłu- gę posprzedażową. Firmy te mierzą każdy aspekt swojej relacji z klientem i podejmują odpowiednie kroki, jeśli relacja się osłabia. Ten trend jest współbieżny z internetem konsumen- tów (pomiar może być dokonywany przez czujniki umieszczone w urządzeniach), ale niekoniecznie – zastosowanie tej strategii jest też możliwe w firmach, które posiadają cyfrowe systemy, z których korzystają klienci. Strategia Customer Relationship Intelligence jest możliwa do zastosowania przez firmy, które posiadają cyfrowe dane i mogą z nich uzyskać informacje na temat swoich relacji z klientami.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Customer Relationship Intelligence 124 125 Pipeline CRM system do zarządzania relacjami z klientami (Gaylard,2017). Google Analytics narzędzie analityczne do śledzenia zachowań użytkowni- ków w serwisie www. Salesforce duży system CRM do zarządzania relacjami z klientami, także w mediach społecznościowych. Dedykowane systemy analityki dla centrów kontaktu z klientem. Survicate polskie narzędzie do badania opinii osób odwiedzających stronę internetową, alternatywa dla ankiet online, dająca dużo wyższy poziom konwersji. Narzędzia Eksperci radzą Technologie zarządzania danymi klienta, analizy i monitoringu mediów spo- łecznościowych mogą pomóc firmom w dostarczaniu odpowiednich i sper- sonalizowanych doświadczeń, których klienci pragną. Inwestowanie w te technologie i integrowanie ich z podstawowymi możliwościami obsługi klienta, takimi jak sprzężenie zwrotne w zamkniętej pętli, jest dobrym spo- sobem mierzenia wydajności. Mark Gaylard, Accenture Strategy Wizualizacja oraz dokładny wgląd w dane klienta i dane opera- cyjne pomagają we wprowadzaniu ulepszeń i zmian w procesach. To taktyka, która już się dobrze sprawdza. Zauważyliśmy, że wiele wiodących firm turystycznych w Europie zwraca się ku analizie da- nych i wykorzystuje wiedzę, aby opracowywać produkty, propozy- cje i kontaktować się z klientami – wszystko po to, aby zapewnić im najwyższy poziom doświadczenia (customer experience). Simon Blunn, Qlik Judah Phillips ze SmartCurrent jest autorem kilku książek na temat cyfrowej analityki w biznesie. Jego ostatnia książka,„Ecommerce analytics” (2017) poświęcona jest analizie danych klientów w ecommerce.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Customer Relationship Intelligence 126 127 Jak robią to inni Ryanair Największa europejska linia lotnicza pobiera wcześniejsze dane pasażerów w celu udoskonalenia oferty sprzedaży detalicznej podczas lotu. Dzięki analizie danych, linia lot- nicza może podejmować decyzje dotyczące żywności i na- pojów, które trzeba uzupełnić dla każdego lotu. Na przy- kład, podczas lotu do Paryża, w weekend, podczas wakacji letnich, można się spodziewać wielu dzieci na pokładzie, podróżujących do Disneylandu – sprzedaż jest więc przy- gotowana na zaoferowanie większej liczby przekąsek dla dzieci. Virgin Trains Firma ściśle współpracuje z firmą ITG Creator,tworząc apli- kację o nazwie Awesometer. Awesometer wizualizuje in- formacje zwrotne z ankiet klientów online, w czasie rze- czywistym, dla wszystkich pracowników. Zawiera analizę trendów, informacje o lojalności klientów oraz ich oceny – według stacji, pociągu lub trasy. Informacje są zbierane od klientów podczas ich podróży. Dzięki temu, pracowni- cy mogą zidentyfikować wszelkie problemy i podjąć kro- ki w celu zwiększenia zadowolenia podróżnych poprzez szybsze wejście na pokład, lepsze przydzielanie miejsc czy pomoc w wyborze formy rozrywki. National Express Brytyjski przewoźnik wykorzystuje wizualną analizę danych do poprawy swojej oferty dla klientów. National Express korzysta z analizy danych, aby uzyskać wgląd w logistykę firmy, chcąc zobaczyć, jakie są trasy kierowców i czy są one najszybszą drogą z A do B. Dane są też udostępniane fir- mom powiązanym z National Express, celem dokonywania ulepszeń w świadczonych przez nie usługach.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Customer Relationship Intelligence 128 129 Badania 2017 2014 75% 82% 89% 82% 85% 82% 78% 73% 78% 84% 80% 75% % respondentów, którzy wskazali 3 lub 4 (1 oznacza „nie pomoże”, 2 –„z pewnością pomoże”) ŹRODŁO: (IAB EUROPE, 2017) Branżowa waluta pomiaru online używana przez wszystkich dostawców Ustandaryzowany pomiari miary częstotliwości do mierzenia kampanii Zdolność do prowadzenia pomiaru crossmediowego Lepsze zrozumienie jak kanały online mogą działać na rzecz kampanii reklamowych marki Lepsze zrozumienie jak kanały online mogą działać w połączeniu z innymi mediami w kampaniach reklamowych marki Identyfikacja uzgodnionego głównego zestawu KPI, takich jak świadomość marki albo intencja zakupowa
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 130 Nasz ekspert radzi W marketingu 4.0 technologie wspólnego budowania wartości z klientem są kluczowe dla rozwoju firmy, a pod względem wymiany informacji mamy dziś wyjątkowo szerokie możliwości. Na pewno prosta komunikacja oparta o procedury, czysto informacyjna, będzie zastępowana przez chatboty, sce- nariusze marketing automation czy systemy automatycznej obsługi tele- fonicznej. Proste procesy, scenariusze zamówień, obsługi klienta czy zała- twiania reklamacji będą w dużej mierze zdigitalizowane. Marki, szczególnie B2B będą przywiązywały szczególną wagę do edukacji klientów, budowania z nimi relacji online czy programów marketingowych koncentrujących się na rozwoju produktów. Wzrost znaczenia obsługi informatycznej wielu procesów obsługi nie spo- woduje spadku znaczenia kontaktów indywidualnych, a wręcz przeciwnie. Moim zdaniem będą musiały zyskać przede wszystkim na jakości. Jacek Kotarbiński, ekonomista, ekspert marketingu, kotarbinski.com Rozwój customer care wydaje się otwierać dziś przed nami coraz większe możliwości. Nadal uczymy się korzystać z możliwości cyfryzacji, już rozumiemy znaczenie big data i badań naszych zachowań zakupowych online oraz dostosowania do nich całego omnichannelingu.
Podsumowanie 133 Podsumowanie Tak, w dużym skrócie, wygląda przegląd trendów w opiece nad klientem, które uznaliśmy za najciekawsze w 2017 roku. Niektóre z nich cieszą się już w Polsce dużą popularnością – tak jest chociażby z samoobsługą. Inne – jak czatboty – dopiero się upowszechniają, czemu towarzyszy wzmożona fala publikacj i w mediach, i to nie tylko branżowych. Jeszcze inne są znane głównie z mediów zagranicznych. Niemniej jednak wszystkie wróżą nam – jako klientom – ciekawą przyszłość. Będziemy to obserwować i dzielić się wynikami naszych spostrzeżeń w kolejnych latach.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Bibliografia 134 135 Bibliografia Książki Meerman Scott, D. (2015). Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach! Warszawa: PWN. Raporty Altimeter. (brak daty). prophet.com. Pobrano 11 21, 2017 z lokalizacji Customer Experience in the Internet of Things: https://www. prophet.com/thinking/2015/03/ customer-experience-in-the- internet-of-thingsnew-research- customer-experience-in-the- internet-of-things/ COPC, Execs in the Know. (2015). The Conumer's Perspective: Exploring Multi-channel Customer Care. COPC, Execs in the Know. IAB Europe. (2017). Priorities for Digital Measurement. IAB Europe. Kantar TNS. (2017). Six trends on trust in a connected world. Kantar TNS. McKinsey&Company. (2016). Customer experience: creating value through transforming customer journeys. McKinsey&Company. PwC. (2015). Customer care evolution: Digital leads the way. Salesforce. (2016). State of the Connected Customer. Salesforce. Smartsheet. (2017). 2017 State of Enterprise Collaboration. Solis, B., i Littleton, A. (2017). The 2017 State of Digital Transformation. Altimeter| Prophet. Artykuły Agius, A. (2015, 06 08). blog.hubspot. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 7 Inspiring Examples of Omni- Channel User Experiences: https:// blog.hubspot.com/marketing/omni- channel-user-experience-examples Anderson, G. (2014, 02 10). brandswithfansblog. fandommarketing.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Customer Appreciation Ideas From Five Brands Who Nailed It: https://brandswithfansblog. fandommarketing.com/customer- appreciation-ideas/ Blunn, S. (2017, 08 13). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Data analytics in the travel industry: https://www.mycustomer.com/ community/blogs/simon-blunn/data- analytics-in-the-travel-industry Bryant, L. (2017, 01 30). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji A model to overcome the obstacles to digital transformation?: https://www.mycustomer.com/ marketing/technology/a-model-to- overcome-the-obstacles-to-digital- transformation Cowell, A. (2017, 10 26). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Technologies that are changing digital marketing: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ andycowell/technologies-that-are- changing-digital-marketing Crowley, L. (2017, 08 08). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How will Amazon's Alexa change customer relationships?: https://www. mycustomer.com/experience/ engagement/how-will-amazons- alexa-change-customer-relationships Czech, M. (2017, 02 26). mateuszczech. pl. Pobrano 11 19, 2017 z lokalizacji Bot na Facebooku: http://mateuszczech. pl/bot-na-facebooku/ Davey, N. (2016, 08 01). Mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Three examples of omnichannel success – and what we can learn: https://www.mycustomer.com/ selling/ecommerce/three-examples- of-omnichannel-success-and-what- we-can-learn Dixon, M., Ponomareff, L., Turner, S., i DeLisi, R. (2017, 01 01). Kick-Ass Customer Service. Hbr.org, 1. Pobrano z lokalizacji Kick ass customer service: https://hbr.org/2017/01/kick- ass-customer-service Frost, A. (2015, 08 07). sitepoint.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How to Use Slack for Business: 6 Use Cases: https://www.sitepoint.com/ slack-use-cases/ Głowacka, A. (2017, 02 28). blog.brand24.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Jak zarabiać z monitoringiem Internetu – Pixel PR CASE STUDY: http://blog.brand24. pl/jak-zarabiac-z-monitoringiem- internetu-pixel-pr-case-study/ Gaylard, M. (2017, 08 29). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Have B2B companies lost control of the customer experience?: https://www. mycustomer.com/experience/loyalty/ have-b2b-companies-lost-control- of-the-customer-experience Goehring, R. (2017, 03 30). rewardstream.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 45 Examples of Personalized Marketing That Really Work: https://rewardstream.com/ blog/45-examples-personalized- marketing-really-work/ Hall, E. (2015, 05 21). medium.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Onboarding new hires with Trello: https://medium.com/@Liz_Hall1/ onboarding-new-hires-with-trello- ecc87e87ffd5 Hartveld, D. (2017, 10 18). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji The importance of connected CX in retail: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ dan-hartveld/the-importance-of- connected-cx-in-retail Hyken, S. (2017, 04 22). Forbes.com. Pobrano 11 16, 2017 z lokalizacji Social Customer Care Is The New Marketing: https://www.forbes. com/sites/shephyken/2017/04/22/ social-customer-care-is-the-new- marketing/#58fef542196c Kamińska, P. (2015, 01 16). whitepress. pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Human to human – nowa era marketingu?: https://www.whitepress. pl/baza-wiedzy/84/human-to- human-nowa-era-marketingu Kociszewski, K., i Wilk, A. (2016, 07 13). interaktywnie.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji W cztery oczy z chatbotem. Oto kilku reprezentantów "conversational commerce": https://interaktywnie. com/biznes/artykuly/e-commerce/w- cztery-oczy-z-chatbotem-oto-kilku- reprezentantow-conversational- commerce-253546 Kuczkowski, K. (2017, 05 20). inzynieriamarketingu.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Czym są chatboty i jak je budować bez kodowania?: http:// inzynieriamarketingu.pl/czym- sa-chatboty-je-budowac-bez- kodowania/ Kuczkowski, K. (2017, 01 10). inzynieriamarketingu.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Funkcje i narzędzia marketing automation: http://inzynieriamarketingu.pl/ funkcje-i-narzedzia-marketing- automation/ Kulbyte, T. (2017, 09 05). superoffice. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji What is a Customer Appreciation Strategy, and Do I Need One?: https://www.superoffice.com/blog/ customer-appreciation-strategy-for- business/ Longelin, J. (2017, 02 22). blog. playvox.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How To Maintain The Human Element In Your Call Center: http://blog.playvox.com/how-to- maintain-the-human-element-in- your-call-center Lord, J. (2013, 12 04). marketingland. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 8 Often-Overlooked Opportunities To Authentically Thank Your Customers: https://marketingland. com/how-to-optimize-your- customer-thank-you-66297 McCarthy, A. (2017, 02 17). emarketer. com. Pobrano 11 21, 2017 z lokalizacji How Do People Use Virtual Assistants on Their Smartphones?: https://www. emarketer.com/Article/How-Do- People-Use-Virtual-Assistants-on- Their-Smartphones/1015251 McIlraith, A. (2017, 11 08). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Voice search: How could it change your customer's journey?: https://www.mycustomer.
CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Bibliografia 136 137 na opakowaniach Coca-Coli: http://www. wirtualnemedia.pl/artykul/podziel-sie- radoscia-polskie-imiona-i-ksywki-na- opakowaniach-coca-coli-wideo Wrights, J. (2017, 11 09). Integration of CRM & Social data to manage leads. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji mycustomer.com: https:// www.mycustomer.com/community/blogs/ jenni-wrights/integration-of-crm-social-data- to-manage-leads youlead.pl. (brak daty). youlead.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Case Study: http://www. youlead.pl/pl/case-study/ Złoczewska, A. (2016, 09 16). nowymarketing. pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Przepis na sukces czy branżowe seppuku – jak skutecznie korzystać z marketing automation?: http://nowymarketing.pl/ a/10880,przepis-na-sukces-czy-branzowe- seppuku-jak-skutecznie-korzystac-z- marketing-automation Zantal-Wiener, A. (2017, 05 01). blog.hubspot. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji These 7 Brands Take Personalized Marketing to a New Level: https://blog.hubspot.com/marketing/ marketing-personalization-examples str. 19 – Unilogo Drukarnia – http://unilogo-drukarnia.pl/project/coca- cola-podziel-sie-radoscia/ str. 56 – Honda – https://www.thecarconnection.com/news/1059313_ honda-hits-one-million-fans-on-facebook-shows-love- for-its-fans str. 68 – Disney – http://thenerdstash.com/nine-new-disney-films- announced/ str. 80 – T-Mobile str. 92 – Instagram str. 104 – Amazon – https://www.digitaltrends.com/home/amazon-alexa- most-useful-skills/ str. 126 – Virgin – http://thelincolnite.co.uk/2015/03/promises-better- lincoln-rail-services-new-east-coat-rail-providers-move/ str. 25, 37, 49, 61, 73, 97 – materiały dostarczone przez ekspertów pozostałe zdjęcia – unsplash.com com/marketing/technology/voice- search-how-could-it-change-your- customers-journey Men, A. (2014, 04 10). remarkety.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 5 ways to use “Thank you” emails to increase your sales: https://www.remarkety. com/5-tips-on-how-to-use-thank- you-emails-to-increase-your-sales Millard, N. (2017, 11 08). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Am I bot or not: Are brands wrong to design chatbots as virtual humans?: https://www.mycustomer.com/ service/contact-centres/am-i-bot- or-not-are-brands-wrong-to-design- chatbots-as-virtual-humans Olenski, S. (2017, 11 08). Forbes. com. Pobrano 11 16, 2017 z lokalizacji Transforming Customer Relationships With Website Search Data: https://www.forbes. co m/sites/steveolenski/2017/11/08/ transforming-customer- relationships-with-website-search- data/#1ddda6a19f90 Palacio, M. (2017, 05 09). blog.feedeo. io. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 5 Inspiring Companies Doing Omni- Channel Right: http://blog.feedeo. io/2017/05/09/5-inspiring-companies- doing-omni-channel-right/ Patel, N. (2017, 11 17). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Improving Customer Service through Technology: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ nasrullah-patel/improving-customer- service-through-technology Payne, B. (2017, 10 30). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Letting customers serve themselves – What to know: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ benjamin-payne/letting-customers- serve-themselves-what-to-know Piechowiak, J. (2015, 02 26). altcontroldelete.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 8 narzędzi przydatnych w pracy grupowej: http://www.altcontroldelete.pl/ artykuly/8-narzedzi-przydatnych-w- pracy-grupowej/ Rampen, W. (2017, 11 15). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Chatbot lessons from T-Mobile, Robeco and more: https://www. mycustomer.com/service/channels/ chatbot-lessons-from-t-mobile- robeco-and-more Romeder, S. (2016, 04 19). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Making the Internet of Customers a Reality: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ magicsoftware/making-the-internet- of-customers-a-reality Sadowski, J. (2017, 10 17). nowymarketing.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 7 przykładów wykorzystania marketing automation w email marketingu, które każdy powinien rozważyć: http://nowymarketing. pl/a/15866,7-przykladow- wykorzystania-marketing- automation-w-email-marketingu- ktore-kazdy-powinien-rozwazyc Smith, A. (2017, 11 16). Forbes.com. Pobrano 11 16, 2017 z lokalizacji What Amazon Key Teaches Us About Trust In Customer Relationships: https://www.forbes. com/sites/anthonysmith/2017/11/16/ what-amazon-key-teaches- us-about-trust-in-customer- relationships/2/#58eb93fe5202 Stern, J. (2016, 08 06). wsj.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How to Get a Human Customer- Service Rep Every Time: https:// www.wsj.com/articles/how-to-get-a- human-customer-service-rep-every- time-1473178907 van Rijn, J. (2017, 11 01). emailmonday. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji The Ultimate Marketing Automation statistics overview. Veash, P. (2017, 12 01). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 2017 – Join the CX revolution or become irrelevant: https://www. mycustomer.com/community/ blogs/peterveash/2017-join-the-cx- revolution-or-become-irrelevant Wall, J. J. (2013, 11 20). Salesforce. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji The Biggest News in Marketing: The Internet of Customers: https:// www.salesforce.com/blog/2013/11/ marketing-internet-of-customers-gp. html Wallace, C. (brak daty). bplans.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Saying Thank You – The Cornerstone of Your Marketing Campaign: https:// articles.bplans.com/saying-thank- you-the-cornerstone-of-your- marketing-campaign/ Wheeler, K. (2017, 08 28). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Are chatbots customer experience game changers?: https:// www.mycustomer.com/community/ blogs/karen-wheeler/are-chatbots- customer-experience-game-changers Wojtas, T. (2013, 05 07). wirtualnemedia.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji „Podziel się radością” – polskie imiona i ksywki Źródła ilustracji
Chcesz wesprzeć swój dział customer care? Wejdź na www.takecare.ai i bezpłatnie przetestuj nasze rozwiązanie. Znajdź nas na Facebook'u www.facebook.com/takecareboostssales/ !

