1.
Estrategia Multicanal
en la era del cliente digital
Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013

2.
Agenda
• BancoEstado y su rol de bancarización
• Transformación Comercial de BancoEstado
• El desafío de la Multicanalidad

3.
Población total
16.572.475 hab.
PIB per cápita
19.099 US$
Tasa de Desocupación
6,2%
Trim. Sep - Nov 2012
Chile
Tenencia de al menos
un medio de pago
%
24,2 Q1
32,6 Q2
39,0 Q3
48,9 Q4
70,8 Q5
Cobertura de servicio
Financiero por comuna
Corresponsalía : 99,13%
ATM : 85,55%
Sucursales : 64,74%
POS (Transbank) : 96,24%

4.
Inclusión financiera aún nos falta
Indicadores de inclusión financiera
OCDE Chile
Cuenta formal 60% superior 93 54
40% inferior 87 26
Uso de ATMs 60% superior 71 70
40% inferior 64 38
Tarjeta crédito 60% superior 59 31
40% inferior 41 11
Tarjeta débito 60% superior 65 36
40% inferior 59 11
Pagos electronicos 60% superior 65 18
40% inferior 48 2

5.
BancoEstado S.A.
Administradora
Genaral de
Fondos
BancoEstado
Centro de
Servicios S.A.
BancoEstado
Contacto
24 horas S.A.
BancoEstado S.A.
Corredores
de Bolsa
BancoEstado
Corredores
de Seguros S.A.
BancoEstado
Microempresas
S.A.
As. Financieras
BancoEstado
Servicios de
Cobranza S.A.
Sociedad de
Servicios
Transaccionales
CajaVecina S.A.
Corporación BancoEstado

6.
Visión
Ser un banco de excelencia, con una
gestión comercial de alto impacto
social.
Misión
Existimos para que cualquier chileno, en
cualquier lugar, pueda emprender y
desarrollarse.
Mirada estratégica de BancoEstado

7.
Participación de mercado Banco y Sistema:
BancoEstado en el sistema financiero chileno
19,1%
19,0%

8.
BancoEstado: Pilar relevante en la modernización
y bancarización de Chile
Inclusión Financiera
(12,5 MM Clientes)
Dando
Acceso a todos los
chilenos a servicios
financieros
Acompañando
a los chilenos en su
incorporación a la era
digital
Intensidad de
Uso
(100 MM Trx)
Con más productos y
servicios especialmente
diseñados CuentaRut,
tarjeta La Chilena y
CajaVecina
La mayor Red de
Atención del pais
Mayor uso de medios
de pago en reemplazo
del efectivo.
Seguridad para los
clientes, menor tiempo
y costos de traslado
Red de
Atención
(12 Mil
puntos)
Productos

9.
BancoEstado lidera los servicios financieros
Más de:
10 Mil puntos CajaVecina
90 Sucursales ServiEstado
2 Mil ATM Banco y 6 Mil otras redes
300 Sucursales BancoEstado
100 MM Transacciones por mes
1,5 MM clientes sitio privado
400 M Clientes BancaMovil
300 M Clientes en Call Center
Productos
Base de
Clientes
Canales
Inclusión
Financiera Más de 12 MM Clientes
Más de :
5 MM CuentaRUT
13 MM Cuentas de Ahorro
5 MM Seguros
193 Mil Participes de Fondos Mutuos

10.
11
Jun-00
Dic-00
Jun-01
Dic-01
Jun-02
Dic-02
Jun-03
Dic-03
Jun-04
Dic-04
Jun-05
Dic-05
Jun-06
Dic-06
Jun-07
Dic-07
Jun-08
Dic-08
Jun-09
Dic-09
Jun-10
Dic-10
Jun-11
Dic-11
Jun-12
Dic-12
Jun-13
Dic-13
Jun-14
Dic-14
11MM
Real
ServiEstado
CajaVecina
CCL
Redbanc
CuentaRUT
2 MM
CuentaRUT
4.500
CajaVecina
3 MM
CuentaRU
T
Dic 2012
87 MM Txs / mes
9.8 MM Redcompra
31.5 MM Internet y Mobile
16.4 MM Autoservicios
10.7 MM CajaVecina
8.8 MM Redbanc
3.4 MM Telefonía
2.8 MM ServiEstado
3.5 MM Caja Sucursal
10.289
CajaVecina
5.3 MM
CuentaRUT
Transaccionalidad de BancoEstado

