Compare y contraste la visin de servicio estratgico de El Banco y United Commercial Bank (respuestas en vietas, por favor). United Commercial Bank y El Banco 17 CASO 2.1 Este relato de la historia de dos bancos especiales fue preparado originalmente por estudiantes en 2007 que estaban comprometidos con la nocin de dos bancos que haban desarrollado estrategias separadas para servir a dos nichos de mercado. Cuando lea por primera vez la historia de los estudiantes, pregntese, qu pudo haber salido mal con cada banco? Adems, mientras lee, mantenga una lista de los factores que ve (con la ventaja de la retrospectiva) que podran haber contribuido al estado actual de estos dos bancos. Aprender cmo se desarroll la historia al final del caso . LA HISTORIA DE LOS ALUMNOS A medida que Estados Unidos se vuelve ms diverso, se vuelve ms importante adaptar las ofertas de servicios a las necesidades y preferencias de grupos tnicos especficos. De hecho, el banco minorista ms grande del pas, Bank of America, fue fundado como el Banco de Italia por AP Gianini poco despus del terremoto de San Francisco de 1906 para servir a la comunidad italoamericana. En la actualidad, dos de las ofertas de servicios bancarios ms creativas dirigidas a comunidades tnicas se encuentran en los Estados Unidos. United Commercial Bank es el banco ms grande que atiende a la comunidad asitico-estadounidense de San Francisco y se enfoca en prstamos comerciales y de bienes races dentro de este famoso grupo empresarial. Ms recientemente, El Banco de Nuestra Comunidad ha diseado una operacin de banca minorista nica para la creciente comunidad latina en Atlanta. Ambas comunidades se caracterizan por un rpido crecimiento, necesidades nicas de productos y una identidad cultural separada de la del mercado bancario general. AL SERVICIO DE LA COMUNIDAD CHINA: BANCO COMERCIAL UNIDO United Commercial Bank (UCB), un banco con sede en San Francisco que se enfoca en la comunidad estadounidense de origen chino, tiene $6,320 millones en activos y una capitalizacin de mercado de aproximadamente $1,400 millones. Este banco tiene 46 sucursales en California, oficinas de representacin en Taiwn y China, y una sucursal en Hong Kong. Los competidores que atienden el mercado asitico incluyen East West Bancorp, Nara Bancorp, Hanmi Bancorp, Cathay General Bancorp y Wilshire Bancorp. UCB se fund en 1974 como una operacin de ahorro con un enfoque en los depsitos a plazo como su producto principal. El banco ha crecido hasta convertirse en el banco ms grande (y quizs el mejor administrado) que atiende a la comunidad asitica, con sucursales principalmente en San Francisco y Los ngeles. La declaracin de misin dice en parte: Todos nosotros en UCB compartimos sus valores de dedicacin al trabajo duro, ahorro y educacin. Estamos comprometidos a brindar un servicio altamente personalizado y una amplia gama de productos y servicios de banca comercial y de consumo para ayudarlo a usted, a su familia y a su empresa a lograr s.

1. Compare y contraste la visin de servicio estratgico de El Banco y United Commercial Bank
(respuestas en vietas, por favor).
United Commercial Bank y El Banco 17 CASO 2.1
Este relato de la historia de dos bancos especiales fue preparado originalmente por estudiantes en
2007 que estaban comprometidos con la nocin de dos bancos que haban desarrollado estrategias
separadas para servir a dos nichos de mercado. Cuando lea por primera vez la historia de los
estudiantes, pregntese, qu pudo haber salido mal con cada banco? Adems, mientras lee,
mantenga una lista de los factores que ve (con la ventaja de la retrospectiva) que podran haber
contribuido al estado actual de estos dos bancos. Aprender cmo se desarroll la historia al final del
caso .
LA HISTORIA DE LOS ALUMNOS
A medida que Estados Unidos se vuelve ms diverso, se vuelve ms importante adaptar las ofertas
de servicios a las necesidades y preferencias de grupos tnicos especficos. De hecho, el banco
minorista ms grande del pas, Bank of America, fue fundado como el Banco de Italia por AP
Gianini poco despus del terremoto de San Francisco de 1906 para servir a la comunidad
italoamericana.
