Ética: Aula 2

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Ética: Aula 2

  1. 1. ÉTICA, TRABALHO EMEQUIPE E QUALIDADE NAPRESTAÇÃO DE SERVIÇOSAula 2Ana Limatwitter @analimaconsultwww.facebook.com/analimaconsult
  2. 2. Nossos objetivos Compreender o que é prestação de serviços. Definir Qualidade. Identificar como obter qualidade na prestação de serviços. Conhecer o cliente e suas particularidades. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  3. 3. Ética no ambientede trabalhoVocê já falou mal de algum colega?Já chamou a atenção de um colegade trabalho ou funcionário na frentede todo mundo?E o e-mail da empresa, já usou parafins pessoais? twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  4. 4. Ética no ambientede trabalhoPara ser ético no trabalho épreciso antes de tudo serhonesto em qualquer situação,nunca fazer algo que não possaassumir em público, ser tolerantee flexível. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  5. 5. Ética no ambientede trabalhoO comportamentocerto ou errado no ambientede trabalho é decisivo para você semanter ou crescer no emprego. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  6. 6. Ética no ambientede trabalhoPara contratação do funcionário,o que pesa é o currículo.Já a demissão, muitas vezes,pode vir em razão das atitudes. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  7. 7. Ética no ambientede trabalhoNosso comportamentoirá definir quem somos e comosomos vistos pelas outras pessoas. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  8. 8. Ética no ambiente de trabalho Vestir-se adequadamente twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  9. 9. Ética no ambiente de trabalho Não usar roupas impróprias para o ambiente de trabalho x twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  10. 10. Ética no ambiente de trabalho Tomar cuidado com o que fala twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  11. 11. Ética no ambiente de trabalho Não fazer fofoca x twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  12. 12. Ética no ambiente de trabalho Entender a hierarquia twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  13. 13. Ética no ambiente de trabalho x Não desrespeitar seus superiores x twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  14. 14. Prestação de serviçosTransformação é a palavrade ordem do século. Asempresas prestadoras deserviços e os profissionaisprecisam estar atentos aessa revolução nas relaçõesde trabalho. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  15. 15. Prestação de serviçosCom tantas mudanças,é preciso criarestratégias quegarantam seu espaçonesse novo mercadode trabalho. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  16. 16. Prestação de serviços Cuidar da qualidade dos serviços Empresas Excelência nos mínimos detalhesExpectativas Aprendizado contínuo Profissionais Interesse em novastwitter @analimaconsult tecnologiaswww.facebook.com/analimaconsult
  17. 17. Prestação de serviços Flexibilidade para se adaptar à nova realidade das relações de trabalho Empresas + Profissionais Aperfeiçoamento das relações humanas twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  18. 18. Prestação de serviçosServiço é o resultado depelo menos uma atividadedesempenhada na interfacedo fornecedor com o cliente.É geralmente intangível. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  19. 19. Prestação de serviços Intangíveis Tangíveis Podem ser percebidos pelocliente, mas não são produtos É palpável; tocável. em si. Ex: Atendimento ao cliente Ex: Cosméticos twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  20. 20. Prestação de serviços Intangíveis Tangíveis twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  21. 21. Prestação de serviços Empresa Tangíveis +intangíveis twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  22. 22. QualidadeA qualidade de umproduto ou serviço pode sermedida pelo conjunto decaracterísticas capazes deatender às necessidadesimplícitas e explícitas do cliente. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  23. 23. Qualidade Implícitas ExplícitasTrata-se do que o cliente espera; São expressas formalmente. Sãodeseja. São subjetivas. Ligadas objetivas. Compromissos que o ao modo de pensar e de ser do fornecedor assume com o cliente. cliente. Ex: Livrar a pele de manchas.Ex: Ter a pele parecida com a de uma modelo de revista. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  24. 24. Qualidade Implícitas Explícitas twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  25. 25. QualidadeQualidade é a plenasatisfação do cliente.O segredo é criar um serviçoque atenda ou exceda suasexpectativas. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  26. 26. QualidadeA importância da Qualidade para a empresa Fidelização Divulgação gratuita Qualidade Lucro Prosperidade do negócio twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  27. 27. QualidadeA qualidade só aparecese os profissionais envolvidoscom o serviço estãocomprometidos com otrabalho e se as empresas, porsua vez, valorizam acapacitação do pessoal. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  28. 28. QualidadePrestadoras de serviçosamistosas, cordiais,educadas, competentes e beminformadas são muito maisvaliosas do que qualquertecnologia. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  29. 29. Avaliar a qualidadedos serviçosAs empresas prestadoras deserviços não podem tirar o olhodo cliente, das suaspreferências, dos seusinteresses. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  30. 30. Avaliar a qualidadedos serviçosVocê, já experimentoucolocar-se no lugar de seucliente? E ouví-lo? Jáperguntou suas preferências? twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  31. 31. Avaliar a qualidadedos serviçosA pesquisa de satisfação éessencial para a empresaverificar qual seudesempenho perante osclientes. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  32. 32. ClienteAs empresas estreitaram oslaços com o consumidor nosúltimos tempos, seja escutandosuas reclamações e demandas,seja analisando-osistematicamente através depesquisas de opinião. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  33. 33. Quem é o Cliente?Indívíduo (homens, mulheres,adultos ou crianças, empresas),que necessita ou pode vir aprocurar o produto ou serviçoque sua empresa oferece. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  34. 34. Quem é o Cliente? Ou seja, ele é a sua fonte de renda. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  35. 35. Quem é o Cliente?Para garantir que o cliente escolha a sua empresa épreciso conhecê-lo bem e saber exatamente o queele quer. Oferecer ao cliente o serviço queele deseja é o melhor meio de garantir oaumento das vendas. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  36. 36. Quem é o Cliente?Cada cliente deve ser considerado individualmente. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  37. 37. Quem é o Cliente?É bom lembrar queo cliente mudou.No passado ele aceitavapassivamente serviçosde baixa qualidade hojeo perfil é outro. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  38. 38. Quem é o Cliente?A tendência é que o grau deexigência aumente, à proporçãoque as pessoas forem seconscientizando de seusdireitos de consumidoras ecidadãs. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  39. 39. Quem é o Cliente?O prestador de serviço deverespeitar o CDC, em especial :• Por uma questão de ética.• Porque uma empresa pode ficar comprometida com diversas reclamações nos órgãos de defesa dos direitos do consumidor. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  40. 40. Retenção do ClienteA chave para retenção de clientes é a satisfação. Um clientealtamente satisfeito:•Permanece fiel por mais tempo.•Usa mais os serviços a medida que a empresalança novos produtos ou serviços.•Dá menos atenção à concorrência.•É menos sensível ao preço.•Oferece ideias. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  41. 41. • Referências:SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed. 24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 112p. Inclui bibliografia.SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui bibliografia.ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIALE POSTURA PROFISSIONALhttp://www.lucianabarbosa.net/wp- content/uploads/2010/03/Apostila-Etiqueta-E- Comportamento-Empresarial-Sobragen.pdf

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