.vApresentação 
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Módulo 01 
Introdução 
Seja bem-vindo ao curso de Gestão Estratégica de Tecnologia da Informação - I...
Desafios para a TI 
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Módulo 01 
Introdução 
Com o aumento da importância para o negócio, surgiram alguns desafios par...
Mais desafios para a TI 
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Módulo 01 
Introdução 
Justificar o retorno sobre os investimentos em TI 
Os investimentos ...
dados exposto a vulnerabilidades, havendo a necessidade da proteção dos dados 
da empresa. 
Introdução ao ITIL 
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Módu...
Objetivos do ITIL 
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Módulo 01 
Introdução 
Objetivos do ITIL 
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Módulo 01 
Introdução 
ITIL é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que 
visa ajustar pessoas,...
As melhores práticas foram organizadas pelo ITIL em livros e a versão 2 
é composta pelos seguintes títulos: 
Um guia para...
4 - Gerenciamento da infraestrutura 
Aborda aspectos como a identificação dos requisitos do negócio, testes, 
instalação, ...
Livros fundamentais 
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Módulo 01 
Introdução 
Os 7 livros constituem a estrutura ITIL versão 2, sendo que dois deles s...
Diferenças dos grupos de processos de gerenciamento de serviços: 
 Suporte a serviços - Foco nas tarefas diárias da equip...
Certificações ITIL 
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Módulo 01 
Introdução
Clique nos itens acima, 
para visualizar o conteúdo. 
O Examination Institute for Information Science (EXIN) e o Informati...
Para a realização da prova ITIL Foundation, você pode realizar pela Prometric ou 
procurar um centro autorizado pela EXIN....
CCM/CE - Conselho consultivo de mudanças / Comitê emergencial 
BDC - Banco de dados da capacidade 
CID - Confidencialidade...
Missão 
Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes 
e tratamento de incidentes desde sua detec...
 Ser o único ponto de contato com o cliente. 
 Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, ...
O que é um problema? 
Condição identificada por um ou mais incidentes com sintomas comuns, cuja causa raiz 
é desconhecida...
Atividades do service desk 
A equipe do service desk possui as seguintes atividades: 
 Detectar e registrar todos os inci...
Benefícios do service desk 
A implantação da função service desk traz diversos benefícios para a empresa, 
entre eles: 
Co...
r 
relacionamento com outros processos 
O service desk possui uma ligação com todos os processos por ser o único ponto 
de...
 Sejam criados indicadores que permitam a medição de performance do 
service desk. 
No ITIL esses indicadores são chamado...
Missão 
Restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível com o mínimo 
de interrupções e em conformidade c...
Nesse processo, a central de serviços registra os incidentes informados pelo 
usuário, e tenta resolvê-los, consultando um...
Escalação 
O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalação: a 
hierárquica e a funcional. 
A escalação...
A escalação funcional ocorre quando o suporte de primeiro nível não possui o 
conhecimento necessário para a solução do in...
Solucionar e restaurar o serviço : com a solução encontrada ela sera 
implementada caso seja necessaria uma mudança uma rd...
Outros processos 
Relacionamento com outros processos 
O gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de conf...
Dificuldades 
Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação: 
 Falta de comprometimento da equipe e do gestor...
Missão e atividades 
Missão 
Deve controlar a informação sobre todos os componentes da infraestrutura de TI, 
incluindo ve...
2/11 
Módulo 04 
Gerenciamento de configuração
Objetivos
3/11 
Módulo 04 
Gerenciamento de configuração 
Conceitos 
Alguns conceitos importantes para este processo: 
Item de confi...
Outros conceitos 
Banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) 
É um repositório centralizado de serviços e comp...
Dentro do banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) podemos 
controlar: servidores, estações de trabalho, imp...
Identificação : coleta as informações dos itens de configuração conforme 
escopo do processo. Deve-se criar uma nomenclatu...
A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa: 
Informações detalhadas sobre a infraestrutura 
Com ...
Dificuldades 
Durante a implantação do gerenciamento de configuração, algumas dificuldades 
podem ser encontradas, entre e...
Missão e objetivos 
Missão 
Diminuir a interrupção de serviços, utilizando recursos para solucionar problemas 
conforme ne...
Conceitos 
Problema 
É uma condição identificada a partir de um ou mais incidentes com sintomas 
comuns e causa raiz desco...
Subprocessos 
O ITIL define os procedimentos do gerenciamento de problemas em: 
 Controle de problema 
 Controle de erro...
Entradas e saídas do processo 
Relação entre incidente, problema e RFC 
Quando um erro conhecido é registrado, uma RDM - r...
 Classificar problemas: analisa o impacto sobre o acordo de nível de 
serviço (ANS) relacionado ao problema. Essa classif...
 Revisão dos problemas graves: deve haver uma revisão ao final do ciclo de um 
problema grave para verificar o que deu ce...
Cultura de lições aprendidas 
A atividade de revisão proporciona uma lição aprendida com os erros. 
Aumento de incidentes ...
Identificação de problemas 
Configuração 
O gerenciamento de configuração fornece informações importantes para a 
identifi...
Dificuldades 
Na implantação podem ser encontradas algumas dificuldades: 
 As informações passadas pelo processo de geren...
Missão e objetivos 
Missão 
Gerenciar todas as mudanças, assegurando que sejam utilizados métodos para 
administrá-las, pa...
Conceitos 
Mudança 
Ação que resulta em um novo status para um ou mais itens de configuração. 
Requisição de mudança 
Soli...
Programação Antecipada de Mudanças (FSC - Forward Schedule of 
Changes) 
Constitui o cronograma de mudanças aprovadas e da...
Entradas e saídas do processo 
Atividades de gerenciamento de mudança
O gerenciamento de mudanças possui as seguintes atividades: 
 Aceitação 
 Classificação 
 Aprovação 
 Coordenação 
 R...
Coordenação 
Encaminhar para a equipe técnica como será realizada a mudança para que ela 
possa desenvolvê-la. O gerenciam...
Relacionamento com outros processos 
Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: 
 Númer...
 Falta de comprometimento da equipe - a equipe deve se adequar para 
analisar todas as mudanças. 
 Falta de priorização ...
Módulo 07 
Gerenciamento de liberações 
Missão e objetivos 
Missão 
Gerenciar o uso dos serviços na organização, de modo a...
Conceitos 
Política de liberação 
É a diretriz que orienta sobre como e quando as atualizações de software devem 
ser impl...
Gerenciamento de liberações 
Esse processo é responsável por controlar a liberação de um software ou 
hardware na infraest...
hardwares no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e dos softwares na 
Biblioteca de Software Definitivo (BSD). 
Bibliotec...
Atividades 
O gerenciamento de liberações possui as seguintes atividades: 
 Projeto, desenvolvimento e configuração 
 Pl...
Atividades (cont.) 
As ações relacionadas ao projeto, desenvolvimento e configuração são 
completadas por uma equipe adequ...
Testes 
Testes devem ser realizados não só ao final da liberação, mas também nas 
atividades de implementação e plano de r...
Benefícios 
A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa, são eles: 
Maior expectativa de sucesso ...
Os procedimentos para liberação possibilitam obter um histórico de todas as 
liberações realizadas. 
Relacionamentos 
O ge...
Entrega de serviços 
Informação 
Plano de Capacidade 
Gerenciamento Capacidade 
Gerenciamento Disponibilidade 
Gerenciamen...
Conceitos 
Acordo de nível de serviço (ANS): é o principal documento do processo. 
Reflete o acordo entre o cliente e o pr...
Gerenciamento do nível de serviço 
Esse processo cria um vinculo entre a TI e o cliente. 
Um dos elementos principais do g...
 Ajustar (Act) 
Conforme ilustra a figura, ao final de cada fase o circulo gira sobre a rampa, 
possibilitando tomar as l...
 Identificação 
 Definição 
 Negociação 
 Monitoração 
 Relatório 
 Revisão 
Uma vez que o acordo de nível de serviç...
Definição 
Com o 
catálogo de 
serviços 
(CS) e 
requisição 
de nível de 
serviço 
(RNS) 
criados, 
uma 
proposta 
será 
f...
acordos de 
nível 
operacional. 
Monitoração 
Os serviços 
precisam ser 
monitorados, 
isto é, quanto 
tempo eles 
ficam 
...
está 
atendendo as 
necessidades 
do negócio. 
Benefícios 
A implantação do gerenciamento de nível de serviços possui algu...
Menor interrupção nos serviços 
Os serviços ficam menos tempo indisponíveis com a melhora na qualidade deles. 
Melhoria da...
Dificuldades 
Algumas dificuldades são encontradas na implantação: 
 Os níveis de acordo de serviço precisam ter metas po...
Missão e objetivos 
Missão 
Administrar os custos da infraestrutura e prestar subsídios para as tomadas de 
decisões sobre...
Gerenciamento financeiro 
O foco desse processo é contabilizar os gastos efetuados na execução dos 
serviços de TI. 
O ger...
Atividades 
O gerenciamento financeiro possui as seguintes atividades: 
 Realizar orçamento 
 Contabilidade da TI 
 Cob...
Contabilidade de TI 
É um conjunto de atividades que permite contabilizar como o dinheiro está 
sendo gasto com os recurso...
 Análises precisas 
Os investimentos podem ser calculados por meio de análises mais precisas, 
identificando a estrutura ...
Missão e objetivos 
Missão 
Assegurar que os aspectos de desempenho e capacidade das demandas dos 
negócios sejam atendido...
É o esforço de balanceamento entre custo e capacidade e entre provisão e 
demanda. 
Esse processo investiga as necessidade...
Entradas e saídas do processo 
Atividades 
Esse processo possui as seguintes atividades: 
 Atividades interativas 
 Arma...
Atividades interativas 
Fazem parte do gerenciamento da capacidade as seguintes atividades: 
 Monitoração: valida se todo...
Conceitos 
O banco de dados da capacidade (BDC) é a base para os relatórios emitidos por 
esse processo, portanto, o ponto...
Modelagem 
Estimativa de comportamento dos sistemas de computadores sob um dado 
volume e variedade de carga de trabalho. ...
Planejar a capacidade 
Possibilidade de planejar a capacidade com antecedência, evitando que os 
serviços não cumpram a AN...
Relacionamentos 
Financeiro 
O gerenciamento de capacidade deve informar qual o investimento necessário 
para capacidade. ...
Dificuldades 
Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação: 
 Informações do monitoramento muito detalhadas ...
Missão e objetivos 
Missão 
Garantir a entrega dos serviços de TI com alta disponibilidade e em conformidade 
com as neces...
Conceitos 
Disponibilidade 
É assegurar que os serviços de TI sejam projetados e executados para fornecer 
níveis de dispo...
Conceitos (cont.) 
Sustentabilidade 
Capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infraestrutura 
dentro ...
 TMEF – Tempo médio entre falhas. 
 TMIS – Tempo médio entre incidentes do sistema. 
Entradas e saídas do processo 
Ativ...
 Aperfeiçoamento 
 Medição e relatório 
Planejamento: dentro da atividade de planejamento, temos as seguintes 
atividade...
para evitar a 
indisponibilidade 
do serviço e, o 
plano de 
recuperação, para 
construir uma 
resiliência dentro 
da infr...
Pode-se utilizar várias formas para identificar a disponibilidade. A OGC (Office for 
Government Commerce) menciona as seg...
Relacionamento com outros processos 
O gerenciamento da disponibilidade possui um relacionamento com o 
gerenciamento de i...
Dificuldades 
Algumas dificuldades são encontradas na implantação: 
 Os requisitos do negócio não são definidos de forma ...
Parâmetros 
O gerenciamento da segurança visa a garantir os seguintes parâmetros: 
 Confidencialidade 
O acesso às inform...
Entradas e saídas do processo 
Atividades 
Clique nos links acima para conhecer cada item. 
Entre as atividades do gerenci...
avaliação das 
ameaças, 
impactos e 
vulnerabilidades 
da informação, 
incluindo as 
instalações de 
processamento 
da inf...
com as leis e 
regulamentos, 
assim como ser 
divulgada a todos. 
Benefícios 
A implantação do gerenciamento da segurança ...
Dificuldades 
Dificuldades 
 Controle de acesso pode incomodar os usuários devido àa burocracia criada na 
empresa. 
 Nã...
Missão 
Gerenciar os riscos de falhas em serviços críticos da TI para enfrentar longas 
interrupções no serviço, por meio ...
Entradas e saídas do processo 
Estágios do processo 
Esse processo possui 4 estágios: 
1. Iniciação 
2. Requisitos e estra...
1. Iniciação 
Contempla a organização como um todo, realizando definições de políticas, 
escopo, recursos, responsabilidad...
desastre, 
estratégias 
devem ser 
planejadas, 
possibilitando 
a redução dos 
riscos e opções 
de 
recuperação. 