En la actualidad, dos de las ofertas de servicios bancarios ms creativas dirigidas a comunidades
tnicas se encuentran en los Estados Unidos. United Commercial Bank es el banco ms grande que
atiende a la comunidad asitico-estadounidense de San Francisco y se enfoca en prstamos
comerciales y de bienes races dentro de este famoso grupo empresarial. Ms recientemente, El
Banco de Nuestra Comunidad ha diseado una operacin de banca minorista nica para la creciente
comunidad latina en Atlanta. Ambas comunidades se caracterizan por un rpido crecimiento,
necesidades nicas de productos y una identidad cultural separada de la del mercado bancario
general.
AL SERVICIO DE LA COMUNIDAD CHINA: BANCO COMERCIAL UNIDO
United Commercial Bank (UCB), un banco con sede en San Francisco que se enfoca en la
comunidad estadounidense de origen chino, tiene $6,320 millones en activos y una capitalizacin
de mercado de aproximadamente $1,400 millones. Este banco tiene 46 sucursales en California,
oficinas de representacin en Taiwn y China, y una sucursal en Hong Kong. Los competidores
que atienden el mercado asitico incluyen East West Bancorp, Nara Bancorp, Hanmi Bancorp,
Cathay General Bancorp y Wilshire Bancorp.
UCB se fund en 1974 como una operacin de ahorro con un enfoque en los depsitos a plazo como
su producto principal. El banco ha crecido hasta convertirse en el banco ms grande (y quizs el
mejor administrado) que atiende a la comunidad asitica, con sucursales principalmente en San

2. Francisco y Los ngeles. La declaracin de misin dice en parte:
Todos nosotros en UCB compartimos sus valores de dedicacin al trabajo duro, ahorro y
educacin. Estamos comprometidos a brindar un servicio altamente personalizado y una amplia
gama de productos y servicios de banca comercial y de consumo para ayudarlo a usted, a su
familia y a su empresa a lograr su "sueo americano".
United Commercial se enfoca en prstamos a empresas propiedad de estadounidenses de origen
chino y sus familias. Casi el 90 por ciento de sus prstamos son prstamos inmobiliarios (40 por
ciento multifamiliares y 60 por ciento comerciales). El 10 por ciento restante son principalmente
prstamos comerciales e industriales (es decir, prstamos corporativos normales). El prstamo
inmobiliario promedio en UCB es de aproximadamente $960,000 y el prstamo multifamiliar
promedio es de $600,000.
UCB tiene una proporcin inusualmente alta de cuentas de ahorro y depsitos a plazo, como se
muestra en la Figura 2.7. Esta estrategia responde al deseo chino-estadounidense de ahorrar en
bancos, en lugar de casas de bolsa. La dependencia de las cuentas de ahorro y los CD coloca a
UCB por encima del percentil 95 entre los bancos en general. No es sorprendente que el gasto
por intereses de United Commercial se ubique en el percentil 71 para los grandes bancos en
general.
Estos datos financieros resaltan las ofertas de servicios nicas de United Commercial. En primer
lugar, los clientes chino-estadounidenses demandan principalmente cuentas de ahorro y
certificados de depsito con altas tasas de inters. Las cuentas de depsito que no devengan intereses
son solo una pequea fraccin de los activos de UCB.
Este enfoque del cliente en las cuentas de ahorro y los CD tambin otorga una gran importancia a
la percepcin de la solidez y seguridad general del banco. United Commercial responde a esto
favoreciendo una estrategia crediticia altamente conservadora en los prstamos inmobiliarios que
suscribe. Por ejemplo, la relacin prstamo-valor promedio para los prstamos inmobiliarios
comerciales del banco es del 58 por ciento, frente a un promedio de alrededor del 80 por ciento
para otros bancos.
United Commercial gana efectivamente a los mejores y ms seguros clientes en la comunidad
estadounidense de origen chino porque cobra tarifas de cuenta mucho ms bajas que otros bancos.
