Curso avsec allem parte 2

Entrenamiento AVSEC Tripulación del Explotador
Septiembre 13 2005 / Pág 1
POLÍTICAS Y ORGANIZACIÓN DEPOLÍTICAS Y ORGANIZACIÓN DE
SEGURIDADSEGURIDAD

CIUDADCIUDAD NOMENCLATURANOMENCLATURA AEROPUERTOAEROPUERTO
RUTAS NACIONALESRUTAS NACIONALES

CIUDAD / PAÍSCIUDAD / PAÍS NOMENCLATURANOMENCLATURA AEROPUERTOAEROPUERTO
RUTAS INTERNACIONALESRUTAS INTERNACIONALES

Partiendo del principio de la combinación esencial dePartiendo del principio de la combinación esencial de
medidas, recursos humanos y materiales para el logro de losmedidas, recursos humanos y materiales para el logro de los
objetivos de la seguridad de la aviación civil, SOL AMERICAobjetivos de la seguridad de la aviación civil, SOL AMERICA
establece las siguientes prioridades como las bases de suestablece las siguientes prioridades como las bases de su
Política AVSEC:Política AVSEC:
 La adopción de “Procedimientos Normalizados deLa adopción de “Procedimientos Normalizados de
Seguridad”, descritos en forma detallada para una fácilSeguridad”, descritos en forma detallada para una fácil
comprensión, fundamentados en estándarescomprensión, fundamentados en estándares
internacionales, cuya implementación correcta y uniformeinternacionales, cuya implementación correcta y uniforme
en todo el sistema permita brindar a nuestros pasajeros unen todo el sistema permita brindar a nuestros pasajeros un
servicio de transporte aéreo con altos niveles deservicio de transporte aéreo con altos niveles de
seguridad, donde su confort no se vea afectado, ni seseguridad, donde su confort no se vea afectado, ni se
ocasionen demoras innecesarias.ocasionen demoras innecesarias.
Política AVSECPolítica AVSEC

 La selección y contratación de personal idóneo para laLa selección y contratación de personal idóneo para la
ejecución de los “Procedimientos Normalizados deejecución de los “Procedimientos Normalizados de
Seguridad”, debidamente entrenados para el desempeño deSeguridad”, debidamente entrenados para el desempeño de
sus funciones.sus funciones.
 El entrenamiento y concienciación en materia de seguridad deEl entrenamiento y concienciación en materia de seguridad de
la aviación civil de todos los trabajadores de la Empresa yla aviación civil de todos los trabajadores de la Empresa y
terceros, en todos los niveles y de todas las áreas.terceros, en todos los niveles y de todas las áreas.
 La dotación de los recursos materiales adecuados para unaLa dotación de los recursos materiales adecuados para una
implementación eficaz y rentable de los contenidos de nuestroimplementación eficaz y rentable de los contenidos de nuestro
“Programa de Seguridad Contra actos de Interferencia Ilícita”.“Programa de Seguridad Contra actos de Interferencia Ilícita”.

 NO TRANSPORTAR ARMAS DE FUEGO DENO TRANSPORTAR ARMAS DE FUEGO DE
NINGÚN TIPO Y BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA,NINGÚN TIPO Y BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA,
NI EN CABINA DE PASAJEROS, NI EN BODEGA DENI EN CABINA DE PASAJEROS, NI EN BODEGA DE
CARGA.CARGA.
 ““Un Sistema de Gestión de la Calidad” que garantice elUn Sistema de Gestión de la Calidad” que garantice el
cumplimiento de esta política.cumplimiento de esta política.

Organización de SeguridadOrganización de Seguridad
Presidente Ejecutivo
Gerente de SeguridadGerente de Seguridad
de Aeropuertosde Aeropuertos
Departamento de
Seguridad
Corporativa
Departamento Gestión
de la Calidad
Departamento de
Operaciones AVSEC

Es el empleado encargado deEs el empleado encargado de
monitorear las actividadesmonitorear las actividades
ejecutadas en una posiciónejecutadas en una posición
determinada para poner endeterminada para poner en
práctica el Programa depráctica el Programa de
Seguridad establecido para laSeguridad establecido para la
atención de un vueloatención de un vuelo
Agentes de Seguridad y AgentesAgentes de Seguridad y Agentes
de Procedimientos Especialesde Procedimientos Especiales

Principal ResponsabilidadPrincipal Responsabilidad
de un Empleado dede un Empleado de
SeguridadSeguridad

Coordinador de Seguridad delCoordinador de Seguridad del
Explotador de Aeronaves.Explotador de Aeronaves.
RAV 108 Sección 108.8RAV 108 Sección 108.8
Todo explotador de aeronaves deberá:Todo explotador de aeronaves deberá:
Numeral 1ro. “Designar a una persona comoNumeral 1ro. “Designar a una persona como
Coordinador de Seguridad en tierra, quien será elCoordinador de Seguridad en tierra, quien será el
encargado de que se cumplan los procedimientosencargado de que se cumplan los procedimientos
de seguridad estipulados en el programa dede seguridad estipulados en el programa de
seguridad del explotador.”seguridad del explotador.”

