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Social Media Guidelines (Muster)

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Hinweise für die Nutzung von Social Media

Publicada em: Marketing
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Social Media Guidelines (Muster)

  1. 1. XXX Stand: Dezember 2017 Seite 1 von 5 Hinweise für die Nutzung von Social Media bei XXX XXX begrüßt als modernes und kommunikationsorientiertes Unternehmen die Nutzung und den Einsatz von Social Media im dienstlichen wie im privaten Bereich durch die Mitarbeiter. Um eventuell bestehende Unsicherheiten im Umgang mit Social Media zu beseitigen, bieten wir als Hilfestellung nachfolgende Hinweise an. Social Media sind neue Wege einer offenen Kommunikation Als Social Media wird Software verstanden, über die man im Internet oder Intranet miteinander auf Augenhöhe kommunizieren kann. In Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Xing, Flickr, Youtube, Wikipedia, auf Blogs und in zahlreichen Online Communities tauschen Personen Informationen, Meinungen, Bilder, Videos und andere Dokumente untereinander aus, wobei sie sich häufig gar nicht persönlich kennen. Kontakte entstehen über gemeinsame Interessen und Themen (Twitter), Themen entstehen aus Kontakten (Xing). Die meisten Informationen werden niemals gelöscht, bleiben also auf unabsehbare Zeit erhalten und öffentlich. Da viele dieser Medien sowohl privat, als auch beruflich genutzt werden, und da sich die Grenzen zwischen Vertrautheit und Anonymität verwischen, werden auch die Grenzen zwischen dienstlichen und privaten Aktivitäten und Äußerungen unscharf. Social Media ist ein wichtiger Teil unserer Unternehmenskommunikation Social Media sind für XXX in vielen Bereichen heute schon ein fester Bestandteil unserer Unternehmenskommunikation: im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice. Die Nutzung von Social Media hat für XXX zahlreiche Vorteile: • Wir erfahren schnell und unverfälscht die Meinungen, Bedürfnisse und Anregungen unserer Partner, Kunden und potentieller Kunden. • Zufriedene Kunden empfehlen uns in Social Media weiter. • Das Bild unseres Unternehmen wird zunehmend von denen aktiv geprägt, die auch den Wert des Unternehmens ausmachen: den Mitarbeitern! • Kommunikation über Social Media überwindet - sowohl im internen wie im externen Einsatz - hierarchische Grenzen und erhöht deshalb unsere Flexibilität und Dynamik. Unterscheiden Sie bei Social Media zwischen dienstlicher und privater Nutzung Bei der Nutzung von Social Media Tools müssen Sie unterscheiden, ob Sie sich dienstlich oder privat äußern wollen: • Dienstliche Social Media Accounts tragen in ihrem Namen immer die Marke XXX. Beispiele sind die Facebook-Accounts von XXX oder der XXX Twitter-Account. Persönliche Social Media Accounts sind Accounts, die Mitarbeiter von XXX auf ihren Namen – optional auch mit Nutzung ihrer XXX-E-Mail-Adresse – angelegt haben. Spätestens mit seinem Ausscheiden aus dem Unternehmen muss der Mitarbeiter seine
  2. 2. XXX Stand: Dezember 2017 Seite 2 von 5 persönlichen Accounts auf private E-Mail-Adressen umstellen. Die private Nutzung eines dienstlichen Social Media Accounts ist generell unzulässig. • Die Nutzung dienstlicher Social Media Accounts – z.B. im Rahmen von Corporate Twitter oder Corporate Blogs – erfolgt immer unter der Kontrolle des hierfür definierten zuständigen Managers. Dieser erstellt für das jeweilige Medium eigene Regeln, die z.B. Freigabe- und Abstimmungsprozesse definieren. Sollten für einen dienstlichen Social Media Account keine solchen Regelungen existieren, gelten die Regelungen dieser Nutzungshinweise mit folgender Ergänzung: • Auf dienstlichen Social Media Accounts werden das eigene Unternehmen, sowie Partner, Kunden und Lieferanten des Unternehmens nicht kritisiert. • Die Nutzung persönlicher Social Media Accounts für dienstliche Zwecke ist zulässig und ausdrücklich erwünscht, erfordert aber ein verantwortungsvolles Handeln: • Auch wenn Sie sich über einen persönlichen