Estágios...
Pode ser 
utilizada caso a 
indisponibilidade 
do serviço não 
cause um dano 
irreparável para 
a empresa. 
Procedimentos ...
Recuperação intermediária (warm standby) 
Espaço 
com 
estrutura 
completa, 
porém, 
sem os 
dados. 
Recuperação imediata ...
deve ir para determinado grupo, iniciação da recuperação, especialistas 
para cobrir as ações e responsabilidades dos seto...
Como benefícios deste processo temos: 
Redução do impacto nas falhas: com os planos de recuperação é possível a 
continuid...
Gerenciamento da disponibilidade 
Ajuda a prevenir a ocorrência de desastres. Para esse processo podemos utilizar os 
segu...
Nova versão dos livros 
Desde 2004, a OGC (Office for Government Commerce) tornou-se responsável 
pela revisão dos livros ...
Estratégia de serviços 
Aborda as 
estratégias que 
devem ser 
empregadas 
no 
gerenciamento 
de serviços de 
TI para
agregar valor 
ao negócio. 
Aborda 
também as 
melhores 
práticas no 
relacionamento 
com 
provedores de 
serviços. 
Desen...
durante um 
incidente ou 
falha, assim 
como 
elaboração 
de métricas 
de qualidade. 
Melhoria de serviço continuada 
Assu...
É nesta fase que a ocorre a integração da TI com o negócio. Neste momento a 
TI deve entender as necessidades do negócio, ...
Objetivos 
Objetivos do ciclo de vida do serviço 
Alinha o negócio a TI para: 
 Transformar ideias e conceitos em serviço...
A versão 3 do ITIL engloba a maior parte da versão 2, porém, de uma forma 
diferente. Veremos a seguir como os processos f...
Mais processos da nova versão 
Transição de serviço 
 Gerenciamento de mudança 
 Gerenciamento da configuração e de ativ...
 Relatório de serviços 
 Avaliação de serviço 
Estratégia de serviços 
Essa fase aborda como projetar, desenvolver e imp...
Desenho de serviços 
Essa fase transforma os objetivos do negócio em serviços de valor e no portfólio 
de serviços. 
Proce...
Gerenciamento da disponibilidade 
Garante o nível 
de 
disponibilidade 
necessário para 
atender os 
objetivos do 
negócio...
Gerenciamento de fornecedor 
Garante que 
todos os 
contratos com 
fornecedores 
sejam 
atingíveis. 
Gerenciamento do catá...
com o objetivo de reduzir a necessidade de buscar o conhecimento 
novamente. 
Gerenciamento de mudança 
O gerenciamento de...
de informações e tecnologia faz com que um gerenciamento de mudanças gaste 
um tempo 
espantoso: 
- Analisando e estimando...
A resposta apropriada para uma solicitação de uma Mudança inclui uma 
abordagem considerável a 
estimativa de risco e cont...
riscos da não implementação de nenhum dos processos propriamente nos 
estágios planejados. 
Para estar apto para definir l...
Gerenciamento de Mudança intercomunique-se com os gerentes do projeto do 
Gerenciamento de 
Aplicação para assegurar a imp...
apropriadamente ligados. 
Entradas ao processo de Gerenciamento de Mudança abrangerão: 
- RFCs (Request for Changes – Soli...
Configuração), nem é responsável pela Liberação de novos dos componentes 
mudados (campo de 
ação do Gerenciamento de Libe...
gerenciamento valioso de informações relacionadas Às mudanças acumuladas no 
processo 
de Gerenciamento de Mudança ITIL – ...
ƒ Redução percentual nas Mudanças não-autorizadas detectadas 
ƒ Percentual de pedidos de Mudanças (necessidades relacionad...
ƒ Redução percentual nas Mudanças que causam Incidentes 
ƒ Redução percentual nas Mudanças que causem impacto no tempo de ...
ƒ Redução no ‘custo’ das Mudanças que falharam 
ƒ Percentual maior de Mudanças implementadas na hora 
ƒ Percentual maior d...
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanças 
A Avaliação de uma mudança é uma das atividades mais importantes do processo de 
Ger...
Pesquisar . 
 
 Anterior 
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Serviços 
 Cerberon 
 Outsourcing de TI 
 Consultoria em Gerenciamento TI 
Com a...
Essa fase gerencia os serviços de TI e garante a eficiência de entrega e suporte 
desses serviços. 
Processos 
 Gerenciam...
Melhoria de serviço continuada 
Gerencia as melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços de 
TI. Utiliz...
profissionais que conheçam a nova versão, pois ela necessita de uma mudança 
significativa com 50% de conteúdo adicionado ...
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  1. 1. .vApresentação 1/15 Módulo 01 Introdução Seja bem-vindo ao curso de Gestão Estratégica de Tecnologia da Informação - ITIL! Neste curso você aprenderá os conceitos básicos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação - TI e os principais processos envolvidos na biblioteca ITIL. Desejamos a você um bom curso! Introdução ao cenário 2/15 Módulo 01 Introdução Por muitos anos, algumas empresas conseguiram evoluir sem o apoio da área de TI, porém, atualmente, o negócio está altamente dependente dela. Uma falha em algum componente da infraestrutura pode causar a indisponibilidade de um serviço e afetar diretamente o negócio. Por se tratar de um fator crítico de sucesso, a TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada à estratégia da empresa para auxiliá-la a alcançar seus objetivos.
  2. 2. Desafios para a TI 3/15 Módulo 01 Introdução Com o aumento da importância para o negócio, surgiram alguns desafios para a Tecnologia da Informação, entre eles: Alinhamento da TI ao negócio A TI deve compreender as necessidades do negócio e seus investimentos devem levar em consideração os objetivos da empresa. Alta complexidade O negócio criou uma dependência da TI que exigiu um ambiente com máxima disponibilidade e suporte. Redução custos e riscos A administração busca minimizar os custos através da gestão de projetos, analisando também os riscos relacionados a novas mudanças.
  3. 3. Mais desafios para a TI 4/15 Módulo 01 Introdução Justificar o retorno sobre os investimentos em TI Os investimentos na TI devem trazer retorno para o negócio. Devem ser aplicados nos serviços importantes da empresa. Conformidade com leis e regulamentos As empresas são obrigadas a cumprir regulamentos impostos pelo governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos. Segurança da informação A necessidade da informação disponível em qualquer lugar, deixa o banco de
  4. 4. dados exposto a vulnerabilidades, havendo a necessidade da proteção dos dados da empresa. Introdução ao ITIL 5/15 Módulo 01 Introdução Devido a importância da TI neste cenário, vários frameworks de processos e melhores práticas foram desenvolvidos, entre eles o ITIL – Information Technology Infraestructure Library. No final dos anos 80, a qualidade dos serviços de TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA – Central Computer and Telecommunication Agency – atual OGC – Office of Government Commerce a desenvolver melhorias nos processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e econômicos para os setores públicos do governo. O foco era desenvolver uma estrutura independente de fabricante, resultando na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação – ITIL.
  5. 5. Objetivos do ITIL 6/15 Módulo 01 Introdução Objetivos do ITIL 6/15
  6. 6. Módulo 01 Introdução ITIL é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços. ITIL não é uma metodologia e nem orienta o uso de ferramentas específicas. Cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização. A flexibilidade da estrutura ITIL é um dos principais fatores do seu crescente sucesso. O ITIL deve ser implementado como parte de uma metodologia de negócios flexível que envolve seus processos de negócios, melhorando ao mesmo tempo os processos de gerenciamento de serviços e aumentando a eficiência. Clique aqui para visualizar a estrutura do ITIL. Principais objetivos: Livros com melhores práticas 7/15 Módulo 01 Introdução
  7. 7. As melhores práticas foram organizadas pelo ITIL em livros e a versão 2 é composta pelos seguintes títulos: Um guia para ajudar os profissionais de TI a entender como podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar alinhados e serem aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Descreve os processos de suporte do dia a dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI. 2 - Suporte a serviços Descreve os processos necessários para o planejamento e entrega de serviços de TI com qualidade e se preocupa, ao longo do tempo, com o aperfeiçoamento desta qualidade. 3 - Entrega de serviços 1- Perspectiva de negócio Livros com melhores práticas (cont.) 8/15 Módulo 01 Introdução
  8. 8. 4 - Gerenciamento da infraestrutura Aborda aspectos como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações e recursos que compõem os serviços de TI. 5 - Gerenciamento das aplicações Descreve o gerenciamento das aplicações a partir dos requisitos dos negócios, ciclo de vida da aplicação, incluindo sua saída do ambiente de produção. Detalha o processo de planejamento da segurança da informação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidades. 6 - Gerenciamento da segurança 7 - Implementação do gerenciamento de serviços Aborda ações de planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do gerenciamento de serviços na organização.
  9. 9. Livros fundamentais 9/15 Módulo 01 Introdução Os 7 livros constituem a estrutura ITIL versão 2, sendo que dois deles são fundamentais: "Suporte a serviços" e "Entrega de serviços" Diferenças 10/15 Módulo 01 Introdução
  10. 10. Diferenças dos grupos de processos de gerenciamento de serviços:  Suporte a serviços - Foco nas tarefas diárias da equipe de suporte. Sua função é garantir que o cliente tenha acesso ao serviço. Podemos fazer uma analogia com "manter o paciente vivo".  Entrega de serviços - Foco no planejamento e na melhoria do fornecimento dos serviços de TI a longo prazo. Podemos fazer uma analogia com "proporcionar qualidade de vida ao paciente".  Estrutura do ITIL 11/15 Módulo 01 Introdução
  11. 11. Certificações ITIL 12/15 Módulo 01 Introdução
  12. 12. Clique nos itens acima, para visualizar o conteúdo. O Examination Institute for Information Science (EXIN) e o Information Systems Examination Board (ISEB) juntos desenvolveram uma certificação para o ITIL, a qual possui uma escala de qualificação em três níveis: ITIL Foundation Para obter esta certificação, não é necessário realizar um treinamento oficial, nem comprovar experiência na área. A prova é composta de 40 questões, sendo necessário 65% de acerto para aprovação. ITIL Practitioner Para esta certificação, deve-se realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. O curso foca em dois ou três processos do ITIL, proporcionando maior conhecimento sobre esses processos. A avaliação é realizada durante o treinamento. Como pré-requisito, é necessário possuir a certificação ITIL Foundation. ITIL Manager Esta certificação é voltada para os gestores de TI, que terão uma visão ampla sobre todos os processos do ITIL. Também é necessário realizar um curso oficial. O exame é composto por 2 provas, sendo que cada prova é focada em um livro. Como pré-requisito, é necessário possuir a certificação ITIL Foundation. Exame 13/15 Módulo 01 Introdução
  13. 13. Para a realização da prova ITIL Foundation, você pode realizar pela Prometric ou procurar um centro autorizado pela EXIN. Para agendar uma prova no Prometric, consultar o site: http://www.prometric.com/default.htm Indicamos também que acessem o site do itSMF Internacional e Brasil que é um fórum com noticias e informações sobre ITIL. http://www.itsmfi.org/ http://www.theartofservice.com/podcast/ Site extremamente rico em PodCasts sobre ITIL (em inglês). Para encontrar um centro autorizado pela EXIN, consultar o site: http://www.exin-exams.com Siglas mais utilizadas ANS - Acordo de nível de serviço AR - Análise de risco GCN - Gerenciamento da continuidade do negócio BEC - Base de erro conhecido AIN - Análise de impacto ao negócio BSD - Biblioteca de software definitivo CCM - Conselho consultivo de mudanças
  14. 14. CCM/CE - Conselho consultivo de mudanças / Comitê emergencial BDC - Banco de dados da capacidade CID - Confidencialidade, integridade e disponibilidade BDGC - Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração DHD - Dispositivo de hardware definitivo IC - Item de configuração ITIL - Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação GSTI - Gerenciamento do Serviço da Tecnologia da Informação TMIS - Tempo médio entre incidentes do sistema TMEF - Tempo médio entre falhas TMPR - Tempo médio para reparo ANO - Acordo de nível operacional PEVA - Planejar, executar, verificar e agir PIU - Prioridade = Impacto + Urgência PUC - Ponto único de contato RDM - Requisição de mudança RNS - Requerimento de nível de serviço RPI - Revisão pós-implementação CS - Catálogo de serviços SHAPTE - Elementos do custo: software, hardware, acomodações, pessoal, transferência e externo. CA - Contrato de apoio
  15. 15. Missão Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até sua resolução. A equipe de service desk (central de serviços) deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades pessoais. O foco é no cliente. Objetivos
  16. 16.  Ser o único ponto de contato com o cliente.  Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, a base de erros conhecidos (BEC) precisa estar sempre atualizada.  A equipe precisa conhecer todos os serviços prestados e como eles podem interferir no negócio para fornecer suporte com qualidade.  Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do acordo de nível de serviços (ANS).  Comunicar aos usuários a ocorrência de mudanças.  Aumentar a satisfação do usuários, procurando resolver os incidentes de forma rápida e com qualidade.  Conceitos O que é um incidente? Qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e, que cause ou possa causar uma interrupção ou redução da qualidade dele.
