Tendências socialcrm 2013

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Tendências do CRM Social ou Social CRM. Palestra feita em 2013 utilizando material apresentado no evento Social Customer Service - realizado em Outubro de 2013 em Nova York.

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Tendências socialcrm 2013

  1. 1. Social for Business Tendências
  2. 2. ÁREAS DE ATUAÇÃO Redução nos custos de comunicação Atendimento a clientes, fornecedores e parceiros Acesso mais rápido aos especialistas Aumento na velocidade de acesso à informação
  3. 3. AGÊNCIA x SAC x RELAÇÕES PÚBLICAS Diversas palestras e empresas abordaram de quem é a missão de interagir e responder dentro dos canais de mídia social aos clientes da companhia. Sac? Marketing? Relações Públicas? McDonalds,Coca-Cola, Sansung, Hilton, dentre outras, possuem uma equipe de relacionamento dentro do Contact Center/SAC para atender essa demanda.
  4. 4. TIMES
  5. 5. COMUNICAÇÃO INTERNA: TENDÊNCIA DE INTEGRAÇÃO ENTRE ÁREAS Construção de um layer de comunicação integrando as áreas dentro das empreas utilizando uma plataforma única de intranet social. Apple, Cisco, SAP, entre outras, já utlilizam a palatorma de colaboração elegida pela Plusoft embarcada comoOEM.
  6. 6. CITIBANK: ESTÁGIOS DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO Produzir e compartilhar o conteúdo editorial nos canais de mídia social (conteúdo existente). Criar a figura de GERENCIADOR de COMUNIDADE para atuar no Facebook e no Twitter. Criar uma estratégia editorial exclusiva e direcionada para o Twitter e para o Facebook. Novas funcinalidades para a área de relacionamento, integrando midia social e SAC: “click to call”.
  7. 7. MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS Segregar o público monitorado como leads, propects e clientes, integrado a plataforma de CRM. Visão do público de mídia social utilizando KPI’s e métricas específicas, mirando a venda.
  8. 8. MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS Utilização do índice NPS (Net Promoter Score) para entendimento do valor das menções sobre marca e produto. Definição da estratégia de relacionamento de mídia social faseada, baseada em um conceito de maturidade ao longo do tempo.
  9. 9. MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS
  10. 10. MONITORAMENTO E ANÁLISE: TENDÊNCIAS Monitoramento e análise de todos os POST’s encontrados (BIG DATA). Levantamento dos insights e dicas dos consumidores, transformando-as em mudanças operacionais e ações. Análise dos insight’s dos consumidores. McDonald’s re-lançou o McRibs em função de comentários encontrados na mídia social. RP usa o canal de release pautado na mídia social.
  11. 11. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS As empresas tem utilizado os mesmos canais de contato para responder a reclamações, dúvidas e solicitações. Velocidade na resposta é fundamental. OTwitter é o novo canal do SAC.
  12. 12. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS A Fedex ja possui hoje um novo canal de relacionamento lançado no final de 2012 utilizando vídeo conferência, humanizando o relacionamento. Algumas células de atendimento já vem trabalhando no conceito multi-canal e home office.
  13. 13. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS A Cadeia de hotéis Hilton criou um novo serviço de dicas sobre atrações e restaurantes através do monitoramento de cidades. Hilton Suggests dá conselhoes em tempo real peloTwitter. A célula de SAC 2.0 Da dicas sobre retaurantes e atrações.
  14. 14. RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS Citibank ja possui uma série de novos canais editoriais direcionandos para públicos específicos. Blgos,Twitters específicos conectados a central de relacionamento.
  15. 15. TENDÊNCIA: AUMENTO DA EQUIPE DE SM DEDICADA AO SAC Construção de um espaço físico dentro da área de relacionamento visando o monitoramento, analise, aviso em caso de crise e relacionamento nos canais de mídia social. A sala, projetada pela SouthWest, empresa de transporte aéreo, prevê, dez colaboradores exclusivos para interagir na mídia social.
  16. 16. RELACIONAMENTO: SUPER USUÁRIOS, FÃS E AMIGOS DA MARCA Case AVG: criação de uma comunidade incentivando a resposta através de fãs e usuários na mídia social. Barry é um dos super-usuários:Tem um blog, posta vídeos e responde a perguntas dentro da intranet social gerida pela empresa.
  17. 17. Estratégia
  18. 18. O QUE FAZER? Encontre sua audiência Crie Estratégias de análise do público comprador para identificação de novos leads. Envie mensagens multi-plataforma Crie novas formas e contato e vendas utilizando novas plataformas (Tablet’s, Facebook, Android e IOS). Encontre influenciadores Engage os fãs para que esses sejam os novos porta-voz da empresa. Mensure o efeito Monitore sempre. Utilize novas métricas. Crie um plano a longo prazo. Trabalhe melhor e mais eficientemente Crie uma plataforma de intranet social conectando as áreas.
  19. 19. MODELO CONCEITUAL DE RELACIONAMENTO NA MIDIA SOCIAL
  20. 20. Social Business É a e implementação de tecnologias, estratégias e processos sociais que se espalham por toda a companhia, criando e otimizando ecossistemas colaborativos de funcionários, clientes, parceiros, fornecedores, comunidades e stakeholders de uma maneira segura e consistente.
  21. 21. Obrigado

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