Account privat äußern, müssen Sie die arbeitsrechtlichen Grundgebote beachten, also Ihre Verschwiegenheitspflicht berücksichtigen und sich entsprechend den allgemeinen Pflichten - z.B. Loyalitäts- und Mäßigungsgebot, Gebot zu achtungs- und vertrauensgerechtem Verhalten gegenüber dem Arbeitgeber - verhalten. Mit diesen Rahmenvorgaben haben Sie das Recht, sich privat und öffentlich positiv wie kritisch über XXX oder Ihre Arbeit bei XXX zu äußern. Eine Kritik von Partnern, Kunden und Lieferanten von XXX sollte unterbleiben und darf keinesfalls die wirtschaftlichen Interessen von XXX gefährden (Loyalitätspflicht). • Der private Charakter der Äußerung sollte immer klar erkennbar sein. Soweit bei der privaten Äußerung in irgendeiner Form ein inhaltlicher Bezug zu XXX hergestellt wird, wird die Verwendung des folgenden Hinweises empfohlen: „Die Inhalte auf dieser Seite sind meine persönliche Meinung und repräsentieren nicht die Positionen, Strategien oder die Meinung von XXX.“ • Politische Äußerungen dürfen nur als Privatperson ohne Bezug zu XXX erfolgen. Bei politischen Äußerungen ist auch darauf zu achten, dass keine berufliche E-Mail- Adresse verwendet wird. • Die private Nutzung von Social Media und Internet während der Arbeitszeit ist gestattet, sofern sich hieraus keine Beeinträchtigung Ihrer Tätigkeit für XXX ergibt. Da im Zeitalter von Social Media die Mitarbeiter nicht nur das wichtigste Potenzial des Unternehmens sind, sondern zugleich seine wichtigsten Öffentlichkeitsarbeiter, wollen wir Ihnen mit den folgenden allgemeinen Hinweisen die Kommunikation in Social Media erleichtern.
  3. 3. XXX Stand: Dezember 2017 Seite 3 von 5 Allgemeine Hinweise zur Nutzung von Social Media Lernen Sie, worum es geht Sammeln Sie eigene Erfahrungen, indem Sie sich bei Xing, LinkedIn, Facebook und Twitter anmelden und beobachten. Verstehen Sie, um was es geht Hören Sie zu! Twitterati, Blogger und andere in Social Media aktive Meinungsführer und -macher kommunizieren anders, als wir das von traditionellen Medien gewohnt sind. Nur wer zuhört und liest, kann auf Dauer mit diesen neuen Meinungsführern erfolgreich ins Gespräch kommen. Seien Sie transparent Sagen Sie, wer Sie sind und für wen Sie arbeiten. Wenn Sie sich irgendwo über XXX oder unsere Themen und Märkte äußern, machen Sie transparent, dass Sie für XXX tätig sind. Als Mitarbeiter von XXX sind Sie immer auch Partei - und Parteilichkeit muss transparent kommuniziert werden. Das verdeckte Arbeiten und Kommunizieren für oder gegen XXX, unsere Partner, Lieferanten, Wettbewerber oder Kunden ist allen Mitarbeitern streng untersagt! Sie gefährden Ihre Reputation und die von XXX, wenn aufgedeckt wird, dass Sie unter Decknamen oder anonym für oder gegen XXX oder unsere Partner Stimmung gemacht haben. Seien Sie fair Prüfen Sie Ihre Äußerungen bevor Sie sie veröffentlichen. Unterlassen Sie beleidigende, diskriminierende oder rechtswidrige Inhalte! Beachten Sie die Rechte Dritter (Persönlichkeitsrechte, Urheberrechte, Recht auf informationelle Selbstbestimmung und Datenschutz etc.). Nennen Sie Ihre Quellen, verlinken Sie auf die Urheber und machen Sie sie kenntlich. Bleiben Sie vertrauenswürdig Behandeln Sie auch in Social Media vertrauliche Informationen vertraulich. Dies gilt nicht nur für betriebliche Interna, sondern ebenso für vertrauliche private Mitteilungen. Bleiben Sie persönlich Benutzen Sie Ihre eigenen Worte und nicht die unserer Werbe- oder Marketingabteilung. Das Image von XXX wird künftig stärker als in der Vergangenheit vom persönlichen Image und der Glaubwürdigkeit unserer Mitarbeiter geprägt. Da Sie bei XXX arbeiten, gehen wir davon aus, dass Sie zu XXX eine grundlegend positive Beziehung haben. Diese Beziehung muss nicht kritiklos sein, aber sie muss von Partnerschaft und Vertrauen getragen sein. Schreiben Sie klar und einfach Schreiben Sie einfach, klar und verständlich. Sie wissen nicht immer, wer Sie liest. Deshalb muss man in Social Media stets so formulieren, dass man von jedem richtig verstanden wird.
