El documento presenta un marco para centrarse en la experiencia del cliente en la banca. Explica que los bancos a menudo tienen una brecha entre su declaración de centrarse en el cliente y sus acciones reales. Luego describe un marco de seis dimensiones para lograr la centricidad del cliente, incluida la experiencia del cliente, interacciones omnicanal, conocimiento del cliente y procesos de negocio. Finalmente, analiza casos de éxito de empresas que se centran en la experiencia del cliente a través del móvil, la nube, las sucursales
2. Objetivos
de la presentación
Analizar la problemática de Experiencia del
Cliente en Banca (punto de vista de IBM)
poniendo foco en cómo hacerla realidad
recorriendo diferentes casos de éxito.
(no es objetivo presentar productos o soluciones específicas)
4. La Brecha de la Declaración a la Acción
CONFIANZA EN LAS INDUSTRIAS
2014
59%
59%
61%
63%
67%
68%
71%
71%
74%
74%
78%
80%
82%
84%
88%
Servicios financieros
Medios
Bancos
Telecomunicaciones
Químicos
Energía
Elaboración de cerveza
Bienes de consumo
Farmacéuticos
Empresas de salud
Alimentos y bebidas
Entretenimiento
Productos de consumo…
Automotriz
Tecnología
AMÉRICA LATINA
2014
43%
49%
49%
51%
52%
52%
63%
63%
63%
65%
70%
73%
74%
80%
80%
Servicios financieros
Medios
Telecomunicaciones
Energía
Bancos
Químicos
Elaboración de…
Bienes de consumo
Farmacéuticos
Empresas de salud
Alimentos y bebidas
Entretenimiento
Productos de…
Automotriz
Tecnología
ARGENTINA
2014
50%
51%
51%
55%
59%
59%
60%
63%
64%
65%
65%
66%
70%
75%
79%
Servicios financieros
Medios
Bancos
Químicos
Farmacéuticos
Energía
Empresas de salud
Telecomunicaciones
Elaboración de cerveza
Entretenimiento
Bienes de consumo
Alimentos y bebidas
Automotriz
Productos de consumo…
Tecnología
GLOBAL
5. Framework de Client Centricity
Experiencia del Cliente
Interacciones Omnicanal
Conocimiento del Cliente
Procesos de Negocio
Plataforma de TI
6. “Aumentar el Wallet Share”
“Adquisición de Nuevos
Clientes”
“Reducción de Costos
Operativos”
• Mi banco no me conoce
• Me vuelven a pedir documentación siendo ya cliente
• Me ofrecen productos que ya tengo, y no los que necesito
• Arquitectura de canales por Silos
• Orientación de productos (no al cliente)
• Fuerte dependencia de IT para incorporar cambios o
mejoras (falta de agilidad)
• Procesos críticos no competitivos (originación)
• Procesos “mono-canal”
• No existe una visión de procesos CRM
• Información parcial del cliente, y dispersa en
múltiples bases (falta visión unificada)
• Fuerte restricción para el cross-selling, campañas y
acciones de retención
• Canales en Silos, sin interacción
• Canales electrónicos con funcionalidad limitada y de
bajo nivel de diferenciación
• Canales de servicio, sin capacidad de venta
Objetivos Estratégicos
del Banco
(ejemplos)
Diagnóstico de Alto Nivel
(ejemplo)Framework de Client
Centricity
7. Framework de Client Centricity
1
Definición de la Experiencia del Cliente:
caso Banco líder en México
2
Casos de Empresas que se enfocan en
la Experiencia del Cliente:
Móvil
Sucursales
Redes Sociales
Cloud
10. Motivadores de Negocio
Analísis de Competencia
Investigacion de Mercado
Conocimiento de Clientes
Impacto TI / Negocio
Clientes Como
Personas
Comprender Proyectar Construir
Capacidades Big Ideas
Mapa de
Experiencia
Prototipo de la
Visión
Roadmap
17. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
Foco en el cliente “ahorrativo” / Educación Financiera
Apertura móvil de una cuenta “virtual” de ahorro
Función de valor agregado (“sticky feature”)
19. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
“Cloud” como habilitador de un nuevo modelo de negocios
Co-creación que multiplica la creatividad (a bajo costo)
Input de los Clientes
21. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
Literalmente: ponerse en la piel del cliente
UX en canales tradicionales (no solo digitales)
Fuerte impacto mediático en UK
22. Redes Sociales
magazinevocê – tu tienda – los clientes pueden
crear tiendas personalizadas y compartirlas via
Facebook / Orkut
Principales Características:
El dueño de una tienda gana una comisión
cuando alguien de su Red Social compra un
producto.
Magazine Luiza realiza la cobranza y despacha
los productos.
Tiene más de 100.000 tiendas sociales, con
mejores tasas de conversión que la tienda
online.
Esperan alcanzar un millón de clientes a través
de Magazine Você.
23. Móvil Cloud Sucursal Redes Sociales
Creación de un nuevo canal de venta de bajo costo
Desarrollo último del programa de referidos
Perfecta explotación de los vínculos sociales
25. Cambio Organizacional
1 Ep = mxgxh Ec = ½mxv2
“El programa de transformación debe ser
impulsado y sponsoreado por el Presidente
o CEO de su organización”
2 Establecer una Visión de la
transformación
“Diseñe y narre una historia de la visión
futura producto de la transformación”
3 Ejecución por “Sprints”
“Resultados que refuercen el programa…
Minimizar el impacto de los errores”
26. Gabriel Di Lelle
Financial Services Sector Leader
IBM
Global Business Services
dilelle@ar.ibm.com
@GabrielDiLelle