  17. 17. O que é um problema? Condição identificada por um ou mais incidentes com sintomas comuns, cuja causa raiz é desconhecida. O que é uma requisição de serviço? Um evento que não é caracterizado como uma falha na infraestrutura. Service desk O service desk é a única função que ITIL propõe. Também conhecida como Central de serviços e atua como primeiro nível de suporte. É de sua responsabilidade o relacionamento com o usuário, devendo ser apropriado para a satisfação do cliente. As requisições devem ser atendidas de forma rápida e eficiente sempre obedecendo ao acordo de nível de serviço (ANS). É atribuída ao service desk a propriedade dos incidentes. Caso o incidente não possa ser solucionado no primeiro nível de serviço e necessitar de um conhecimento especializado, este deve ser encaminhado para o suporte de segundo ou terceiro nível. Também é de responsabilidade do service desk a escalação e monitoramento da requisição até a sua resolução completa.
  18. 18. Atividades do service desk A equipe do service desk possui as seguintes atividades:  Detectar e registrar todos os incidentes e solicitações de serviço recebidos por usuários.  Orientar os usuário na utilização dos serviços.  Tentar restaurar de forma rápida em caso de incidente informando o cliente o status de suas requisições.  Escalar para o segundo nível de suporte em caso de insucesso na resolução do incidente.  Monitorar os incidentes conforme necessidade de cumprimento do acordo de nível de serviço (ANS).  Encerrar os incidentes após notificação e aprovação do cliente. Qualificação da equipe A equipe de service desk deve ter consciência empresarial, ter habilidades interpessoais, conhecimentos técnicos e dos serviços utilizados no negócio.
  19. 19. Benefícios do service desk A implantação da função service desk traz diversos benefícios para a empresa, entre eles: Contato com o departamento de tecnologia Facilidade no contato por meio da central de serviços, que passa a ser o ponto único de contato. Satisfação do cliente Melhoria na satisfação do cliente e qualidade dos serviços prestados. Aumento da produtividade Maior produtividade da equipe de segundo nível, pois não será interrompida com requisições de usuários. Indicadores Com todos os incidentes registrados, fica mais fácil o desenvolvimento de métricas para outros departamentos.
  20. 20. r relacionamento com outros processos O service desk possui uma ligação com todos os processos por ser o único ponto de contato. Porém, a relação com o gerenciamento de incidentes, por exemplo, é mais clara, pois a central de serviços é a responsável pelo controle dos incidentes. Com o monitoramento dos incidentes, é possível analisar os problemas com os componentes da infraestrutura, obtendo assim o vínculo do service desk com o gerenciamento de configuração. O vínculo com o acordo de nível de serviço ocorre quando o service desk monitora a solução dos incidentes dentro dos tempos determinados pelo acordo de nível de serviço (ANS). Quando o service desk realiza pequenas mudanças, também temos a ligação com o gerenciamento de mudanças e liberações. Função service desk Para a implantação da service desk (central de serviços) é essencial que:  As necessidades do negócio sejam compreendidas.  O service desk, equipes de suporte, assim como os clientes sejam treinados para a nova forma de trabalho.  O acordo de nível de serviço (ANS) deve ser acordado e revisto periodicamente para que atenda ambas as partes.
  21. 21.  Sejam criados indicadores que permitam a medição de performance do service desk. No ITIL esses indicadores são chamados de KPI – Key Performance Indicator. Podem ser criados por exemplo:  Quantidade de incidentes registrados pelo service desk.  Quantidade de incidentes solucionados no primeiro nível de serviço.  Quantidade de chamados atendidos fora do tempo do ANS. Dificuldades Como já vimos, a implantação do service desk traz diversos benefícios, porém, nesse processo algumas dificuldades podem ser encontradas: Conceitos
  22. 22. Missão Restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível com o mínimo de interrupções e em conformidade com o acordo de nível de serviço (ANS), minimizando o impacto para o negócio da empresa. Objetivos  Restabelecer o funcionamento regular de um serviço o mais rápido possível.  Manter o usuário informado sobre o status dos incidentes.  Escalonar os incidentes para os especialistas para que seja cumprido o prazo de solução. Fazer a análise das possíveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas. Porém, esse processo não é responsável por identificar a causa raiz do problema, apenas por auxiliar o processo de problemas que terá esse objetivo. Gerenciar serviços O gerenciamento de incidentes Para que o gerenciamento de serviços de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL propõe um processo para o gerenciamento de incidentes, onde a maior parte das ações desse processo são realizadas pelo service desk.
  23. 23. Nesse processo, a central de serviços registra os incidentes informados pelo usuário, e tenta resolvê-los, consultando uma base de erros conhecidos (BEC), onde consta a solução de alguns incidentes. Conceitos Impacto é uma medida de criticidade do negócio referente a um incidente. Urgência refere-se à velocidade necesária para resolver um incidente de um certo impacto. A combinação de impacto e urgência gera o código de prioridade.
  24. 24. Escalação O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalação: a hierárquica e a funcional. A escalação hierárquica ocorre quando o tempo de resolução do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nível de serviço (ANS), então a central de serviços notifica a estrutura gerencial para que realizem esforços para a solução do incidente.
  25. 25. A escalação funcional ocorre quando o suporte de primeiro nível não possui o conhecimento necessário para a solução do incidente, então encaminha para os especialistas. Entradas e saídas do processo Atividades Detectar e registrar o incidente : independente da forma de resolução, todo incidente deve ser registrado, isso possibilitará uma analise de tendências que sera realizada futuramente pelo gerenciamento de problemas Classificar e oferecer suporte incial : a classificação do incidente deve permitir a identificação dos erros conhecidos. Também deve ser classificada a prioridade, que é determinada com base no impacto, que é determinada com base no impacto e urgência de cada incidente. O impacto é o quanto o incidente é crítico para o negócio, isto é, quantos serão prejudicados por ele. E, a urgência é quão rápido o incidente deve ser solucionado. Investigar e diagnosticar : A central de serviços deve solucionar o incidente, caso não seja possível, ele será atribuído a outros níveis de suporte que procuração a solução na base de erros conhecidos.
  26. 26. Solucionar e restaurar o serviço : com a solução encontrada ela sera implementada caso seja necessaria uma mudança uma rdm requisição de mudança sera encaminhada para o gerenciamento de mudanças Realizar o fechamento do incidente : ao fechar o incidente deve-se atualizar os detalhes do incidente, e comunicar o usuário sobre o fechamento do mesmo. O itil enfatiza que o serviço desk é o proprietário do incidente desde a detecção ate seu fechamento, mesmo que tenham ocorrido escalações. Benefícios A implantação do gerenciamento de incidentes traz os seguintes benefícios: Redução do Impacto Com a maior rapidez na solução do incidente, o serviço fica menos tempo indisponível, reduzindo o impacto para o negócio. Registro Possibilita o registro de todos os incidentes ocorridos, favorecendo a análise dos KPIs. A cada incidente todos os itens de configuração são analisados e, se necessário, complementados . BDGC mais completo Aumento do tempo para o segundo nível Mais tempo para a equipe de suporte trabalhar, pois não será interrompida com requisições de usuários.
  27. 27. Outros processos Relacionamento com outros processos O gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de configuração, problemas e mudanças da seguinte forma: 1. Configuração: os incidentes ocorrem em algum item de configuração, que pertence ao BDGC – base de dados de gerenciamento de configuração, que é administrado pelo gerenciamento de configuração. 2. Problemas: quando a causa raiz do incidente é desconhecida, ele é encaminhado para o gerenciamento de problemas que analisará, e fornecerá os erros conhecidos e soluções de contorno para o gerenciamento de incidentes. 3. Mudanças: o gerenciamento de incidente deve estar avisado de todas as mudanças planejadas. Caso ocorra algum incidente relacionado a mudança realizada, deve ser avisado para que o gerenciamento de mudanças tome as providências necessárias. Fatores críticos de sucesso Para a avaliação da performance desse processo, são indicados os seguintes indicadores principais de desempenho - KPIs (Key Performance Indicator): Para a implantação ter sucesso, é essencial que:  Seja definida a forma de registro e monitoramento dos incidentes.  Seja elaborada uma base de conhecimento que seja aperfeiçoada conforme a solução das requisições.  Sejam estruturados os demais níveis de suporte.  Seja capacitada a central de serviços, de modo a atender pelo acordo de nível de serviço (ANS), no período determinado .
  28. 28. Dificuldades Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação:  Falta de comprometimento da equipe e do gestor para resolução dos incidentes no tempo necessário.  Dificuldade para alinhar a área de TI com a área de negócio, pois, normalme nte, a área de TI não entende as necessidades do negócio.  Falta do acordo de nível de serviço, impossibilitando que a equipe resolva os incidentes conforme necessidade do negócio.  Resistência a mudanças, impossibilitando se adequar a nova forma de trabalho. Processo de gerenciamento de incidentes O fluxo abaixo representa as atividades no processo de gerenciamento de incidentes.
  29. 29. Missão e atividades Missão Deve controlar a informação sobre todos os componentes da infraestrutura de TI, incluindo versões, elementos constituintes e seus relacionamentos, possibilitando conhecimento detalhado de equipamentos, dispositivos de hardware, software, sistemas de aplicação, dispositivos de rede e telecomunicação, documentação, procedimentos, instalaçõe e qualquer outro item que faça parte de TI. Atividades  Planejamento  Identificação  Controle  Informação de status  Cerificação e auditoria dos itens de configuração
  30. 30. 2/11 Módulo 04 Gerenciamento de configuração
  31. 31. Objetivos
  32. 32. 3/11 Módulo 04 Gerenciamento de configuração Conceitos Alguns conceitos importantes para este processo: Item de configuração (IC) Representação lógica dos componentes da infraestrutura. Categorias Hardware, software, pessoas, componentes de rede, documentação. Atributos Características do item de configuração, por exemplo, nome, versão, número de série, categoria ou tipo, localização, responsável ou proprietário, fornecedor, datas de fornecimento, vigência da garantia, relcionamentos, identificador dos incidentes, identificador dos problemas, identicador de mudanças etc.
  33. 33. Outros conceitos Banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) É um repositório centralizado de serviços e componentes da intraestrutura, capaz de conter todos os dados e informações suficientes para controle dos processos. O BDGC além de conter todos os itens de configuração, possui os relacionamentos desses itens com os demais. Ponto crítico de decisão É o nível de controle dos itens de configuração (IC) que podem ser vistos pelo alcance e detalhe. Alcance É a abrangência ou extensão dos itens de configuração (IC) que devem ser objeto do Banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC). Infraestrutura
  34. 34. Dentro do banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) podemos controlar: servidores, estações de trabalho, impressoras, software, manuais, documentos/procedimentos, relacionamentos entre servidores, aplicações e banco de dados, ente outros. O gerenciamento de configuração também é responsável por gerar o baseline - registro da infraestrutura e das caracteristicas dos produtos, estabelecido em determinado tempo - utilizado para uma possível regressão e reconhecimento da configuração antes de uma mudança. Entradas e saídas do processo Atividades de gerenciamento de configuração
  35. 35. Identificação : coleta as informações dos itens de configuração conforme escopo do processo. Deve-se criar uma nomenclatura para os recursos e padronizar. Acompanhamento do status : registra o estado atual e anteriores de um ic, de forma que se possam rastrear as alterações realizadas Planejamento : define o escopo e profundidade do bdgc, determina o nível de detalhe e como os itens de configuração devem ser especificados. Escopo define o que sera incluído, quais itens serão contemplados no bdgc. Profundidade nível de detalhamento que sera atribuído para cada ic. Controle : garante que o bdgc seja atualizado somente quando hoyver uma rdm aprovada. Procedimentos devem ser adotados de modo que todas as mudanças sejam documentadas. Verificação e auditoria : verifica se a existência física do componente da infraestrutura esta igual ao item de configuração do bdgc. A primeira auditoria deve ocorrer logo após o preenchimento do bdgc. Benefícios
  36. 36. A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa: Informações detalhadas sobre a infraestrutura Com um controle efetivos dos itens de configuração, o banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) estará sempre atualizado, fornecendo informações importantes para a prestação de serviços de TI. Suporte a outros processos ITIL A análise dos itens de configuração e seus relacionamentos facilita a resolução de problemas e a implementação de mudanças, pois permite verificar o impacto das mudanças no planejamento financeiro, uma vez que verifica a utilização dos itens de configuração. Benefícios (cont.) Relacionamento com outros processos Todos os processos dentro do ITIL estão vinculados ao gerenciamento de configuração, ou pelo menos consultarão o banco de dados dele. Porém, o gerenciamento de mudança e liberações possui um relacionamento mais próximo. Para esse processo são indicados os seguintes indicadores de performance:  Quantidade de chamados resolvidos com informações do banco de dados do gerenciamento de configuração  Número de itens de configuração não autorizados  Tempo que a mudança leva para iniciar e acabar
  37. 37. Dificuldades Durante a implantação do gerenciamento de configuração, algumas dificuldades podem ser encontradas, entre elas:  Nível de detalhes não é suficiente. Caso não haja informações suficientes, pode dificultar a tomada de decisões para outros processos.  Mal planejamento de atualização do banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC). Caso ocorram mudanças de emergência fora do horário de trabalho, as pessoas podem não estar autorizadas a realizar alterações no BDGC, deixando este comprometido.  Comprometimento da equipe. Ela deve ser responsável em atualizar o banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) sempre que houver uma mudança, ou liberação de um novo serviço.