Los bancos clasifican los ingresos por comisiones de cuentas comerciales o minoristas como
"ingresos no relacionados con intereses" y esto constituye una parte importante de los ingresos
de la mayora de los bancos. United Commercial cobra ingresos por comisiones equivalentes al
0,32 por ciento de los activos, mientras que el banco grande promedio cobra comisiones
equivalentes al 1,70 por ciento de los activos. En consecuencia, los ingresos no relacionados con
intereses de UCB se encuentran en el percentil 5 para los bancos en general. Al cobrar tarifas
rara vez y, a menudo, reembolsar las tarifas cobradas anteriormente, UCB diferencia sus

3. servicios bancarios hasta el punto en que tiene mucho xito en ganar clientes.
Reconociendo que muchas empresas chino-estadounidenses estn involucradas en la importacin
de bienes de China, UCB ofrece un departamento de finanzas comerciales con todas las
funciones que emite cartas de crdito y brinda otros servicios para facilitar las empresas de
importacin y exportacin.
pgina 55Finalmente, United Commercial tiene un enfoque cultural bien articulado en el sur de
Asia. Los clientes que abren cuentas corrientes o de ahorro con saldos relativamente altos
reciben cajas de t o juegos de t de regalo. El sitio web del banco permite a los visitantes enviar
una tarjeta electrnica animada con el tema del Ao Nuevo chino a sus amigos. Lo ms importante
de todo es que todos los clientes de UCB saben que cada sucursal emplea numerosos
representantes que hablan chino con quienes realizar negocios.
AL SERVICIO DEL MERCADO LATINO: EL BANCO
El Banco de Nuestra Comunidad es una oferta de Nuestra Tarjeta de Servicios, Inc., que brinda
servicios financieros en un entorno bancario a clientes hispanos. El Banco es una franquicia que
los bancos existentes pueden licenciar. El Banco fue lanzado en enero de 2002 como una
sucursal de Flag Bank en Atlanta, Georgia. La idea surgi de la asociacin de un individuo con un
negocio de cambio de cheques y un banquero latino. Las sucursales de El Banco ofrecen una
variedad de servicios financieros minoristas que incluyen cuentas bancarias, cambio de cheques
y prstamos hipotecarios. Actualmente, hay seis sucursales de El Banco en Atlanta, lo que implica
un rpido crecimiento desde la primera sucursal de la compaa en 2002.
El entorno fsico de El Banco est orientado a los hispanos. En palabras del CEO Drew Edwards,
El concepto de El Banco est diseado para atraer a los clientes latinos desde el piso hasta el techo,
con esquemas de colores brillantes, peridicos en espaol, msica latina animada, cmodas reas para
sentarse, reas de juegos para nios, refrigerios, telfonos , estaciones de correo electrnico y, por
supuesto, empleados bancarios de habla hispana (muchos de los cuales no hablan ingls en
absoluto). Esto contrasta con los bancos minoristas tradicionales que buscan una atmsfera
conservadora y empresarial que sugiera solidez y riqueza. Las sucursales de El Banco son
escaparates en los strip centers frecuentados por latinos. Las sucursales no brindan servicios de
autoservicio porque los clientes comerciales no son el objetivo. Para los latinos que se sienten
incmodos en un pas extranjero, la atmsfera informal de El Banco es una caracterstica atractiva.
El Banco se enfoca en servicios basados en tarifas. La mayora de los bancos minoristas
ocasionalmente cobran cheques de terceros como cortesa, pero este servicio no pretende ser un
servicio de generacin de ingresos. El Banco, sin embargo, se enfoca en esta necesidad, que es un
servicio financiero bsico deseado por los hispanos, tengan o no cuentas bancarias. Las tarifas por
el cambio de cheques comienzan en 1.5 por ciento para ciertos tipos de cheques (por ejemplo,
cheques de nmina de alta seguridad); esta lnea de negocio genera un tercio de los ingresos de El

4. Banco. La empresa tambin gana comisiones por otros servicios, como cheques sin fondos y
saldos bajos en las cuentas. En general, las tarifas de servicio representan ms del 50 por ciento de
los ingresos de El Banco, frente a menos del 30 por ciento de los bancos minoristas en general.