Coordinador de SeguridadCoordinador de Seguridad
en vueloen vuelo
““Todo explotador de aeronaves deberá designar alTodo explotador de aeronaves deberá designar al
piloto al mando como Coordinador de Seguridad enpiloto al mando como Coordinador de Seguridad en
Vuelo, quién será el encargado de que se cumplanVuelo, quién será el encargado de que se cumplan
los procedimientos de seguridad estipulados en ellos procedimientos de seguridad estipulados en el
programa de seguridad del explotador”.programa de seguridad del explotador”.
RAV 108, Sección 108.8 numeral 2ºRAV 108, Sección 108.8 numeral 2º

El coordinador de Seguridad en vuelo será cadaEl coordinador de Seguridad en vuelo será cada
capitán de una aeronave, mientras se encuentracapitán de una aeronave, mientras se encuentra
desempeñando sus funciones como piloto aldesempeñando sus funciones como piloto al
mando de la misma, teniendo plena autoridad sobremando de la misma, teniendo plena autoridad sobre
todos los miembros de la tripulación y de lostodos los miembros de la tripulación y de los
pasajeros durante el tiempo de vuelo.pasajeros durante el tiempo de vuelo.
Coordinador de SeguridadCoordinador de Seguridad
en vueloen vuelo

PROGRAMA DE SEGURIDADPROGRAMA DE SEGURIDAD
CONTRA ACTOS DECONTRA ACTOS DE
INTERFERENCIA ILÍCITA (PSCAII)INTERFERENCIA ILÍCITA (PSCAII)

• Documento guía de la Organización de Seguridad de laDocumento guía de la Organización de Seguridad de la
empresa en cumplimiento de las exigencias de:empresa en cumplimiento de las exigencias de:
Las autoridades aeronáuticas venezolanasLas autoridades aeronáuticas venezolanas
La OACI en materia de seguridad y protección a:La OACI en materia de seguridad y protección a:
PasajerosPasajeros
AeronavesAeronaves
Personal de vueloPersonal de vuelo
Instalaciones asignadas a la empresaInstalaciones asignadas a la empresa
En referencia a: Prevención de Actos deEn referencia a: Prevención de Actos de
Interferencia Ilícita, Transporte de MercancíasInterferencia Ilícita, Transporte de Mercancías
Peligrosas, Tratamiento de pasajeros conflictivos yPeligrosas, Tratamiento de pasajeros conflictivos y
otros actos que atenten contra la Seguridad deotros actos que atenten contra la Seguridad de
nuestros vuelosnuestros vuelos
• Contiene Normas y Procedimientos de Seguridad acordesContiene Normas y Procedimientos de Seguridad acordes
con:con:
El Plan Nacional de Seguridad establecido por elEl Plan Nacional de Seguridad establecido por el
EstadoEstado
La Legislación Aeronáutica Venezolana en materiaLa Legislación Aeronáutica Venezolana en materia
AVSEC.AVSEC.
PSCAII: Programa de Seguridad ContraPSCAII: Programa de Seguridad Contra
Actos de Interferencia IlícitaActos de Interferencia Ilícita

• Es responsabilidad de la Gerencia de Seguridad de Aeropuertos elEs responsabilidad de la Gerencia de Seguridad de Aeropuertos el
control, publicación, distribución, modificaciones y actualizacionescontrol, publicación, distribución, modificaciones y actualizaciones
del presente Programa.del presente Programa.
• La información contenida en el PSCAII es de carácter confidencial yLa información contenida en el PSCAII es de carácter confidencial y
debe estar restringida solo a personas y/o empleados que pordebe estar restringida solo a personas y/o empleados que por
estrictas razones de las funciones que cumplan, requieran conocerestrictas razones de las funciones que cumplan, requieran conocer
su contenido o parte del mismo.su contenido o parte del mismo.
• Todo miembro de la empresa está en la obligación de poner a laTodo miembro de la empresa está en la obligación de poner a la
disposición de cualquier Inspector de Seguridad de la Aviacióndisposición de cualquier Inspector de Seguridad de la Aviación
(AVSEC) de la Autoridad Aeronáutica Nacional, una copia del(AVSEC) de la Autoridad Aeronáutica Nacional, una copia del
presente Programa para fines de inspección.presente Programa para fines de inspección.
• La Gerencia de Seguridad de Aeropuertos reportará a la AutoridadLa Gerencia de Seguridad de Aeropuertos reportará a la Autoridad
Aeronáutica toda solicitud de información del contenido de esteAeronáutica toda solicitud de información del contenido de este
Programa, realizada por personas no autorizadas.Programa, realizada por personas no autorizadas.
DisposiciónDisposición

