Operações - Base de Conhecimento - Parte 01

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Apresentação explicando como montar uma Base de Conhecimento. Essa é a apresentação parte 1, sendo a parte teórica. A parte 2 trata de quais ferramentas usar e como configurar. Um KB é muito útil para Suporte, Serviços (Operações) Testes e Desenvolvimento (ALM) e muito eficiente se bem empregado nos processos.

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Operações - Base de Conhecimento - Parte 01

  1. 1. Base de Conhecimento Alan do Nascimento Carlos, MCT Certified ITIL and COBIT
  2. 2. #o que é? Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento, buscas de informações sobre projetos e ajuda aos técnicos.
  3. 3. #benefícios - Conhecimento fica na empresa - Conhecimento é compartilhado entre os times - Primeiro atendimento (triagem) torna-se mais rápido - Padroniza-se o atendimento - Diminui quantidade de dúvidas no time - Consegue-se diminuir incidentes em configurações - Apoia o suporte 24x7 - É complemento (80%) de um treinamento
  4. 4. #locais empregados - Atendimentos por A.I. (Inteligência Artificial) - URA (Unidade Resposta Audível) - Sistemas de Monitoramentos e Processos - Auto ajudas (Dicas de Telas, Help Online) - Redução de atendimento primeiro nível (passando ao cliente essa atividade)
  5. 5. #o que não substitui - Visão analítica - Lógica - Profissionalismo no atendimento - Compromisso com o cliente
  6. 6. #pilares - Foco - Pessoas (Conselho) - Padrões - Indicadores - Continuidade
  7. 7. #foco Para um bom início de Base de Conhecimento, deve-se definir qual o foco. E para definir esse foco, deve-se entender qual o objetivo que você ou sua equipe pretende atingir, pois o assunto Base de Conhecimento é muito amplo e há diversas variações, por isso a necessidade de se definir muito bem antes de iniciar.
  8. 8. #foco Alguns assuntos que podem ser abordados no foco: - Informações de projetos (clientes estratégicos, customizações) - Boas práticas de configuração de aplicativo - Erros conhecidos e não resolvidos - Ativações de traces, debugs da aplicação - Passos iniciais para resolver incidentes - Artigo abordando o que gera mais incidente na sua área ou em abertura de chamados (diminuir primeiro nível)
  9. 9. #conselho
  10. 10. #conselho Montar um pequeno conselho com os papéis de líder, revisor com conhecimento técnico e em português (gramática e ortografia), e os contribuintes. Todos devem contribuir, afim de que o conteúdo seja dinâmico, consistente e atualizado, pois pode vir a ter mais informações conforme o tempo passa, onde o técnico que utiliza a base de conhecimento possa estar inserindo tais informações.
  11. 11. #conselho Líder: Responsável pelo funcionamento da Base de Conhecimento, divulgação semanal ou mensal, análise de indicadores, reuniões mensais de checkpoints. Deve ter senso de organização e compromisso com a causa. Revisor: Responsável por manter os padrões, divulgar os templates, indicar as pessoas melhorias na escrita, correção dos artigos tanto no português como tecnicamente. Contribuintes: Responsáveis por gerar o conteúdo.
  12. 12. #conselho Líder Revisor Contribuintes Contribuintes Revisor Contribuintes
  13. 13. #padrões
  14. 14. #padrões É importante que sua base de conhecimento possua: - Padrões de preenchimento (templates); - Glossário de significados e sinônimos; - Banco de imagens e outros ativos (IC); - Nuvem de tags (palavras chaves); - Classificação de artigos; - Formulário de feedback; - Versionamento dos artigos; - Assinatura RSS para alertas a clientes e os times internos; - Glossário de sinônimos e definições;
  15. 15. #padrões (templates) Ex.: Informações de projetos - Dados gerais (contatos, telefones, endereços); - Dashboard de instalação; - Dados técnicos (versionamento, módulos, sistema operacional, endereços rede);
  16. 16. #informações do projeto Dados Gerais Nome do Cliente: Contato Técnico: Contato Comercial: Endereço Matriz: Endereço de instalação: Horário de Funcionamento: Contato Técnico Interno: Telefone: Contato Comercial Interno: Telefone: Gerente de Projeto:
  17. 17. #padrões Dashboard de instalação SERVLGSAPP01.MSFT.LOCAL SERVLGSAPP02.MSFT.LOCAL SERVLGSDB01.MSFT.LOCAL 10/100/1000 HTTP/FTP/DNS Serviços do Cliente Aplicação
  18. 18. #padrões Informações técnicas SERVLGSAPP01.MSFT.LOCAL IP/MAS: 10.10.10.1/255.255.255.0 GW: 10.10.10.254 DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210 Windows Server 2012 Standard Edition R2 Internet Information Services 8.0 SERVLGSAPP002.MSFT.LOCAL IP/MAS: 10.10.10.2/255.255.255.0 GW: 10.10.10.254 DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210 Windows Server 2012 Standard Edition R2 Internet Information Services 8.0 SERVLGDB001.MSFT.LOCALIP/MAS: 10.10.10.15/255.255.255.0 GW: 10.10.10.254 DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210 Windows Server 2012 Standard Edition R2 SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition SP1 Módulo A, Versão 1.0, Patch 1.0 Módulo B, Versão 1.1, Patch 3.0 Integração ALFA APP_BANCO_A Log Simples Script de indexação ativado APP_BANCO_B Log Full Script de indexação ativado