  38. 38. Missão e objetivos Missão Diminuir a interrupção de serviços, utilizando recursos para solucionar problemas conforme necessidade do negócio, e prevenir que esses problemas ocorram novamente. Objetivos  Solucionar problemas causados por erros na infraestrutura.  Agir pró-ativamente na ocorrência de incidentes e problemas por meio da análise de tendências.  Diminuir o número de incidentes.
  39. 39. Conceitos Problema É uma condição identificada a partir de um ou mais incidentes com sintomas comuns e causa raiz desconhecida. Solução de contorno Estabelecer uma solução temporária para o problema. Erro conhecido Problema para o qual a causa originária (causa raiz) é conhecida e uma solução temporária ou definitiva foi encontrada. Base de Erros Conhecidos (BEC) Repositório de dados onde são armazenados os erros conhecidos e suas soluções.
  40. 40. Subprocessos O ITIL define os procedimentos do gerenciamento de problemas em:  Controle de problema  Controle de erro  Gerenciamento proativo O controle de problema tem a finalidade de identificar a causa raiz do problema e a solução. Quando a solução é efetivamente encontrada, o registro do problema torna-se um registro do erro conhecido (EC). O controle de erros abrange a monitoração do ciclo de vida do erro conhecido, até que seja eliminado, o que ocorre após a implementação bem sucedida de uma mudança corretiva. O gerenciamento proativo do problema incorpora as atividades de identificação e resolução de problemas antes que os incidentes relacionados ocorram. O dia a dia da equipe faz com que os problemas não sejam resolvidos completamente, então o ITIL estabelece que esse processo encontre a solução definitiva do problema, ele age pró-ativamente fazendo análise de tendências.
  41. 41. Entradas e saídas do processo Relação entre incidente, problema e RFC Quando um erro conhecido é registrado, uma RDM - requisição de mudança deve ser aberta para acompanhar a mudança e minimizar o risco e impacto no ambiente de produção. Atividades do gerenciamento de problemas  Identificar e registrar problemas: alguns problemas podem ser identificados pelo gerenciamento da capacidade.
  42. 42.  Classificar problemas: analisa o impacto sobre o acordo de nível de serviço (ANS) relacionado ao problema. Essa classificação é similar à do incidente (prioridade = impacto x urgência).  Investigar e diagnosticar problemas: esse é o passo onde a causa raiz é encontrada.  Elaborar requisição de mudança e fechar problemas: para solucionar um problema uma mudança deve ser realizada, assim a requisição de mudança deve ser encaminhada para o gerenciamento de problemas. Atividades do gerenciamento de problemas (cont.)  Gerenciamento proativo: o objetivo é descobrir quais são os possíveis problemas que podem ocorrer com base nos incidentes e problemas identificados em determinados itens de configuração e, redirecionar os esforços que estão focados em ações reativas para prevenção de incidentes que podem ocorrer.  Controlar erros: nesse subprocesso os erros são pesquisados e corrigidos. Para sua correção é necessário que uma RDM - requisição de mudança seja submetida para o gerenciamento de mudanças.
  43. 43.  Revisão dos problemas graves: deve haver uma revisão ao final do ciclo de um problema grave para verificar o que deu certo, o que foi feito de forma diferente e as lições aprendidas com a resolução desse problema. Benefícios A implantação do gerenciamento de problemas proporciona alguns benefícios: Redução de incidentes Com a análise de tendências, é possível corrigir os erros antes de ocorrerem novamente. Melhoria na qualidade de serviços de TI A redução de incidentes faz com que o serviço fique mais tempo disponível, melhorando sua qualidade.
  44. 44. Cultura de lições aprendidas A atividade de revisão proporciona uma lição aprendida com os erros. Aumento de incidentes solucionados pela central de serviços Uma vez que a solução de diversos problemas está documentada, a central de serviços é capaz de consultar a BEC - base de erros conhecidos e dar uma solução de contorno ao incidente. Relacionamento com outros processos O gerenciamento de problemas relaciona-se com os processos de gerenciamento de incidentes, mudanças e configuração. Incidentes O gerenciamento de problemas é responsável por encontrar a causa raiz dos problemas/incidentes que são registrados pelo gerenciamento de incidentes. Mudanças Ao obter um erro conhecido, o gerenciamento de problemas deve submeter uma RDM - requisição de mudança para o gerenciamento de mudanças. Quando a mudança é efetuada, o gerenciamento de mudanças junto com o de problemas irão fazer uma revisão pós implementação (RPI), onde se verifica se a mudança foi efetuada corretamente, e se esta solucionou o problema.
  45. 45. Identificação de problemas Configuração O gerenciamento de configuração fornece informações importantes para a identificação do problema. Para a avaliação da performance desse processo são indicados os seguintes indicadores principais de desempenho - KPIs (Key Performance Indicator):
  46. 46. Dificuldades Na implantação podem ser encontradas algumas dificuldades:  As informações passadas pelo processo de gerenciamento de incidentes para o de gerenciamento de problemas não são claras, o que dificulta a identificação da causa raiz.  Os erros conhecidos não são passados para o gerenciamento de incidentes, impedindo que incidentes sejam resolvidos no primeiro nível.
  47. 47. Missão e objetivos Missão Gerenciar todas as mudanças, assegurando que sejam utilizados métodos para administrá-las, para que a infraestrutura de TI tenha o menor risco possível. Objetivos  Assegurar que as mudanças sejam executadas por meio de métodos padronizados, minimizando os riscos e impactos.  Prevenir mudanças sem prévia autorização.  Diminuir a quantidade de incidentes relacionados às mudanças.
  48. 48. Conceitos Mudança Ação que resulta em um novo status para um ou mais itens de configuração. Requisição de mudança Solicitação de alteração em algum componente da TI. Quando ocorre a mudança todos os detalhes devem ser registrados. Conselho Consultivo de Mudança (CCM) Equipe responsável pela aprovação das mudanças. Essa equipe deve analisar o impacto da mudança tanto para a área de negócios, quanto para a de TI. Deve ainda possuir como membro permanente o gerente de mudanças. a equipe pode ser composto por pessoas técnicas e também por clientes que auxiliarão o gerente de mudanças nas tomadas de decisões. Conceitos (cont.) Comitê de Emergência do Conselho Consultivo de Mudança (CCM/CE) Equipe responsável por autorizar mudanças emergenciais, onde urgência e o impacto de um incidente ou problema não exijam uma modificação para qual não há tempo de reunir o CCM.
  49. 49. Programação Antecipada de Mudanças (FSC - Forward Schedule of Changes) Constitui o cronograma de mudanças aprovadas e datas propostas para a implementação. Prioridade Indica a importância de uma mudança e é determinada pela urgência, que pode ser sinalizada como imediata, alta, média ou baixa. Gerenciamento de mudanças Uma mudança pode surgir da solução de um problema, de um novo serviço ou da melhoria de um serviço existente. O gerenciamento de mudanças objetiva assegurar que métodos e procedimentos sejam realizados para todas as mudanças no ambiente de produção. Este processo não é responsável pela implementação da mudança e sim por decidi-las e coordená-las. Devem ser realizadas de forma eficiente e eficaz, de modo a reduzir o risco e impacto para o negócio. Todas as mudanças agendadas devem ser encaminhadas para a central de serviços, caso ocorra algum incidente relacionado a ela.
  50. 50. Entradas e saídas do processo Atividades de gerenciamento de mudança
  51. 51. O gerenciamento de mudanças possui as seguintes atividades:  Aceitação  Classificação  Aprovação  Coordenação  RPI – Revisão pós-implementação Clique nos links acima para conhecer cada item Aceitação Verificar se a RDM - requisição de mudança foi preenchida corretamente. Deve possuir informações para a tomada de decisão. Classificação Realizar uma avaliação da categoria, na qual é feita uma análise do impacto da mudança para o negócio e para a TI. Definir a prioridade da mudança baseada no impacto e urgência. Aprovação As requisições de mudança devem ser filtradas e aprovadas. Alguns fatores podem fazer com que as mudanças não sejam aprovadas, elas devem ser encaminhadas para o Conselho Consultivo de Mudança ou Comitê de Emergência do Conselho Consultivo de Mudança.
  52. 52. Coordenação Encaminhar para a equipe técnica como será realizada a mudança para que ela possa desenvolvê-la. O gerenciamento de mudanças não executa a mudança, apenas aprova e acompanha. Revisão pós-implementação Verificar se a mudança foi efetuada, analisar se ela atingiu os resultados esperados ou se ocorreu algum erro durante a implementação. O gerenciamento de problemas, eventualmente, realiza revisão pós-implementação (RPI), pois o controle de erro possui essa atividade em seu escopo. Benefícios Sua implantação traz alguns benefícios. Entre eles: As mudanças passam a ser executadas apenas depois de aprovadas, obtendo um controle sobre sua execução. Maior controle das mudanças Redução da interrupção do serviço As análises de riscos impedem que o serviço fique indisponível. Alinhamento da TI ao negócio As mudanças serão priorizadas conforme a necessidade do negócio.
  53. 53. Relacionamento com outros processos Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:  Número de mudanças realizadas.  Quantidade de incidentes relacionados com a mudança.  Quantidade de mudanças que foram regredidas. O gerenciamento de mudanças possui um relacionamento muito próximo com o de configuração, pois o processo de gerenciamento de mudanças depende dos dados do BDGC para conseguir analisar o impacto que a mudança pode causar. Esse processo se relaciona também com o gerenciamento de liberações, normalmente é ele quem implementa as mudanças. Dificuldades na implementação Para a implantação algumas dificuldades são encontradas:  BDGC desatualizado - se os dados não estiverem atualizados, não é possível realizar uma análise de risco adequada.
  54. 54.  Falta de comprometimento da equipe - a equipe deve se adequar para analisar todas as mudanças.  Falta de priorização das mudanças - elas devem ser categorizadas para que possam ser planejadas e agendadas corretamente. Comparação Podemos comparar o gerenciamento de mudanças com uma torre de controle. Imagine o dia a dia de um aeroporto. A torre realiza o controle do uso da pista, onde não podem ocorrer cancelamentos e atrasos, e não podem existir falhas. O aeroporto tem como objetivo organizar pousos e decolagens de 100 voos diários. Então, cada voo tem suas prioridades, e a torre é a responsável por esse controle. Mas, nenhum operador sai da torre para fazer manutenção preventiva ou reparos nos aviões. Também não é o operador que pilota o avião durante pousos ou decolagens, correto?
  55. 55. Módulo 07 Gerenciamento de liberações Missão e objetivos Missão Gerenciar o uso dos serviços na organização, de modo a assegurar a implementação das liberações. Objetivos  Distribuir e implementar itens de configuração aprovados.  Garantir o armazenamento físico e seguro de hardware no Depósito de Hardware Definitivo (DHD), e software na Biblioteca de Software Definitivo (BSD).  Garantir que apenas as versões autorizadas possam ser executadas nos ambientes de teste e produção.
  56. 56. Conceitos Política de liberação É a diretriz que orienta sobre como e quando as atualizações de software devem ser implementadas. Liberação delta ou parcial É o tipo de liberação que inclui somente os itens de configuração a serem mudados, desde que a última liberação foi aplicada. Liberação completa Significa que todos os componentes da liberação são construídos, testados, distribuídos e implementados juntos. Liberação em pacote É a colocação de liberações individuais (completas ou parciais) em único grupo para implementação que visa a não interrupção do serviço, pois reduz a frequência de liberações. Liberação de emergência ocorre quando há uma razão urgente para implementar uma nova versão.