11.
12
Jun-00
Dic-00
Jun-01
Dic-01
Jun-02
Dic-02
Jun-03
Dic-03
Jun-04
Dic-04
Jun-05
Dic-05
Jun-06
Dic-06
Jun-07
Dic-07
Jun-08
Dic-08
Jun-09
Dic-09
Jun-10
Dic-10
Jun-11
Dic-11
Jun-12
Dic-12
Jun-13
Dic-13
Jun-14
Dic-14
11MM
Real
ServiEstado
CajaVecina
CCL
Redbanc
CuentaRUT
2 MM
CuentaRUT
4.500
CajaVecina
3 MM
CuentaRU
T
10.289
CajaVecina
5.3 MM
CuentaRUT
Mayo 2013
95.8 MM Txs / mes
10.7 MM Redcompra
36.1 MM Internet y Mobile
17.2 MM Autoservicios
11.6 MM CajaVecina
9.9 MM Redbanc
3.8 MM Telefonía
2.9 MM ServiEstado
3.6 MM Caja Sucursal
Transaccionalidad de BancoEstado

12.
Jun-00
Dic-00
Jun-01
Dic-01
Jun-02
Dic-02
Jun-03
Dic-03
Jun-04
Dic-04
Jun-05
Dic-05
Jun-06
Dic-06
Jun-07
Dic-07
Jun-08
Dic-08
Jun-09
Dic-09
Jun-10
Dic-10
Jun-11
Dic-11
Jun-12
Dic-12
Jun-13
Dic-13
Jun-14
Dic-14
11MM
Real
ServiEstado
CajaVecina
CCL
Redbanc
CuentaRUT
2 MM
CuentaRUT
4.500
CajaVecina
3 MM
CuentaRU
T
Proy. 2014
162 MM Txs /
mes
20.5 MM Redcompra
71.0 MM Internet y
Mobile
24.0 MM Autoservicios
21.7 MM CajaVecina
11.0 MM Redbanc
7.3 MM Telefonía
3.6 MM ServiEstado
3.2 MM Caja Sucursal
10.289
CajaVecina
5.3 MM
CuentaRUT
Transaccionalidad de BancoEstado

13.
• Clientes más informados y exigentes
• Deteriorio de la calidad de servicio
• Procesos de venta que no se ajustan al crecimiento de los canales
• Tiempos de respuesta incompatibles con masividad y trasaccionalidad
La masividad y trasaccionalidad de BancoEstado dan
origen al Programa de Transformación Comercial
Consecuencias:
• Aumento de costos
• Deterioro del índice de eficiencia
• Fuga de clientes
Programa de Transformación Comercial de BancoEstado

14.
• Desarrollo de una plataforma comercial
multicanal integrada, orientada a cliente
visualizando todo el ciclo de negocio.
Líneas de trabajo abordadas por el Programa de
Transformación Comercial de BancoEstado
• Profundizar la segmentación de
clientes.
• Visión integral y consolidada del cliente
en todos los canales.
• Rediseño de procesos de
negocio pensados punta-a-punta
como base para la
implementación de SOA/BPM.

15.
• Definición de un scorecard del modelo de
atención basado en información completa
y oportuna.
• Integración de un Modelo multicanal,
con foco en canales de autoatención.
• Gestión de dispersiones de productividad
y eficiencia de los canales.
• Flexibilización de los sistemas para
mejorar el time to market en la entrega de
productos.
Líneas de trabajo abordadas por el Programa de
Transformación Comercial de BancoEstado

16.
Desafíos del Programa de Transformación
Comercial de BancoEstado
• Cambiar la arquitectura tecnológica
• Administrar la convivencia de
sistemas antiguos y nuevos
• Cambios en la forma de desarrollar
los proyectos
• Gestionar múltiples proveedores
• Desarrollar e implementar la gestión
del cambio para una implementación
exitosa
• Ajustar la gestión comercial alas
capacidades multicanal

17.
Plataforma de
Integración
Sistemas
Banco
Procesos de
Negocio
¿Cómo hemos decidido
hacerlo?

18.
Mayor y mejor acceso
a la Web y
Autoservicios
Productos y servicios
más flexibles,
diversificados por
segmentos
Atención más
rápida, de mayor
calidad y eficiencia
Profundizar el
conocimiento y
vínculo con el cliente
Multicanalidad
Cliente
Promesa PTC