Recommended

Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...
zarzadzanie
 
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientówSztuka zarządzania doświadczeniami klientów
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów
Lukasz Szymula
 
Skuteczne CV dla handlowca
Skuteczne CV dla handlowcaSkuteczne CV dla handlowca
Skuteczne CV dla handlowca
Architekci
 
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Bluerank
 
Efektywność marketingu artukuł do modern marketing
Efektywność marketingu artukuł do modern marketingEfektywność marketingu artukuł do modern marketing
Efektywność marketingu artukuł do modern marketing
Robert Loranc
 
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - TeaserRaport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Deloitte Polska
 
Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...
Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...
Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...
Piotr Kania
 
Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...
Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...
Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...
Michał Toczyski
 

Recommended

Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów (Badanie Customer Experience Mana...
zarzadzanie
 
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientówSztuka zarządzania doświadczeniami klientów
Sztuka zarządzania doświadczeniami klientów
Lukasz Szymula
 
Skuteczne CV dla handlowca
Skuteczne CV dla handlowcaSkuteczne CV dla handlowca
Skuteczne CV dla handlowca
Architekci
 
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Bluerank
 
Efektywność marketingu artukuł do modern marketing
Efektywność marketingu artukuł do modern marketingEfektywność marketingu artukuł do modern marketing
Efektywność marketingu artukuł do modern marketing
Robert Loranc
 
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - TeaserRaport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Deloitte Polska
 
Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...
Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...
Marketing automation as a method of increasing enterprise efficiency / Autom...
Piotr Kania
 
Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...
Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...
Metody automatyzacji komunikacji z klientami. Michał Toczyski, CEO Scorise.co...
Michał Toczyski
 
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?
Hicron
 
2015102120
20151021202015102120
2015102120
Piotr Kaczmarski
 
Verita pr overall-www
Verita pr overall-wwwVerita pr overall-www
Verita pr overall-www
Robert Pasut
 
Verita PR overall
Verita PR overallVerita PR overall
Verita PR overall
Robert Pasut
 
Life cycle email marketing
Life cycle email marketingLife cycle email marketing
Life cycle email marketing
Divante
 
Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych
Rola rekomendacji w decyzjach zakupowychRola rekomendacji w decyzjach zakupowych
Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych
Stowarzyszenie Wspierania Przedsiębiorczości Loża Biznesu
 
Raport marketing doswiadczen_2013
Raport marketing doswiadczen_2013Raport marketing doswiadczen_2013
Raport marketing doswiadczen_2013
Robert Borowczyk
 
LifeCycle - Divante
LifeCycle - DivanteLifeCycle - Divante
LifeCycle - Divante
Tomasz Karwatka
 
Think Customer - oferta
Think Customer - ofertaThink Customer - oferta
Think Customer - oferta
Anna Gapinska
 
Nowoczesny Handlowiec B2B
Nowoczesny Handlowiec B2BNowoczesny Handlowiec B2B
Nowoczesny Handlowiec B2B
DBMS a Marketing Technology Company
 
Lead Nurturing krok po kroku
Lead Nurturing krok po krokuLead Nurturing krok po kroku
Lead Nurturing krok po kroku
SALESmanago AI driven CDXP
 
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Deloitte Polska
 
Social Selling - Marketing Automation
Social Selling - Marketing AutomationSocial Selling - Marketing Automation
Social Selling - Marketing Automation
Grow Consulting
 
Raport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewiev
Raport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewievRaport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewiev
Raport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewiev
Socjomania
 
Jak zbudować skuteczny e-biznes
Jak zbudować skuteczny e-biznesJak zbudować skuteczny e-biznes
Jak zbudować skuteczny e-biznes
polscyspecjaliscipl
 
Customer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceCustomer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerce
Zbigniew Nowicki
 
Social Selling Rules in 2018
Social Selling Rules in 2018Social Selling Rules in 2018
Social Selling Rules in 2018
DBMS a Marketing Technology Company
 
Usługi Strategiczne
Usługi StrategiczneUsługi Strategiczne
Usługi Strategiczne
Socjomania
 
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
Squiz Poland
 
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Ewa Stepien
 
Blue Monday
Blue MondayBlue Monday
Blue Monday
Anna Miotk
 
Serwisy z petycjami
Serwisy z petycjamiSerwisy z petycjami
Serwisy z petycjami
Anna Miotk
 

More Related Content

Similar to Customer Trends and Tools 2017

Verita pr overall-www
Verita pr overall-wwwVerita pr overall-www
Verita pr overall-www
Robert Pasut
 
Life cycle email marketing
Life cycle email marketingLife cycle email marketing
Life cycle email marketing
Divante
 
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Deloitte Polska
 

Similar to Customer Trends and Tools 2017 (20)

Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?
 
2015102120
20151021202015102120
2015102120
 
Verita pr overall-www
Verita pr overall-wwwVerita pr overall-www
Verita pr overall-www
 
Verita PR overall
Verita PR overallVerita PR overall
Verita PR overall
 
Life cycle email marketing
Life cycle email marketingLife cycle email marketing
Life cycle email marketing
 
Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych
Rola rekomendacji w decyzjach zakupowychRola rekomendacji w decyzjach zakupowych
Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych
 
Raport marketing doswiadczen_2013
Raport marketing doswiadczen_2013Raport marketing doswiadczen_2013
Raport marketing doswiadczen_2013
 
LifeCycle - Divante
LifeCycle - DivanteLifeCycle - Divante
LifeCycle - Divante
 
Think Customer - oferta
Think Customer - ofertaThink Customer - oferta
Think Customer - oferta
 
Nowoczesny Handlowiec B2B
Nowoczesny Handlowiec B2BNowoczesny Handlowiec B2B
Nowoczesny Handlowiec B2B
 
Lead Nurturing krok po kroku
Lead Nurturing krok po krokuLead Nurturing krok po kroku
Lead Nurturing krok po kroku
 
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...
 
Social Selling - Marketing Automation
Social Selling - Marketing AutomationSocial Selling - Marketing Automation
Social Selling - Marketing Automation
 
Raport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewiev
Raport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewievRaport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewiev
Raport Jak efektywnie wdrażać serwis LinkedIn 
w organizacjach? - prewiev
 
Jak zbudować skuteczny e-biznes
Jak zbudować skuteczny e-biznesJak zbudować skuteczny e-biznes
Jak zbudować skuteczny e-biznes
 
Customer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceCustomer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerce
 
Social Selling Rules in 2018
Social Selling Rules in 2018Social Selling Rules in 2018
Social Selling Rules in 2018
 
Usługi Strategiczne
Usługi StrategiczneUsługi Strategiczne
Usługi Strategiczne
 
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
 
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
 

More from Anna Miotk

Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.
Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.
Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.
Anna Miotk
 
Blogerzy w Polsce 2013
Blogerzy w Polsce 2013 Blogerzy w Polsce 2013
Blogerzy w Polsce 2013
Anna Miotk
 
Opinie polskich specjalistów
Opinie polskich specjalistów Opinie polskich specjalistów
Opinie polskich specjalistów
Anna Miotk
 

More from Anna Miotk (20)

Blue Monday
Blue MondayBlue Monday
Blue Monday
 
Serwisy z petycjami
Serwisy z petycjamiSerwisy z petycjami
Serwisy z petycjami
 
Wikipedia i jej użytkownicy
Wikipedia i jej użytkownicyWikipedia i jej użytkownicy
Wikipedia i jej użytkownicy
 
New public relations - how technology influenced business communication
New public relations - how technology influenced business communicationNew public relations - how technology influenced business communication
New public relations - how technology influenced business communication
 
Generacje w internecie
Generacje w internecieGeneracje w internecie
Generacje w internecie
 
PM and PR - what can they learn from each other?
PM and PR - what can they learn from each other?PM and PR - what can they learn from each other?
PM and PR - what can they learn from each other?
 
Growth hacking
Growth hacking Growth hacking
Growth hacking
 
Kanonizacja Jana Pawła II w oczach użytkowników serwisu Instagram
Kanonizacja Jana Pawła II w oczach użytkowników serwisu InstagramKanonizacja Jana Pawła II w oczach użytkowników serwisu Instagram
Kanonizacja Jana Pawła II w oczach użytkowników serwisu Instagram
 
Monitoring promocji wydarzenia w mediach społecznościowych
Monitoring promocji wydarzenia w mediach społecznościowychMonitoring promocji wydarzenia w mediach społecznościowych
Monitoring promocji wydarzenia w mediach społecznościowych
 
LPP/Reserved boycott - a report by Newspoint and Ariadna
LPP/Reserved boycott - a report by Newspoint and AriadnaLPP/Reserved boycott - a report by Newspoint and Ariadna
LPP/Reserved boycott - a report by Newspoint and Ariadna
 
Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.
Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.
Anatomy of image crisis on Internet. Presentation by Newspoint and Ariadna.
 
Blogerzy w Polsce 2013
Blogerzy w Polsce 2013 Blogerzy w Polsce 2013
Blogerzy w Polsce 2013
 
Nie tylko Facebook... fora jako ważne narzędzie dyskusji w Polsce
Nie tylko Facebook... fora jako ważne narzędzie dyskusji w PolsceNie tylko Facebook... fora jako ważne narzędzie dyskusji w Polsce
Nie tylko Facebook... fora jako ważne narzędzie dyskusji w Polsce
 
Liderzy czy spamerzy
Liderzy czy spamerzyLiderzy czy spamerzy
Liderzy czy spamerzy
 
W poszukiwaniu świętego Graala pomiaru
W poszukiwaniu świętego Graala pomiaruW poszukiwaniu świętego Graala pomiaru
W poszukiwaniu świętego Graala pomiaru
 
Public relations kontra ROI
Public relations kontra ROIPublic relations kontra ROI
Public relations kontra ROI
 
Polish PR specialists on PR measurement
Polish PR specialists on PR measurementPolish PR specialists on PR measurement
Polish PR specialists on PR measurement
 
Jak mierzyć efekty działań PR
Jak mierzyć efekty działań PRJak mierzyć efekty działań PR
Jak mierzyć efekty działań PR
 
Jak mierzyć efekty działań komunikacyjnych w social media
Jak mierzyć efekty działań komunikacyjnych w social mediaJak mierzyć efekty działań komunikacyjnych w social media
Jak mierzyć efekty działań komunikacyjnych w social media
 
Opinie polskich specjalistów
Opinie polskich specjalistów Opinie polskich specjalistów
Opinie polskich specjalistów
 