Siguiendo disposiciones de la Autoridad Aeronáutica, laSiguiendo disposiciones de la Autoridad Aeronáutica, la
Gerencia de Seguridad de Aeropuertos establece que:Gerencia de Seguridad de Aeropuertos establece que:
 El PSCAII será mantenido en las instalaciones de su baseEl PSCAII será mantenido en las instalaciones de su base
principal de operaciones, así como copias controladas en lasprincipal de operaciones, así como copias controladas en las
estaciones donde opere Sol America.estaciones donde opere Sol America.
 Este requerimientoEste requerimiento NO APLICANO APLICA para las estaciones donde separa las estaciones donde se
realicen operaciones de vuelo no regulares de pasajeros carga yrealicen operaciones de vuelo no regulares de pasajeros carga y
correo.correo.
 La distribución de todo lo relacionado con el PSCAII y otrosLa distribución de todo lo relacionado con el PSCAII y otros
documentos conexos está limitado sólo al grupo de personasdocumentos conexos está limitado sólo al grupo de personas
estrictamente necesarias para la correcta ejecución de lasestrictamente necesarias para la correcta ejecución de las
operaciones de seguridad del explotador.operaciones de seguridad del explotador.
DistribuciónDistribución

Carta de AceptaciónCarta de Aceptación
Control de AsignaciónControl de Asignación
Control de RevisionesControl de Revisiones
Lista de Páginas EfectivasLista de Páginas Efectivas
Índice GeneralÍndice General
 Capítulo 1 – GeneralidadesCapítulo 1 – Generalidades
 Capítulo 2 – Organización de SeguridadCapítulo 2 – Organización de Seguridad
 Capítulo 3 – Procedimientos Normalizados de SeguridadCapítulo 3 – Procedimientos Normalizados de Seguridad
 Capítulo 4 – EntrenamientoCapítulo 4 – Entrenamiento
 Capítulo 5 – ContingenciasCapítulo 5 – Contingencias
 Capítulo 6 – Gestión de la CalidadCapítulo 6 – Gestión de la Calidad
AnexosAnexos
Estructura del PSCAIIEstructura del PSCAII

RECONOCIMIENTO DE ARMAS,RECONOCIMIENTO DE ARMAS,
ARTEFACTOS EXPLOSIVOS YARTEFACTOS EXPLOSIVOS Y
OBJETOS PELIGROSOSOBJETOS PELIGROSOS

ARMASARMASARMASARMAS
MATARMATARMATARMATAR HERIRHERIRHERIRHERIR
INMOVILIZARINMOVILIZARINMOVILIZARINMOVILIZAR INCAPACITARINCAPACITARINCAPACITARINCAPACITAR
Reconocimientos de ArmasReconocimientos de Armas

• Armas CortantesArmas Cortantes
• Armas Punzo PenetrantesArmas Punzo Penetrantes
• Armas ContundentesArmas Contundentes
• Armas de FuegoArmas de Fuego
Tipos de ArmasTipos de Armas

TIPOS DE ARMAS DE FUEGOTIPOS DE ARMAS DE FUEGO

Sustancia en estado sólido oSustancia en estado sólido o
líquido capaz de estallar conlíquido capaz de estallar con
violencia y desprendimiento deviolencia y desprendimiento de
calor, al producirse súbitamentecalor, al producirse súbitamente
un gran volumen de gases, comoun gran volumen de gases, como
resultado de una enérgicaresultado de una enérgica
reacción químicareacción química
El estallido puede serEl estallido puede ser
provocado por percusión,provocado por percusión,
contacto con una chispa o unacontacto con una chispa o una
llama, por el paso de unallama, por el paso de una
corriente eléctrica o por elcorriente eléctrica o por el
impacto producido por otraimpacto producido por otra
explosiónexplosión
Qué es?Qué es?
ExplosivosExplosivos

Los explosivos son clasificados de acuerdo a la mayorLos explosivos son clasificados de acuerdo a la mayor
o menor celeridad con que tiene lugar la explosión, eno menor celeridad con que tiene lugar la explosión, en
dos grupos:dos grupos:
TiposTipos
LentosLentos
RápidosRápidos

