Marketing de servicios para empresas, Orientación practica para estudiantes de Administración de empresas en Gestión del Servicio

1. La Mezcla del Mercadeo en
el Marketing de Servicios y
Modalidades
agoenagade01@uninpahu.edu.co

2. Parte 2: - La mezcla de marketing de Servicios
Objetivo de la lección: Establecer los campos de actuación del profesional
en relación con los elementos fundamentales de la mercadotecnia como repaso e
Ilustrar sobre las particularidades que tienen los servicios en su constitución y por
ende en su análisis de mercadotecnia
•En términos simples, el concepto de mezcla de
marketing alude a que un producto debe ser desarrollado con
una asignación de valor y significancia, al tiempo que debe
estar a disposición de quienes puedan interesarse en él;
entonces, ello se traduce en la relación de 4 elementos
fundamentales de la mercadotecnia: producto, precio, plaza y
promoción. En otras palabras, la mezcla de marketing es la
“combinación que incluye al producto en sí mismo, el precio del
producto, el lugar donde está disponible y las actividades que
lo presentan ante los consumidores, y que crean como
respuesta un deseo entre un grupo determinado de éstos”.
[1]

3. • Ya hemos visualizado el concepto de producto; nos faltan
los demás elementos de la mezcla: precio, plaza y
promoción.
• También vimos como los beneficios que puede ofrecer un
producto representan el valor para el cliente y que el
marketing es un intercambio de valores; entonces, ¿qué
valor tiene el producto para quien lo produce o lo vende?,
precisamente es el precio “la asignación de valor, o la
cantidad que el consumidor debe intercambiar para recibir
la oferta”.[2]
• “La plaza es la disponibilidad del producto para que el
cliente lo encuentre en el momento y lugar deseado”.[3]
• Finalmente, todas las acciones tendientes a que el
consumidor se entere acerca de un producto y se motive
hacia su adquisición, constituyen la promoción.

4. EL MARKETING DE SERVICIOS 1
Las naciones desarrolladas fundamentan más del 60% de
su PIB en el sector servicios. no es desconocido el gran
aporte que realiza este subsector a economías de países
como Estados Unidos, Francia, España, y el Reino Unido,
para mencionar a las naciones líderes mundiales en este
campo, Infortunadamente, Colombia no es de los países que
puedan descollar en el ámbito mundial; una de las múltiples
causas reside en la falta de visión para desarrollar productos
competitivos e integrar conglomerados de oferta

5. EL MARKETING DE SERVICIOS 2
• Cualquier persona dentro del negocio deberá
preguntarse acerca de ¿qué y cómo hacen otros países
para desarrollar productos exitosos, atraer
consumidores y mantenerse competitivos dentro del
concierto nacional e internacional?, igualmente un
empresario debe ser consciente de que si al destino en
el cual se ubica su establecimiento le va mal, por
consiguiente a su empresa también le pasará igual.
Entonces, el profesional debe administrar el marketing
con una visión más amplia y especializada que otros
profesionales. Esta es la Clave!

6. EL MARKETING DE SERVICIOS 3
• Los servicios tienen un componente personal altísimo
tanto en quien los ofrece, como de manera obvia en
quien los recibe; el servicio se intercambia directamente
entre el productor y el consumidor; es el intercambio de
actos, desempeños, esfuerzos o derechos en los cuales
no se transfiere la propiedad; el cliente está
directamente relacionado con el uso del activo y por ello
si el número de clientes disminuye, los activos también
pierden valor; de hecho el valor de una empresa se
calcula de acuerdo a sus ventas y éstas dependen del
número de consumidores y la repeticion
• Venta de un producto o de la utilizacion de la planta
fisica por venta de servicios
• A diferencia de los bienes tangibles, en la intangibilidad

7. EL MARKETING DE SERVICIOS 4
• A diferencia de los bienes tangibles, en la intangibilidad de
los servicios el cliente busca beneficios tales como placer,
información, comodidad, seguridad, estatus y conveniencia;
esto debe avivar la imaginación y la comprensión de los
retos en el ejecutivo de marketing.
• En un mundo globalizado la fidelidad de los clientes
disminuye y cada vez se requieren más y mejores
estrategias para lograr retenerlos, con base en la
satisfacción que se les pueda ofrecer; así las cosas, para el
cliente la distinción entre un servicio y otro no depende
exclusivamente de su calidad, sino de la cantidad de valores
agregados que cada uno lleve implícitos; a partir de allí se
puede empezar a diferenciar una empresa de otra por sus
ventajas competitivas.

8. MODALIDADES DE MARKETING
MARKETING RELACIONAL:
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener
las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus
clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Su
objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha
relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución
del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la
intersección entre el marketing y las relaciones públicas Característica principal:
Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba.
Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la
promoción tradicional. Cómo se aplica? Los tres pasos fundamentales del mercadeo
relacional son:1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.2.
Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y
deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.3. Retroalimentación: Después de
realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos
inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los
comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.
Fuente:http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm

9. MARKETING DE BASES DE DATOS:
Llamado "database marketing", que es simplemente el uso de bases de datos
(información) enfocados al cliente.
La importancia de tener bases de datos: Conocer a los clientes y saber sus
preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas.
Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo,
edad, preferencias básicas etc) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento
(preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan
recursos muy valiosos para las empresas. Los datos recogidos de los clientes,
formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores,
quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y
servicios ofrecidos. En este entorno, la recopilación de bases de datos servirá a las
empresas para: Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono,
correo etc) Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/30/marketingbasesdatos

10. MARKETING DIRECTO:
Comunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados
cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta inmediata y cultivar
relaciones directas con ellos mediante el uso del teléfono, correo, fax, correo
electrónico, Internet y de otras herramientas para comunicarse directamente con
consumidores específicos. Incluye catálogos, telemarketing, kioscos, Internet.
Tiene 4 características distintivas: No es público, porque el mensaje se dirige a
una persona especifica. Inmediato y Personalizado, los mensajes pueden
preparase con rapidez y adaptarse a cada cliente. Interactivo, porque hace
posible el dialogo entre el equipo de marketing y el consumidor, así como dichos
mensajes pueden ser alterados de acuerdo a la respuesta del cliente.
Estrategias de mezcla de promoción, el mercadólogo puede elegir entre 2
estrategias básicas de mezcla de promoción, las cuales difieren en el énfasis
relativo en las herramientas de promoción: Estrategia de Empuje: se requiere el
uso de la fuerza de ventas y de la promoción comercial para empujar el producto
a través de los canales. Estrategia de Atracción: se requiere el gasto cuantioso en
publicidad y en promoción para los consumidores a fin de crear una demanda.
Fuente:
http://www.gestiopolis1.com/recursos8/Docs/mkt/fundamentos-de-marketing.htm

13. Productividad (y calidad): ambos elementos se consideran unidos pues la
productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe
no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde
la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también los
avances tecnológicos facilitando el proceso y brindando mayor valor a los beneficios
valorados por los clientes.