I detta dokument går vi igenom de olika typerna av kritik som man som företag kommer behöva bemöta på sin blogg, i forum och på sina olika profiler i sociala medier. Och självklart, hur man bemöter olika typer av kritik på bästa sätt.

1. Så besvarar du kommentarer i sociala medier
The Amazing Society | Elissa Björck
2011-07-05
Så
besvarar
du
kritik
i
sociala
medier
Elissa
Björck
2011-­‐07-­‐05
Vi
har
alla
sett
dem.
Kommentarerna
som
förstör
stämningen
i
ett
forum,
på
en
blogg
eller
på
en
Facebooksida.
Som
ibland
kan
vara
elaka,
tomma
eller
t.o.m.
hotfulla.
Ibland
handlar
det
om
falska
rykten
som
sprids
om
företaget,
ibland
handlar
det
om
konstruktiv
kritik
och
ibland
om
spam.
Bemöter
man
denna
kritik
på
fel
sätt
riskerar
man
att
göra
situationen
ännu
värre
och
skada
företagets
rykte
yttligare.
Så
hur
gör
man?
Och
hur
gör
man
inte?
Detta
dokument
går
igenom
olika
scenarion
som
kan
uppstå
och
hur
vi
rekommenderar
att
man
hanterar
dem
på
bästa
sätt.

2. Så besvarar du kommentarer i sociala medier
The Amazing Society | Elissa Björck
2011-07-05
”Trollet”
Du
hittar
dem
överallt
på
nätet.
Detta
är
människor
som
gör
det
till
en
sport
att
provocera
och
förorena
stämningen
med
hatiska
budskap.
Oftast
har
de
inga
sakliga
argument
utan
”Spammaren”
använder
sig
av
tomma
och
ibland
starka
uttryck
för
att
Oseriösa
företag
som
använder
din
Ja
ventilera
vad
som
kan
tolkas
som
sin
”allmänna
frustration
platform
för
att
marknadsföra
sina
över
livet”.
produkter/tjänster.
Ser
det
ut
att
vara
spam?
Använder
de
ord
som
är
kränkande,
olagliga
eller
hotfulla?
Radera
Radera
kommentaren,
anmäl
&
blockera
användaren,
om
det
finns
sådana
funktioner.
Det
kan
vara
bra
också
att
ersätta
kommentaren
med
en
förklaring
till
Nej
varför
den
är
raderad
och
vem
du
är
som
raderar
den.
Ignorera
Behåll
kommentaren
men
undvik
frestelsen
att
besvara.
Det
är
bäst
att
ignorera
’tomma’
kommentarer
då
”Arga
Arvid”
konversationen
lätt
kan
spåra
ur
annars.
Oftast
är
en
Skillnaden
mellan
ett
troll
och
en
arg
kund
är
att
den
arga
respons
precis
vad
’trollen’
är
ute
efter
så
de
kan
kunden
har
oftast
ett
skäl
till
varför
de
är
arga
på
just
dig.
Nej
fortsätta
bråka.
De
har
haft
en
dålig
upplevelse
med
din
produkt/tjänst
och
vill
ventilera
detta
offentligt
för
alla
att
se.
De
kanske
t.o.m
hotar
att
sluta
handla
hos
er
och
gör
reklam
för
era
konkurenter.
Kill
them
w ith
kindness
Ex:
En
upprörd
kund
har
oftast
ett
skäl
till
varför
de
är
”Jag
har
aldrig
varit
med
om
sämre
kundservice!”
upprörda.
Försök
ta
reda
på
vad
denna
anledning
”Det
tog
er
tre
veckor
att
skicka
min
produkt
och
när
den
Ja
är
och
beklaga
den
dåliga
upplevelsen.
Kom
med
kom
så
va
det
fel
vara.
Jag
ska
aldrig
mer
beställa
hos
er
möjliga
lösningar
eller
be
dem
kontakta
igen!Ӭ
kundtjänst
så
att
ni
kan
lösa
konflikten
offline.
Detta
visar
att
ni
lyssnar
och
bryr
er
och
kan
Verkar
kommentaren
vara
baserad
på
en
faktisk
uplevelse
förvandla
en
arg
kund
till
en
nöjd
kund,
samtidigt
och
känns
kritiken
ärlig?
som
du
förbättrar
stämningen
i
kommentarstråden.
Ett
tips
är
att
signera
ditt
svar
med
ditt
namn,
roll
på
företaget
och
kontaktinformation.
Det
gör
att
kunden
känner
att
de
faktiskt
pratar
med
en
riktig
person
och
inte
bara
med
en
dataskärm,
och
kan
”Konstruktiva
Kalle”
förhindra
att
kunden
fortsätter
i
samma
upprörda
ton.
Den
här
typen
av
kund
vill
få
fram
sitt
budskap
men
gör
så
på
ett
respektfullt
sätt.
De
är
konstruktiva
och
lugna
och
är
l ätta
att
ha
en
dialog
med.
De
ställer
kanske
utmanande
frågor
eller
föreslår
förbättringar,
eller
berättar
om
något
de
helt
enkelt
inte
tycker
om.
Ex:
Tacka
&
Förklara
”Ni
gör
bra
grejer
men
när
ska
ni
få
en
fungerande
kundtjänst?
Tacka
för
kommentaren
och
besvara
kundens
kritik.
Har
prövat
ringa
er
i
flera
dagar
nu
utan
att
komma
fram”
Förtydliga
eventuell
felaktig
information
eller
erkänn
”Jag
har
handlat
hos
er
l änge
men
nu
har
[Konkurent
X]
en
problemet
och
förklara
hur
det
kommer
bli
bättre
i
liknande
produkt
som
är
billigare
och
är
av
bättre
kvalité”
framtiden.
Viktigt
att
inte
ignorera
en
sådan
kommentar
då
det
är
lätt
hänt
att
andra
börjar
instämma
och
komma
med
samma
kritik.
”Ivriga
Ambassadören”
Denna
typen
av
kund
är
mycket
nöjd
med
er
Tacka
&
Tipsa
produkt/tjänst
och
vill
berätta
detta
för
er
och
alla
Tacka
för
komplimanger,
ta
emot
tips
och
svara
på
som
vill
lyssna.
D e
kanske
vill
dela
med
sig
av
sin
eventuella
frågor.
Använd
en
glad
och
personlig
historia
eller
så
handlar
det
bara
om
ett
par
snälla
ton.
Här
finns
även
möjlighet
att
tipsa
om
andra
ord.
produkter
eller
hänvisa
kunden
till
yttligare
information
som
de
kan
finna
intressant.