 Tienen un radio de acción menorTienen un radio de acción menor
de 1000 m/segde 1000 m/seg
 Generalmente son detonados porGeneralmente son detonados por
fricción o calorfricción o calor
Ejemplos:Ejemplos:
Todo tipo de pólvoraTodo tipo de pólvora
CombustiblesCombustibles
FertilizantesFertilizantes
OtrosOtros
Explosivos LentosExplosivos Lentos
Tipos de ExplosivosTipos de Explosivos

Explosivos RápidosExplosivos Rápidos
Tipos de ExplosivosTipos de Explosivos
 Tienen un radio de acción mayorTienen un radio de acción mayor
de 1000 m/segde 1000 m/seg
 El detonador no necesita estar enEl detonador no necesita estar en
contacto con elloscontacto con ellos
Ejemplos:Ejemplos:
DinamitaDinamita
C-4C-4
SemtexSemtex
Flex-XFlex-X
TNTTNT
NitroglicerinaNitroglicerina

SistemaSistema
dede
ActivaciónActivación
SustanciaSustancia
o Cargao Carga
ExplosivaExplosiva
DetonadorDetonador
Sus partesSus partes
Fuente de PoderFuente de Poder

• No Eléctricos:No Eléctricos:
Iniciados por unaIniciados por una
mecha que fija elmecha que fija el
tiempo de explosióntiempo de explosión
• Eléctricos:Eléctricos:
Requieren de unRequieren de un
suministro eléctricosuministro eléctrico
para ser iniciadospara ser iniciados
• Ambos son de gran sensibilidad para losAmbos son de gran sensibilidad para los
explosivos rápidos, ya que éstos sonexplosivos rápidos, ya que éstos son
sensibles al calor, la fricción, lasensibles al calor, la fricción, la
electricidad estática y los choques oelectricidad estática y los choques o
golpesgolpes
Tipos de DetonadoresTipos de Detonadores

• Con control de tiempoCon control de tiempo
• Con control remotoCon control remoto
• Con detector deCon detector de
movimientomovimiento
• Con detector de alturaCon detector de altura
o altímetroo altímetro
• OtrosOtros
Tipos de Sistemas de ActivaciónTipos de Sistemas de Activación

Procedimientos de EmergenciaProcedimientos de Emergencia
¿Sospecha¿Sospecha
confirmada?confirmada?
Objeto esObjeto es
sospechososospechoso
Se localiza un
objeto sospechoso
NONO SISI
SISI
NONO
FinFin
¿El dueño es¿El dueño es
localizado?localizado?
 No manipular el objetoNo manipular el objeto
 Reportar al Supervisor de SeguridadReportar al Supervisor de Seguridad
 Si persiste la sospecha, informar al CoordinadorSi persiste la sospecha, informar al Coordinador
de Seguridad y a las autoridadesde Seguridad y a las autoridades
 Evacuar el área más próxima, si es necesarioEvacuar el área más próxima, si es necesario
 No manipular el objetoNo manipular el objeto
 Reportar al Supervisor de SeguridadReportar al Supervisor de Seguridad
 Si persiste la sospecha, informar al CoordinadorSi persiste la sospecha, informar al Coordinador
de Seguridad y a las autoridadesde Seguridad y a las autoridades
 Evacuar el área más próxima, si es necesarioEvacuar el área más próxima, si es necesario
Reconocimiento y Manejo deReconocimiento y Manejo de
Objetos SospechososObjetos Sospechosos

Colección Objetos PeligrososColección Objetos Peligrosos

PROTECCIÓN DE AERONAVESPROTECCIÓN DE AERONAVES
ESTACIONADASESTACIONADAS

Medidas relativas a:Medidas relativas a:
Control de accesoControl de acceso
AeronavesAeronaves
Pasajeros y su equipaje dePasajeros y su equipaje de
manomano
Equipaje de bodegaEquipaje de bodega
Carga, correo, mensajería,Carga, correo, mensajería,
provisiones y otros envíosprovisiones y otros envíos
Categorías especiales deCategorías especiales de
pasajerospasajeros
Medidas Preventivas de SeguridadMedidas Preventivas de Seguridad

 Inspección de aeronavesInspección de aeronaves
que inician vuelosque inician vuelos
internacionalesinternacionales
 Protección de la cabinaProtección de la cabina
de mandode mando
 Control de acceso a laControl de acceso a la
aeronaveaeronave
 Protección de aeronavesProtección de aeronaves
en pernoctaen pernocta
Relativas a protección de aeronavesRelativas a protección de aeronaves
Medidas Preventivas de SeguridadMedidas Preventivas de Seguridad