  4. 4. XXX Stand: Dezember 2017 Seite 4 von 5 Schreiben Sie regelmäßig – oder gar nicht Fangen Sie nur dann an, aktiv zu twittern, zu bloggen oder in anderen Tools zu veröffentlichen, wenn Sie dies auch nachhaltig betreiben wollen. Tote Kanäle in sozialen Medien sind schlecht für Ihr persönliches Image, schlecht für das Image von XXX und anfällig für falsche Interpretationen. Seien Sie nützlich Wenn Sie twittern, bloggen oder posten, sollten Sie sich vorher darüber Gedanken machen, ob das, was Sie kommunizieren, für irgendwelche Zielgruppen wichtig, unterhaltsam oder nützlich ist. Während in Werbung und PR Informationen aktiv an Zielgruppen kommuniziert werden („Push“), leben Social Media von der Akzeptanz der Inhalte („Pull“). Wer nichts zu sagen hat, dem folgt und hört auch niemand zu. Seien Sie „Profi“ Überlegen Sie vorher gut, was Sie schreiben wollen. In Social Media sind Sie alleine für das verantwortlich, was Sie schreiben. Niemand gibt Ihre Inhalte frei, niemand korrigiert Sie. Deshalb müssen Sie auch am nächsten Tag noch zu dem stehen, was Sie schreiben. Neigen Sie schnell zu emotionalen Äußerungen, lassen Sie sich lieber ein paar Stunden Zeit vor einer Reaktion. Veröffentlichen Sie nur Dinge, von denen Sie sicher sein können, dass Sie Ihnen nicht später einmal peinlich sein werden. Wenn Sie sich unsicher sind, bitten Sie einen Kollegen um seine Meinung (in sensiblen Fällen fragen Sie in Ihrer Kommunikationsabteilung nach.) Trennen Sie Fakten von Meinung Social Media lebt von subjektiven Meinungen. Um Missverständnisse zu vermeiden sollten Sie deutlich machen, welche Teile Ihrer Aussagen Meinungen und welche Fakten darstellen. Zudem sollten Sie darauf hinweisen, ob Sie Ihre persönliche oder die Unternehmensmeinung vertreten. Geben Sie Antworten Social Media sind keine Einbahnstraße der Kommunikation. Führen Sie Dialoge statt Monologe. Antworten Sie schnell und ernsthaft auf Kritik und Anregungen. Hören Sie zu (Monitoring) Nutzen Sie Social Media, um zu hören, was die Menschen zu sagen haben. Finden Sie dabei Kritik oder Anregungen, die für andere Mitarbeiter oder Abteilungen bei XXX relevant sein können, so geben Sie diese Informationen rasch intern weiter. Im Zweifel informieren Sie die Marketing-Abteilung. Vernetzen Sie sich Verweisen Sie nicht immer nur auf ihre eigenen Informationen, sondern retweeten und zitieren Sie auch einmal, was andere sagen. Gehen Sie dabei offen und fair mit Wettbewerbern um: wer gute Inhalte von Wettbewerbern zitiert, demonstriert Souveränität und verschafft sich Glaubwürdigkeit im Netz.
  5. 5. XXX Stand: Dezember 2017 Seite 5 von 5 Lernen Sie aus Fehlern und akzeptieren Sie Kritik Scheuen Sie sich nicht, Fehler zuzugeben. Geben Sie eigene Fehler und Irrtümer und Fehler und Irrtümer des Unternehmens jederzeit zu und reagieren Sie rasch auf Kritik. Fehler und Irrtümer von Kollegen werden nicht persönlich zugeordnet (kein fingertipping), aber als Fehler des Unternehmens zugegeben. Fehlerhafte oder kritische Kommentare aus Social Media werden in aller Regel nicht gelöscht, sondern umgehend richtig gestellt. Kritische Kommentare anderer Nutzer sollten nur gelöscht/entfernt werden, wenn es sich um rechtswidrige Inhalte handelt oder eine Rechtspflicht von XXX zur Löschung besteht, oder aber wenn diese Nutzer selbst um Löschung bitten. Machen Sie Korrekturen transparent Halten Sie Korrekturen und Änderungen transparent und nachvollziehbar durch eine entspre- chende Kennzeichnung. In Blogs wird nicht gelöscht, sondern korrigierte Teststellen werden sichtbar durchgestrichen. Spätere Ergänzungen werden als Ergänzungen sichtbar gemacht. Schließlich kann es sein, dass sich irgendjemand irgendwo im Netz auf Ihre alten Formulierungen bezieht. Haben Sie Spaß Wenn Sie das Social Web nur als zusätzliche Aufgabe sehen, lassen Sie die Finger davon. Die Leute merken es früher oder später. Twittern, Bloggen und Posten Sie nur, wenn Ihnen das alles Spaß macht. Seien Sie sich immer bewusst: • Sie sind die wichtigsten Kommunikatoren unseres Unternehmens. • Ihr Auftreten bestimmt wesentlich unser Image bei Bewerbern, Kunden und Partnern. • Wir vertrauen Ihnen.

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