  57. 57. Gerenciamento de liberações Esse processo é responsável por controlar a liberação de um software ou hardware na infraestrutura. Ele precisa fornecer um ambiente estruturado e gerenciar o desenvolvimento ou compra de um produto ou serviço, seus testes e liberação no ambiente de produção. É de responsabilidade do gerenciamento de liberações o armazenamento dos
  58. 58. hardwares no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e dos softwares na Biblioteca de Software Definitivo (BSD). Biblioteca segura Na Biblioteca de Software Definitivo (BSD) devem constar os componentes de software e documentação relacionada que estão devidamente autorizados e são utilizados pela empresa. No Depósito de Hardware Definitivo (DHD) são armazenadas peças de hardware. Antes de realizar uma substituição é necessário verificar no depósito se há peças compatíveis com o hardware em manutenção. Essas bibliotecas fornecem um ambiente seguro de armazenamento físico. Entradas e saídas do processo
  59. 59. Atividades O gerenciamento de liberações possui as seguintes atividades:  Projeto, desenvolvimento e configuração  Planejamento  Testes  Comunicação, preparação e treinamento  Distribuição e instalação Planejamento A preparação das liberações requer um planejamento estruturado. Então, o planejamento documenta como a liberação deve ser implementada na infraestrutura. A documentação inclui o estabelecimento de políticas, os procedimentos específicos para cada liberação e os recursos necessários.
  60. 60. Atividades (cont.) As ações relacionadas ao projeto, desenvolvimento e configuração são completadas por uma equipe adequada de forma “controlada”. Após esse processo, deverá ser criada um plano de retrocesso (back out). Esse plano deve focar o retorno do estado do serviço antes de qualquer mudança ou o mais próximo de como estava antes. Ao final deverá ter uma liberação com todas as instruções sobre a instalação, testes e o plano de retrocesso. Atividades (cont.)
  61. 61. Testes Testes devem ser realizados não só ao final da liberação, mas também nas atividades de implementação e plano de retrocesso. O cliente deve realizar o teste para verificar se a implementação atende suas necessidades e é conhecido como Teste de Aceitação. A equipe de TI deve realizar os testes técnicos. A aprovação da liberação deve ser realizada no ambiente de teste controlado. Distribuição e instalação Após a distribuição da liberação, sua instalação será iniciada. A instalação inclui a transferência do ambiente de teste para o de produção, garantindo que essa transferência seja feita de forma segura e com total integridade da liberação. Após isso, o BDGC deve ser atualizado com os detalhes da nova liberação. Atividades (cont.) Todas as partes envolvidas devem ser comunicadas. Deve ser identificado quem será afetado e comunicar os cronogramas e responsabilidades de cada um. Nessa etapa devem ser realizadas reuniões informativas e treinamentos necessários. A service desk deve ser informada da liberação, assim como as soluções de contorno e suporte que devem ser dados com a nova liberação.
  62. 62. Benefícios A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa, são eles: Maior expectativa de sucesso A liberação é feita de maneira controlada reduzindo as chances de erros. Garantia de que hardware e software são armazenados em ambiente seguro Com o controle da BSD e DHD, os softwares e hardwares são armazenados de forma segura e estável. Redução da probabilidade de cópias ilegais O armazenamento dos componentes permite identificar se há cópias ilegais presentes no ambiente. Avaliações de impacto São realizadas antes da instalação e impedem que durante a implantação o serviços fique muito tempo indisponível. Histórico preciso das liberações
  63. 63. Os procedimentos para liberação possibilitam obter um histórico de todas as liberações realizadas. Relacionamentos O gerenciamento de liberação relaciona-se com os processos de gerenciamento de mudanças e configuração. Mudanças: este processo controla todas as mudanças e informa quando e como elas serão executadas gerando uma nova liberação. Configuração: a cada liberação realizada, o gerenciamento de configuração deve ser informado para que o item de configuração seja atualizado na BDGC. Além de verificar se software e hardware estão atualizados no DHD e BSD. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance: Dificuldades Para a implantação algumas dificuldades são encontradas:  Mudança de cultura dos usuários para realizar uma nova liberação.  Liberações urgentes. Os procedimentos precisam ser bem definidos para não comprometer a integridade das informações da BSD, DHD e BDGC.  Falta de testes. O ambiente de testes deve ser apropriado para que a liberação seja testada reduzindo os riscos na hora de disponibilizar em produção.
  64. 64. Entrega de serviços Informação Plano de Capacidade Gerenciamento Capacidade Gerenciamento Disponibilidade Gerenciamento Nível de Serviços Gerenciamento Finanças Continuidade Serviços de Gerenciamento TI Ferramentas Monitoração Níveis de Serviço & Relatórios Orçamento, Informações de cobrança Informação Plano de Continuidade Clientes & Usuários Missão e objetivos Missão Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível dos serviços de TI e promover ações para melhorar a qualidade dos serviços. Objetivos
  65. 65. Conceitos Acordo de nível de serviço (ANS): é o principal documento do processo. Reflete o acordo entre o cliente e o provedor de serviços que define os níveis de serviços com detalhes dos objetivos e responsabilidades de ambos. Acordo de nível operacional (ANO): assim como o acordo de nível de serviço (ANS), o ANO define os níveis de serviços, porém, é um acordo entre o provedor de serviços e outro provedor de serviços dentro da própria empresa, do qual o serviço depende. Contrato de apoio (CA): contrato com um fornecedor externo ou terceiro, que garanta que ele irá fornecer o serviço dentro do prazo e custo determinados. Catálogo de serviços (CS): descrição breve de todos os serviços que a TI oferece. Requisição de nível de serviço (RNS): lista de todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI, com a disponibilidade e desempenho necessários para o cliente.
  66. 66. Gerenciamento do nível de serviço Esse processo cria um vinculo entre a TI e o cliente. Um dos elementos principais do gerenciamento de serviços é o acordo de nível de serviço (ANS). Ele alinha a TI ao negócio como os serviços devem ser fornecidos. Também deve ser revisado periodicamente para manter sua atualização e assegurar que os serviços abrangidos e as metas definidas ainda são relevantes. Os níveis acordados devem ser mensuráveis para que se possa verificar se estão sendo atendidos. Seu foco principal é garantir a qualidade dos serviços de TI que são fornecidos a um custo aceitável ao negócio, visando à melhoria continua. Melhoria contínua Para a melhoria da qualidade dos serviços, foi proposto o ciclo de Deming, também conhecido como PDCA. Esse ciclo possui 4 estágios:  Planejar (Plan)  Executar (Do)  Verificar (Check)
  67. 67.  Ajustar (Act) Conforme ilustra a figura, ao final de cada fase o circulo gira sobre a rampa, possibilitando tomar as lições aprendidas e obtendo a melhoria continua. Entradas e saídas do processo tividades de nível de serviço O gerenciamento de nível de serviço possui as seguintes atividades:
  68. 68.  Identificação  Definição  Negociação  Monitoração  Relatório  Revisão Uma vez que o acordo de nível de serviço está documentado, é necessário que os serviços sejam revisados regularmente para atualizá-los. Com ajuda do programa de aperfeiçoamento de serviço (PAS) o serviço pode ser sempre melhorado. Identificação Neste momento é necessário que a área de TI elabore o catálogo de serviços e a requisição de nível de serviço (RNS) escrito. Ambas as partes devem assinar esse documento para ficar claro quais serão os serviços oferecidos pela TI e as necessidades do negócio.
  69. 69. Definição Com o catálogo de serviços (CS) e requisição de nível de serviço (RNS) criados, uma proposta será feita para o acordo de nível de serviço (ANS) que alinha ambos em níveis de serviços aceitáveis. Negociação Nessa etapa é realizado o acordo, aceite e assinatura dos documentos: acordo de nível de serviço (ANS), contrato de apoio e
  70. 70. acordos de nível operacional. Monitoração Os serviços precisam ser monitorados, isto é, quanto tempo eles ficam disponíveis para saber se o acordo de nível de serviço (ANS) está sendo cumprido. Relatório Elaborar relatórios que mostrem os níveis de serviço requeridos e os medidos. Revisão Revisar regularmente os serviços para verificar se o acordo de nível de serviço (ANS)
  71. 71. está atendendo as necessidades do negócio. Benefícios A implantação do gerenciamento de nível de serviços possui alguns benefícios: Monitoramento de serviço Permite que os serviços que não cumprem os níveis acordados sejam melhorados. O gerenciamento de serviços se relaciona com todos os processos do ITIL. Os processos do suporte a serviços fornecem informações ao gerenciamento de nível de serviço sobre a visão do cliente em relação aos serviços prestados. Os processos da entrega de serviço são focados em manter os serviços de forma a cumprir os acordos do acordo de nível de serviço (ANS). Benefícios (Cont.)
  72. 72. Menor interrupção nos serviços Os serviços ficam menos tempo indisponíveis com a melhora na qualidade deles. Melhoria das informações Permite fornecer informações para as tomadas de decisões gerenciais, indicando pontos de melhoria em acordo de nível de serviço (ANS) que não estão sendo atingidos. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:  Número de serviços com acordo de nível de serviço (ANS) definido.  Número de acordos de nível de serviço (ANS) que não foram cumpridos.  Melhorias nos níveis de serviço.
  73. 73. Dificuldades Algumas dificuldades são encontradas na implantação:  Os níveis de acordo de serviço precisam ter metas possíveis de serem atingidas pela organização.  Acordos mal elaborados. Se eles não foram bem escritos podem criar falhas nos níveis acordados.  Os serviços precisam ser revisados regularmente para que eles não fiquem desatualizados.
  74. 74. Missão e objetivos Missão Administrar os custos da infraestrutura e prestar subsídios para as tomadas de decisões sobre investimentos de TI. Objetivos  Fornecer custos efetivos dos ativos de TI utilizados para fornecer serviços de TI.  Prestar contas para os gastos de TI.  Contabilizar os gastos de TI e atribuir esse custo aos serviços entregues para o cliente.  Apoiar as decisões da gerência sobre os investimentos de TI, fornecendo planos de negócio para as mudanças.
  75. 75. Gerenciamento financeiro O foco desse processo é contabilizar os gastos efetuados na execução dos serviços de TI. O gerenciamento financeiro é capaz de explicar na linguagem do negócio os benefícios que são obtidos com os investimentos nos serviços da TI, criando métodos de cobrança e proporcionando aos clientes uma ideia sobre a relação qualidade e preço. Entradas e saídas do processo
  76. 76. Atividades O gerenciamento financeiro possui as seguintes atividades:  Realizar orçamento  Contabilidade da TI  Cobrança da TI Realizar orçamento Realiza a previsão de investimento e de custo para manter os serviços de TI em exercício. Cobrança Seu objetivo é recuperar os custos decorridos por meio de cobranças. A cobrança pode ser utilizada também para influenciar os clientes nas demandas e uso dos serviços oferecidos.
  77. 77. Contabilidade de TI É um conjunto de atividades que permite contabilizar como o dinheiro está sendo gasto com os recursos da TI. Para isso, são aplicados alguns conceitos referentes a custos: Benefícios A implantação do gerenciamento financeiro traz diversos benefícios para a empresa, entre eles:  Uso eficiente dos recursos de TI  Transparência para o cliente Os clientes sabem pelo que estão pagando.
  78. 78.  Análises precisas Os investimentos podem ser calculados por meio de análises mais precisas, identificando a estrutura de custos de cada serviço e alocando para quem realmente recebe o serviço.  Recuperação de gastos Com a atividade de cobrança, realizar a recuperação dos gastos e auxiliar na conscientização do uso dos recursos de TI. Dificuldades Na implantação desse processo são encontradas algumas dificuldades :  Gerenciamento financeiro da TI não está alinhado com o gerenciame nto financeiro da organização  Modelos utilizados para a contabilidade com muitos detalhes sobrecarregam o trabalho administrativo  Políticas de cobrança não são passadas corretamente aos clientes, ocasionando comportamento indesejável.
  79. 79. Missão e objetivos Missão Assegurar que os aspectos de desempenho e capacidade das demandas dos negócios sejam atendidos de forma econômica e oportuna. Objetivos  Identificar a capacidade de produção dos recursos de TI  Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento acompanhe o crescimento das demandas do negócio. Gerenciamento da capacidade
  80. 80. É o esforço de balanceamento entre custo e capacidade e entre provisão e demanda. Esse processo investiga as necessidades do negócio e planeja as capacidades ideais para atender esses requisitos. O principal documento gerado por esse processo é o plano de capacidade que descreve as necessidades previstas para os próximos períodos. Subprocessos Esse processo é dividido em três subprocessos:  Gerenciamento da capacidade de negócio É responsável por garantir que os requisitos futuros do negócio sejam planejados e implantados quando necessário.  Gerenciamento da capacidade do serviço É responsável por garantir que os serviços estejam em conformidade com o acordo do nível do serviço (ANS).  Gerenciamento da capacidade de recursos Responsável por gerenciar os componentes individuais dentro da infraestrutura.