Customer Trends and Tools 2017

  • 1. customer care tools & trends 2017 RAPORT
  • 2. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wstęp 2 3 Spis treści Oddajemy do Państwa rąk pierwszy w Polsce raport w pełni poświęcony aktualnym trendom, narzędziom i najlepszym praktykom w obszarze obsługi klienta. Stworzyliśmy go w oparciu o zagraniczne badania i publikacje, uzupełniliśmy komentarzami przedstawicieli biznesu i ekspertów marketingu. Naszym głównym celem była weryfikacja tezy, czy można mówić jeszcze o obsłudze klienta (customer service), czy może o opiece nad klientem (customer care)? Wnioski okazały się jednoznaczne. Obsługa klienta kojarzy się z mechanicznym i au- tomatycznym procedowaniem spraw – odbiera- niem telefonów, rozwiązywaniem problemów, przyjmowaniem zwrotów czy reklamacji. O ile automatyzacja jest pożądana i potrzebna, tak kluczowy w relacjach z klientami jest jednak czynnik ludzki – życzliwość, umiejętność zaspo- kajania potrzeb i pragnień, wymiana informacji zwrotnych, budowanie relacji. To człowiek – sprzedawca, konsultant – decyduje, czy w miejscu obsługi możemy mówić o opiece (customer care), o wpływie na wrażenia i proces doświadczania marki, produktu lub usługi (customer experien- ce), o sukcesie (customer success) i wdzięczności klienta (customer love). W pierwszej części rapor- tu skupimy się na tym, czym jest i czym może być customer care. Wstęp Personalizacja 2.0 15 Samoobsługa 27 Społecznościowa obsługa klienta 39 Marketing wdzięczności 51 Integracja kanałów 63 Chatboty 75 Human to Human 87 Asystenci głosowi 99 Internet konsumentów 109 Customer Relationship Intelligence 121
  • 3. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wstęp 4 5 W dalszej części opowiemy o jej poszczególnych wymiarach: personalizacji, samoobsłudze, społecznościowej opiece nad klientem, docenianiu klienta, integracji kanałów, chatbotach, podejściu Human to Human, asystentach głosowych, internecie konsumentów i customer relationship intelligence. Wyboru tych trendów dokonaliśmy arbitralnie, kierując się naszym rozeznaniem w branży. Raport tworzyliśmy skupiając się na maksymalnej użyteczności dla Czytelni- ka. Zależało nam, by nie tylko pokazać „co”, ale przede wszystkim „jak” korzy- stać i wdrażać poszczególne elementy, czyniące customer care narzędziem budującym lojalność klientów i realnie wzmacniającym sprzedaż. Każdy z rozdziałów składa się więc z kilku elementów: krótkiego opisu trendu, związanych z nim narzędzi oraz przykładów najciekawszego zastosowania w praktyce. Z tekstów opublikowanych w źródłach internetowych wybrali- śmy cytaty ekspertów ilustrujące trend, pokazaliśmy również wybrane wy- niki badań. Przede wszystkim jednak zapytaliśmy o opinię praktyków i eks- pertów. W ramach każdego z rozdziałów dzielą się oni dodatkową wiedzą na temat danej koncepcji, podane są źródła i dalsze inspiracje. Mamy nadzieję, że dzięki temu lektura będzie dodatkowo atrakcyjna. Zapraszam do zapoznania się z Raportem! Katarzyna Janocha, Take Care Pozyskanie klienta to jedno, a utrzymanie go – zwłaszcza gospodarce cyfrowej – to już zupełnie inna kwestia. Dlatego tak ważnym jest, by prowadząc jakikolwiek e-biznes, budować lojalność swoich usługobiorców, wzbudzać ich zaufanie i zachęcać do ściślejszej współpracy. Oficjalny Partner Raportu DreamCommerce Zauważa to dzisiaj coraz więcej firm – nie tylko tych, których domeną są usługi świad- czone w modelu abonamentowym. Także te oparte na tradycyjnym modelu sprzeda- ży stawiają coraz śmielej na Customer Success i podchodzą do tego obszaru swoich działań priorytetowo. Oczywiście wiele z nich potrzebuje jeszcze sporo czasu, by zrozumieć, na czym do- kładnie polega Customer Success w organizacji, bo ponad połowa firm, które posia- dają ku temu odpowiednie kompetencje to organizacje młode, poniżej dwóch lat na rynku. A to pokazuje, że myślenie o sukcesie klienta to strategiczny wymiar nowego myślenia o biznesie, firmy z dłuższym stażem muszą się dopiero tego uczyć i trudniej jest im działać w tych kategoriach. Nic też w tym dziwnego – sukces klienta jako stra- tegia rozwoju firmy to specyfika organizacji typu software as a service, gdzie – tak jak na przykład na platformie e-commerce Shoper – istotnym elementem sukcesu firmy jest sukces jej klientów. Dlatego w takich firmach–poza działem obsługi klienta,który na bieżąco rozwiązuje codzienne problemy użytkowników – buduje się działy Custo- mer Success, które pracują nad analizą rynku i poszczególnych klientów, doradzają im i pomagają wyciągać wnioski, a także wspierają w usprawnieniu np. sprzedaży. Słowem – współtworzą sukces konkretnych ludzi i ich biznesów. Nie wyobrażam sobie jednak, by w gospodarce cyfrowej dało się traktować obsługę klienta inaczej jak przez ścisłą z nim współpracę i rozumienie jego potrzeb. Łukasz Kozłowski, DreamCommerce
  • 4. Raport powstał z inicjatywy #customercare #customerexperience #customerlove W Take Care specjalizujemy się w budowaniu długotrwałych relacji pomiędzy firmami i ich klientami. Jesteśmy zwolennikami podejścia Human to Human, gdzie konsultant – wyposażony w wiedzę o potrzebach, oczekiwaniach i preferencjach klienta – całościowo troszczy się o jego doświadczenia i poziom satysfakcji. Firmy, z którymi współpracujemy potwierdzają, że takie podejście do customer care bezpośrednio przekłada się na korzyści biznesowe. Życzymy inspirującej lektury! Chcesz wesprzeć swój dział customer care? Wejdź na www.takecare.ai i bezpłatnie przetestuj nasze rozwiązanie. CCTT2017 TWÓJ KOD RABATOWY: !
  • 5. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wprowadzenie 8 9 Od pierwszego kontaktu z przekazem marketingowym, przez bliższe poznanie marki i jej oferty, następnie decyzję za- kupową i jakże ważny etap obsługi po- sprzedażowej. To dostarczanie informacji we wszystkich punktach kontaktu z mar- ką, odpowiednich do etapu ścieżki decy- zyjnej.To prowadzenie konsumenta przez proces zakupu oraz precyzyjne informo- wanie go, na jakim etapie tego procesu właśnie się znalazł i czego może się da- lej spodziewać. Customer care to także odpowiadanie na pytania klienta i dostarczanie mu dodat- kowej wiedzy. Nie tylko tej potrzebnej do podjęcia decyzji – także podsuwanie wskazówek, jak posługiwać się produk- tem, inspiracji, jak można go jeszcze do- datkowo wykorzystać czy ogólnej wie- dzy związanej z kategorią produktową i branżą, w której funkcjonuje organiza- cja. To dostępność i bycie pomocnym. „Bycie ludzkim”, jak napisałby Brian Solis, jeden z amerykańskich ekspertów cyfro- wej rewolucji w komunikacji biznesowej. To w końcu technologie czy konkretne narzędzia ułatwiające firmie i klientowi wzajemną współpracę. Customer care to komunikacja dwukie- runkowa. Już nie tylko organizacja po- siada pełną wiedzę o swoich produktach. Mają ją również klienci, którym organiza- cja zapewnia różnego rodzaju platformy do wymiany doświadczeń. Posługiwania się produktem czy inspiracji do jego wy- korzystania użytkownik może uczyć się również od innych użytkowników. Or- ganizacja musi być też przygotowana na szybkie reagowanie na problematycz- ne sytuacje – tego oczekuje zwłaszcza młodsze pokolenie klientów, dla których smartphone i media społecznościowe to podstawowe narzędzia pracy i rozrywki. W konsekwencji, koniecznością jest ela- Wprowadzenie styczne dopasowanie kanału kontaktu do preferencji odbiorcy – to klient decyduje czy w interakcję z marką chce wejść tele- fonicznie, przez czat na stronie interne- towej czy stronę na Facebooku. Nieza- leżnie od kanału, oczekuje kompetentnej odpowiedzi po drugiej stronie. Customer care to również spójna strate- gia działania w obszarze obsługi klien- ta. Podkreślają to autorzy zagranicznych opracowań na ten temat. Samo wdroże- nie narzędzi czy sprawne posługiwanie się nimi przez dział obsługi klienta, to jeszcze za mało. Customer care to cało- ściowa filozofia podejścia do klienta oraz spójna strategia działania w tym obsza- rze. Również akceptowana przez zespół. Posługiwania się produktem czy inspiracji do jego wykorzystania użytkownik może uczyć się również od innych użytkowników. Customer care to również podsuwanie wskazówek jak posługiwać się produktem, inspiracji jak można go jeszcze dodatkowo wykorzystać czy ogólnej wiedzy związanej z kategorią produktową i branżą, Customer care to więcej niż obsługa klienta. To sposób, w jaki marka towarzyszy konsumentowi w jego ścieżce decyzyjnej.
  • 6. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wprowadzenie 10 11 W Polsce zmagamy się z poprawą obsługi klienta. Dokładanie niepotrzebnych elementów w łańcuchu obsługi, brak systemów łączenia informacji (CRM), obsługa różnych kanałów przez różne podmioty, brak jakichkolwiek standardów – to tylko niektóre z najbardziej typowych problemów prawie każdej organizacji. W tym czasie, na świecie coraz popularniejsza jest idea nie obsługi, a dba- nia o sukces klienta (customer service vs. customer success). Trzeba antycy- pować, czego może od nas oczekiwać klient i „wyprzedzać” problemy. Mu- simy sprawdzać, czy nasz klient jest zadowolony i przede wszystkim dążyć do tego, by przy pomocy naszych usług czy produktów klient odniósł suk- ces – czy to życiowy czy firmowy. Przynosi to ogromny efekt, w obniżeniu kosztów, zwiększaniu zadowolenia klientów i efekty sprzedażowe. Wady? Wymaga potraktowania obsługi klienta nie jako najgorszego zła, które ge- neruje koszty, ale jako mechanizmu sprzedażowego. Wtedy sukces Twojego klienta jest Twoim sukcesem. Monika Czaplicka, Wobuzz Zachowania i oczekiwania klientów zmieniaja się Nasz ekspert radzi 70% 61% 60% 79% 75% 75% konsumentów online oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut przedkłada funkcjonalność nad wygląd aplikacji konsumentów jest bardziej skłonnych kupować od firm, które dostarczają spersonalizowane treści konsumentów korzysta z aplikacji porównawczych przy wyborze produktów/usług konsumentów ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom konsumentów w Stanach Zjednoczonych troszczy się o prywatność transakcji online
  • 7. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Wprowadzenie 12 13 Inicjatywy cyfrowej transformacji w organizacjach Integracja wszystkich serwisów społecznościowych, mobilnych, internetowych, handlowych, usługowych, wysiłków i inwestycji na rzecz zintegrowanego, bezkontaktowego i wszechkanałowego doświadczenia klienta 46,6% Inwestowanie w bardziej wydajny e-commerce, platformy m-commerce i nowoczesne procesy 46,4% Podnoszenie jakości obsługi klienta / utrzymania w celu spełnienia oczekiwań stale korzystających z internetu konsumentów 35,4% Dalsze badania nad cyfrowymi punktami styku i ścieżką konsumenta 42,0% Wykorzystanie bardziej holistycznego systemu CRM do wzmocnienia zespołów sprzedaży w każdym punkcie styku z klientami 29,0% Korporacyjna reorganizacja ludzi i departamentów w celu optymalizacji współpracy i efektywności w dziedzinie cyfrowej 23,5% Zmodernizowana infrastruktura IT i technologie ze zwiększoną szybkością, elastycznością, łatwością zarządzania i bezpieczeństwem 43,0% Tworzenie formalnej infrastruktury i przetwarzanie danych / insightów / analiz 29,4% Przyspieszenie innowacji poprzez formalne programy, wewnętrzne i zewnętrzne 39,2% Poprawienie sprawności operacyjnej i unowocześnienie regulaminów i procesów, aby szybciej przystosować się do zmian 24,4% Badanie i adaptacja podróży pracowników, aby unowocześnić doświadczenie pracowników (EX) 10,6% Tworzenie kultury, która jest czymś więcej niż kompetencje cyfrowe 10,6% Inne (inwestycja w wydajne narzędzie produkcyjne) 0,2% Cyfrowa transformacja zmierza przede wszystkim ku integracji wszystkich kanałów na rzecz poprawy doświadczenia klienta (Customer Experience) Każde ze stwierdzeń opisuje różne typy inicjatyw transformacji cyfrowej. Wskaż, które z nich są dla ciebie najważniejsze w twojej organizacji. Możesz wybrać maksymalnie pięć, N = 528 ZRÓDŁO: (SOLIS I LITTLETON, 2017)
  • 9. Personalizacja 2.0 17 Personalizacja 2.0 Staje się to w coraz większym stopniu możliwe dzięki dwóm zbieżnym tendencjom. Po pierwsze, rozwój cyfrowy umożliwił firmom rejestrowanie większej ilości danych klientów (np. poprzez cookies) i automatyzację niektórych procesów. Po drugie, przede wszystkim za sprawą platform społecznościowych, klienci oswoili się z dzie- leniem się informacjami na swój temat oraz przyzwyczaili do przekazywania swoich danych firmom. Dzięki temu stało się możliwe tworzenie przekazów marketingowych stricte dopasowanych do informacji o użytkownikach. Jest to zresztą oczekiwanie sa- mych klientów, którzy twierdzą, że chętnie podzielą się danymi na swój temat, jeśli firma zaproponuje im spersonalizowaną ofertę. Spersonalizowane doświadczenie rodzi lojalność klienta Celem personalizacji w customer care jest danie klientowi dokładnie tego, czego potrzebuje.
  • 10. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Personalizacja 2.0 18 19 Close.io to prosty system CRM do gromadzenia wiedzy o klientach i zarządzania pro- cesem sprzedażowym. Face Cake to platforma zakupowa wykorzystująca rozszerzoną rzeczywistość (AR) do zdalnego przymierzania i testowania produktów. Barilliance pozwala dynamicznie personalizować zawartość strony internetowej, na podstawie okreśłonych segmentów grupy docelowej. Take Care aplikacja budująca kompleksowy obraz każdego z konsumentów wchodzą- cych w interakcje z marką, zawierający historię komunikacji, preferencje, pre- dykcje zakupowe. GetResponse polskie narzędzie do wysyłki spersonalizowanych newsletterów i wiadomo- ści automatycznych, przeprowadzania ankiet i realizacji kampanii. SalesManago narzędzie do tworzenia automatycznych kampanii reklamowych w oparciu o spersonalizowane profile klientów. Sotrender pozwala m.in. poznać swoich odbiorców i zrozumieć ich zachowanie, a na- stępnie dostosować do nich strategię i komunikację marki. Narzędzia Eksperci radzą David Meerman Scott to amerykański ekspert, który opisuje wpływ nowoczesnych technologii na przeobrażenia w marketingu. Jego najnowsza książka „New Rules of Sales and Service” (2017) poświęcona jest sprzedaży i obsłudze klienta. David posiada również własną stronę: www.davidmeermanscott.com Jednym z podstawowych celów wszelkich działań per- sonalizacyjnych jest poinformowanie klientów, że zwra- casz na nich uwagę. Ale znalezienie równowagi pomiędzy „uważamy, że możesz uznać to za pomocne” i „obserwu- jemy Cię” nie jest prostym procesem, więc upewnij się, że wykonałeś dokładne badania, planowanie i testy zanim po- dejmiesz działania. Amanda Zantal-Wiener, Hubspot Obsługa klienta w firmie to jeden z najważniejszych punktów stycz- ności z marką. Jest to również jeden z najbardziej problematycz- nych punktów — o ile możemy bez problemu ustandaryzować opa- kowania, reklamy, instrukcje obsługi, o tyle kontakt z klientem to zmieniająca się nieustannie interakcja. Z samego swojego założenia ciężko poddaje się ujednoliceniu. Jakby tego było mało, klienci wcale nie chcą standardowych proce- dur! Kiedy w grę wchodzi nasze ego, dużo lepiej czujemy się, kiedy jesteśmy traktowani lepiej niż inni. Firma, w której — w moim mnie- maniu — jestem traktowany indywidualnie (lepiej niż ogół klien- tów), z pewnością zdobędzie moje uznanie. Paweł Tkaczyk, paweltkaczyk.com
