Presentación en la Jornada de la FEMP - Madrid, noviembre 2015

1. El papel de la atención ciudadana
en la innovación pública
Alberto Ortiz de Zárate
@alorza
Noviembre 2015

2. Atributos de innovación
1

3. 1. Sistema de atención ciudadana:
un modelo multicanal
2

4. Sistema multicanal de atención ciudadana
3

5. Niveles de atención
4
Información
Planificación estratégica
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión
Evaluación
Tramitación
directa
Ejecución de
servicios
electrónicos
Nivel de atención Zuzenean
(Directa y diferida)
Información
y servicios
público
(Webs temáticas,
sectoriales,
departamentales ...)
Ciudadanía,
empresas
Administracione
s públicas Orientación (Conocimiento)
Recepción
Nivel de atención
departamental
Front
Middle
Back

6. 5

7. Oportunidades de mejora y de colaboración
6
Administrador / Coordinador
Impulsor del modelo multicanal de atención ciudadana
Plataforma web de acceso a la oferta de información y servicios públicos
Plataforma Zuzenean
DAC
Socio Estratégico con el MO (DIAE, DIT, EJIE...)
Facilita el acceso a los servicios electrónicos y el uso
de los sistemas corporativos
Socio Estratégico con los departamentos
Facilita la distribución y atención de la información y servicios públicos de los
departamentos y organismos de la Administración del GV.
FO
MO
BO

8. La problemática de la atención ciudadana
7

9. 2. Innovación = consecución de
valor público
8

10. Atributos de innovación
9

11. La producción de valor público
10
Fuente: Albert Serra
Corporación Sociedad
recursos
inputs
procesos
actividades
outputs
beneficiarios
impacto
outcomes
objetivo
productivo
objetivo
social
administración gobierno

12. Cómo se crea valor público
Valor creado por el Estado a través de
servicios, leyes, regulaciones y otras
acciones.
También, valor creado en transacciones
individuales con los ciudadanos, con
garantía de sus derechos, satisfacción de sus
demandas y, prestación de servicios de
calidad.
11
Marcos Moreno, 2009

13. Cómo se crea valor público
Todas las áreas importantes de valor se
encuadran dentro de tres amplias
categorías:
• servicios >> satisfacción
• resultados >> impacto
• confianza >> legitimidad
12
Marcos Moreno, 2009

14. Cómo se crea valor público
Se crea valor mediante:
• Respuestas a problemas relevantes para
segmentos de destinatarios
• La apertura de nuevas oportunidades para
generaciones actuales y futuras
• Procesos que construyen comunidad,
ciudadanía, democracia y capital social:
deliberación, participación, etc
13
Marcos Moreno, 2009

15. Modelo de creación de valor público
14
Servicio Público
Capacidades y
actitudes clave
Alianzas Segmentos del
mercado
Oferta
(Servicio público)
Finanzas
CiudadaníaInfraestructura
Recursos y
procesos clave
Estructura de
costes
Relación con la
ciudadanía
Canal de
distribución y
comunicación
Fuentes de
ingresos
Propuesta de valor
Modelo de creación de valor público
Entorno
Medioambiente Geopolítica
Contexto
Socioeconómico
Antón Queralt, 2015 - En base al modelo propuesto por Osterwalder Business Model Ontology 2004

16. Atención
(Inicio)
GestiónInterna
(Instrucción-Finalización)
Ciudadanía COSTE
(Tiempo, €,...)
BENEFICIO
(Valor Público, Calidad de vida,
tiempo, oportunidades, atención
seguridad, libertad, participación.. )
COSTE Gestión departamental
(Tiempo, persones, €, ...)
BENEFICIO
(Prosperidad, satisfacción
ciudadana, satisfacción empleados
públicos
Cadenadevalordelservicio
COSTE Sistema Integral de
Atención Ciudadana
(Tiempo, persones, €, ...)
+
-
-
+
-
Métricacuantitativa
MétricaCualitativa
MétricaEconómica
MétricaIntangibles
Prosperidad colectiva
(socioeconómica y medioambiental)
Necesidades de la ciudadanía
• Necesidades estratégicas de interés general
• Necesidades Colectivas (Expectativas)
• Necesidades individuales (Expectativas)
• Empoderamiento (Nivel y fórmulas)
• Percepción (Comprensión)
• Cultura social específica
Espacio de relación
• Resultados
• Servicio (Producto)
• Procedimiento / Proceso
• Información
• Recursos Humanos
• Recursos tecnológicos
• Recursos infraestructurales
• Requerimientos normativos
• Directrices estratégicas
Sistema de atención Ciudadana
Canales de atención (Oficinas presenciales, teléfono, Internet, APP, redes sociales...)
Órganocompetente
Administración Pública A
Administración Pública A
Servicio
ModelodecalidadinternoModelodecalidadexterno
Modelointegraldecalidaddelosserviciospúblicos
SERVICIO
Dirección estratègica gubernamental
Adaptado de Antón
Queralt, 2015

17. 3. Contextos que favorecen la
innovación
16

18. La tribu del diseño: nacidos para tener ideas
17

19. La tribu de la fabricación: el servicio público
CC-BY: Item 24092, City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle
Municipal Archives.
18

20. La tribu del consumo: la ciudadanía
CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html
CC-BY-NC: ablaruralparty:
http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/
19

21. CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/
Adiós a las fronteras: innovación abierta
20

22. Abrir desde dentro: intraemprendizaje
21

23. Jerarquía como diseño institucional
22

24. Los procesos frente a la jerarquía
23

25. Es mejor panificar que planificar
Después de la caída de la Unión Soviética estaba
hablando con un oficial ruso que se encargaba de dirigir
la producción de pan en San Petersburgo.
“Por favor entienda que estamos dispuestos a
implementar el mercado libre”- me decía – “pero
necesitamos entender los detalles fundamentales de
como funciona un sistema así.
Dígame, por ejemplo, ¿quién se encarga del suministro
de pan para la población de Londres?”
24
http://eadminblog.net/2008/07/07/mejor-panificar-que-planificar/

26. Liderazgo, motivación, autoorganización
Motivación:
• Conseguir que todos entiendan el propósito de su trabajo.
• Dar libertad, confianza y responsabilidad a los equipos.
• El sentido de estar avanzando.
Autoorganización:
• Delegación de poder a los equipos de trabajo.
• Sistemas de gestión ligeros.
Liderazgo distribuido:
• Liderazgo como una propiedad del grupo.
• You can be heroes.
25

27. Comunidades de práctica
26
Jesús
Martínez
Generalitat
de Catalunya
Programa
Compartim
José Antonio
Latorre
Diputación de
Alicante
Comunidades
de
aprendizaje

28. Plataformas para el conocimiento en red
27http://www.novagob.org/

29. Confianza radical
28

30. Diversidad como valor
29

31. El papel del directivo público

32. Un organigrama no jerárquico
31

33. ¿Dónde queda la emoción?
32

34. Manifiesto para la innovación
la acción frente a la planificación
la libertad frente a la organización
la confianza frente al control
la red frente a la jerarquía
33

35. 4. Innovación en atención
ciudadana
34

36. Un modelo de innovación pública
35

37. Innovación en atención ciudadana
36

38. Cuestión de actitud
37
Ya tiene las ganas,
ahora sólo busca un sitio
donde le dejen cantar.
¡Ay, Joselito!

39. Mila esker
38