  81. 81. Entradas e saídas do processo Atividades Esse processo possui as seguintes atividades:  Atividades interativas  Armazenamento de dados do gerenciamento da capacidade  Gerenciamento da demanda  Dimensionamento de aplicação  Modelagem  Plano de capacidade  Relatórios
  82. 82. Atividades interativas Fazem parte do gerenciamento da capacidade as seguintes atividades:  Monitoração: valida se todos os níveis de serviços estão sendo atingidos.  Análise: os dados obtidos com a monitoração devem ser analisados para tomadas de decisões futuras.  Ajuste: com os resultados obtidos anteriormente, otimiza o uso dos recursos da TI.  Implementação: através do gerenciamento de mudanças implementa a nova capacidade ou altera uma já existente.
  83. 83. Conceitos O banco de dados da capacidade (BDC) é a base para os relatórios emitidos por esse processo, portanto, o ponto mais importante desse processo. As informações contidas nele possibilitam que outros processos façam a análise dos dados necessários. Gerenciamento da demanda Responsável por fazer melhor uso da capacidade atual dos recursos. Verificam-se os horários de pico e ociosidade para realizar um balanço e indicar ao usuário o melhor momento para utilizar o recurso. Base de dados da capacidade (BDC) Repositório dos dados do processo de gerenciamento da capacidade, que abrange dados técnicos e de serviços. Conceitos (cont.) Dimensionamento da aplicação Avaliação dos recursos requeridos por uma mudança na aplicação ou por uma nova aplicação.
  84. 84. Modelagem Estimativa de comportamento dos sistemas de computadores sob um dado volume e variedade de carga de trabalho. Plano de capacidade Esse plano é desenhado com base nos dados do BDC, é orientado para o futuro, e tem como base um período de 12 meses. Relatórios Esses relatórios informam o desempenho do gerenciamento de capacidade por um determinado período. Benefícios A implantação desse processo traz diversos benefícios para a empresa, entre eles: Visão da capacidade Visão geral da capacidade dos componentes existentes na infraestrutura de TI.
  85. 85. Planejar a capacidade Possibilidade de planejar a capacidade com antecedência, evitando que os serviços não cumpram a ANS. Redução de custos Manutenções e compras são realizadas apenas quando forem necessárias, evitando compra indevida. Relacionamento com outros processos O gerenciamento da capacidade se relaciona com os processos: Service desk, incidentes e problemas Eles fornecem informações sobre os incidentes relacionados à capacidade e o gerenciamento da capacidade irá suportar esses processos para resolver os incidentes. Disponibilidade Para garantir a disponibilidade dos serviços é necessário certa capacidade relacionada aos itens de configuração. Nível de serviço O gerenciamento de capacidade de informar o gerenciamento de nível de serviço sobre os níveis que podem ser fornecidos ao cliente.
  86. 86. Relacionamentos Financeiro O gerenciamento de capacidade deve informar qual o investimento necessário para capacidade. Continuidade dos serviços Recebe informações do gerenciamento da capacidade sobre qual a capacidade mínima é necessária para a recuperação do serviço. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:  Implementação de novas tecnologias alinhadas com as necessidades do negócio.  Desempenhos dos acordos do nível dos serviços.  Se o plano de capacidade está correto.  Incidentes causados devido à falta de capacidade.
  87. 87. Dificuldades Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação:  Informações do monitoramento muito detalhadas podem deixar o processo muito caro.  Falta de informações sobre capacidade vinda dos fornecedores, dificultando a definição dos requisitos necessários para estimativa da capacidade futura.  Complexidade técnica dos ambientes. Ambientes complexos dificultam a elaboração de plano de capacidade.
  88. 88. Missão e objetivos Missão Garantir a entrega dos serviços de TI com alta disponibilidade e em conformidade com as necessidades do negócio. Objetivos  Entregar os serviços com a disponibilidade exigida pelo negócio.  Reduzir quantidade de incidentes que impactam na disponibilidade do serviço.  Elaborar plano de disponibilidade.  Realizar ações corretivas para paradas não programadas.
  89. 89. Conceitos Disponibilidade É assegurar que os serviços de TI sejam projetados e executados para fornecer níveis de disponibilidade conforme requisitados pelos negócios, para a atualidade e para os serviços futuros, dentro do conceito eficiência em custos (econômico). Confiabilidade É a capacidade de um componente de TI de executar requerida funcionaldade em dado período de tempo e sob certas circunstancias. Resiliência Capacidade de um componente ou serviço de TI de continuar funcionando da forma requerida, apesar da falha em um ou mais componentes.
  90. 90. Conceitos (cont.) Sustentabilidade Capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infraestrutura dentro da organização de TI. Oficiosidade Refere-se aos acordos estabelecidos com terceiros que fornecem os serviços para a organização. Como eles garantem a disponibilidade dos serviços. Para calcular a disponibilidade do serviço, utilizamos o seguinte cálculo: Disponibilidade = TempoAcordado ANS-Downtime Tempo Acordado ANS Neste processo são utilizados as seguintes medidas de desempenho:  TMPR – Tempo médio para reparo.
  91. 91.  TMEF – Tempo médio entre falhas.  TMIS – Tempo médio entre incidentes do sistema. Entradas e saídas do processo Atividades de disponibilidade O gerenciamento da disponibilidade possui as seguintes atividades:  Planejamento
  92. 92.  Aperfeiçoamento  Medição e relatório Planejamento: dentro da atividade de planejamento, temos as seguintes atividades: 1. Determinar os requisitos da disponibilidade 2. Planos Clique nos links acima para conhecer cada item. 1 - Determinar os requisitos da disponibilidade Identificar como a empresa pode atender os requisitos de disponibilidade do negócio. O gerenciamento de nível de serviços, junto com o gerenciamento de disponibilidade possibilita atender as expectativas do cliente. 2 - Planos Podemos obter o plano de disponibilidade, considerando uma tarefa pró-ativa
  93. 93. para evitar a indisponibilidade do serviço e, o plano de recuperação, para construir uma resiliência dentro da infraestrutura para manter o serviços em operação. O plano de recuperação elabora uma forma de voltar o serviço ao estado normal o mais rápido possível. O plano de recuperação é uma tarefa reativa, utilizada quando os recursos não são suficientes para construir uma resiliência na infraestrutura. Aperfeiçoamento, medição e relatório Aperfeiçoamento Desenvolve um plano de disponibilidade, no qual serão documentadas as medidas utilizadas para garantir a disponibilidade do serviço. Medição e relatório Criação de relatórios sobre a disponibilidade de cada serviço. É importante reportar a visão do cliente em relação à disponibilidade do serviço.
  94. 94. Pode-se utilizar várias formas para identificar a disponibilidade. A OGC (Office for Government Commerce) menciona as seguintes: 1. AIFIC - análise de impacto em falhas de itens de componentes pode ser usada para predizer e avaliar o impacto sobre os serviços de TI que surgem a partir de falhas de componentes dentro da infraestrutura de TI. 2. ATF - análise de tolerância à falha é uma técnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa uma interrupção dos serviços de TI. 3. AIS - análise de interrupções de sistemas é uma técnica desenhada para fornecer uma visão estruturada e identificar as causas bases da interrupção do serviço ao usuário. Benefícios A implantação deste processo traz diversos benefícios para a empresa. Entre eles: Aumento da disponibilidade A duração e frequência das falhas são reduzidas e, em caso de interrupções, haverá planos para restauração do serviço. Disponibilidade conforme acordado no acordo de nível de serviços (ANS) Por meio de planejamento, acordos e monitoramento a disponibilidade dos níveis de serviços é atendida conforme o gerenciamento de níveis de serviços. Uso eficiente da capacidade dos recursos de TI Otimiza a capacidade dos componentes da infraestrutura de TI, eliminando os pontos de falha, para que a disponibilidade atenda as necessidades do negócio.
  95. 95. Relacionamento com outros processos O gerenciamento da disponibilidade possui um relacionamento com o gerenciamento de incidentes e problemas, pois ele fornece informações essenciais para a tomada de ações corretivas. Existe também um relacionamento com o gerenciamento de nível de serviço, pois os relatórios de disponibilidade permitem validar se o acordo de nível de serviços (ANS) está sendo cumprido. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:  Tempo de recuperação do incidente.  Tempo de indisponibilidade do serviço.
  96. 96. Dificuldades Algumas dificuldades são encontradas na implantação:  Os requisitos do negócio não são definidos de forma clara, dificultando a definição da disponibilidade do serviço.  Os acordos não são elaborados, não existindo uma meta de disponibilidade a ser cumprida. Missão e objetivos Missão Proteger as informações, administrando um nível definido de segurança para os serviços. Objetivos  Avaliar riscos e vulnerabilidades da TI.  Garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação.
  97. 97. Parâmetros O gerenciamento da segurança visa a garantir os seguintes parâmetros:  Confidencialidade O acesso às informações deve ser realizado apenas por pessoas autorizadas.  Integridade Assegurar que as informações são precisas e completas e não sofreram alterações indevidas.  Disponibilidade Assegurar que as informações e os serviços estão disponíveis quando requeridos. Esse processo determina os níveis de segurança de acordo com as necessidades da empresa para serem aplicados nas informações e serviços de TI, e garantir que isso ocorra de forma consistente e continua.
  98. 98. Entradas e saídas do processo Atividades Clique nos links acima para conhecer cada item. Entre as atividades do gerenciamento de segurança, estão:  Avaliar riscos  Gerenciar riscos  Desenvolver políticas de segurança Avaliar riscos Essa atividade realiza a
  99. 99. avaliação das ameaças, impactos e vulnerabilidades da informação, incluindo as instalações de processamento da informação e da probabilidade de sua ocorrência. Gerenciar riscos É o processo de identificação, controle e minimização ou eliminação dos riscos que podem afetar os sistemas de informação a um custo aceitável. Desenvolver políticas de segurança Tem como objetivo fornecer orientações e apoio para a segurança da informação. Deve ser aprovada pela diretoria e estar em conformidade
  100. 100. com as leis e regulamentos, assim como ser divulgada a todos. Benefícios A implantação do gerenciamento da segurança traz diversos benefícios para a empresa, entre eles: Proteção das informações Assegurar que a informação esteja protegida, garantindo que apenas usuários autorizados acessem as informações. Integridade das informações Garantir a integridade fornecendo informações corretas e completas. Para o processo de gerenciamento da segurança podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:  Número de ameaças no período  Impactos e ações tomadas nas violações de segurança  Elementos de segurança monitorados
  101. 101. Dificuldades Dificuldades  Controle de acesso pode incomodar os usuários devido àa burocracia criada na empresa.  Não inserir as políticas de segurança na avaliação de impacto, pois, quando implantadas podem gerar novos incidentes. Missão e objetivos
  102. 102. Missão Gerenciar os riscos de falhas em serviços críticos da TI para enfrentar longas interrupções no serviço, por meio do plano de recuperação. Objetivos  Reduzir o impactos do desastre para o negócio.  Reduzir a vulnerabilidade através de uma análise e gerenciamento de riscos.  Elaborar planos de recuperação para total suporte da continuidade dos serviços.  Prevenir perda da segurança para o cliente e o usuário. Gerenciamento da continuidade Este processo visa a garantir que na ocorrência de um desastre, os recursos e serviços de TI possam ser recuperados de forma rápida e conforme tempo acordado e requerido. Quando falamos em desastre, nos referimos a eventos como incêndio, raios, enchentes, vandalismo entre outros. Com a necessidade da TI para o negócio, é importante estimar o impacto desses desastres e elaborar um plano de continuidade, que assegure a continuidade dos serviços.
  103. 103. Entradas e saídas do processo Estágios do processo Esse processo possui 4 estágios: 1. Iniciação 2. Requisitos e estratégias 3. Implementação 4. Gerenciamento operacional
  104. 104. 1. Iniciação Contempla a organização como um todo, realizando definições de políticas, escopo, recursos, responsabilidades, compromissos e estrutura de controle. 2. Requisitos e estratégias Esse estágio é crítico para a empresa estabelecer como resistirá a um desastre que pode interromper os serviços críticos para a organização. Na fase de requisitos e estratégias temos as seguintes atividades:  Análise de impacto no negócio  Avaliação de riscos  Estratégia de continuidade do negócio Clique nos links acima para conhecer cada item. Análise de impacto no negócio Análise de qual será o impacto para a organização caso ocorra um desastre. Avaliação de riscos Verifica a probabilidade de um desastre ou séria interrupção ocorrer para determinados serviços. Estratégia de continuidade do negócio Com a probabilidade de ocorrer algum
  105. 105. desastre, estratégias devem ser planejadas, possibilitando a redução dos riscos e opções de recuperação. Estágios do processo (cont.) Clique nos links acima para conhecer cada item. Para os planos de recuperação existem as seguintes possibilidades:  Sem contingência  Procedimentos manuais  Recuperação gradual (cold standby)  Recuperação intermediária (warm standby)  Recuperação imediata (hot standby) Sem contingência
  106. 106. Pode ser utilizada caso a indisponibilidade do serviço não cause um dano irreparável para a empresa. Procedimentos manuais Se a indisponibilidade do serviço for temporária, podem ser adotados procedimentos manuais, que apesar de causar desconforto para o negócio, reduzem o investimento em contingência. Recuperação gradual (cold standby) Espaço vazio com energia elétrica, estrutura de rede e Telecom, controle ambiental, para a qual podem ser migradas as aplicações e os serviços restaurados.