1.1. Mostrador de Chequeo deMostrador de Chequeo de
PasajerosPasajeros
2.2. Perfilado de PasajerosPerfilado de Pasajeros
3.3. Recepción y Distribución deRecepción y Distribución de
Equipaje SalienteEquipaje Saliente
4.4. Recepción de Equipaje LlegandoRecepción de Equipaje Llegando
5.5. Puerta de EmbarquePuerta de Embarque
6.6. Puerta de la AeronavePuerta de la Aeronave
7.7. RampaRampa
8.8. Inspección de las SuministrosInspección de las Suministros
de Comidas y Bebidas (Catering)de Comidas y Bebidas (Catering)
9.9. Inspección de la CargaInspección de la Carga
Áreas Sensibles a la SeguridadÁreas Sensibles a la Seguridad

MEDIDAS PARA CATEGORIASMEDIDAS PARA CATEGORIAS
ESPECIALES DE PASAJEROSESPECIALES DE PASAJEROS

• Pasajero No Sospechoso (99,99 %)Pasajero No Sospechoso (99,99 %)
• Pasajero Sospechoso (0,01 %)Pasajero Sospechoso (0,01 %)
InconscienteInconsciente
Parcialmente ConscienteParcialmente Consciente
ConscienteConsciente
ContrabandistaContrabandista
SecuestradorSecuestrador
SuicidaSuicida
TerroristaTerrorista
ImpostorImpostor
Tipos de PasajerosTipos de Pasajeros

Pasajeros posiblementePasajeros posiblemente
perturbadoresperturbadores
• Personas que viajan bajo custodia.Personas que viajan bajo custodia.
• Presos peligrosos.Presos peligrosos.
• Enfermos mentales.Enfermos mentales.
• Personas deportadas.Personas deportadas.
• Personas Inadmitidas.Personas Inadmitidas.

Presos peligrososPresos peligrosos
Debe exigirse como mínimo dos oficiales deDebe exigirse como mínimo dos oficiales de
custodia por persona presa consideradacustodia por persona presa considerada
peligrosa.peligrosa.
En un mismo vuelo NO puede transportarse a másEn un mismo vuelo NO puede transportarse a más
de un preso de esta categoría.de un preso de esta categoría.

Personas que viajan bajoPersonas que viajan bajo
custodiacustodia
Custodia de uno o más oficiales de laCustodia de uno o más oficiales de la
autoridad policialautoridad policial SIN ARMASSIN ARMAS..
Notificación con antelación al transportista.Notificación con antelación al transportista.
Previo convenio entre los EstadosPrevio convenio entre los Estados
involucrados.involucrados.
Advertencia del transportista sobre losAdvertencia del transportista sobre los
riesgos durante el vuelo.riesgos durante el vuelo.
El prisionero no debe transportar artículosEl prisionero no debe transportar artículos
prohibidos.prohibidos.

custodiacustodia
Medios de sujeción apropiados.Medios de sujeción apropiados.
Los oficiales no podrán transportar artefactosLos oficiales no podrán transportar artefactos
que generen gases incapacitantes.que generen gases incapacitantes.
Identificación de los oficiales y notificación alIdentificación de los oficiales y notificación al
piloto al mando.piloto al mando.
Subordinación de los Oficiales a la autoridadSubordinación de los Oficiales a la autoridad
del Piloto al mando.del Piloto al mando.
Embarque y desembarque del prisionero.Embarque y desembarque del prisionero.

custodiacustodia
Ubicación del prisionero en la cabina deUbicación del prisionero en la cabina de
pasajeros.pasajeros.
Ubicación de los oficiales en la cabina deUbicación de los oficiales en la cabina de
pasajeros.pasajeros.
Vigilancia de los presos.Vigilancia de los presos.
Bebidas alcohólicas.Bebidas alcohólicas.
Alimentos.Alimentos.
Denegación del transportista.Denegación del transportista.

Enfermos mentalesEnfermos mentales
Compañía físicamente apto.Compañía físicamente apto.
Capacitado para suministrar calmantes.Capacitado para suministrar calmantes.
Duración del vuelo.Duración del vuelo.
Denegación del transportista.Denegación del transportista.

Personas deportadasPersonas deportadas
Inmigrantes ilegales.Inmigrantes ilegales.
Personas que han contravenido leyes nacionales.Personas que han contravenido leyes nacionales.
Personas que han purgado condena o van a suPersonas que han purgado condena o van a su
país natal a terminar de cumplirla.país natal a terminar de cumplirla.
Personas extraditadas a un país para serPersonas extraditadas a un país para ser
sometidas a un proceso judicial.sometidas a un proceso judicial.
María Antonieta Quintero

Personas deportadasPersonas deportadas
Solicitud previa al traslado.Solicitud previa al traslado.
Amenaza a la seguridad del vuelo.Amenaza a la seguridad del vuelo.
Necesidad de un escolta en caso de serNecesidad de un escolta en caso de ser
considerado un amenaza para la seguridad delconsiderado un amenaza para la seguridad del
vuelo.vuelo.
En ningún caso se aceptarán más de dosEn ningún caso se aceptarán más de dos
deportados por vuelo.deportados por vuelo.