  • 11. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Personalizacja 2.0 20 21 Jak robią to inni AT&T Firma AT&T postanowiła uczcić osiągnięcie dwóch milionów fanów na Fa- cebooku. Stworzono ponad 2000 spersonalizowanych filmów „dziękuję!" dla fanów. Firma wprowadziła również spersonalizowane filmy dołączone do wiadomości z rachunkiem, które zawierały objaśnienia do rachunku za usługi bezprzewodowe. Coca-Cola W ramach kampanii „Podziel się radością”, w 2013 roku Coca-Cola wprowa- dziła na rynek puszki i butelki, na których znalazło się 150 najpopularniej- szych imion w Polsce, a także popularne przezwiska. Wybrano imiona uży- wane przez blisko 90 proc. osób w wieku 12-29 lat. W procesie druku etykiet imiona nanoszono losowo, proporcjonalnie do częstotliwości występowa- nia ich w polskim społeczeństwie. Ponieważ konsumenci prosili o dodanie mniej popularnych imion, Coca-Cola w najbardziej uczęszczanych punktach miast dodatkowo rozstawiła stoiska, na których można było zakupić napój ze spersonalizowaną etykietą. Iberia Airlines W sezonie świątecznym klienci Iberia Airlines otrzymywali e-maile z pyta- niem: A gdybyś mógł odwiedzić dowolne miejsce, dokąd i z kim chciałbyś tam pojechać? Link przekierowywał do strony docelowej, w której klienci wpisywali odpowiedzi i adres e-mail osoby, z którą chcą podróżować. Nie- długo po tym, znajomy otrzymywał e-mail. Po kliknięciu w link wyświetlała się kartka z wymarzonego miejsca.
  • 12. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Personalizacja 2.0 22 23 Poprawki w usługach dla klientów Spersonalizowane interakcje Cross-selling/Up-selling Bardziej efektywne wykorzystanie danych Segmentacja klientów/persony Koncentracja na doświadczeniu online Program lojalnościowy Korzystniejsza polityka cenowa przy ponownych zakupach Marketing multichannel/omnichannel Lepsza reklama i przepływ komunikacji Modele subskrypcji Zwiększone zainteresowanie technologiami marketingowymi Żadne z powyższych Nie wiem/nie ma znaczenia Tak Nie 2015 2014 42% 34% 29% 26% 24% 22% 18% 15% 13% 12% 12% 10% 3% 3% 32% 67% 34% 34% 22% 30% 32% 27% 31% 13% 21% 9% 11% 9% 1% 2% 21% 78% Najbardziej skuteczne taktyki poprawienia cyklu życia klienta. % respondentów, do wyboru maksymalnie trzy opcje ZRÓDŁO: (KULBYTE, 2017) Czy czujesz, że obsługa klienta współ- czesnych firm jest zgodna z twoimi po- trzebami i oczekiwaniami? N=769 Badania
  • 13. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 24 W dziale Customer Care łączą się logistyka, organizacja i komunikacja sprzedaży. Oczywiście obsługa klienta musi być sprawna, uprzejma i rzetelna. Są to podstawy, które muszą zostać zapewnione. Nasz ekspert radzi Poza tym jednak, dla nas jako RISK Made in Warsaw najważniejsze jest na- wiązanie z klientami indywidualnej więzi. Pytamy, co im się naprawdę po- doba, co sprawia, że wybierają tę rzecz, a nie inną. Zastanawiamy się, co nas łączy, co dzieli, czy mamy podobne poglądy, czy zupełnie inne. To sprawia, że kontakt staje się interesujący i osobisty. Na przykład: nie miałyśmy w kolekcji białej wersji sukienki Rzymskie Wa- kacje, kiedy dostałyśmy wiadomość od chłopaka, że jego narzeczona marzy o ślubie na Bali właśnie w takiej kreacji. W Risku tego rodzaju przypadek nie jest traktowany biznesowo, ale emocjonalnie – podjęłyśmy decyzję, że uszyjemy taką sukienkę. W każdej takiej interakcji zwracamy uwagę na kon- tekst, tzw. big picture – czy możemy dla kogoś zrobić coś wyjątkowego, jaka historia zostanie z nami i z klientami na dłużej. Barbara Bąk, RISK made in Warsaw
  • 15. Samoobsługa 29 Samoobsługa Sednem samoobsługi jest umożliwienie kontaktu klientów z firmą, ale również klien- tów pomiędzy sobą. Może się to dziać za pośrednictwem sekcji pytań i odpowie- dzi, video instrukcji, zrzutów ekranów (print screens) z instrukcjami użycia, webina- rów. Badania pokazują, że obszar ten ma istotny wpływ na pozytywne doświadczenie klienta (customer experience), a ponad 70% osób oczekuje na stronie firmowej apli- kacji lub zasobów umożliwiających jakąś formę samoobsługi. Aż 73% preferuje ten kanał ponad telefoniczną rozmowę z konsultantem, kontakt przez live chat, social media lub SMS (źródło: Dimension Data). Samoobsługa umożliwia wsparcie klientów z pominięciem bezpośredniej interakcji z przedstawicielem marki. Jej najpopularniejsze formy to FAQs, bazy wiedzy i fora dyskusyjne. 81% wszystkich klientów próbuje wziąć sprawy we własne ręce zanim skontaktuje się z konsultantem. Matt Riley, Swiftype
  • 16. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Samoobsługa 30 31 Wordpress platforma do tworzenia blogów. Swifttype wyszukiwarka, którą można dodać do strony interne- towej. Ułatwia klientom wyszukiwanie treści w serwi- sie firmowym. Dr. Explain, Manula, Proprofs narzędzia do tworzenia przewodników w wersji online. Narzędzia Eksperci radzą Self-Service & Knowledge Success (2016) to paperback autorstwa Pera Stranda i Leny Stormvinge. Dotyczy skutecznego wdrażania samoobsługi i zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach. Twoja strona musi posiadać sekcję samoobsługi. Upew- nij się jednak, że jest ona funkcjonalna z punktu widzenia klienta. Jeśli sam byś jej nie używał lub używałbyś, ale bez poczucia satysfakcji – to znak, że nie jest wystarczająco dobra, byś pokazał ją klientowi. Beniamin Payne, KMS Lighthouse
  • 17. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Samoobsługa 32 33 Jak robią to inni Salesforce Firma jest twórcą rozwiązania informatycznego do zarządzania relacjami z klientem (Salescloud). Może być ono integrowane z innymi rozwiązaniami, m.in. analityką webową czy monitoringiem social media. Na swojej stronie Salesforce uruchomił społeczność dla swoich klientów oraz partnerów biz- nesowych, gdzie mogą oni wymieniać się wiedzą na temat rozwiązań, uzy- skiwać odpowiedzi na swoje pytania, dzielić się poradami, rejestrować się na wydarzenia czy pobrać dodatkowe materiały. Quark Expeditions Kanadyjska firma specjalizuje się w organizowaniu wypraw polarnych. Po- siada 6 statków ekspedycyjnych, którymi zabiera swoich klientów w rejs po Antarktyce. Na swojej stronie firma udostępnia darmowe treści edukacyjne, prezentujące informacje i ciekawostki o przyrodzie, członkach załogi i ich doświadczeniu w tego typu przedsięwzięciach czy flocie. Jednak opowieść nie kończy się z momentem dokonania rezerwacji rejsu. Klient za pomocą e-maila otrzymuje kolejne informacje na temat podróży, zaplanowane tak, aby odpowiadały przygotowaniom (np. lista niezbędnych rzeczy w kilka dni przed wyjazdem). GetResponse Firma GetResponse to polski twórca aplikacji do wysyłki newsletterów.Ponie- waż rozwiązanie oferuje wiele różnych możliwości,firma postawiła na uprosz- czenie obsługi narzędzia – tak, aby możliwe było jak najszybsze wdrożenie się. Firma oferuje również pomocną wiedzę w formie różnych typów treści: przewodników, podpowiedzi, przykładów zrealizowanych kampanii, wyników badań własnych, wpisów blogowych, najczęściej zadawanych pytań, itp. Adobe Firma Adobe, już od początku pojawienia się mediów społecznościowych, jako jedna z pierwszych wykorzystywała je do budowania swojej społeczno- ści klienckiej i oferowania dodatkowej wiedzy, pozwalającej na samodzielne rozwiązanie problemu czy doszkolenie się w obsłudze danego rozwiązania. Do tej pory Adobe nie stroni od eksperymentów ze stosunkowo nowymi plat- formami i umieszcza tam swoje treści.
  • 18. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Samoobsługa 34 35 Badania Czego klienci oczekują w doświadczeniach z cyfrową obsługą klienta? ŹRODŁO: (PWC, 2015) Szybciej, nie znaczy lepiej. Dla klientów najważniejsza jest prosta forma i łatwość przyswojenia przekazywanej informacji. Prosta, łatwa do zrozumienia informacja Szybkie, łatwe rozwiązanie Prosta nawigacja 73% 67% 50%
  • 19. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 36 Wiemy, że potrzeby przedsiębiorców różnią się od potrzeb indywidualnych klientów, dlatego stworzyliśmy dla nich specjalne miejsce – Centrum IKEA dla Firm. Oferujemy wszystko, co praktyczne i niezbędne do sprawnego prowadzenia nowoczesnego biznesu. Nasz ekspert radzi To, co nas wyróżnia to indywidualne podejście i kompleksowe wsparcie – każdym przedsiębiorcą opiekuje się konsultant, którego głównym zadaniem jest poznanie potrzeb klienta. Na ich podstawie proponuje rozwiązania ko- rzystając z ponad 10 tys. artykułów z asortymentu IKEA. Dzięki temu, nasz pracownik jest w stanie zaproponować wyjątkową aranżację na każdą kie- szeń. Zawsze dbamy o to, żeby były funkcjonalne i ergonomiczne. Następnie, doradca pomaga w skompletowaniu wybranych produktów i ich zamówieniu, a także w organizacji transportu pod wskazany adres i monta- żu mebli. Co więcej, przedsiębiorcy mogą skorzystać z naszej przestrzeni do pracy oraz sali konferencyjnej, a także wziąć udział w warsztatach, które pomogą im w rozwoju biznesu. Dlatego warto odwiedzić nas w Centrum IKEA dla Firm na ul. Marszałkow- skiej 89 i przekonać się osobiście jak wyjątkowe jest to miejsce. Marek Nogieć, IKEA
  • 21. Społecznościowa obsługa klienta 41 Społecznościowa obsługa klienta Przez ekspertów bywa wręcz nazywana nowym marketingiem. Marki są obecne w ser- wisach społecznościowych – tych, których używają ich klienci. Przedstawiciele marek monitorują wzmianki na swój temat dzięki wykorzystaniu oprogramowania do mo- nitoringu internetu i szybko na nie odpowiadają, w sposób przejrzysty i zrozumiały dla klientów. Tworzą też własne treści zawierające informacje wartościowe z punktu widzenia klientów i udostępniają je w serwisach społecznościowych. Obsługa klienta to już nie tylko sprawna odpowiedź na zapytania, to również interakcja z klientem poprzez kanały społecznościowe. Kilka lat temu głoszono, że obsługa klienta to nowy marketing. Za- pewnienie zachwycających wrażeń powoduje, że klienci wracają, a także polecają produkt przyjaciołom, kolegom i członkom rodzi- ny. Marketing szeptany jest potężną, jeśli nie najpotężniejszą stra- tegią marki, a obsługa klienta to sposób na zachęcenie klientów do rozmowy. Odnosząc tę koncepcję do teraźniejszości, można po- wiedzieć, że społecznościowa opieka nad klientem to najnowsza i najlepsza wersja nowego marketingu. Shep Hyken, Forbes
  • 22. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Społecznościowa obsługa klienta 42 43 Brand24 polskie narzędzie do monitoringu mediów społecznościowych. SalesLift narzędzie do monitoringu Internetu i angażowania się w dyskusje z klientami, stworzone przez firmę SentiOne. SocialSprout narzędzie do zarządzania treściami i odpowiadania na komentarze w mediach społecznościowych. TweetDeck narzędzie do zarządzania treściami i publikacjami na Twitterze. LinkedIn Sales Nagivator narzędzie do zarządzania kontaktami sprzedażowymi na platformie LinkedIn. SocialWIFI usługa marketingowa zmieniająca bezpłatne WiFi w narzędzie mar- ketingowe pozwalające zbierać dane klientów i analizować je. Narzędzia Eksperci radzą Jednym z twoich największych zasobów są twoich klienci, którzy chcą nieść innym przesłanie twojej marki. Angażuj się, wchodź z nimi w interakcje. Odpowiadaj na ich komentarze, skargi i zapy- tania. Prowadź te konwersacje publicznie – pokaż, że jesteś marką, z którą można robić biznes. Shep Hyken, Forbes Czasami słuchanie uczy o wiele więcej niż mó- wienie. Bez wtrącania się lub dodawania komen- tarzy, pozwalaj sobie na inteligentne, pasywne za- angażowanie online, aby uzyskać spostrzeżenia społeczne. Jenni Wrights, Ampliz Pionierem w zakresie tego trendu jest Michał Sadowski, szef Brand24. Warto „go” śledzić przede wszystkim na Facebooku, bo tam dzieli się swoimi doświadczeniami z klientami. Jest też autorem książki „Rewolucja social media” (Onepress, 2013).
  • 23. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Społecznościowa obsługa klienta 44 45 Jak robią to inni Brand24 Brand24 to polskie rozwiązanie do monitoringu Interne- tu. Jego właściciel, Michał Sadowski, znany jest z dużej ak- tywności na swoich kanałach społecznościowych. Moni- toruje wpisy na temat swojej marki i natychmiast na nie odpowiada (przy okazji pokazując ważną cechę produktu, który sprzedaje – działanie w czasie rzeczywistym). Udo- stępnia pochwały od zadowolonych klientów. Dzieli się wynikami i ważnymi krokami w rozwoju firmy, ale też jej codziennością. Równocześnie jest autentyczny i szczery. To powoduje stały szum wokół marki i zainteresowanie jej ofertą. CoffeeDesk Coffeedesk to polski sklep internetowy, oferujący kawę oraz urządzenia i akcesoria do jej parzenia. Firma posia- da dwa sklepy, w których prowadzi sprzedaż, odbiór za- mówień internetowych oraz kawiarnię, gdzie na miejscu można spróbować różnych gatunków kawy z jej oferty. Coffedesk jest aktywny w mediach społecznościowych – nawiązuje interakcje ze swoimi klientami za pomocą Fa- cebooka, gdzie inicjuje dyskusje i odpowiada na pytania. Firma prowadzi również własnego bloga z poradami i cie- kawostkami na temat kawy. Pixel PR Pixel PR to agencja interaktywna zajmująca się kreacją mar- ki i opracowaniem jej identyfikacji wizualnej, a także przy- gotowywaniem stron www i projektów graficznych. Agen- cja korzysta z pakietu Personal Plus Brand24, za pomocą którego wyszukuje osoby zainteresowane usługami z jej oferty i nawiązuje z nimi kontakt. W ten sposób firmie uda- ło się na przykład pozyskać zlecenie na wykonanie strony internetowej.
  • 24. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Społecznościowa obsługa klienta 46 47 Badania Procent konsumentów,którzy zdecydowanie zagadzają się lub zgadzają się z każdym stwierdzeniem ŹRODŁO: (SALESFORCE, 2016) Konsumenci mają obecnie nieograniczony dostęp do treści online, które wpływają na ich decyzje. 71 % z nich jest bardziej skłonnnych kupić produkty, które mają pozytywne oceny w sieci, a więcej niż połowa mówi, że media społecznościowe dały im więcej władzy jako konsumentom. Jestem bardziej skłonny kupić produkty, które w internecie mają pozytywne oceny ze strony innych konsumentów Media społecznościowe dały mi więcej władzy jako konsumentowi Używam mediów społecznościowych, aby wyrażać moje opinie o markach i produktach 71% 52% 43% Cyfrowe konwersacje mogą tworzyć lub niszczyć marki.