  107. 107. Recuperação intermediária (warm standby) Espaço com estrutura completa, porém, sem os dados. Recuperação imediata (hot standby) Ambiente idêntico ao ativo, com computadores e dados. Normalmente, utilizada para os serviços mais críticos. Estágios do processo (cont.) 3. Implementação  Plano de implementação: plano criado para a implementação desse processo como planos de recuperação, procedimentos de emergência, avaliação de danos entre outros.  Arranjos standby e medidas de redução de risco: procedimentos de standby precisam existir e com a ajuda do gerenciamento de disponibilidade, as medidas de redução de riscos precisam ser elaboradas e implantadas.  Executar testes iniciais: realizar todos os testes para garantir que a estratégia escolhida irá funcionar quando estiver implementada.  Desenvolver planos e procedimentos de gerenciamento de continuidade: o plano de recuperação deve ser definido e conter os seguintes itens: data de atualização, responsáveis por definir qual ação
  108. 108. deve ir para determinado grupo, iniciação da recuperação, especialistas para cobrir as ações e responsabilidades dos setores individualmente. Estágios do processo (cont.) 4. Gerenciamento operacional Responsável em manter os planos e procedimentos atualizados e em operação por meio de:  Educação, treinamento e conscientização: toda a equipe deve estar ciente das implicações da continuidade e considerar parte de suas rotinas.  Revisão e auditoria: para certificar que os planos estão sempre atualizados.  Testes: garantir a eficácia e eficiência do plano.  Controle de mudanças: deve ser incluído como parte do gerenciamento de mudança, para garantir que as mudanças na infraestrutura sejam incluídas nos planos de contingência.  Garantia: garantir que os requisitos do negócio serão alcançados e que os processos de gerenciamento operacional funcionem normalmente. Benefícios
  109. 109. Como benefícios deste processo temos: Redução do impacto nas falhas: com os planos de recuperação é possível a continuidade dos serviços mesmo após desastres. Cumprimento dos acordos como ANS: com os planos de recuperação, os serviços são restaurados dentro do tempo determinado pelo acordo de nível de serviços (ANS). Maior alinhamento entre a TI e o negócio: TI focada nos processos mais importantes para o negócio. Maior satisfação do cliente: aumento da credibilidade dos serviços prestados. Relacionamento com outros processos O gerenciamento da continuidade se relaciona com todos os processos do ITIL. Veja alguns: Gerenciamento de mudanças Esse gerenciamento deve informar o gerenciamento da continuidade sobre o impacto das mudanças nos planos de continuidade e recuperação.
  110. 110. Gerenciamento da disponibilidade Ajuda a prevenir a ocorrência de desastres. Para esse processo podemos utilizar os seguintes indicadores de performance:  Custo do processo  Tempo de recuperação x tempo estimado  Perdas devido ao desastre Dificuldades de implementação Algumas dificuldades são encontradas na implantação:  Recursos (dinheiro, treinamentos etc.) insuficientes para implantação do processo.  Má interpretação de quais são os serviços críticos para o negócio, não priorizando os serviços mais importantes da empresa.  Falta de preparo da equipe de suporte no momento de realizar a recuperação do desastre.  Falta de comprometimento do gerente de TI e gerente de negócios.
  111. 111. Nova versão dos livros Desde 2004, a OGC (Office for Government Commerce) tornou-se responsável pela revisão dos livros do ITIL e a versão 2 não refletia totalmente a realidade das empresas, então os livros foram reescritos e em 2007 foi lançada a nova versão 3 com apenas 5 livros. A grande mudança estrutural da versão 2 para a versão 3, é que os livros da nova versão fazem parte do ciclo de vida do serviço. Os 5 Livros ITIL
  112. 112. Estratégia de serviços Aborda as estratégias que devem ser empregadas no gerenciamento de serviços de TI para
  113. 113. agregar valor ao negócio. Aborda também as melhores práticas no relacionamento com provedores de serviços. Desenho de serviço Orienta na produção e manutenção dos serviços de TI, de forma a atender os requisitos atuais e futuros do negócio. É recomendada sua utilização no desenho da infraestrutura dos serviços, soluções e processos. Transição de serviço Aborda as melhores práticas para obter sucesso na transição do serviço para um ambiente de produção. Operação de serviço Apresenta assuntos relacionados ao dia a dia operacional. As ações que devem ser realizadas
  114. 114. durante um incidente ou falha, assim como elaboração de métricas de qualidade. Melhoria de serviço continuada Assuntos relacionados ao que pode ser feito e como pode ser feito para aperfeiçoar os serviços de TI que estão em produção. O ciclo de vida A fase de desenho de serviço irá projetar os serviços que foram levantados na fase de estratégia, planejando custos, mercado e utilização do serviço. Com todos os requisitos levantados na estratégia de serviços, a TI consegue planejar o serviço conforme esperado pelo cliente. Neste momento já deve se pensar na ANS, riscos, fornecedores e capacidade da infraestrutura. Este ciclo de vida possui como eixo central e como fase inicial do ciclo a estratégia de serviço, ligando as outras fases. Agora os processos e funções ficam distribuídos durante todo o ciclo.
  115. 115. É nesta fase que a ocorre a integração da TI com o negócio. Neste momento a TI deve entender as necessidades do negócio, gerenciar seu portfólio de serviços e priorizar os serviços a serem desenvolvidos. Transição, operação e melhoria A próxima fase é a transição de serviço que recebe da fase de desenho um pacote com todas as informações necessárias para o serviço ser disponibilizado em produção. Neste momento, o foco é o gerenciamento de mudanças, que se preocupará com todos os detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível para o negócio. Em seguida, vem a fase de operação de serviço, que deve manter o serviço em funcionamento, acompanhar as operações do dia a dia. Basicamente todos os livros do suporte ao serviço na versão 2 estão incluídos nessa fase. Envolvendo todas essas fases tem a melhoria de serviço continuada, que tem como objetivo a qualidade do serviço, inclui a avaliação dos serviços e dos processos de gerenciamento das fases. Este ciclo de vida pode girar várias vezes, pois pode ser necessário rever a estratégia do serviço.
  116. 116. Objetivos Objetivos do ciclo de vida do serviço Alinha o negócio a TI para:  Transformar ideias e conceitos em serviços para os clientes.  Resolver problemas com soluções definitivas e duradouras.  Controlar custos e mitigar riscos que possam comprometer a confiança.  Aprender com sucessos e fracassos para gerenciar novos desafios.  Alinhar a necessidade dos clientes com a capacidade de entrega dos serviços. Esse ciclo de vida é um modelo de boas práticas, com foco em conseguir a visão mais ampla possível do gerenciamento de serviços. Essa visão da TI integrada a estratégia do negócio é a essência do ITIL versão 3. Comparação
  117. 117. A versão 3 do ITIL engloba a maior parte da versão 2, porém, de uma forma diferente. Veremos a seguir como os processos foram adequados na nova versão: Processos de serviço A nova versão do ITIL sugere diversos processos que foram distribuídos da seguinte forma: Estratégia de serviços  Gerenciamento de portfólio  Gerenciamento financeiro  Gerenciamento da demanda Desenho de serviço  Gerenciamento do catálogo de serviço  Gerenciamento de capacidade  Gerenciamento de fornecedor  Gerenciamento da disponibilidade  Gerenciamento da continuidade do serviço  Gerenciamento da segurança
  118. 118. Mais processos da nova versão Transição de serviço  Gerenciamento de mudança  Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço  Gerenciamento de liberação e implantação  Validação e teste do serviço  Gerenciamento do conhecimento Mais processos da nova versão do ITIL que foram distribuídos da seguinte forma: Operação de serviço  Gerenciamento de evento  Gerenciamento de incidente  Cumprimento de requisição  Gerenciamento de problema  Gerenciamento de acesso Melhoria de serviço continuada  Sete passos de melhorias
  119. 119.  Relatório de serviços  Avaliação de serviço Estratégia de serviços Essa fase aborda como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços de modo a agregar valor ao negócio. A estratégia de serviços possui 4 estágios [MOVE], são eles:  Definir o Mercado  Desenvolver a Oferta  Desenvolver o Valor Estratégico  Preparar para a Execução. Processos  Gerenciamento financeiro: o objetivo é ser um conector entre as vontades da TI e do negócio. Possui ainda os conceitos de orçamento, cobrança e contabilidade.  Gerenciamento da demanda: analisa as tendências das atividades e do comportamento dos usuários e provê a capacidade conforme objetivos do negócio.  Gerenciamento de portfólio: o portfólio de serviços detalha os serviços gerenciados e é utilizado para gerenciar o ciclo de vida de todos os serviços.
  120. 120. Desenho de serviços Essa fase transforma os objetivos do negócio em serviços de valor e no portfólio de serviços. Processos  Gerenciamento da capacidade  Gerenciamento da disponibilidade  Gerenciamento da continuidade do serviço  Gerenciamento da segurança  Gerenciamento de fornecedor  Gerenciamento do catálogo de serviço Clique nos links acima para conhecer cada item. Gerenciamento da capacidade Gerencia o processo para atender a capacidade e performance atual e futura, conforme necessidades dos serviços de TI. Possui os seguintes subprocessos:
  121. 121. Gerenciamento da disponibilidade Garante o nível de disponibilidade necessário para atender os objetivos do negócio. Gerenciamento da continuidade do serviço Suporta a continuidade dos serviços, possibilitando a recuperação dele no tempo acordado. Gerenciamento da segurança Gerencia todas as atividades da segurança da TI e protege os interesses das informações, garantindo a disponibilidade, integridade e confidencialidade delas.
  122. 122. Gerenciamento de fornecedor Garante que todos os contratos com fornecedores sejam atingíveis. Gerenciamento do catálogo de serviço Garante que o catálogo de serviços seja elaborado, sustentado e contenha todas as informações necessárias dos serviços operacionais a serem entregues. Transição de mudanças Tem como objetivo desenvolver e melhorar a transição de mudanças e novos serviços para operação. Processos  Liberação e implantação: responsável por construir, testar e entregar os serviços desenhados pelo desenho de serviço.  Validação e teste do serviço: responsável pela validação e testes de serviços novos ou modificados, garantindo que estejam compatíveis com as especificações projetadas.  Gerenciamento do conhecimento: responsável pela busca, análise, armazenamento e compartilhamento do conhecimento e da informação,
  123. 123. com o objetivo de reduzir a necessidade de buscar o conhecimento novamente. Gerenciamento de mudança O gerenciamento de mudança é responsável pelo controle do ciclo de vida das mudanças. As mudanças podem ser de 3 tipos: ITIL – Gerenciamento de Mudanças Página 1 de 5 1. Objetivo e Abrangência ‘Mudança’ tem várias definições eruditas, mas possivelmente a mais adequada é a mais simples: Mudança é o processo de mover-se de um estado definido a outro. Tudo muda e, no negócio, onde a vida já é suficientemente complexa, a dependência dos sistemas
  124. 124. de informações e tecnologia faz com que um gerenciamento de mudanças gaste um tempo espantoso: - Analisando e estimando o impacto da mudança de TI no negócio da empresa - Identificando os Problemas que continuam a aparecer e que requerem mais Mudanças - Introduzindo novas idéias e dispositivos que causem ainda mais Mudanças. Gerenciar Mudanças tornou-se uma ocupação de tempo integral. Se Mudanças podem ser gerenciadas para otimizar a exposição ao risco, severidade de impacto e transtorno, e claro ser bem sucedidas numa primeira tentativa, o resultado final para o negócio está na realização antecipada de benefícios (ou remoção de riscos), com uma economia de dinheiro e tempo. Mudanças aparecem como um resultado de Problemas, mas muitas Mudanças podem vir de benefícios buscados proativamente tais como redução de custos ou melhorias nos serviços. O objetivo do Gerenciamento de Mudanças é assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para a resolução eficaz e rápida de todas as Mudanças, para minimizar o impacto de Incidentes relacionados com a Mudança na qualidade do serviço, e conseqüentemente para melhorar as operações diárias da organização.