Personas InadmitidasPersonas Inadmitidas
Pasajeros que por consideraciones de inmigraciónPasajeros que por consideraciones de inmigración
son devueltos al país de origen.son devueltos al país de origen.
Clientes potenciales, deben ser tratadas como elClientes potenciales, deben ser tratadas como el
resto de los pasajeros.resto de los pasajeros.
Sólo se les debe retener el pasaporte, la tripulaciónSólo se les debe retener el pasaporte, la tripulación
de cabina le entregará el mismo al personal dede cabina le entregará el mismo al personal de
seguridad al momento del desembarque.seguridad al momento del desembarque.

FisiológicosFisiológicos
PsicológicosPsicológicos
Características SospechosasCaracterísticas Sospechosas
Signos de AnsiedadSignos de Ansiedad

Se rehúsa a responder ciertasSe rehúsa a responder ciertas
preguntaspreguntas
Al responder,Al responder, NONO va directo alva directo al
puntopunto
Responde con dudas o pausasResponde con dudas o pausas
largaslargas
Sus respuestas son pocoSus respuestas son poco
concretas o insincerasconcretas o insinceras
Se ríe en forma incontroladaSe ríe en forma incontrolada
Transmite apatía, indiferencia oTransmite apatía, indiferencia o
agresividadagresividad
PsicológicosPsicológicos

Pulsaciones aumentadasPulsaciones aumentadas
Presión sanguínea elevadaPresión sanguínea elevada
Transpiración o sudoración excesivaTranspiración o sudoración excesiva
RuborosoRuboroso
Pestañeo exageradoPestañeo exagerado
Mirada distraída o evasivaMirada distraída o evasiva
Movimientos rítmicos del cuerpoMovimientos rítmicos del cuerpo
exageradosexagerados
Boca resecaBoca reseca
Rascarse exageradamente algunaRascarse exageradamente alguna
parte del cuerpoparte del cuerpo
FisiológicosFisiológicos

POLÍTICAS PARA PASAJEROSPOLÍTICAS PARA PASAJEROS
CONFLICTIVOSCONFLICTIVOS

Pasajeros ConflictivosPasajeros Conflictivos
La masificación del Transporte aéreo así como lasLa masificación del Transporte aéreo así como las
numerosas incidencias que afectan a la operaciónnumerosas incidencias que afectan a la operación
cotidiana de los vuelos, ha condicionado lacotidiana de los vuelos, ha condicionado la
aparición cada vez más frecuente de los que seaparición cada vez más frecuente de los que se
denominandenominan “Pasajeros Conflictivos”.“Pasajeros Conflictivos”. SeSe
caracterizan por ser personas alteradas quecaracterizan por ser personas alteradas que
impiden al personal de tierra y a la tripulaciónimpiden al personal de tierra y a la tripulación
cumplir con sus obligaciones y funciones,cumplir con sus obligaciones y funciones,
perturbando además la deseable tranquilidad delperturbando además la deseable tranquilidad del
ambiente de cabina, llegando incluso a propagarambiente de cabina, llegando incluso a propagar
un estado de inseguridad a bordo.un estado de inseguridad a bordo.
TiposTipos

Se consideran pasajeros conflictivos losSe consideran pasajeros conflictivos los
siguientes:siguientes:
 Pasajeros bajo los efectos de alcohol o drogas.Pasajeros bajo los efectos de alcohol o drogas.
 Pasajeros que no cumplan con las instruccionesPasajeros que no cumplan con las instrucciones
dadas por la tripulación del vuelo o por el personaldadas por la tripulación del vuelo o por el personal
de tierra referentes a normativas de seguridad ende tierra referentes a normativas de seguridad en
vigencia.vigencia.
 Pasajeros que muestren un comportamiento quePasajeros que muestren un comportamiento que
amenace la seguridad del vuelo, de su tripulaciónamenace la seguridad del vuelo, de su tripulación
y/o de los otros pasajeros.y/o de los otros pasajeros.
TiposTipos