  • 25. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 48 Obecnie dużo się mówi o automatyzacji, skalowaniu, efektywności. Wykorzystujemy wszelkie możliwe formy, aby klienci samodzielnie użytkowali produkt. Ja jednak wierzę, że nie ma nic tak budującego relację z firmą jak kontakt z żywą istotą, która nas zrozumie i zaoferuje pomoc dostosowaną do naszych potrzeb. Nasz ekspert radzi Dlatego też uważam, że w tym często ogarniającym nas pędzie, powinniśmy umieć się zatrzymać i od czasu do czasu zrobić dla klienta coś więcej. Idąc o krok dalej i przekraczając oczekiwania naszych użytkowników, nie tylko ułatwiamy im codzienną pracę, ale też zdobywamy prawdziwych adwoka- tów naszego produktu, którzy polecają nas dalej. W Growbots zespół Customer Success kieruje się empatią i za wszelką cenę stara się sprawić, aby nasi użytkownicy byli szczęśliwi. Skupiamy się na tym, żeby mieć pełną wiedzę o produkcie i outboundzie tak, aby klienci nam ufa- li i wiedzieli, że jesteśmy ekspertami. Poza tym, utrzymujemy z nimi bardzo przyjacielskie relacje, szybko odpowiadamy i często oferujemy nie tylko od- powiedź, ale robimy też coś za klienta, żeby ułatwić mu pracę. Ta swoboda działań i brak sztywnych ram pracy motywują również człon- ków zespołu, którzy czują, że mają realny wpływ na los klienta. Wierzę, że inwestycja w opiekę zwraca się każdego dnia. W jej efekcie, obecnie 96% naszych klientów ocenia nasze wsparcie jako niesamowite. Zuzanna Ostojska, Growbots
  • 27. Marketing wdzięczności 53 Marketing wdzięczności Specjaliści marketingu docenili rolę wyrażania wdzięczności w relacjach, także na li- nii firma-klient. Tak narodził się pomysł, aby takie postępowanie nazwać „marke- tingiem wdzięczności” (thank you marketing) lub „docenieniem klienta” (customer appreciation). Marketing wdzięczności to zbiór praktycznych pomysłów na wyra- żenie wdzięczności klientom. Może mieć zastosowanie na różnych etapach ścieżki klienta: przy zapisie do newslettera, po udostępnieniu naszej treści, po skorzysta- niu z demonstracyjnej wersji produktu, przy rocznicy pierwszego zakupu/pierwszej rejestracji, po udzieleniu przez klienta informacji zwrotnych czy przy przekroczeniu określonej liczby członków społeczności. Jak pokazują badania, marketing wdzięcz- ności działa i pozwala na budowanie trwałych relacji. Szczególnie, że w 68% przy- padków to właśnie „poczucie obojętności” ze strony biznesu jest główną przyczyną zerwania przez klienta relacji. Docenianie klientów to taktyka sprzedażowa stara jak świat, jednak dzięki możliwościom personalizacji i automatyzacji dostępnym w narzędziach internetowych, w ostatnich latach wróciła do łask.
  • 28. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Marketing wdzięczności 54 55 Take Care pozwala gromadzić informacje o klientach, dodawać notatki i alerty, dzięki którym nie przeoczysz okazji do wspólnego celebrowania. PocketVideo (iOS/Android) – to proste narzędzie umożliwiające stworzenie video, doda- nie do niego filtrów, GIFów, tytułów. FreshMail umożliwia wysyłanie spersonalizowanych maili (przy czym indywidualne wia- domości z obszaru marketingu wdzięczności powinny być wysyłane z oso- bistych skrzynek). Belly to aplikacja do tworzenia programów lojalnościowych online. Narzędzia Eksperci radzą Dzisiejszy konsument oczekuje pozytywnych odczuć na każdym etapie swojej interakcji z marką. Zwłaszcza, gdy podejmie już jakieś zobowiązanie (transakcja, rejestracja, komentarz, deklaracja udzia- łu itp.). Przy takiej okazji firma może wyrazić uznanie oraz – miejmy nadzieję – relację opartą na zaufaniu. Joanna Lord, ClassPass Pomysły na uznanie klientów nie muszą być kosz- towne, ani skomplikowane. Dziwaczne i zabawne są pomocne, ale tak naprawdę wszystko sprowa- dza się do dotarcia do jak największej liczby osób i sprawienia, że czują się docenione. Ginger Anderson, Brands with Fans Liczne książki o budowaniu pozytywnych relacji z klientem napisał Shep Hyken. Najnowsza nosi tytuł „Be Amazing or Go Home: Seven Customer Service Habits That Create Confidence with Everyone” (2017). W sieci znajdziesz go pod adresem: www.hyken.com 10 inspirujących przykładów zastosowania Thank you marketingu znajdziesz w artykule na blogu Take Care: http://blog.takecare.ai/customer-appreciation-strategies-our-top-10/
  • 29. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Marketing wdzięczności 56 57 Jak robią to inni Facebook Ta największa platforma społecznościowa często dzię- kuje swoim klientom za wspólnie spędzony czas. Wyko- rzystywane narzędzia to rocznicowe grafiki i filmiki, które użytkownik serwisu może opublikować na swoim profilu. Facebook zachęca użytkowników również do celebrowa- nia rocznic znajomości ze swoimi przyjaciółmi w serwisie. Udostępnia też filmy podsumowujące kolejny wspólny rok, które są kolażem stworzonym ze zdjęć i postów użytkow- nika. I oczywiście – dziękuje. Sprinkles Firma Sprinkles, amerykański producent ciastek, wykorzy- stuje rodzaje gry, aby docenić swoich konsumentów i po- darować im darmowe upominki. Firma reguralnie upo- wszechnia hasła rabatowe w mediach społecznościowych. Klienci, po podaniu hasła w sklepie Sprinkles, otrzymują darmowe ciastko. Nie jest to specjalna promocja, ale stałe działanie Sprinkles – otrzymanie nagrody nie wymaga wy- konywania bardzo trudnych zadań. Honda Fani Hondy nie boją się wyrażać swoich uczuć względem marki – regularnie dzielą się zdjęciami firmy z niestandar- dowymi tatuażami, symbolem marki wygolonym na gło- wie czy opowieściami, jak marka zmieniła ich życie. Kiedy Honda osiągnęła milion fanów na Facebooku, rozpoczęła kampanię „Honda Loves You Back". Tym razem to przed- stawiciele marki pokazali, jak uwielbiają swoich fanów – na przykład przez ogolenie sobie na głowie nazwiska fana czy wycięcie nazwiska fana na trawniku wokół siedziby firmy. Fani nie szczędzili słów uznania.
  • 30. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Marketing wdzięczności 58 59 Badania Dlaczego firmy tracą klientów? Statystyki e-maili z podziękowaniami. ŹRÓDŁO: (KULBYTE, 2017) ŹRÓDŁO: (MEN, 2014) Pięć razy więcej osób zrezygnuje z Twojego produktu lub usług nie dlatego, że są złe, ale z powodu odczucia obojętności z twojej strony. Klienci chcą przeczytać twój e-mail z podziękowaniem. Śmierć Wyprowadzka Wpływ znajomych Przejście do konkurencji Niezadowolenie z produktu Obojętność ze strony dostawcy usług Współczynnik otwarć Współczynnik kliknięć Współczynnik konwersji 1% 3% 5% 9% 14% 68% 42,51% 18,27% 10.34% Współczynnik otwarć Współczynnik kliknięć 35% +14,4% +1,95% 4% 20,1% 2,05% z podziękowaniami bez podziękowań
  • 31. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 60 Od początku powstania, firma Red Bull konse- kwentnie rozwija aktywną działalność w sferze spor- tu i działań kulturalnych, dodając skrzydeł ludziom i ideom. Nasz ekspert radzi Szeroki wachlarz aktywności marketingowych marki to działania, które przy- bliżają konsumentom świat Red Bulla. Organizacja wydarzeń sportowych i kulturalnych jest jednym z kluczowych składników marketingowego DNA marki, która od ponad dwudziestu lat kreuje rocznie setki unikatowych even- tów na świecie, w tym kilkanaście w Polsce. Skala tych wydarzeń jest różno- rodna – w zależności od grona odbiorców, do którego event jest kierowany. Bez względu na rozmiar i tematykę imprezy, podchodzimy do jej organizacji z taką samą dbałością – czy jest to organizacja wyścigów lotniczych Red Bull Air Race, które w 2014 roku w Gdyni zobaczyło ponad 850 tysięcy widzów, czy turniej piłkarski Neymar Jr’s Five, który odbył się w 10 polskich miastach, na małych boiskach, skierowany głównie do uczestniczących w nim drużyn. W ramach strategii marketingowej i jej zróżnicowanego podejścia docieramy do szerokiego grona odbiorców, oferując to, co dla nich najciekawsze, w spo- sób najbardziej przystępny i dogodny.Dopasowana strategia produkcyjna,ko- munikacyjna czy dystrybucyjna pozwala dotrzeć do adresatów, oferując to, czego dane środowisko, czy dyscyplina oczekują, jednocześnie zaskakując: pomysłem, komunikacją, lokalizacją, jakością, poczuciem bliskości. Ten rok obfitował w ciekawe wydarzenia sportowe i kulturalne, zarówno ta- kie,które dawały możliwość aktywnego uczestnictwa (Red Bull 111 Megawatt), jak i te skierowane do szerokiej publiczności (Red Bull Flying Illusion). Po raz pierwszy w lokalnej historii marki,zorganizowaliśmy w tym roku event gamin- gowy – Red Bull Wjazd na Bramkę (turniej Rocket League). Na nadchodzący 2018 mamy zaplanowanych wiele wydarzeń dorocznych, na które publicz- ność i uczestnicy czekają i które stały się pewnego rodzaju klasykami. Każ- dego roku staramy się również zaskakiwać nowymi propozycjami. Olga Naparty, Red Bull
  • 33. Integracja kanałów 65 Integracja kanałów Dużym wyzwaniem w obsłudze klienta było, jak do tej pory, gromadzenie i przetwa- rzanie danych w jednym miejscu. Dane dotyczące klientów były rozproszone w róż- nych systemach informatycznych. Dodatkowym wyzwaniem stały się media społecz- nościowe, które klienci dość szybko zaczęli traktować jak jeszcze jedno narzędzie kontaktu z centrum obsługi. Odpowiedzią stało się podejście omnichannel, które oznacza prowadzenie spójnej komunikacji w wielu kanałach równocześnie. Jest to możliwe dzięki zbieraniu i analizowaniu danych z tych kanałów. Dzięki temu eksper- ci ds. marketingu mogą zrozumieć, jak wyglądają interakcje ich klientów z firmą, śle- dzić ścieżkę konsumenta czy określać wpływ poszczególnych kanałów komunikacji marketingowej na sprzedaż (tzw. atrybucja konwersji). Podejście omnichannel wiąże się z trendem customer relationship intelligence. Omnichannel
  • 34. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Integracja kanałów 66 67 SAP hybris, SAREhub, Comarch Retail oprogramowanie pozwalające na obsługę sprzedaży wie- lokanałowej. iPresso narzędzie do automatyzowania przekazów w różnych narzę- dziach marketingowych (np. komunikaty na stronach itp.) FenixOne polskie narzędzie umożliwiające integrację kanałów spo- łecznościowych marki i moderację z jednego panelu. Edward inteligentny asystent dla działów sprzedaży,sugerujący po- żądane aktywności na podstawie analizy kontaktów, maili, spotkań. Narzędzia Eksperci radzą Detaliści, którzy już zdobywają serca i umysły klientów, oferując prawdziwie wielokanałowe doświadczenia, mają jedną wspólną ce- chę – zobowiązanie do inwestowania w technologię i łączącą się z nią strategię sprzedaży detalicznej. Dan Hartveld, The Red Ant Łącząc sklepy tradycyjne, mobilne i internetowe, organizacje coraz częściej dostarczają wielokana- łowe doświadczenia w handlu detalicznym, któ- rych oczekuje wielu współczesnych klientów. Neil Davey, MyCustomer.com Travis Wright, Chris j. Snook – autorzy książki „Digital Sense: The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy, Marketing Technology, and Customer Experience” (2016). Książka ta pokazuje jak działać w dzisiejszym cyfrowym, wielokanałowym środowisku i jak zorganizować proces obsługi klienta, aby zdobyć przewagę konkurencyjną.
  • 35. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Integracja kanałów 68 69 Jak robią to inni Disney Disney dba o najdrobniejsze szczegóły. Customer journey zaczyna się od początkowych doświadczeń na pięknej, ab- solutnie bezbłędnej, również w wersji mobilnej, stronie in- ternetowej giganta rozrywkowego. Po rezerwacji wycieczki można skorzystać z narzędzia My Disney Experience, aby zaplanować całą podróż, włącznie z posiłkami i zabezpie- czeniami Fast Pass. Już na miejscu, w parku, można użyć aplikacji mobilnej, aby zlokalizować konkretne atrakcje i wyświetlić szacowany czas oczekiwania na każdą z nich. Firma udostępnia też urządzenie Magic Band. Można go użyć jako klucza do pokoju hotelowego, pamięci do prze- chowywania zdjęć z postaciami Disneya oraz aplikacji do zamawiania jedzenia. Starbucks Starbucks to jedna z firm, która jest uważana za lidera w ob- szarze wielokanałowości. Jej klienci otrzymują kartę na- gród, ale w przeciwieństwie do tradycyjnych programów lojalnościowych, Starbucks umożliwia sprawdzenie i prze- ładowanie karty przez telefon, stronę internetową, w skle- pie lub w aplikacji. Każda zmiana na karcie lub w profilu jest aktualizowana na wszystkich kanałach w czasie rze- czywistym. Sephora Drogerie Sephora oferują doświadczenie stosunkowo pro- ste, ale skuteczne. Członkowie programu Sephora's Beauty Insiders mają dostęp do szeregu korzyści przy użyciu ofi- cjalnej aplikacji, jak np.: schowek ulubionych produktów, dostęp do historii zakupów, dodawanie produktów do li- sty zakupów i kupowanie ich bezpośrednio przez aplika- cję, śledzenie nagród lojalnościowych. Interakcje w sklepie są aktualizowane w czasie rzeczywistym na profilu klienta. Sama aplikacja zawiera istotne informacje dotyczące wy- szukiwania produktów w sklepach stacjonarnych.
  • 36. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Integracja kanałów 70 71 Badania Nie Tak Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy uży- wałeś różnorodnych kanałów (np. tele- fonu, e-maila, mediów społecznościo- wych), aby zgłosić pojedynczy problem z zakresu obsługi klienta? N=769 Wszechkanałowa obsługa klienta spra- wia, że klienci powracają. ŹRODŁO: (COPC, EXECS IN THE KNOW, 2015) ŹRODŁO: (SALESFORCE, 2016) Konsumenci traktują obsługę klienta wszechkanałowo Klienci chcą kontaktować się z tobą różnymi kanałami i móc swobodnie je łączyć, rozwiązując jedną sprawę. Twój klient odejdzie, jesli nie będziesz znał jego histroii i preferencji, wyrażanych za pomocą różnych kanałów i urządzeń 33% 67% 73% konsumentów mówi, że na pewno lub prawdopodobnie zmieni markę, jeśli firma oferuje niespójne poziomy obsługi
