L’agilité valorise la collaboration et le travail d’équipe. Cependant, regrouper des individus dans une salle ne produit pas magiquement une équipe productive. Il faut apprendre à se dire les “vraies” affaires de la bonne façon, qu’on soit un équipier, un coach, un client ou un gestionnaire. Dans cet atelier, je vous introduirai à des techniques de base de coaching : l’écoute et le feedback. Isabelle Therrien

1. Ecoute
Afin de comprendre l’autre
Par Isabelle Therrien, coach agile.
itherrien@agilepartnership.com
Sur Twitter: @itherrien

2. Rediffusion
Les 2 autres ouvrent leurs yeux et
bouchent leurs oreilles.
Ensuite, ils tentent de reproduire la
conversation.
2 personnes se racontent leur
week-end en intégrant des gestes
descriptifs pendant 30 secondes.

5. 3 niveaux d’ecoute
Niveau 1 : À propos de moi, moi, moi.
Niveau 2 : Je suis là pour toi, juste toi.
Niveau 3 : Je suis là pour toi, et à l’écoute
de notre environnement.
Focus
La zone d’écoute

6. Niveau 1
Ecoute interne
Il y a une voix qui vous parle et vous
distrait
Il arrive que vous ne vous rappeliez
pas de ce que la personne disait
tout juste avant
Vous attendez que votre
interlocuteur ait terminé son
monologue avant d’intervenir
Vous préparez la prochaine question
qui amènera votre collaborateur
à suivre votre idée
J’ai déjà vécu
ça, c’était quand
déjà? Ça peut
être utile de le
raconter.
Ça m’ennuie, j’ai
envie d’être
ailleurs
J’ai faim. Que
pourrais-je
manger?
Si je ne pose pas
la bonne question
je pourrais avoir
l’air stupide
En quoi ça va
m’impacter?
Qu’est-ce que ça
veut dire pour
moi?
https://coactive.com/learning-hub/fundamentals/res/FUN-Topics/FUN-Co-Active-Coaching-Skills-Listening.pdf

7. Niveau 2
Ecoute ciblee
Toute l’attention est sur l’autre
personne
Possiblement visible dans la posture
Posez des questions, soyez curieux,
essayez de comprendre les
valeurs profondes de votre
interlocuteur

8. Niveau 3
Ecoute globale
Vous êtes conscient de…
• Ses émotions, et changements
d’émotions.
• L’impact de la conversation
• Votre environnment
• Son cadre de référence (valeurs,
façon de penser, croyances)
Votre intuition est utile

9. A quoi dois-je porter attention?

10. Essayons
Ensuite, racontez votre expérience à vos partenaires
Raconteur
Racontez en détail votre
dernière visite à l’épicerie
Observez, et choisissez le
niveau d’écoute
Spectateur
Écoutez au niveau
demandé par

11. Comment revenir au niveau 2 ou 3?
En posant une question curieuse et/ou provocante
• Qu’est-ce qui suivra?
• Quel serait ta prochaine action si tu étais le
grand patron?
• Comment pourrais-tu te pousser vers la
faillite?
• Qu’est-ce qui pourrait mal aller?
• Pourquoi devrait-on s’en préoccuper?
• Quelle est la chose la plus importante dans
ce que tu viens de dire?
• Quoi d’autre?
Se concentrer sur un détail. Ex. la voix, les yeux, le
nez, la bouche.

12. Feedback
Comment exprimer vos soucis adéquatement

13. Cercle d’acceptation
Faites attention aux changements subtils… et acceptez-les. S’il y a des ajouts, même
involontaires, intégrez-les.
Le premier joueur fait un geste et un son. Son voisin de droite reproduit le geste et
le son, et ainsi de suite…

14. Mauvais feedback
Qu’est-ce qui cloche?
Tu ne m’aides jamais
dans la maison, tu te
laisses traîner. Fais ta
part, stp.
Laisse tes émotions à la
maison. Ta réponse à
Robert pendant la
rencontre n’était pas très
professionnelle.
Tout le monde a remarqué
que tu étais plus efficace
avant d’avoir des
problèmes personnels.
Qu’est-ce qui se passe?

15. Donnez un feedback positif
Donnez un feedback positif
Offrez une critique constructive

16. Situation
• Décrivez la
situation où le
comportement
observé est
arrivé, le plus
spécifiquement
possible.
Comportement
(Behavior)
• Décrivez le
comportement
que vous avez
observé, comme
un vidéo qui
rejouerait
Impact
• Partagez avec
l’autre personne
l’impact de ce
comportement
sur vous et/ou
sur les autres
Situation – Behavior – Impact (SBI)
https://www.mindtools.com/pages/article/situation-behavior-impact-feedback.htm
Soyez sincères, bienveillants et intéressés dans votre démarche.
D’abord, demandez la permission.

17. Bon feedback
Des suggestions?
Tu ne m’aides jamais
dans la maison, tu te
laisses traîner. Fais ta
part, stp.
Laisse tes émotions à la
maison. Ta réponse à
Robert pendant la
rencontre n’était pas très
professionnelle.
Tout le monde a remarqué
que tu étais plus efficace
avant d’avoir des
problèmes personnels.
Qu’est-ce qui se passe?
Je suis arrivée du bureau aujourd’hui et j’ai remarqué qu’il y a
beaucoup de choses qui traînaient sur le plancher de ta
chambre. Or, il faudra bien que ça soit ramassé avant qu’on
puisse passer l’aspirateur.
À la rencontre d’hier, tu as présenté tes
données. Quand Robert t’a questionnée, tu
lui as répondu sur un ton sec qu’il devait te
faire confiance. Il n’a plus parlé de toute la
rencontre. Or, tu as besoin de son support
dans le futur, mais je me demande si tu
l’as. Qu’en penses-tu?
J’ai remarqué que tu ne sembles plus être toi-même dans
les 2 dernières semaines. Tu as fait 3 erreurs dans ton
rapport, tu as manqué un deadline, et ça ne te ressemble
pas. C’est peut-être perso, et ça ne me regarde pas, mais
ça peut impacter ton travail. Que se passe-t-il?

18. Essayons
1. Explication du contexte
2. Feedback
3. L’observateur commente
4. Échangez les rôles

19. Alternative : le
feedback wrap
1. Décrivez votre contexte
2. Listez vos observations
(faits seulement)
3. Exprimez ce que vous
ressentez
4. Expliquez pourquoi il est
important que ça change
5. Discutez de suggestions
https://management30.com/practice/feedback-wraps/

20. Recevoir le feedback
• Demandez des précisions
• Concentrez-vous sur la compréhension du
message
• Exprimez votre appréciation
• Donnez-vous du temps
• Ne vous défendez pas, n’essayez pas
d’expliquer
• Ne minimisez pas, ne rejetez pas
• Ne déviez pas la conversation
• Ne vous fâchez pas

21. Merci!
Il ne reste plus qu’à pratiquer et propager!
Par Isabelle Therrien, coach agile.
itherrien@agilepartnership.com
Sur Twitter: @itherrien