El Banco tambin ofrece financiamiento hipotecario para vivienda a personas indocumentadas
(extranjeros ilegales). Muy pocos proveedores de servicios financieros financiarn viviendas para
inmigrantes ilegales: el Banco Popular es el nico banco que ofrece este servicio para la mayor
parte del pas. La comunidad latina es predominantemente de bajos ingresos, pero la comunidad,
sin embargo, incluye miles de personas que podran comprar casas de $100,000 a $150,000 pero
por su condicin de extranjeros indocumentados. El Banco aborda este mercado basando las
solicitudes de hipotecas en Nmeros de Identificacin Individual del Contribuyente (ITIN). En
consecuencia, las tasas de las hipotecas ITIN de El Banco oscilan entre el 8,0 y el 9,5 por ciento,
frente a un promedio de alrededor del 4,86 por ciento en Georgia, segn Bankrate.com.
Finalmente, como estrategia de captacin de clientes, El Banco ha optado por imitar a Western
Union. Western Union, una de las marcas de servicios financieros ms confiables entre los
hispanos, gan una profunda lealtad de los clientes al completar transferencias de fondos
internacionales de hispanos en los Estados Unidos a familiares y amigos en el extranjero de
manera confiable. El Banco ha intentado deliberadamente aprovecharse de Western Union,
ofreciendo principalmente servicios basados en tarifas y emulando su logotipo.
Como se muestra en la Figura 2.8, El Banco adquiere clientes antes que los bancos tradicionales.
Los clientes primero se sienten atrados por el servicio de cambio de cheques de El Banco, un
servicio que generalmente solo ofrecen minoristas no bancarios. A medida que estos clientes
crecen en afluencia, buscan ms servicios bancarios (p. ej., cuentas de ahorro, tarjetas de crdito,
financiamiento), y El Banco est preparado para satisfacer estas crecientes necesidades para evitar
perder clientes con otras instituciones.
Aqu est el resultado final primero: uno de los dos bancos quebr. Cul crees que fall y por qu? Su
lista probablemente incluye muchas observaciones, entre ellas las siguientes:
UCB ofreci altas tasas de inters y muchos beneficios: podran continuar, especialmente durante la
crisis de los bancos en desarrollo de 20082009 y, de no ser as, su clientela acomodada se quedara
con el banco?
El Banco atiende a una clientela que, en su mayora, es menos que rica y en algunos casos est
indocumentada en los Estados Unidos. Tiene esta clientela suficientes recursos para respaldar un
banco que atiende este nicho de mercado exclusivamente?
En 2016, El Banco sobrevive, quizs por sus uas colectivas, pero sobrevive. Desde su fundacin, El
Banco ha dependido de sociedades con otras instituciones financieras durante la mayor parte de
ese lapso. Como indica el peridico estudiantil, El Banco comenz su vida para servir a los clientes
hispanos subbancarizados, cuya principal necesidad al principio era un servicio de cambio de

5. cheques. El Banco llen esta necesidad y desarroll otros servicios para su poblacin particular,
incluida una entidad de banca en efectivo que, en 2007, se convirti en un negocio separado
llamado CHEXAR (nombre cambiado a Ingo Money en 2014) .
La Divisin de San Francisco de la Oficina Federal de Investigaciones (FBI, por sus siglas en
ingls) anunci el 11 de agosto de 2011 que dos funcionarios ejecutivos de United Commercial
Bank haban sido acusados de los cargos de que conspiraron para ocultar prdidas crediticias,
mintieron a sus auditores externos y engaaron a reguladores y el pblico inversionista.18Tambin
fueron acusados de violaciones por la Comisin de Bolsa y Valores de EE. UU. (SEC). En 2009,
los dos funcionarios renunciaron y la FDIC fusion el banco con East West Bank de Pasadena,
California. Ambos oficiales se declararon inocentes en sus comparecencias iniciales ante el
tribunal y se program un informe sobre el estado del caso para el 7 de junio de 2012 en el
Distrito Norte de California (San Francisco) del Tribunal de Distrito de EE. UU. En 2014, uno de
los dos agentes acept un acuerdo de culpabilidad19y en 2015 el otro fue condenado por siete
delitos graves . 20