  125. 125. A resposta apropriada para uma solicitação de uma Mudança inclui uma abordagem considerável a estimativa de risco e continuidade do negócio, impacto da Mudança, requisitos para recurso e aprovação de Mudança. Esta abordagem considerável é essencial para se manter um equilíbrio próprio entre a necessidade para Mudança e o impacto da mesma. É particularmente importante que os processos do Gerenciamento de Mudança tenham uma visibilidade alta e canais abertos de comunicação para promover transições suaves quando mudanças acontecerem. O propósito destas diretrizes é fornecer informações em como estabelecer um processo de Gerenciamento de Mudança, incluindo procedimentos, ferramentas e dependências que serão necessárias para se planejar, implementar e dirigir o Gerenciamento de Mudança. A definição de melhor prática na área de Gerenciamento de Mudança é inevitavelmente controversa; no entanto, é geralmente aceito que o Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento de Configuração são melhores planejados e implementados simultaneamente. A implementação de ITIL – Gerenciamento de Mudanças Página 2 de 5 uma Mudança e o Gerenciamento de Configuração simultâneos permitem que a organização pese os
  126. 126. riscos da não implementação de nenhum dos processos propriamente nos estágios planejados. Para estar apto para definir limites, dependências e regras claras, o Gerenciamento de Mudança deve estar integrado aos processos usados para controlar grandes programas ou projetos organizacionais. O Gerenciamento de Mudança é responsável pelo gerenciamento dos processos de Mudança envolvendo: - Hardware - Equipamento de Comunicações e software - Sistema de software - Aplicações de software ativas - Toda a documentação e procedimentos associados com a execução, o suporte e manutenção dos sistemas ativos. Isto significa que as mudanças de quaisquer componentes que estão sob o controle de um projeto de aplicação de desenvolvimento – por exemplo, aplicações de software, documentação ou procedimentos – não estão abaixo do Gerenciamento de Mudança; mas podem ser sujeitos aos procedimentos de projeto do Gerenciamento de Mudança. Supõe-se, no entanto, que a equipe do
  127. 127. Gerenciamento de Mudança intercomunique-se com os gerentes do projeto do Gerenciamento de Aplicação para assegurar a implementação e suave e consistência dentro dos ambientes de gerenciamento em mudança. É o processo de Gerenciamento de Mudança que produz a aprovação (ou do contrário), para qualquer Mudança proposta. Enquanto o Gerenciamento de Mudança faz com que o processo aconteça, a autoridade de decisão está no Comitê de Mudanças (CAB), que é formado na maioria por pessoas de outras funções dentro da organização. Perceba também que o Gerenciamento de Configuração é responsável em assegurar que a informação a respeito de possíveis implicações de uma Mudança proposta esteja disponível, e que estes possíveis impactos serão detectados e apresentados apropriadamente. Haverá ocasiões nas quais a infra-estrutura de Mudança proposta terá potencialmente um impacto maior nas partes da organização (i.e aplicações de projetos de desenvolvimento ou operações de negócio), ou vice-versa. Para abrandar possíveis impactos negativos de quaisquer das direções, é imprescindível que a infra-estrutura e os sistemas de Gerenciamento de Mudança estejam
  128. 128. apropriadamente ligados. Entradas ao processo de Gerenciamento de Mudança abrangerão: - RFCs (Request for Changes – Solicitações de Mudança) - CMDB (Configuration Management Data Base) ITIL – Gerenciamento de Mudanças Página 3 de 5 - Cronograma de mudanças programadas Atividades assumidas envolverão: - Filtrar Mudanças - Gerenciar Mudanças e os processos de Mudança - Presidir o Comitê de Mudanças e o Comitê de Mudanças Emergenciais - Revisar e concluir o cronograma de mudanças programadas - Relatar o gerenciamento. Saídas do processo serão: - Cronograma de mudanças programadas revisado - RFCs (aprovadas ou não) - Atas e ações do Comitê de Mudanças - Relatórios de Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Mudança não é responsável pela identificação de componentes afetados pela Mudança ou atualização de registros de Mudança (campo de ação do Gerenciamento de
  129. 129. Configuração), nem é responsável pela Liberação de novos dos componentes mudados (campo de ação do Gerenciamento de Liberação). 2. Benefícios Gerenciamento de Serviço Eficiente requer uma habilidade para mudar coisas num modo ordenado, sem cometer erros e tomar decisões erradas. Gerenciamento de Mudança Eficaz é indispensável para a provisão de serviços satisfatória, e requer uma habilidade de absorver um nível alto de Mudança. Benefícios específicos de um sistema de Gerenciamento de Mudança Eficaz incluem: - Melhor alinhamento dos serviços de TI com os requisitos do negócio - Visibilidade e comunicações de Mudanças aumentadas para ambos - o negócio e o grupo de suporte de serviço - Estimativa de risco melhorada - Um impacto adverso reduzido de Mudanças na qualidade dos serviços e nas SLAs - Estimativa melhor do custo das Mudanças propostas antes de ser contraído - Menos desistências nas Mudanças, bem como uma melhoria na habilidade de faze-las com mais facilidade quando necessárias - Gerenciamento de Problema e Disponibilidade melhorado através do uso de um
  130. 130. gerenciamento valioso de informações relacionadas Às mudanças acumuladas no processo de Gerenciamento de Mudança ITIL – Gerenciamento de Mudanças Página 4 de 5 - Melhoria na produtividade dos Usuários – através de menos transtornos e, serviços de alta qualidade - Melhoria na produtividade de pessoal através de uma necessidade menor para o desvio de tarefas planejadas para implementar Mudanças urgentes ou desistir de Mudanças errôneas - Habilidade maior para absorver um grande volume de Mudanças - Uma percepção melhor de negócio por parte da área de TI através de uma qualidade de serviço melhorada e uma abordagem profissional. 3. Fatores Críticos de Sucesso (CSFs) ƒ Um processo para se fazer Mudanças que possa ser repetido ƒ Fazer Mudanças rapidamente e precisamente (necessidades relacionadas aos negócios) ƒ Proteger serviços enquanto as Mudanças são feitas ƒ Entregar benefícios do processo com eficiência e eficácia. 4. Indicadores de Desempenho (KPIs) Processo que pode ser repetido: ƒ RFCs com percentual de rejeição menor
  131. 131. ƒ Redução percentual nas Mudanças não-autorizadas detectadas ƒ Percentual de pedidos de Mudanças (necessidades relacionadas aos negócios) implementadas a tempo ƒ Redução percentual no tempo médio para se fazer Mudanças ƒ Redução percentual de Mudanças pendentes ƒ Poucas Mudanças desistidas por causa de falhas no teste ƒ Redução percentual nas Mudanças pedidas por falhas de Mudanças prévias ƒ Aumento no percentual de relatórios produzidos dentro do programado. Mudanças rápidas e precisas: ƒ Redução percentual no número de Mudanças urgentes ƒ Redução percentual de Mudanças urgentes que causem Incidentes ƒ Redução no percentual de Mudanças implementadas sem serem testadas ƒ Redução percentual de Mudanças urgentes que precisem ser abortadas ƒ Percentual reduzido de Mudanças urgentes e de alta prioridade submetidas sem relação com o negócio para justificar a decisão. ITIL – Gerenciamento de Mudanças Página 5 de 5 Proteger serviço: ƒ Redução na indisponibilidade de serviços programados ou não causados por Mudanças ƒ Redução percentual em Mudanças abortadas ƒ Redução percentual de Mudanças mal-sucedidas
  132. 132. ƒ Redução percentual nas Mudanças que causam Incidentes ƒ Redução percentual nas Mudanças que causem impacto no tempo de serviço obrigatório (core service time) e nas horas de serviço da SLA ƒ Aumento percentual nas Mudanças ativadas fora do tempo de serviço obrigatório (core service time) e das horas de serviço da SLA ƒ Redução na porcentagem de Mudanças não remetidas ao Conselho de Mudança (CAB) ou Comitê de Emergência do Conselho de Mudança (CAB/EC) ƒ Melhoria no retorno da Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSS), a respeito da Mudança. ƒ Redução percentual nas Mudanças com falhas que não têm registrado nenhum plano de desistência ƒ Redução percentual no tempo para implementar um congelamento na Mudança (Change freeze). Mostrar resultados eficientes e efetivos: ƒ Melhoria percentual da eficiência baseada no número de RFCs processadas ƒ Aumento percentual na precisão de orçamento das Mudanças ƒ Redução percentual no custo médio de operar uma Mudança ƒ Redução percentual nas horas extras da Mudança devido a um planejamento melhor
  133. 133. ƒ Redução no ‘custo’ das Mudanças que falharam ƒ Percentual maior de Mudanças implementadas na hora ƒ Percentual maior de Mudanças implementadas dentro do orçamento ƒ Redução no percentual de Mudanças que falharam ƒ Redução no percentual de Mudanças que foram abortadas 7 R's do gerenciamento Os 7 R’s do gerenciamento de mudanças.
  134. 134. Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanças A Avaliação de uma mudança é uma das atividades mais importantes do processo de Gerenciamento de Mudanças, pois permite a compreensão do seu impacto, riscos e benefícios. Quando a avaliação de uma mudança não é feita adequadamente pode resultar em uma mudança mal sucedida. Ou seja, que não atendeu as expectativas e os benefícios esperados pelo negócio ou gerou um efeito não esperado no serviço em produção. Muitas organizações desenvolvem seus próprios modelos de avaliação de impacto para diferentes tipos de mudanças. Obviamente, as mudanças mais complexas exigem maior quantidade de detalhes para permitir uma avaliação assertiva. Através de sete perguntas simples, o modelo dos 7 Rs pode servir como uma ótima referência para avaliar mudanças, principalmente para organizações que ainda não estabeleceram esta atividade formalmente. As questões são:  Quem REQUISITOU a mudança?  Qual é a RAZÃO da mudança?  Qual é o RETORNO esperado com a mudança?  Quais são os RISCOS envolvidos na mudança?  Quais RECURSOS são necessários para entregar (viabilizar) a mudança?  Quem são os RESPONSÁVEIS pela construção, teste e implementação da mudança?  Qual é o RELACIONAMENTO entre esta mudança com outras mudanças? Simples, não? Faça uma experiência. Os resultados podem ser surpreendentes! Até a próxima! Compartilhe!     Por Gaea Consulting|Info TI|0 Comentários
  135. 135. Pesquisar .   Anterior  Próximo Serviços  Cerberon  Outsourcing de TI  Consultoria em Gerenciamento TI Com a sua experiência no setor, a Gaea Consulting alia tecnologia de ponta com o seu conhecimento especializado para conseguir superar os resultados esperados pelos clientes e garantir que os processos implantados estejam alinhados com as melhores práticas do mercado.  Saiba mais  Popular  Recent  Fim da concorrência na infraestrutura setembro 26 2013  Compreendendo os principais conceitos do COBIT 5 – Parte VII novembro 27 2013  Vender licença ou serviços: como o mercado espera contratar monitoração? novembro 29 2013 Operação de serviços
  136. 136. Essa fase gerencia os serviços de TI e garante a eficiência de entrega e suporte desses serviços. Processos  Gerenciamento de evento: monitora os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI de modo a possibilitar a operação e detectar exceções.  Gerenciamento de acesso: gerencia os acessos aos serviços, de modo a permitir o acesso de usuários autorizados e impedir o acesso de usuários não autorizados. Processos de operação de serviço  Cumprimento de requisição: gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço. Pode ser considerado requisição de serviço uma solicitação: 1. De aviso ou informação. 2. De mudança padrão. 3. Para acessar um serviço de TI.  Gerenciamento de problema: tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes e reduzir o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.  Gerenciamento de incidente: gerencia o ciclo de vida de todos os incidentes.
  137. 137. Melhoria de serviço continuada Gerencia as melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços de TI. Utiliza também o modelo PDCA para a melhoria continua. Os 7 passos para a melhoria dos serviços Desafios do ITIL V3 Para a implantação do ITIL versão3, alguns desafios devem ser vencidos. Para a implantação dessa versão, a TI deve fazer parte do negócio e muitas empresas estão longe de atuar como parceiros de negócio. Além disso é necessário ter
  138. 138. profissionais que conheçam a nova versão, pois ela necessita de uma mudança significativa com 50% de conteúdo adicionado aos livros. Principais mudanças: Qual versão é mais adequada? De acordo com o nível de maturidade (proposto pelo CMM, COBIT) da empresa, a nova versão pode não ser a mais adequada para ser implantada, podendo iniciar com a versão 2. A adequação do ITIL está diretamente ligada à direção do negócio e ao seu atual nível de maturidade de TI. Se a empresa não amadureceu seus processos, a implantação do ITIL versão 3 pode ser complexa e problemática, podendo entrar em conflito com a cultura da empresa e as práticas de trabalhos. O gráfico faz uma sobreposição entre as duas versões ITIL em relação ao modelo de maturidade genérico. Observem que a versão 2 agrega maior valor quando os processos estão em um nível de maturidade inicial e a versão 3 começa a fazer mais sentido conforme se avança para os níveis proativo até de geração de valor.
  139. 139. Comparativo

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