A modo ilustrativo se presentan una serie deA modo ilustrativo se presentan una serie de
conductas o comportamientos que califican a unconductas o comportamientos que califican a un
pasajero como conflictivo durante el vuelo:pasajero como conflictivo durante el vuelo:
 Entrada no autorizada a la cabina de vuelo.Entrada no autorizada a la cabina de vuelo.
 Intento de abrir las puertas de la aeronave duranteIntento de abrir las puertas de la aeronave durante
el vueloel vuelo

 Desobediencia a las instrucciones de laDesobediencia a las instrucciones de la
tripulación referente a normas de seguridad.tripulación referente a normas de seguridad.
 Disputa Violenta con la tripulación.Disputa Violenta con la tripulación.
 Abuso en el consumo de alcohol.Abuso en el consumo de alcohol.
 Daños a la aeronave o a sus equipos deDaños a la aeronave o a sus equipos de
emergencia.emergencia.
 Actitud de provocación hacia otros pasajerosActitud de provocación hacia otros pasajeros
y/o tripulación.y/o tripulación.

Se puede tipificar la escala de comportamiento deSe puede tipificar la escala de comportamiento de
la siguiente manera:la siguiente manera:
1.1. TranquiloTranquilo
2.2. Agitado / FrustradoAgitado / Frustrado
3.3. Molesto / EnfadadoMolesto / Enfadado
---------------------------------------- Línea de Intervención---------------------------------------- Línea de Intervención
4.4. AbusivoAbusivo
5.5. AgresivoAgresivo
6.6. ViolentoViolento
Tipos de ComportamientoTipos de Comportamiento

Política AVSEC para elPolítica AVSEC para el
Tratamiento de PasajerosTratamiento de Pasajeros
ConflictivosConflictivos
LA AEROLINEA NO TOLERARÁ NINGUN TRATOLA AEROLINEA NO TOLERARÁ NINGUN TRATO
VEJATORIO, VERBAL O FISICO DE LOSVEJATORIO, VERBAL O FISICO DE LOS
PASAJEROS HACIA SUS EMPLEADOS, ENPASAJEROS HACIA SUS EMPLEADOS, EN
PARTICULAR AQUELLOS QUE LES IMPIDAN ELPARTICULAR AQUELLOS QUE LES IMPIDAN EL
DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES. TAMPOCODESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES. TAMPOCO
TOLERARÁ QUE SE DESOBEDEZCAN ORDENESTOLERARÁ QUE SE DESOBEDEZCAN ORDENES
IMPARTIDAS CUYA FINALIDAD SEA GARANTIZARIMPARTIDAS CUYA FINALIDAD SEA GARANTIZAR
LA SEGURIDAD DE LA AERONAVE, LALA SEGURIDAD DE LA AERONAVE, LA
TRIPULACIÓN Y LA DE LOS PASAJEROS.TRIPULACIÓN Y LA DE LOS PASAJEROS.

Comportamiento frente aComportamiento frente a
actitudes violentas a bordoactitudes violentas a bordo
En alguna ocasión, laEn alguna ocasión, la
tripulación de cabina deberátripulación de cabina deberá
intervenir para controlar unaintervenir para controlar una
situación violenta que puedesituación violenta que puede
derivar en un asalto verbal óderivar en un asalto verbal ó
físico de un pasajero sobrefísico de un pasajero sobre
otro pasajero o sobre unotro pasajero o sobre un
miembro de la tripulación.miembro de la tripulación.
Cada situación será un casoCada situación será un caso
particular, sin embargo, elparticular, sin embargo, el
seguir las siguientesseguir las siguientes
recomendaciones puederecomendaciones puede
servir para resolverservir para resolver
situacionessituaciones::

1.1. Desde un primer momento se intentará suavizarDesde un primer momento se intentará suavizar
la situación y restarle importancia al tema parala situación y restarle importancia al tema para
calmar a la persona o personas implicadas.calmar a la persona o personas implicadas.
2.2. Se separará a los involucrados pidiendo laSe separará a los involucrados pidiendo la
colaboración de otros pasajeros para reasignarcolaboración de otros pasajeros para reasignar
de forma apropiada los asientos.de forma apropiada los asientos.
3.3. En la relación de la tripulación con losEn la relación de la tripulación con los
implicados estará la clave de la actitud que seimplicados estará la clave de la actitud que se
adopte, por lo tanto es conveniente seguir lasadopte, por lo tanto es conveniente seguir las
siguientes pautas:siguientes pautas:

 Mantener una distancia adecuadaMantener una distancia adecuada
 Mantener en todo momento el trato de ustedMantener en todo momento el trato de usted
 Mantener una postura natural y relajadaMantener una postura natural y relajada
 Evitar cualquier tipo de mirada desafianteEvitar cualquier tipo de mirada desafiante
 No mostrar actitudes amenazantesNo mostrar actitudes amenazantes
 Mantener la calmaMantener la calma
 Mostrar seguridad y control de la situaciónMostrar seguridad y control de la situación
 Utilizar un tono de voz adecuadoUtilizar un tono de voz adecuado