  19. 19. #padrões (templates) Ex.: Artigo Título e Campos de Controle: Aqui você descreve o erro em si, ou a situação de forma reduzida. Também insere informações de versão atual do artigo, a qual produto se aplica, a qual versão do produto se aplica. Sintomas: Aqui você descreve os sintomas que o sistema apresenta, como comportamentos inesperados, telas, mensagens e eventos de erro incluindo os códigos, para pesquisa.
  20. 20. #padrões (templates) Causa: Nesse campo, informe o que ocasiona essa situação, de forma técnica, por exemplo – Essa situação ocorre devido a falta de um componente X. Resolução: Nesse campo, defina o que foi feito para corrigir e como proceder passo a passo, seja a inserção de informações em chaves de registro, a aplicação de um update, entre outras informações. Muito importante cuidar de dois itens nesse campo.
  21. 21. #padrões (templates) Esse artigo aplica-se: Inserir aqui informações da versão do software ou combinação de situação, determinada configuração, entre outras informações.
  22. 22. #padrões (templates) Dicas no Artigo: Sugestionar sempre um backup de todo o sistema, para que não haja problema ao cliente. Caso seja uma solução temporária de contorno, como um simples reinicio de serviço, informe e deixe destacado que logo que sair uma correção, o artigo será alterado. Internamente na empresa, associe o artigo escrito ao ID de correção aberto a equipe de desenvolvimento, assim quando a correção estiver liberada, você saberá e poderá atualizar seu artigo em questão.
  23. 23. #indicadores Medir Estratégias KPI Divulgar Inovar
  24. 24. #indicadores - Quantidade de acessos no mês nos artigos; - Quantidade de inserções de novas informações; - Maiores contribuintes; - Temas (artigos) x solicitações (chamados dos clientes, dúvidas de ambientes de clientes, dúvidas boas práticas, análises de incidentes);
  25. 25. #fluxo de trabalho Artigo (Tema) • Definição assunto que será abordado (erro conhecido, informações de clientes, documento de apoio) Escrita • Escrever as informações Revisão • Revisar o conteúdo em concordância com o funcionamento do software Publicação • Disponibilização do conteúdo para consultas Acompanhamento • Análise de uso do artigos, tendências e revisões periódicas (inserção/remoção de informações)
  26. 26. #ferramentas - Sharepoint Server (Portal Wiki); - Green Shot; - Microsoft Office (incluindo o Visio);
  27. 27. #continuidade D P A C
  28. 28. #continuidade • Ação de melhoria baseada nos resultados • Identificar problemas • Estabelecer metas • Análise dos resultados • Execução da ação D C P A
  29. 29. #continuidade - Definir foco! - Definir metas! - Reuniões mensais de checkpoint, revisando as metas! - Destaque para os maiores e melhores contribuintes e respectivos artigos.
  30. 30. #prática Defina o time com um Líder, Revisor e seus contribuidores masters (os que sempre estarão contribuindo com artigos); Separe a Base de Conhecimento sendo:
  31. 31. #prática Um Base de Conhecimento para Projetos - Um único KB para projetos para todas as linhas de negócio; - Apenas uso interno na empresa; - O líder desse KB dever ser representante da área técnica que atende diretamente o cliente e será o responsável pelos alinhamentos referente a inserção de cada novo item; - Qualquer um pode editar, e deve, quando altera algo no ambiente, e o revisor deverá aprovar tal alteração; - Esse líder deverá fazer reuniões mensais e definir fluxos de revisões com os times envolvidos no atendimento ao projeto, inclusive a geração de novos documentos de inventários do ambiente; - Cada Projeto é um Artigo (página dentro do KB) que irá conter, informações gerais, Dashboards, e documentos adicionais anexados de relatórios automáticos de inventário do ambiente, por exemplo rodar o comando DXDIAG em cada servidor (mensalmente) e anexar no artigo (projeto) de forma fácil e objetiva, garantindo a integridade dos dados de um ambiente e funcionamento adequado.
  32. 32. #prática Um Base de Conhecimento para Artigos Técnicos - Um KB para cada linha de produto ou solução; - O KB não está associado a setores, e sim ao produto, então todos são contribuintes e também podem consultar o KB (isso não exime de haver o líder, revisor e os contribuintes chaves). - Uso interno e externo na empresa; - O líder desse KB dever ser representante da área técnica (suporte) e será o responsável pelos alinhamentos referente a inserção de cada novo item; - Qualquer um pode editar, inclusive áreas de desenvolvimento, testes, área de serviços, entre outras áreas; - Esse líder deverá fazer reuniões mensais e definir fluxos de revisões com os envolvidos, inclusive a geração de novos artigos; - Cada item é Artigo (página dentro do KB) que irá conter, informações gerais, Dashboards, e documentos adicionais anexados de relatórios automáticos de inventário do ambiente; - Como serão “externalizados”, os artigos não podem conter informações de clientes, ou dados reais do ambiente da empresa e devem passar por revisão.
  33. 33. #dicas para montagem de um KB http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/ http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base- de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx
  34. 34. Obrigado!

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