Dokumen tersebut membahas tentang kepuasan konsumen, yang didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja produk dengan harapannya. Ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu kualitas produk, pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Kepuasan dapat diukur menggunakan sistem keluhan, survei, belanja siluman, dan analisis kehilangan pelanggan. Perilaku kon