 Escuchar y hacer preguntas que permitanEscuchar y hacer preguntas que permitan
entender el por qué se ha producido el conflictoentender el por qué se ha producido el conflicto
 Tratar de ponerse o ubicarse en el lugar del otroTratar de ponerse o ubicarse en el lugar del otro
 No discutirNo discutir
 No tomar la situación como algo personalNo tomar la situación como algo personal
 Si la situación resulta especialmente difícil y noSi la situación resulta especialmente difícil y no
se siente con ánimos de afrontarla, es convenientese siente con ánimos de afrontarla, es conveniente
que pida a otro miembro de la tripulación queque pida a otro miembro de la tripulación que
intervenga.intervenga.

PROCEDIMIENTOS PARAPROCEDIMIENTOS PARA
TENENCIA DE ARMAS DE FUEGOTENENCIA DE ARMAS DE FUEGO
Y OTRAS ARMASY OTRAS ARMAS

NO TRANSPORTANO TRANSPORTA
ARMAS DE FUEGOARMAS DE FUEGO

Decálogo de la SeguridadDecálogo de la Seguridad

1.1. La normativa de seguridad no se establece de formaLa normativa de seguridad no se establece de forma
caprichosa; aunque en ocasiones resulte incómoda, estacaprichosa; aunque en ocasiones resulte incómoda, esta
hecha para ustedhecha para usted (CÚMPLALA)(CÚMPLALA)
2.2. Porte el carnet de identificación de forma visible y cumplaPorte el carnet de identificación de forma visible y cumpla
sus normas de uso. Respete las zonas restringidas para lassus normas de uso. Respete las zonas restringidas para las
que no esté autorizado y utilice los accesos adecuados a lasque no esté autorizado y utilice los accesos adecuados a las
mismas.mismas.
3.3. LA SEGURIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOSLA SEGURIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS, motive, motive
a los demás a respetar las normativas de seguridad.a los demás a respetar las normativas de seguridad.
Pautas para una ActuaciónPautas para una Actuación
ResponsableResponsable

4.4. Observe su lugar de trabajo si detecta algo anormal unaObserve su lugar de trabajo si detecta algo anormal una
puerta abierta, una persona desconocida donde no procede,puerta abierta, una persona desconocida donde no procede,
cercas deterioradas o rotas, entre otros,cercas deterioradas o rotas, entre otros, Comuníquelo deComuníquelo de
inmediato al personal de seguridad.inmediato al personal de seguridad.
5.5. Si encuentra un bulto extraño o sospechoso no lo toque,Si encuentra un bulto extraño o sospechoso no lo toque,
informe rápidamenteinforme rápidamente al personal de seguridad.al personal de seguridad.
6.6. Fíjese en los pasajeros, si observa que portan algún objetoFíjese en los pasajeros, si observa que portan algún objeto
que puede ser utilizado de forma ofensiva,que puede ser utilizado de forma ofensiva, informe de ello.informe de ello.
7.7. Si detecta una “actividad sospechosa” eludir un control deSi detecta una “actividad sospechosa” eludir un control de
seguridad, pasar un paquete a zonas restringidas, etc.,seguridad, pasar un paquete a zonas restringidas, etc.,
informe al personal de seguridad.informe al personal de seguridad.

8.8. Informe si hay personal trabajando en el recintoInforme si hay personal trabajando en el recinto
aeroportuario sin portar el debido carnet de identificación.aeroportuario sin portar el debido carnet de identificación.
Sea o no zona restringida, NO SE CONFÍE.Sea o no zona restringida, NO SE CONFÍE.
9.9. Ante una amenaza de bomba telefónica o personal,Ante una amenaza de bomba telefónica o personal,
mantenga la calma y recabe la mayor información posiblemantenga la calma y recabe la mayor información posible
para ponerla a disposición de los responsables depara ponerla a disposición de los responsables de
seguridad.seguridad.
10.10. COLABORE CON EL PERSONAL DE SEGURIDAD ENCOLABORE CON EL PERSONAL DE SEGURIDAD EN
TODO MOMENTO, ESTÁN CUMPLIENDO CON SU DEBER.TODO MOMENTO, ESTÁN CUMPLIENDO CON SU DEBER.

Curso de Hombre BombaCurso de Hombre Bomba

MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS
A TODOS POR SUA TODOS POR SU
ASISTENCIA YASISTENCIA Y
PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN

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