19.
Entregables Programa de Transformación
Comercial
Modelos de
Atención
Multicanal
Web
Mobile
F&F
Web
Mobile
Clientes
Plataforma
Post venta
Proceso de
Venta con
riesgo
2012
2013 2014
2013
2011

20.
Es la capacidad del Banco de
entregar una oferta de valor a los
clientes a través de un conjunto de
canales, que operan en forma
integrada, sincronizada y
complementaria, con foco en la
autoatención.
Multicanalidad

21.
Procesos de Dirección
NecesidadesdelosClientes
Procesos de Negocio
Gestionar
Conocimiento
y
Comunicación
con Clientes
Procesos de Soporte
Administrar RR.HH
Administrar
Recursos
Materiales
Cumplimiento
normativo
Administrar
Riesgo
Administrar
Proveedores
Administrar
Recursos
Financieros
Gestión
de Backoffice
Procesos involucrados en la multicanalidad
Gestionar
Oferta de
Valor Gestionar
Clientes
Gestionar Canal
Desarrollo
Tecnológico
Administrar
Plataforma de TI

22.
Situación Actual: sin Multicanalidad
Sistemas Productos
Sistema
Producto 1
Sistema
Producto 2
Sistema
Producto m
. . . . . . .
Canal 2
Funcionalidades:
x, y, z
Canal Web
Funcionalidades:
A, B, C ....
. . . . . . .
Canal n
Funcionalidades:
β,δ, ε, θ, ω, π ..
Múltiples relaciones entre Sistemas Productos y Canales de
Atención

23.
 Gestionar Oferta de Valor:
 Múltiples experiencias de Cliente
 Información no homogénea entre canales
 Alta dificultad para integrar etapas de los procesos de atención entre
canales
 Gestionar Canal:
 Reglas de negocio para cada canal
 Desarrollo Tecnológico:
 Baja reutilización de componentes
 Pruebas/Certificación independientes por canal
 Pasos a producción de forma separada entre canales
 Administrar Plataforma TI:
 Operación y monitoreo de canales independientes
 Gestión de incidentes tiene poca interdependencia entre canales
Situación Actual: sin Multicanalidad

24.
Nuevo escenario multicanal
Web
Sistema
Producto 1
Sistema
Producto 2
Sistema
Producto n
Canal i
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . .
 Componentes Monocanal
Componentes Multicanal 
. . . .
BEME
Funcionalida
A, B, b, c, e, β
Plataforma Ejec.
Funcionalida
A, B, b, c,
ServiEstado
Funcionali
SAC
Relación entre canales
Sistemas Productos

25.
Situación con multicanalidad
 Gestionar Oferta de Valor :
 Experiencia cliente común
 Información homogénea y consistente con los diferentes canales
integrados,
 Procesos de atención mayormente integrados entre canales
 Administrar Plataforma TI :
 Monitoreo y operación de los canales con visión multicanal
 Incidentes afectan a varios canales de atención
 Gestionar Canal:
 Reglas de negocio únicas para los canales
 Desarrollar Tecnológico:
 Canales comparten componentes comunes, altamente reutilizables
 Pruebas/Certificación conjuntas para canales nuevos

26.
Desafío de la Multicanalidad
Impacto en :
Procesos
Roles
Responsabilidades
Organización
Debemos avanzar en adecuar los procesos del Banco para que
operen eficientemente en este nuevo escenario
Multicanalidad

27.
Gestionar
Oferta de
Valor
Generando ofertas que se desplieguen en diferentes canales.
Creando indicadores que monitoreen el impacto de la
multicadalidad en la oferta de valor.
Gestionar
Canal
Incluyendo la multicanalidad dentro de las funciones de
Administración y Monitoreo de los canales de atención.
Gestionar
Cliente
Actualizando la manera de entregar los servicios a clientes, a
una forma multicanal, manteniendo la visión completa e
integrada de la atención y experiencia de los clientes.
Ajustes en los procesos involucrados en la
multicanalidad

28.
Administrar
Plataforma
de TI
Desarrollo
Tecnológico
Incorporando al Ciclo de la Demanda la evaluación de
requerimientos con visión multicanal y en el Ciclo de Desarrollo,
las dimensiones de multicanalidad en todas las fases.
Incluyendo procesos de configuración de la plataforma
multicanal, como también los procesos de monitoreo y gestión
de incidentes.
Procesos involucrados en la multicanalidad

29.
Estrategia Multicanal
en la era del cliente digital
Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013