  • 37. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 72 Eve Sleep to marka, której komunikacja koncentruje się na dobrych, energetycznych porankach, a nie na wieczornych rytuałach związanych ze spaniem. Takie pozycjonowanie to nowość na polskim rynku. Nasz ekspert radzi Sam zakup jest często konsekwencją komunikacji z klientem, która zaczyna się zanim nawiążemy jakikolwiek kontakt. Docieramy do klienta przez kam- panie marketingowe w różnych kanałach, poprzez zindywidualizowany i zau- tomatyzowany e-mail marketing. Klientów posiadających już jakiś produkt z rodziny eve, zapraszamy w dedy- kowanych wiadomościach do naszej sypialni, aby mogli poznać pełen asor- tyment marki. Zachęcamy ich również do uczestnictwa w naszym programie rekomendacyjnym. Z klientami kontaktujemy się nie tylko przez e-mail i telefon, ale również przez Messenger, Instagram, a także livechat. Komunikacja wielokanałowa oznacza zgromadzenie informacji o kliencie w jednym miejscu, dzięki cze- mu możemy dla osób powracających przygotować spersonalizowaną, dedy- kowaną ofertę. Stawiamy na lekki ton, szybkość reakcji, indywidualne podej- ście, ale również merytoryczność. W 2017 roku przeprowadziliśmy w kilku krajach europejskich (w tym w Polsce) badania dotyczące tego, jak śpią ich mieszkańcy. Chcemy, poprzez nasze działania, sprawić by doświadczenie marki od same- go początku było pozytywne. Na koniec to właśnie klient staje się ostatnim i najważniejszym ogniwem komunikacji. Dominika Chmiel, Sleep Eve
  • 39. Chatboty 77 Chatboty Rozmowa ma formę czatu tekstowego i może być prowadzona równocześnie z wie- loma osobami – tutaj czatboty są o wiele bardziej wydajne niż ludzcy konsultanci (statystycznie maks. 7 rozmów w jednym momencie), zwłaszcza, jeśli muszą odpo- wiadać cały czas na te same pytania. Aplikacja rozpoznaje pytanie i dopasowuje od- powiedź z własnych baz danych lub korzysta z wyszukiwarek, innych baz danych czy stron www. Czatbot nie tylko udziela odpowiedzi na pytania, ale sam stara się pro- wadzić rozmowę – w ten sposób może przedstawić informacje na temat działalno- ści firmy czy jej oferty. Chatboty pełnią różne funkcje – mogą być botami użytkowymi, wykonującymi okre- ślone zadania (jak Lunchbot, który przeszukuje oferty warszawskich restauracji) czy też botami informacyjnymi, których zadaniem jest dostarczanie odbiorcy codzien- nej porcji wiadomości. Pewnym problemem może być opór klientów przed rozmową z botem, dlatego wprowadzenie botów na stronach firmowych jest często ogłaszane za pomocą działań public relations. Chatbot lub czatbot to działający online program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie rozmowy z internautą odwiedzającym serwis internetowy.
  • 40. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Chatboty 78 79 Chatfuel darmowe rozwiązanie, dzięki któremu stworzysz własnego bota. Możesz go podłączyć do dowolnego profilu, którym zarządzasz. Autorzy informują, że pierwszego bota można uruchomić już po 5 minutach konfiguracji. Całość wspo- maga wiele tutoriali oraz opisów. Botsify narzędzie do budowy czatów na Messengera. Wykorzystu- je uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję. W razie po- trzeby, czat może być przejęty przez człowieka. Chatclub kolejne narzędzie do budowy czatów na Messengera. Wy- korzystuje uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję. Ma możliwość tworzenia quizów i czatów grupowych, dołą- czania prezentacji produktów. ManyChat działa z Messengerem.Za jego pomocą można wysyłać ma- sowe wiadomości do użytkowników, a także aktualizować kanały społecznościowe (Facebooka, Twittera i YouTube) oraz RSS. Ma opcje planowania wysyłek i tworzenia wia- domości powitalnych dla nowych użytkowników. Wykorzy- stuje teksty, linki, wiadomości z buttonami działań i pozio- me galerie obrazów. Flowxo to narzędzie do tworzenia czatbotów działa z Messenge- rem, Slackiem, Telegramem i Twilio oraz Web (wersja beta). Posiada wbudowany komunikator webowy. Może dystry- buować treści z kanału RSS, obsługuje różne formaty wia- domości i harmonogramy wiadomości. Chatbase platforma Google, która pozwala twórcom botów i czatów na ocenę skuteczności tych narzędzi. Narzędzia Eksperci radzą Na tym właśnie polega bot: pomaganie klientom w łatwym znalezieniu tego, co jest potrzebne. Boty, które to robią, nie muszą też zachowywać się jak ludzie, po prostu muszą być pomocne w zauważalny sposób. Wim Rampen, CX Company Dlaczego nie wykorzystać mocy maszyny,aby pomóc klien- tom w rozwiązaniu ich problemów, ale zapewnić, że dobrze poinformowany i upełnomocniony człowiek może przejąć kontrolę, gdy maszyna zawiedzie? To jest moc "zwiększo- nej", a nie "sztucznej" inteligencji. Wtedy większym proble- mem mogą być doradcy ds.obsługi klienta,którzy zachowu- ją się bardziej jak roboty, niż same roboty! Nicola Millard, BT Esteban Kolsky, autor bloga poświęconego wykorzystaniu sztucznej inteligencji w biznesie: www.estebankolsky.com
  • 41. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Chatboty 80 81 Jak robią to inni T-Mobile Austria Pierwszą firmą, która zdecydowała się stworzyć chatbot z inteligentnym serwisem klienta z konwersacyjnym in- terfejsem był T-Mobile Austria. Chatbot nazywa się Tinka. Jej wprowadzenie zostało ogłoszone przez kampanię PR. Tinka, zanim została konwersacyjnym chatbotem, była już inteligentnym asystentem – udzielała odpowiedzi na py- tania klientów na stronie www organizacji. Jako chatbot została wyposażona w nowe funkcje umożliwiające pro- wadzenie konwersacji. Dzięki zastosowaniu chatbota, fir- ma zauważyła, że wskaźnik NPS z -36 poprawił się do +16 w ciągu pierwszego półrocza, a potem ustabilizował na po- ziomie 0. Ohra Ohra, agent ubezpieczeniowy, wdrożyła chatbota, aby po- prawić konwersję na swojej stronie internetowej. Wdro- żenie chatbota zostało ogłoszone poprzez kampanię re- klamową w telewizji. Podczas kampanii współczynnik konwersji wzrósł o 100 proc. Po kampanii osiągał 35% po- równaniu do standardowej strony internetowej z podsta- wowym formularzem. LunchBot LunchBot to aplikacja, z której korzysta już obecnie kilka- naście tysięcy mieszkańców Warszawy. Bot każdego dnia wyszukuje w ułamku sekundy menu dnia restauracji zlo- kalizowanych w najbliższej okolicy naszego miejsca pra- cy. Co ciekawe, korzystanie z bota nic nie kosztuje i nie wymaga jakiejkolwiek instalacji aplikacji, rejestrowania się, czy podawania swoich danych. Wystarczy jedynie zainsta- lowany w smartfonie Facebook Messenger.
  • 42. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Chatboty 82 83 Badania Zgadzam się Zgadzam się Całkowicie się sprzeciwiam Równocześnie potrzebuję opcji offline Nie mam problemu z rozmową ze zau- tomatyzowanym botem w social media, jeśli to znaczy, że otrzymuję szybką od- powiedź na moje pytania. Nie mam problemu z korzystaniem z oferty firm, które oferują jedynie obsługę klienta online. ŹRODŁO: (KANTAR TNS, 2017) ŹRODŁO: (KANTAR TNS, 2017) Klienci są podzieleni w kwestii akceptacji sztucznej inteligencji podczas obsługi. Firmy muszą rozumieć motywy i oczekiwania swoich klientów oraz wiedzieć, kiedy nowe technologie, takie jak boty, są – lub nie są – odpowiednie. Podobnie jak w przypadku usług od ludzi, nowe technologie muszą zaspokajać rzeczywistą potrzebę i zapewniać to, czego oczekują klienci od obsługi klienta, w tym momencie, na tym kanale. 39% 39% 33% 33%
  • 43. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 84 Nasz ekspert radzi W ostatnim roku roku postawiliśmy na rozwój „chatu”. Ta forma kontaktu stanowi dla nas duży potencjał, odnotowaliśmy 300% wzrost liczby wiado- mości otrzymanych za jego pośrednictwem. Klienci chętnie korzystają z tej opcji przede wszystkim ze względu na to, że jest to rozwiązanie szybkie i wygodne, pozwalające uzyskać natychmiastową odpowiedź konsultanta, ewentualnie skorzystać z naszej porady w przypadku jakichkolwiek pytań czy wątpliwości. Zdajemy sobie sprawę, że czas reakcji na pytanie klienta jest kluczowy dla utrzymania jego zainteresowania. Brak natychmiastowej reakcji ze strony BOK może być przyczyną rezygnacji klienta z dokonania zakupu. Chat jako forma komunikacji z klientem pozwala nam zwiększyć odsetek klientów do- konujących zakupów na stronie showroom.pl, zwiększyć poziom lojalności klientów oraz podwyższyć poziom zadowolenia klientów ze świadczonych przez nas usług. Daria Tarach, Showroom W Showroom stawiamy na indywidualne podejście do klienta – staramy się wsłuchiwać w potrzeby klienta i proponować rozwiązania dostosowane do jego wymagań i oczekiwań. Ważnym aspektem dobrych relacji z klientami jest wygodny i wielokanałowy kontakt z Biurem Obsługi Klienta.
  • 44. 7 Human to Human
  • 45. Human to Human 89 Human to Human „Human to Human” oznacza przyjęcie założenia, że biznes tworzą ludzie, więc ko- munikacja biznesowa musi być „ludzka”. Co to oznacza? W przekazach marketingo- wych – odwołanie się do uniwersalnych emocji, opowiadanie autentycznych histo- rii w sposób bardziej osobisty, spontaniczność i humor, rozwiązywanie problemów klientów oraz inspirowanie. Przekaz skupia się nie na produkcie, a na relacjach we- wnątrz firmy czy relacjach z klientami. Trend „Human to Human” w obsłudze klienta podkreśla wagę interakcji międzyludz- kich. Badania pokazują, że choć centra obsługi klienta dysponują najnowocześniej- szymi technologiami pozwalającymi sprawnie załatwić sprawę, wciąż najbardziej ce- niony jest osobisty kontakt z konsultantem. Kontakt z człowiekiem przyczynia się też do zredukowania frustracji. Z kolei firmie zatrudniającej konsultanta, pozwala na budowanie relacji z klientami, poznanie ich potrzeb, pragnień i wyzwań, jakich do- świadczają. Zwolennicy tego podejścia radzą w sposób przemyślany automatyzować procesy i pozwolić konsultantom centrów kontaktu na elastyczność w podejmowa- niu decyzji co do konkretnej sprawy. W dobie rosnącej automatyzacji i robotyzacji, dość szybko pojawiła się przeciwstawna tendencja, określona mianem „Human to human”.
  • 46. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Human to Human 90 91 Istoty ludzkie :) GetHuman aplikacja dostępna na iOS i Androida, która pozwala omi- nąć zautomatyzowane opcje obsługi klienta i porozma- wiać bezpośrednio z konsultantem. CallPage, LiveCall systemy call center, pozwalające oddzwaniać do osób od- wiedzających twoją stronę internetową. Narzędzia Eksperci radzą Ludzie z natury są skomplikowani, jednak dążą do prostoty. Na- szym zadaniem jest znalezienie, zrozumienie i wyjaśnienie proble- mu w najbardziej uproszczonej formie. Przez „nas” mam na myśli specjalistów ds. marketingu. Znajdźcie wspólnotę w człowieczeń- stwie i zacznijcie mówić językiem, na który my wszyscy czekamy. Bryan Kramer Technologia nie rozwiąże wszystkiego. Według Accentu- re, 83% konsumentów w USA nadal woli kontaktować się z ludźmi za pośrednictwem kanałów cyfrowych, aby roz- wiązać problemy związane z obsługą klienta. Sztuczna in- teligencja nie może zastąpić ludzkiej empatii ani intuicyj- nie znaleźć twórczego rozwiązania złożonych problemów. Jade Longelin, Playvox O trendzie H2H obszernie pisze Bryan Kramer, autor książki „There is no B2B or B2C: It’s Human to Human H2H” (2017) i bloga www.bryankramer.com
  • 47. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Human to Human 92 93 Jak robią to inni PGE Przykładem podejścia Human to Human w contact cen- ter jest historia Sebusia. 6-letni chłopiec sam dodzwonił się na infolinię firmy, prosząc o prąd z reklamy dla swojej rodziny. Pracownicy centrum obsługi klienta wyszli poza rutynowe skrypty interakcji i skontaktowali się z rodziną chłopca, aby rozpoznać sytuację i udzielić potrzebnego wsparcia. Później o całym zdarzeniu opowiedziano w fil- mie. Co jednak ważniejsze, między rodziną Sebusia a pra- cownikami PGE nawiązały się osobiste, pełne życzliwości relacje. Zelmer Inną polską marką, budującą międzyludzkie więzi, jest Zel- mer. Przedstawiciele firmy prowadzą stały monitoring me- diów społecznościowych, poszukując ciekawych historii swoich klientów. Tak trafili na tort w kształcie odkurzacza, który mama upiekła swojemu synkowi Wojtusiowi, zafa- scynowanemu starym odkurzaczem babci. Wojtuś z rodzi- ną został zaproszony do fabryki odkurzaczy i mógł spró- bować kolejnego pysznego tortu. Jan Niezbędny Producent artykułów do czyszczenia domu zareagował na post nastoletniej właścicielki małego kotka, umieszczony na Facebooku. Dziewczynka skarżyła się, że nie może ni- gdzie dostać włochatych ściereczek, w które zawijała osie- roconego kotka (w zastępstwie futra kociej mamy). Firma Jan Niezbędny zareagowała na wpis i dostarczyła autorce przesyłkę ze ściereczkami i życzeniami zdrowia dla kocie- go malucha.
  • 48. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Human to Human 94 95 Badania Tradycyjny (telefon, e-mail, osobisty) Interaktywny (czat online, samoobsługa, itp.) Mobilny (SMS, aplikacja mobilna, czat mobilny, itp.) Media społecznościowe (Twitter, fora, itp.) 65,5% 19,5% 8,0% 7,0% 50,5% 24,5% 16,5% 8,5% Pytanie: Gdybyś wiedział, że twoje zgłoszenie zostanie obsłużone nieza- leżnie od kanału kontaktu, który kanał kontaktu byś wybrał? Pytanie: W przypadku wystąpienia problemu do rozwiązania przez obsługę klienta, czy wolałbyś raczej interakcję z… (zakładając, że w obydwa mają równe możliwości załatwienia sprawy), N=769 ŹRODŁO: (COPC, EXECS IN THE KNOW, 2015) ŹRODŁO: (COPC, EXECS IN THE KNOW, 2015) 2015 2014 Energicznym i przyjaznym konsultantem Skutecznym i prostym systemem samoobsługi Osobą Systemem zautomatyzowanym 75% 25% 89% 11% Preferencje szczegółowe Preferencje ogólne
  • 49. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 96 Nasz ekspert radzi Mówimy, że budujemy relacje, a nie transakcje. Mając relacje, o transakcje właściwie nie musimy się martwić. Relacje oznaczają dla nas prawdziwość, otwartość, szczerą chęć poznania i zainteresowanie. Dlatego nasi bariści są właśnie tacy. Zaczynamy od rekrutacji, poszukując kandydatów z pasjami, ciekawych, któ- rzy mają potrzebę i chęć kontaktu z innymi ludźmi, dla których ten kontakt jest ważny. Bo dla nas jest ważny. Dla nas tzn. zespołu, który dba o to, aby nasze kawiarnie były ciekawymi miejscami. Zaczynając od fantastycznych dziewczyn zespołu HR, poprzez zespół szkoleniowy aż do zespołu opera- cyjnego. Szkolimy, a raczej opiekujemy się naszymi baristami od samego po- czątku poprzez całą ich drogę rozwoju. Zapraszamy do naszego zespołu fajnych ludzi i chcemy, żeby tacy pozosta- li. Dbamy o atmosferę. Nie rządzi u nas excell ani checklisty. Rządzi rozmo- wa i wzajemna ciekawość. Mamy wiele dowodów, że właśnie to widzą nasi Klienci, którzy codziennie stają przez naszymi barami po swoje poranne espresso. Krzysztof Kaliciński, Green Caffe Nero Jesteśmy niezwykle dumni z relacji, jakie mamy z naszymi Gośćmi. Wielu z nich – ponad połowa – to nasi stali Klienci, wielu zna i odwiedza nas od lat. Większość naszych nowych Klientów trafia do nas dzięki swoim znajomym, którzy nas znają, rekomendują i chcą się u nas spotykać.
