1. Resume Jurnal Internasional
Management Research Project
Customer Relationship Management in Services
Focus: Educational Institutions
Semakin banyak organisasi dan perusahaan telah menyadari bahwa mereka harus
menempatkan pelanggan mereka di depan dan sebagai pusat untuk mendukung proses
layanan pelanggan yang strategis, termasuk profil pelanggan, segmentasi pelanggan, meneliti
pelanggan, investasi dalam teknologi, dan mengelola pelanggan (Brown, 2000). Pergeseran
paradigma membawa banyak penelitian tentang "hubungan pemasaran" sejak 1980 an (Berry,
1983; Hakansson, 1982). Hubungan pemasaran bertujuan untuk mengidentifikasi,
mempertahankan dan membangun jaringan dengan pelanggan untuk terus memperkuat
jaringan yang saling menguntungkan kedua belah pihak melalui interaktif, individual dan
nilai tambah kontak selama periode waktu yang panjang (Shani dan Chalasani, 1992).
Namun, hubungan pemasaran berfokus terutama pada strategi, dan tidak memiliki pandangan
menyeluruh dari hubungan bisnis. CRM berkembang dari proses bisnis tidak hanya
menekankan pada komprehensif strategi, tetapi juga proses memperoleh, mempertahankan
dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi
perusahaan dan pelanggan (Parvatiyar dan Sheth, 2000).
Kepuasan dengan program perguruan tinggi dan jasa juga ukuran kinerja yang kritis.
CRM dapat memainkan peran penting di daerah ini. Ketika memperoleh informasi tentang
prasyarat atau daftar jadwal belajar siswa, itu adalah merupakan bagian integral dari
pengalaman perguruan tinggi. Kegiatan administrasi sebagai yang diperlukan siswa, dengan
demikian, sebuah sistem informasi dengan inisiatif CRM ditingkatkan yang menyediakan
personal jalur cepat untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat menjadi inisiatif untuk memilih
lembaga pendidikan tertentu. Sebuah bagian yang sangat penting dari setiap institusi
pendidikan adalah perpustakaan dan pada kali dapat menjadi faktor penting untuk
meningkatkan atau mengurangi tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam situasi sekarang, akan ada penurunan status perpustakaan. Dunia digital mulai
mendunia. Ini jelas diuraikan oleh munculnya istilah-istilah baru seperti referensi virtual,
referensi online, e-referensi, live chat referensi, online real-time referensi, komunitas virtual,
dll (Moyo, 2002; Young dan Diaz, 1999; Hoag dan Cichanowicz, 2001; Flagg, 2001). Oleh
karena itu, perpustakaan mempertimbangkan untuk mengadopsi konsep CRM dan
mengaplikasikannya sebagai salah satu solusi yang mungkin untuk mengamankan kepuasan

2. pengguna sementara menghadapi tantangan layanan saluran informasi yang menjamur,
ledakan informasi, dan pengguna yang memiliki ekspektasi tinggi. Beberapa perpustakaan,
seperti University of Malta Perpustakaan dan Lanchester Perpustakaan, Universitas Coventry,
telah menggunakan CRM sebagai kerangka kerja untuk mengembangkan layanan lokal untuk
memenuhi kebutuhan lokal (Broady-Preston et al., 2006).
Implementasi CRM jika dilakukan dengan kehati-hatian dapat membantu
meminimalkan biaya kehilangan pelanggan sambil meningkatkan tingkat kepuasan mereka.
Karenanya meningkatkan pengeluaran rata-rata setiap pelanggan. Sektor pendidikan memiliki
pemahaman dinamika di pasar. Dengan dinamika pasar yang terus berubah yaitu dari era
dimana fasilitas pendidikan disediakan, saat ini lembaga-lembaga swasta memainkan peran
yang sangat penting dalam sektor pendidikan. Dengan meningkatnya permintaan untuk
pendidikan karena perubahan demografis, sektor ini telah berkembang secara eksponensial.
Sistem CRM menawarkan dukungan dalam dua cara yang berbeda. Pertama, sistem CRM
memfasilitasi interaksi dengan pelanggan. Cara menggunakan sistem telah disebut kemudian
operasional penggunaan sistem CRM. Kedua, dalam sistem CRM dapat mengaktifkan
perusahaan untuk memanfaatkan data tentang pelanggan mereka saat ini (Kamakura, Wedel,
de Rosa, dan Mazzon 2003).
Dalam kasus dari DePaul University, CRM digunakan oleh perguruan tinggi, kampanye
email adalah survei dilakukan yang mengidentifikasi siswa yang mengalami stres selama
tahun pertama mereka. Merek menerima respon 50 persen dari survei, universitas mampu
menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi siswa yang sedang
mempertimbangkan mentransfer atau putus kuliah. Email kedua dikirim ke administrator
program, lengkap dengan informasi tentang siswa dan khusus bagi mereka stres. Informasi ini
memungkinkan staf untuk campur tangan segera untuk mendapatkan siswa kembali di jalur
dan menghasilkan angkat empat persen dalam retensi siswa. Jadi jika digunakan dengan
kehati-hatian dan perencanaan solusi CRM dapat membantu perguruan tinggi dan universitas
memperoleh keuntungan secara signifikan dengan kepuasan siswa dan mendapatkan gambar
yang lebih baik untuk selanjutnya menambah citra dan membantu mendapatkan pendaftaran
lebih.