  • 51. Asystenci głosowi 101 Asystenci głosowi Asystenci głosowi lub wirtualne oprogramowanie rozpoznające mowę bardzo upo- wszechniły się w ostatnich latach, stając się powszechnie używaną funkcją smart- fonów, a nawet przeglądarek internetowych. W biznesie ta technologia znalazła za- stosowanie w centrach kontaktu, zwłaszcza w przypadku dużej liczby dzwoniących. Korzystają z niej firmy, które mają dużą liczbę klientów indywidualnych – banki, fir- my telekomunikacyjne, operatorzy telewizji kablowej i internetu. Ostatnią innowacją w centrach obsługi klienta jest sterowanie głosem (call steering) w systemie zapo- wiedzi głosowych IVR. Jest oparte na rozumieniu języka naturalnego przez kompu- ter. Po usłyszeniu pytania „W czym możemy pomóc?” dzwoniący opisuje problem własnymi słowami, bez potrzeby wybierania właściwej opcji z menu. Przyspiesza to obsługę klientów. Rozpoznawanie mowy to technologia pozwalająca komputerowi lub innemu urządzeniu interpretować mowę ludzką, na przykład do celów transkrypcji lub jako alternatywną metodę interakcji.
  • 52. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Asystenci głosowi 102 103 SkryBot polskie systemy rozpoznawania mowy. Firma oferuje usługi innym firmom, prowadzi również sprzedaż oprogramowa- nia do rozpoznawania mowy na użytek klientów indywidu- alnych. Alexa osobisty asystent głosowy stworzony przez Amazon. Siri asystent głosowy opracowany przez Apple. Jest dostępny na urządzeniach tej firmy: komputerach, smartfonach czy tabletach. Rozpoznaje mowę w kilkunastu językach, nie- stety jeszcze nie w języku polskim. MagicScribe system rozpoznawania i zamiany mowy na tekst – Ma- gicScribeMedical – rozpoznawanie mowy dla medycyny, MagicScribeLegal – rozpoznawanie mowy dla prawa . Primespeech polska firma wyspecjalizowana w produkcji portali głoso- wych, także opracowująca system do transkrypcji mowy. SpeechStorm producent aplikacji do IVR opartych m.in. na technologii rozpoznawania mowy. Narzędzia Eksperci radzą Do 2020 r. 50% wszystkich wyszukiwań internetowych będzie odbywać się za po- mocą głosu,co świadczy o zmianie w spo- sobie komunikacji. Wpłynie ona na to, jak firmy będą działać. Aoife McIlraith, Lionbridge W epoce, w której chronicznie brakuje nam czasu i szuka- my nowych sposobów na jak najszybszą interakcję z firmą, asystenci głosowi są atrakcyjni pod względem swojej bez- dyskusyjnej wygody. Lorna Crowley, Marketing Hub O nowoczesnych technologiach i tym, jak zmieniają one naszą rzeczywistość pisze Helen Papagiannis, autorka książki „Augmented Human: How Technology Is Shaping the New Reality” (2017).
  • 53. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Asystenci głosowi 104 105 Jak robią to inni Medicover Firma Medicover w swoim centrum obsługi klienta posłu- guje się systemem sterowania głosem. Dzwoniący swoimi słowami wskazuje czynność, którą chce wykonać, bez po- trzeby wybierania opcji tonowo z menu. Zastosowanie tej funkcji ułatwia obsługę klientów oraz ogranicza liczbę nie- poprawnie przekierowanych połączeń. Bank of America Bank of America wdrożył Ericę – chatbota, rozpoznające- go mowę i tekst, który pomaga klientom dokonywać „spryt- niejszych decyzji finansowych”. Erica identyfikuje obsza- ry, w których klienci mogą zaoszczędzić więcej pieniędzy i wspiera płacenie rachunków za pomocą aplikacji bankowej. Amazon System Alexa wdrażają firmy współpracujące z Amazon. Jednym z przykładów jest firma Capital One, która umoż- liwia klientom dostęp do swoich kont bankowych za po- mocą poleceń głosowych. Klienci mogą zapytać Alexę o bilans konta czy należności, a nawet dokonać płatności. Z kolei FedEx, w oparciu o Alexę, buduje usługę głosowe- go zamawiania kurierów.
  • 54. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Asystenci głosowi 106 107 Badania Nigdy Przynajmniej raz w miesiącu Przynajmniej raz w tygodniu Przynajmniej raz dziennie 28,7% 23,0% 26,7% 21,6% Częstotliwość, z jaką użytkownicy smartfo- nów w USA wykorzystują asystentów wirtu- alnych do wyszukiwania, styczeń 2017 ŹRODŁO: (MCCARTHY, 2017) Ponad 70% konsumentów co najmniej raz w miesiącu korzysta z asystentów wirtualnych
  • 56. Internet konsumentów 111 Internet konsumentów Po raz pierwszy użyła go w 2013 roku na organizowanej przez siebie konferencji Dreamforce. To określenie dotyczy nowego typu łączności, jaką każda firma będzie miała wkrótce ze swoimi klientami. Internet klientów możliwy jest dzięki technolo- giom przetwarzania w chmurze, technologiom społecznościowym i mobilnym. Łączy funkcjonalności internetu rzeczy i systemów do zarządzania relacjami z klientami. Pozwala na uzyskanie głębszych wglądów w poszczególne etapy ścieżki klienta w ła- twiejszy sposób – nie trzeba już prosić klienta o udział w badaniu. Pojęcie „internet konsumentów” (Internet of Customers) ukuła firma Salesforce, duży amerykański producent systemów do zarządzania relacjami z klientami.
  • 57. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Internet konsumentów 112 113 Salesforce 1 system posiadający szerokie możliwości konfiguracji, umożliwiający mierzenie aktywności użytkownika rozwią- zania/produktu i kierowanie do niego spersonalizowanych ofert w zależności od częstotliwości użytkowania. Valarm system używa czujników, aby śledzić pojazdy z floty, cięża- rówki, przyczepy i wózki golfowe. W roli czujników wyko- rzystywane są smartfony, co pozwala obniżyć koszt do 1/10 wyjściowej ceny i udostępnić technologię małym i śred- nim przedsiębiorstwom. Systemy mogą powiadamiać za- rządzających flotą o niebezpiecznej jeździe kierowców lub proponować wizytę w serwisie, gdy poziomy płynów osią- gną konkretny poziom, kolor lub temperaturę. RainMachine łączy czujniki, smartfony i co do minuty zlokalizowane dane pogodowe, aby programować i automatycznie dosto- sowywać nawadnianie roślin/drzew w posesjach klientów. Blast Lab dostarcza rozwiązania wykorzystujące czujniki i komuni- kację między urządzeniami (Internet Rzeczy, M2M). Narzędzia Eksperci radzą Obecnie w biznesie największym wyzwaniem jest to, że klienci nie są zain- teresowani spędzaniem czasu z tobą na rozmowie o tym, jak używają twoje- go produktu. Mają inne, ważniejsze rzeczy do zrobienia. Teraz zastanów się nad konsekwencjami posiadania przez produkt informacji o tym, jak klient go używa. Możesz zapewnić poziom usług wcześniej niemożliwy do osią- gnięcia i równocześnie ułatwić życie klientowi. John J. Wall, Salesforce Poprzez włączenie informacji z sensorów umieszczonych na pro- duktach do systemów CRM, firmy mogą lepiej śledzić ścieżkę po- dróży konsumenta we wszystkich fazach cyklu życia produktu. Stephan Romeder, Magic Software Enterprises, Europe Graham Meikle, Mercedes Bunz – ich książka The Internet of Things (Digital Media and Society) (2017) mówi o powstaniu internetu rzeczy, a także o jego wpływie na zmiany w komunikacji – również tej biznesowej.
  • 58. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Internet konsumentów 114 115 Jak robią to inni Pitney Bowes międzynarodowa firma logistyczna łączy informacje ope- racyjne ze swoich maszyn w lokalizacjach klientów, aby proaktywnie identyfikować, diagnozować i rozwiązywać problemy techniczne jeszcze zanim klienci uświadomią sobie problem. Coca-Cola Producent sławnego napoju używa danych z podłączonych automatów sprzedażowych, aby uzyskać wartościowe in- formacje o tym gdzie i kiedy się reklamować.
  • 59. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Internet konsumentów 116 117 Badania Przykłady zastosowań internetu konsumentów Nagrody Informacje i podejmowanie decyzji Udogodnienia Obsługa Innowacje Pięć sposobów, na jakie firmy mogą wykorzystywać czujni- ki, aby stworzyć wzajemne korzyści zarówno dla marki, jak i konsumenta podczas całej ścieżki klienta. ŹRODŁO: (ALTIMETER) Promocje / Rywalizacja / Rozrywka Ewaluacja / Monitoring / Nawigacja / Newsy Konwersje / Użyteczność / Tożsamość / Płatności Utrzymanie / Sprzedaż Dopasowanie / Informacje zwrotne
  • 60. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 118 Nasz ekspert radzi W takich realiach niezwykle istotne jest to, aby dobrze poznać ludzi, któ- rzy tworzą naszą społeczność. Sama wiedza jednak nie wystarczy. To, cze- go oczekuje dzisiejszy konsument, to dopasowanie działań marki do jego potrzeb, zbudowanie kontekstu oraz znalezienie wspólnych cech dla niego i danej marki. To wymaga innego rodzaju wiedzy o ludziach. Poznania ich za- interesowań, preferencji, aktualnych zachowań. Ewidentnie pokazują to ba- dania, z których wynika, że zaimplementowanie indywidualnych preferencji konsumentów na poziom komunikacji marki potrafi zwiększyć jej efektyw- ność nawet o 136%.♦ Szymon Szymański, Metricso Technologia pozwala dziś konsumentom być znacznie bliżej marek niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki mediom społecznościowym całkowicie zmienił się sposób i forma komunikacji – z pośredniej na znacznie bardziej bezpośrednią. Marki zyskują przez to bardziej osobową formę. ♦ RAPORT SECRETS OF ELITE ANALYTICS PRACTICES / ECONSULTANCY & IBM
  • 62. Customer Relationship Intelligence 123 Customer Relationship Intelligence Analiza tych danych, wyciąganie wniosków i wdrażanie kolejnych kroków w strate- gii biznesowej pozwalają na tworzenie ważnych i znaczących relacji z klientami na każdym etapie ich ścieżki zakupowej – od pierwszej interakcji z marką aż po obsłu- gę posprzedażową. Firmy te mierzą każdy aspekt swojej relacji z klientem i podejmują odpowiednie kroki, jeśli relacja się osłabia. Ten trend jest współbieżny z internetem konsumen- tów (pomiar może być dokonywany przez czujniki umieszczone w urządzeniach), ale niekoniecznie – zastosowanie tej strategii jest też możliwe w firmach, które posiadają cyfrowe systemy, z których korzystają klienci. Strategia Customer Relationship Intelligence jest możliwa do zastosowania przez firmy, które posiadają cyfrowe dane i mogą z nich uzyskać informacje na temat swoich relacji z klientami.
  • 63. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Customer Relationship Intelligence 124 125 Pipeline CRM system do zarządzania relacjami z klientami (Gaylard,2017). Google Analytics narzędzie analityczne do śledzenia zachowań użytkowni- ków w serwisie www. Salesforce duży system CRM do zarządzania relacjami z klientami, także w mediach społecznościowych. Dedykowane systemy analityki dla centrów kontaktu z klientem. Survicate polskie narzędzie do badania opinii osób odwiedzających stronę internetową, alternatywa dla ankiet online, dająca dużo wyższy poziom konwersji. Narzędzia Eksperci radzą Technologie zarządzania danymi klienta, analizy i monitoringu mediów spo- łecznościowych mogą pomóc firmom w dostarczaniu odpowiednich i sper- sonalizowanych doświadczeń, których klienci pragną. Inwestowanie w te technologie i integrowanie ich z podstawowymi możliwościami obsługi klienta, takimi jak sprzężenie zwrotne w zamkniętej pętli, jest dobrym spo- sobem mierzenia wydajności. Mark Gaylard, Accenture Strategy Wizualizacja oraz dokładny wgląd w dane klienta i dane opera- cyjne pomagają we wprowadzaniu ulepszeń i zmian w procesach. To taktyka, która już się dobrze sprawdza. Zauważyliśmy, że wiele wiodących firm turystycznych w Europie zwraca się ku analizie da- nych i wykorzystuje wiedzę, aby opracowywać produkty, propozy- cje i kontaktować się z klientami – wszystko po to, aby zapewnić im najwyższy poziom doświadczenia (customer experience). Simon Blunn, Qlik Judah Phillips ze SmartCurrent jest autorem kilku książek na temat cyfrowej analityki w biznesie. Jego ostatnia książka,„Ecommerce analytics” (2017) poświęcona jest analizie danych klientów w ecommerce.
  • 64. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Customer Relationship Intelligence 126 127 Jak robią to inni Ryanair Największa europejska linia lotnicza pobiera wcześniejsze dane pasażerów w celu udoskonalenia oferty sprzedaży detalicznej podczas lotu. Dzięki analizie danych, linia lot- nicza może podejmować decyzje dotyczące żywności i na- pojów, które trzeba uzupełnić dla każdego lotu. Na przy- kład, podczas lotu do Paryża, w weekend, podczas wakacji letnich, można się spodziewać wielu dzieci na pokładzie, podróżujących do Disneylandu – sprzedaż jest więc przy- gotowana na zaoferowanie większej liczby przekąsek dla dzieci. Virgin Trains Firma ściśle współpracuje z firmą ITG Creator,tworząc apli- kację o nazwie Awesometer. Awesometer wizualizuje in- formacje zwrotne z ankiet klientów online, w czasie rze- czywistym, dla wszystkich pracowników. Zawiera analizę trendów, informacje o lojalności klientów oraz ich oceny – według stacji, pociągu lub trasy. Informacje są zbierane od klientów podczas ich podróży. Dzięki temu, pracowni- cy mogą zidentyfikować wszelkie problemy i podjąć kro- ki w celu zwiększenia zadowolenia podróżnych poprzez szybsze wejście na pokład, lepsze przydzielanie miejsc czy pomoc w wyborze formy rozrywki. National Express Brytyjski przewoźnik wykorzystuje wizualną analizę danych do poprawy swojej oferty dla klientów. National Express korzysta z analizy danych, aby uzyskać wgląd w logistykę firmy, chcąc zobaczyć, jakie są trasy kierowców i czy są one najszybszą drogą z A do B. Dane są też udostępniane fir- mom powiązanym z National Express, celem dokonywania ulepszeń w świadczonych przez nie usługach.
  • 65. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Customer Relationship Intelligence 128 129 Badania 2017 2014 75% 82% 89% 82% 85% 82% 78% 73% 78% 84% 80% 75% % respondentów, którzy wskazali 3 lub 4 (1 oznacza „nie pomoże”, 2 –„z pewnością pomoże”) ŹRODŁO: (IAB EUROPE, 2017) Branżowa waluta pomiaru online używana przez wszystkich dostawców Ustandaryzowany pomiari miary częstotliwości do mierzenia kampanii Zdolność do prowadzenia pomiaru crossmediowego Lepsze zrozumienie jak kanały online mogą działać na rzecz kampanii reklamowych marki Lepsze zrozumienie jak kanały online mogą działać w połączeniu z innymi mediami w kampaniach reklamowych marki Identyfikacja uzgodnionego głównego zestawu KPI, takich jak świadomość marki albo intencja zakupowa
  • 66. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 130 Nasz ekspert radzi W marketingu 4.0 technologie wspólnego budowania wartości z klientem są kluczowe dla rozwoju firmy, a pod względem wymiany informacji mamy dziś wyjątkowo szerokie możliwości. Na pewno prosta komunikacja oparta o procedury, czysto informacyjna, będzie zastępowana przez chatboty, sce- nariusze marketing automation czy systemy automatycznej obsługi tele- fonicznej. Proste procesy, scenariusze zamówień, obsługi klienta czy zała- twiania reklamacji będą w dużej mierze zdigitalizowane. Marki, szczególnie B2B będą przywiązywały szczególną wagę do edukacji klientów, budowania z nimi relacji online czy programów marketingowych koncentrujących się na rozwoju produktów. Wzrost znaczenia obsługi informatycznej wielu procesów obsługi nie spo- woduje spadku znaczenia kontaktów indywidualnych, a wręcz przeciwnie. Moim zdaniem będą musiały zyskać przede wszystkim na jakości. Jacek Kotarbiński, ekonomista, ekspert marketingu, kotarbinski.com Rozwój customer care wydaje się otwierać dziś przed nami coraz większe możliwości. Nadal uczymy się korzystać z możliwości cyfryzacji, już rozumiemy znaczenie big data i badań naszych zachowań zakupowych online oraz dostosowania do nich całego omnichannelingu.
  • 67. Podsumowanie 133 Podsumowanie Tak, w dużym skrócie, wygląda przegląd trendów w opiece nad klientem, które uznaliśmy za najciekawsze w 2017 roku. Niektóre z nich cieszą się już w Polsce dużą popularnością – tak jest chociażby z samoobsługą. Inne – jak czatboty – dopiero się upowszechniają, czemu towarzyszy wzmożona fala publikacj i w mediach, i to nie tylko branżowych. Jeszcze inne są znane głównie z mediów zagranicznych. Niemniej jednak wszystkie wróżą nam – jako klientom – ciekawą przyszłość. Będziemy to obserwować i dzielić się wynikami naszych spostrzeżeń w kolejnych latach.
  • 68. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Bibliografia 134 135 Bibliografia Książki Meerman Scott, D. (2015). Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach! Warszawa: PWN. Raporty Altimeter. (brak daty). prophet.com. Pobrano 11 21, 2017 z lokalizacji Customer Experience in the Internet of Things: https://www. prophet.com/thinking/2015/03/ customer-experience-in-the- internet-of-thingsnew-research- customer-experience-in-the- internet-of-things/ COPC, Execs in the Know. (2015). The Conumer's Perspective: Exploring Multi-channel Customer Care. COPC, Execs in the Know. IAB Europe. (2017). Priorities for Digital Measurement. IAB Europe. Kantar TNS. (2017). Six trends on trust in a connected world. Kantar TNS. McKinsey&Company. (2016). Customer experience: creating value through transforming customer journeys. McKinsey&Company. PwC. (2015). Customer care evolution: Digital leads the way. Salesforce. (2016). State of the Connected Customer. Salesforce. Smartsheet. (2017). 2017 State of Enterprise Collaboration. Solis, B., i Littleton, A. (2017). The 2017 State of Digital Transformation. Altimeter| Prophet. Artykuły Agius, A. (2015, 06 08). blog.hubspot. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 7 Inspiring Examples of Omni- Channel User Experiences: https:// blog.hubspot.com/marketing/omni- channel-user-experience-examples Anderson, G. (2014, 02 10). brandswithfansblog. fandommarketing.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Customer Appreciation Ideas From Five Brands Who Nailed It: https://brandswithfansblog. fandommarketing.com/customer- appreciation-ideas/ Blunn, S. (2017, 08 13). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Data analytics in the travel industry: https://www.mycustomer.com/ community/blogs/simon-blunn/data- analytics-in-the-travel-industry Bryant, L. (2017, 01 30). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji A model to overcome the obstacles to digital transformation?: https://www.mycustomer.com/ marketing/technology/a-model-to- overcome-the-obstacles-to-digital- transformation Cowell, A. (2017, 10 26). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Technologies that are changing digital marketing: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ andycowell/technologies-that-are- changing-digital-marketing Crowley, L. (2017, 08 08). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How will Amazon's Alexa change customer relationships?: https://www. mycustomer.com/experience/ engagement/how-will-amazons- alexa-change-customer-relationships Czech, M. (2017, 02 26). mateuszczech. pl. Pobrano 11 19, 2017 z lokalizacji Bot na Facebooku: http://mateuszczech. pl/bot-na-facebooku/ Davey, N. (2016, 08 01). Mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Three examples of omnichannel success – and what we can learn: https://www.mycustomer.com/ selling/ecommerce/three-examples- of-omnichannel-success-and-what- we-can-learn Dixon, M., Ponomareff, L., Turner, S., i DeLisi, R. (2017, 01 01). Kick-Ass Customer Service. Hbr.org, 1. Pobrano z lokalizacji Kick ass customer service: https://hbr.org/2017/01/kick- ass-customer-service Frost, A. (2015, 08 07). sitepoint.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How to Use Slack for Business: 6 Use Cases: https://www.sitepoint.com/ slack-use-cases/ Głowacka, A. (2017, 02 28). blog.brand24.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Jak zarabiać z monitoringiem Internetu – Pixel PR CASE STUDY: http://blog.brand24. pl/jak-zarabiac-z-monitoringiem- internetu-pixel-pr-case-study/ Gaylard, M. (2017, 08 29). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Have B2B companies lost control of the customer experience?: https://www. mycustomer.com/experience/loyalty/ have-b2b-companies-lost-control- of-the-customer-experience Goehring, R. (2017, 03 30). rewardstream.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 45 Examples of Personalized Marketing That Really Work: https://rewardstream.com/ blog/45-examples-personalized- marketing-really-work/ Hall, E. (2015, 05 21). medium.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Onboarding new hires with Trello: https://medium.com/@Liz_Hall1/ onboarding-new-hires-with-trello- ecc87e87ffd5 Hartveld, D. (2017, 10 18). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji The importance of connected CX in retail: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ dan-hartveld/the-importance-of- connected-cx-in-retail Hyken, S. (2017, 04 22). Forbes.com. Pobrano 11 16, 2017 z lokalizacji Social Customer Care Is The New Marketing: https://www.forbes. com/sites/shephyken/2017/04/22/ social-customer-care-is-the-new- marketing/#58fef542196c Kamińska, P. (2015, 01 16). whitepress. pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Human to human – nowa era marketingu?: https://www.whitepress. pl/baza-wiedzy/84/human-to- human-nowa-era-marketingu Kociszewski, K., i Wilk, A. (2016, 07 13). interaktywnie.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji W cztery oczy z chatbotem. Oto kilku reprezentantów "conversational commerce": https://interaktywnie. com/biznes/artykuly/e-commerce/w- cztery-oczy-z-chatbotem-oto-kilku- reprezentantow-conversational- commerce-253546 Kuczkowski, K. (2017, 05 20). inzynieriamarketingu.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Czym są chatboty i jak je budować bez kodowania?: http:// inzynieriamarketingu.pl/czym- sa-chatboty-je-budowac-bez- kodowania/ Kuczkowski, K. (2017, 01 10). inzynieriamarketingu.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Funkcje i narzędzia marketing automation: http://inzynieriamarketingu.pl/ funkcje-i-narzedzia-marketing- automation/ Kulbyte, T. (2017, 09 05). superoffice. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji What is a Customer Appreciation Strategy, and Do I Need One?: https://www.superoffice.com/blog/ customer-appreciation-strategy-for- business/ Longelin, J. (2017, 02 22). blog. playvox.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How To Maintain The Human Element In Your Call Center: http://blog.playvox.com/how-to- maintain-the-human-element-in- your-call-center Lord, J. (2013, 12 04). marketingland. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 8 Often-Overlooked Opportunities To Authentically Thank Your Customers: https://marketingland. com/how-to-optimize-your- customer-thank-you-66297 McCarthy, A. (2017, 02 17). emarketer. com. Pobrano 11 21, 2017 z lokalizacji How Do People Use Virtual Assistants on Their Smartphones?: https://www. emarketer.com/Article/How-Do- People-Use-Virtual-Assistants-on- Their-Smartphones/1015251 McIlraith, A. (2017, 11 08). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Voice search: How could it change your customer's journey?: https://www.mycustomer.
  • 69. CUSTOMER CARE TOOLS & TRENDS 2017 Bibliografia 136 137 na opakowaniach Coca-Coli: http://www. wirtualnemedia.pl/artykul/podziel-sie- radoscia-polskie-imiona-i-ksywki-na- opakowaniach-coca-coli-wideo Wrights, J. (2017, 11 09). Integration of CRM & Social data to manage leads. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji mycustomer.com: https:// www.mycustomer.com/community/blogs/ jenni-wrights/integration-of-crm-social-data- to-manage-leads youlead.pl. (brak daty). youlead.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Case Study: http://www. youlead.pl/pl/case-study/ Złoczewska, A. (2016, 09 16). nowymarketing. pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Przepis na sukces czy branżowe seppuku – jak skutecznie korzystać z marketing automation?: http://nowymarketing.pl/ a/10880,przepis-na-sukces-czy-branzowe- seppuku-jak-skutecznie-korzystac-z- marketing-automation Zantal-Wiener, A. (2017, 05 01). blog.hubspot. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji These 7 Brands Take Personalized Marketing to a New Level: https://blog.hubspot.com/marketing/ marketing-personalization-examples str. 19 – Unilogo Drukarnia – http://unilogo-drukarnia.pl/project/coca- cola-podziel-sie-radoscia/ str. 56 – Honda – https://www.thecarconnection.com/news/1059313_ honda-hits-one-million-fans-on-facebook-shows-love- for-its-fans str. 68 – Disney – http://thenerdstash.com/nine-new-disney-films- announced/ str. 80 – T-Mobile str. 92 – Instagram str. 104 – Amazon – https://www.digitaltrends.com/home/amazon-alexa- most-useful-skills/ str. 126 – Virgin – http://thelincolnite.co.uk/2015/03/promises-better- lincoln-rail-services-new-east-coat-rail-providers-move/ str. 25, 37, 49, 61, 73, 97 – materiały dostarczone przez ekspertów pozostałe zdjęcia – unsplash.com com/marketing/technology/voice- search-how-could-it-change-your- customers-journey Men, A. (2014, 04 10). remarkety.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 5 ways to use “Thank you” emails to increase your sales: https://www.remarkety. com/5-tips-on-how-to-use-thank- you-emails-to-increase-your-sales Millard, N. (2017, 11 08). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Am I bot or not: Are brands wrong to design chatbots as virtual humans?: https://www.mycustomer.com/ service/contact-centres/am-i-bot- or-not-are-brands-wrong-to-design- chatbots-as-virtual-humans Olenski, S. (2017, 11 08). Forbes. com. Pobrano 11 16, 2017 z lokalizacji Transforming Customer Relationships With Website Search Data: https://www.forbes. co m/sites/steveolenski/2017/11/08/ transforming-customer- relationships-with-website-search- data/#1ddda6a19f90 Palacio, M. (2017, 05 09). blog.feedeo. io. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 5 Inspiring Companies Doing Omni- Channel Right: http://blog.feedeo. io/2017/05/09/5-inspiring-companies- doing-omni-channel-right/ Patel, N. (2017, 11 17). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Improving Customer Service through Technology: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ nasrullah-patel/improving-customer- service-through-technology Payne, B. (2017, 10 30). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Letting customers serve themselves – What to know: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ benjamin-payne/letting-customers- serve-themselves-what-to-know Piechowiak, J. (2015, 02 26). altcontroldelete.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 8 narzędzi przydatnych w pracy grupowej: http://www.altcontroldelete.pl/ artykuly/8-narzedzi-przydatnych-w- pracy-grupowej/ Rampen, W. (2017, 11 15). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Chatbot lessons from T-Mobile, Robeco and more: https://www. mycustomer.com/service/channels/ chatbot-lessons-from-t-mobile- robeco-and-more Romeder, S. (2016, 04 19). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Making the Internet of Customers a Reality: https://www. mycustomer.com/community/blogs/ magicsoftware/making-the-internet- of-customers-a-reality Sadowski, J. (2017, 10 17). nowymarketing.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 7 przykładów wykorzystania marketing automation w email marketingu, które każdy powinien rozważyć: http://nowymarketing. pl/a/15866,7-przykladow- wykorzystania-marketing- automation-w-email-marketingu- ktore-kazdy-powinien-rozwazyc Smith, A. (2017, 11 16). Forbes.com. Pobrano 11 16, 2017 z lokalizacji What Amazon Key Teaches Us About Trust In Customer Relationships: https://www.forbes. com/sites/anthonysmith/2017/11/16/ what-amazon-key-teaches- us-about-trust-in-customer- relationships/2/#58eb93fe5202 Stern, J. (2016, 08 06). wsj.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji How to Get a Human Customer- Service Rep Every Time: https:// www.wsj.com/articles/how-to-get-a- human-customer-service-rep-every- time-1473178907 van Rijn, J. (2017, 11 01). emailmonday. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji The Ultimate Marketing Automation statistics overview. Veash, P. (2017, 12 01). mycustomer. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji 2017 – Join the CX revolution or become irrelevant: https://www. mycustomer.com/community/ blogs/peterveash/2017-join-the-cx- revolution-or-become-irrelevant Wall, J. J. (2013, 11 20). Salesforce. com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji The Biggest News in Marketing: The Internet of Customers: https:// www.salesforce.com/blog/2013/11/ marketing-internet-of-customers-gp. html Wallace, C. (brak daty). bplans.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Saying Thank You – The Cornerstone of Your Marketing Campaign: https:// articles.bplans.com/saying-thank- you-the-cornerstone-of-your- marketing-campaign/ Wheeler, K. (2017, 08 28). mycustomer.com. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji Are chatbots customer experience game changers?: https:// www.mycustomer.com/community/ blogs/karen-wheeler/are-chatbots- customer-experience-game-changers Wojtas, T. (2013, 05 07). wirtualnemedia.pl. Pobrano 11 18, 2017 z lokalizacji „Podziel się radością” – polskie imiona i ksywki Źródła ilustracji
  • 70. Chcesz wesprzeć swój dział customer care? Wejdź na www.takecare.ai i bezpłatnie przetestuj nasze rozwiązanie. Znajdź nas na Facebook'u www.facebook.com/takecareboostssales/ !